TeoriPemasaran

Buku Referensi
Teori dan Variable di Bidang Manajemen Pemasaran
Dr. Muslichah Erma Widiana, MM.
Editor:
Drs.Ec. Achmad Usman, MM
i

Dr. Muslichah Erma Widiana, Dra. Ec., MM
Buku Referensi: Teori dan Variable di Bidang Manajemen Pemasaran
Penulis : Dr. Muslichah Erma Widiana, MM
Penerbit : UBHARA Manajemen Press
Pemasaran : Universitas Bhayangkara
Jl. Ahmad Yani no 114
Surabaya, Jawa Timur
Cetakan Pertama : Agustus 2013
ISBN : 978-602-14601-2-2
Copyright © pada UBHARA Manajemen Press dan Universitas Bhayangkara
Surabaya.

Buku Referensi Kata Pengantar
PengantarTeoriEkonomiMikro
Buku Pemenang
Penerima Hibah Doktor Tahun 2011 Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi
Sesuai dengan Surat Perjanjian Pelaksanaan Hibah Penelitian Mahasiswa
Program Doktor
Program Pascasarjana Universitas Airlangga Surabaya
Tahun Anggaran 2011 Nomor: 76/H3.8/KEU/2011

Buku Referensi Kata Pengantar
PengantarTeoriEkonomiMikro
Kata Pengantar
Apakah Isi dari Buku Ini ?
Adalah buku referensi yang menceritakan teori dari beberapa variabel
dalam penelitian pemasaran.
Ada beberapa keunggulan dan topik yang dapat ditemukan dalam buku ini
antara lain:
 Customer Relationship Management
 Technology Acceptance Model
 Satisfaction
 Usage Intention
Barangkali belum banyak buku referensi yang mengupas mengenai
kegiatan pemasaran yang dilakukan secara modern. Tujuan penulis
hanyalah untuk menyajikan sebuah buku referensi yang kiranya dapat
menjadi ranah pembelajaran dan stimulator beraneka gagasan kepada
pembaca terhadap pemikiran, praktek dan penelitian pemasaran.
Penulis menyadari buku ini tidak luput dari segala kekurangan. Karena itu
sangat mengharapkan serta menghargai segala kritik dan saran yang
bermanfaat guna menyempurnakannya.
Sidoarjo
Dr. Muslichah Erma Widiana, MM
(widiandra08@yahoo.co.id)
ii

Ucapan Terimakasih
Kalaupun semua ini bisa terwujud bukan karena kehebatan dan
kekuatanku tetapi semua ini karena CINTA.
Cinta terhadap yang menciptakan dan Cinta terhadap sesama,
maka kiranya tak berlebihan bila penulis menyampaikan ucapan terima
kasih kepada berbagai pihak yang telah memungkinkan terbitnya buku
ini:
 Allah SWT atas rahmat dan karuniaNYA.
 Promotor dan Co-Promotor semasa pendidikan program Doktor: Prof. V.
Henky Supit, Drs. Ec. Ak. Guru besar Ilmu Ekonomi pada Fakultas Ekonomi
dan bisnis Universitas Airlangga Surabaya, dan Dr. Hj. Sri Hartini, SE., M.Si
dengan penuh kesabaran, kearifan dan ketulusan hati memberikan masukan
dan selalu memotivasi.
 Pemerintah Republik Indonesia c.q. Menteri Pendidikan Nasional, Prof.
Dr.H.Mohammad Nuh, Ir., DEA,. Direktorat Penelitian Dan
Pengabdian Kepada Masyarakat Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi
Bapak Agus Subekti terimaksih atas kesempatannya sebagai penerima
hibah Doktor 2011 Unair.
 Prof. Dr. Fasich, Apt., Selaku Rektor yang telah memberikan kesempatan pada
penulis untuk mengikuti program Doktor dalam bidang Ilmu Ekonomi pada
Program Pasca Sarjana Universitas Airlangga Surabaya.
 Direktur Program Pascasarjana Universitas Airlangga Surabaya Prof. Dr. Hj.
Sri Hajati, S.H., M.S., Wakil Direktur I, Prof. Dr. Suhariningsih, Ir., Wakil
Direktur II, Dr. I Made Narsa, Drs. Ec., M.Si., Ak., mantan Wakil Direktur I,
Prof. Dr. H. Eddy Rahardjo dr. Sp. Ank.Ic., Ph.D., dan mantan Wakil
Direktur II Prof. H. Tjiptohadi Sawarjuwono, Drs. Ak., M.Ec., Ph.D., beserta
seluruh staf dan karyawan pada Program Pascasarjana Universitas Airlangga
Surabaya yang telah memberikan fasilitas dan bantuan kepada penulis selama
menjalani masa studi S-3 pada Program Studi Ilmu Ekonomi Program
Pascasarjana Universitas Airlangga.
 Mantan Ketua Program Studi Pasca Sarjana Universitas Airlangga
Surabaya Prof. Dr. Effendie, S.E., dan Dr. Rudi Purwono, SE. MSE.
Semangat, kedisiplinan tinggi, kearifan, ketulusan dan kesabaran selalu
menyediakan waktu untuk mengarahkan penulis sejak dimulai hingga
selesainya Pendidikan Doktor pada Program Pasca Sarjana Universitas
Airlangga Surabaya.
 Dosen-dosen Program Pascasarjana Universitas Airlangga Surabaya
Prof. V. Henky Supit, Drs. Ec. Ak., Prof. Dr. Effendie, S.E., Prof. Dr.
iii
Ucapan terimakasih
Bukureferensi

 Sri Wahyuni Astuti, M.S., Prof. Budiman Christiananta, Drs., M.A.,
Ph.D., Prof. Dr. IBM. Santika, S.E., (Alm.), Prof. Dr. Lasiyo, MA,
M.M., Prof. Dr. H. Suroso Imam Zadjuli, S.E., Prof. Dr. H. Sarmanu,
drh., M.S., Prof. Dr. Hj. Sri Maemunah Suharto, S.E., Prof. Dr. H.
Umar Imran, M.A., Prof. Dr. Arsono Laksmana, S.E., Ak., Prof. Hj.
Sulasmi, Psi., M.Sc., Dr. H. Warsono, S.E., M.E., (Alm.), Dr.
Soekarnoto, S.E., Dr. Djoni Budiardjo, S.E., M.Si., Dr. Anis Eliyana,
S.E., M.Si., staff pengajar pada Program Pascasarjana Universitas
Airlangga Surabaya yang telah meletakkan dasar-dasar teoritik yang
dapat dijadikan bekal sehingga penulis semakin menyadari arti
kesabaran dan ketangguhan hidup.
 Bapak dan Ibu, Staf Perpustakaan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Airlangga Surabaya yang telah banyak membantu dan
melayani peneliti dalam mencari bahan pustaka. Staf dan Karyawan
Program Pascasarjana Universitas Airlangga Surabaya yang telah
membantu dan melayani dalam mencari bahan pustaka.
 Pemilik UKM Boss Batik Malang H. Sugeng Waluyo, S.Sos, MM.,
UKM Sekar Jati Star Jombang Ibu Hj.Maniati, UKM Sari Kenongo
Sidoarjo Ibu Hartono, UKM Azizah Sidoarjo Bapak. H. Nur Wahyudi,
UKM Kusuma Share Sidoarjo Ibu Anita Kusumawati, UKM Kenongo
Sidoarjo Ibu Watie, UKM Djoeragan Batik Surabaya Ibu Santi, UKM
Moya Zham Shop Hj Dihliza Basya, S.S, M.Pd., UKM Pramudya
Surabaya Bapak Riyono, Omah Batik Surabaya Ibu Utamiyah, UKM
Mutiara Pamekasan Bapak Ilzahmudin, UKM Mandora Pamekasan
Estu Anas W.A, Pesona Batik Madura Ibu Siti Maimuna, beserta staf
dan karyawannya yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu, atas
bantuannya selama proses penelitian dan yang telah memberikan ijin
untuk melakukan penelitian.
 Rektor Universitas Bhayangkara Surabaya Dr. Suharto, Drs., M.Hum.,
yang telah memberikan kesempatan pada saya untuk mengikuti
program Doktor dalam bidang Ilmu Ekonomi Program Pascasarjana
Universitas Airlangga Surabaya.
 Dekan Fakultas Ekonomi Dra.Ec. Cholifah, MM. Mantan Dekan
Fakultas Ekonomi Universitas Bhayangkara Surabaya Drs.Ec. Achmad
Usman, MM saya menghargai pembelajaran selama bekerja sama dalam
kepemimpinannya. Kusni Hidayati Dra., M.Si, Ak., Juliani Pudjowati,
SE., M.Si, Widya Susanty, SE., M.Si, Ak., Siti Rosyafah, Dra. Ec.,
MM., Anggraeni Rahmasari, SE., MM., Agus Susetyohadi, SE., Ana
Yuli Batubara, Sunarto, Elis Hendra, SE., dan rekan-rekan sesama
pengajar di Fakultas Ekonomi Universitas Bhayangkara Surabaya yang
iv
Ucapan terimakasih

telah memberikan dukungan. Beserta adik-adik mahasiswa FE Prodi
manajemen Ubhara Surabaya.
 Dr. H. R.B. Fattah Jasin, Ir. MS., selaku Kepala Dinas Koperasi dan
UMKM Jawa Timur yang telah memberikan izin untuk melakukan
penelitian.
 Penerbit Lubuk Agung Drs Asril dan Mbak Veby.
 Teman-teman kuliah program S-3 angkatan 2008-2009 pada Program
Doktor Ilmu Ekonomi Universitas Airlangga Surabaya: Abdul Aziz
Jahfar Ir., M.T., Agus Setiawan B., Drs., Ir., M.T., H. Arief
Widijatmoko, Drs. Ak., M.T., Diana Zuhroh, Dra. Ec., M.Si. Ak., Dr.H.
M. Miqdad Drs.Ak., MM., Dr.Hj.Sri Langgeng Ratnasari, S.E., MM.,
Dr.Hj. M. Enny Widyaningrum, Dra. Ec., M.Si., Dr.M.Munir Rachman,
Drs. Ec., M.Si., Dr.Murpin Josua Sembiring, S.E., M.Si., Hj. Pawana
Nur Indah, Ir., M.Si., Dr.Pongky Arie Wijaya, S.E., MM., Dr.Rully
Wurarah, Ir., M.Si., Dr.Sigit Hermawan, SE., M.Si., Dr.Soni Harsono,
Drs., M.Si., Dr.M. Sriyono, Drs. MM., Tri Ariprabowo, SE., M.Si.,
Untung Lasiyono, Drs., M.Si., Dr.Yie Ke Feliana, SE.,
M.Com.,Ak.,CPA,CFP, Dr.Yosia Daniel, Drs., S.T., M.Si., Hendrik
Manossoh, SE., M.Si., Dr.Supriyono, SE., MM., serta teman-teman lain
seperjuangan di Program Pascasarjana Universitas Airlangga Surabaya
semoga ilmu kita bermanfaat dan kita didekatkan dari perilaku rendah
hati.
 Ucapan terima kasih saya yang terbesar tentu saya tujukan untuk
suamiku tercinta, Ir. Haryo Indrayono, yang telah menyediakan waktu,
dukungan, inspirasi dan cinta kasih yang dibutuhkan. Dan anandaku
Bagus dan Brahma yang telah membuat semuanya menjadi bernilai.
 Ayahanda Syahlan Dirdjosoeprapto (Alm.) dan ibunda Muslimah
(Alm.) yang penuh tanggung jawab telah mendidik, perannya sebagai
teladan yang positif, membesarkan, memberi semangat, mendoakan dan
selalu memberikan arti tersendiri, serta keteguhan hati bagi penulis
dalam menjalani hidup, menapak masa depan sehingga penulis mampu
mewujudkan harapan beliau walaupun beliau tak sempat menyaksikan
setiap tahap dari penyelesaian proses pendidikan. (alm) Ibu adalah
sumber inspirasi bagi penulis. Serta ayah mertua H. Soemardijono yang
selalu memberikan restu serta doa dan Ibu Mertua Hj. Misbaidah (Alm).
 Keduabelas kanda dan yunda kandung dan ipar “Bapak dan Ibu ke2ku”
atas doa, nasehat, kasih-sayang, perhatian, dukungan dan surituladan-
nya sehingga penulis mampu menyelesaikan studi ini. D.I Widodo,
Drs., dan keluarga, Prof. Dr. H.M.S. Wiyadi, dr., Sp. THT. KL (K), dan
keluarga, Hj. M.E. Widayati, Dra., dan keluarga, M.Y. Wibisono, dr.
v
Bukureferensi

SpP (K), dan keluarga, H.M.N. Wijaya, Drs, SH., M.Hum, dan
keluarga, H. A.A. Wibowo, Drs., dan keluarga, Hj. F.A. Widjayati, Dra.
M.Si., dan keluarga, Hj. R.F. Widyastuti, Dra. Dan keluarga, Hj. Dr.
M.E. Widyaningrum, Dra. Ec. M.Si., dan keluarga, H. F.A. Wiwoho,
Drs. Ak., dan keluarga, Hj. L.M. Wirianti, Dra.Ec, dan keluarga, Hj.
S.Y. Widowati, Dra.Ec. Ak. dan keluarga.
 Kepada semua pihak yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu atas
segala bantuan dan doanya, semoga menjadi amal sholeh yang diridhoi
oleh Allah SWT dan diberikan pahala yang berlipat ganda serta
kebaikan yang berlimpah, amin.
 Sebagai akhir kata dalam kesempatan ini saya memohon maaf yang
sebesar-besarnya atas segala kesalahan yang tidak disengaja. Terima
kasih.
vi
Ucapan terimakasih

DAFTAR ISI
Bagian Pertama
Pendahuluan
A. Latar Belakang Masalah 1
B. Rumusan Masalah 12
C. Tujuan Penelitian 13
D. Manfaat Penelitian 14
Bagian Kedua
Konsep dan Teori
A. Customer Relationship Management 17
B. Lingkup Kajian Customer Relationship Management 19
C. Usaha Kecil dan Menengah 25
D. Kedudukan serta Peranan Usaha Kecil dan Menengah 26
E. Technology Acceptance Model 26
F. Satisfaction 31
G. Usage Intention 31
H. Hubungan Antar Variabel 33
I. Penelitian Terdahulu 36
Bagian Ketiga
Metode Penelitian
A. Populasi, Besar Sampel dan Teknik Pengambilan
Sampel 49
B. Variabel Penelitian 52
C. Ddefinisi Operasional Variabel 54
D. Instrumen Penelitian 59
E. Teknik Pengumpulan Data 61
F. Teknik Analisis Data 61
Bagian Kempat
Hasil dan Pembahasan
A. Deskripsi Umum Responden Penelitian 70
B. Deskripsi Penelitian Responden 80
C. Analisis Hasil Usaha 104
D. Hasil Pengujian Hipotesis 106
E. Pembahasan Hasil Studi 110
vii
Daftar Isi
Daftar Isi
Bukureferensi

Bagian Kelima
Kesimpulan dan Saran
A. Kesimpulan 121
B. Saran 123
Kuesioner
Daftar Pustaka

PENDAHULUAN
Secara menyeluruh buku ini menjelaskan kaitan antara latar
belakang masalah, rumusan masalah, maksud dan tujuan dari penelitian
ini. Selain itu dibahas pula metode penelitian, yang merupakan metode
ilmiah untuk mendapatkan jawaban-jawaban atas permasalahan yang ada.
Untuk mencapai maksud dan tujuan tersebut perlu dikemukakan bahwa
penelitian ini dilakukan dengan melakukan kajian terhadap teori-teori dan
karya-karya atau penelitian sebelumnya dengan harapan dapat
membedakan dan menghasilkan orisinalitas.
A. Latar Belakang Masalah
Internet telah membuka peluang yang begitu lebar. Hal ini
disebabkan oleh kemampuannya memberi ruang gerak dalam
menjalankan bisnis pasar siber (cybermarket), atau menghubungkan
manusia di muka bumi ini dengan tanpa limitasi geografis dan waktu.
Konsumen dapat memesan barang dan jasa dari mana saja dan kapan
saja 24 jam sehari, 7 hari seminggu tanpa kerisauan tentang jam buka
toko, zona waktu, dan bahkan kemacetan lalu lintas. Inilah yang
dimaksudkan dengan era digital. Generasi era “e” telah tiba. Hampir
segala aktivitas dapat ditawarkan solusinya dengan sarana elektronik.
Misalnya e-Commerce, e-Business, e-Supply Chain, e-Market Place,
e-Payment, e-Entertainment, e-Ticketing, e-Learning, e-Citizen dan e-
Government.
Pemimpin bisnis akan mengambil keuntungan dari cara
berbisnis yang baru, cara yang didasarkan pada meningkatnya
kecepatan informasi. Cara baru itu bukan hanya sekadar disebabkan
penggunaan teknologi untuk keperluannya sendiri, melainkan

Pendahuluan Buku Referensi
Dr. M. Erma Widiana, Dra. Ec., MM
BukuReferensi
penggunaannya membentuk kembali kiprah perusahaan. Untuk
mendapatkan manfaat teknologi, para pemimpin bisnis harus
memodernisasikan proses-proses teknologi informatika dalam
organisasi mereka.
Ma’ruf (2004) menyampaikan bahwa pertumbuhan pengguna
internet begitu pesat. Pengguna internet dunia dari tahun 2000 sampai
tahun 2006 sebanyak 506.700.000 orang menjadi 1.086.250.903 orang
terjadi peningkatan 100%. Begitu juga pengguna internet di Asia
meningkat dari 114.303.000 orang tahun 2.000 menjadi 394.872.213
orang pada tahun 2006 atau terjadi peningkatan 245% dalam enam
tahun. Hal yang sama juga terjadi di Indonesia, dimana hanya
2.000.000 orang pengguna internet pada tahun 2.000 menjadi
18.000.000 orang tahun 2006, atau dengan kata lain meningkat 6 kali
lipat selama enam tahun. Penggunaan internet untuk bisnis secara
online telah tumbuh dengan pesatnya. Total nilai perdagangan barang
dan jasa dunia melalui e-Commerce mencapai $4,3 trilliun pada tahun
2004. Tingkat pertumbuhan perdagangan via internet dari tahun 2001
hingga 2005 mencapai 68% di Amerika Serikat, Eropa 91% dan Asia
109%. Menariknya lagi bahwa 85% dari perusahaan yang melibatkan
perdagangan online tersebut adalah usaha berskala kecil dan
menengah.
Dalam proses jual beli online pelangganlah yang memulai dan
mengontrol hubungan. Orang-orang aktif memilih situs yang akan
mereka kunjungi, informasi yang didapat, mengenai barang apa dan
dalam kondisi seperti apa. Sebagai contoh pembeli mengunjungi
website perusahaan penjual, melihat deskripsi produk, memilih
produk, melakukan permintaan penjualan, informasi jasa dan

Buku Referensi Pendahuluan
Dr. M. Erma Widiana, Dra. Ec., MM 3
BukuReferensi
kemudian berhubungan dengan staff dari perusahaan penjual. Sistem
penjualan online membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan.
Philip Kotler (2001: 445) internet memberikan jalan yang begitu
luas bagi pemasar untuk membangun hubungan dengan pelanggan.
Sekarang banyak perusahaan yang dulunya memasarkan produk
secara tradisional, kini menggunakan internet. Sulit ditemui
perusahaan yang tidak memiliki situs internet untuk mengenalkan
produk mereka pada pasar. Penjualan barang dan jasa secara online
kepada konsumen akhir, konsumen bisa membeli barang dan jasa apa
saja melalui internet. Sebanyak 65% pengguna internet di Amerika
berbelanja secara online. Internet mempengaruhi 50% penjualan
retail. Pemasar yang pintar tentunya akan menggunakan strategi ini
untuk memasarkan produk.
Usaha bisnis secara online tidak dapat dipisahkan dari aspek
Customer Relationship Management (CRM) untuk menciptakan
hubungan melalui teknologi yang mengacu pada hubungan yang
sifatnya jangka panjang. Hal ini didasarkan pada pemahaman bahwa
antara produsen dan konsumen semakin sadar bahwa mereka saling
tergantung satu dengan yang lain. Di satu sisi konsumen memerlukan
produk dalam usaha memenuhi kebutuhannya, sementara di lain pihak
produsen perlu menjual produknya untuk kelangsungan hidupnya.
Kesadaran akan adanya saling ketergantungan inilah yang akan
membawa setiap pihak yang berinteraksi dalam internet bisnis akan
berperilaku sedemikian rupa sehingga proses interaksi dan transaksi
dapat berlangsung secara sehat dan dapat dipertanggungjawabkan.
Berdasarkan perspektif teknologi, CRM mencerminkan proses
untuk mengukur dan mengalokasikan sumber daya organisasinal ke

BukuReferensi
dalam aktivitas-aktivitas yang memberikan hasil terbesar dan
berdampak pada relasi dengan pelanggan yang menguntungkan
(Harris, 1999). Karena itu CRM merupakan strategi yang difasilitasi
teknologi untuk mengubah keputusan berbasis data menjadi tindakan
bisnis dalam rangka merespons dan mengantisipasi perilaku
pelanggan aktual.
Strategi bisnis dengan menggunakan CRM banyak terkait
dengan strategi bisnis yang lain seperti teknologi. Technology
Acceptance Model (TAM) memberikan informasi atau hasil tentang
minat dan perilaku pemakai sistem dalam menerima sistem teknologi
informasi. TAM hanya menjelaskan alasan mengapa pemakai
menggunakan sistem yaitu percaya bahwa sistem mudah digunakan
(perceived ease of use) dan berguna (perceived usefulness).
Davis et al. (1989) mendefinisikan perceived ease of use sebagai
keyakinan akan kemudahan penggunaan yaitu tingkatan di mana user
percaya bahwa teknologi/sistem tersebut dapat digunakan dengan
mudah dan bebas dari masalah. Kemudahan penggunaan website tidak
selalu disediakan oleh perusahan bagi konsumen supaya mudah
melakukan pembelanjaan secara online. Masih banyak perusahaan
yang melakukan bisnis online sekedar melakukan penawaran di
facebook atau menggunakan blog di wordpress, tanpa memperhatikan
kaidah-kaidah bisnis online secara professional yaitu menyediakan
menu-menu khusus untuk melakukan pesanan, pembayaran dan
penawaran-penawaran produk secara khusus.
Teknologi informasi tidak hanya memberikan kemudahan
penggunaan bagi para penggunanya, menurut Davis et al. (1989)
teknologi informasi juga memberikan keyakinan akan kegunaan

BukuReferensi
(perceived usefulness) yaitu tingkatan di mana user percaya bahwa
penggunaan teknologi/sistem akan meningkatkan performa mereka
dalam bekerja. Kemanfaatan yang dapat diperoleh konsumen dalam
melakukan pembelanjaan online tidak begitu banyak dimengerti,
terutama pada manfaat bahwa konsumen dapat membandingkan harga
produk yang hampir sama antara satu toko online dengan toko online
yang lainnya dalam waktu yang bersamaan, sehingga konsumen dapat
memperoleh produk yang diinginkan dengan harga yang sesuai
dengan harapan.
Investasi teknologi merupakan kunci CRM memberikan
sejumlah manfaat, di antaranya pemahaman yang lebih baik mengenai
pelanggan, meningkatnya akses atas pelanggan dan interaksi
pelanggan yang lebih efektif (Buttle, 2004: 120). Manfaat relasional
sangatlah sesuai dengan lingkungan online. Hubungan dengan
komputer berbeda hubungan dengan orang-orang. Manfaat relasional
memegang peranan penting dalam transaksi lewat internet.
Teknologi yang mudah dan berguna akan meningkatkan
marketing outcome yaitu antara lain: satisfaction dan usage intention.
Satisfaction merupakan perbedaan antara harapan konsumen dengan
kinerja aktual yang dirasakan sebagai evaluasi purnabeli yang
dilakukan oleh konsumen pada perusahaan. Karena itu perusahaan
yang bergerak di bidang penjualan online harus memenuhi apa yang
diharapkan oleh konsumen supaya konsumen dapat melakukan
pembelian berulang (usage intention). Kenyataan yang dilakukan oleh
perusahaan online belum dapat memuaskan konsumen. Hal ini dapat
diketahui dari beberapa testimoni yang diberikan oleh konsumen pada
website perusahaan terutama tentang ketidaksesuaian barang yang

BukuReferensi
dipesan dengan barang yang dikirimkan. Ketidakpuasan yang
dirasakan oleh konsumen karena ketidaksesuaian kenyataan yang
diterima dengan harapan konsumen akan menghambat pembelian
berulang pada perusahaan tersebut, atau konsumen akan berpindah
mencari perusahaan lain yang menjual produk yang sama.
Usage intention merupakan kecenderungan perilaku untuk tetap
menggunakan suatu teknologi dalam melakukan pembelian secara
online melalui internet dan merekomendasikan pembelian online
kepada orang lain (Davis, 1989). Karena itu perusahaan bisnis online
harus mendesain websitenya mulai dari tampilan produk yang akan
ditawarkan, pemilihan produk sampai pada cara pembelian dan
pembayaran yang kesemuanya itu dapat memberikan dorongan pada
konsumen untuk melakukan pembelian berulang atau
merekomendasikan produk tertentu untuk membeli di website
tersebut. Pada kenyatannya, sebagian besar perusahaan online hanya
mendesain website supaya konsumen dapat melakukan pembelian
produk di perusahaan tersebut tanpa memperhitungkan bagaimana
caranya konsumen tersebut dapat melakukan pembelian berulang
kembali.
Untuk mendapatkan kepercayaan konsumen melakukan
transaksi online tidaklah mudah, karena itu perusahaan online harus
benar-benar memberikan pengamanan dengan prosedur tertentu pada
saat konsumen melakukan transaksi online dan mengirimkan bukti
pembayaran produk pesanannya melalui email. Kenyataannya masih
banyak konsumen yang masih merasa cemas ketika melakukan
transaksi online, khawatir dan ragu apakah produk yang dipesan

BukuReferensi
setelah melakukan pembayaran dikirim sesuai dengan pesanan dan
waktu yang dijanjikan.
Kemudahan menggunakan (perceived ease of use) internet
mempengaruhi kesenangan konsumen dan menjadikannya puas
(satisfaction). Perceived ease of use mempengaruhi penggunanya
untuk lebih kontinyu dan lebih meningkatkan penggunaan internet di
masa mendatang (usage intention) (Joon Hong and James Thong,
2006). Masih banyak perusahaan yang belum memanfaatkan
kemudahan penjualan secara online untuk meningkatkan kepuasan
konsumen dan pembelian berulang di masa mendatang. Hal ini dapat
dilihat pada beberapa perusahaan online yang masih menggunakan
website hanya sebatas untuk menampilkan produknya namun tidak
disediakan bagaimana prosedur pembelanjaan dan pembayarannya.
Perceived usefulness internet bagi kehidupan para penggunanya
dapat mempengaruhi satisfaction (Joon Hong and James Thong, 2006;
Grace T.R Lin and Sun, 2009) dan perceived usefulness juga
berpengaruh pada usage intention (Janelle Rose and Fogarty, 2006;
Joon Hong and Thong, 2006). Kepuasan konsumen dapat
mempengaruhi usage intention (Thorsten et al., 2002). Konsumen
dapat memperoleh kepuasan dan melakukan pembelian berulang
karena memperoleh kegunaan yaitu dapat mengontrol harga ketika
melakukan pembelian berulang. Hal ini tidak banyak dilakukan oleh
perusahaan online dengan menawarkan beberapa variasi produk
dengan harga yang bervariasi pula.
Hasil penelitian Changki Kim (2007) dan Jiun Sheng (2007)
menunjukkan bahwa kesuksesan teknologi informasi ditentukan oleh
bagaimana pengembangan teknologi tersebut dapat memberikan

BukuReferensi
kontribusi kepuasan kepada para pengguna teknologi secara individu
maupun organisasi, sehingga dengan memberikan kontribusi positif
kepada para peggunanya dapat mempengaruhi intensitas penggunaan
teknologi tersebut yang ditunjukkan oleh semakin sering dan semakin
lamanya menggunakan teknologi informasi. Namun pada
kenyataannya, perusahaan online belum memberikan kesesuaian harga
produk batik yang ditawarkan secara online dibanding kualitas,
sehingga konsumen merasa tidak puas dan tidak akan melakukan
pembelian berulang.
Strategi bisnis penting untuk pengembangan ekonomi,
khususnya pengembangan industri termasuk industri batik. Indonesia
mulai melihat bahwa berbagai subsektor dalam industri berpotensi
untuk dikembangkan, karena bangsa Indonesia memiliki sumberdaya
insani kreatif dan warisan budaya yang kaya (Karya Indonesia-
Kementrian Perindustrian, 2010).
Warisan budaya yang dimiliki Indonesia antara lain produk
batik. Namun, batik Indonesia beberapa tahun terakhir menghadapi
persaingan ketat dengan produksi dari sejumlah negara seperti
Malaysia, Thailand, Singapura, Afrika Selatan dan Polandia. Apalagi
mereka menggunakan teknologi yang lebih canggih hingga mampu
memproduksi batik dengan cepat dan harganya pun lebih murah.
Menurut Ketua Yayasan Batik Indonesia Jultin Ginandjar
Kartasasmita selama ini Batik Indonesia digarap maksimal oleh Usaha
Kecil dan Menengah sebagai andalan diantara komoditi tekstil
nasional yang meningkatkan pendapatan masyarakat.
Usaha kerajinan Batik Indonesia mencapai 48.287 unit dengan
menyerap tenaga kerja 792.300 orang setara dengan nilai produksi Rp

BukuReferensi
2,9 triliun dan nilai ekspor US$ 110 juta berlokasi di 17 provinsi
sebagai basis produksi, agar generasi muda lebih mencintai batik asal
negeri sendiri, maka harus diupayakan agar Batik menjadi salah satu
kebanggaan. Batik harus dijadikan high fashion dunia, trend dan yang
digandrungi kaum muda, Jultin Ginandjar Kartasasmita
(bisnisukm.com, 2010).
Kementerian Perdagangan (Kemendag) meminta kepada
Himpunan Pengusaha Muda Indonesia (HIPMI) untuk
mempromosikan penggunaan batik kepada para pengusaha. Hal ini
karena batik dinilai sebagai salah satu potensi usaha perekonomian.
Karena dengan menggunakan batik selain mempertahankan warisan
budaya juga dapat menjadi salah satu peluang bagi dunia usaha yang
cukup potensial untuk dikembangkan. Kementerian Perdagangan akan
melakukan koordinasi dengan Kementerian Perindustrian, agar
Kemenperin dapat langsung menerapkan pemakaian batik ke sektor-
sektor industri (okezone.com, 2010).
Untuk mewujudkan pengembangan industri batik Indonesia,
serta meningkatkan ekspor batik ke mancanegara, pemanfaatan
teknologi khususnya e-commerce sangat diperlukan oleh Usaha Kecil
dan Menengah (UKM) untuk mempromosikan produknya secara
global. Usaha Kecil Menengah batik dapat menggunakan teknologi
informasi untuk mempromosikan seluruh produknya melintasi batasan
geografis. Tidak hanya dapat mempromosikan saja namun dapat
melakukan transaksi melalui pembelanjaan online. Karena itu,
penerapan strategi CRM dengan menggunakan fasilitas teknologi
sangat penting bagi UKM.

BukuReferensi
Usaha Kecil Menengah batik di Jawa Timur terdapat di 24
Kabupaten dari 38 Kabupaten secara keseluruhan yang ada di Jawa
Timur. Namun hanya ada enam (6) Kabupaten yang memasarkan
produknya melalui internet. Enam kabupaten yang memasarkan
produk batik dengan menggunakan teknologi informasi adalah:
Surabaya, Bangkalan, Pamekasan, Sidoarjo, Malang, dan Jombang.
Berdasarkan data dari Dinas Koperasi yang diambil dari 24 sentra
UKM batik di Jawa Timur dapat disajikan data omset penjualan batik
mulai tahun 2005-2010.
Tabel 1
OMSET PENJUALAN BATIK DI UKM JAWA TIMUR TAHUN
2005-2010
No. Tahun Omset Penjualan (Milyar)
1 2005 15,6
2 2006 14,8
3 2007 12,6
4 2008 10,3
5 2009 12,8
6 2010 20,7
Berdasarkan Tabel 1 dapat diketahui bahwa selama tahun 2005-
2008 omset penjualan UKM batik di Jawa Timur mengalami
penurunan. Adanya pengakuan batik sebagai warisan budaya
Indonesia dari Unesco PBB di bulan Oktober 2009 berdampak pada
peningkatan omset penjualan batik.
Secara umum kelemahan utama dari UKM Jawa Timur adalah
dalam hal pemasaran dan permodalan. Customer Relationship
Management merupakan strategi pemasaran yang terbukti efektif

BukuReferensi
digunakan oleh perusahaan besar. Customer Relationship
Management akan lebih efektif jika menggunakan teknologi (Harris,
1999). Berdasarkan tantangan pengembangan ekonomi dan semakin
tingginya persaingan disisi lain batik merupakan warisan budaya
bangsa Indonesia, maka penelitian ini menguji dan menganalisa
teknologi informasi sebagai fasilitas penerapan strategi CRM untuk
mengoptimalkan sumberdaya organisasional yang dimiliki oleh UKM
batik di Jawa Timur pada bidang pemasaran yang dapat memberikan
manfaat bagi relasi agar konsumen puas dan melakukan pembelian
lagi sehingga meningkatkan omset penjualan dan laba usaha.
Fenomena yang ada menunjukkan Indonesia memiliki produk
yang khas yaitu batik yang merupakan budaya asli Indonesia. Namun
keberadaannya belum mendapat perhatian, beberapa tahun
menghadapi persaingan sangat ketat dengan negara lain. Selama ini
batik digarap maksimal oleh UKM sebagai andalan yang dapat
meningkatkan pendapatan mereka. Maka batik harus dijadikan
kebanggaan, high fashion, trend, dan disenangi oleh masyarakat
Indonesia. Karena dengan menggunakan batik merupakan wujud
untuk mempertahankan budaya bahkan peluang bagi dunia usaha.
Untuk usaha pengembangan dan peningkatan ekspor maka teknologi
sangat diperlukan UKM sesuai dengan strategi CRM .
Berdasarkan permasalahan maka hal itu perlu diuji dengan
judul E-Commerce Meningkatkan Kepuasan Dan Pembelian Berulang
Produk Batik di Usaha Kecil Dan Menengah Jawa Timur. Batik
merupakan warisan budaya Indonesia yang disyahkan oleh UNESCO
pada tanggal 2 Oktober 2009, dan di Indonesia tanggal 2 Oktober
2009 dicanangkan sebagai hari batik maka dengan penelitian ini

BukuReferensi
sebagai suatu bentuk keikut sertaan peneliti untuk ikut partisipasi
melestarikan dan mencintai batik. Batik memberikan kontribusi yang
tinggi terhadap peningkatan keberadaan UKM, dengan menggunakan
teknologi Informasi sebagai media pemasaran dengan menjalin
hubungan secara jangka panjang dengan konsumen agar diperoleh
kesesuain antara pemasar dengan konsumen sehingga konsumen
merasakan puas dan pemasar mendapatkan implikasinya yaitu usage
intention.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang, rumusan masalah yang
diajukan sebagai berikut:
1).Apakah perceived ease of use berpengaruh terhadap perceived
usefulness konsumen yang melakukan pembelian produk batik
secara online di Usaha Kecil dan Menengah Jawa Timur ?
2).Apakah perceived ease of use berpengaruh terhadap satisfaction
konsumen yang melakukan pembelian produk batik secara online
pada di Usaha Kecil dan Menengah Jawa Timur ?
3).Apakah perceived ease of use berpengaruh terhadap usage
intention konsumen yang melakukan pembelian produk batik
secara online di Usaha Kecil dan Menengah Jawa Timur ?
4).Apakah perceived usefulness berpengaruh terhadap satisfaction
pada di Usaha Kecil dan Menengah Jawa Timur ?
5).Apakah perceived usefulness berpengaruh terhadap usage intention
di Usaha Kecil dan Menengah Jawa Timur ?

BukuReferensi
6).Apakah satisfaction berpengaruh terhadap usage intention
di Usaha Kecil dan Menengah Jawa Timur ?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah penelitian, maka tujuan
penelitian ini adalah untuk mengkaji dan memproleh bukti empiris,
yaitu:
1).Menguji dan menganalisis pengaruh perceived ease of use
terhadap perceived usefulness konsumen yang melakukan
pembelian produk batik secara online di Usaha Kecil dan
Menengah Jawa Timur.
2).Menguji dan menganalisis pengaruh perceived ease of use terhadap
satisfaction konsumen yang melakukan pembelian produk batik
secara online di Usaha Kecil dan Menengah Jawa Timur.
3).Menguji dan menganalisis pengaruh perceived ease of use
terhadap usage intention konsumen yang melakukan pembelian
produk batik secara online di Usaha Kecil dan Menengah Jawa
Timur.
4).Menguji dan menganalisis pengaruh perceived usefulness terhadap
satisfaction konsumen yang melakukan pembelian produk batik
5).Menguji dan menganalisis Pengaruh perceived usefulness terhadap
usage intention konsumen yang melakukan pembelian produk
batik secara online di Usaha Kecil dan Menengah Jawa Timur.
6).Menguji dan menganalisis Pengaruh satisfaction terhadap usage
intention konsumen yang melakukan pembelian produk batik

BukuReferensi
D. Manfaat Penelitian
(a). Manfaat Teoritis
1). Diharapkan penelitian ini memberikan kontribusi terhadap
landasan pemasaran yang menekankan bahwa melaksanakan
strategi pemasaran dapat dilakukan dengan investasi
teknologi dengan pengalokasian sumber daya organisasional
ke dalam aktivitas pemasaran sehingga dapat memberikan
manfaat pada hubungan jangka panjang pada konsumen
aktual dan potensial, terutama dalam mengidentifikasi faktor
yang mempengaruhi kepuasan dan pembelian berulang,
khususnya bagi Usaha Kecil dan Menengah untuk produk
batik.
2). Diharapkan penelitian ini memberikan kontribusi yang lebih
komprehensif, terutama menyajikan bukti empiris tentang
teknologi terhadap kepuasan dan pembelian berulang.
3). Diharapkan penelitian ini memberikan kontribusi kepada
Usaha Kecil dan Menengah, organisasi atau perusahaan baik
pada bidang produk secara online maupun yang lain akan
pentingnya kepuasan konsumen yang akan berdampak
terhadap pembelian ulang.
(b). Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini dapat menegaskan peranan teknologi terhadap
sistem pembelanjaan online, sehingga aktivitas pemasaran dapat
memberikan manfaat pada hubungan jangka panjang pada
konsumen aktual dan potensial, terutama dalam mengidentifikasi
faktor yang mempengaruhi kepuasan dan pembelian berulang
produk batik di Usaha Kecil dan Menengah.

KONSEP DAN TEORI
Untuk mencapai keberhasilan penelitian, maka terdapat beberapa
konsep dan teori sebagai analisis dalam menjelaskan hubungan atau fakta-
fakta lapangan yang relevan dengan teori-teori yang relevan.
A. Customer Relationship Management
Customer Relationship Management adalah proses
mengidentifikasi pelanggan, menciptakan customer knowledge,
membangun customer relationships, dan membentuk persepsi
pelanggan terhadap organisasi dan solusinya (Srivastava, Shervani
Fahey, 1999). Customer Relationship Management merupakan strategi
yang difasilitasi teknologi untuk mengubah keputusan berbasis data
menjadi tindakan bisnis dalam rangka merespons dan mengantisipasi
perilaku pelanggan aktual. Berdasarkan perspektif teknologi, Customer
Relationship Management mencerminkan proses untuk mengukur dan
mengalokasikan sumber daya organisasional ke dalam aktivitas-
aktivitas yang memberikan hasil (return) terbesar dan berdampak pada
relasi dengan profitable customers (Harris, 1999).
Customer Relationship Management bukan sekadar konsep
melainkan suatu strategi bisnis yang bertujuan untuk memahami,
mengantisipasi, dan mengelola kebutuhan pelanggan organisasi, baik
pelanggan saat ini maupun pelanggan potensial. Customer Relationship
Management merupakan dinamika perubahan strategis, proses,
organisasional, dan teknis yang dilakukan organisasi dalam rangka
mengelola perusahaannya secara lebih baik dan selaras dengan perilaku
pelanggan (Brown, 2000).

Konsep dan Teori Buku Referensi
BukuReferensi
Customer Relationship Management adalah proses mendapatkan,
mempertahankan dan mengembangkan pelanggan yang
menguntungkan (profitable customers). Customer Relationship
Management membutuhkan fokus yang jelas atas atribut layanan yang
bernilai tambah bagi para pelanggan dan menciptakan loyalitas
pelanggan. Customer Relationship Management terdiri atas lima
elemen utama, yakni strategi, segmentasi, teknologi, proses, dan
organisasi (Handen, 2000).
Customer Relationship Management merupakan enterprise-wide
business strategy yang dirancang untuk mengoptimalkan profitabilitas,
pendapatan dan kepuasan pelanggan dengan cara mengorganisasikan
perusahaan berdasarkan segmen pelanggan, memperkokoh perilaku
pemuasan pelanggan, dan mengaitkan proses-proses dari pelanggan
sampai pemasok. Investasi teknologi kunci CRM memberikan
sejumlah manfaat, di antaranya pemahaman yang lebih baik mengenai
pelanggan, meningkatnya akses atas pelanggan, interaksi pelanggan
yang lebih efektif, dan integrasi antara fungsi-fungsi customer channels
dan back-office. Bidang aplikasi CRM meliputi technology-enabled
selling, layanan dan dukungan pelanggan, dan technology-enabled
marketing. Customer Relationship Management adalah strategi bisnis
inti yang mengintegrasikan proses dan fungsi internal serta jaringan
eksternal untuk menciptakan dan menyampaikan nilai bagi pelanggan
sasaran dalam rangka mendapatkan laba. Customer Melationship
management ditunjang dengan data pelanggan berkualitas tinggi dan
difasilitasi teknologi informasi (Buttle, 2004).
Customer Relationship Management proses membangun dan
mengelola relasi dengan pelanggan pada level organisasional dengan

Buku Referensi Konsep dan Teori
BukuReferensi
jalan memahami, mengantisipasi, dan mengelola kebutuhan pelanggan
berdasarkan pengetahuan yang didapatkan mengenai pelanggan, dalam
rangka meningkatkan efektivitas, efisiensi, dan profitabilitas organisasi
(Plessis and Boone, 2004).
Dapat disimpulkan bahwa Customer Relationship Management
lebih mengarah ke strategi bisnis yang difasilitasi oleh teknologi yang
mengalokasikan sumber daya organisasional untuk memahami,
mengantisipasi, dan mengelola kebutuhan pelanggan organisasi, baik
pelanggan saat ini maupun pelanggan potensial, menciptakan dan
menyampaikan nilai bagi pelanggan sasaran dalam rangka
mendapatkan laba.
B. Lingkup Kajian Customer Relationship Management
Tiga lingkupCcustomer Relationship Management menurut
Buttle (2004) (1)strategis, (2)operasional, (3)analitis. Masing-masing
dapat dijelaskan sebagai berikut:
(1). Strategis
Customer Relationship Management strategis terfokus pada
upaya untuk mengembangkan kultur usaha yang berorientasi pada
pelanggan atau customer-centric. Kultur ini ditujukan untuk
merebut hati konsumen dan menjaga loyalitas mereka dengan
menciptakan serta memberikan nilai bagi pelanggan yang meng-
ungguli para pesaing. Kultur itu tercermin dari perilaku pucuk
pimpinan perusahaan, desain sistem formal di dalam lingkungan
perusahaan dan berbagai mitos dan cerita yang beredar di dalam
perusahaan. Di dalam kultur yang berorientasi pada pelanggan,
semua sumber daya akan dialokasikan untuk mendukung semua
langkah yang dapat meningkatkan nilai perusahaan di mata

BukuReferensi
pelanggan, serta sistem ganjaran (reward sistem) yang dapat
meningkatkan perilaku positif para karyawan yang bermuara pada
satisfaction, serta peningkatan sistem pengumpulan,
penyebarluasan, dan aplikasi informasi tentang pelanggan untuk
menunjang berbagai aktivitas perusahaan.
Pada moment yang tepat akan muncul beberapa sosok
pahlawan perusahaan, yakni orang-orang yang mampu
memberikan nilai kepada para pelanggan. Banyak perusahaan
yang menyatakan bahwa pihaknya sudah bersikap mengutamakan
pelanggan, berorientasi pada pelanggan, menyesuaikan diri dengan
keinginan pelanggan, atau terfokus pada pelanggan, namun dalam
praktiknya tak banyak yang berhasil merealisasikan semboyan
tersebut.
(2). Operasional
Customer Relationship Management operasional lebih
terfokus pada otomatisasi cara-cara perusahaan dalam
berhubungan dengan para pelanggan. Otomatisasi tersebut
meliputi : (1)otomatisasi pemasaran adalah pemanfaatan teknologi
pada proses-proses pemasaran; (2)otomatisasi tenaga dengan
mengaplikasikan teknologi dalam mengelola berbagai aktivitas
penjualan perusahaan; (3)otomatisasi layanan, perusahaan dapat
menjalankan fungsi pelayanan terhadap para pelanggan secara
otomatis, baik melalui call centre atau contact center yang
dimiliki, atau melalui fasilitas website perusahaan, bahkan melalui
tatap muka secara langsung antara petugas pelayanan dengan
konsumen di lapangan. Ketiga otomatisasi akan dijelaskan secara
detail sebagai berikut :

BukuReferensi
1. Otomatisasi pemasaran
Otomatisasi pemasaran adalah pemanfaatan teknologi
pada proses-proses pemasaran. Perangkat lunak otomatisasi
pemasaran menawarkan berbagai kemampuan sekaligus, antara
lain segmentasi konsumen, manajemen kampanye promosi dan
pemasaran berbasis event. Perangkat lunak itu juga
memudahkan para pemakainya mengeksplorasi data tentang
pelanggan untuk menjalin komunikasi dan memberikan
penawaran kepada pelanggan yang dianggap potensial.
Lingkungan yang bersifat 'multichannel', manajemen
kampanye komunikasi merupakan tantangan tersendiri. Banyak
perusahaan pengecer produk-produk fashion, misalnya
mendirikan jaringan toko di berbagai kota besar, menawarkan
'e-tail website', dan layanan 'home shopping', 'catalogue stores',
dan bahkan memiliki saluran khusus di televisi yang disebut
'shopping channel'.
2. Otomatisasi armada penjualan
Otomatisasi armada penjualan (Sales-Force Aautomation
=SFA) merupakan cikal-bakal CRM. Sistem tersebut
mengaplikasikan teknologi dalam mengelola berbagai aktivitas
penjualan perusahaan. Proses-proses penjualan dapat diuraikan
menjadi beberapa tahapan, misalnya menjaring prospek,
kualifikasi prospek, identifikasi kebutuhan, pengembangan
spesifikasi, pembuatan proposal, presentasi proposal, mengatasi
penolakan, dan realisasi penjualan. Perangkat lunak otomatisasi
armada penjualan dapat dikonfigurasikan sedemikian rupa

BukuReferensi
sehingga secara spesifik modelnya dapat disesuaikan dengan
proses penjualan di dalam organisasi atau industri apa saja.
Aplikasi contact management memungkinkan para
pemakainya mengatur program komunikasi mereka dengan para
pelanggan. Sistemnya mengembangkan database konsumen
yang mencakup riwayat kontak sebelumnya. Aplikasi contact
management sering menampilkan fitur-fitur yang menampilkan
fungsi 'automatic customer dialing' (program yang secara
otomatis akan menghubungi nomor telepon pelanggan),
kalender pribadi petugas penjualan, serta fasilitas e-mail secara
otomatis. Sebagai contoh, dengan aplikasi tersebut pemakai
dapat membuat template e-mail pada program Microsoft
Outlook yang formatnya dapat dibuat khusus sesuai detail setiap
pelanggan sebelum e-mail-nya disebarkan. Template e-mail-nya
dapat dibuat secara khusus untuk menyampaikan terima kasih
kepada klien atas pesanan mereka, atau untuk memberikan
daftar harga produk. Paket perangkat lunak SFA dapat
berfungsi baik jika didukung oleh informasi pelanggan yang
tepat, yang tersedia bagi para anggota tim armada penjualan
dan/atau konsumen pada saat yang tepat pula. Pada unit-unit
pengambilan keputusan yang melibatkan banyak orang, setiap
orang harus mendapatkan jenis informasi yang relevan.
Perusahaan berkewajiban memberikan informasi yang tepat
bagi para anggota armada penjualannya.
3. Otomatisasi layanan
Otomatisasi layanan adalah fungsi pelayanan yang
dijalankan oleh perusahaan terhadap para pelanggan secara

BukuReferensi
otomatis, baik melalui call centre atau contact center yang
dimiliki, atau melalui fasilitas web site perusahaan, bahkan
melalui tatap muka secara langsung antara petugas pelayanan
dengan konsumen di lapangan. Paket-paket perangkat lunak
seperti itu memudahkan perusahaan dalam mengatur dan
mengoordinasikan segala bentuk komunikasi keluar atau masuk
yang terkait dengan aspek pelayanan konsumen melalui semua
saluran yang ada. Para vendor perangkat lunak sering kali
mengklaim bahwa aplikasi seperti itu akan meningkatkan
keefektifan dan efisiensi perusahaan berkat penghematan
ongkos pelayanan, dan peningkatan kualitas layanan sehingga
melambungkan produktivitas dan meningkatkan kepuasan
pelanggan.
Ada berbagai format otomatisasi layanan, bergantung
pada jenis produk yang dipasarkan. Pelayanan yang terkait
dengan produk-produk konsumen biasanya dilakukan melalui
outlet-outlet ritel, website perusahaan atau call center sebagai
titik kontak pertama dengan pihak konsumen. Saluran-saluran
kontak itu sering kali didukung oleh perangkat yang disebut
online scripting tool yang memudahkan para petugas men-
diagnosis masalah yang dialami konsumen sejak dilakukan
kontak pertama. Perangkat lunak yang disebut call routing
dapat digunakan untuk mengalihkan panggilan telepon dari
konsumen kepada petugas yang tepat. Berbagai teknologi
seperti interactive voice response (IVR) dapat membantu
konsumen berinteraksi dengan komputer perusahaan. Para

BukuReferensi
konsumen dapat memberikan input yang tepat ke dalam sistem
IVR itu setelah mendengarkan instruksi tentang berbagai menu.
(3). Analitis
Customer Relationship Management analitis adalah
pengembangan sistem berdasarkan data dan informasi mengenai
konsumen. Data pelanggan dapat diperoleh dari pusat-pusat
informasi atau bank data yang dimiliki setiap perusahaan yang
relevan, yakni data penjualan yang berisi mengenai riwayat
pembelian barang atau jasa oleh pelanggan, data financial yang
berisi riwayat pembayaran atau skor kredit, data pemasaran yaitu
respons konsumen terhadap kampanye iklan, data skala loyalitas
produk, dan data layanan. Selanjutnya, data internal itu dapat
dilengkapi dengan data eksternal, misalnya data geodemografis
dan data tentang gaya hidup konsumen yang disediakan oleh
organisasi-organisasi intelijen bisnis.
Customer Relationship Management analitis sekarang sudah
menjadi bagian penting dalam penerapan yang efektif. Berusaha
mencapai taraf keefektifan puncak tanpa bekal informasi analitis
mengenai nilai para pelanggan. Kalau dilihat dari perspektif
konsumen, CRM analitis dapat memberikan solusi yang lebih tepat
waktu, bahkan bersifat amat personal bagi segala permasalahan
konsumen sehingga semakin meningkatkan kepuasan mereka.
Sudut pandang perusahaan selain dapat mempertahankan kesetiaan
konsumen dan mendukung program-program penjaringan
konsumen, semakin memperbesar kemungkinan untuk
melancarkan program-program cross-selling atau up-selling.

BukuReferensi
C. Usaha Kecil dan Menengah
Pemahaman mengenai pengertian Usaha Kecil dan Menengah
antara lain tertuang dalam Undang-Undang Nomor 5 Tahun 1984
tentang Perindustrian. Undang-Undang Nomor 9 Tahun 1995 tentang
Usaha Kecil. Pada penjelasan Umum Undang-Undang Nomor 9 Tahun
1995 dinyatakan bahwa dalam Pembangunan Nasional, Usaha Kecil
sebagai bagian integral dunia usaha yang merupakan kegiatan ekonomi
rakyat mempunyai kedudukan, potensi dan peran yang strategis untuk
mewujudkan struktur perekonomian nasional yang semakin seimbang
berdasarkan demokrasi ekonomi. Pemberdayaan usaha kecil
dilaksanakan oleh pemerintah, dunia usaha dan masyarakat menuju
terciptanya kondisi UKM yang tangguh dan mandiri, yang pada
gilirannya akan memberikan sumbangan yang lebih besar terhadap
penerimaan Negara. (Peraturan Pemerintah No.9/1995, 1-6). Dari
kedua fakta tersebut jelas terlihat bahwa UKM mempunyai kedudukan
dan memainkan peranan sebagai salah satu pilar penyangga sistem
ekonomi kerakyatan. Akan tetapi pada kondisinya sekarang pilar-pilar
tersebut masih rapuh, belum dapat menunjukkan kemampuan dan
perannya secara optimal dalam perekonomian nasional maupun daerah.
Ketika kemudian pada beberapa tahun yang lalu muncul
gelombang globalisasi yang pengaruhnya menyentuh seluruh sendi-
sendi kehidupan bermasyarakat, berbangsa dan bernegara yaitu
ideologi, politik, ekonomi, sosial-budaya dan keamanan, maka pada
pilar yang sudah rapuh tersebut selanjutnya terjadi retak-retak yang
bilamana tidak segera diambil tindakan atau langkah-langkah strategis
untuk segera memperbaikinya pasti akan dapat mengakibatkan
kehancuran bagi perkembangan UKM.

BukuReferensi
D. Kedudukan serta Peranan Usaha Kecil dan Menengah
Untuk mewujudkan tujuan Pembangunan Nasional pada
umumnya dan tujuan Pembangunan Ekonomi pada khususnya UKM
mempunyai kedudukan, potensi dan peranan yang sangat strategis,
karena sektor tersebut diharapkan mampu menciptakan lapangan kerja
yang relative besar, memberikan pelayanan ekonomi yang luas kepada
masyarakat, memberi kontribusi dalam proses pemerataan peningkatan
pendapatan masyarakat, mendorong pertumbuhan ekonomi nasional
serta memperkokoh integrasi sosial melalui upaya pengikisan
kemiskinan.
Kenyataan dilapangan menunjukkan bahwa sampai pada
kondisinya sekarang UKM belum bisa memainkan peranannya secara
optimal sebagai motor penggerak ekonomi kerakyatan sebagai akibat
masih banyaknya kendala dan hambatan, baik itu yang bersifat internal
maupun eksternal.
E. Technology Acceptance Model
Technology Acceptance Model yang selanjutnya disebut TAM
diadaptasi dari Theory Reasoned Action (TRA) (Fishbein and Ajzen
1975; Ajzen and Fishbein 1980), untuk menetapkan hubungan kausal
antara keyakinan, sikap pengguna, niat dan perilaku aktual. Dalam
TAM, penggunaan sistem aktual ditentukan oleh perilaku niat dalam
menggunakan, yang pada gilirannya ditentukan bersama dengan sikap
terhadap penggunaan dan kegunaan yang dirasakan. Kemudahan
penggunaan yang dirasakan merupakan suatu determinan langsung atas

BukuReferensi
kegunaan yang dirasakan dan suatu determinan langsung dan tidak
langsung atas sikap (Davis, Bagozzi and Warshaw 1989).
Gambar 1
Technology Acceptance Model
Berdasarkan Gambar 1 model penerimaan teknologi, kegunaan
yang dirasakan mengacu pada persepsi pengguna mengenai sejauh
mana penggunaan sistem tersebut akan meningkatkan prestasi kerja
dan memberikan kemudahan dalam penggunaan, kepercayaan bahwa
penggunaan sistem akan mempermudah usaha (Davis 1989). Dalam
model awal Davis, Bagozzi, and Warshaw (1989) juga mengemukakan
bahwa kegunaan dan kemudahan yang dirasakan atas penggunaan
sepenuhnya memediasi dampak-dampak dari semua variabel eksternal
seperti perbedaan individu, kendala situasional, dan karakteristik
desain sistem pada sikap individu dan perilaku penggunaan.
Meskipun struktur teoritis yang mendasari sama, TAM berbeda
dari TRA di beberapa aspek penting. Pertama, norma subjektif
dihilangkan dari model karena status teoretis dan psikometrinya yang
tidak pasti (Davis, Bagozzi and Warshaw, 1989). Kedua, kegunaan
yang dirasakan selain sikap, memiliki pengaruh langsung terhadap niat
perilaku. Akhirnya, dua variabel keyakinan kegunaan yang dirasakan
dan kemudahan penggunaan yang dirasakan, dipostulasikan apriori dan
Perceived Usefulnesss
Perceived Ease of Use
Attitude towards
BBehavior
(Behavioral
Intention to Use Behavioral

BukuReferensi
diperlakukan sebagai dua variabel berbeda yang mempengaruhi sikap
terhadap penggunaan (Davis, Bagozzi and Warshaw (1989).
Setelah pengujian awal TAM dari Davis, Bagozzi, and Warshaw
(1989) menghilangkan variabel sikap terhadap penggunaan karena
kontribusi marjinal tersebut dibuat untuk menjelaskan hubungan kausal
antara keyakinan dan niat. Hubungan langsung yang kuat antara
kegunaan yang dirasakan dan niat untuk menggunakan dalam konteks
organisasi diartikan sebagaimana minat karyawan untuk menggunakan
suatu teknologi karena hal tersebut berguna dan membantu
pengembangan karir meskipun mereka mungkin tidak memiliki sikap
positif terhadap penggunaannya (Venkatesh, 2000). Dalam telaah
mereka mengenai 55 studi TAM yang diterbitkan di jurnal system
informasi, Sun and Zhang (2006) menemukan bahwa kurang dari
setengah studi ini mempertahankan variabel sikap. Berdasarkan
penggunaan yang tidak konsisten atas TAM, kekuatan teori dasarnya
pada TRA, dan konteks konsumen dari penelitian ini, maka TAM
diadopsi sebagai landasan untuk penelitian saat ini.
Melalui banyaknya literatur diketahui TAM dapat diterapkan
dalam berbegai situasi. Perolehan suatu pemahaman atas kondisi
sebelumnya mengenai kemudahan yang dirasakan dalam penggunaan
dan kegunaan yang dirasakan akan memungkinkan pengembangan
desain yang lebih berarti dan intervensi-intervensi pelatihan untuk
meningkatkan penerimaan pengguna dan penggunaan teknologi
informasi. Selanjutnya, dimasukkannya variabel eksternal sebagaimana
diusulkan dalam TAM (Davis, Bagozzi and Warshaw, 1989) akan
meningkatkan kekuatan penjelas dari model (Venkatesh and Davis,
1996).

BukuReferensi
Pada awal penelitian Davis, Bagozzi, and Warshaw (1992) dan
Davis (1993) menemukan dukungan bagi kegunaan dan kemudahan
penggunaan yang dirasakan dianggap sebagai mediator dari dampak
karakteristik sistem dan kualitas output yang dirasakan pada perilaku
penggunaan. Variabel eksternal yang banyak diteliti dalam penelitian
baru-baru ini termasuk efektivitas komputer bagi diri sendiri (Igbaria
and Iivari, 1995; Venkatesh and Davis, 1996; Agarwal and Karahanna,
2000; Hong et al., 2002), kualitas sistem (Fogarty et al., 2003).,
kualitas informasi dan pentingnya sistem (Armstrong et al., 2005),
berbagai pengaruh individu dan situasional (Agarwal and Prasad,
1999), kecemasan komputer (Igbaria and Ivari, 1995), mood
(Venkatesh and Speier, 1999), kehadiran sosial, pengaruh sosial,
aksesibilitas yang dirasakan, serta pelatihan dan dukungan (Karahanna
and Straub, 1999), penyerapan kognitif (Agarwal and Karahanna,
2000), dan kepercayaan (Gefen, Karahanna and Straub, 2003). Dalam
dua studi utama Venkatesh (2000) mengkaji dampak dari pengaruh
sosial (norma subyektif, kesukarelaan, dan image) dan proses
instrumental kognitif (relevansi pekerjaan, kualitas output, dan
kemampuan mendemonstrasikan hasil) pada kegunaan yang dirasakan.
Dalam penelitian kedua, Venkatesh and Davis (2000) menguji
pengawasan (efektivitas komputer bagi diri sendiri dan
pengkondisian), motivasi intrinsik (bermain-main komputer), dan
emosi (kecemasan komputer) pada kemudahan penggunaan yang
dirasakan. Untuk mengkonsolidasikan luasnya penelitian pada wilayah
ini, Venkatesh, Morris, and Davis (2003) merumuskan suatu teori
terpadu atas model penerimaan dan penggunaan teknologi untuk

BukuReferensi
mengungkap elemen-elemen penting dari model yang dibentuk
sebelumnya.
Kesimpulannya, penerimaan pengguna mengenai literatur
teknologi informasi merupakan suatu kekayaan dan kekuatan
pengetahuan yang telah membantu peneliti dan praktisi untuk lebih
memahami faktor-faktor penentu niat individu dan atau perilaku
penggunaan teknologi dalam konteks organisasi. Pemahaman
perbedaan pengguna individu, faktor situasional, dan pengaruh sosial
dalam konteks konsumen memberikan kesempatan untuk
meningkatkan penerimaan pengguna dan penggunaan teknologi.
Sementara penerapan technology TAM dalam domain pemasaran jasa
merupakan suatu hal yang terbatas, penelitian ini mengembangkan
suatu perluasan TAM untuk meningkatkan pemahaman kita tentang
faktor-faktor kunci yang mempengaruhi sikap, minat, dan perilaku
dalam hubungannya dengan penggunaan SSTs dari perspektif
konsumen. Pada bagian berikut, literatur teknologi layanan sendiri dari
domain pemasaran jasa diuji untuk mengontekstualkan dan
menginformasikan perkembangan perluasan TAM dalam konteks
konsumen.
F. Satisfaction
Usmara (2003) menyatakan Satisfaction adalah perbandingan
antara kinerja yang diterima dengan standard perbandingan ekspektasi,
ideal, pesaing, janji pemasar dan norma. Kepuasan dan ketidakpuasan
merupakan perbandingan antara harapan kinerja sebelum membeli dan
persepsi kinerja yang diterima konsumen setelah membeli. Satisfaction
menurut Kotler (2002) adalah tingkat perasaan seseorang setelah

BukuReferensi
membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dengan harapannya.
Engel (2001) mendefinisikan masalah Satisfaction sebagai evaluasi
purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau
melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul
apabila outcome tidak memenuhi harapan. Jadi pada dasarnya
Satisfaction itu merupakan perbedaan antara harapan konsumen dengan
kinerja aktual yang dirasakan.
Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara
menguntungkan atau bersifat “win-win solution” yaitu keadaan dimana
kedua belah pihak merasa menang dan tidak ada yang merasa
dirugikan. Indikator dalam Satisfaction secara universal menurut Dutka
(1995) adalah: (1) Attributes related to the, product, (2) Attributes
related to service, (3) Attributes related to purchase.
G. Usage Intention
Suatu usaha untuk dapat bertahan harus memiliki kemampuan
mempertahankan dan meningkatkan konsumen secara
berkesinambungan. Dalam jangka panjang usage intention menjadi
tujuan perencanaan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Usage
intention merupakan ukuran kedekatan konsumen terhadap niat/tingkat
kemungkinan menggunakan dan merekomendasikan pembelian secara
online. Seperti yang didefinisikan Mowen and Minor (1998) bahwa
konsumen mempunyai sikap positif, mempunyai komitmen, dan
bermaksud meneruskan pembeliannya dimasa mendatang secara
berulang karena aspek kesukaan. Peter and Olson (2005:157)
menyatakan keinginan berperilaku (behavioral intention) adalah suatu
proposisi yang menghubungkan diri dengan tindakan yang akan

BukuReferensi
datang, keinginan adalah sebuah rencana untuk terlibat dalam suatu
perilaku khusus guna mencapai tujuan. Keinginan berperilaku tercipta
melalui proses pilihan/keputusan. Boulding (1993) mengemukakan
bahwa terjadinya usage intention disebabkan keputusan konsumen
adanya pengaruh kepuasan-ketidakpuasan yang terakumulasi secara
terus-menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk.
Menurut Gremler and Brown (1997) bahwa usage intention tidak
hanya merupakan sikap karena suka tetapi juga mempunyai komitmen
misal merekomendasikan pada orang lain. Davis (1998)
mendefinisikan usage intention adalah niat untuk menggunakan suatu
teknologi. Pavlou (2001), Geven et al.(2003) dalam penelitiannya
mendefinisikan usage intention adalah niat penggunaan kembali.
Edwin Cheng (2005) mengembangkan pengukuran usage intention
sebagai berikut :
(1). selalu menggunakan internet banking untuk keperluan perbankan
(2). menggunakan internet banking untuk menyelesaikan transaksi
perbankan
(3). saya menggunakan sendiri internet banking untuk menyelesaikan
transaksi perbankan saya sendiri.
Pada hakikatnya hubungan antara penyedia layanan dan publik
bisa langgeng dilandasi sepuluh prinsip yaitu: (1)kemitraan yang
didasarkan pada etika dan integritas utuh, (2)nilai tambah (kualitas,
biaya, waktu, teknologi, profitabilitas, dan sebagainya), (3)saling
percaya secara internal dan eksternal, (4)keterbukaan, (5)saling
membantu secara aktif dan konkrit, (6)komunikasi, kooperatif,
(7)berfokus pada faktor-faktor tak terduga, (8)kedekatan dengan
pelanggan, (9)tetap menjalin relasi dengan pembeli pada tahap

BukuReferensi
purnabeli, (10)antisipasi kebutuhan dan harapan konsumen di masa
datang.
H. Hubungan Antar Variabel
1. Hubungan Perceived Ease of Use Terhadap Perceived Usefulness
Pengguna teknologi informasi mempercayai bahwa teknologi
informasi yang lebih fleksibel, mudah dipahami dan mudah
pengoperasiannya (Davis et al., 1989). Antara lain menjadikan
pekerjaan lebih mudah, mempertinggi efektivitas, mengembangkan
kinerja pekerjaan (Chin and Todd, 1991). Hasil penelitian Sally Rao
and Throshani (2007) membuktikan bahwa kemudahan
menggunakan layanan mobile technology setiap harinya
meningkatkan kegunaan untuk browsing internet melalui fasilitas
yang disediakan oleh mobile technology. Alasan yang mendasar
adalah konsumen yakin bahwa berbelanja secara online mudah
dikontrol sehingga konsumen akan mendapatkan produk yang
terbaik dan harga yang termurah, dapat meningkatkan hambatan
untuk berpindah (Guiltinan, 1989) dan dapat menghasilkan
peningkatan usage intention (Selnes, 1993).
2. Hubungan Perceived Ease of Use Terhadap Satisfaction
Kemudahan mempelajari bagaimana cara menggunakan
mobile internet. Satisfaction menggunakan mobile internet (Joon
Hong and Thong, 2006). Penelitian Grace T.R Lin and Chia-Chi
Sun (2009) menunjukkan bahwa Perceived ease of use berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen yang melalukan pembelanjaan online.
Kemudahan dalam mengoperasionalkan teknologi untuk melakukan

BukuReferensi
pembelanjaan online menjadikan konsumen puas karena
mendapatkan garansi untuk produk yang tidak sesuai pesanan.
3. Hubungan Perceived Ease of Use Terhadap Usage Intention
Joon Hong and James Thong (2006) membuktikan bahwa
kemudahan untuk mempelajari dan dapat dimengerti dalam
menggunakan mobile internet dapat mempengaruhi penggunanya
untuk lebih kontinyu dan lebih meningkatkan penggunaan mobile
internet di masa mendatang. Edwin Cheng et al. (2005)
membuktikan bahwa kemudahan yang diperoleh nasabah ketika
menggunakan initernet banking dapat meningkatkan intensitas
penggunaan internet banking untuk menyelesaikan transaksi
keuangannya.
Grace T.R Lin and Sun (2009) membuktikan adanya pengaruh
perceived ease of use terhadap usage intention. Kemudahan
melakukan transaksi secara online dapat mempengaruhi usage
intention konsumen untuk melakukan pembelanjaan online.
Konsumen yakin bahwa berbelanja dengan sistem online mudah,
jelas dan menyenangkan. Karena mudah, jelas dan menyenangkan
maka konsumen melakukan pembelian ulang produk batik secara
online.
4. Hubungan Perceived Usefulness Terhadap Satisfaction
Joon Hong and Thong (2006) membuktikan bahwa perceived
usefulness berpengaruh terhadap satisfaction penggunaan mobile
internet. Konsumen yang menggunakan mobile internet menyatakan
bahwa hidup menjadi lebih mudah dengan adanya mobile internet
dan mobile internet sangat bermanfaat bagi kehidupan mereka.

BukuReferensi
Karena mobile internet bermanfaat maka konsumen merasa senang
dan puas.
Hasil penelitian Grace T.R Lin and Sun (2009) menunjukkan
bahwa variabel perceived usefulness berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen yang melalukan pembelanjaan online. Konsumen yakin
bahwa membeli batik secara online adalah efisien waktu, dan
mendapatkan kemudahan untuk mengevaluasi harga. Karena
membeli batik secara online memberikan banyak kegunaan yaitu
efektif, efisien maka konsumen puas pada pembelian produk batik
secara online.
5. Hubungan Perceived Usefulness Terhadap Usage Intention
Nasabah bank dalam mengadopsi Self Service Banking
Technologies (SSBT) setelah mengetahui kemanfaatannya, dapat
mempengaruhi niat untuk menggunakan SSBT. Hal ini ditunjukkan
oleh 62% pengguna SSBT dengan intensitas tinggi yaitu dengan
menggunakan EFTPOS sebanyak 56%, ATM sebanyak 67%,
telepon banking 41%, internet banking 15% (Janelle Rose and
Gerard Fogarty, 2006).
Hasil penelitian Joon Hong and Thong (2006) membuktikan
bahwa menggunakan mobile internet membantu mempercepat
penyelesaian pekerjaan dapat mempengaruhi penggunanya untuk
lebih kontinyu dan lebih meningkatkan penggunaan mobile internet
di masa mendatang.
6. Hubungan Satisfaction Terhadap Usage Intention
Pengaruh satisfaction terhadap usage intention dibuktikan
oleh hasil penelitian Changki Kim (2007) bahwa kesuksesan
teknologi informasi ditentukan oleh bagaimana pengembangan

BukuReferensi
teknologi tersebut dapat memberikan kontribusi kepuasan kepada
para pengguna teknologi secara individu maupun organisasi,
sehingga dengan memberikan kontribusi positif kepada para
peggunanya dapat mempengaruhi intensitas penggunaan teknologi
tersebut yang ditunjukkan oleh semakin sering dan semakin
lamanya menggunakan teknologi informasi.
Jiun Sheng (2007) juga membuktikan hal yang sama yaitu
kepuasan menggunakan self service technology antara lain untuk
membeli tiket pesawat terbang, menggunakan fasilitas perbankan
dapat mempengaruhi intensitas untuk menggunakan kembali self
service technology di masa mendatang. Konsumen yang loyal juga
akan mendatangkan konsumen-konsumen baru karena konsumen
yang loyal akan menyampaikan rekomendasi dari mulut ke mulut
yang positif kepada orang lain. Hal ini sesuai dengan apa yang
disampaikan Fandy Tjiptono (1997:24).
I. Penelitian Terdahulu
Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang terkait dengan
penelitian yang akan dilakukan. Hasil penelitian terdahulu merupakan
dasar atau landasan yang cukup kuat bagi pengembangan kerangka
teoritis untuk menjawab permasalahan yang ada.
1. Hsiu Ju Rebecca Yen and Gwinner (2003)
Hsui Ju Rebecca Yen and Gwinner (2003) melakukan
penelitian berjudul “Internet Retail Customer Loyalty : the
mediating role of relational benefits”. Studi ini mengusulkan sebuah
model konseptual yang memanfaatkan variabel relational benefit
untuk menjelaskan hubungan antara Self Service Technology

BukuReferensi
berbasis internet (ISST), loyalitas dan kepuasan. Kerangka konsep
ini berpendapat bahwa atribut ISST yaitu perceived control dan
performance dapat berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas
dimediasi oleh variabel relational benefit yaitu confidence benefit.
Gambar 2
MODEL KONSEPTUAL REBECCA and GWINNER (2003)
Sedangkan atribut ISST convenience dan efficency
berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas dimediasi oleh
variabel relational benefit yaitu special treatment benefit. Model
konseptual Rebecca and Gwinner (2003) dapat dilihat pada Gambar
2. Internet Self Service Technology atributes pada dasarnya
menggunakan teori TAM. Internet Self Service Technology
atributes memiliki kesamaan dengan variabel TAM atribut Internet
Self Service Technology perceived control dan convenience sama
dengan indikator variabel perceived ease of use dalam TAM,
sedangkan performance dan efisiensi sama dengan indikator
variabel perceived usefulness dalam TAM.
Perceived control
Performance
Convenience
Efficiency
Confidence
Benefit
Special Treatment
Benefit
Satisfaction
Loyalty
ISST Atributes Relational Benefit Marketing Outcome

BukuReferensi
Berdasarkan model konseptual Rebecca dapat dijelaskan
bahwa perceived ease of use dalam TAM dapat mempengaruhi
satisfaction dan loyalty dengan dimediasi oleh variabel confidence
benefit, sedangkan perceived usefulness dalam Technology
Acceptance Model dapat mempengaruhi satisfaction dan loyalty
dengan dimediasi oleh variabel special treatment benefit. Model
konseptual inilah yang akan diuji secara empirik dalam penelitian
ini.
Penelitian Rebecca and Gwinner (2003) dilakukan di Taiwan
dengan menyebarkan kuesioner kepada mahasiswa Pascasarjana
(MBA) di universitas Taiwan bagian Selatan melalui email atau
secara langsung pada responden yang pernah melakukan pembelian
buku (internet book store) dan menggunakan jasa travel melalui
internet (internet travel website). Hasil penelitian menggunakan
SEM untuk menguji model konseptual menunjukkan nilai chisquare
sebesar 219,429 dan probabilitas eror (p) lebih besar dari tingkat
signifikansi alfa 0,05 (p>0,05) menunjukkan bahwa model
konseptual yang dibangun oleh Rebecca (2003) menurut SEM
sudah fit.
Berdasarkan hasil uji kausalitas antar variabel menunjukkan:
1.terdapat pengaruh positif signifikan perceived control dan
performance terhadap confidence benefit, 2.terdapat pengaruh
positif signifikan convenince dan eficiency terhadap special
treatment benefit, 3.terdapat pengaruh positif signifikan confidence
benefit terhadap kepuasan dan loyalitas, 4.terdapat pengaruh positif
signifikan special treatment benefit terhadap kepuasan dan loyalitas.

BukuReferensi
Penggunaan penelitian Rebecca and Gwinner (2003) sebagai
dasar untuk membangun model konseptual penelitian karena adanya
kesamaan yaitu pada penggunaan konsep TAM atribut, relational
benefit dan marketing outcome. Keterbatasan penelitian Rebeccca
and Gwinner (2003) tidak menggunakan model TAM sebagai
landasan model konseptual, hanya mengambil beberapa indikator
pada model TAM untuk dijadikan variabel pada konsep Internet
Self Service Technology atribut, sedangkan penelitian ini
menggunakan model TAM sebagai landasan untuk membangun
model konseptual yang sudah pasti lebih kuat justifikasinya untuk
membangun sebuah model konseptual. Untuk konsep relational
benefit pada penelitian Rebecca hanya digunakan dua variabel yaitu
confidence benefit dan special treatment benefit, sedangkan pada
penelitian ini digunakan lebih lengkap yaitu ketiga variabel
relational benefit digunakan sebagai landasan untuk membangun
model konseptual.
Penelitian Rebecca and Gwinner (2003) menggunakan
variabel loyalty yaitu tetap menggunakan internet self service
technology di masa mendatang. Hal ini sama dengan variabel usage
intention yang diteliti oleh Janelle Rose (2006) akan menggunakan
Self Service Bank Technology untuk keperluan perbankan dimasa
mendatang.
2. Janelle Rose and Fogarty (2006)
Penelitian Rose and Fogarty (2006) berjudul “Determinants
of Perceived Usefulness and Perceived of Ease of Use in The
Technology Acceptance Model : Senior Consumers Adoption of Self
Service Banking Technologies”. Penelitian Rose and Fogarty

BukuReferensi
(2006) menggunakan TAM yang dikembangkan (extended TAM)
untuk menguji penerimaan nasabah akan penggunaan teknologi self
service pada bank.
Gambar 3
MODEL KONSEPTUAL ROSE and FOGARTY (2006)
Pengembangan TAM terletak pada adanya variabel eksternal
yang mempengaruhi perceived usefulness dan perceived ease of use
yaitu: norma subyektif (subjective norm), kontak personal (personal
contact), persepsi akan resiko (perceived risk), ketidaknyamanan
penggunaan teknologi (technology discomfort) dan perceived self
efficacy. Penelitian dilakukan pada nasabah yang berusia 50 tahun
ke atas yang menggunakan fasilitas Self Service Bank Technology
(SSBT) sebanyak 600 kuesioner yang disebarkan di Quensland
Australia. Hasil penelitian menggunakan program AMOS
menunjukkan bahwa nilai GFI, AGFI, CFI dan TLI seluruhnya lebih
dari 0,95, artinya model konseptual Rose and Fogarty (2006) sudah
fit. Berdasarkan uji kausalitas diperoleh hasil: 1.variabel eksternal
yaitu kontak personal (personal contact), persepsi akan resiko
(perceived risk), ketidaknyamanan penggunaan teknologi
Subjective
norm
Personal
contact
Perceived
risk
Technology
discomfort
Percieved
self efficacy
Perceived
usefulness
Perceived
easy of use
Attitude
toward SSBT
Intention to
use SSBT
Future behavior use
of SSBT
TAM
External Variabel

BukuReferensi
(technology discomfort) dan perceived self efficacy berpengaruh
terhadap perceived usefulness dan perceived ease of use, namun
variabel norma subyektif tidak berpengaruh terhadap perceived
usefulness dan perceived ease of use, 2.perceived usefulness dan
perceived ease of use berpengaruh signifikan terhadap attituted,
3.attitude toward SSBT berpengaruh terhadap intention to use dan
intention to use berpengaruh terhadap future behavior.
Penggunaan penelitian Rose and Fogarty (2006) sebagai
landasan untuk membangun model konseptual penelitian karena
kesamaan menggunakan TAM, perbedaannya penelitian Rose
menggunakan TAM yang dikembangkan dengan variabel eksternal
yang mempengaruhi perceived usefulness dan perceived ease of use,
sedangkan penelitian ini mensinergikan antara TAM dengan konsep
relational benefit.
3. Joon Hong and Thong (2006)
Penelitian Joon Hong and Thong (2006) berjudul
“Understanding continued information technology usage behavior:
a comparison of three models in the context of mobile internet”,
Decision Support Systems. Penelitian Joon Hong and Thong (2006)
menggunakan Technology Acceptance Model sebagai dasar untuk
mengembangkan Expectation-Confirmation Model dalam lingkup
perilaku penggunaan teknologi informasi mobile internet dengan
menambahkan variabel konfirmasi dan kepuasan pengguna.
Variabel konfirmasi digunakan untuk mengetahui pengalaman
pengguna mobile internet, dan pengalaman berinteraksi dengan
service provider. Variabel kepuasan digunakan untuk mengetahui
seluruh pengalaman dalam menggunakan mobile internet. Model

BukuReferensi
penelitian Joon Hong and Thong (2006) selengkapnya pada
Gambar 4
Gambar 4
MODEL KONSEPTUAL JOON HONG and THONG (2006)
Penelitian ini dilakukan pada pengguna mobile internet yang
menggunakan akses publik website milik pemerintah Hongkong,
seperti pengisian form pembayaran pajak, menggunakan layanan
publik, mengurus SIM, mengetahui laporan lalu lintas. Penyebaran
kuesioner dilakukan secara online kepada 1.827 member yang
terdaftar di website pengguna fasilitas publik milik pemerintah
Hongkong.
Hasil penelitian menggunakan analisis SEM dengan bantuan
program AMOS menunjukkan nilai GFI, AGFI dan CFI seluruhnya
lebih dari 0,90, demikian juga nilai RMSEA < 0,08, artinya model
konseptual tersebut sudah fit. Hasil uji kausalitas antar variabel
sebagai berikut: 1.terdapat pengaruh signifikan perceived
usefulness, confirmation dan perceived ease of use terhadap
kepuasan: 2.confirmation berpengaruh signifikan terhadap
perceived usefulness dan perceived ease of use, 3.perceived
Perceived
usefulness
SatisfactionConfirmation
Continued IT
Usage Intention
Percieved Ease of
Use
TAM

BukuReferensi
usefulness, perceived ease of use dan kepuasan berpengaruh
terhadap continued IT usage intention, 4.perceived ease of use
berpengaruh signifikan terhadap perceived usefulness.
Penggunaan model konseptual Joon Hong and Thong (2006)
karena kesamaan dalam menggunakan TAM dikembangkan dengan
penggunaan variabel kepuasan pengguna teknologi informasi.
Variabel konfirmasi tidak digunakan dalam model konseptual
penelitian karena variabel ini dalam penelitian Joon Hong
merupakan pengembangan dari model Technology Acceptance
Model menjadi Expecation-Confirmation Model (ECM) bukan
merupakan variabel TAM yang dimodelkan oleh Davis (1989).
Variabel kepuasan akan digunakan sebagai landasan untuk
membangun penelitian karena kepuasan merupakan variabel yang
dipengaruhi oleh ketiga variabel relational benefit yaitu confidence
benefit, social benefit dan special treatment benefit, seperti yang
tampak pada model penelitian Hsiu Ju Rebecca Yen and Gwinner
(2003), Thorsten Hennig Thurau et al.(2002), dan Tracey and
Timothy (2010).
4. Sally Rao and Troshani (2007)
Penelitian Sally Rao and Troshani (2007) berjudul “a
Conceptual Framework And Propositions For The Acceptance Of
Mobile Services”. Tujuan penelitian ini memberikan kerangka kerja
konseptual bagi para peneliti untuk melakukan penelitian empirik
dengan topik penerimaan pengguna mobile teknologi yang didukung
oleh aplikasi yang memberikan berbagai layanan seperti
meningkatkan fleksibilitas, mobilitas, dan efisiensi bagi pengguna
dalam domain bisnis dan kehidupan.

BukuReferensi
Gambar 5
MODEL KONSEPTUAL SALLY RAO and INDRIT
TROSHANI (2007)
Penggunaan model konseptual Sally Rao and Troshani (2007)
sebagai landasan membangun model konseptual penelitian karena,
model konseptual ini didasarkan pada TAM yang dikembangkan
(extended TAM) dengan menambahkan variabel user predisposition,
sosial influence dan facilitating condition sebagai variabel eksternal.
Ketiga variabel ini tidak digunakan sebagai variabel dalam
penelitian karena dia merupakan penambahan dari model TAM asli
yang dimodelkan oleh Davis (1989).
5. Grace T.R. Lin and Sun (2009)
Grace menguji pengaruh perceived usefulness dan perceived
ease of use terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen, hasil
penelitiannya dipublikasi pada jurnal berjudul “Factors influencing
satisfaction and loyalty in online shopping: an integrated model”.
Perceived
usefulness
Attitude
Behavioural
IntentionPercieved Ease of
Use
TAM
User
predisposition
Social Influence
Facilitating
Condition
Variabel eksternal
Variabel eksternal

BukuReferensi
Technology Acceptance factor
(perceived easy of use dan
perceived usefulness)
Website service
quality
Customer
e-satisfaction
Customer
e-loyalty
Specific holdup
cost
Marketing Outcome
Gambar 6
MODEL KONSEPTUAL GRACE T.R. LIN and SUN (2009)
Tujuan penelitian ini : 1.untuk mengetahui pengaruh
kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen yang melakukan
pembelanjaan online, 2.mengetahui pengaruh factor-faktor
penerimaan teknologi (perceived usefulness dan perceived ease of
use), layanan menggunakan website dan specific holdup cost
terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen pengguna internet. Pada
penelitian ini indicator factor-faktor penerimaan teknologi
digunakan perceived of usefulness dan perceived ease of use.
Penelitian ini dilakukan pada konsumen melakukan berbelanja
online di Taiwan. Kuesioner dikirim melalui email maupun
diberikan secara offline.
Menggunakan analisis SEM diperoleh kesimpulan hasil
penelitian sebagai berikut: 1.terdapat pengaruh positif signifikan
faktor-faktor penerimaan teknologi (perceived usefulness dan
perceived ease of use) terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen,
2.terdapat pengaruh kualitas layanan yang disediakan oleh website
terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen, 3.terdapat pengaruh
kepuasan terhadap loyalitas konsumen, 4.tidak terdapat pengaruh

BukuReferensi
specific holdup cost tehadap kepuasan konsumen, namun terdapat
pengaruh specific holdup cost tehadap loyalitas konsumen.
Penggunaan model konseptual Grace T.R. Lin and Sun (2009)
sebagai landasan membangun model konseptual penelitian karena,
model konseptual ini didasarkan pada TAM yang dikembangkan
(extended TAM) dengan menambahkan variable kualitas layanan
melalui website dan specific holdup cost sebagai variabel eksternal.
Kedua variabel ini tidak digunakan sebagai variabel dalam
penelitian karena merupakan penambahan dari model TAM asli
yang dimodelkan oleh Davis (1989).
6. Tracey and Timothy (2010)
Penelitian Tracey berjudul “Does Experience Matter?
Differences In Relationship Benefits, Satisfaction, Trust,
Commitment And Loyalty For Novice And Experienced Service
Users”. Penelitian yang dilakukan oleh Tracey and Timothy (2010)
bertujuan untuk mengetahui perubahan preferensi konsumen karena
durasi relationship yang digunakan diperlukan untuk membangun
keterhubungan konsumen yang kuat. Konsumen memperoleh
informasi yang dibutuhkan untuk mengevaluasi pengalaman
membina hubungan termasuk keuntungan (benefits) dan hasil yang
berkaitan dengan adanya hubungan tersebut.
Keuntungan yang ingin diperoleh konsumen dalam membina
hubungan didekati dengan konsep relational benefit terdiri dari tiga
variable yaitu confidence benefit, sosial benefit dan special
treatment benefit. Dari ketiga variable relational benefit tersebut
juga ingin diketahui pengaruhnya terhadap kepuasan, kepercayaan
dan komitmen serta pengaruhnya terhadap loyalitas.

BukuReferensi
Gambar 7
MODEL KONSEPTUAL TRACEY and TIMOTHY (2010)
Penelitian dilakukan pada konsumen baru dan yang sudah
berpengalaman (yang sudah sering menggunakan) jasa layanan
dokter, travel agen, pest control, makanan cepat saji, bank dan
pesawat terbang di Brisbane Australia. Hasil penelitian
menggunakan SEM dengan bantuan program AMOS diperoleh nilai
GFI, CFI dan TLI sudah fit. Hasil uji kausalitas antar variabel
diperoleh hasil: 1.terdapat pengaruh signifikan confidence benefit,
sosial benefit dan special treatment benefit terhadap kepuasan,
kepercayaan dan komitmen, 2.kepuasan, kepercayaan dan komitmen
berpengaruh terhadap loyalitas.
Penggunaan model konseptual Tracey and Timothy (2010)
sebagai landasan untuk membangun model konseptual penelitian
karena model ini menggunakan konsep relational benefit dengan
menggunakan ketiga variabel nya untuk melihat pengaruhnya
terhadap kepuasan dan loyalitas. Perbedaannya model Tracey
menggabungkan antara konsep relational benefit dengan
Confidence
benefit
Social
benefit
Special treatment
benefit
satisfaction
commitment
trust loyalty
Relational benefit Relationship Quality

BukuReferensi
relationship quality, sedangkan penelitian ini menggunakan
Technology Acceptance Model dan relational benefit.
Penelitian Tracey and Timothy (2010) menggunakan indikator
loyalitas yaitu tetap menggunakan penyedia jasa layanan beberapa
tahun ke depan. Hal ini sama dengan inidikator usage intention yang
diteliti oleh Janelle Rose and Fogarty (2006) akan menggunakan
Self Service Bank Technology untuk keperluan perbankan di masa
mendatang.

METODE PENELITIAN
Penelitian ini dirancang sebagai penelitian explanatory, karena
bertujuan untuk menjelaskan pengaruh hubungan-hubungan sebab dan
akibat diantara variabel-variabel di dalam permasalahan penelitian yang
telah diidentifikasi secara jelas (Zigmund, 1997: 39-41). Penelitian ini
bertujuan untuk menjelaskan hubungan antar variabel yang dihipotesiskan,
yaitu antara perceived ease of use terhadap perceived usefulness,
satisfaction dan usage intention konsumen pembeli produk batik online di
Usaha Kecil dan Menengah Jawa-Timur. Jenis data pada penelitian ini
adalah data cross-section yaitu pengambilan data pada waktu tertentu bukan
jangka panjang (longitudinal).
Obyek yang digunakan adalah konsumen produk batik online. Unit
analisanya UKM Jawa-Timur. Studi ini bertujuan untuk menguji dan
menganalisa pengaruh TAM yang terdiri dari perceived ease of use terhadap
perceived usefulness, satisfaction dan usage intention konsumen yang
melakukan pembelian produk batik secara online di Usaha Kecil dan
Menengah Jawa-Timur.
Studi ini menekankan pada pengujian dengan menggunakan angka
dan melakukan analisis data dengan prosedur statistik. Dalam penelitian ini
menguji dan menganalisis pengaruh variabel eksogen perceived ease of use
terhadap variabel endogen yaitu: perceived usefulness, satisfaction dan
usage intention.
A. Populasi, Besar Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel
1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen
individu produk batik di UKM Jawa Timur yang pernah melakukan

Metode Penelitian Buku Referensi
BukuReferensi
pembelian batik online lebih dari satu kali periode bulan Juni -
September 2010. Adapun data UKM diperoleh dari Dinas koperasi.
Jumlah populasi adalah sebanyak 2.943 orang, yang berasal dari:
890 orang dari UKM Sidoarjo, 248 orang dari UKM Jombang, 321
orang dari UKM Malang, 138 orang dari UKM Bangkalan, 801
orang dari UKM Surabaya, 545 orang dari UKM Pamekasan.
2. Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel
Sampel adalah bagian dari elemen-elemen populasi yang
hendak diteliti, Nazir (2005) menyatakan bahwa survei sampel
adalah suatu prosedur dimana hanya sebagian populasi saja yang
diambil dan dipergunakan untuk menentukan sifat serta ciri yang
dikehendaki dari populasi. Sampel penelitian harus dapat mewakili
keadaan populasi, yang berarti data yang diperoleh adalah data
sampel. Sugiyono (1994: 56) mengatakan sampel adalah sebagian
dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Apa yang
dipelajari dari sampel itu, kesimpulanya akan diberlakukan untuk
populasi. Untuk itu sampel yang diberlakukan harus benar-benar
representatif (mewakili).
Terdapat dua hal yang harus diperhatikan dalam penarikan
sampel yaitu mengenai jumlah sampel dan teknik pengambilan
sampel. Karena menggunakan SEM maka pengambilan sampel juga
harus mengikuti kaidah SEM yaitu jumlah sampel diambil berkisar
antara 100-200. dengan kriteria:
1. Konsumen membeli secara online ke Usaha Kecil dan Menengah
yang memproduksi batik.
2. Membeli lebih dari satu kali di Usaha Kecil dan Menengah.

Buku Referensi Metode Penelitian
BukuReferensi
Tabel 2
PERHITUNGAN JUMLAH SAMPEL UKM BATIK ONLINE
JATIM 2010
No Kabupaten UKM Populasi Sampel
1. Sidoarjo
Batik Azizah 186 11
Batik Sari Kenongo 287 18
Batik Kusuma Share 241 15
Kenongo 176 11
2. Jombang Sekar Jati Star 248 15
3. Malang Boos Batik 321 20
4. Bangkalan Pesona Batik Madura 138 8
5. Surabaya
Moya Zham Shop 167 10
Djoeragan Batik 194 12
Batik Dewi saraswati 149 9
Pramudya 192 12
Omah Batik 99 6
6. Pamekasan
Mandora 231 14
Mutiara 314 19
Jumlah 2.943 180
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini
adalah proporsional random sampling. Sampel yang diambil berdasarkan
kelompok populasi konsumen pembeli produk batik online di Usaha Kecil
dan Menengah Jawa-Timur periode bulan Juni - September 2010 di
Kabupaten Sidoarjo, Jombang, Malang, Bangkalan, Surabaya, Pamekasan.
Yang diambil secara proporsional berdasar jumlah konsumen pada Usaha
Kecil dan Menengah.

BukuReferensi
Teknik pengambilan sampel ditarik dari jumlah populasi yang
ada di enam Kabupaten, tetapi tidak semua anggota populasi menjadi
anggota sampel. Hanya sebagian dari anggota populasi menjadi
sampel. Karena jumlah populasi sangat besar maka sampel diambil
sebanyak 180 dari 2.943 orang. Untuk pengambilan sampel
ditunjukkan pada Tabel 2 dengan menggunakan rumus: ni =
B. Variabel Penelitian
Variabel laten adalah variabel yang nilainya ditentukan oleh
variabel terukur atau indikator. Sesuai dengan latar belakang judul,
rumusan masalah, tujuan dan hipotesis, dalam penelitian ini terdapat
empat (4) variabel laten, yaitu: perceived ease of use (X), perceived
usefulness (Y1), satisfaction (Y2), Usage intention (Y3).
Klasifikasi Variabel
Dari 4 variabel laten dalam penelitian ini diklasifikasikan
menjadi dua macam variabel yaitu:
a. Variabel eksogen
Yaitu suatu variabel yang variasi nilainya akan mempengaruhi
variasi nilai variabel yang lain dan tidak pernah dipengaruhi oleh
variabel yang lain dalam model. Di dalam studi ini variabel
eksogennya adalah: perceived ease of use (X).
b. Variabel endogen
Yaitu suatu variabel yang variasi nilainya tergantung pada
variasi nilai dari satu atau beberapa variabel lain. Untuk variabel
endogen dalam studi ini ada dua macam yaitu:
1. Variabel endogen intervening

BukuReferensi
Yaitu suatu variabel yang berada di antara variabel eksogen
dan endogen dan merupakan variabel yang dipengaruhi atas
variabel lain tetapi mempengaruhi variabel lain dalam model.
Pada penelitian ini variabel intervening adalah perceived
usefulness (Y1), satisfaction (Y2).
2. Variabel endogen dependen
Variabel yang hanya dipengaruhi dan tidak dapat
mempengaruhi variabel yang lain dalam model disebut variabel
endogen dependen. Pada penelitian ini variabel dependen yaitu
Usage intention (Y3).
Skala yang digunakan untuk mengukur variabel laten penelitian
adalah skala Likert dengan interval bergerak dari range 1 sampai 5.
Dalam hal ini dibuat urutan sebagai berikut : Sangat setuju sekali diberi
nilai 5, Sangat setuju diberi nilai 4, Setuju diberi nilai 3, Tidak setuju
diberi nilai 2, dan Sangat tidak setuju diberi nilai 1. Skala Likert cocok
digunakan untuk mengukur kategori sikap dan persepsi responden atas
pernyataan yang tercantum dalam kuisioner (Malhotra, 1999:271).
C. Definisi Operasional Variabel
Pada Tabel 3 adalah variabel dan indikator penelitian yang terdiri
dari: Technology Acceptance Model, yaitu Perceived ease of use,
Perceived usefulness dan Marketing outcome yaitu Satisfaction, Usage
intention.

BukuReferensi
Tabel 3
VARIABEL DAN INDIKATOR PENELITIAN SEBAGAI
DASAR PENYEBARAN KUESIONER PADA
KONSUMEN YANG BERBELANJA BATIK SECARA
ONLINE DI UKM JATIM TAHUN 2010
Variabel Indikator
Jumlah
butir
Literatur pendukung
Perceived
ease of use
(X)
Mudah dan jelas (X.1) 4 Davis (1989); Joon
Hong and Thong
(2006)
Kontrol (X.2) 2
Fleksibel (X.3) 2
Perceived
usefulness
(Y1)
Efektif (Y1.1) 3 Davis (1989); Joon
Hong and Thong
(2006)
Bermanfaat (Y1.2) 2
Efisien (Y1.3) 2
Satisfaction
(Y2)
Attributes related to the
product (Y2.1)
7
Thorsten (2002);
Rebecca Yen and
Gwinner (2003); Joon
Hong and Thong
(2006); Tracey and
Tymothy (2010)
Attributes related to service
(Y2.2)
3
Attributes related to purchase
(Y2.3)
3
Usage
intention
(Y3)
Niat Penggunaan Kembali
(Y3.1)
3
Davis (1989)
Rekomendasi (Y3.2) 3
1. Perceived ease of use (X)
Adalah persepsi konsumen atas kemudahan yang dialami
konsumen pada saat berbelanja produk batik secara online melalui
website yang sudah disediakan oleh UKM batik online. Variabel
Perceived ease of use diukur berdasar pengukuran indikator Davis
(1989) yang sudah disesuaikan dengan studi ini.
a. Mudah (X.1) adalah berbelanja secara online mudah dan jelas,
yang terdiri dari empat item yaitu:
1. Prosedur berbelanja batik secara online mudah dipelajari.
2. Pembelanjaan batik secara online mudah mencari best seller.

BukuReferensi
3. Prosedur Pembelanjaan batik secara online mudah
operasionalnya.
4. Pembelanjaan batik secara online mudah mencari informasi.
b. Kontrol (X.2) adalah berbelanja secara online berfungsi sebagai
pengontrol, yang terdiri dari dua item yaitu:
1. Berbelanja produk batik secara online mudah untuk
mengontrol harga.
2. Berbelanja produk batik secara online mudah untuk
mengetahui komentar kosumen lain (testimoni).
c. Fleksibel (X.3) adalah berbelanja secara online fleksibel, yang
terdiri dari dua item yaitu:
1. Berbelanja secara online dapat dilakukan sewaktu-waktu.
2. Berbelanja secara online dapat dilakukan ditempat manapun.
2. Perceived usefulness (Y1).
Adalah persepsi konsumen akan kegunaan sistem informasi
yang dikembangkan oleh UKM batik online melalui website pada
saat melakukan belanja online. Variabel Perceived usefulness
diukur berdasar pengukuran indikator Davis et al. (1989) yang
sudah disesuaikan dengan studi ini.
a. Efektivitas (Y1.1) adalah Pembelanjaan online efektif, yang
terdiri dari tiga item yaitu:
1. Berbelanja secara online menghemat biaya tanpa harus
berkunjung secara langsung.
2. Berbelanja produk batik secara online untuk menemukan
produk yang terbaik.
3. Berbelanja produk batik secara online untuk mengevaluasi
harga.

BukuReferensi
b. Bermanfaat (Y1.2) adalah pembelanjaan online bermanfaat, yang
terdiri dari dua item yaitu:
1. Berbelanja produk batik secara online meningkatkan prestice.
2. Berbelanja produk batik secara online membantu
mendapatkan produk yang terbaru.
c. Efisiensi (Y1.3) adalah pembelanjaan online efisien, yang terdiri
dari dua item yaitu:
1. Berbelanja secara online mempersingkat waktu.
2. Berbelanja secara online meminimumkan biaya.
3. Satisfaction (Y2)
Adalah tingkat perasaaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang ia rasakan dengan harapannya. Jadi pada
dasarnya Satisfaction itu merupakan perbedaan antara harapan
konsumen dengan kinerja aktual yang dirasakan. Variabel
Satisfaction diukur berdasar pengukuran indikator Dutka (1995)
yang sudah disesuaikan dengan penelitian ini.
a. Attributes related to the product (Y2.1) adalah harga produk
batik yang ditawarkan secara online sesuai dengan kualitas yang
diinginkan, yang terdiri dari tujuh item yaitu:
1. Saya puas terhadap harga produk batik yang ditawarkan secara
online.
2. Saya puas terhadap kualitas produk batik yang ditawarkan
secara online.
3. Saya puas terhadap kesesuaian harga produk batik yang
ditawarkan secara online dibanding kualitas.
4. Saya puas keleluasaaan untuk melakukan pilihan produk batik
yang ditawarkan secara online.

BukuReferensi
5. Saya puas terhadap kebebasan ikut menentukan corak dan
warna produk batik.
6. Saya puas pada garansi yang diberikan dalam pembelian
online.
7. Saya puas pada tanggapan perusahaan dalam menerima
keluhan.
b. Attributes related to service (Y2.2) adalah garansi diberikan
untuk pengembalian produk yang tidak sesuai dengan pesanan
dengan terlebih dulu ada perjanjian, yang terdiri dari tiga item
yaitu:
1. Saya puas dengan garansi diberikan untuk pengembalian
produk yang tidak sesuai dengan pesanan dengan terlebih dulu
ada perjanjian.
2. Saya puas penyedia produk batik secara online terbuka
menerima keluhan.
3. Saya puas penyedia produk batik secara online responsif.
c. Attributes related to purchase (Y2.3) adalah konsumen puas atas
pembelian produk batik karena reputasi penyedia layanan online
cukup terkenal di komunitas sesama penyedia layanan secara
online, yang terdiri dari tiga item yaitu:
1. Saya puas atas pembelian produk batik karena reputasi
penyedia layanan online cukup terkenal di komunitas sesama
penyedia layanan secara online.
2. Saya puas atas kemampuan penyedia layanan online
memenuhi permintaan produk batik.
3. Saya puas pada informasi penyedia layanan terkait pembelian
online.

BukuReferensi
4. Usage Intention (Y3)
Adalah kecenderungan perilaku konsumen untuk tetap
melakukan belanja batik secara online di masa mendatang dan
melakukan rekomendasi atas produk maupun untuk melakukan
pembelanjaan online kepada orang lain.
Variabel usage intention diukur berdasar pengukuran indikator
Edwin Cheng (2005) yang sudah disesuaikan dengan studi ini.
a. Niat Penggunaan Kembali (Y3.1) yang terdiri dari tiga item
yaitu:
1. Saya berniat menggunakan media online lagi untuk
berbelanja produk batik.
2. Saya berniat menggunakan media online untuk mencari motif
baru produk batik.
3. Saya akan sering membeli produk batik secara online.
b. Rekomendasi (Y3.2) yang terdiri dari tiga item yaitu:
1. Saya merekomendasikan pembelian batik online pada teman-
teman.
2. Saya merekomendasikan pembelian batik online pada
keluarga.
3. Saya menceritakan kelebihan berbelanja secara online.
D. Instrumen Penelitian
Instrumen Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
kuesioner. Kuesioner terdiri dari sejumlah pertanyaan terstruktur dari
indikator-indikator setiap variabel penelitian, yang diadopsi dari
berbagai teori dan penelitian sebelumnya yang dianggap telah teruji
kehandalan dan kesahihannya.

BukuReferensi
Sebelum kuesioner disampaikan kepada responden
sebanyak jumlah sampel penelitian, perlu dilakukan uji terhadap
kuesioner yaitu uji validitas dan reabilitas. Tujuannya adalah untuk
mengetahui apakah alat ukur (kuesioner) tersebut telah memiliki
kemampuan untuk mengukur apa yang hendak diukur.
1. Uji Validitas
Validitas mempunyai arti sejauh mana ketepatan dan
kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya.
Ghozali (2005:45) menyatakan bahwa uji validitas digunakan untuk
mengukur sah atau valid tidaknya suatu indikator. Suatu indikator
dikatakan valid jika indikator tersebut mampu untuk
mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kostruk.
Indikator dikatakan mempunyai validitas yang baik terhadap
suatu kostruk laten apabila standardized factor loading lebih besar
atau sama dengan 0,5, nilai critical ratio pada standardized factor
loading lebih besar dari nilai kritis 1,96.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas bertujuan untuk mengetahui konsistensi dan
stabilitas dari suatu skor (skala pengukuran). Ghozali (2005:41)
menyatakan bahwa reliabilitas adalah alat untuk mengukur
keandalan atau kekonsistenan suatu indikator pada suatu konstruk.
Suatu konstruk dikatakan reliabel atau andal jika jawaban seseorang
terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke
waktu”. Reliabilitas konstruk yang baik jika:
Nilai construct reliability > 0,7 dengan formula,
Construct reliability =

BukuReferensi
Keterangan
λ = standardized loading (muatan/loading baku)
e = measurement error (e = 1-λ2
)
E. Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan secara langsung pada konsumen
pembeli batik secara online di UKM Jawa Timur yang pemasarannya
melalui online. Jenis dan sumber data yang diperoleh dalam penelitian
ini adalah sebagai berikut:
a. Data primer
Adalah data yang diperoleh dari jawaban responden terhadap
kuesioner yang dibagikan kepada konsumen produk batik
pembelanjaan secara online di UKM Jawa Timur, dimana dalam
kuesioner dilampirkan surat yang menjelaskan mengenai maksud
dan tujuan pengisian kuesioner secara online.
b. Data sekunder
Adalah dengan cara memperoleh data dengan mengadakan
tanya jawab langsung pada pihak yang berkaitan dengan penelitian
ini antara lain UKM, Diskop. Sedangkan wawancara dimaksudkan
untuk mendapatkan data awal dan juga untuk mendapatkan
informasi lebih mendetail berkaitan dengan obyek penelitian.
F. Teknik Analisis Data
Tahap analisis data merupakan tahapan yang sangat penting
karena dibutuhkan kecermatan dan ketelitian yang tinggi, pengolahan
data menggunakan Model Persamaan Struktural atau Structural

BukuReferensi
Equation Modeling (SEM) yang berbasis teori dan konsep, dari paket
program AMOS (Analisys of Moment Structure)
Keunggulan SEM dalam penelitian manajemen adalah karena
kemampuannya untuk menampilkan sebuah model komprehensif
bersamaan dengan kemampuannya untuk mengkonfirmasi dimensi-
dimensi dari sebuah konsep atau faktor serta kemampuanya untuk
mengukur pengaruh hubungan yang secara teoritis ada. SEM biasanya
dipandang sebagai kombinasi antara analisis faktor (Confirmatory
Factor Analysis) dan analisis regresi.
Menurut Hair et al. (Solimun, 2006: 21) model ini digunakan
karena kemampuannya untuk:
1. Memperkirakan koefisien yang tidak diketahui dari persamaan
structural.
2. Mengakomodasi model yag meliputi latent variable.
3. Mengakomodasi kesalahan pengukuran (error) pada variabel
dependent dan independent.
4. Mengistimasi hubungan timbal balik, simultan dan saling
ketergantungan.
Menurut Solimun (2006:68) ada tujuh tahap yang harus
dilakukan apabila menggunakan Structural Equation Model (SEM)
yaitu :
1. Pengembangan model teoritis.
Pengembangan model teoritis dilakukan dengan eksplorasi
ilmiah kajian pustaka untuk mendapatkan justifikasi atas model
teoritis dan konsep yang akan dikembangkan, dengan demikian
model SEM bukan untuk menghasilkan sebuah model, melainkan
digunakan untuk mengkonfirmasikan model teoritis melalui data

TeoriPemasaran

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to TeoriPemasaran

Similar to TeoriPemasaran (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

TeoriPemasaran