Agenzia di viaggi cliente centrica

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Presentazione a supporto del mio intervento al primo barcamp sul turismo in Italia voluto dal mio collega Paolo Zaccheo http://barcamp.org/travelcamp

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Agenzia di viaggi cliente centrica

  1. 1. Strategie vincenti per l’Industria del Turismo Alex E. Kornfeind CEO piramide.net Srl piramide.net Srl @2007 [email_address] Dal banco al web. Innovare oggi per la competizione di domani. TTG Forum Tour the Future
  2. 2. Il mondo Travel è soggetto a forti pressioni competitive <ul><li>Circa 10.000 Agenzie di Viaggio, 250 Tour Operators e 35.000 Alberghi e altre per circa 250.000 organizzazioni </li></ul><ul><li>2 milioni di impiegati nel settore </li></ul><ul><li>Circa 14 milioni di viaggiatori </li></ul><ul><li>Massificazione della domanda ed erosione dei margini </li></ul><ul><li>Aumento Concorrenza </li></ul><ul><li>Disintermediazione sulla filiera </li></ul><ul><li>Difficoltà a far incontrare domanda ed offerta </li></ul><ul><li>Alto costo delle relazioni con la filiera </li></ul><ul><li>Difficoltà di pacchettizzazione dell’offerta </li></ul><ul><li>Alti costi operativi e inadeguatezza dei PC e degli strumenti IT </li></ul><ul><li>Scarsa diffusione e difficoltà utilizzo carte di credito e mezzi di pagamento innovativi </li></ul>il cui governo avrà un forte impatto sul conto economico degli operatori... piramide.net Srl @2007
  3. 3. Cosa chiede l’Agenzia di Viaggi attenta ai cambiamenti… <ul><li>Generare nuova clientela </li></ul><ul><li>Fidelizzare e incrementare le vendite alla clientela storica </li></ul><ul><li>Velocizzare il processo di vendita </li></ul><ul><li>Acquisire turismo dall’estero </li></ul><ul><li>Offrire pacchetti di viaggio a valore aggiunto per il turista (non necessariamente al prezzo più basso!) </li></ul><ul><li>Ridurre i costi di gestione della comunicazione verso la filiera e verso la clientela </li></ul><ul><li>Soluzioni Internet </li></ul><ul><li>Soluzioni SW e HW per ridurre costi di gestione </li></ul>una corretta risposta avrà un forte impatto sul conto economico degli operatori... piramide.net Srl @2007
  4. 4. Fortune november 8, 1999 <ul><li>Questa è la copertina di uno dei magazines più importanti negli Stati Uniti ed uno dei più seguiti e autorevoli al mondo. Sono ritratti il CEO ed il Creativo di Sears un’importante catena con più di 2000 negozi </li></ul><ul><li>Il turismo italiano in otto anni cos’è stato capace di fare in ambito business to business to consumer? </li></ul><ul><li>La tecnologia ha trovato sede presso le agenzie di viaggio, i tour operators gli hotels o siamo famosi ancora per gli “spaghetti integrations” quando guardiamo i cavi dei nostri PC o le nostre linee telefoniche? </li></ul>piramide.net Srl @2007
  5. 5. Sono solo “castelli in aria”? piramide.net Srl @2007 <ul><li>Scali in Italia: 21 </li></ul><ul><li>Passeggeri: 42,5 milioni </li></ul><ul><li>Fatturato in miliardi di euro : 2,23 </li></ul><ul><li>Boeing: 120 </li></ul>ANNO 2006 Ryanair
  6. 6. Ma “diamo i numeri”? piramide.net Srl @2007 Fonte: Site Census (maggio 2007) <ul><li>Pagine Viste: 440 milioni </li></ul><ul><li>Utenti Unici: 9,5 milioni </li></ul><ul><li>Durata media di visita: 4:33 minuti </li></ul>TRAFFICO MESE Repubblica.it
  7. 7. Italia popolo di…“naviganti” 21,4 milioni utenti italiani che hanno compiuto almeno una connessione al Web da casa o ufficio nel mese di giugno 2007, oltre 22,2 milioni se si considerano anche gli utilizzatori di applicazioni internet come gli instant messenger e i media player. (nielsen ) piramide.net Srl @2007 Attilio Romita al TG1 RAI h 20.00 Settembre 2007
  8. 8. E poi sul web cosa fanno? piramide.net Srl @2007
  9. 9. Fax… abbronzati e carta sprecata! Si continuerà così? Necrologio di viaggi in vetrina. Milano agenzia di viaggi in centro città. Anno 2007… Cataloghi dei TO pronti per il macero. Milano agenzia di viaggi in centro città. Anno 2007… piramide.net Srl @2007
  10. 10. Intelligence? business intelligence rappresenta l'insieme di processi aziendali per raccogliere e analizzare informazioni strategiche. Da qui la tecnologia utilizzata per realizzare questi processi e quindi le relative informazioni come risultato con il fine di regolare le fasi gestionali dell'azienda. piramide.net Srl @2007 Ma quale Aves, Dolphin, Siap, Zucchetti o altri? Gestionale “Amanuense” è questo il gestionale più in voga in Italia alle soglie del 2010! Milano 2007 Agenzia di Viaggi
  11. 11. L’intermediazione nella filiera del Turismo odierno <ul><li>Genera più proposte verso il turista in generale </li></ul><ul><li>Favorisce le vendite in modalità self service </li></ul><ul><li>Velocizza il processo di vendita </li></ul><ul><li>Offre pacchetti di viaggio a valore aggiunto al turista </li></ul><ul><li>Riduce i costi di gestione della comunicazione verso la clientela </li></ul><ul><li>Propone soluzioni internet in outsourcing </li></ul><ul><li>Abbassa i costi di vendita del prodotto elevando la necessaria consulenza e competenza dell’agente di viaggio </li></ul>piramide.net Srl @2007
  12. 12. Scomposizione del marketing in 40 anni dal banco al web fase 1 2004 avviamento fase 2 2005 consolidamento fase 3 2006 espansione fase 4 2007 esportazione piramide.net Srl @2007 Il modello 4 P <ul><li>Prodotto </li></ul><ul><li>Prezzo </li></ul><ul><li>Pubblicità </li></ul><ul><li>Punto vendita </li></ul>Il modello 4 C <ul><li>Customer value (valore del prodotto) </li></ul><ul><li>Costo (esborso) </li></ul><ul><li>Comunicazione (promozione del prodotto) </li></ul><ul><li>Comodità (del punto vendita) </li></ul>Il nuovo modello 4 C + 2 S <ul><li>Computer </li></ul><ul><li>Communication </li></ul><ul><li>Content </li></ul><ul><li>Consumer </li></ul><ul><li>System </li></ul><ul><li>Service </li></ul>
  13. 13. La Web Agency cliente centrica <ul><li>Conosce la clientela </li></ul><ul><li>Pianifica meglio le vendite </li></ul><ul><li>Amplia i suoi volumi di vendita </li></ul><ul><li>Acquisisce nuova clientela </li></ul><ul><li>Promuove il self booking sul sito dell’agenzia </li></ul><ul><li>Aggiorna il cliente in tempo reale su offerte e promozioni </li></ul><ul><li>Incrementa la % delle provvigioni </li></ul><ul><li>Fidelizza la clientela </li></ul><ul><li>Informa il Tour Operator della propria clientela riducendo l’invio e lo spreco di cataloghi </li></ul><ul><li>Opera con strumenti innovativi </li></ul>fase 2 2005 consolidamento fase 3 2006 espansione piramide.net Srl @2007
  14. 14. Nuovi strumenti per le Agenzie di Viaggio innovative <ul><li>Consolidano le vendite dell’agenzia </li></ul><ul><li>Efficaci nella gestione pratiche front office back office </li></ul><ul><li>Favoriscono report e statistiche delle vendite </li></ul><ul><li>Aumentano la profittabilità sulle pratiche vendute </li></ul><ul><li>Efficienti nell’organizzazione di possibili campagne marketing one to many </li></ul><ul><li>Pianificano meglio le strategie di vendita </li></ul><ul><li>Favoriscono il marketing one to one </li></ul><ul><li>Migliorano i processi di fidelizzazione e comunicazione con la clientela </li></ul><ul><li>Scoprono nuovi canali di vendita </li></ul>fase 2 2005 consolidamento fase 3 2006 espansione fase 4 2007 esportazione piramide.net Srl @2007 Gestione Elettronica Documenti Geo Mktg CRM Web POS Monetica Customer Satisfaction Email/ mobile Mktg Web Agency Informazione condivisa
  15. 15. Esaurito il fenomeno Last Minute finirà anche quello 3x2? Luglio 2007. MM Cordusio a Milano. Compro un tavolo? Luglio 2007. MM Cordusio a Milano. O vado in vacanza? piramide.net Srl @2007
  16. 16. Il Turismo si svende? July 07 MM Cairoli MI Hotels July 07 MM Cairoli MI NTO July 07 MM Cairoli MI TO piramide.net Srl @2007 Sept 07 MM San Babila MI Airlines Sept 07 MM Cairoli MI Cities July 07 Milan Low Cost
  17. 17. Digital Natives I nuovi IT manager provengono dalla generazione dei cosiddetti &quot;digital natives“. Persone cresciute a contatto con il Web, e in particolare con gli strumenti 2.0 che porteranno nelle imprese in ampia misura con social network, blog, wiki e altri tool tipici del Web 2.0 che saranno riletti e riadattati per meglio integrarsi con le esigenze di business. Le grandi società informatiche stanno già cavalcando questo trend sviluppando strumenti 2.0 per ambienti aziendali, un'attenzione verso questi nuovi software che crescerà del 41,7% entro il 2011, proprio per assecondare le esigenze dei nuovi IT manager. Questi si troveranno a proprio agio in un ambiente lavorativo &quot;free form&quot;, caratterizzato da un'atmosfera informale, un elevato grado di partecipazione e, non ultimo, del sano caos creativo. piramide.net Srl @2007
  18. 18. La Web Agency <ul><li>Benefici </li></ul><ul><ul><li>Tecnologia d’avanguardia </li></ul></ul><ul><ul><li>Flessibilità e soluzioni personalizzate </li></ul></ul><ul><ul><li>Diritti di agenzia </li></ul></ul><ul><ul><li>Riduzione costi </li></ul></ul><ul><ul><li>Ampliamento dell’offerta </li></ul></ul><ul><ul><li>Automatizzazione dei processi di routine </li></ul></ul><ul><li>Funzionalità </li></ul><ul><ul><li>Sistema di prenotazioni </li></ul></ul><ul><ul><li>Gestione compagnie aeree low-cost </li></ul></ul><ul><ul><li>Modulo front end per agenzie </li></ul></ul><ul><ul><li>Aggiornamento e sviluppo ogni 8 settimane </li></ul></ul><ul><ul><li>Offre le tariffe pubblicate e confidenziali </li></ul></ul><ul><ul><li>Modulo B2B per agenzie di viaggio </li></ul></ul><ul><ul><li>Dynamic Packaging </li></ul></ul>piramide.net Srl @2007
  19. 19. CRM significa vendita, marketing, servizi, analisi fase 1 2004 avviamento fase 2 2005 consolidamento fase 3 2006 espansione fase 4 2007 esportazione <ul><ul><li>Vendita – tenere sotto controllo in modo facile le trattative di vendita, raggiungere più rapidamente i propri obiettivi, migliorare la produttività individuale </li></ul></ul><ul><ul><li>Marketing – accrescere l’efficacia delle campagne promozionali individuando i potenziali clienti, informando in tempo reale la forza vendite e coordinandosi con il Servizio Cliente </li></ul></ul><ul><ul><li>Servizi – incrementare l’efficacia e ridurre i costi dei servizi di assistenza, velocizzare i tempi di risposta al cliente </li></ul></ul><ul><ul><li>Analisi integrata – analizzare tutti i dati Cliente, grazie alle funzionalità di Business Intelligence on-line, già pronte all’uso con il CRM </li></ul></ul>piramide.net Srl @2007
  20. 20. CRM per il marketing <ul><li>Benefici </li></ul><ul><ul><li>Tracciare la storia dei contatti e trasformare quelli a più alto potenziale in trattative di vendita </li></ul></ul><ul><ul><li>Misurare l’efficacia delle campagne e degli investimenti di marketing </li></ul></ul><ul><ul><li>Semplificare la gestione delle campagne. </li></ul></ul><ul><li>Funzionalità </li></ul><ul><ul><li>Assegnazione automatica dei lead in base a criteri pre-definiti dall’azienda, per esempio: territorialità, competenza etc. </li></ul></ul><ul><ul><li>Creazione agevole delle liste target: clienti, lead e contatti </li></ul></ul><ul><ul><li>Archiviazione delle informazioni rilevanti sulle interazioni con il cliente: dal contatto al contratto! </li></ul></ul>fase 1 2004 avviamento fase 2 2005 consolidamento fase 3 2006 espansione fase 4 2007 esportazione piramide.net Srl @2007
  21. 21. CRM per le vendite <ul><li>Benefici </li></ul><ul><ul><li>Aumentare la produttività delle vendite </li></ul></ul><ul><ul><li>Individuare le opportunità di up-sell e cross-sell </li></ul></ul><ul><ul><li>Elaborare previsioni di vendita più affidabili </li></ul></ul><ul><ul><li>Disporre di un quadro completo di ogni opportunità: responsabili decisionali, partner e concorrenti, fatturato potenziale etc. </li></ul></ul><ul><ul><li>Analisi della redditività del cliente </li></ul></ul><ul><li>Funzionalità </li></ul><ul><ul><li>Gestione Clienti e delle Trattative collegate </li></ul></ul><ul><ul><li>Gestione dei Contatti </li></ul></ul><ul><ul><li>Gestione delle attività e calendario </li></ul></ul><ul><ul><li>Automazione delle analisi previsionali </li></ul></ul><ul><ul><li>Integrazione e sincronizzazione con Outlook e palmari </li></ul></ul><ul><ul><li>Accesso ai dati di vendita anche off line </li></ul></ul>fase 1 2004 avviamento fase 2 2005 consolidamento fase 3 2006 espansione fase 4 2007 esportazione piramide.net Srl @2007
  22. 22. CRM per le analisi <ul><li>Benefici </li></ul><ul><ul><li>Disporre di informazioni complete per prendere decisioni consapevoli, a tutti i livelli aziendali </li></ul></ul><ul><ul><li>Passare dall’analisi all’azione in tempo reale, contribuendo proattivamente al miglioramento dei risultati aziendali </li></ul></ul><ul><ul><li>Confrontare trend storici e dati in tempo reale per gestire le potenzialità future </li></ul></ul><ul><li>Funzionalità </li></ul><ul><ul><li>Analisi interattive integrate, disponibili in tutte le videate della soluzione </li></ul></ul><ul><ul><li>Cruscotti predefiniti con diagrammi navigabili </li></ul></ul><ul><ul><li>35 report predefiniti con più di 250 analisi </li></ul></ul><ul><ul><li>Creazione di analisi ad hoc senza l’aiuto di esperti </li></ul></ul><ul><ul><li>Data warehouse già incorporato </li></ul></ul>fase 1 2004 avviamento fase 2 2005 consolidamento fase 3 2006 espansione fase 4 2007 esportazione piramide.net Srl @2007
  23. 23. Email Marketing <ul><li>Benefici </li></ul><ul><ul><li>Gestire liste di contatti nel pieno rispetto della normativa sulla privacy: creare filtri all’interno del DB secondo vari parametri di profilazione; gestire iscrizioni e cancellazioni dalle liste nel rispetto della legge 196/2003. </li></ul></ul><ul><ul><li>Realizzare in autonomia e semplicità e-mail professionali, attraverso modelli preconfigurati e un editor di semplice utilizzo. </li></ul></ul><ul><li>Funzionalità </li></ul><ul><ul><li>Invio di email personalizzate, in funzione di dati contenuti nel database. I motori di invio consentono performance di centinaia di migliaia di invii ora. E’ possibile programmare le spedizioni in determinati giorni e orari e programmare invii ricorrenti. </li></ul></ul><ul><ul><li>Sistema dettagliato di report sugli invii: le statistiche forniscono dati sul numero di e-mail inviate, ricevute e aperte, sui link cliccati, sui sondaggi inseriti e sugli effetti del viral marketing. I dati di feedback, in forma aggregata o puntuale, possono essere esportati verso sistemi di CRM, </li></ul></ul>piramide.net Srl @2007
  24. 24. Geomarketing <ul><li>Benefici </li></ul><ul><ul><li>Identificare la conformazione del micro-mercato dell’Agenzia </li></ul></ul><ul><ul><li>Comprendere la dimensione, tipologia e localizzazione della domanda </li></ul></ul><ul><ul><li>Identificare e localizzare i concorrenti </li></ul></ul><ul><ul><li>Orientare gli investimenti e mirare le attività di mktg mix e comunicazione (in store mktg, direct mktg, local mktg, co- mktg) </li></ul></ul><ul><li>Funzionalità </li></ul><ul><ul><li>Localizzazione di tutte le Agenzie di viaggio italiane </li></ul></ul><ul><ul><li>Scheda descrittiva di ognuna delle agenzie di viaggio </li></ul></ul><ul><ul><li>Ricostruzione e Analisi del bacino di mercato di ogni Agenzia </li></ul></ul><ul><ul><li>Elenco e analisi delle altre agenzie operanti nello stesso bacino di mercato </li></ul></ul><ul><ul><li>Possibilità di estrarre la lista delle vie e n° civici componenti il bacino di mercato per effettuare attività di local marketing o direct marketing </li></ul></ul>piramide.net Srl @2007
  25. 25. Mobile Gateway <ul><li>Benefici </li></ul><ul><ul><li>Un efficace veicolo promozionale </li></ul></ul><ul><ul><li>Realizza in autonomia e semplicità SMS professionali con un editor di semplice utilizzo. </li></ul></ul><ul><ul><li>Un valido strumento di comunicazione aziendale. </li></ul></ul><ul><ul><li>Trasmissione in tempo reale di informazioni verso la clientela. </li></ul></ul><ul><li>Funzionalità </li></ul><ul><ul><li>Invio di SMS personalizzato, in funzione di dati contenuti nel database. </li></ul></ul><ul><ul><li>Sistema dettagliato di amministrazione e di report sugli invii. </li></ul></ul><ul><ul><li>Invio di messaggi in giorni e orari prestabiliti per fungere da segreteria. </li></ul></ul><ul><ul><li>Invio innovativo di messaggi in modalità Flash. </li></ul></ul>piramide.net Srl @2007
  26. 26. Customer Satisfaction <ul><li>Benefici </li></ul><ul><ul><li>Misura la soddisfazione dei clienti </li></ul></ul><ul><ul><li>Migliora il servizio in base alle loro indicazioni </li></ul></ul><ul><ul><li>Valuta gli esiti delle azioni di miglioramento secondo il modello Plan Do Check Act </li></ul></ul><ul><li>Funzionalità </li></ul><ul><ul><li>Sistema di servizi di customer care </li></ul></ul><ul><ul><li>Sistema di analisi e verifica della customer satisfaction </li></ul></ul>piramide.net Srl @2007
  27. 27. Google and add me! piramide.net Srl @2007 <ul><li>kornfeind turismo </li></ul><ul><li>alexkornfeind </li></ul><ul><li>http :// www.flickr.com/people/kornfeind / </li></ul><ul><li>http:// twitter.com/kornfeind </li></ul><ul><li>alex kornfeind </li></ul><ul><li>icturismo </li></ul><ul><li>kornfeind </li></ul><ul><li>alex kornfeind </li></ul><ul><li>kornfeind </li></ul><ul><li>kornfeind </li></ul><ul><li>kornfeind </li></ul><ul><li>kornfeind </li></ul><ul><li>alexkornfeind </li></ul>

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