9. Skenario 2:Saat pagi hari sebelum buka toko, manager mendapati ada aquarium yang bocor. Manager meminta seorang advisor untuk mengatasinya. Manager memperhatikan advisor tersebut dan memberi negative feedback. Dia hanya memberi tahu advisor ttg apa yang salah. Dia tidak menjelaskan kepada advisor bagaimana cara membersihkan dan mengeringkan lantai dengan benar . Advisor menjadi frustrasi dan nervous dalam melakukan pekerjaannya Hasil performance: lantai dibersihkan dan dikeringkan, tapi advisor merasa marah
10. Skenario 3:Saat pagi hari sebelum buka toko, manager mendapati ada aquarium yang bocor. Manager meminta seorang advisor untuk mengatasinya. Manager memperhatikan advisor tersebut dan memberikan appreciative dan constructive feedback. Manager memberitahu pekerjaan advisor baik dan bisa lebih baik apabila lantai di pel dengan micro fiber. Manager juga menjelaskan cara efektif membuang air yang membanjiri lantai yaitu dengan alat penyedot. Advisor berterima kasih kepada manager atas bantuannya Hasil performance:lantai dibersihkan dan dikeringkan, display dirapikan kembali. Advisor merasa senang.
18. Makes contactTalk a lot Tells Presume Seeks control Order Work on Assign blame Keeps distant
19. Counsellor: Mendengarkan kegelisahan anda tentang mobil Therapist: Menggali hal apa yang membuat anda berhenti mengemudikan mobil Coaching, Counselling, Therapy, Mentoring, Consultation Mentor: Membagikan cara-cara mengemudikan mobil yang diketahuinya berdasarkan pengalaman pribadinya Consultant: Memberikan nasihat kepada anda ttg bagaimana mengemudikan mobil yang baik Coach: Memberikan dorongan dan semangat kepada anda untuk mengemudikan mobil
20. What is Coaching? Proses kolaborasi yang berfokus pada solusi, berorientasi pada hasil, dan sistematis dimana coach memfasilitasi peningkatan atas performa kerja, pengalaman hidup, pembelajaran diri dan pertumbuhan pribadi dari coachee (Grant, 1999) Kunci pembuka potensi seseorang untuk memaksimalkan kinerjanya. Coaching lebih daripada membantu seseorang untuk proses belajar daripada mengajarinya (whitemore, 2003) Seni memfasilitasi kinerja, pembelajaran, dan pengembangan orang lain (Downey, 2003)
21. Characteristic of Good Coach Positive Supportive Integrity Goal oriented Observant Focus
22. Benefit of Good Coaching Meningkatkan kompetensi karyawan Memperbaiki performance kerja Mendiagnosa performance problems` Menciptakan suasana kerja yang produktif Meningkatkan performance kerja
23. Facts of Coaching Berdasarkan pembelajaran oleh CIPD (Jarvis, 2004) di inggris, didapatkan ternyata 99% dari organisasi yang menggunakan coaching mengatakan coaching dapat memberikan keuntungan nyata bagi individu dan organisasi Diketahui ROI coaching adalah 788% dengan memasukan keuntungan finansial terhadap peningkatan masa kerja karyawan (Johnson, 2004) 70% para professional SDM percaya bahwa coaching benar-benar lebih efektif dibandingkan dengan pelatihan yang bertujuan untuk mengubah perilaku dan meningkatkan kinerja dari para eksekutif senior (Training Strategies for Tomorrow, 2003) “Semakin tinggi teknologi di sekitar kita, kita semakin banyak membutuhkan sentuhan manusia” (Naisbitt, 1982)
24. Element of Good Coaching Session Purpose Ground Rules Discuss one Specific issue Keep Focus Speak Clearly Develop Dialoque
25. Roles of a Coach Memastikan karyawan menentukan tujuan, strategi, dan tindakan yang jelas Pengatur waktu Menjaga kepercayaan karyawan Menjaga Coachee untuk selalu fokus pada jalurnya atau tujuannya
29. Asking Questions in Coaching Session An effective question is Brief An effective question is Focused An effective question is Relevant An effective question is Constructive
32. Kalo kamu sedang libur di rumah apa saja yang kamu lakukan disana?
33. Apa saja yang kamu ketahui tentang prosedur penerimaan barang yang terbaru!Pertanyaan yang mendorong jawaban yang singkat CLOSE Berapa kali kamu datang terlambat? Hari apa kamu libur? Apakah kamu sudah mengetahui prosedur yang baru?
39. LATIHAN: Membuat Pertanyaanbuatlah open dan close questions Situasi 1: Karyawan yang sering datang terlambat selama 2 minggu terakhir Situasi 2 Performance kerja yang terus menurun selama 3 bulan terakhir Situasi 3 Hubungan antar karyawan yang tidak baik
40. TEKNIK FUNNELMengarahkan Jawaban Ciptakan hubungan baik Minta persetujuan Kumpulkan informasi OQ Follow up dengan OQ dan CQ Kesimpulan LATIHAN
52. Good Habits of Effective listeners Kontak mata Bersikap ramah & terbuka Berikan anggukan kepala Ajukan beberapa pertanyaan Lakukan rangkuman Tidak memotong pembicaraan Lakukan pencatatan
53. Latihan: Mendengarkan Pembicara: ”Saya pikir kita harus mengadakan rapat staf untuk membicarakan hal tersebut.” Pendengar: .......................................... Pembicara: ”Saya tidak tahu apa yang akan saya lakukan untuk mendapatkan promosi” Pendengar: ..........................................
54. KEMAMPUAN MENGOBSERVASI (MENGAMATI) 100%Dampak berkomunikasi 55 % BODY LANGUAGE (BAHASA TUBUH) 38 % CARA KATA- KATA DIGUNAKAN 7 % KATA-KATA LOW MEDIUM HIGH KEMAMPUAN UNTUK KONTROL
60. How to Paraphrase? Lakukan summary Sampaikan kembali dengan menggunakan kata kata sendiri
61. Paraphrase Saat ini umur saya 26 tahun. Ada keinginan untuk menikah....apalagi adik kandung dan adik2 sepupu dah pada married semua. Malu rasanya dilangkahi terus berkali-kali. Masalahnya cowokku itu sampai saat ini masih belum ada kerjaan tetap. Dia juga sudah ingin sekali menikah, tapi gak enak bila blm ada kerjaan tetap. Aku sendiri sih fine, siapa tahu setelah menikah pintu rezeki bisa terbuka lebih lebar. Tapi dia tetap bersikeras nunggu dia dapat kerjaan tetap dulu. Aku jadi bingung, sampai kapan harus menunggu... sedangkan aku juga ngerasa udah gak bisa ke lain hati. Udah berapa kali putus dan coba pacaran dengan orang lain, tapi gak ada yang sebaik dia. Aku ngerasa memang dia destiny aku. Dan masalah kedua adalah, aku harus menanggung semua beban keluarga karena bokap dah gak tinggal ma kita lagi, dan nyokap jg dah gak kerja kya dulu. Aku sih fine juga.. namanya demi keluarga. Tapi ya... aku memang gak akan pernah bisa nabung untuk married, karena semua gaji setiap bulan selalu habis untuk kebutuhan keluarga. Kadang jadi sering bete, karena keluarga selalu ngepush aku untuk married sedangkan mereka jg tahu aku gak bisa married secepat itu bila harus menanggung segalanya sendiri. Dan terkadang aku sedih banget bila nyokap dan adikku menyarankan agar aku mencari cowok lain yang lebih mapan utk seumuran aku. Aku ngerasa gak bisa. Mana bisa aku married tanpa cinta? Demi uang? Gaklah... Aku gak akan bahagia.
62. “ Bu, ada seorang rekan kerja senior, tadinya dia atasan langsung saya, tapi sekarang uda ngga. Dia emang orangnya rada genit dan iseng sama saya. Dan isengnya itu kayanya paling berani sama saya. Ga tau alasan nya apa. Padahal saya uda berusaha untuk biasa aja. Kalo mood saya lagi oke, saya tanggapin joke nya sebatas yang normal. Lagipula dia lebih tua dari saya, ga mungkin kan saya bentak. Isengnya tuh begini kira2, Suka nyolek tengkuk saya kalo saya lagi kuncir rambut saya sehingga keliatan leher, Meluk pundak, colek2 pipi, hidung, jidat, dll bagian muka saya . Tadi pagi dia nanya, kok email internal kantor dia banyak kiriman dari luar, menuh2in inbox, gimana caranya untuk block. Saya samperin, kebetulan saya masih gantung mp3 di leher. saya lagi agak nunduk liat layar laptop, eh dia maen tarik aja mp3 saya sampe copot colokan earphone nya. Saya langsung ngambek, saya tinggalin dia. Mungkin karena takut dia uda ngerusak mp3 saya, dia ga berani negur lagi.Ditambah lagi dengan celetukan iseng dari teman2 yg lain kalo g cocok jadi istrinya Trus ada jg omongan iseng yg bilang saya hamil ini anaknya dia. I know it was meant as a joke, but don't u think it's out of line? Uda keterlaluan kan? Biasa saya diemin aja omongan orang, karena semakin saya tanggepin pasti bakal makin rame.Sekarang g masih marah sama masalah tadi pagi. Emang mp3 g gpp, tapi tetep aja kesel” Paraphrase: ....
63. LATIHAN: Basic Skill Coach: .........(Asking) Coachee: Hampir tiap malam saya tidurnya jam 3 Coach: .........(Asking) Coachee: Karena anak saya, suka bangun minta susu jam 2 pagi Coach: ......... (Asking) Coachee: nggak sih bu, sebenernya dia baru bangun jam 2. Coach: .........(Asking) Coachee: Biasanya saya main ke rumah temen sampai jam 1.30
64. LATIHAN: Basic Skill Coach: ......... (Asking) Coachee: iya jam 2 anak saya bangun minta susu trus baru tidur lagi jam 3 Coach: ......... (Asking) Coachee: Jam 6 saya sudah harus berangkat tapi seringnya baru jalan jam 6.30 Coach: ......... (summary & paraphrase) Coachee: Iya bener begitu bu
65. 7 Communication Priciples for Coaching Hindari kesan memaksa Fokus pada solusi Rubah sikap “Tidak bisa” menjadi “Bisa” Bertanggung jawab Sampaikan hal yang kita inginkan Fokus pada masa depan Share information rather than argue or accuse
99. Performance model Follow up Observe Demonstrasi Cara yang Benar Setuju dengan Perubahan Memberi & Menerima Feedback
100. Giving Feedback Pilih waktu yang tepat Gunakan bahasa yang mudah dipahami Sampaikan perilaku yang perlu untuk diubah dan pengaruhnya bagi orang lain
102. Coaching Vs Counselling Apabila ada pelanggaran peraturan Apabila ada masalah performance yang berulang ulang Sesudah ada konfrontasi atau keributan Sebagai tindakan preventif sebelum situasi menjadi masalah
103. Jelaskan performance gap (perbedaan antara apa yang ada harapkan dengan apa yang terjadi). Gunakan behavior statements. Salah satu anak buah saya datang terlambat di setiap shiftnya. Apabila sudah mulai bekerja dia selalu bekerja dengan baik sekali tetapi dia selalu datang terlambat 20-30 menit Apakah penting untuk keberhasilan store? Abaikan No Yes Ya. Karena orang lain harus menggantikan dia dan menyiapkan registernya. Kadang kadang customer tidak mendapatkan service yang terbaik karena sebelum mulai bekerja dia senang berkonsentrasi untuk membersihkan dan merapikan display product
104. Apakah harapan-harapannya dikomunikasikan dengan jelas? Komunikasikan harapan harapannya No Ya. Saya sudah memberitahu beth berkali kali bahwa dia harus datang tepat waktu. Tepat waktu artinya, di awal shift –nya , dia harus ada di cash registerdengan sudah siap melayani customer. Saya perlu memperjelas yang saya maksud dengan “tepat waktu”, kepada beth. Yes
105. Apakah orang itu memenuhi harapan. Apabila kehidupannya tergantung pada hal itu? Train / coach dan memberi feed back Apakah orang itu mendapatkan keuntungan lebih apabila tidak mencapai harapan performance, daripada apabila mencapainya? No No Counselling dan ganti “incentive balance” Yes Yes
106. Apakah orang itu mempunyai semua (tool dan sumber) yang diperlukan untuk mencapai harapannya? Berikan materi dan hilangkan halangannya Kembali ke pertanyaan 5 No Yes
110. Skenario 1Molly adalah seorang advisor yang bekerja untuk membiayai sekolahnya. Dia sangat mementingkan goal dan hasil. Dia sangat mandiri, percaya diri dan selalu in charge. Karyawan lain melihat dia sebagai orang yang kompeten dan mempunyai kemauan1. Apa behavioral style Molly? ________________________________________2. Bagaimana cara memotivasi Molly? ________________________________________
111. Skenario 2Rudy adalah Supervisor yang mengaanggap dirinya seorang perfectionis. Dia sangant “detail oriented” dan selalu mencoba melakukan yang terbaik. Dia mementingkan struktural dan kemampuan memverifikasi informasi. Karyawan lain melihatnya sebagai orang yang mendetail dan mengerti realitas. Dia senang menerima “tepukan bahu” apabila bisa menyelesaikan tugas yang sulit. 1. Apa behavioral style Rudy? ________________________________________2. Bagaimana cara memotivasi Rudy? ________________________________________
112. Skenario 3Debby adalah seorang senior advisor yang ambisius. Dia jelas jelas ingin menunjukan bahwa dia ingin dipromosikan dan naik karirnya di store. Dia baik sekali dalam hal building team dan relationship. Dia selalu memikirkan perasaan orang lain. Rekan kerja lainnya senang sekali bekerja bersamanya, mereka merasa dia adalah pendengar yang baik 1. Apa behavioral style Debby? ________________________________________2. Bagaimana cara memotivasi Debby? ________________________________________
113. Latihan 2: Motivation Model Nama: Style: ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________
114. Apa arti “berarti” bagi setiap individu? Berdasarkan apa yang “berarti” untuk mereka dan behavior style mereka, cara apa yang bisa anda lakukan untuk memotivasi mereka? Hal apa yang menantang untuk setiap style? Bagaimana bekerja di store bisa lebih menantang untuk individu di setiap behavioral style?
116. Change Selalu terjadi terus menerus Change selalu terdiri dari mengandung 2 sisi, positif dan negatif Change perlu untuk di manage: fokus pada hal positif, komunikasikan dengan benar dan berkala
118. Senantiasa berkomunikasi Melibatkan anggota team dalam perubahan Dengarkan apa yang orang lain katakan Tunjukan Komitmen untuk berubah Komunikasikan alasan
121. Keuntungan Empowerment Karyawan merasa lebih senang Tim memiliki komitmen lebih tinggi Kualitas kerja lebih baik untuk jangka waktu lebih lama Team lebih inisiatif dan lebih bertanggung jawab Tingkat kooperatif dan team work lebih tinggi
122. Empowerment vs Delegation Pendekatan Delegation: Memberikan tugas dan menyampaikan cara tertentu untuk melengkapi atau menyelesaikan tugas. Pendekatan Empowerment: Memberikan tanggung jawab, menentukan batas performance dan membiarkan orang tsb memilih cara melengkapi tugasnya
123. STUDY CASE Store anda mempunyai objective meningkatkan pemahaman product knowledge departement dengan nilai seluruh karyawan minimal 95, PendekatanDelegation Anda sendiri yang melengkapi rencana training dan tes PK untuk mencapai goal nilai minimal PK 95 pada bulan oktober. Anda memberikan rencana yang lengkap kepada supervisor dan minta mereka untuk mengikutinya. Anda minta supervisor untuk memberikan update dan kemajuan rencana anda setiap minggu Pendekatan Empowerment: Minta supervisor yang berpengalaman untuk menetapkan dan melaksanakan rencana meningkatkan nilai minimal PK seluruh karyawan 95 pada bulan oktober. Ingatkan supervisor agar melakukan training dan test PK pada akhir bulan.
135. Coaching Strategies for Promoting Ciptakan hubungan yang baik dan menyenangkan Berkomunikasi secara terbuka dan penuh persahabatan Berikan kebebasan untuk menuangkan ide-ide Tampilkan sikap hangat dan bersemangat Berikan perhatian dan jadilah pendengar yang baik Bersikap optimis PROMOTING
136. Coaching Strategies for Analyzing Sampaikan “goal” kerja yang jelas Ciptakan suasana kerja yang teroganisir dan sistematis Berkomunikasi secara detail dan akurat Lakukan analisa hanya berdasarkan fakta dan logika Hindari interupsi saat bekerja Bekerja dengan langkah yang teratur Analyzing
