contoh skripsi keperawatan lengjap. Skripsi07

1. SKRIPSI
KEPUASAN PASIEN BERDASARKAN KOMUNIKASI
TERAPEUTIK PERAWAT DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN
KEPERAWATAN DI RUANG LONTARA II RSUP DR WAHIDIN
SUDIROHUSODO MAKASSAR.
Diajukan Sebagai Syarat Menyelesaikan Pendidikan S1 Keperawatan pada
Program Studi Ilmu Keperawata Fakultas Kedokteran Universitas Hasanuddin
OLEH:
INE MEKA SILMETI RENELDIS
C 121 08 579
PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN
FAKULTAS KEDOKTERAN
UNIVERSITAS HASANUDDIN
MAKASSAR
2010

2. ii
HALAMAN PERSETUJUAN
SKRIPSI
“Gambaran Kepuasan Pasien Berdasarkan Komunikasi Terapeutik
Perawat Dalam Memberikan Pelayanan Keperawatan di Ruang Lontara
II RSUP DR Wahidin Sudirohusodo Makassar”
Skripsi ini disetujui untuk diajukan pada seminar hasil.penelitian..
Pembimbing I
(Ariyanti Saleh, S.Kp. M.Kes.)
Pembim
bing II
(Arnis,
S.Kep,
Ns.)
Mengetahui,
Ketua Program Studi Ilmu Keperawatan
Fakultas Kedokteran Universitas Hasanuddin
Makassar
DR. dr. Ilhamjaya Patellongi, M.Kes.
NIP. 131 857 666

3. iii
HALAMAN PENGESAHAN
SKRIPSI
“Gambaran Kepuasan Pasien Berdasarkan Komunikasi Terapeutik
Perawat Dalam Memberikan Pelayanan Keperawatan di Ruang Lontara
II RSUP DR Wahidin Sudirohusodo Makassar”
Yang disusun dan diajukan oleh :
Nama : Ine Meka Silmeti Reneldis
N
I
M
: C 121 08 579
Telah dipertahankan di depan panitia ujian skripsi pada :
Hari/
Tanggal
Tempat
: Kamis, 21 Januari 2010
: Lantai 4 PSIK FK-UH
Dinyatakan telah memenuhi syarat
Tim Penguji
K
e
t
u
a
S
e
k
r
e
t
a
r
i
s
P
e
n
g
u
j
i
I
P
e
n
guji II
:
Ariya
nti
Saleh
,
S.Kp.
M.Ke
s.
:
Arnis
Puspi
ta R ,
S.Ke
p, Ns.
: Elly
L.
Sjatta
r,
S.Kp.
,
M.Ke
s
:
Andri
ani,
S.Ke
p,

4. N
s
.
,
M
.
K
e
s
.
M
e
n
g
e
t
a
h
u
i
,
(……
…….
……)
(……
……
…….)
(……
……
….…)
(……
……
….…)
A.n. Dekan
Pembantu Dekan Bidang
Akademik
FK- Universitas Hasanuddin
Ketua Program Studi Ilmu
Keperawatan
Fakultas Kedokteran
Univesitas Hasanuddin
Prof. Dr. dr. Suryani As’ad, M. Sc,
Sp. GK
NIP. 19600504 198601 2002
DR.dr. Ilhamjaya
Patellongi,M.Kes
.
NIP. 19580128
198903 1002

5. iv
KATA PENGANTAR
Puji syukur kita panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa yang telah
memberikan rahmat, berikat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
penelitian ini dengan judul “Gambaran Kepuasan Pasien Berdasarkan Komunikasi
Terapeutik Perawat Dalam Memberikan Pelayanan Keperawatan diRuang Lontara II
RSUP DR Wahidin Sudirohusodo Makassar”.
Dalam menyelesaikan penelitian ini, penulis menyadari bahwa itu tak lepas
dari bantuan berbagai pihak, baik secara moril maupun secara materil. Pada
kesempatan ini perkenankanlah penulis menyampaikan rasa terimah kasih kepada:
1. Bpk. Prof. dr. Irawan Yusuf,Ph.D selaku dekan Fakultas Kedokteran Universitas
Hasanuddin.
2. Ibu Prof. DR. Dr. Suryani As’ad, M.Sc,Sp.GK selaku pembantu dekan bidang
akademik FKUH.
3. Bpk. DR. dr. Ilhamjaya Patellongi, M.Kes.. selaku Ketua Program Studi Ilmu
Keperawatan FK Unhas..
4. Ibu Ariyanti Saleh, S.Kp. M.Kes. dan ibu Arnis Puspita R , S.Kep,Ns. selaku
pembimbing I dan II yang telah banyak membimbing peneliti dalam
menyelesaikan penelitian ini.
5. Ibu Elly L. Sjattar, S.Kp., M.Kes dan ibu Andriani, S.Kep,Ns, M.Kes. selaku
penguji I dan II, yang telah memberikan arahan dan masukan yang bersifat
membangun untuk penyempurnaan penulisan.
6. Dosen dan Staf Program Studi Ilmu Keperawatan Unhas yang telah membantu
penulis dalam menyelesaian pendidikan di Program Studi Ilmu Keperawatan.

6. v
7. Direktur RSUP DR. Wahidin Sudirohusodo Makassar yang telah memberikan ijin
untuk melakukan penelitian.
8. Suami dan Anak-anakku yang tercinta, Primus dan Fandi yang telah memberikan
dukungan moril dan materil yang terus menerus pada penulis.
9. Kedua orang tuaku dan saudara-saudaraku yang telah memberikan doa dan
dukungan kepada penulis selama mengikuti pendidikan.
10. Rekan-rekan ners B angkatan 2008 khususnya Nunung dan Anita yang telah
banyak memberi bantuan dan dukungan dalam penyusunan skripsi ini.
Penyusun menyadari bahwa penelitian ini jauh dari sempurna, untuk itu
kritik dan saran yang sifatnya membangun sangat penyusun harapkan dari pembaca
yang budiman untuk penyempurnaan penulisan selanjutnya. Di samping itu penyusun
juga berharap semoga penelitian ini bermanfaat bagi peneliti dan bagi nusa dan
bangsa. Dan semoga amal baik semua pihak yang telah membantu penulis mendapat
balasan yang setimpal. Amin, Tuhan memberkati.
Makassar,21 Januari 2010
Penulis

7. vi
ABSTRAK
Ine Meka Silmeti Reneldis, “Gambaran Kepuasan Pasien Berdasarkan Komunikasi Terapeutik
Perawat Dalam Memberikan Pelayanan Keperawatan di Ruang Lontara II RSUP DR Wahidin
Sudirohusodo Makassar” dibimbing oleh AriyantiSaleh dan Arnis PuspitaR (x + 41 halaman + 2
tabel + 5 lampiran)
Komunikasi merupakan proses yang sangat khusus dan berarti dalam hubungan antar manusia.
Komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang direncanakan secara sadar, bertujuan dan kegiatannya
dipusatkan untuk kesembuhan pasien. Komunikasi menjadi tidak efektif karena kesalahan dalam
menafsirkan pesan yang diterimanya. Jika kesalahan penerimaaan pesan terus-menerus berlanjut dapat
berakibat padaketidak puasan baik dari pasien maupun tenaga kesehatan itu sendiri. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien berdasarkan komunikasi terapeutik perawat
dalam memberikan pelayanan keperawatan di Ruang Lontara II RSUP DR Wahidin Sudirohusodo
Makassar.
Desain penelitian yang dipakai dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan cara
memberikan kuesioner untuk mengetahui gambaran tentang kepuasan pasien berdasarkan komunikasi
terapeutik perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan di Ruang Lontara II RSUP DR Wahidin
Sudirohusodo Makassar.. Penelitian dilakukan selama 4 minggu selama bulan November sampai
Desember 2009. Jumlah responden dalam penelitan ini adalah 50 responden.
Hasil dari penelitian ini didapatkan tingkat kepuasan pasien terhadap komunikasi terapeutik
perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan di Ruang Lontara II RSUP DR Wahidin
Sudirohusodo Makassar menunjukkan bahwa sebagian besar responden telah puas dengan komunikasi
terapeutik perawat (66%). Tingkat kepuasan responden yang bekerja sebanyak 56,0% dan tidak
bekerja sebanyak 76,0%. Tingkat kepuasan yang pendidikannya Perguruan Tinggi 38,9%, sedangkan
tingkat kepuasan responden yang pendidikannyaSMP sebanyak 100%. Sehingga peneliti
menyimpulkan bahwa sebagian besar pasien yang dirawat di Ruang Lontara II RSUP DR Wahidin
Sudirohusodo Makassar, merasa puas dengan komunikasi terapeutik perawat dalam memberikan
pelayanan keperawatan.
Saran dari hasil penelitian ini diharapkan kepada perawat pelaksana untuk memperhatikan
komunikasi terapeutik dalam melakukan interaksi dengan pasien untuk meningkatkan kepuasan pasien,
kepada pihak rumah sakit untuk terus memberikan pendidikan dan pelatihan kepada perawat terkait
penerapan komunikasi terapeutik di tiap pelayanan keperawatan, dan bagi peneliti selanjutnya perlu
melakukan penelitian dengan menggunakan metode yang lain dan memiliki sampel yang lebih banyak
dan lebih luas sehingga validitas dapat dijamin.
K
a
t
a
K
u
n
c
i
K
e
p
u
s
t
a
k
a
a
n
: Kepuasan Pasien, Komunikasi Terapeutik, Pelayanan
Keperawatan.
: 16 (2001 – 2009)

8. vii
DAFTAR ISI
Halaman
Judul………......................................................................................
Halaman Persetujuan
......................................................................................
Lembar Pengesahan ………….
......................................................................
Kata Pengantar ………….
...............................................................................
Abstrak
………
….
........................................
........................................
......
Daftar Isi………….
......................................................................................
Daftar Tabel………….
..................................................................................
Daftar Lampiran
………….............................................................................
B
A
B
I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah .........................................................
B. Rumusan Masalah ...................................................................
C. Tujuan Penelitian …………………………………………….
D. Manfaat Penelitian ..................................................................
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Umum Tentang Komunikasi Terapeutik. .................
B. Tinjauan Umum Tentang Kepuasan Pasien ............................
BAB III KERANGKA KERJA PENELITIAN
A. Kerangka Konsep.....................................................................
BAB IV METODE PENELITIAN
A. Rancangan Penelitian ..............................................................

9. tian..................................................
C. Populasi dan Sampel ................................................................

10. viii
D. Alur Penelitian. ........................................................................
E. Variabel Penelitian...................................................................
F. Pengolahan dan Analisa Data .................................................
G. Etika Penelitian.............. ..........................................................
BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Hasil ......................................................................................
B. Pembahasan...............................................................................
C. Keterbatasan Penelitian .............................................................
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan .............................................................................
B. Saran ......................................................................................
DAFTAR PUSTAKA
Lampiran

11. ix
DAFTAR TABEL
Hal.
T
a
b
e
l
1
: Distribusi Responden Berdasarkan Karakteristik
Demografi Pasien
di Ruang Lontara II RSUP DR Wahidin Sudirohusodo
Makassar
Tahun 2009 ...................................................................... 3
1
T
a
b
e
l
2
: Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien
tentang
komunikasi Terapeutik Perawat Dalam Memberikan
Pelayanan
Keperawatan DiRuang Lontara II RSUP DR Wahidin
Sudirohusodo
Makassar tahun 2009.......................................................... 3
2
T
a
b
e
l
3
: Distribusi Responden tentang kepuasan pasien
berdasarkan
komunikasi terapeutik perawat dalam memberikan
pelayanan
keperawatan di Ruang Lontara II RSUP DR Wahidin
Sudirohusodo
Makassar menurut karakteristik demografi ....................... 3
3

12. x
DAFTAR LAMPIRAN
L
a
m
p
i
r
a
n
1
L
a
m
p
i
r
a
n
2
L
a
m
p
i
r
a
n
3
L
a
m
p
i
r
a
n
4
L
a
m
p
i
r
a
n
5
L
a
m
p
i
ran 6
Lampiran 7
Lampiran 8

13. :
L
e
m
b
a
r
a
n
S
u
r
a
t
P
e
r
m
o
h
o
n
a
n
P
e
n
g
a
m
b
i
l
a
n
D
a
t
a
S
e
k
u
n
d
e
r
.
:
L
e
m
b
a
r
a
n
S
u
r
a
t
Ijin Meneliti.
: Lembaran Surat Keterangan Selesaimeneliti.
: Lembar Kuisioner.
: Lembar Permohonan Menjadi Responden.
: Lembar Persetujuan Menjadi Responden.
: Lembar Master Tabel
: Lembar Hasil Uji Statistik Dengan Program SPSS

14. 1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Komunikasi merupakan proses yang sangat khusus dan berarti dalam
hubungan antar manusia. Pada profesikeperawatan komunikasi menjadi lebih
bermakna karena merupakan metode utama dalam mengimplementasikan proses
keperawatan. Pengalaman ilmu untuk menolong sesama memerlukan kemampuan
khusus dan kepedulian yang besar. Untuk itu, perawat memerlukan kemampuan
khusus dan kepedulian besar yang mencakup keterampilan intelektual, teknikal,
dan interpesonal yang tercermin dalam perilaku caring atau kasih sayang dalam
berkomunikasi dengan orang lain (Wahyudi, 2009).
Perawat yang memiliki keterampilan berkomunikasi secara terapeutik
tidak saja akan mudah menjalin hubungan rasa percaya dengan klien, mencegah
terjadinya masalah ilegal, memberikan kepuasan profesional dalam pelayanan
keperawatan dan meningkatkan citra profesi keperawatan serta citra rumah sakit,
tetapi yang paling penting adalah mengamalkan ilmunya untuk memberikan
pertolongan terhadap sesama manusia (Damaiyanti, 2008).
Komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang direncanakan secara
sadar,bertujuan dan kegiatannya dipusatkan untuk kesembuhan pasien
(Indrawati, 2003 dalam Wahyudi, 2009). Komunikasi terapeutik bukan pekerjaan
yang bisa dikesampingkan, namun harus direncanakan, disengaja, dan merupakan
tindakan professional (Arwani, 2003 dalam Wahyudi, 2009).

15. 2
Komunikasi menjadi tidak efektif karena kesalahan dalam menafsirkan
pesan yang diterimanya. Hal ini disebabkan karena setiap manusia mempunyai
keterbatasan dalam menelaah informasi yang disampaikan. Hal ini juga sering
terjadi pada institusi pelayanan kesehatan,misalnya pasien sering komplain
karena tanaga kesehatan tidak mengerti maksud pesan yang disampaikan pasien,
sehingga pasien tersebut menjadi marah dan tidak datang lagi mengunjungi
pelayanan kesehatan tersebut (Wahyudi, 2009).
Jika kesalahan penerimaaan pesan terus-menerus berlanjut dapat
berakibat pada ketidak puasan baik dari pasien maupun tenaga kesehatan itu
sendiri. Kondisi ketidakpuasan tersebut akan berdampak pada rendahnya mutu
pelayanan yang diberikan, dan pindahnya pasien kepada institusi pelayanan
kesehatan lainnya yang dapat memberikan kepuasan.
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Chriswardani (2006) yang dimuat
dalam jurnal pelayanan kesehatan tentang indikator kepuasan pasien yang
menjalani perawatan pada tiga rumah sakit di Jawa Tengah menyimpulkan bahwa
komunikasi dalam pemberian pelayanan turut menentukan tingkat kepuasan
pasien.
Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Dhama Yanfi (2009) di
RSUD Wonogiri terhadap 50 responden mengatakan 8 dari 13 perawat tidak
melakukan komunikasi terapeutik dengan baik, mereka hanya sekedar merawat
pasien, dan 8 dari 24 pasien mengatakan tidak puas, 5 dari 24 pasien mengatakan
sangat puas dan 16 dari 24 pasien mengatakan puas dengan komunikasi
terapeutik perawat.

16. 3
Dari hasil pengamatan peneliti di Ruang Lontara II RSUP DR Wahidin
Sudirohusodo menunjukkan adanya keluhan-keluhan pasien terhadap pelayanan
yang diberikan yang seharusnya bisa diatasi dengan komunikasi terapeutik
perawat,terutama pasien yang membutuhkan masa perawatan yang lama
menyebabkan keluarga dihantui dengan bermacam-macam stressor yaitu
ketakutan akan kematian, ketidakpastian hasil, dan kekhawatiran akan biaya
perawatan. Ketidakpuasan lain yang dikeluhkan pasien berkaitan dengan
komunikasi antara lain disebabkan kurangnya kesempatan bagi pasien untuk lebih
bebas bertanya tentang kondisi penyakitnya, keluhan-keluhan kadang tidak
ditanggapi, dan tidak memberikan penjelasan yang tuntas tentang penyakit yang
diderita.
Data dari bagian rekam medik RSUP DR Wahidin Sudirohusodo
Makassar menunjukkan bahwa jumlah pasien yang dirawat di Ruang Lontara II
RSUP DR Wahidin Sudirohusodo pada bulan Agustus 2008 sampai dengan bulan
Juli 2009 sebanyak 2.610 penderita dengan rata-rata penderita setiap bulannya
sebanyak 217 penderita (Rekam Medik RSUP DR Wahidin Sudirohusodo
Makassar,2009).
Dari uraian di atas,peneliti ingin melakukan penelitian tentang
”Analisis Kepuasan pasien
tentang
komunikasi
terapeutik perawat
dalam
memberikan pelayanan keperawatan di Ruang Lontara II RSUP DR Wahidin
Sudirohusodo Makassar”.

17. 4
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian dalam latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan
permasalahan sebagai berikut: ”bagaimanakah Kepuasan pasien tentang
komunikasi terapeutik perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan di
Ruang Lontara II RSUP DR Wahidin Sudirohusodo Makassar?”
C. Tujuan Penelitian
Diketahuinya gambaran Kepuasan pasien tentang k
o
m
u
n
i
k
a
s
i
terapeutik perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan di Ruang
Lontara II RSUP DR Wahidin Sudirohusodo Makassar.
D. Manfaat Penelitian
1. Untuk Rumah Sakit
Hasil penelitian sini diharapkan dapat memberikan informasi bagi pelaksana
perawatan dan bidang terkait dalam memberikan pelayanan kesehatan
khususnya tentang pentingnya aspek komunikasi dalam memberikan
pelayanan pada pasien.
2. Untuk Penelitian
H
a
s
i
l
p
e
n
e
l
i
t
i
a
n
i
n
i
d
i
h
a
r
a
p
k
a
n
d
a
p
a
t
m
e
m
p
e
r
k
a
y
a
k
h
a
s
a
n
a
h
pengetahuan dan merupakan salah satu bahan bacaan dan bahan kajian bagi
peneliti selanjutnya.

18. 3. Untuk Peneliti
Hasil penelitian ini merupakan pengalaman berharga bagi peneliti dalam
mengaplikasikan ilmu yang telah diperoleh, serta memperluas wawasan.

19. 5
BAB II
TINJAUANPUSTAKA
A. Tinjauan Umum Tentang Komunikasi Terapeutik
1. Pengertian komunikasi terapeutik
Terapeutik merupakan kata sifat yang dihubungkan dengan seni dari
penyembuhan (Hornby dalam Nurjannah, 2005). Maka di sini diartikan
bahwa terapeutik adalah segala sesuatu yang memfasilitasi proses
penyembuhan. Sehingga komunikasi terapeutik itu sendiri adalah komunikasi
yang direncanakan dan dilakukan untuk membantu penyembuhan/ pemulihan
pasien. Komunikasi terapeutik merupakan komunikasi profesional bagi
perawat.
2. Tujuan komunikasi terapeutik
Dengan memiliki keterampilan berkomunikasi terapeutik, perawat
akan lebih mudah menjalin hubungan saling percaya dengan klien, sehingga
akan lebih efektif dalam mencapai tujuan asuhan keperawatan yang telah
diterapkan, memberikan kepuasan profesional dalam pelayanan keperawatan
dan akan meningkatkan profesi (Damaiyanti, 2008).
Tujuan komunikasi terapeutik (Purwanto,1994 seperti dukutip dalam
Damaiyanti, 2008) adalah:
a. Membantu pasien untuk memperjelas dan mengurangi beban perasaan dan
pikiran serta dapat mengambil tindakan untuk mengubah situasi yang ada
bila pasien percaya pada hal yang diperlukan.

20. 6
b. Mengurangi keraguan, membantu dalam hal mengambil tindakan yang
efektif dan mempertahankan kekuatan egonya.
c. Memengaruhi orang lain, lingkungan fisik, dan dirinya sendiri.
3. Manfaat komunikasi terapeutik
Manfaat komunikasi terapeutik. (Christina, 2003) adalah:
a. Mendorong dan menganjurkan kerja sama antara perawat dengan pasien
melalui hubungan perawat-pasien.
b. Mengidentifikasi, mengungkapkan perasaan,mengkaji masalah, dan
mengevaluasi tindakan yang dilakukan oleh perawat.
4. Syarat-syarat komunikasi terapeutik
Syarat komunikasi terapeutik efektif (Suryani, 2005) adalah:
a. Semua komunikasi harus ditujukan untuk menjaga harga diri pemberi
maupun penerima pesan
b. Komunikasi yang menciptakan saling pengertian harus dilakukan terlebih
dahulu sebelum memberikan sarana,informasi maupun masukan.
Persyaratan-persyaratan untuk komunikasi terapeutik ini dibutuhkan
untuk membentuk hubungan perawat-pasien sehingga pasien memungkinkan
untuk mengimplementasikan proses keperawatan.
5. Prinsip-prinsip komunikasi terapeutik
Prinsip-prinsip komunikasi terapeutik:
a. Perawat harus mengenaldirinya sendiri yang berarti menghayati,
memahami dirinya sendiri serta nilai yang dianut.

21. 7
b. Komunikasi harus ditandai dengan sikap saling menrima, saling percaya
dan saling menghargai.
c. Perawat harus menyadaripentingnya kebutuhan pasien baik fisik maupun
mental.
d. Perawat harus menciptakan suasana yang memungkinkan pasien bebas
berkembang tanpa rasa takut.
e. Perawat harus dapat menciptakan suasan yang memungkinkan pasien
memiliki motivasi untuk mengubah dirinya baik sikap, tingkah lakunya
sehingga tumbuh makin matang dan dapat memecahkan masalah –
masalah yang dihadapi.
f. Perawat harus mampu menguasai perasaan sendiri secara bertahap untuk
mengetahui dan mengatasi perasaan gembira, sedih, marah, keberhasilan,
amupun frustasi.
g. Mampu menentukan batas waktu yang sesuaidan dapat mempertahankan
konsistensinya.
h. Memahami betul arti empati sebagai tindakan yang terapeutik dan
sebaliknya simpati bukan tindakan yang terapeutik.
i. Kejujuran dan komunikasi terbuka merupakan dasar dari hubungan
terapeutik.
j. Mampu berperan sebagai role model agar dapat menunjukkan dan
meyakinkan orang lain tentang kesehatan,oleh karena itu perawat perlu
mempertahankan suatu keadaan sehat fisik mental, spiritual, dan gaya
hidup.

22. 8
k. Disarankan untuk mengekspresikan perasaan bila dianggap mengganggu.
l. Altruisme untuk mendapatkan kepuasan dengan menolong orang lain
secara manusiawi.
m. Berpegang pada etika dengan cara berusaha sedapat mungkin mengambil
keputusan berdasarkan prinsip kesejahteraan manusia.
n. Bertanggung jawab dalam dua dimensi yaitu tanggung jawab terhadap diri
sendiri atas tindakan yang dilakukan dan tanggung jawab terhadap orang
lain.
6. Sikap komunikasi terapeutik
Terdapat 5 sikap atau cara untuk menghadirkan diri secara fisik yang
dapat memfasilitasi komunikasi terapeutik, yaitu:
a. Berhadapan; arti dari posisi ini adalah saya siap untuk anda.
b. Mempertahankan kontak mata; kontak mata pada level yang sama berarti
menghargai pasien dan menyatakan keinginan untuk tetap berkomunikasi.
c. Membungkuk kearah pasien; posisi ini menunjukkan keinginan untuk
menyatakan atau mendengarkan sesuatu.
d. Memperlihatkan sikap terbuka; tidak melipat kaki
atau tangan
menunjukkan keterbukaan untuk berkomunikasi dan siap membantu.
e. Tetap rileks; tetap dapat mengendalikan keseimbangan antara ketegangan
dan relaksasi dalam memberikan respons kepada pasien, meskipun dalam
situasi yang kurang menyenangkan.

23. 9
7. Teknik-teknik komunikasi terapeutik
Beberapa teknik komunikasi terapeutik menurut Stuart dan Sundeen
(1998) seperti dikutip dalam Purba (2007) antara lain:
a. Mendengarkan dengan penuh perhatian
Dala
m
h
a
l
i
n
i
p
e
r
a
w
a
t
b
e
r
u
s
a
h
a
m
e
n
g
e
r
t
i
k
l
i
e
n
d
e
n
g
a
n
mendengarkan apa yang disampaikan klien. Satu-satunya orang yang
dapat menceriterakan kepada perawat tentang perasaan,pikiran dan
persepsi klien adalah klien sendiri.
Sikap yang dibutuhkan untuk menjadi pendengar yang baik adalah:
pandangan saat berbicara, tidak menyilangkan kaki dan tangan, hindari
tindakan yang tidak perlu, anggukan kepala jika klien membicarakan hal-
hal yang penting atau memerlukan umpan balik, condongkan tubuh
kearah lawan bicara.
b. menunjukkan penerimaan
Menerima tidak berarti menyetujui. Menerima berarti bersedia untuk
mendengarkan o
a
n
g
l
a
i
n
t
a
n
p
a
m
e
n
u
n
j
u
k
k
a
n
k
e
r
a
g
u
a
n
ketidaksetujuan. Perawat harus waspada terhadap ekspresiwajah dan
gerakan tubuh yang menyatakan tidak setuju, seperti mengerutkan kening
atau menggeleng yang menyatakan tidak percaya.

24. c. Menanyakan pertanyaan yang berkaitan
Tujuan perawat bertanya adalah untuk mendapatkan informasi yang
spesifik mengenai apa yang disampaikan oleh klien. Oleh karena itu,

25. 10
pertanyaan sebaiknya dikaitkan dengan topik yang dibicarakan dan
gunakan kata-kata yang sesuai dengan konteks sosial budaya klien.
d. Pertanyaan terbuka (Open-Ended Question)
Pertanyaan yang tidak memerlukan jawaban ”ya” dan ”mungkin”, tetapi
pertanyaan memerlukan jawaban yang luas, sehingga klien dapat
mengemukakan masalahnya dengan kata-kata sendiri, atau dapat
memberikan informasi yang diperlukan.
e. Mengulang ucapan pasien dengan menggunakan kata-kata sendiri
Melalui pengulangan kembali kata-kata klien, perawat memberikan
umpan balik bahwa ia mengertipesan klien dan berharap komunikasi
dilanjutkan.
f. Mengklarifikasi
Klarifikasi terjadi saat perawat berusaha menjelaskan dalam kata-kata, ide
atau pikiran yang tidak jelas dikatakan oleh klien. Tujuan dari teknik ini
adalah untuk menyamakan pengertian.
g. Memfokuskan
Metode ini bertujuan untuk membatasi bahan pembicaraan sehingga
percakapan menjadi lebih spesifik dan mengerti. Hal yang perlu
diperhatikan dalam menggunakan metode ini adalah usahakan untuk tidak
memutus pembicaraan ketika klienmenyampaikan masalah yang penting
h. Menyatakan hasil observasi
Perawat harus memberikan umpan balik kepada klien dengan menyatakan
hasil pengamatannya sehingga klien dapat mengetahui apakah pesannya

26. 11
diterima dengan benar atau tidak. Dalam hal ini perawat menguraikan
kesan yang ditimbulkan oleh isyarat non verbal klien. Teknik ini
seringkali membuat klien berkomunikasi lebih jelas tanpa perawat harus
bertanya, memfokuskan dan mengklarifikasi pesan. Observasidilakukan
sedemikian rupa sehingga klien tidak menjadi malu atau marah.
i. Menawarkan informasi
Memberikan tambahan informasi merupakan tindakan penyuluhan
kesehatan untuk klien. Perawat tidak dibenarkan memberikan nasihat
kepada klien ketika memberikan informasi, karena tujuan dari tindakan
ini adalah memfasilitasi klien untuk mengambil keputusan. Penahanan
informasi yang dilakukansaat klien membutuhkan akan mengakibatkan
klien menjadi tidak percaya.
j. Diam (memelihara ketenangan)
Diam akan memberikan kesempatan kepada perawat dan klien untuk
mengorganisir p
i
k
i
r
a
n
n
y
a
.
D
i
a
m
m
e
m
u
n
g
k
i
n
k
a
n
k
l
i
e
n
u
n
t
u
k
berkomunikasi dengan dirinya sendiri, mengorganisir pikiran dan
memproses informasi. Diam sangat berguna terutama pada saat klien
harus mengambil keputusan. Diam disisni juga menunjukkan kesediaan
seseorang untuk menanti orang lain agar punya kesempatan berpikir,
meskipun begitu, diam yang tidak tepat dapat menyebabkan orang lain
merasa cemas.

27. 12
k. Meringkas
Meringkas adalah pengulangan ide utama telah dikomunikasikan secara
singkat. Metode ini bermanfaat untuk membantu mengingat topik yang
telah dibahas sebelum meneruskan pembicaraan berikutnya.
l. Memberi penghargaan
Penghargaan jangan sampai jadi beban untuk klien. Dalam arti jangan
sampai klien berusaha keras dan melakukan segalanya demi untuk
mendapatkan pujian atau persetujuan atas perbuatannya. Selain itu teknik
ini tidak pula dimaksudkan untuk menyatakan bahwa yang ini bagus dan
yang sebaliknya buruk.
m. Menawarkan diri
Perawat menyediakandiri tanpa respons bersyarat atau respon yang
diharapkan.
n. Memberi kesempatan pada klien untuk memulai pembicaraan
Memberi kesempatan pada klien untuk berinisiatif dalam memilih topik
pembicaraan. Untuk klien yang merasa ragu-ragu dan tidak pasti tentang
perannya dalam interaksi ini, perawat dapat menstimulusnya untuk
mengambil inisiatifdan merasakan bahwaia diharapkan untuk membuka
pembicaraan.
o. Menganjurkan untuk meneruskan pembicaraan
Teknik ini memberikan kesempatan kepada klien untuk mengarahkan
hampir seluruh pembicaraan. Teknik ini juga mengindikasikan bahwa

28. 13
perawat mengikuti apa yang dibicarakan dan tertarik denga apa yang akan
dibicarakan selanjutnya.
p. Menempatkan kejadian secara berurutan
Mengurutkan kejadian secara teratur akan membantu perawat dan klien
untuk melihatnya dalam suatu perspektif. Kelanjutan dari suatu kejadian
akan menuntun perawat dan klien untuk melihat kejadian berikutnya yang
merupakan akibat dari kejadian sebelumnya dan juga dapat menemukan
pola menemukan pola kesukaran interpersonal.
q. Memberikan kesempatan pada pasien untuk menguraikan persepsinya
Apabila perawat ingin mengerti klien, maka ia harus melihat segala
sesuatunya dari perspektif klien. Klien harus merasa bebas untuk
menguraikan persepsinya kepada perawat. Sementara itu perawat harus
waspada terhadap gejala ansietas yang mungkin muncul.
r. Refleksi
Refleksi ini memberikan kesempatan kepada klien untuk mengemukakan
dan menerima ide dan perasaannya sebagaibagian dari dirinya sendiri.
Dengan demikian perawat mengindikasikan bahwa pendapat klien adalah
berharga dan klien mempunyai hak untuk mengemukakan pendapatnya,
membuat keputusan, dan memikirkan dirinya sendiri.
s. Assertive
Assertive adalh kemampuan dengan secara meyakinkan dan nyaman
mengekspresikan pikiran dan perasaan diri dengan tetap menghargai
orang lain. Kemampuan asertif antara lain: berbicara jelas, mampu

29. 14
menghadapi manipulasi pihak lain tanpa menyakiti hatinya , melindungi
diri dari kritik.
t. Humor
Humor merupakan hal yang penting dalam komunikasi verbal
dikarenakan: tertawa mengurangi ketegangan dan rasa sakit akibat stres,
dan meningkatkan keberhasilan asuhan keperawatan.
8. Hubungan Perawat dan Klien/Helping Relationship
Salah satu karakteristik dasar dari komunikasi yaitu ketika seseorang
melakukan komunikasi terhadap orang lain maka akan tercipta suatu
hubungan diantara keduanya,. Hal inilah yang pada akhirnya membentuk
suatu hubungan ‘helping relationship’.Helping relationship adalah hubungan
yang terjadi diantara dua (atau lebih) individu maupun kelompok yang saling
memberikan dan menerima bantuan atau dukungan untuk memenuhi
kebutuhan dasarnya sepanjang kehidupan. Pada konteks keperawatan
hubungan yang dimaksud adalah hubungan antara perawat dan klien. Ketika
hubungan antara perawat dan klien terjadi, perawat sebagaipenolong (helper)
membantu klien sebagaiorang yang membutuhkan pertolongan, untuk
mencapai tujuan yaitu terpenuhinya kebutuhan dasar manusia klien(Suryani
2005).
Menurut Roger dalam Stuart G.W (1998) dalam Suryani (2005), ada
beberapa karakteristik seorang helper (perawat) yang dapat memfasilitasi
tumbuhnya hubungan yang terapeutik, yaitu:

30. 15
a. Kejujuran.
Kejujuran sangat penting, karena tanpa adanya kejujuran mustahil
bisa terbina hubungan saling percaya. Seseorang akan menaruh rasa
percaya pada lawan bicara yang terbuka dan mempunyai respons yang
tidak dibuat-buat, sebaliknya ia akan berhati-hati pada lawan bicara yang
terlalu halus sehingga sering menyembunyikan isi hatinya yang sebenarnya
dengan kata-kata atau sikapnya yang tidak jujur (Rahmat, J.,1996 dalam
Suryani,2005).). Sangat penting bagi perawat untuk menjaga kejujuran saat
berkomunikasi dengan klien, karena apabila hal tersebut tidak dilakukan
maka klien akan menarik diri, merasa dibohongi, membenci perawat atau
bisa juga berpura-pura patuh terhadap perawat.
b. Tidak membingungkan dan cukup ekspresi
Dalam b
e
r
k
o
m
u
n
i
k
a
s
i
d
e
n
g
a
n
k
l
i
e
n
,
p
e
r
a
w
a
t
sebaiknya
menggunakan kata-kata yang mudah dipahami oleh klien dan tidak
menggunakan kalimat yang berbelit-belit. Komunikasi nonverbal perawat
harus cukup ekspresif dan sesuai dengan verbalnya karena ketidaksesuaian
akan menimbulkan kebingungan bagi klien.
c. Bersikap positif
Bersikap positif terhadap apa saja yang dikatakan dan disampaikan
lewat komunikasi nonverbal sangat penting baik dalam membina hubungan
saling percaya maupun dalam membuat rencana tindakan bersama klien.

31. Bersikap positif ditunjukkan dengan bersikap hangat, penuh perhatian dan
penghargaan terhadap klien. Untuk mencapai kehangatan dan ketulusan

32. 16
dalam hubungan yang terapeutik tidak memerlukan kedekatan yang kuat
atau ikatan tertentu diantara perawat dan klien akan tetapi penciptaan
suasana yang dapat membuat klien merasa aman dan diterima dalam
mengungkapkan perasaan dan pikirannya (Burnard,P dan Morrison P,1991
dalam Suryani,2005).
d. Empati bukan simpati
Sikap empati sangat diperlukan dalam asuhan keperawatan,
karena dengan sikap ini perawat akan mampu merasakan dan memikirkan
permasalahan klien seperti yang dirasakan dan dipikirkan klien
(Brammer,1993 dalam Suryani,2005). Dengan bersikap empati perawat
dapat memberikan alternatif pemecahan masalah karena perawat tidak
hanya merasakan permasalahan klien tetapi juga tidak berlarut-larut dalam
perasaaan tersebut dan turut berupaya mencari penyelesaian masalah secara
objektif. menyampaikan perasaannya.
e. Mampu melihat permasalahan dari kacamata klien
Dalam m
e
m
b
e
r
i
k
a
n
a
s
u
h
a
n
k
e
p
e
r
a
w
a
t
a
n
,
p
e
r
a
w
a
t
h
a
r
u
s
berorientasi pada klien (Taylor, Lilis dan Le Mone, 1993 dalam Suryani
2005), oleh karenaya perawat harus mampu untuk melihat permasalahan
yang sedang dihadapi klien dari sudut pandang klien. Untuk mampu
melakukan hal ini perawat harus memahami dan memiliki kemampuan
mendengarkan dengan aktif dan penuh perhatian. Mendengarkan dengan
penuh perhatian berarti mengabsorpsi isi dari komunikasi (kata-kata dan
perasaan) tanpa melakukan seleksi. Pendengar (perawat) tidak sekedar

33. 17
mendengarkan dan menyampaikan respon yang di inginkan oleh pembicara
(klien), tetapi berfokus pada kebutuhan pembicara. Mendengarkan dengan
penuh perhatian menunjukkan sikap caring sehingga memotivasi klien
untuk berbicara atau menyampaikan perasaannya.
f. Menerima klien apa adanya
Seorang helper yang efektif memiliki kemampuan untuk menerima
klien apa adanya. Jika seseorang merasa diterima maka dia akan merasa
aman dalam menjalin hubungan interpersonal (Sullivan, 1971 dalam Antai
Ontong, 1995 dalam Suryani, 2005). Nilai yang diyakini atau diterapkan
oleh perawat terhadap dirinya tidak dapat diterapkan pada klien, apabila hal
ini terjadi maka perawat tidak menunjukkan sikap menerima klien apa
adanya.
g. Sensitif terhadap perasaan klien.
Seorang perawat harus mampu mengenali perasaan klien untuk
dapat menciptakan hubungan terapeutik yang baik dan efektif dengan klien.
Dengan bersikap sensitive terhadap perasaan klien perawat dapat terhindar
dari berkata atau melakukan hal-hal yang menyinggung privasi ataupun
perasaan klien.
h. Tidak mudah terpengaruh oleh masa lalu klien ataupun diri perawat sendiri
Perawat harus mampu memandang dan menghargai klien sebagai
individu yang ada pada saat ini, bukan atas masa lalunya, demikian pula
terhadap dirinya sendiri.
9. Tahap-tahap hubungan terapeutik

34. 18
Dalam mmembina hubungan terapeutik (berinteraksi) perawat
mempunyai 4 tahap yang pada setiap tahapnya mempunyai tugas yang harus
diselesaikan oleh perawat (Stuart dan Sundeen dalam Damaiyanti, 2008).
a. Fase pra-interaksi
Pra interaksi merupakan masa persiapan sebelum berhubungan dan
berkomunikasi dengan pasien. Anda perlu mengevaluasi diri tentang
kemampuan yang anda miliki. Jika merasakan ketidakpastian maka anda
perlu membaca kembali, diskusi dengan teman sekelompok atau diskusi
dengan tutor.
Adapun hal yang perlu dilakukan pada fase ini adalah:
1) Mengumpulkan data tentang pasien
2) Mengeksplorasi perasaan,fantasi, dan ketakutan diri
3) Membuat rencana pertemuan dengan pasien (kegiatan, waktu, tempat)
b. Fase orientasi/ perkenalan
Perkenalan merupakan kegiatan yang dilakukan saat pertama kali
bertemu dengan pasien. Hal-hal yang perlu dilakukan adalah;
1) Memberi salam
2) Memperkenalkan diri perawat
3) Menanyakan nama pasien
4) Menyepakati pertemuan (kontrak)
5) Menghadapi kontrak
6) Memulai percakapan awal
7) Menyepakati masalah pasien

35. 19
8) Mengakhiri perkenalan
Orientasi dilaksanakan pada awalsetiap pertemuan kedua dan
seterusnya. Tujuan fase orientasi adalah memvalidasi kekuarangan data,
rencana yang telah dibuat dengan keadaan pasien saat ini dan
mengevaluasi hasil tindakan yang lalu. Umumnya dikaitkan dengan hal
yang telah dilakukan bersama pasien.
Adapun hal-hal yang perlu dilakukan adalah:
1) Memberikan salam dan tersenyum ke arah pasien
2) Melakukan validasi (kognitif, psikomotor, afektif)
3) Menjelaskan kegiatan yang akan dilakukan
4) Menjelaskan tujuan
5) Menjelaskan waktu yang dibutuhkan untuk melakukan kegiatan
6) Menjelaskan kerahasiaan
c. Fase kerja
Fase kerja merupakan inti hubungan perawatan pasien yang terkait
erat dengan pelaksanaan rencana tindakan keperawatan yang akan
dilaksanakan sesuai dengan tujuan yang akan dicapai. Tujuan tindakan
keperawatan adalah:
1) Meningkatkan pengertian dan pengenalan pasien akan dirinya,
perilakunya, perasaannya,pikirannya. Tujuan ini sering disebut tujuan
kognitif.

36. 20
2) Mengembangkan, mempertahankan dan meningkatkan kemampuan
pasien secara mandiri menyelesaikan masalah yang dihadapi. Tujuan
ini sering disebut tujuan afektif atau psikomotor.
3) Melaksanakan terapi/ teknikal keperawatan
4) Melaksanakan pendidikan kesehatan
5) Melaksanakan kolaborasi
6) Melaksanakan observasi dan monitoring
d. Fase terminasi
Terminasi merupakan akhir dari setiap pertemuan perawat dan
pasien. Terminasi dibagi dua, yaitu terminasi sementara dan terminasi
akhir.
1) Terminasi sementara
Terminasi sementara adalah akhir dari tiap pertemuan perawat dan
pasien. Pada terminasi sementara,perawat akan bertemu lagi dengan
pasien pada waktu yang telah ditentukan, misalnya satu atau dua jam
pada hari berikutnya.
2) Terminasi akhir
Terminasi akhir terjadi jika pasien akan pulang dari rumah sakit
atau perawat selesaipraktik di rumah sakit.
Adapun komponen dari fase terminasi adalah:
1) Menyimpulkan hasil kegiatan; evaluasi proses dan hasil
2) Memberikan reinforcement positif
3) Merencanakan tindak lanjut dengan pasien

37. 21
4) Melakukan kontrak untuk pertemuan selanjutnya (waktu, tempat,
topik)
5) Mengakhiri kegiatan dengan cara yang baik.
B. Tinjauan Umum Tentang Kepuasan Pasien
1. Definisi kepuasan pasien
Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan
atau perasaan kecewa pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan
yang diperolehnya itu tidak sesuaidengan harapannya. Berdasarkan apa yang
disebut di atas,pengertian kepuasan pasien dapat dijabarkan sebagai berikut.
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai
akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien
membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Kepuasan pasien
merupakan nilai subjektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
Walaupun subjektif tetap ada dasar objektifnya (Finley, 2001 dalam
Wahyudi, 2009).
2. Tingkat kepuasan pasien
Tingkat kepuasan pasien dapat diukur baik secara kuantitatif maupun
secara kualitatifdan banyak cara mengukur tingkat kepuasan pasien. Berbagai
pengalamamn pengukuran tingkat kepuasan pasien menunjukkan bahwa
upaya untuk mengukur tingkat kepuasan pasien tidak mudah. Karena upaya
untuk memperoleh informasi yang diperlukan untuk mengukur tingkat
kepuasan pasien akan berhadapan dengan suatu kendala kultural, yaitu

38. 22
terdapatnya suatu kecenderungan masyarakat yang enggan atau tidak mau
mengemukakan kritik, apalagi terhadap fasilitas pelayanan kesehatan milik
pemerintah. Seperti yang kita ketahui saat ini, sebagian besar fasilitas layanan
kesehatan yang digunakan masyarakat darigolongan strata bawah adalah
fasilitas layanan kesehatan milik pemerintah (Wahyudi, 2009).
Tingkat kepuasan pasien yang akurat dibutuhkan dalam upaya
peningkatan mutu layanan kesehatan. Olehnya itu, pengukuran tingkat
kepuasan pasien perlu dilakukan secara berkala,teratur,akurat, dan
berkesinambungan.
Penilaian kepuasan pasien penting diketahui karena berikut ini:
(Sabarguna, 2004 dikutip dalam Wahyudi, 2009)
a. Bagian dari mutu pelayanan
b. Berhubungan dengan pemasaran rumah sakit
1) Pasien yang puas akan memberi tahu pada teman, keluarga dan
tetangga
2) Pasien yang puas akan datang lagi kontrol atau membutuhkan
pelayanan yang lain
3) Iklan dari mulut ke mulut akan menarik pelanggan yang baru.
c. Berhubungan dengan prioritas peningkatan pelayanan dalam dana yang
terbatas,peningkatan pelayanan harus selektif, dan sesuai dengan
kebutuhan pasien.
d. Analisis kuantitatif

39. 23
Dengan b
u
k
t
i
h
a
s
i
l
s
u
r
v
e
y
b
e
r
a
r
t
i
t
a
n
g
g
a
p
a
n
t
e
r
s
e
b
u
t
d
a
p
a
t
diperhitungkan dengan angka kuantitatif tiadk perkiraan atau perasaan
belaka, yang dapat memberikan kesempatan pada berbagai pihak untuk
diskusi.
3. Aspek kepuasan pasien
Aspek kepuasan pasien menurut Boy Sabarguna (2004) dikutip dalam
Wahyudi (2009) adalah:
a. Kenyamanan
b. Hubungan pasien dengan petugas rumah sakit
c. Kompetensi teknis petugas
d. Biaya
4. Kaitan komunikasi perawat dengan tingkat kepuasan pasien
Dalam praktik keperawatan,komunikasi adalah suatu alat yang
penting untuk membina hubungan terapeutik dan dapat mempengaruhi
kualitas pelayanan keperawatan. Lebih jauh, komunikasi sangat penting
karena dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
kesehatan yang diberikan. Dilain sisi, penyebab sumber ketidakpuasan pasien
sering disebabkan karena jeleknya komunikasi yang terjadi dengan pasien.
Oleh karena itu, pengukuran kepuasan pasien terhadap komunikasi terapeutik
perawat akan bermanfaat dalam memonitor dan meningkatkan kualitas
pelayanan keperawatan.
Didalam pelayanan keperawatan ada parameter tingkat kepuasan
pasien seperti dikutip oleh Purwanto (2007) dari Depkes RI (1995), sebagai

40. 24
berikut: perawat memperkenalkan diri, bersikap sopan dan ramah,
menjelaskan peraturan di RS, menjelaskan fasilitas yang tersedia di RS,
menjelaskan penyakit atau masalah yang dialami, menjelaskan perawat yang
bertanggung jawab setiap pergantian dinas, memperhatikan keluhan pasien,
menjelaskan setiap tindakan yang akan dilakukan kepada pasien (tujuan dan
manfaat, prosedur, akibat/resiko, alternatif tindakan), menjaga kebersihan
lingkungan (ruangan, wc), menjaga kebersihan alat tenun dan peralatan
perawatan lainnya, mengobservasi keadaan pasien secara teratur (sesuai
kebutuhan pasien), dan melaksanakan tindakan sesuai standar dan etika
keperawatan.
Banyak faktor penyebab ketidakpuasan pasien di rumah sakit, salah
satunya adalah faktor komunikasi antara dokter dan perawat. Tingkat
kepuasan pasien sangat tergantung pada bagaimana faktor tersebut di atas
dapat memenuhi harapan-harapan. Sebagaicontoh; faktor komunikasi verbal
dan non-verbal perawat dalam komunikasi terapeutik apabila dilaksanakan
tidak sesuai dengan spirit dalam komunikasi tersebut maka yang dihasilkan
adalah respon ketidakpuasan dari pasien. Seorang pasien yang tidak puas
pada gilirannya akan menghasilkan sikap/perilaku tidak patuh terhadap
seluruh prosedur keperawatan dan prosedur medis. Oleh sebab itu, sudah
saatnya kepuasan pasien menjadi bagian integral dalam misi dan tujuan
profesi keperawatan (Chriswardani, 2006).

41. 25
BAB III
KERANGKA KONSEP
A. Kerangka Konsep
Kerangka konsep penelitian ini dapat dilihat pada bagan kerangka
konsep berikut ini :
Komunikasi Terapeutik
Perawat
-
Variabel Moderat
Usia
Jenis Kelamin
Pendidikan
Keterangan:
: Variabel diteliti
----------------- :Variabel moderat
Kepuasan
Pasien
Tentang
Komunika
si
Terapeutik
Perawat

42. 26
BAB IV
METODE PENELITIAN
A. Rancangan Penelitian
Rancangan penelitian yang dipakai dalam penelitian ini adalah
penelitian deskriptif dengan memberikan kuesioner kepada responden untuk
mengetahui gambaran tentang Kepuasan pasien tentang komunikasi terapeutik
perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan di Ruang Lontara II RSUP
DR Wahidin Sudirohusodo Makassar.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat
Penelitian ini akan dilakukan di Ruang Lontara II RSUP DR Wahidin
Sudirohusodo Makassar.
2. Waktu
Penelitian dilaksanakan selama 4 minggu dari tanggal 14 November 2009
sampai dengan 14 Desember 2009..
C. Populasi dan sampel
1. Populasi
Populasi pada penelitian ini adalah semua pasien yang dirawat di ruang
Lontara II RSUP DR. Wahidin Sudirohusodo Makassar,dengan jumlah rata-
rata perbulan sebanyak 217 orang.

43. 27
2. Sampel
Pada penelitian ini pengambilan sampel dilakukan dengan cara accidental
sampling yakni pengambilan sampel dengan cara mengambil populasi yang
hadir saat dilakukan penelitian yang sesuaidengan kriteria:
.Kriteria Inklusi dalam penelitian ini adalah:
a. Pasien dewasa yang berumur 15-60 tahun.
b. Pasien yang sedang menjalani perawatan lebih dari 3 hari
c. Pasien yang tidak mengalami penurunan kesadaran
d. Pasien yang bersedia menjadi responden
Kriteria Eksklusi:
a. Pasien yang kondisinya memburuk pada saat penelitian.
b. Pasien yang tidak bisa membaca dan menulis.
D. Alur Penelitian
Populasi: Pasien yang dirawat di Ruang Lontara II RSWS
Sampel dipilih sesuaikriteria inklusi dan diambil secara
accidental sampling
Sampel terpilih dijelaskan terlebih dahulu tujuan penelitian dan
informed consent, pembagian kuisioner dan penjelasan pengisiannya.
Melakukan pengumpulan data
Pengolahan Data: editing,koding, tabulasi
Analisa data
Penyajian Data

44. 28
E. Definisi Operasional dan kriteria objektif
1. Kepuasan pasien tentang komunikasi terapeutik perawat.
Yang dimaksud dengan Kepuasan pasien tentang k
o
m
u
n
i
k
a
s
i
terapeutik perawat dalam penelitian ini adalah persepsipasien atas
komunikasi yang dilakukan oleh perawat baik dalam bentuk k
a
t
a
-
k
a
t
a
maupun perilaku perawat dalam interaksi dengan pasien, yang dinilai dengan
kuisioner menggunakan format jawaban skala Likert, dengan jumlah
pertanyaan sebanyak 20. Setiap jawaban diberi skor 1= Sangat Tidak Puas
(STP),2= Tidak Puas (TP),3= Puas (P),4= Sangat Puas (SP)
Kriteria Objektif:
Puas
Tidak/kurang
puas
: Apabila skor responden > 40
: Apabila skor responden ≤ 40
F. Pengolahan Data dan Analisa Data
1. Pengolahan data
a. Editing
Setelah data terkumpul maka dilakukan pemeriksaan kelengkapan data,
kesinambungan data, keseragaman data.
b. Koding
Dilakukan untuk memudahkan pengolahan data yaitu memberikan

45. simbol-simbol dari setiap jawaban responden.
c. Tabulasi
Mengelompokkan data dalam bentuk tabel menurut sifat masing-masing
subvariabel, sehingga memudahkan analisa data.

46. 29
2. Analisa data Univariat
Analisa univariate dilakukan terhadap tiap variabel dari hasil penelitian.
Analisis ini menghasilkan distribusi dan presentase dari tiap variabel yang
diteliti.
G. Masalah Etika
1. informed Consent (lembar persetujuan)
Penelitian dapat dilaksanakan jika telah mendapat persetujuan t
e
r
t
u
l
i
s
dari responden sebagai bukti bahwa responden bersedia diteliti. Peneliti akan
member
ikan
l
e
m
b
a
r
a
n
p
e
r
s
e
t
u
j
u
a
n
u
n
t
u
k
d
i
t
a
n
d
a
t
a
n
g
a
n
i
r
e
s
p
o
n
d
e
n
.
Sebelumnya peneliti menjelaskan tujuan dan manfaat penelitian. Jika
responden menolak , maka peneliti tidak akan memaksa dan tetap menghargai
hak responden.
2. Anonimity (Tanpa nama)
Kerahasiaan tetap dijaga oleh peneliti dengan memberikan kode pada
setiap responden.
3. Confidentiality (Kerahasiaan)
Kerahasiaan informasi dan data yang diberikan oleh responden
dijaminoleh peneliti. Segala informasi yang diberikan oleh responden tidak

47. dapat disebarluaskan oleh peneliti untuk kepentingan apapun.

48. 30
BAB V
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian
Rancangan penelitian yang dipakai dalam penelitian ini adalah penelitian
deskriptif dengan memberikan kuesioner pada responden untuk mengetahui
gambaran tentang Kepuasan pasien tentang komunikasi terapeutik perawat dalam
memberikan pelayanan keperawatan di Ruang Lontara II RSUP DR Wahidin
Sudirohusodo Makassar yang dilaksanakan selama 4 minggu mulai tanggal 1
November 2009 sampai 28 November 2009. Hasil penelitian ini diperoleh
melalui penyebaran kuesioner yang memuat pertanyaan – pertanyaan tentang
persepsi pasien mengenai komunikasi terapeutik perawat dalam memberikan
pelayanan keperawatan.
Pengambilan sampel dilakukan dengan cara accidental sampling dengan
jumlah sampel sebanyak 50. Penyajian data dalam bentuk data univariat dimana
menghasilkan distribusi frekuensi dan persentasiterhadap setiap variabel.
1. Karakteristik demografi responden
Distribusi responden berdasarkan karakteristik demografi yang
meliputi umur, jenis kelamin, pendidikan, dan pekrjaan diperoleh gambaran
bahwa sebagian besar responden berumur 25-55 tahun yakni sebanyal 35
orang (70,0%), responden laki-laki sebanyak 26 (52,0%) dan perempuan
sebanyak 24 (48,0%), sedangkan dari segi pendidikan menunjukkan bahwa
responden yang tamat perguruan tinggi sebanyak 18 (36,0%) dan SMA

49. 31
sebanyak 19 (38,0%). Adapun responden yang bekerja dan tidak bekerja
masing masing 25 (50%). Hal ini dapat dilihat pada tabel 1.
Tabel 1
Distribusi Responden Berdasarkan Karakteristik Demografi Pasien
di Ruang Lontara II RSUP DR Wahidin Sudirohusodo
Makassar Tahun 2009
Karakteristik
Umur:
< 25 tahun
25 – 55 tahun
> 55 tahun
Jenis Kelamin:
Laki-Laki
Perempuan
Pendidikan:
SMP
SMA
PT
Pekerjaan:
Bekerja (Pegawai)
Tidak Bekerja/ Petani
Jumlah
f
7
3
5
8
2
6
2
4
1
3
1
9
1
8
2
5
2
5
5
0
%
1
4
,
0
7
0
,
0
1
6
,
0
5
2
,
0
4
8
,
0
2
6
,
0
3
8
,
0
3
6
,
0
5
0
,
0
5
0
,
0
1
0
0
,
0
Sumber : DataPrimer, 2009
2. Kepuasan pasien tentang komunikasi terapeutik perawat dalam memberikan

50. pelayanan keperawatan
Kepuasan pasien tentang komunikasi terapeutik perawat dalam
memberikan pelayanan keperawatan di Ruang Lontara II RSUP DR Wahidin
Sudirohusodo Makassar menunjukkan bahwa sebagian besar responden telah
puas dengan komunikasi terapeutik perawat sebanyak 33 (66%). Hal ini dapat
dilihat pada tabel 2.

51. 32
Tabel 2
Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan pasien tentang komunikasi terapeutik
Perawat Dalam Memberikan Pelayanan Keperawatan
di Ruang Lontara II RSUP DR Wahidin Sudirohusodo Makassar
Kepuasan Pasien
Puas
Tidak Puas
Jumlah
f
3
3
1
7
5
0
%
6
6
,
0
3
4
,
0
1
0
0
,
0
Sumber :Data Primer, 2009.
3. Kepuasan pasien tentang komunikasi terapeutik perawat dalam memberikan
pelayanan keperawatan berdasarkan karakteristik demografi responden
Tingkat kepuasan pasien berdasarkan karakteristik demografi
responden adalah sebagai berikut: Dari segi umur menunjukkan bahwa
responden yang berumur > 55 tahun tingkat kepuasannya tinggi 50 orang
(100%), dan responden yang tingkat kepuasannya rendah berumur < 25 tahun
sebanyak 4 orang (57,1%).. gambaran bahwa sebagian besar responden
berumur 25-55 tahun sebanyak 21 orang (60,0%), Tingkat kepuasan pasien
laki-laki sebanyak 15 orang (57,7%) sedangkan pasien perempuan sebanyak
18 orang (75,0%). Sedangkan dari segi pendidikan menunjukkan bahwa
tingkat kepuasan pasien tertinggi ditemukan pada responden yang
pendidikannya SMP sebanyak 50 orang (100,0%) sedangkan tingkat
kepuasan pasien terendah dimiliki oleh responden yang lulus perguruan tinggi
sebanyak 7 (38,9%). Adapun tingkat kepuasan responden yang bekerja
sebanyak 14 (56,0%) dan tidak bekerja sebanyak 19 (76,0%). Hal ini dapat
dilihat pada tabel 3.

52. 33
Tabel 3.
Kepuasan Pasien Berdasarkan Komunikasi Terapeutik Perawat Dalam Memberikan
Pelayanan Keperawatan Menurut karaktersitik Demografi
di Ruang Lontara II RSUP DR Wahidin Sudirohusodo Makassar
Karakteristik Pasien
K
e
p
u
a
s
a
n
P
a
s
i
e
n
P
u
a
s
T
i
d
a
k
P
u
a
s
T
o
t
a
l
f % f % f %
Umur:
< 25 tahun
25 – 55 tahun
> 55 tahun
4
2
1
8
5
7
,
1
6
0
,
0
1
0
0
,
0
3
1
4
0
4
2
,
9
4
0
,
0
0
,
0
7
3
5
8
1
0
0
,
0
1
0
0
,
0
1
0
0
,
0
Jenis Kelamin:
Laki-Laki
Perempuan
1
5
1
8
5
7
,
7
7
5
,
0 1
1
6
4
2
,
3
2
5
,
0

53. 26
24
1
0
0
,
0
1
0
0
,
0
Pendidikan:
SMP
SMA
PT
1
3
1
3
7
1
0
0
,
0
6
8
,
4
3
8
,
9
0
6
1
1
0
3
1
,
6
6
1
,
1
1
3
1
9
1
8
1
0
0
,
0
1
0
0
,
0
1
0
0
,
0
Pekerjaan:
Bekerja
Tidak Bekerja
Jumlah
1
4
1
9
3
3
5
6
,
0
7
6
,
0
6
6
,
0
1
1
6
1
7
4
4
,
0
2
4
,
0
3
4
,
0
2
5
2
5
5
0
1
0
0
,
0
1
0
0
,
0
1
0
0
,
0
Sumber :Data Primer, 2009.
B. Pembahasan
Hasi
l
p
e
n
e
l
i
t
i
a
n
m
e
n
u
n
j
u
k
k
a
n
b
a
h
w
a
k
e
p
u
a
s
a
n
p
a
s
i
e
n
t
e
n
t
a
n
g
komunikasi terapeutik perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan di
Ruang Lontara II RSUP DR Wahidin Sudirohusodo Makassar menunjukkan
bahwa sebagian besar responden telah puas dengan komunikasi terapeutik
perawat sebanyak 33 orang (66%).

54. Hasil penelitian ini sejalan dengan yang dikemukakan oleh Finley (2001)
seperti dikutip dalam Wahyudi (2009) bahwa pasien baru akan merasa puas
apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi
harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan atau perasaan kecewa pasien akan
muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai
dengan harapannya.

55. 34
Menurut Mapa (2009) kepuasan pasien terhadap komunikasi perawat
m
er
up
ak
an
t
i
n
g
k
a
t
p
e
r
a
s
a
a
n
s
e
s
e
o
r
a
n
g
p
a
s
i
e
n
s
e
t
e
l
a
h
m
e
m
b
a
n
d
i
n
g
k
a
n
komunikasi perawat yang dirasakan dengan harapan yang diinginkan oleh pasien
setelah menjalani rawat inap. Perawat dalam memberikan asuhan keperawatan
tidak terlepas dari komunikasi perawat dengan pasien yang dapat mempengaruhi
kepuasan pasien. Jika pasien tersebut tidak puas, maka dapat menghambat proses
perawatannya dikarenakan pasien dapat melakukan tindakan-tindakan yang dapat
menghambat proses penyembuhannya, pasien tidak mau kembali ke instalasi
karena ketidakpuasan tersebut dan juga pasien merasa sia-sia telah mengeluarkan
biaya demi kesembuhannya.
Di dalam pelayanan keperawatan ada parameter tingkat kepuasan pasien
seperti dikutip oleh Purwanto (2007) dari Depkes RI (1995), sebagaiberikut:
perawat memperkenalkan diri, bersikap sopan dan ramah, menjelaskan peraturan
di RS, menjelaskan fasilitas yang tersedia di RS, menjelaskan penyakit atau
masalah yang dialami, menjelaskan perawat yang bertanggung jawab setiap
pergantian dinas, memperhatikan keluhan pasien, menjelaskan setiap tindakan
yang akan dilakukan kepada pasien (tujuan dan manfaat,prosedur, akibat/resiko,
alternatif tindakan), menjaga kebersihan lingkungan (ruangan, WC), menjaga
kebersihan alat tenun dan peralatan perawatan lainnya, mengobservasi keadaan
pasien secara teratur (sesuaikebutuhan pasien), dan melaksanakan tindakan
sesuai standar dan etika keperawatan dimana hal ini merupakan aspek dalam

56. komunikasi terapeutik perawat.

57. 35
Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa tingkat kepuasan responden
t
e
r
h
a
d
a
p
k
o
m
u
n
i
k
a
s
i
t
e
r
a
p
e
u
t
i
k
p
e
r
a
w
a
t
d
a
l
a
m
m
e
m
b
e
r
i
k
a
n
p
e
l
a
y
a
n
a
n
keperawatan darisegi umur menunjukkan bahwa responden yang berumur > 55
tahun tingkat kepuasannya tinggi 50 (100%), dan responden yang tingkat
kepuasannya rendah berumur < 25 tahun 4 (57,1%). Hal ini menunjukkan adanya
kecenderungan tingkat kepuasan semakin tinggi seiring dengan bertambahnya
umur seseorang.
Hal ini mungkin disebabkan karena semakin bertambahnya umur
seseorang maka semakin matang seseorang dalam mengambil suatu kepuatusan
dan semakin rendah tuntutannya. Sedangkan pada usia muda menunjukkan
adanya kecenderungan semakin tinggi tuntutannya.
Menurut Anoraga (2009) ada kecenderungan konsumen yang lebih tua
lebih merasa puas dari konsumen yang berumur relatif lebih muda. Hal ini
diasumsikan bahwa konsumen yang lebih tua telah berpengalaman sehingga ia
mampu menyesuaikan diri dengan kondisi pelayanan yang sebenarnya,
sedangkan konsumen usia muda biasanya mempunyai harapan yang ideal tentang
pelayanan yang diberikan, sehingga apabila harapannya dengan realita pelayanan
terdapat kesenjangan, atau ketidakseimbangan dapat meyebabkan mereka
menjadi tidak puas.
Sedangkan tingkat kepuasan responden berdasarkan jenis kelamin
menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien perempuan 18 (75,0%) lebih tinggi
dibanding dengan pasien laki-laki 15 (57,7%). Untuk tingkat kepuasan pasien

58. pada variable pendidikan ditemukan 7 orang responden yang lulus PT

59. 36
menyatakan puas dan 11 orang menyatakan tidak puas. Sedangkan 13 orang
responden yang lulus SMP merasa puas pada komunikasi terapeutik perawat
dalam memberikan pelayanan keperawatan.
Dari hasil di atas didapatkan bahwa responden dengan tingkat pendidikan
lebih rendah akan merasa lebih puas. Tingkat pendidikan seseorang akan
cenderung membantunya
untuk
membentuk suatu
pengetahuan sikap dan
perilakunya terhadap sesuatu. Dengan pengetahuan yang baik seseorang dapat
melakukan evaluasi berkaitan dengan kemampuan untuk melakukan justifikasi
atau penilaian terhadap suatu materi atau objek yang ditentukan8. Semakin tinggi
tingkat pendidikan seseorang,maka daya untuk mengkritisi segala sesuatu akan
meningkat. Sehingga seseorang dengan pendidikan yang lebih tinggi semestinya
akan lebih kritis dalam menentukan apakah pelayanan yang telah diberikan dapat
memberikan rasa puas atau tidak. peningkatan ketidakpuasan pasien terhadap
layanan dokter atau rumah sakit atau tenaga kesehatan lainnya dapat terjadi
sebagai akibat dari semakin tinggi pendidikan rata-rata masyarakat sehingga
membuat mereka lebih tahu tentang haknya dan lebih asertif (Lestari, Sunarto,
Kuntari, 2009).
Adapun tingkat kepuasan responden yang bekerja sebanyak 14 (56,0%)
dan tidak bekerja sebanyak 19 (76,0%). Menurut analisa peneliti hal tersebut
secara umum berkaitan dengan tingkat pendidikan seseorang dimana seseorang
dengan pendidikan tinggi cenderung memiliki pekerjaan yang cukup baik dan
berbanding lurus dengan penghasilan seseorang dimana pendidikan, penghasilan
dapat dikaitkan dengan tingkat kepuasan seseorang yang dikaitkan dengan

60. 37
semakin tingginya ttuntutan pelayanan yang diharapkan oleh perawat,sehingga
semakin tinggi/ baik pendidikan, penghasilan, dan pekerjaan seseorang maka
semakin tinggi pula pengharapannya terhadap pelayanan yang diberikan sehingga
akan berpengaruh terhadap tingat kepuasannya.
Menurut Anoraga (2009) konsumen yang memiliki pekerjaan kurang baik
atau yang menghasilkan uang yang kurang atau tidak bekerja cenderung lebih
puas daripada konsumen yang tingkat pekerjaannya lebih baik atau yang bekerja.
Hal tersebut terjadi karena mereka menganggap bahwa kepuasan berbanding
lurus dengan biaya yang harus dikeluarkan untuk memperoleh pelayanan yang
baik pula sehingga kecenderungan mereka akan tidak puas ketika pelayanan yang
diberikan tidak sesuai dengan harapan mereka.
Banyak faktor penyebab ketidakpuasan pasien di rumah sakit, salah
satunya adalah faktor komunikasi perawat. Tingkat kepuasan pasien sangat
tergantung pada bagaimana faktor tersebut di atas dapat memenuhi harapan-
harapan. Sebagai contoh; faktor komunikasi verbal dan non-verbal perawat dalam
komunikasi terapeutik apabila dilaksanakan tidak sesuaidengan spirit dalam
komunikasi tersebut maka yang dihasilkan adalah respon ketidakpuasan dari
pasien. Seorang pasien yang tidak puas pada gilirannya akan menghasilkan
sikap/perilaku tidak patuh terhadap seluruh prosedur keperawatan dan prosedur
medis. Oleh sebab itu, sudah saatnya kepuasan pasien menjadi bagian integral
dalam misi dan tujuan profesi keperawatan (Chriswardani, 2006).
Kepuasan dapat dipengaruhi oleh karakteristik yang ada dalam diri pasien
diantaranya yaitu:latar belakang sosial ekonomi, budaya, lingkungan fisik,

61. 38
pekerjaan, kepribadian, lingkungan hidup, dan diagnosis penyakit (Lestari,
Sunarto, Kuntari, 2009).
Dari analisa peneliti, dari sejumlah kuesioner yang diberikan secara
umum responden telah puas terhadap pertama kali bertemu dengan perawat
dimana perawat memberikan salam dan tersenyum kepada pasien, selain itu,
perawat telah menunjukkan perilaku sopan dan bersahabat. Namun aspek yang
membuat pasien tidak puas adalah perawat kadangkala tidak memperkenalkan
dirinya dan tidak menjelaskan dengan detail tentang fasilitas yang ada di rumah
sakit dan kadangkala tidak memberikan informed consent ketika akan melakukan
suatu tindakan pada pasien.
Dalam praktik keperawatan, komunikasi adalah suatu alat yang penting
untuk membina hubungan terapeutik dan dapat mempengaruhi kualitas pelayanan
keperawatan. Lebih jauh, komunikasi sangat penting karena dapat mempengaruhi
tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan. Dilain sisi,
penyebab sumber ketidakpuasan pasien sering disebabkan karena jeleknya
komunikasi yang terjadi dengan pasien. Oleh karena itu, pengukuran kepuasan
pasien terhadap komunikasi terapeutik perawat akan bermanfaat dalam
memonitor dan meningkatkan kualitas pelayanan keperawatan (Nurjannah, 2005).
C. Keterbatasan Penelitian
1. Jumlah sampel kurang , tidak menggunakan uji 2 atau 3 variabel, sehingga
hasil tidak akurat.

62. 39
2. Instrumen penelitian yang digunakan adalah kuisioner, sehingga secara
kualitas hasilnya kurang memuaskan, seharusnya menggunakan metode
wawancara mendalam,agar lebih konkrit alasan mengapa pasien tidak puas.
3. Waktu yang dipakai untuk meneliti dalam penelitian ini sekitar 1 bulan,
dimana waktu ini yidak cukup banyak untuk dipakai mengumpulkan
responden yang lebih banyak lagi.

63. 40
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
1. Tingkat kepuasan pasien terhadap komunikasi terapeutik perawat dalam
memberikan pelayanan keperawatan di Ruang Lontara II RSUP DR Wahidin
Sudirohusodo Makassar menunjukkan bahwa sebagian besar responden telah
puas dengan komunikasi terapeutik perawatsebanyak 33 orang (66%)
2. Tingkat kepuasan pasien yang tingkat pendidikannya lulus perguruan tinggi
kurang, sedangkan responden yang tingkat pendidikannya SMP, semuanya
merasa puas dengan komunikasi terapeutik dalam memberikan pelayanan
keperaw
atan
sebanyak 13 orang (100,0%).
3. Tingkat kepuasan seseorang semakin tinggi seiring dengan bertambahnya
umur seseorang
4. Tingkat kepuasan responden yang tidak bekerja, sebagian besar merasa puas
dengan komunikasi terapeutik dalam memberikan pelayanan keperawaan
sebanyak 19 orang (76,0%).
B. Saran
1. Diharapkan kepada perawat pelaksana untuk memperhatikan komunikasi
terapeutik dalam melakukan interaksi dengan pasien untuk meningkatkan
kepuasan pasien.
2. Diharapkan kepada institusi pendidikan untuk memberikan pendidikan dan
pelatihan kepada perawat terkait penerapan komunikasi terapeutik.

64. 41
3. Bagi peneliti selanjutnya perlu melakukan penelitian dengan menggunakan
metode yang lain dan memiliki sampel yang lebih banyak dan lebih luas
sehingga validitas dapat dijamin.

65. 42
DAFTAR PUSTAKA
Alimul, A. H. (2002) Riset Keperawatan dan Teknik Penulisan Ilmiah,Salemba
Medika: Jakarta.
Anoraga (2009) Psikologi Dalam Perusahaan. PT. Rineka Cipta: Jakarta.
Christina, L.I Untung, S. & Tatik, I. (2003) komunikasi kebidanan, EGC: Jakarta.
Chriswardani (2006) Penyusunan indikator Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah
Sakit Di Propinsi Jawa Tengah, Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Diponegoro Semarang, Jawa Tengah, jurnal Manajemen
Pelayanan Kesehatan 4 desember 2006.
Damaiyanti, M. (2008) Komunikasi Terapeutik dalam Praktik Keperawatan, PT.
Refika Aditama: Bandung.
Dhama Yanfi, M. E. (2009) Hubungan Komunikasi Verbal dan Non Verbal Perawat
dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Bangsal Penyakit Dalam RSUD Kab.
Wonogiri, http://inna-ppni.or.id/html diakses 17 september 2009.
Lestari, Sunarto, Kuntari. (2009) Analisa Faktor Penentu Tingkat Kepuasan Pasien
di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul, Jurnal Kedokteran dan
Kesehatan Indonesia.
Mapa, A.R. (2009) Hubungan Persepsi Pasien Tentang Komunikasi Perawat Dengan
Kepuasan Pasien Terhadap Komunikasi di RSUP DR. Soeradji
Tirtonegoro Klaten, Universitas Muhammadiyah Surakarta: Surakarta
Nurjannah, I. (2001) Hubungan Terapeutik Perawat dan Klien; Kualitas Pribadi
Sebagai Sarana, PSIK UGM: Yogyakarta.
Nurjannah, I. (2005) Komunikasi Keperawatan: Dasar-Dasar Komunikasi Bagi
Perawat, Moco Media: Yogyakarta.
Pratiknya, Ahmad W. (2003) Dasar-dasar Metodologi Penelitian Kedokteran dan
Kesehatan. Cetakan V Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Purba, J. M. (2007) Komunikasi Dalam Keperawatan Program studi Keperawatan
Fakultas Kedokteran Unversitas Sumatera Utara Medan.
Purwanto, S. (2007) Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rumah Sakit. Artikel
Psikologi Klinis Perkembangan dan Sosial.www. klinis Worpres.com.
Sugiyono. (2008). Statistika Untuk Penelitian. Cetakan VI. Bandung: Alfabeta.

66. 43
Suryani (2005) Komunikasi Terapeutik;Teori dan Praktik, EGC: Jakarta
Wahyudi, J.T.
(2009)
Komunikas
i
Terapreuti
k dan
Kepuasan
P
a
s
i
e
n
,
www.lasisimus.wordpres.com, Diakses 10 September 2009.

67. Lampiran 5
PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN PENELITIAN
Kepada Yth.
Bapak/Ibu calon Responden Penelitian
Di
Ruang Lontara II RSU DR. Wahidin Sudirohusodo Makassar
Dengan hormat,
Saya yang bertanda tangan dibawah ini adalah mahasiswa Program Studi
Ilmu Keperawatan Fakultas Kedokteran Universitas Hasanuddin Makasar.
N
a
m
a
N
i
m
A
l
a
m
a
t
: Ine Meka Silmeti Reneldis
: C12108579
: Jln. Sahabat 6 Tamalanrea – Makassar
Akan mengadakan penelitian dengan judul “GAMBARAN KEPUASAN PASIEN
B
E
R
D
A
S
A
R
K
A
N
K
O
M
U
N
I
K
A
S
I
T
E
R
A
P
E
U
T
I
K
P
E
R
A
W
A
T
D
A
L
A
M
MEMBERIKAN PELAYANAN KEPERAWATAN DI RUANGLONTARA II
RSUP DR WAHIDIN SUDIROHUSODO MAKASSAR”.
Penelitian ini tidak menimbulkan akibat yang merugikan bapak/ibu sebagai

68. responden, kerahasiaan semua observasi dan informasi yang diperoleh akan dijaga,
dan hanya digunakan untuk kepentingan penelitian. Tidak ada paksaan bagi
Bapak/Ibu sebagairesponden penelitian ini. Jika terjadi hal – hal yang merugikan
selama penelitian ini , diperbolehkan mengundurkan diri untuk tidak berpartisipasi
dalam penelitian ini.
Apabila Bapak/Ibu menyetujui, maka saya mohon kesediaannya untuk
menandatangani lembar persetujuan yang telah saya sediakan. Atas kesediaan dan
kerjasamanya, saya ucapkan terima kasih.
Peneliti
Ine Meka Silmeti Reneldis

69. Lampiran 6
LEMBAR PERSETUJUANMENJADIRESPONDEN
Saya bersedia menjadi Responden Penelitian dalam penelitian yang dilakukan
oleh Mahasiswa Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Kedokteran Universitas
Hasanuddin Makassat,atas nama Ine Meka Silmeti Reneldis, NIM: C121 08 579,
d
e
n
g
a
n
j
u
d
u
l
“
G
A
M
B
A
R
A
N
K
E
P
U
A
S
A
N
P
A
S
I
E
N
B
E
R
D
A
S
A
R
K
A
N
K
O
M
U
N
I
K
A
S
I
T
E
R
A
P
E
U
T
I
K
P
E
R
A
W
A
T
D
A
L
A
M
M
E
M
B
E
R
I
K
A
N
PELAYANAN KEPERAWATAN DI RUANGLONTARA II RSUP DR WAHIDIN
SUDIROHUSODO MAKASSAR”.
Saya telah memahami maksud dan tujuan dari penelitian ini yaitu untuk
kepentingan perkembangan ilmu keperawatan dan dalam rangka penyelesaian tugas
akhir bagi peneliti. Saya memahami bahwa penelitian ini tidak merugikan saya
sehingga dapat membangun kerja sama yang baik.
Dengan demikian secara sukarela dan tidak ada unsure pakasaan dari
siapapun, saya bersedia berpartisipasi menjadi responden dalam penelitian ini.

70. Makassar,.. , .. 2009
(…………………….)
Nomor

71. Lampiran 4
FORMAT PENGUMPULAN DATA
Judul
Penelitian
:
G
a
m
b
a
r
a
n
t
e
r
a
p
e
u
t
i
k
k
e
p
u
a
s
a
n
p
e
r
a
w
a
t
p
a
s
i
e
n
d
a
l
a
m
b
e
r
d
a
s
a
r
k
a
n
m
e
m
b
e
r
i
k
a
n
k
o
m
u
n
i
k
a
s
i
p
e
l
a
y
a
n
a
n
keperawatan di Ruang Lontara II RSUP
DR Wahidin
Sudirohusodo Makassar.
Tanggal
Penelitian
Nomer
Responde
n
:
:
Petunjuk :
Berilah tanda (
Data
Demografi

72. ) pada kotak jawaban yang anda pilih.
di isi oleh peneliti
1. Jenis kelamin
1. laki-laki
2. Perempuan
2. Umur responden
1. 15-24 tahun
3. 35-44 tahun
5. 55-60 tahun
3. Tingkat
pendidikan
1. SMP
2. 25-34 tahun
4. 45-54 tahun
2. SMA/SMK
3. DIPLOMA
4. SARJANA/PASCA(S1-S3)
4. Pekerjaan
1. PNS
2. ABRI/TNI
3. Pelajar/Mahasiswa
4. Swasta/Wiraswasta
5. Petani
6. Pensiunan/Purnawirawan
7. Lain-lain

73. N
O
Pernyataan Sangat
Puas
Puas Tidak
Puas
Sangat
tidak
Puas
Kode
1 Perawat saat pertama kali
bertemu dengan anda,
memberikan salam dan tersenyum
kepada anda.
2 Perawat saat pertama kali
bertemu dengan anda,
memperkenalkan namanya
dengan jelas dan menanyakan
nama anda.
3 Perawat saat pertama kali
bertemu, menjelaskan peraturan
dan tata tertib Rumah Sakit
kepada anda.
4 Perawat menjelaskan fasilitas
yang tersedia di Rumah Sakit saat
anda baru masuk Rumah sakit.
5 Perawat menjelaskan kegiatan
dan tujuan yang akan dilakukan
kepada anda,dan menyampaiakan
isi atau topik pembicaraan dengan
jelas
6 Perawat menjelaskan waktu yang
dibutuhkn dalam melakukan
kegiatan/tindakan keperawatan
kepada anda.
II. Kepuasan dalam komunikasi terapeutik
Dalam upaya meningkatkan kepuasan anda, peneliti ingin mengetahui
pendapat atau sikap anda terhadap pelaksanaan komunikasi terapeutik perawat
sesuai dengan pengalaman yang dialami selama dirawat di ruang Lontara II
RSUP DR Wahidin Sudirohusodo Makassar.
Jawablah pertanyaan dibawah ini dengan memberi tanda ( ) dikolom yang
tersedia.

74. 7 Perawat dalam berkomunikasi
dengan anda, selalu memberikan
kesempatan kepada anda untuk
bertanya dan melakukan umpan
balik pada apa yang disampaikan.
8 Perawat dalam berkomunikasi
dengan anda menanyakan
keluhan utama/keluhan yang
berkaitan dengan tindakan yang
akan dilakukan.
9 Perawat dalam berkomunikasi
dengan anda menujukan perilaku
yang sopan dan bersahabat.
10 Perawat dalam berkomunikasi
dengan anda menggunakan
bahasa yang mudah dimengerti,
dan tidak menggunakan bahasa
medis.
11 Perawat dalam berkomunikasi
dengan anda, tidak dilakukan
dengan tergesa-gesa dan
menunjukkan sikap atau perilaku
yang sopan.
12 Perawat dalam berkomunikasi
dengan anda menggunakan
sentuhan.
13 Perawat dalam berkomunikasi
dengan anda mempertahankan
kontak mata/selalu melihat kearah
anda.
14 Perawat dalam berkomunikasi
dengan anda menunjukkan sikap
terbuka, tidak melipat tangan,
menyilang kaki, atau memasukkan
tangan kedalam kantung
15 Perawat dalam berkomunikasi
dengan anda kadang-kadang
membungkuk atau sedikit miring
kearah anda pada saat yang
diperlukan.
16 Perawat dalam berkomunikasi
dengan anda senantiasa memberikan
pujian, apabila apa yang
disampaikan perawat dilaksanakan
oleh anda dengan baik.

75. 17. Perawat setiap akan melakukan
tindakan, selalu menjelaskan
prosedur, akibat/resiko dan efek
samping dari tindakan yang
diberikan.
18. Perawat senantiasa memberikan
sentuhan pada saat berkomunikasi
dengan anda.
19. Perawat selalu melakukan
kontrak untuk pertemuan
selanjutnya bersama anda dalam
melaksanakan tindakan kepera-
watan.
20. Perawat sebelum meninggalkan
anda, selalu berpamitan dan
membuat janji untuk pertemuan
yang berikutnya.
.

76. Master Tabel
Gambaran kepuasan pasien berdasarkan komunikasi perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan di Ruang Lontara
II RSU Dr.
Wahidin Sudirohusodo Makassar
N
o
R
e
s
p
U
m
u
r
S
e
x
P
e
n
d
.
P
e
k
j
.
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Kepuasan Pasien
10 11 12 13 14 15 16 17
18 19
1
2
3
4
5
6
7
8
9
1
0
1
1
1
2
1
3
1
4
1
5
1
6
1
7
1
8
1
9
2
0
2
1
2
2
2
3
2
4
2
5
2
6
2
7
3
1
3
3
5
3
2
1
3
4
1
5
3
3
1
4
4
3
4
2
5
3
2
3
4
2
2
1
1
1
1
2
2
1
2
2
1
2
1
1
2
2
2
2
1
2
2
2
1
1
2
2
1
1
2
2
3
4
1
3
3
2
3
1
3
1
3
2
4
1
1
4
2
3
3
3
1
2
1
2
4
7
7
4
1
5
1
4
3
1
5
7
7
1
7
7
7
7
4
1
4
1
1
7
4
7
4
1
4
3
3
3
3
2
3
3
3
4
3
3
3
4
3
3
3
2
4
2
3
2
3
2
4
3
3
3
2
1
2
3
2
2
3
3
3
3
2
2
3
2
3
3
2
3
2
2
2
3
3
1
2
3
3
4
1
3
3
2
2
3
3
2
3
3
2
2
2
3
3
2
3
2
1
1
3
1
3
2
3
3
4
1
2
4
2
3
3
3
3
3
3
2
2
2
3
3
2
4
2
2
1
3
1
2
2
2
3
3
1
2
2
2
2
3
4
3
3
3
2
3
2
4
3
2
3
1
3
2
3
2
1
1
3
3
3
1
1
4
2
2
3
3
3
3
3
2
4
1
3
3
2
4
1
3
2
3
2
3
2
4
3
3
2
2
4
2
2
3
4
3
3
3
3
2
1
3
3
1
4
2
3
2
3
3
3
2
4
3
3
3
3
3
2
2
4
3
3
3
4
2
3
3
3
3
2
3
3
1
3
4
2
4
3
4
4
4
3
3
3
2
3
4
4
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
3
3
3
4
3
4
3
4
3
4
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
2
3
3
2
4
3
2
2
4
3
4
3
4
3
3
2
3
3
3
3
4
3
3
3
4
2
3
2
3
3
3
4
3
3
3
3
3
4
3
3
3
4
2
3
3
3
2
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
1
2
4
3
2
3
3
3
3
2
2
2
1
3
3
2
4
1
3
2
3
2
4
2
3
3
4
1
3
3
2
2
3
3
3
3
3
2
3
2
3
3
2
4
1
3
2
4
3
4
2
3
3
3
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
2
2
1
3
3
1
3
1
3
1
3
3
3
1
3
4
3
1
2
2
2
1
3
3
3
2
3
1
1
1
3
4
2
4
2
1
1
3
3
4
1
4
3
2
1
2
2
1
1
3
4
3
3
3
2
2
2
3
3
2
4
1
2
2
3
3
3
2
3
3
2
1
2
3
1
1
3
3
3
2
3
1
2
1
3
3
1
3
4
2
1
2
2
3
3
1
3
N
o
R
e
s
p
U
m
u
r
S
e
x
P
e
n
d
.
P
e
k
j
.
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Kepuasan Pasien
10 11 12 13 14 15 16 17
18 19
2
8
2
9
3
0
3
1
3
2
3
3
3
4
3
5
3
6
3
7
3
8
3
9
4
0
4
1
4
2
4
3
4
4
4
5
4
6
4
7
4
8
4
9
5
0

77. 1
3
2
5
4
2
4
3
2
1
5
2
5
3
5
1
2
4
2
3
5
2
2
2
2
1
2
2
1
1
1
2
1
2
2
1
1
2
1
1
1
2
1
1
2
1
2
2
3
1
1
2
2
2
3
2
1
3
2
2
2
2
3
1
3
2
1
7
5
4
4
7
7
5
4
4
5
4
3
7
7
6
1
7
3
4
7
4
7
4
3
3
3
3
3
4
4
3
4
3
3
3
4
3
4
2
4
3
4
3
3
3
4
3
2
2
3
2
3
3
2
3
3
1
2
3
3
3
2
3
3
3
3
2
2
4
3
3
2
3
1
3
3
1
3
2
2
2
3
3
3
1
3
3
3
3
1
2
3
3
3
2
3
1
3
3
1
3
2
1
1
3
4
3
3
3
3
4
3
2
2
3
2
3
1
3
1
3
3
1
2
2
2
1
2
3
2
2
4
3
4
3
2
2
3
2
3
1
3
1
2
3
1
2
2
2
1
3
3
3
2
3
2
3
3
2
3
4
3
3
2
3
2
3
3
3
3
3
2
2
3
3
3
2
2
2
3
2
1
2
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
3
3
3
4
3
3
2
2
3
3
3
2
1
4
4
3
3
4
3
4
4
3
4
3
3
3
4
3
3
1
3
4
3
2
2
2
4
3
3
2
4
3
4
3
2
3
3
2
3
4
3
2
2
4
4
3
3
3
2
3
3
3
2
2
3
4
4
2
3
3
3
3
4
3
2
1
2
3
3
3
2
3
3
4
3
3
3
3
4
4
3
4
3
3
3
4
3
3
3
3
3
4
2
3
2
2
3
3
2
3
2
3
3
2
3
3
2
2
3
3
3
2
3
2
4
3
2
1
2
3
4
2
3
2
3
3
2
3
3
2
2
3
3
3
2
4
2
3
4
2
2
3
3
3
1
3
1
3
3
1
2
3
2
1
3
4
3
2
2
3
3
2
3
2
3
3
3
2
3
1
3
3
1
2
3
2
1
3
4
3
2
3
3
2
3
2
1
4
3
3
2
3
2
3
3
2
2
3
2
2
3
4
2
2
3
3
2
3
2
2
3
3
3
1
3
2
3
3
1
2
2
2
1
2
4
2
2
1
2
3
3
2
2
3
3
3
1
3
2
3
3
1
2
2
2
1
2
3
2
1
2
2
2
2
1
2
3
Keterangan
Umur: 1. 15-24 Thn, 2. 25-34 Thn, 3. 35-44 Thn, 4. 45-54 Thn, 5. 55-60 Thn
Jenis Kelamin : 1. Lakilaki, 2. Perempuan
Pendidikan: 1. SMP, 2. SMA/SMK, 3. Diploma, 4. Sarjana/Pasca
Pekerjaan: 1. PNS, 2. ABRI/TNI, 3. Pelajar/Mahasiswa, 4. Swasta/Wiraswasta, 5. Petani, 6. Pensiunan, 7. Lain-lain.
KD (kode): 1. Puas, 2. Tidak/kurang puas
2

78. tan di Ruang Lontara II RSU Dr.
7
.
L
a
i
n
-
l
a
i
n
.
2
0
3
2
1
1
2
1
1
3
3
3
3
2
1
1
1
3
3
1
4
1
2
1
2
3
4
1
3
2
0
3
3
2
3
2
3
3
1
3
3
1
2
3
4
2
1
2
2
2
2
1
1
2
T
o
t
6
3
6
2
3
3
4
5
5
9
4
0
3
8
6
5
6
4
6
0
5
6
5
8
4
0
5
0
3
7
6
5
6
2
3
8
7
4
3
7
4
6
3
8
6
1
5
2
6
4
4
0
6
8
T
o
t
6
0
6
0
3
8
6
1
3
9
6
5
6
5
3
6
5
7
55
39
39
63
66
54
37
55
54
61
55
40
39
63
KD
1
1
2
1
1
2
2
1
1
1
1
1
2
1
2
1
1
2
1
2
1
2
1
1
1
2
1
KD
1
1
2
1
2
1
1
2
1
1
2
2
1
1
1
2
1
1
1
1
2
2
1

79. 2

80. FREQUENCIES VARIABLES=UMR Pend Pek JK PEKERJAA Kepsn
/ORDER=ANALYSIS.
Frequencies
Notes
Output Created
Comments
03-Jul-2010
21:38:13
I
n
p
u
t
M
i
s
s
i
n
g
V
a
l
u
e
H
a
n
d
l
i
n
g
S
y
n
t
a
x
R
e
s
o
u
r
c
e
s
Data
Active Dataset
Filter
Weight
Split File
N of Rows in Working
Data File
Definition of Missing
Cases Used
Processor Time
Elapsed Time

81. Umur
Responden Pendidikan Pekerjaan Jenis kelamin Pekerjaan
Tingkat
kepuasan
N Valid
Missing
50
0
50
0
50
0
50
0
50
0
50
0
D
:
R
a
d
h
y
K
u
l
i
a
h
S
k
r
i
p
s
i
2
I
N
E
M
E
K
A
S
I
L
M
E
T
I
R
E
N
E
L
D
I
S
B
i
o
d
a
t
a
R
e
s
p
o
n
d
e
n
.
s
a
v
DataSet1
<none>
<none>
<none>
50
User-defined missing values are
treated as missing.
Statistics are based on all cases
with valid data.
FREQUENCIES
VARIABLES=UMR
Pend Pek JK PEKERJAA Kepsn
/ORDER=ANALYSIS.
00:00:00.000
00:00:00.017
[DataSet1] D:Radhy KuliahSkr ipsi2INE MEKA SILME TI RENELDISBiodata Responden.sav
Statistics
Frequency Table
Page 1

82. Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid PNS
Pelajar/Mahasiswa
Swasta/Wiraswasta
Petani
Pensiunan/Purnawirawan
Lain-lain
Total
9
3
14
5
1
18
50
18.0
6.0
28.0
10.0
2.0
36.0
100.0
18.0
6.0
28.0
10.0
2.0
36.0
100.0
18.0
24.0
52.0
62.0
64.0
100.0
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 15-24 tahun
25-34 tahun
35-44 tahun
45-54 tahun
55-60 tahun
Total
7
11
16
8
8
50
14.0
22.0
32.0
16.0
16.0
100.0
14.0
22.0
32.0
16.0
16.0
100.0
14.0
36.0
68.0
84.0
100.0
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid SMP
SMA/SMK
Perguruan Tinggi
Total
13
19
18
50
26.0
38.0
36.0
100.0
26.0
38.0
36.0
100.0
26.0
64.0
100.0
Umur Responden
Pendidikan
Pekerjaan
Jenis kelamin
Pekerjaan
Page 2

83. Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Bekerja
Tidak Bekerja
Total
25
25
50
50.0
50.0
100.0
50.0
50.0
100.0
50.0
100.0
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Laki-laki
Perempuan
Total
26
24
50
52.0
48.0
100.0
52.0
48.0
100.0
52.0
100.0

84. Tingkat kepuasan
CROSSTABS
/TABLES=UMR Pend Pek JK PEKERJAA BY Kepsn
/FORMAT=AVALUE TABLES
/STATISTICS=CHISQ RISK
/CELLS=COUNT EXPECTED COLUMN TOTAL
/COUNT ROUND CELL.
Crosstabs
Notes
Output Created
Comments
03-Jul-2010
21:38:59
I
n
p
u
t
M
i
s
s
i
n
g
V
a
l
u
e
H
a
n
d
l
i
n
g
S
y
n
t
a
x
R
e
s
o
u
r
c
e
s
Data
Active Dataset
Filter
Weight
Split File
N of Rows in Working
Data File
Definition of Missing
Cases Used
Processor Time

85. Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Puas
Tidak Puas
Total
33
17
50
66.0
34.0
100.0
66.0
34.0
100.0
66.0
100.0
I
N
E
M
E
K
A
S
I
L
M
E
T
I
R
E
N
E
L
D
I
S
B
i
o
d
a
t
a
R
e
s
p
o
n
d
e
n
.
s
a
v
D
a
t
a
S
e
t
1
<
n
o
n
e
>
<
n
o
n
e
>
<
n
o
n
e
>
5
0
U
s
e
r
-
d
e
f
i
n
e
d
m
i
s
s
i
n
g
v
a
l
u
e
s
a
r
e
t
r
e
a
t
e
d
a
s
m
i
s
s
ing.
Statistics for each
table are based
on all the cases with
valid data in
the specified range(s)
for all
variables in each
table.
CROSSTABS
/TABLES=UMR Pend
Pek JK
PEKERJAA BY
Kepsn
/FORMAT=AVALUE
TABLES
/STATISTICS=CHIS
Q RISK
/CELLS=COUNT
EXPECTED
COLUMN TOTAL
/COUNT ROUND
CELL.
00:00:00.109

86. Notes
R
e
s
o
u
r
c
e
s
Elaps
ed
Time
Dime
nsion
s
Requ
ested
Cells
Avail
able
00:00:00.079
2
174762
[DataSet1] D:Radhy KuliahSkr ipsi2INE MEKA SILME TI RENELDISBiodata Responden.sav
Case Processing Summary
Umur Responden * Tingkat kepuasan
Crosstab

87. Tingkat kepuasan
TotalPuas Tidak Puas
Umur Responden 15-24 tahun Count
Expected Count
% within Tingkat
kepuasan
% of Total
25-34 tahun Count
Expected Count
% within Tingkat
kepuasan
% of Total
35-44 tahun Count
Expected Count
% within Tingkat
kepuasan
% of Total
4
4.6
12.1%
8.0%
4
7.3
12.1%
8.0%
9
10.6
27.3%
18.0%
3
2.4
17.6%
6.0%
7
3.7
41.2%
14.0%
7
5.4
41.2%
14.0%
7
7.0
14.0%
14.0%
11
11.0
22.0%
22.0%
16
16.0
32.0%
32.0%
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
Umur Responden *
Tingkat kepuasan
Pendidikan * Tingkat
kepuasan
Pekerjaan * Tingkat
kepuasan
Jenis kelamin * Tingkat
kepuasan
Pekerjaan * Tingkat
kepuasan
50
50
50
50
50
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
0
0
0
0
0
.0%
.0%
.0%
.0%
.0%
50
50
50
50
50
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
Page 4

88. Tingkat kepuasan
TotalPuas Tidak Puas
Umur Responden 45-54 tahun Count
Expected Count
% within Tingkat
kepuasan
% of Total
55-60 tahun Count
Expected Count
% within Tingkat
kepuasan
% of Total
8
5.3
24.2%
16.0%
8
5.3
24.2%
16.0%
0
2.7
.0%
.0%
0
2.7
.0%
.0%
8
8.0
16.0%
16.0%
8
8.0
16.0%
16.0%
Total Count
Expected Count
% within Tingkat
kepuasan
% of Total
33
33.0
100.0%
66.0%
17
17.0
100.0%
34.0%
50
50.0
100.0%
100.0%
Value df
Asymp. Sig.
(2-sided)
Pearson Chi-Square
Likelihood Ratio
N of Valid Cases
a
13.470
18.192
50
4
4
.009
.001
Tingkat kepuasan
TotalPuas Tidak Puas
Pendidikan SMP Count 13 0 13
Crosstab
Chi-Square Tests
a. 5 cells (50.0%) have expected countless than 5. The minimum expected count
is 2.38.
Risk Estimate
a. Risk Estimate statistics cannotbe computed.They are only computed for a 2*2
table without empty cells.
Pendidikan * Tingkat kepuasan
Crosstab
Page 5

89. Value
Odds Ratio for Umur
Responden (15-24 tahun
/ 25-34 tahun)
a

90. Tingkat kepuasan
TotalPuas Tidak Puas
Pendidikan SMP Expected Count
% within Tingkat
kepuasan
% of Total
SMA/SMK Count
Expected Count
% within Tingkat
kepuasan
% of Total
Perguruan Tinggi Count
Expected Count
% within Tingkat
kepuasan
% of Total
8.6
39.4%
26.0%
13
12.5
39.4%
26.0%
7
11.9
21.2%
14.0%
4.4
.0%
.0%
6
6.5
35.3%
12.0%
11
6.1
64.7%
22.0%
13.0
26.0%
26.0%
19
19.0
38.0%
38.0%
18
18.0
36.0%
36.0%
Total Count
Expected Count
% within Tingkat
kepuasan
% of Total
33
33.0
100.0%
66.0%
17
17.0
100.0%
34.0%
50
50.0
100.0%
100.0%
Value df
Asymp. Sig.
(2-sided)
Pearson Chi-Square
Likelihood Ratio
N of Valid Cases
a
12.642
16.348
50
2
2
.002
.000
Value
Odds Ratio for
Pendidikan (SMP /
SMA/SMK)
a
Crosstab
Chi-Square Tests
a. 1 cells (16.7%) have expected countless than 5. The minimum expected count
is 4.42.
Risk Estimate
a. Risk Estimate statistics cannotbe computed.They are only computed for a 2*2
table without empty cells.
Pekerjaan * Tingkat kepuasan
Page 6

91. Tingkat kepuasan
TotalPuas Tidak Puas
Pekerjaan PNS Count
Expected Count
% within Tingkat
kepuasan
% of Total
Pelajar/Mahasiswa Count
Expected Count
% within Tingkat
kepuasan
% of Total
Swasta/Wiraswasta Count
Expected Count
% within Tingkat
kepuasan
% of Total
Petani Count
Expected Count
% within Tingkat
kepuasan
% of Total
Pensiunan/Purnawirawan Count
Expected Count
% within Tingkat
kepuasan
% of Total
Lain-lain Count
Expected Count
% within Tingkat
kepuasan
% of Total
5
5.9
15.2%
10.0%
2
2.0
6.1%
4.0%
5
9.2
15.2%
10.0%
5
3.3
15.2%
10.0%
1
.7
3.0%
2.0%
15
11.9
45.5%
30.0%
4
3.1
23.5%
8.0%
1
1.0
5.9%
2.0%
9
4.8
52.9%
18.0%
0
1.7
.0%
.0%
0
.3
.0%
.0%
3
6.1
17.6%
6.0%
9
9.0
18.0%
18.0%
3
3.0
6.0%
6.0%
14
14.0
28.0%
28.0%
5
5.0
10.0%
10.0%
1
1.0
2.0%
2.0%
18
18.0
36.0%
36.0%
Total Count
Expected Count
% within Tingkat
kepuasan
% of Total
33
33.0
100.0%
66.0%
17
17.0
100.0%
34.0%
50
50.0
100.0%
100.0%
Value df
Asymp. Sig.
(2-sided)
Pearson Chi-Square
Likelihood Ratio
N of Valid Cases
a
11.661
13.450
50
5
5
.040
.020
Crosstab
Chi-Square Tests
a. 8 cells (66.7%) have expected countless than 5. The minimum expected count
is .34.
Page 7

92. Tingkat kepuasan
TotalPuas Tidak Puas
Jenis kelamin Laki-laki Count
Expected Count
% within Tingkat
kepuasan
% of Total
Perempuan Count
Expected Count
% within Tingkat
kepuasan
% of Total
15
17.2
45.5%
30.0%
18
15.8
54.5%
36.0%
11
8.8
64.7%
22.0%
6
8.2
35.3%
12.0%
26
26.0
52.0%
52.0%
24
24.0
48.0%
48.0%
Total Count
Expected Count
% within Tingkat
kepuasan
% of Total
33
33.0
100.0%
66.0%
17
17.0
100.0%
34.0%
50
50.0
100.0%
100.0%
Value df
Asymp. Sig.
(2-sided)
Exact Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (1-
sided)
Pearson Chi-Square
Continuity …
Likelihood Ratio
Fisher's Exact Test
b
N of Valid Cases
a
1.666
.984
1.686
50
1
1
1
.197
.321
.194
.242 .161
Value
Odds Ratio for Pekerjaan
(PNS /
Pelajar/Mahasiswa)
a
Risk Estimate
a. Risk Estimate statistics cannotbe computed.They are only computed for a 2*2
table without empty cells.
Jenis kelamin * Tingkat kepuasan
Crosstab
Chi-Square Tests
a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected countis 8.16.
b. Computed onlyfor a 2x2 table
Page 8

93. Tingkat kepuasan
TotalPuas Tidak Puas
Pekerjaan Bekerja Count
Expected Count
% within Tingkat
kepuasan
% of Total
Tidak Bekerja Count
Expected Count
% within Tingkat
kepuasan
% of Total
14
16.5
42.4%
28.0%
19
16.5
57.6%
38.0%
11
8.5
64.7%
22.0%
6
8.5
35.3%
12.0%
25
25.0
50.0%
50.0%
25
25.0
50.0%
50.0%
Total Count
Expected Count
% within Tingkat
kepuasan
% of Total
33
33.0
100.0%
66.0%
17
17.0
100.0%
34.0%
50
50.0
100.0%
100.0%
Value df
Asymp. Sig.
(2-sided)
Exact Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (1-
sided)
Pearson Chi-Square
Continuity …
Likelihood Ratio
Fisher's Exact Test
b
N of Valid Cases
a
2.228
1.426
2.253
50
1
1
1
.136
.232
.133
.232 .116
Value
95% Confidence Interval
Lower Upper
Odds Ratio for Jenis
kelamin (Laki-laki /
Perempuan)
For cohort Tingkat
kepuasan = Puas
For cohort Tingkat
kepuasan = Tidak Puas
N of Valid Cases
.455
.769
1.692
50
.136
.515
.741
1.521
1.150
3.864
Risk Estimate
Pekerjaan * Tingkat kepuasan
Crosstab
Chi-Square Tests
a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected countis 8.50.
b. Computed onlyfor a 2x2 table
Page 9

94. Value
95% Confidence Interval
Lower Upper
Odds Ratio for Pekerjaan
(Bekerja / Tidak Bekerja)
For cohort Tingkat
kepuasan = Puas
For cohort Tingkat
kepuasan = Tidak Puas
N of Valid Cases
.402
.737
1.833
50
.120
.488
.803
1.349
1.112
4.187
Risk Estimate
Page 10