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Guida a come diventare un’azienda ad "attrito zero"

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Come rendere fluida l’interazione fra i nostri clienti e noi? Ecco alcuni spunti per creare la mappa delle azioni su misura per la nostra azienda:
- Esserci… ovunque sono i nostri clienti... e i nostri concorrenti
- La velocità, anzitutto
- La ricchezza della socialità
- 10, 100, 1.000 negozi

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Guida a come diventare un’azienda ad "attrito zero"

  1. 1. Guida a come diventare un’azienda ad «attrito zero» Come rendere fluida l’interazione fra i nostri clienti e noi? Ecco alcuni spunti per creare la nostra mappa delle azioni
  2. 2. In queste slide… ... passeremo in rassegna alcuni spunti utili a creare la nostra mappa per diventare un’azienda «ad attrito zero»:  Esserci… ovunque sono i nostri clienti... e i nostri concorrenti  La velocità, anzitutto  La ricchezza della socialità  10, 100, 1.000 negozi Petra Dal Santo KEA S.r.l. dalsanto@keanet.it
  3. 3. Esserci… … ovunque sono i nostri clienti... e i nostri concorrenti! I nostri clienti usano sempre più spesso i dispositivi mobili e app per accedere a internet. Adottiamo la strategia del mobile first. Per esempio… 1/7
  4. 4. Esserci… … ovunque sono i nostri clienti... e i nostri concorrenti! 2/7  Rendiamo mobile friendly  Sito e blog  E-shop ( m-shop) Anche i motori di ricerca ci premieranno!  Valutiamo se realizzare la nostra app di e-commerce ( app shop)
  5. 5. Esserci… … ovunque sono i nostri clienti... e i nostri concorrenti! Anziché cercare solo di attrarre i clienti verso gli owned media della nostra azienda, facciamoci trovare anche e soprattutto sulle applicazioni di parti terze che già usano correntemente. Per esempio… 3/7
  6. 6. Esserci… … ovunque sono i nostri clienti... e i nostri concorrenti! 4/7  Valutiamo se inserire il nostro catalogo di prodotti/servizi su  E-/m-/app shop dei nostri partner di canale  Marketplace verticali, specialisti di settore  Marketplace di big player  Siti di comparazione
  7. 7. Esserci… … ovunque sono i nostri clienti... e i nostri concorrenti! 5/7 Aumentiamo la portata delle nostre informazioni e rispondiamo ai clienti usando social network e messenger. In determinate condizioni* valutiamo se sviluppare un chatbot per automatizzare parte delle attività di distribuzione e risposta. * Es. se il volume dei contatti è elevato; se i clienti abbandonano spesso carrello/form; se pongono perlopiù le stesse domande; se hanno bisogno di assistenza in fase di selezione e configurazione del prodotto…
  8. 8. Esserci… … ovunque sono i nostri clienti... e i nostri concorrenti! 6/7 Aumentiamo la portata del nostro catalogo adottando la strategia del repurposing. Per esempio…
  9. 9. Esserci… … ovunque sono i nostri clienti... e i nostri concorrenti! 7/7  Pubblichiamo su owned media e applicazioni di partner/parti terze il PDF/flip-book del catalogo con  Aggiornamenti e correzioni periodiche  Contenuti audio-video aggiuntivi  Link a risorse aggiuntive  Funzioni di e-commerce
  10. 10. La velocità, anzitutto 1/7 Che siano informazioni o funzioni, i nostri clienti si aspettano di trovare subito ciò che serve, quando serve. Soddisfarli significa integrare strategie molteplici. Per esempio…
  11. 11. La velocità, anzitutto 2/7  Aumentiamo la reperibilità delle informazioni usando  Sistemi di classificazione multidimensionale  Codici QR, AR e/o pulsanti IoT  Hashtag sui social network  Usiamo foto, disegni, audio e video per rendere le informazioni più immediate
  12. 12. La velocità, anzitutto 3/7  Proponiamo attivamente informazioni rilevanti personalizzandole in base alla situazione del singolo cliente  Profilo socio-psico-demografico  Storia dell’interazione con la nostra azienda  Tempo, luogo, azione, dispositivo…
  13. 13. La velocità, anzitutto 4/7  Proponiamo attivamente informazioni correlate a quelle cercate dal cliente  Prodotti abbinati  Ricambi  Prodotti alternativi  Approfondimenti, panoramiche generali…
  14. 14. La velocità, anzitutto 5/7  Diamo al cliente più controllo su contenuti e informazioni proponendo  Funzioni di ordinamento filtro esportazione e importazione  Foto e disegni interattivi  Funzioni di notifica…
  15. 15. La velocità, anzitutto 6/7  Valutiamo se proporre chat (persone) e/o chatbot (software) in aggiunta a  FAQ  Funzioni di navigazione, ricerca e configurazione sul catalogo  Procedure di check-out e pagamento Dialogare in linguaggio naturale è il modo più semplice per cercare informazioni, eseguire operazioni e risolvere problemi
  16. 16. La velocità, anzitutto 7/7  Miglioriamo l’esperienza di acquisto del cliente proponendo  Soluzioni per gestire gli acquisti ricorsivi  Procedure di check-out rapido  Sistemi di pagamento rapidi
  17. 17. La ricchezza della socialità 1/3 Ogni relazione si basa sul dialogo e sulla valorizzazione del contributo dei singoli interlocutori. Come creare online un ambiente favorevole? Per esempio…
  18. 18. La ricchezza della socialità 2/3  Aggiungiamo funzioni sociali ad e-/m- /app shop per permettere ai clienti di conoscere l’opinione degli altri, di condividere la loro e di ricorrere anche all’aiuto della community (non solo a quello della nostra azienda)
  19. 19. La ricchezza della socialità 3/3  Proponiamo chat/chatbot contestuali per invogliare il cliente ad avviare il dialogo quando ne ha bisogno  Commentiamo, elaboriamo e riproponiamo contenuti generati dagli utenti per valorizzarne il contributo
  20. 20. 10, 100, 1.000 negozi! 1/2 Ogni prodotto può diventare il punto vendita di sé stesso, grazie alle integrazioni fisico-digitale e digitale- digitale. Come sfruttare questa opportunità? Per esempio…
  21. 21. 10, 100, 1.000 negozi! 2/2  Attiviamo funzioni di e-commerce su foto e video dei prodotti  Arricchiamo prodotti, packaging, ecc., di codici QR, pulsanti IoT e AR per renderli acquistabili  Usiamo foto composite per vendere insiemi di prodotti di sistema
  22. 22. I nostri riferimenti  Kea s.r.l.  Via Strà, 102  37042 Caldiero (VR)  Italia  Tel.: +39 045 6152381  E-mail: info@keanet.it  Web: www.keanet.it  Blog: http://blog.keanet.it/

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