A customer of a restaurant posted on Facebook alleging aggression by restaurant staff, generating significant backlash and damaging the establishment's reputation. The restaurant responded on their page without clear explanations or effective actions, angering consumers. Analyses found the company was unprepared for the digital crisis and indifferent in its response. Suggested actions included responding to comments clearly and cordially, admitting fault if needed, avoiding deleting posts, and monitoring communication channels to establish consistent responses.

1. Case - Bolão
A B R I L / 2 0 1 6

2. Contexto
N O D I A 2 8 / 0 4 , U M A C L I E N T E D O B O L Ã O P O S T O U
N O S E U F A C E B O O K U M T E X T O R E L A T A N D O U M A
A G R E S S Ã O P O R P A R T E D O S F U N C I O N Á R I O S D O
R E S T A U R A N T E . O P O S T O B T E V E U M A G R A N D E
R E P E R C U S S Ã O E E S T Á G E R A N D O U M A C R I S E D E
I M A G E M P A R A O E S T A B E L E C I M E N T O

3. Publicação

4. Repercussão
O E S T A B E L E C I M E N T O
P U B L I C O U U M A N O T A E M
S U A P Á G I N A , P O R É M S E M
G R A N D E S E X P L I C A Ç Õ E S O U
A Ç Õ E S E F I C A Z E S P A R A
C O I B I R E S S E T I P O D E
A T I T U D E , G E R A N D O R E V O L T A
D O S C O N S U M I D O R E S .

5. Repercussão

6. Repercussão
O U T R A S P U B L I C A Ç Õ E S
T A M B É M S O F R E R A M
C R Í T I C A S

7. Repercussão
S U R G I R A M A V A L I A Ç Õ E S
N E G A T I V A S Q U E F O R A M
P O S T E R I O R M E N T E
A P A G A D A S

8. Análise
É P O S S Í V E L C O N S T A T A R O D E S P R E P A R O E O
P O U C O C O N H E C I M E N T O D A Á R E A D I G I T A L P O R
P A R T E D A E M P R E S A , Q U E N Ã O R E S P O N D E U A O S
S E U S C L I E N T E S E M O S T R A N D O I N D I F E R E N T E ,
I M P E S S O A L E R A S A . O B A R N Ã O B U S C O U U M A
S O L U Ç Ã O O U T E N T O U R E V E T E R A C R I S E D O
O N L I N E P A R A O O F F L I N E A T É O M O M E N T O
( 2 / 0 5 / 2 0 1 6 ) .

9. Posicionamento
- O P T A R S E M P R E P O R S E R H O N E S T O E N Ã O
E S C O N D E R F A T O S
- R E S P O N D E R D E F O R M A C L A R A O B S E R V A N D O O
T O M U T I L I Z A D O P E L O P Ú B L I C O
- S E R Á G I L E N Ã O D E I X A R O P Ú B L I C O F A L A N D O
E D E B A T E N D O S O Z I N H O . É P R E C I S O D A R U M
P O S I C I O N A M E N T O O F I C I A L

10. Sugestão de ações
- R E S P O N D E R A M A I O R I A D O S C O M E N T Á R I O S D E
F O R M A C L A R A E C O R D I A L
- R E T R A T A R - S E D E O U T R A F O R M A ,
E S C L A R E C E N D O O S F A T O S
- T E R A G I L I D A D E N A G E S T Ã O D E C R I S E C A S O
O C O R R A O U T R O S P R O B L E M A S
- E V I T A R A P A G A R O S C O M E N T Á R I O S E
A V A L I A Ç Õ E S P O S T A D O S P E L O S S E G U I D O R E S

11. Sugestão de ações
- N Ã O C O N T E S T A R A S O P I N I Õ E S A N Ã O S E R Q U E
S E J A P O S S Í V E L P R O V A R Q U E É N Ã O É
V E R D A D E I R O
- T E N T A R L E V A R A C O N V E R S A P A R A O I N B O X
O U A T É M E S M O P A R A O T E L E F O N , E V I T A N D O A
P R O P A G A Ç Ã O
- P O S T A R S E H O U V E I N V E S T I G A Ç Ã O E P U N I Ç Ã O
D O S E N V O L V I D O S N O C A S O , J Á Q U E O
E S T A B E L E C I M E N T O N Ã O N E G O U O O C O R R I D O

12. Sugestão de ações
- M O N I T O R A R C O N S T A N T E M E N T E O S C A N A I S D E
C O M U N I C A Ç Ã O E E S T A B E L E C E R U M A R E S P O S T A
B A S E P A R A N Ã O F U G I R D O Q U E É P R O P O S T O
- B U S C A R A D V O G A D O S D A M A R C A P A R A Q U E
P O S S A M A U X I L I A R N A C O N T E N Ç Ã O D E C R Í T I C A S
E R E C L A M A Ç A Õ E S
- A D O T A R U M P O S I C I O N A M E N T O C O N T R A A
V I O L Ê N C I A E E X P O R A O P Ú B L I C O