Quản trị dịch vụ Đề xuất các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà hàng cao cấp Haidilao Hà Nội

1. TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH
*******
BÀI THẢO LUẬN
HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
ĐỀ TÀI: Đề xuất các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống tại
chuỗi nhà hàng cao cấp Haidilao Hà Nội
Giảng viên hướng dẫn : Dương Thị Hồng Nhung
Mã lớp học phần : 231TEMG291107
Nhóm thực hiện : 07

2. 2
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU 3
CHƯƠNG I - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI CHUỖI NHÀ
HÀNG CAO CẤP 4
1.1 Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng cao cấp 4
1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng cao cấp 4
1.2.1 Các loại chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng cao cấp 4
1.2.2 Các bộ phận chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng cao cấp 6
1.2.3 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng cao cấp 7
CHƯƠNG II - THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI CHUỖI
NHÀ HÀNG CAO CẤP HAIDILAO HÀ NỘI 14
2.1 Giới thiệu về Haidilao và dịch vụ ăn uống của Haidilao 14
2.2 Nghiên cứu các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ dịch vụ ăn uống của 3 chuỗi nhà hàng
Haidilao Hà Nội. 15
2.2.1 Sự tin cậy 15
2.2.2 Sự phản hồi/ trách nhiệm 16
2.2.3 Năng lực 16
2.2.4 Khả năng tiếp cận 17
2.2.5 Tác phong thái độ 18
2.2.6 Truyền thông giao tiếp 18
2.2.7 Uy tín của nhà cung cấp/ Sự bảo đảm 19
2.2.8 An toàn 20
2.2.9 Thấu hiểu khách hàng/ Sự đồng cảm 20
2.2.10 Tính hữu hình 21
2.3 Đánh giá chung 22
2.3.1. Ưu điểm 22
2.3.2. Nhược điểm 23
KẾT LUẬN 26
TÀI LIỆU THAM KHẢO 27

3. 3
PHẦN MỞ ĐẦU
Trong thời đại hiện đại, ngành dịch vụ đóng một vai trò quan trọng trong nền
kinh tế toàn cầu, với thế giới nói chung và với nước ta nói riêng, là một trong 3 ngành
kinh tế chính. Nó được biết đến như là ngành có tiềm năng phát triển tốt nhất. Dù chưa
phải ngành kinh tế mũi nhọn nhưng chúng ta cũng không thể phủ nhận được tầm quan
trọng của nó trong sự phát triển chung Dịch vụ giúp chúng ta có điều kiện hội nhập sâu
rộng hơn vào nền kinh tế thế giới, nếu đứng ngoài xu hướng chung đó, chúng ta sẽ sớm
bị đào thai. Nhận thức được sự quan trọng này, các doanh nghiệp trong và ngoài nước
đang từng bước cố gắng theo đuổi mục tiêu đầy cơ hội tiềm năng và thách thức đó. Dịch
vụ không giống những ngành khác, nó đòi hỏi ở nhà quản khả năng đánh giá, sự khéo
léo và làm thöa mãn nhu cầu của khách hàng. Trong bối cảnh này, việc đảm bảo chất
lượng dịch vụ trở thành một ưu tiên hàng đầu đối với các doanh nghiệp. Trong lĩnh vực
ẩm thực và dịch vụ ăn uống, các nhà hàng cao cấp như Haidilao luôn đặt mục tiêu cao
cả về chất lượng để đáp ứng sự kỳ vọng của khách kỳ hàng khó tính.
Haidilao là một trong những chuỗi nhà hàng nổi tiếng tại Hà Nội, nơi mà khách
hàng không chỉ đến để thưởng thức các món ăn ngon mà còn để trải nghiệm dịch vụ cao
cấp. Để đảm bảo rằng Haidilao duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, việc
đo lường và đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một phần quan trọng của chiến lược
quản lý của họ.
Chính vì vậy, đề tài này tập trung vào việc đề xuất các tiêu chí đo lường chất
lượng dịch vụ tại chuỗi nhà hàng cao cấp Haidilao tại Hà Nội. Trong phần tiếp theo của
bài thảo luận này, chúng ta sẽ tìm hiểu sâu hơn về lý do tại sao việc đo lường chất lượng
dịch vụ là quan trọng, đồng thời đưa ra những yếu tố quan trọng cần xem xét khi đề xuất
các tiêu chí đo lường cho một nhà hàng cao cấp như Haidilao, cũng như đưa ra một số
biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của doanh nghiệp.

4. 4
CHƯƠNG I - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI
CHUỖI NHÀ HÀNG CAO CẤP
1.1 Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng cao cấp
Chất lượng dịch vụ ăn uống ngày nay đã trở thành một phần quan trọng trong
việc thực hiện trải nghiệm ẩm thực. Các nhà hàng cao cấp hiện nay đang tiến hành cải
tiến và nâng tầm mình để đáp ứng sự kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng. Chúng thể
hiện sự chuyên nghiệp và sáng tạo trong mọi khía cạnh. Thực đơn tại các nhà hàng cao
cấp thường đa dạng, với sự kết hợp tinh tế giữa các món ăn truyền thống và các sáng tạo
mới. Thực phẩm được lựa chọn kỹ càng và chuẩn bị bởi các đầu bếp tài năng. Điều này
đảm bảo chất lượng của món ăn luôn đạt chuẩn cao và đáp ứng sự khắt khe của khách
hàng. Môi trường trong các nhà hàng cao cấp thường rất thoải mái, với thiết kế nội thất
sang trọng và sự chú ý đến từng chi tiết. Nhân viên phục vụ được đào tạo chuyên nghiệp
và tận tâm, tạo ra một trải nghiệm thú vị cho khách hàng. Đồ uống cũng được lựa chọn
kỹ lưỡng để hoà quy với thực đơn và tạo ra sự hoàn hảo. Ngoài ra, các nhà hàng cao cấp
thường áp dụng công nghệ để cải thiện dịch vụ, từ việc đặt bàn trực tuyến, dịch vụ nhanh
chóng cho đến quản lý kho hàng và theo dõi phản hồi của khách hàng. Điều này giúp
tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và cung cấp dịch vụ tốt hơn. Tóm lại, chất lượng dịch
vụ ăn uống tại các nhà hàng cao cấp hiện nay đã đạt một tiêu chuẩn cao, tạo ra những
trải nghiệm ẩm thực đáng nhớ cho khách hàng. Điều này thể hiện sự đầu tư và cam kết
của ngành ẩm thực trong việc mang lại sự hài lòng cho mọi thực khách.
1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng cao cấp
1.2.1 Các loại chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng cao cấp
Phụ thuộc vào nhiều yếu tố, đặc biệt là các trải nghiệm khác nhau đến từ khách
hàng mà chất lượng dịch vụ ăn uống có thể chia làm nhiều loại khác nhau. Một số loại
chất lượng dịch vụ ăn uống:
- Chất lượng dịch vụ tìm thấy: là bằng chứng vật chất mà khách hàng tìm kiếm
trước khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, là phương tiện trung gian để đo lường chất lượng
dịch vụ để đảm bảo rằng khách hàng sẽ có trải nghiệm dịch vụ tốt. Đối với kinh doanh
dịch vụ ăn uống có thể xem xét các yếu tố sau:
+ Thực đơn: Khách hàng quan tâm đến thực đơn của nhà hàng, bao gồm các món
ăn và đồ uống có sẵn. Thực đơn cần phải rõ ràng, cung cấp thông tin về các loại thực
phẩm và đồ uống, giá cả và mô tả về mỗi món.
+ Hình ảnh thực phẩm: Hình ảnh của các món ăn trên thực đơn hoặc trong quảng
cáo của nhà hàng có thể tạo ra ấn tượng ban đầu và thúc đẩy sự quyết định của khách
hàng.
+ Bảo quản thực phẩm: Khách hàng quan tâm đến cách thực phẩm được bảo quản
và trình bày. Họ muốn đảm bảo rằng thực phẩm được bảo quản một cách an toàn và đẹp
mắt.
+ Đánh giá từ khách hàng trước: Đánh giá từ khách hàng trước đó thông qua các
trang web đánh giá như Yelp, TripAdvisor hoặc Google Maps có thể là một nguồn thông
tin quan trọng. Khách hàng thường đọc đánh giá này để biết về trải nghiệm của người
khác.
+ Đặt bàn và sự phục vụ: Quá trình đặt bàn, phản hồi từ nhân viên của nhà hàng
và sự chào đón ban đầu có thể tạo ra ấn tượng mạnh đối với khách hàng.
+ Môi trường và không gian: Khách hàng cũng xem xét không gian và môi trường
của nhà hàng, bao gồm thiết kế nội thất, âm thanh, ánh sáng và không gian tổ chức.
+ Sự sạch sẽ: Bằng chứng vật chất khác là sự sạch sẽ của nhà hàng và bàn ăn.
Khách hàng muốn cảm thấy thoải mái và an toàn khi dùng bữa tại nhà hàng.

5. 5
=> Những bằng chứng vật chất này giúp khách hàng đánh giá trước trải nghiệm
của họ và quyết định liệu họ nên chọn nhà hàng này hay không. Để thu hút khách hàng
và duy trì họ, nhà hàng cần đảm bảo rằng những yếu tố này đáp ứng hoặc vượt qua mong
đợi của khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ cảm nhận: được khách hàng đánh giá chủ quan thông qua
các giác quan mang tính chất khách quan nhiều hơn và hoàn toàn phụ thuộc vào đánh
giá chủ quan của khách hàng để tạo ra nhận thức cá nhân về chất lượng dịch vụ và sản
phẩm thực phẩm. Có thể nghiên cứu và xem xét các giác quan chính sau của khách hàng
để có thể có sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt nhất với kinh doanh ăn uống:
Thị giác: Khách hàng đánh giá món ăn thông qua cách nó được trình bày, màu
sắc, hình dáng và cách thiết kế của nhà hàng hoặc quán ăn. Thị giác quan trọng đối với
sự hấp dẫn của món ăn.
+ Vị giác: Chất lượng của thức ăn được đánh giá thông qua hương vị, vị trí và sự
cân bằng giữa các thành phần trong món ăn. Vị giác đóng vai trò quan trọng trong việc
đánh giá ngon miệng hay không của món ăn.
+ Khứu giác: Mùi của thực phẩm có thể tạo ra sự hấp dẫn hoặc không hài lòng
đối với khách hàng. Mùi thơm và hấp dẫn có thể khiến khách hàng thấy dịch vụ ăn uống
tốt hơn.
+ Xúc giác: Cảm giác khi tiếp xúc với thức ăn, chẳng hạn như cảm giác của vị trí
và kết cấu của món ăn, có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
+ Ngữ âm: Khách hàng có thể đánh giá một phần dựa trên cách nhân viên tương
tác với họ, sự nhiệt tình của dịch vụ và cách giao tiếp tổng thể.
Tất cả các yếu tố này cùng tạo nên trải nghiệm ăn uống toàn diện và đánh giá
cá nhân của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống. Việc quản lý và cải thiện các
khía cạnh này là quan trọng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và tạo dựng danh
tiếng tích cực cho doanh nghiệp ẩm thực.
- Chất lượng dịch vụ trải nghiệm: những gì khách hàng trải nghiệm và đánh giá
dựa trên cảm nhận của họ sau khi dùng bữa tại nhà hàng. Phụ thuộc vào khoảng cách
giữa sản phẩm và kỳ vọng, khoảng cách càng lớn chất lượng càng thấp, khoảng cách
càng nhỏ chất lượng càng cao. Chất lượng dịch vụ trải nghiệm thường đòi hỏi sự quan
tâm đến chi tiết và sự cam kết đối với việc đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Nó có thể tạo ra lòng trung thành từ phía khách hàng và thúc đẩy sự phát triển và thành
công của doanh nghiệp. Điều này có thể bao gồm về thực đơn, chất lượng thực phẩm,
dịch vụ khách hàng, thời gian phục vụ, không gian và trang trí, giá cả và giá trị, sự sạch
sẽ vệ sinh, đội ngũ nhân viên tốt, các yêu cầu đặc biệt (ăn chay, trẻ em, các thành phần
dị ứng), trải nghiệm tổng thể,...
- Chất lượng dịch vụ tin tưởng: phụ thuộc và uy tín, thương hiệu của nhà hàng.
Một thương hiệu mạnh và uy tín sẽ tạo ra ấn tượng tích cực với khách hàng. Khách hàng
thường chọn những nhà hàng mà họ biết và tin tưởng về chất lượng thực phẩm, an toàn
thực phẩm và dịch vụ khách hàng từ đó có thể giúp nhà hàng xây dựng một cơ sở khách
hàng trung thành, giúp duy trì doanh thu ổn định trong thời gian dài.
Kết luận: khi hiểu rõ các loại chất lượng dịch vụ này, nhà hàng cao cấp có thể tập
trung vào từng khía cạnh để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và xây dựng sự tin
tưởng, đảm bảo rằng họ sẽ trở thành điểm đến yêu thích của khách hàng và có sự trung
thành lâu dài.

6. 6
1.2.2 Các bộ phận chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng cao cấp
Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng cao cấp bao gồm 2 bộ phận:
- Chất lượng kỹ thuật:là giá trị vốn có của sản phẩm dịch vụ, liên quan đến các
yếu tố kỹ thuật hoặc kỹ thuật chính trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ thực phẩm.
Nó tập trung vào khía cạnh công nghệ và quy trình cụ thể liên quan đến việc làm thực
phẩm và cung cấp sản phẩm đúng chất lượng. Chất lượng kỹ thuật thường đề cập đến
"cung ứng dịch vụ gì?" và chất lượng của sản phẩm thực phẩm và quá trình làm thực
phẩm. Các yếu tố phải kể đến:
+ Bí quyết trong dịch vụ ăn uống liên quan đến các yếu tố như sự độc đáo và
phong cách ẩm thực của nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra các món ăn
đặc biệt, nổi bật và thu hút khách hàng như: cách nấu nướng, cách sử dụng, bài trí các
nguyên liệu, cách biến tấu và sáng tạo món ăn, … để tạo ra những trải nghiệm ẩm thực
độc đáo, giá cả, khả năng tiếp cận thị trường, chăm sóc khách hàng và phát triển thương
hiệu,..
+ Công nghệ: đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện quá trình cũng như
cách thức chế biến thực phẩm để phục vụ cho khách hàng. Giúp tối ưu hóa về thời gian
và nguyên liệu để tạo ra các món ăn tốt hơn. Ngoài ra trong các lĩnh vực như quản lý
kho, quản lý đặt bàn trực tuyến, dịch vụ giao hàng, thanh toán trực tuyến, chăm sóc
khách hàng tự động, số hóa quản lý nhân viên,..cải thiện trải nghiệm của khách hàng
thông qua ứng dụng di động, công nghệ cũng đóng một vai trò không nhỏ.
+ Thiết bị: Bao gồm các thiết bị chế biến, bảo quản, vận chuyển, giao hàng, hệ
thống thông gió, điều hòa và các máy móc liên quan khác. Ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu
suất và chất lượng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng. Đảm bảo rằng thiết bị được bảo trì
và hoạt động tốt là quan trọng để đảm bảo chất lượng kỹ thuật. Với sự sáng tạo và quản
lý thông minh, các nhà hàng có thể tận dụng thiết bị hiện đại để cải thiện dịch vụ ăn
uống của họ và đảm bảo rằng thực phẩm được cung cấp đúng cách và đảm bảo an toàn
cho khách hàng.
+ Hệ thống trợ lực: gồm quy trình và công cụ hỗ trợ cho việc quản lý dịch vụ ăn
uống và tối ưu hóa hoạt động, bao gồm hệ thống đặt bàn trực tuyến, quản lý kho, quy
trình đặt hàng và quản lý lịch làm việc. Giúp đảm bảo rằng mọi hoạt động trong nhà
hàng diễn ra một cách trơn tru và hiệu quả.
- Chất lượng chức năng: Là hệ quả của sự tương tác giữa nhân viên với khách
hàng, nó trả lời cho câu hỏi “việc cung ứng dịch vụ như thế nào”. Phụ thuộc vào các
yếu tố về phía nhân viên và doanh nghiệp.
+Nhân viên tiếp xúc:
Thái độ: Sự thân thiện, chuyên nghiệp và lòng nhiệt tình của nhân viên có ảnh
hưởng lớn đến chất lượng chức năng. Nhân viên làm việc với thái độ tích cực và sẵn
sàng giúp đỡ khách hàng.
Ứng xử: ứng xử tôn trọng, chuyên nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc tạo
ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Hình thức bên ngoài: bao gồm cách ăn mặc, trang điểm và ngoại hình của nhân
viên, tạo cảm giác tin tưởng, thích hợp và chuyên nghiệp.
Sự sẵn sàng phục vụ: luôn có thái độ tích cực, tập trung, lắng nghe, quan sát từ đó
phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, chủ động một cách linh hoạt và thấu hiểu.
+Về phía doanh nghiệp:
Thời gian: Khách hàng mong muốn thời gian chờ đợi ngắn và thời gian phục vụ nhanh
chóng, phải đảm bảo dịch vụ được cung cấp đúng lúc, kịp thời và đúng thời hạn, bao
gồm việc duyệt đặt lịch bàn, thời gian chờ đợi và thời gian phục vụ.

7. 7
Không gian: thiết kế không gian và bố trí trong nhà hàng thoải mái, thích hợp và tạo
điểm nhấn đáng nhớ cho trải nghiệm của khách hàng
Các thủ tục hành chính: phải được quản lý một cách hiệu quả để đảm bảo quyền lợi,
trách nhiệm cũng như là để khách hàng không gặp rắc rối không cần thiết.
1.2.3 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng cao cấp
Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình được đánh giá dựa trên các tính
chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ. Là kết quả của một quá trình đánh giá lâu dài của
khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách
hàng nhận được .
1.2.3.1 Sự tin cậy
Sự tin cậy chính là lòng tin của khách hàng dành cho doanh nghiệp dịch vụ được
hình thành do sự thực hiện thích hợp, thực hiện đúng ngay từ đầu, thực hiện nhất quán,
chính xác,... của doanh nghiệp. Là một trong những điều khách hàng mong đợi nhất
trong quá trình tiêu dùng sản phẩm.
Để đánh giá được chất lượng dịch vụ ăn uống tại một nhà hàng thì sự tin cậy là
một trong những tiêu chí không thể thiếu. Điều này được thể hiện thông qua sự chính
xác về quy trình phục vụ món ăn, nấu ăn, vệ sinh an toàn thực phẩm hay chính xác về
số lượng, thời gian sử dụng dịch vụ ăn uống mà khách hàng đặt trước hay yêu cầu sử
dụng ngay tại thời điểm đến. Khách hàng sẽ đánh giá được chất lượng của dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng khi họ cảm nhận mình được phục vụ đúng quy trình, quy trình nhất
quán, bất cứ ai đến nhà hàng ăn uống cũng phục vụ như nhau.
Chất lượng phục vụ ăn uống đòi hỏi tính nhất quán cao:
- Đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong quá trình nhận thức hành động của
tất cả các nhân viên, các bộ phận trong nhà hàng về mục tiêu chất lượng cần đạt được
của nhà hàng. Tính nhất quán cũng vì thế đòi hỏi các chương trình chính sách kinh doanh
phải đồng bộ với nhau
- Đó là sự đồng bộ trước sau như một như lời hứa nhà hàng đã hứa và quảng cáo
với khách hàng. Chất lượng dịch vụ ăn uống phải đảm bảo mọi nơi, mọi lúc với mọi
khách hàng. Điều đó có nghĩa không thể cho phép tồn tại kiểu chất lượng dịch vụ chỉ áp
dụng một vài khu vực quan trọng để lấy danh tiếng. Dịch vụ cung cấp phải đạt tiêu chuẩn
ở mọi tầng lớp khách hàng, không phân biệt khách sang trọng hay không sang trọng,
khách tiêu dùng ít hay khách tiêu dùng nhiều… Dịch vụ nhà hàng cung cấp trước sau
phải thống nhất luôn đạt tiêu chuẩn.
1.2.3.2 Sự phản hồi/ trách nhiệm
Là sẵn sàng giúp đỡ, tiếp nhận và đáp lại, trả lời các góp ý, thắc mắc từ khách
hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái, nhanh chóng. Trong
trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục dịch vụ nhanh chóng thì khách hàng
có thể cảm nhận được sự tích cực và thông cảm bỏ qua.
Trong kinh doanh ăn uống thì tiêu chí này là vô cùng quan trọng và được đánh
giá rất cao. Tiêu chí này đánh giá mức độ hiệu quả của nhà hàng trong việc mang đến
cho khách hàng những trải nghiệm tốt. Tỷ lệ này càng cao đồng nghĩa với việc khách
hàng càng hài lòng với chất lượng đồ ăn và chất lượng dịch vụ đang cung cấp.
Sự phản hồi nhanh chóng của nhà hàng tới khách hàng về những thắc mắc, góp
ý khiếu nại là vô cùng quan trọng và cần thiết nhất là với các nhà hàng cao cấp. Từ đó
giúp các nhà hàng cải thiện tình hình đánh giá tiêu cực nếu có, quản lý được hình ảnh
và thương hiệu của nhà hàng, hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng, cải thiện thực đơn,
kích thích tiếp thị truyền miệng,...

8. 8
Tất cả nhân viên trong nhà hàng đều phải có tinh thần trách nhiệm nghiêm túc
quan tâm đến từng khách hàng mà mình trực tiếp phục vụ. Sự nhiệt tình chân thành của
nhân viên sẽ đem lại hình ảnh đẹp cho nhà hàng, đem lại lợi nhuận chung cho doanh
nghiệp.
-Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi có thắc mắc, khiếu nại hoặc sự cố liên quan
đến dịch vụ nhà hàng.
- Cung cấp dịch vụ nhà hàng đúng theo cam kết và thỏa thuận với khách hàng.
-Thái độ phục vụ: Khách hàng sẽ đánh giá sự lịch sự, tôn trọng, hợp tác và giao tiếp,
cũng như sự chăm sóc, tư vấn và giải đáp thắc mắc của nhân viên đối với khách hàng.
Phản hồi của khách hàng: Khách hàng sẽ đánh giá sự hài lòng, tin tưởng và gắn bó với
nhà hàng cũng như sự giới thiệu, chia sẻ và đánh giá của khách hàng và đồng nghiệp.
1.2.3.3. Năng lực
Năng lực là các kỹ năng cần thiết để thực hiện dịch vụ gồm kỹ năng và kiến thức
của nhân viên trong việc thực hiện nhiệm vụ; kỹ năng, năng lực nghiên cứu; điều hành
của tổ chức.
Quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng không chỉ dựa vào cơ sở vật chất
của mà còn là năng lực và trình độ của đội ngũ nhân viên phục vụ tại nhà hàng đó.
Khách đến với mỗi nhà hàng cao cấp vừa với có mục đích ăn uống vừa để thỏa mãn tâm
lý, khách hàng luôn muốn mình ở một không gian tiện nghi sang trọng được phục vụ
nhiệt tình chu đáo. Do đó đội ngũ nhân viên phải có đầy đủ kiến thức, kỹ năng và trang
thiết bị để phục vụ khách một cách tốt nhất.
Trình độ và năng lực quản lý: Người quản lý trong nhà hàng cao cấp là người
ngoài có kiến thức, kỹ năng lãnh đạo thì cần phải có sự nhạy bén và chuyên nghiệp trong
mọi tình huống. Năng lực quản lý được đánh giá qua khả năng đào tạo, sắp xếp nhân
viên, khả năng tài chính, kiểm soát chất lượng dịch vụ. Đặc biệt, năng lực quản lý được
đánh giá qua khả năng ứng biến trước mọi tình huống, xử lý tốt mọi ý kiến từ khách
hàng hay các tình huống phát sinh trong nhà hàng.
Trình độ và năng lực nhân viên: Thể hiện ở trình độ chuyên môn học vấn, kinh
nghiệm làm việc khả năng giao tiếp với khách hàng, đồng nghiệp, quản lý. Trình độ của
nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến kỹ năng phục vụ thái độ phục vụ, chất lượng món ăn
vệ sinh. Một đội ngũ nhân viên tốt sẽ đảm bảo thực hiện công việc một cách chuẩn xác,
mang lại hiệu quả cao hài lòng khách hàng. Có thể kể đến một số năng lực, kỹ năng
quan trọng mà nhân viên nhà hàng cao cấp cần phải có như:
+ Kiến thức về thực đơn: Nhân viên phục vụ và nhân viên pha chế cần nắm vững
thực đơn và biết rõ về các món ăn, đồ uống, và các nguyên liệu sử dụng. Họ cần biết
cách mô tả món ăn và nước uống một cách chuyên nghiệp và tư vấn khách hàng về lựa
chọn.
+ Kỹ năng giao tiếp: Giao tiếp hiệu quả với khách hàng là một yếu tố quan trọng.
Nhân viên cần biết cách lắng nghe khách hàng, tạo mối quan hệ tích cực và tạo ra trải
nghiệm thoải mái cho họ.
+ Sự tận tâm và tôn trọng: Tận tâm đối với khách hàng và tôn trọng họ là quan
trọng. Nhân viên cần phải thể hiện sự chu đáo, lịch lãm và thái độ tích cực trong phục
vụ.
+ Kỹ năng quản lý thời gian: Nhân viên cần phải quản lý thời gian hiệu quả để
đảm bảo dịch vụ không bị gián đoạn và đảm bảo các bữa ăn được phục vụ đúng giờ.
+ Sự tập trung vào chi tiết: Nhân viên cần phải chú ý đến các chi tiết nhỏ như bố
trí bàn, trang trí món ăn, và trình bày nước uống để tạo ra trải nghiệm đẹp mắt cho khách
hàng.

9. 9
+ Kỹ năng giải quyết vấn đề: Khi có sự cố hoặc khi khách hàng có yêu cầu đặc
biệt, nhân viên cần có khả năng giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả.
+ Kiến thức về vang và đồ uống: Đối với nhân viên phục vụ, hiểu biết về loại
rượu vang và đồ uống là quan trọng để tư vấn và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
+ Kỹ năng bán hàng: Nhân viên phục vụ cần biết cách tư vấn và đề xuất món ăn,
nước uống và các dịch vụ bổ sung để tạo doanh thu cho nhà hàng.
+ Sự chuẩn bị và tập trung: Sự tập trung vào công việc và sự chuẩn bị tốt trước
mỗi ca làm việc giúp đảm bảo dịch vụ chất lượng cao.
+ Tuân thủ các tiêu chuẩn an toàn và vệ sinh: Tuân thủ các quy tắc an toàn và vệ
sinh là quan trọng để đảm bảo sự an toàn của thực phẩm và sức khỏe của khách hàng.
1.2.3.4 Khả năng tiếp cận
Là khả năng dễ tiếp cận, dễ sử dụng, thời gian chờ đợi dịch vụ, thời gian hoạt
động thuận tiện, vị trí thuận tiện của dịch vụ đó.Cung ứng các dịch vụ và quá trình sử
dụng dịch vụ thuận tiện.
Đối với dịch ăn uống thì khả năng tiếp cận sẽ bao hàm việc người dân, tổ chức
biết đến dịch vụ (vị trí, thời gian hoạt động của nhà hàng có thuận tiện hay không…),
nhận được dịch vụ và bên cạnh đó còn là cách thức mà họ trải nghiệm dịch vụ đó (món
ăn có được phục vụ nhanh chóng không? khách hàng có cảm thấy hài lòng hay
không?…). Đặc biệt đối với các nhà hàng cao cấp, khả năng tiếp cận không chỉ bao gồm
những điều cơ bản trên mà chủ doanh nghiệp cũng cần phải xây dựng những chiến lược
tiếp cận khách hàng riêng để không bị trùng lặp so với thị trường chung. Ví dụ như về
vị trí nhà hàng phải nằm ở vị trí trung tâm, nhiều tiện ích, cách truyền thông về nhà hàng
cần có sự đầu tư các món ăn chất lượng cao, dịch vụ nhân viên chu đáo, tận tình…
Thành lập và quản lý nhà hàng không phải điều dễ dàng, dù nhà hàng có tốt đến
đâu, nó cũng sẽ không thành công trừ khi có lượng khách hàng ghé thăm và sử dụng
dịch vụ. Hiện nay, một số cách tiếp cận khách hàng phổ biến có thể kể đến như: thuê
quảng cáo, tận dụng các trang mạng xã hội, phát tờ rơi… Đối với các nhà hàng cao cấp,
cách tiếp cận khách hàng có thể kể đến là: xây dựng các chương trình tri ân khách hàng
(sinh nhật, phát hành thẻ khách hàng…), xây dựng trang web riêng thể hiện sự chuyên
nghiệp, tạo các trải nghiệm độc đáo như tổ chức các sự kiện đặc biệt, các trải nghiệm
ẩm thực độc đáo; chương trình thẻ thành viên và các khách hàng thường xuyên;..
Tóm lại khả năng tiếp cận đóng một vai trò quan trọng trong thành công của dịch
vụ ăn uống và nhà hàng. Khi có khả năng tiếp cận tốt, nhà hàng có thể thu hút nhiều
khách hàng hơn và xây dựng mối quan hệ vững chắc với họ
1.2.3.5 Tác phong, thái độ
Là sự lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên cung cấp dịch vụ với
khách hàng thể hiện văn minh phục vụ khách hàng và tính chất chuyên nghiệp.
Nhân viên phục vụ nhà hàng là những người tiếp xúc trực tiếp và thường xuyên
với thực khách, bởi vậy tác phong của họ sẽ ảnh hưởng tới ấn tượng của thực khách về
nhà hàng. Tác phong của một nhân viên không chỉ đơn thuần là điệu bộ, cử chỉ mà còn
thể hiện qua cử chỉ, cách ăn mặc (đồng phục), ứng xử, giao tiếp với đồng nghiệp, khách
hàng… Tại các nhà hàng cao cấp, tác phong của một nhân viên còn có thể làm thành
một bộ quy chuẩn mà bất cứ nhân viên nào cũng phải ghi nhớ và tuân theo (tác phong
từ lúc khách đặt chân vào cửa hàng, trong lúc phục vụ hay đến khi khách ra về)
Bên cạnh tác phong, thái độ là yếu tố quan trọng không kém. Nó là nhân tố ảnh
hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng. Thái độ phục vụ có vai trò quan trọng
trong việc quyết định xem khách hàng đó có thực sự hài lòng hay không nhất là trong
lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống cao cấp. Chính vì nó tác động trực tiếp vào cảm

10. 10
nhận, cảm xúc của khách hàng nên trong bất kỳ lĩnh vực nào của ngành dịch vụ, thái độ
thậm chí còn quan trọng hơn thứ mà bạn cung cấp cho vị khách của bạn. Một nhân viên
phục vụ tại nhà hàng cao cấp cần phải luôn giữ một thái độ niềm nở, nhã nhặn và sẵn
sàng hỗ trợ khách hàng. Ngoài thái độ ra thì ngôn ngữ của nhân viên cũng đòi hỏi phép
lịch sự, tôn trọng với thực khách.
1.2.3.6 Truyền thông giao tiếp
Thông tin cần thiết tới khách hàng bằng ngôn ngữ dễ hiểu, lịch sự lắng nghe
khách hàng, sự điều chỉnh cách giao tiếp với những khách hàng khác nhau, giải thích
cho khách hàng hiểu về quy trình, dịch vụ, là nỗ lực của doanh nghiệp tìm hiểu khách
hàng, nắm được các thông tin cần thiết, hiểu nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng.
Truyền thông giao tiếp trong nhà hàng cao cấp nhằm đảm bảo rằng thông tin về
các món ăn, dịch vụ và các yêu cầu của khách hàng được truyền tải một cách chính xác
và hiệu quả. Điều này bao gồm sự giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng thông qua
việc giải thích menu và mô tả các loại món ăn, tư vấn về các lựa chọn và đáp ứng các
yêu cầu đặc biệt của khách hàng.
Truyền thông giao tiếp cũng đòi hỏi nhân viên có khả năng lắng nghe và hiểu rõ
nhu cầu của khách hàng, để có thể cung cấp dịch vụ phù hợp và trả lời đúng với mọi yêu
cầu hay thắc mắc từ phía khách hàng. Quá trình này đóng vai trò quan trọng trong việc
xây dựng một môi trường dịch vụ chuyên nghiệp và tạo sự hài lòng cho khách hàng
trong nhà hàng cao cấp. Chúng ta có thể xem xét các yếu tố:
+ Kỹ năng ngôn ngữ: Nhân viên trong nhà hàng nên có khả năng giao tiếp mạch
lạc và dễ hiểu để truyền đạt thông tin liên quan đến menu, đặt hàng và yêu cầu của khách
hàng. Nhân viên nên hiểu và sử dụng trình bày ngôn ngữ phù hợp, lịch sự và thân thiện.
+ Sự kiên nhẫn và lắng nghe: Nhân viên cần lắng nghe khách hàng một cách chân
thành và kiên nhẫn. Họ nên đáp ứng các yêu cầu đặc biệt và cung cấp thông tin chính
xác về thời gian chờ đợi và trạng thái của đơn hàng.
+ Tư vấn và hướng dẫn: Nhân viên có trách nhiệm tư vấn và hướng dẫn khách
hàng về các món ăn, đồ uống và các lựa chọn phù hợp với khẩu vị và yêu cầu của khách
hàng. Họ cần biết nắm bắt thông tin về các món ăn mới và cung cấp thông tin chi tiết về
thành phần, hương vị và cách chế biến. Họ cần biết sử dụng từ ngữ chuyên ngành và
giải thích một cách rõ ràng cho khách hàng về các yêu cầu đặc biệt của các loại món ăn.
+ Xử lý khiếu nại: Điều quan trọng là nhân viên có khả năng xử lý khiếu nại và
phản hồi một cách nhanh chóng và hiệu quả. Họ nên lắng nghe khách hàng, tìm hiểu về
vấn đề và cung cấp giải pháp hoặc lời giải đáp thích hợp.
+ Quản lý không gian và thời gian chờ đợi: Truyền thông giao tiếp trong không
gian nhà hàng và thời gian chờ đợi của khách hàng cũng là yếu tố quan trọng. Nhân viên
cần biết quản lý không gian một cách hiệu quả, giúp tạo ra một môi trường dễ chịu cho
khách hàng. Điều này đảm bảo rằng không gian được sử dụng một cách tối ưu, tránh
tình trạng quá tải và tạo ra không gian riêng tư và thoải mái cho khách hàng để thưởng
thức bữa ăn của mình. Nhân viên nhà hàng cần có khả năng quản lý thời gian chờ đợi
một cách tỉ mỉ bằng cách cung cấp thông tin chính xác về thời gian chờ đợi và xử lý khi
có sự thay đổi. Đồng thời, họ cũng nên cung cấp các tiện ích như khu vực chờ, thức
uống chào đón hoặc các hoạt động giải trí nhằm làm giảm sự chán nản của khách hàng.
1.2.3.7 Uy tín của nhà cung cấp/ sự đảm bảo
Dựa vào các chỉ tiêu, sự tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng hài lòng như
danh tiếng của doanh nghiệp tư cách cá nhân, độ phức tạp trong hoạt động chuyển giao
dịch vụ, sự trung thực và đáng tin cậy làm cho khách hàng cảm thấy sự đảm bảo của
doanh nghiệp.

11. 11
Uy tín của một nhà hàng cao cấp là mức độ mà khách hàng và cộng đồng công
nhận và tin tưởng vào chất lượng dịch vụ ăn uống mà nhà hàng cung cấp. Uy tín đánh
giá tới khả năng của nhà hàng đáp ứng mong đợi của khách hàng và duy trì tiêu chuẩn
chất lượng cao trong mọi khía cạnh của hoạt động. Bao gồm các tiêu chí về:
+ Độ tin cậy về thực đơn và nguyên liệu: Uy tín của nhà hàng cao cấp liên quan
đến sự tin cậy và chất lượng của thực đơn và các nguyên liệu sử dụng. Nhà hàng cần
đảm bảo rằng thực đơn được đáng tin cậy, các món ăn được chế biến từ nguyên liệu tươi
và chất lượng cao.
+ Sự hiểu biết về nguyên liệu: Nhà hàng cần chú trọng đến việc sử dụng nguyên
liệu tươi ngon và chất lượng cao. Khả năng cung cấp thông tin về nguồn gốc của các
nguyên liệu cũng là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng uy tín về bữa ăn sạch và
an toàn.
+ Quy trình chế biến và bảo quản: Các quy trình chế biến và bảo quản thực phẩm
trong nhà hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định uy tín của nhà cung
cấp. Nhà hàng cao cấp nên tuân thủ các quy tắc vệ sinh an toàn thực phẩm, đảm bảo
chất lượng và độ tươi ngon của món ăn. Đồng thời, các món ăn cần có hương vị, ngoại
hình và cách phục vụ đậm chất chuyên nghiệp.
+ Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp: Uy tín của nhà hàng phụ thuộc vào chất
lượng và sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên. Nhân viên cần có kiến thức về thực
đơn, khả năng tư vấn, có thái độ phục vụ tận tâm, kỹ năng chế biến, cũng như tư duy
làm việc và hành xử chuyên nghiệp.
+ Phản hồi và đánh giá khách hàng: Uy tín của nhà hàng cũng phản ánh trong
những phản hồi và đánh giá từ khách hàng trước đó. Nhà hàng cao cấp cần chăm sóc
khách hàng và phản hồi một cách nhanh chóng và hợp lý đối với mọi phản hồi, đánh giá
và khiếu nại từ khách hàng một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp và hài hòa. Sự quan
tâm và giải quyết vấn đề của khách hàng sẽ tạo niềm tin và tăng cường uy tín của nhà
hàng. Đồng thời, sự phản hồi tích cực và đánh giá cao từ khách hàng để lại sẽ tạo ra sự
tin tưởng và tăng cường uy tín của nhà hàng cao cấp.
+ Quảng cáo và tiếp thị: Chiến dịch quảng cáo và tiếp thị thông minh có thể giúp
xây dựng uy tín của nhà hàng và thu hút thêm khách hàng. Khả năng quảng cáo đúng
cách và quản lý hình ảnh thương hiệu là quan trọng.
1.2.3.8 An toàn
An toàn: mức độ đảm bảo không nguy hiểm, rủi ro trong sử dụng dịch vụ, sự an
toàn về vật chất, an toàn về tài chính, bảo mật, tính mạng và thông tin.
Đối với các nhà hàng thì tiêu chí này luôn được đặt lên hàng đầu và luôn được
khách hàng quan tâm
- An toàn vệ sinh thực phẩm:
+ Việc cho khách hàng check được vị trí phục vụ trong gian bếp của nhà hàng tại
các nhà hàng cao cấp đang ngày càng khẳng định rõ ràng về việc cam kết thực hiện
nghiêm ngặt an toàn vệ sinh thực phẩm, và khéo léo thể hiện trách nhiệm về sự an toàn
vệ sinh thực phẩm tạo lòng tin cho khách hàng.
+ Khi vào các nhà hàng cao cấp, nếu để ý, sẽ nhận thấy nhiệm vụ của từng nhân
viên thông qua đồng phục của họ. Nhân viên chạy bàn hoàn toàn mặc trang phục kín,
đặc biệt ống cổ tay bó sát, tránh việc chạm vào món ăn khi bày đồ ăn cho khách. Đồ
dùng ăn uống luôn để ở tủ setup – tủ sấy đồ có hệ thống khử khuẩn tuyệt đối. Đồng thời,
các nhân viên ở đó đều bắt buộc phải học và thi bài thi về vệ sinh an toàn thực phẩm
trước khi đi vào phục vụ khách hàng.

12. 12
+ Nhà hàng cần tuân theo các quy tắc về vệ sinh thực phẩm, bao gồm lưu trữ, chế
biến, và thực hiện kiểm tra định kỳ. Đảm bảo rằng thực phẩm luôn được bảo quản ở
nhiệt độ an toàn và tránh nhiễm khuẩn.
+ An toàn thực đơn: Đảm bảo rằng các thực đơn đầy đủ thông tin về nguyên liệu,
chất xúc tác dị ứng, và thông tin dinh dưỡng.
- An toàn về thông tin của khách hàng:
+ Toàn bộ thông tin của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng đều phải
được lưu trữ bí mật.
+ Thông tin của khách hàng qua quá trình phục vụ, chỉ mô tả khách một cách
trung tính và chỉ sử dụng những dữ liệu này trong nội bộ không tiết lộ thông tin của
khách hàng ra bên ngoài.
- An toàn về tài sản:
+ Khi khách hàng ngồi vào chỗ ngồi, ví hoặc túi của khách sẽ luôn được đặt trong
ngăn kéo đặt trong gian hàng hoặc sẽ có quầy để gửi đồ riêng
+ Trước khi khách hàng rời khỏi cửa hàng, nhân viên sẽ nhắc nhở khách hàng
kiểm tra lại đồ đạc, tài sản cá nhân.
- An toàn về vật chất và khách hàng:
+ Các nhà hàng cao cấp luôn phải thường xuyên kiểm tra, kiểm soát công tác bảo
trì, bảo dưỡng định kỳ các loại máy móc, thiết bị trong nhà hàng và tổ chức sửa chữa
khi có hư hỏng phát sinh.
+ Môi trường làm việc: Nhà hàng cần duy trì môi trường làm việc sạch sẽ và an
toàn cho nhân viên. Điều này bao gồm việc bảo quản các sản phẩm làm sạch và dụng cụ
làm việc, cũng như đảm bảo nhân viên tuân thủ các quy tắc về vệ sinh cá nhân.
+ Tổ chức các hoạt động huấn luyện phòng cháy, chữa cháy, cứu hộ, cứu nạn cho
nhân viên. Đảm bảo an toàn phòng cháy chữa cháy, các thiết bị phòng cháy chữa cháy
luôn đảm bảo chất lượng và được kiểm tra giám sát chặt chẽ nhằm đảm bảo an toàn cho
khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
1.2.3.9 Thấu hiểu khách hàng/ sự đồng cảm
Thấu hiểu khách hàng/ sự đồng cảm: hiểu biết nhu cầu của khách hàng, nỗ lực
để hiểu nhu cầu và sở thích của khách, chú ý đến nhu cầu của từng cá nhân. Thể hiện sự
quan tâm, chăm sóc của nhà hàng đến từng cá nhân khách hàng. Sự đồng cảm có nghĩa
là khả năng mà nhà hàng, nhân viên cung ứng dịch vụ có thể thấu hiểu, cảm nhận được
những nhu cầu, mong muốn của khách hàng, biết khách hàng họ cần gì và mong muốn
điều gì. Từ đó tạo nên một trải nghiệm dịch vụ thật ấn tượng và tuyệt vời trong lòng
khách hàng.
- Luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng tạo cho khách hàng cảm giác như được
chăm sóc riêng. Khách hàng được quan tâm và có cảm giác như “Mình là duy nhất”
được phục vụ kỹ càng “từ đầu đến chân”, từ lúc bước vào cho đến khi ra về.
- Luôn hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, hiểu khách hàng muốn gì và cần gì. Để
làm được điều này thì nhân viên phải có cách quan sát tinh tế, có kinh nghiệm và trình
độ để có thể nhận diện được các đối tượng khách hàng.
- Nhân viên biết quan tâm, lưu ý đến khách hàng và có thể trả lời thỏa đáng câu
hỏi của khách hàng.
+ Chủ động lắng nghe khách hàng là một khía cạnh quan trọng trong việc xác
định vấn đề mà khách hàng gặp phải. Khi họ đã nói xong, cố gắng đặt bản thân vào tình
huống như thế cho họ biết bạn cảm thấy thế nào về vấn đề đó để tạo niềm tin trong khách
hàng.

13. 13
+ Các nhân viên luôn mỉm cười, cúi chào, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách
hàng. Nhân viên luôn được đào tạo bài bản, trang bị đầy đủ kiến thức để trả lời thắc mắc,
thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những
vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
- Luôn lấy lợi ích của khách hàng là tâm niệm của mình. Bởi khách hàng luôn là
yếu tố quan trọng tạo nên lợi nhuận và thương hiệu cho một nhà hàng cao cấp. Một
nghiên cứu thực hiện bởi InfoQuest cho thấy rằng một khách hàng hoàn toàn hài lòng
đóng góp gấp 2,6 lần doanh thu so với một khách hàng chỉ hài lòng ở một số khía cạnh
và gấp 14 lần so với khách hàng không hài lòng ở điểm bất kỳ trên hành trình khách
hàng.
1.2.3.10 Tính hữu hình
Tính hữu hình: Gồm những dấu hiệu vật chất của dịch vụ như phương tiện vật
chất, sự hiện diện của nhân viên tiếp xúc như diện mạo thể hiện qua ngoại hình, trang
phục của nhân viên phục vụ, công cụ thiết bị tạo dịch vụ, đầu mối vật chất, khách hàng,
các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ, cơ sở vật chất,...
- Nhân viên mặc đồng phục gọn gàng, chỉnh chu, lịch thiệp và chuyên nghiệp.
Tất cả nhân viên đều được đào tạo rất thân thiện, chào hỏi niềm nở với khách hàng ngày
từ ngoài cửa vào.
- Về cơ sở vật chất:
+ Khách hàng sẽ cảm thấy tuyệt vời khi vừa được ăn uống lại vừa được thư giãn
trong một không gian có thiết kế tinh tế sang trọng. Vì thế các nhà hàng đang ngày càng
được xây dựng có thiết kế độc đáo, có thẩm mỹ riêng sẽ gây thu hút khách hàng. Bên
ngoài nhà hàng phải đẹp, lịch sự phù hợp với nội dung bên trong. Cần có sự đồng bộ về
màu sắc cũng như thiết kế và trang thiết bị. Về bố trí sắp đặt, nhà hàng phải đảm bảo
thuận tiện cho cả người phục vụ trong quá trình phục vụ và người tiêu dùng trong quá
trình sử dụng. Có phòng riêng cho nhóm đông người, khá riêng tư và thoải mái.
+ Nhà hàng cân nhắc và tính toán kích thước phù hợp để khách hàng có thể ăn
uống, di chuyển thoải mái. Đồng thời vẫn có thể tương tác dễ dàng với mọi người cùng
bàn ăn, tạo cảm giác ấm cúng, thân mật gần gũi giữa các thành viên trên bàn ăn. Kiểu
dáng, màu sắc của bàn ghế luôn phải hài hòa với phong cách, ý tưởng trang trí chung
của nhà hàng. Đặc biệt chọn kiểu ghế, chất liệu ghế ngồi giúp khách hàng có thể ngồi
thoải mái hạn chế sự rối mắt cho khách về họa tiết trên ghế.Và tránh các bàn ghế có góc
nhọn có thể gây thương tích khi va phải.
- Việc khách hàng sẽ tự đặt món qua ipad đang ngày càng trở nên phổ biến. Khách
hàng được nhân viên giới thiệu và đưa cho khách một chiếc máy tính bảng để chủ động
chọn món và quản lý hóa đơn của mình mà không lo nhầm lẫn hay thanh toán chậm gây
ức chế cho khách hàng làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ. Và bất kể nhân viên nào
cũng được trang bị đầy đủ tai nghe, order bằng hệ thống tablet để điều phối khách, hướng
dẫn khách vào bàn tránh lộn xộn mất thẩm mĩ và gây khó chịu cho khách hàng.
- Khi lượng khách đông, quá tải để có thể phục vụ,... và để chất lượng dịch vụ
được tốt trong lòng khách hàng, xoa dịu trạng thái tâm lý sốt ruột, bực bội, lo âu,... của
khách hàng thì nhà hàng cũng cần bổ sung thêm các lợi ích dịch vụ khác cho khách hàng
như: có các quầy ăn vặt như trái cây, nước vụ miễn phí… cho khách hàng chờ tạo cảm
giác cung ứng dịch vụ đã bắt đầu. Bên cạnh đó còn có các dịch phụ đi kèm hoàn toàn
miễn phí nhằm thu hút khách hàng như: dịch vụ gửi xe, dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Bên cạnh những trải nghiệm tại nhà hàng, các nhà hàng cao cấp còn nuôi dưỡng
khách hàng của mình với nhiều chương trình Loyalty hấp dẫn như Tích điểm để sử dụng
dịch vụ, Tặng voucher, Discount nhân dịp sinh nhật, tri ân khách hàng,...

14. 14
CHƯƠNG II - THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DỊCH VỤ ĂN UỐNG
TẠI CHUỖI NHÀ HÀNG CAO CẤP HAIDILAO HÀ NỘI
2.1 Giới thiệu về Haidilao và dịch vụ ăn uống của Haidilao
Haidilao (Hải Để Lao) là một chuỗi nhà hàng lẩu được thành lập vào năm 1994
tại thành phố Giản Dương, tỉnh Tứ Xuyên bởi ông Zhang Yong (Trương Dũng). Kể từ
khi thành lập đến nay, Haidilao đã phát triển nhanh chóng và trở thành một trong những
chuỗi nhà hàng lẩu nổi tiếng và phổ biến trên toàn thế giới. Tính đến cuối năm 2021,
Haidilao đã phát triển 1329 chuỗi nhà hàng trên 10 quốc gia: Trung Quốc, Hoa Kỳ,
Canada, Anh, Úc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Singapore, Indonesia, Malaysia và Việt Nam.
Ban đầu, Haidilao chỉ là một quán lẩu Tứ Xuyên nhỏ bên lề đường, lúc bấy giờ
công ty của chuỗi nhà hàng lẩu này có tên là Địa Thượng Chủng. Năm 1999, Haidilao
mở cửa hàng Haidilao Xi'an Yanta Store đầu tiên, kinh doanh các mặt hàng về lẩu, gia
vị của thương hiệu lẩu này. Mãi đến năm 2012, Haidilao Xi'an Yanta Store ngoài Trung
Quốc đầu tiên cũng đã xuất hiện tại Singapore, các năm sau đó Haidilao khai trương
nhiều hơn các chi nhánh cửa hàng kinh doanh sản phẩm của mình trong và ngoài nước.
Ngoài ra, nguồn gốc của tên Haidilao ("Hải Để Lao") được bắt nguồn từ thuật ngữ của
trò chơi mạt chược Tứ Xuyên, có nghĩa là “Câu cá dưới đáy đại dương”. Đây là một câu
chuyện nói về niềm đam mê, sự kiên trì và tự tin của người sáng lập ra thương hiệu,
đồng thời thể hiện mong muốn đem lại sự may mắn cho mình và cho khách hàng của
người sáng lập.
Để tạo dựng một thương hiệu lẩu độc đáo và thành công rực rỡ, Haidilao luôn
đặt phương châm hàng đầu là: “Lấy khách hàng làm trọng tâm”, đặt quyền lợi và trải
nghiệm của khách hàng lên hàng đầu. Khác biệt so với các thương hiệu cung cấp dịch
vụ ăn uống khác, Haidilao mang lại một trải nghiệm thưởng thức ẩm thực rất phong phú
và thú vị. Chuỗi nhà hàng lẩu này đã biến việc chờ đợi đơn thuần trở thành một trải
nghiệm hoàn toàn mới cùng với các dịch vụ như massage lưng, làm móng, đánh giày…
và vô số dịch vụ khác được cung cấp hoàn toàn miễn phí cho các khách hàng đang chờ
đợi. Những khách hàng nhỏ tuổi sẽ được ngồi ghế cao, phục vụ món ăn phù hợp với lứa
tuổi và hơn hết còn được tặng cho đồ chơi hoàn toàn miễn phí để bố mẹ đi cùng có được
không gian trải nghiệm tốt nhất. Thậm chí Haidilao còn cung cấp các dịch vụ cực kỳ
độc đáo chỉ cần khách hàng yêu cầu, ví dụ như: làm bài tập, đu trend Tiktok, tặng quà,...
Chính những dịch vụ độc đáo đề cao yếu tố “con người” trong trải nghiệm của khách
hàng và nhân viên đã khiến phong cách phục vụ Haidilao trở thành xu hướng trên các
trang mạng xã hội và đem lại thành công cho chuỗi nhà hàng này.
Ngoài phong cách phục vụ độc lạ và đầy sáng tạo, hương vị và nước lẩu cũng
góp phần làm nên tên tuổi cho chuỗi nhà hàng lẩu Tứ Xuyên này. Với thực đơn vô cùng
đa dạng tại nhà hàng, các vị lẩu bao gồm có: lẩu nấm, lẩu chua ngọt, lẩu thảo mộc, lẩu
xương, lẩu cà chua, lẩu dầu cay... Nước lẩu được nấu từ nhiều nguyên liệu khác nhau và
có bí kíp riêng. Chính vì vậy, hương vị của mỗi loại lẩu rất ngon và đặc trưng. Khách
hàng cũng có thể thưởng thức cùng lúc 4 hương vị lẩu khác nhau với nồi lẩu 4 ngăn.
Một điều nữa không thể không thể không nhắc tới đó chính là gia vị chấm của Haidilao.
Các khách hàng có thể tự chế cho mình một chén gia vị tùy theo khẩu vị của mình. Thêm
vào đó là không gian vô cùng đẹp cho những ai thích sống ảo. Nhà hàng rất sạch sẽ, gọn
gàng và thoáng rộng, khách hàng hoàn toàn thoải mái khi bước chân vào. Tại đây còn
thu hút khách hàng bởi màn múa mì độc nhất vô nhị của nhân viên rất điêu luyện.
Tất cả những triết lý kinh doanh của ông Trương Dũng đã khiến thương hiệu của
ông trở nên rất khác biệt hoàn toàn so với những nhà hàng khác có mặt trên thị trường,
điều khiến Haidilao trở thành vua lẩu chính là đem đến những trải nghiệm tốt nhất cho

15. 15
khách hàng. Những dịch vụ lấy khách hàng làm trọng tâm là điều mà không phải nhà
hàng nào cũng có thể làm được, Haidilao đã thành công trong việc đưa các mong muốn
trải nghiệm của cá nhân khi thưởng thức ẩm thực của nhà sáng lập vào công việc kinh
doanh của mình, tạo nên ấn tượng đặc biệt đối với khách hàng và trở thành một trong
những chuỗi nhà hàng lẩu thành công nhất ở thời điểm hiện tại.
2.2 Nghiên cứu các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ dịch vụ ăn uống của
3 chuỗi nhà hàng Haidilao Hà Nội.
2.2.1 Sự tin cậy
- Cung cấp các dịch vụ phù hợp, đáng tin cậy
Là một nhà cung ứng dịch vụ chú trọng đến trải nghiệm của khách hàng, Haidilao
luôn tâm niệm mang đến cho khách hàng trải nghiệm ăn lẩu thú vị với những sản phẩm
chọn lọc và dịch vụ sáng tạo. Và Haidilao đã thực sự đáp ứng được điều này. Những
nguyên liệu sử dụng tại nhà hàng Haidilao thường được đánh giá là tươi ngon và đảm
bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.Với thực đơn các hương vị lẩu, món ăn đa dạng, khách
hàng đến với Haidilao sẽ được trải nghiệm dịch vụ ăn uống phù hợp với khẩu vị bản
thân và đảm bảo chất lượng. Haidilao còn thể hiện khéo léo quy trình phục vụ chuẩn an
toàn vệ sinh bằng cách cho khách hàng theo dõi vị trí phục vụ trong gian bếp của nhà
hàng ngay trên bàn ăn.
Bên cạnh dịch vụ chính là ăn uống, các dịch vụ bổ sung của Haidilao cũng rất
sáng tạo, phù hợp với thị hiếu khách hàng. Haidilao biến thời gian chờ đợi của khách
hàng thành thời gian trải nghiệm các dịch vụ thư giãn massage, miễn phí làm nail, đồ ăn
nhẹ trong lúc chờ đợi, áp dụng các chương trình giảm hóa đơn thang toán qua các trò
chơi: gấp hạc giấy, gấp sao, vẽ tay... Chưa dừng lại đó, nhằm giải quyết bài toán khó
của các gia đình có con nhỏ, Haidilao đã sử dụng khu vui chơi cho trẻ em hiệu quả. Để
tạo sự yên tâm tuyệt đối, đáng tin cậy cho khách hàng, Haidilao luôn có “cô bảo mẫu”
trong khu vực để trông các bạn nhỏ, cung cấp máy tính bảng ngay tại bàn để khách hàng
giám sát, kiểm tra các bạn thông qua camera trong khu vui chơi. Đặc biệt, “múa mì” -
một dịch vụ đặc trưng của Haidilao luôn thu hút khách hàng ở mọi lứa tuổi cũng là một
điểm chạm đặc biệt giúp cho trải nghiệm của khách hàng tại đây trở nên thăng hoa và
ấn tượng hơn bao giờ hết.
- Cung cấp các dịch vụ đúng ngay từ đầu
Để tối ưu quá trình cung cấp dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng, Haidilao
trang bị cho các nhân viên các công cụ hỗ trợ như tai nghe, máy tính bảng để trao đổi
thông tin và phục vụ khách hàng một cách chính xác nhất. Bên cạnh đó, khách hàng
cũng có thể chủ động yêu cầu dịch vụ thông qua máy tính bảng trang bị tại bàn. Các yêu
cầu được tiếp nhận và xử lý chính xác nhờ sự áp dụng các trang thiết bị hiện đại trong
quá trình cung cấp dịch vụ.
Bên cạnh đó, với phương châm: “Lấy khách hàng làm trọng tâm”, nhân viên
Haidilao luôn quan tâm đến trải nghiệm và làm hài lòng khách hàng ngay từ những dịch
vụ đầu tiên. Nhờ sự quan sát và tỉ mỉ trong phong cách phục vụ mà nhân viên Haidilao
có thể đưa ra những đề xuất cung cấp dịch vụ rất phù hợp cho khách hàng. Ví dụ như
chuẩn bị tạp dề, túi đựng điện thoại, dây chun buộc tóc cho các khách hàng nữ,...
- Quy trình phục vụ nhất quán, chính xác
Khi nhắc đến Haidilao, hầu hết các khách hàng đều nhớ đến cảm xúc được quan
tâm như “một khách hàng VIP”, được phục vụ chu đáo, tận tình từ lúc bước vào cho đến
khi ra về. Haidilao đã nghiên cứu kỹ càng và thường cập nhật những nhu cầu, tâm lý
của khách hàng, để từ đó xây dựng quy trình phục vụ bài bản, nhất quán cho đội ngũ
nhân viên. Việc phục vụ khách hàng tại nhà hàng được chia làm 3 bước: Chào đón khách

16. 16
– phục vụ khách – chào tạm biệt. Các nhân viên ở bất kỳ vị trí nào đều sẽ chú ý đến
khách hàng trong phạm vi của họ và sẵn sàng phục vụ. Haidilao đảm bảo rằng quy trình
từ lúc khách hàng đặt hàng cho đến khi món ăn được phục vụ luôn được tuân thủ và
chính xác. Điều này bao gồm việc đảm bảo rằng thực phẩm được chế biến đúng cách và
dịch vụ được cung cấp theo đúng tiêu chuẩn.
2.2.2 Sự phản hồi/ trách nhiệm
- Sự sẵn sàng giúp đỡ của nhân viên phục vụ
Haidilao luôn chú trọng đến trải nghiệm của khách hàng nên nhân viên tại đây
luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, chuỗi nhà hàng lẩu này cũng đặc biệt nổi tiếng với
khả năng “chiều khách”. Tại đây, các nhân viên phục vụ có khả năng đáp ứng nhiều nhu
cầu độc lạ của khách hàng như cung cấp chăn và gối khi khách hàng mệt mỏi, hỗ trợ
thuốc uống, thậm chí là giải bài tập. Vào tháng 4/2022, trên mạng xã hội rộ lên thông
tin khách hàng đến Haidilao vừa ăn vừa làm bài tập. Lúc này, một nhân viên đến phục
vụ và hỏi liệu họ đang học bài phải không. Vị khách này vô tình hỏi rằng nhân viên có
thể làm bài tập tiếng Ý giúp không. Điều bất ngờ là người nhân viên đã thật sự cầm bút
lên và giải bài giúp khách hàng. Khi khách hàng thông báo ngày sinh nhật cho nhân viên
tại Haidilao, các nhân viên sẽ nhanh chóng chuẩn bị bảng đèn LED và một phần quà
nhỏ. Dàn nhân viên sẽ vừa hát ca khúc chúc mừng sinh nhật vừa vỗ tay nhiệt tình, tạo
nên bầu không khí vô cùng ấm áp và sôi động dành cho nhân vật chính. Không những
thế, đôi khi những khách hàng xung quanh cũng sẽ cùng cất tiếng ca góp vui, khiến niềm
vui được lan rộng và trải nghiệm khi dùng bữa tại cửa hàng cũng từ đó trọn vẹn hơn.
Với thái độ luôn sẵn sàng phục vụ và nhiệt tình của nhân viên đối với khách hàng,
chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Haidilao thường được đánh giá tốt về sự trách
nhiệm của doanh nghiệp.
- Khả năng tiếp nhận và trả lời khách hàng
Hoạt động với phương châm nâng tầm trải nghiệm khách hàng, Haidilao luôn
giúp thực khách có những trải nghiệm cực kì tuyệt vời khi đặt chân đến nhà hàng. Bất
kỳ phản hồi nào của khách hàng đều sẽ được Haidilao lắng nghe với thiện chí sẵn sàng
tiếp thu và cải thiện.
Vụ việc liên quan đến chất lượng thịt dê xảy ra tại Haidilao Ocean Park vào năm
2022 đã cho thấy thấy sự lắng nghe của Haidilao đối với thực khách. Ngay khi nhận
được phản hồi, ngay lập tức món ăn này đã ngưng phục vụ tại cơ sở Ocean Park. Đồng
thời, Haidilao cũng nhanh chóng chủ động làm việc với cơ quan chức năng để cho khách
hàng một câu trả lời rõ ràng. Chính vì vậy, dù không hài lòng với sự cố xảy ra nhưng vị
khách hàng đó cũng không còn những phản hồi tiêu cực trong sự việc này. Để có thể
tiếp nhận và trả lời khách hàng một cách hiệu quả nhất, nhân viên Haidilao được trang
bị đầy đủ kiến thức và kỹ năng chuyên môn về dịch vụ mà Haidilao cung cấp. Bên cạnh
đó, Haidilao cũng rất quan tâm đến các ý kiến đóng góp, sáng kiến của nhân viên công
ty - những người trực tiếp tiếp xúc khách hàng và thấu hiểu khách hàng để đưa ra được
ra những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
2.2.3 Năng lực
- Trình độ nhân viên Haidilao
Nhân viên Haidilao được tuyển dụng kỹ và đào tạo bài bản đến thành thục để
đảm bảo phương châm phục vụ khách chuẩn từ A đến Z. Nhân viên từng bộ phận, vị trí
cũng được đào tạo nhiều kịch bản ứng xử, với đa dạng các tình huống có thể xảy ra khi
phục vụ và giao tiếp với khách hàng
Công ty trao quyền cho các quản lý cửa hàng, hay còn gọi là sư phụ. Khi một sư
phụ tiếp quản địa điểm mới, anh ta mang một phần ba nhân viên tại nhà hàng của mình

17. 17
theo cùng, để nhân viên học việc lại cho sư phụ mới mục đích nhằm truyền đạt kiến thức
một cách tốt nhất hầu hết các nhân viên trong nhà hàng.
Ngoài ra, đối với nhân viên liên quan về thực phẩm còn phải tham gia khóa học
vệ sinh thực phẩm cơ bản một lần nữa và phải vượt qua kiểm tra đánh giá.
Có thể nói , do việc phục vụ khách hàng được training bài bản đã làm nên sự khác
biệt cho dịch vụ. Bạn có thể chế nước lẩu không hợp vị hoặc giá cả hơi cao nhưng chắc
chắn bạn sẽ phải kết thúc bằng một lời khen về nhân viên của Haidilao.
- Trình độ quản lý của Haidilao
Với các chuỗi nhà hàng, việc quản lý không phải là điều dễ dàng. Để đáp ứng
đồng bộ từ chất lượng đến dịch vụ của tất cả các nhà hàng, Haidilao đòi hỏi phải có một
hệ thống quản lý chuyên nghiệp. Đến với Haidilao, khách hàng sẽ có trải nghiệm tốt
trong toàn bộ hành trình của mình, từ lúc chờ đợi đến khi ra về.
Haidilao có quy trình phục vụ chuyên nghiệp từ các khâu “Chào quý khách –
Phục vụ khách – Chào tạm biệt”. Mỗi khâu đều có nhân viên phụ trách tiếp đón khách
hàng. Với những ngày rơi vào tình trạng quá tải, nhiều khách hàng được nhân viên phục
vụ nhiệt tình, hỗ trợ món ăn miễn phí hay dịch vụ làm nail trong lúc chờ đợi.
- Về cơ sở vật chất
Không gian của Haidilao thường được các khách hàng đánh giá là rộng rãi, đảm
bảo vệ sinh, sử dụng cơ sở vật chất sáng màu giúp khách hàng cảm thấy không gian
sáng sủa và thoải mái, sạch sẽ, làm nổi bật sự hấp dẫn của món ăn,
Các khu vực được thiết kế riêng biệt, từ khu vực tiếp khách, khu phục vụ, khu
bếp đến các khu vui chơi giải trí với cách bố trí và sắp xếp khoa học. Từ đó, toàn bộ
không gian đều đảm bảo tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng từ lúc chờ đợi cho đến
lúc ra về.
Để phục vụ tốt, Haidilao áp dụng ứng dụng công nghệ số vào phục vụ khách hàng.
Đội ngũ nhân viên Haidilao được trang bị tai nghe và thiết bị cầm tay để kết nối, liên
lạc, điều hướng nhân viên, đảm bảo xử lý tốt mọi tình huống phát sinh. Khách hàng
cũng được gọi món trên máy tính bảng, giúp quá trình truyền tải thông tin nhanh hơn.
2.2.4 Khả năng tiếp cận
- Vị trí thuận tiện của dịch vụ
Tại Việt Nam, Haidilao hiện đang có 14 cơ sở, tập trung tại 2 thành phố lớn là
Hồ Chí Minh và Hà Nội. Haidilao Hotpot Hà Nội đã mở rộng với 5 chi nhánh tại các
quận trung tâm của thành phố: Đống Đa, Cầu Giấy, Hai Bà Trưng, Đống Đa, huyện Gia
Lâm.
Các chi nhánh của Haidilao Hà Nội đều nằm ở những vị trí đắc địa, những trung
tâm thương mại lớn, view đẹp như Vincom, Các khu đô thị cao cấp như Vinhome Ocean
Park,... nên khách hàng sẽ không khó khăn để lựa chọn điểm đến của mình.
- Thời gian chờ dịch vụ
Thông thường ở các nhà hàng ăn uống (Lẩu, BBQ…) các cửa hàng đều tập trung
vào mảng phục vụ khách hàng khi đã ngồi vào bàn, còn những khách hàng trong quá
trình đợi bàn thì có 1 băng ghế ngồi đợi nhưng ở Haidilao, việc chờ đợi bàn của khách
hàng được xem 1 sản phẩm mà Haidilao bán và phục vụ với giá 0 đồng (miễn phí) hoặc
có thể âm - trừ lại tiền cho khách hàng trong quá trình chờ đợi
Trong khi chờ đợi khách hàng có thể được nhân viên Haidilao làm nail, đánh
giày, được uống trà sữa, ăn bánh ngọt, trái cây, bắp rang miễn phí. Ngoài ra, khách hàng
có thể được hướng dẫn gấp hạc giấy, cứ mỗi con hạc giấy bạn tạo ra, sẽ bán lại cho
Haidilao (số tiền này sẽ được trừ vào bill ăn sau đó) hoặc có thể cất mang về.

18. 18
Đây được xem là điểm thú vị cho trải nghiệm của khách hàng trong quá trình
chờ đợi ăn lẩu hoặc sau khi ăn lẩu xong vẫn có thể trải nghiệm những dịch vụ này, điều
này làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái trong quá trình chờ tới lượt hoặc những
dịch vụ đi kèm này làm khách hàng đánh giá cao hơn chất lượng phục vụ của Haidilao.
- Thời gian hoạt động thuận tiện
Thời gian mở cửa của Haidilao trung bình từ 10:00 sáng - 22:30 và cũng tùy vào
các chi nhánh khác nhau mà sẽ có các khung giờ mở cửa khác.
Haidilao mở cửa vào buổi sáng để có thể chuẩn bị cho các khách hàng đến nhà
hàng vào buổi trưa
2.2.5 Tác phong thái độ
Sự lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên
Thông thường khi đã ngồi xuống bàn, hành động đầu tiên của nhân viên các nhà
hàng là “anh/chị đã dùng qua món của nhà hàng của em chưa?” hoặc là “dạ, anh chị cho
em gửi menu của nhà hàng” nhưng ở Haidilao, câu đầu tiên và hành động đầu tiên sẽ là
“em mời anh chị dùng trái cây”, sẽ luôn có 1 dĩa trái cây được mang đến trước khi bạn
order và sau đó mới bắt đầu quy trình order trên máy tính bảng.
Nếu khách hàng đi ăn 1 mình, Haidilao sẽ có thêm 1 chú gấu bông ngồi chung
với khách hàng đó. Hoặc nếu khách hàng đi ăn đúng vào ngày sinh nhật cùng gia đình
sẽ có 1 phần quà chúc mừng sinh nhật (có thể là bánh /mì trường thọ/ thức uống) và các
nhân viên cùng hát bài happy birthday dành tặng cho khách hàng đó.
Khách hàng có thể sẽ nhận được những vật phẩm khá thú vị: dây cột tóc, miếng
lau mắt kính khi lỡ hơi nước lẩu có làm mờ mắt kính, tấm khăn phủ túi xách để không
bị nước lẩu bắn dính, tạp dề, túi đựng điện thoại…
Về sự nhiệt tình của nhân viên Haidilao thì không đâu bằng chỉ cần 1 vết bẩn trên
bàn do nước lẩu/ sốt dính vào sẽ được nhân viên xin phép lau ngay, nước sẽ được refill
liên tục không đợi nhắc.
2.2.6 Truyền thông giao tiếp
- Nỗ lực tìm hiểu khách hàng
Với Haidilao, dịch vụ chăm sóc khách hàng được đưa lên hàng đầu. Đây chính
là yếu tố quyết định sự thành công của Haidilao trên thị trường. Theo đó, nhân sự của
Haidilao luôn chỉn chu, ân cần, nắm bắt chuẩn tâm lý khách hàng. Để làm được điều đó,
Haidilao đã xây dựng lộ trình đào tạo bài bản và kỹ lưỡng cho toàn bộ nhân sự của mình.
Haidilao luôn biết cách chiều lòng thực khách và thấu hiểu insight khách hàng. Tất cả
nhân viên của Haidilao được training nhằm mục đích thỏa mãn bất kỳ nhu cầu nào của
khách hàng. Bạn sẽ dễ dàng bắt gặp những video tiktok khách hàng bắt trend cùng nhân
viên Haidilao viral. Việc được khuyến khích khiến nhiều người tới đây để được trải
nghiệm thực tế phong cách phục vụ tận tình như vậy.
- Không ngừng lắng nghe và cải thiện
Một trong những điều tạo nên sự thành công của Haidilao là sự quan tâm tinh tế
đến nhu cầu của khách hàng. Theo đó, thực khách được quan tâm từ những thứ nhỏ nhặt
như chun buộc tóc, giấy lau màn hình điện thoại, tạp dề, túi đựng đồ cá nhân, hay trải
nghiệm tổ chức sinh nhật….
Đó là điều thú vị khi Haidilao biết quan sát, lắng nghe và đáp ứng nhu cầu khách
hàng. Khi khách hàng có những trải nghiệm không tốt, có nhu cầu góp ý thì Haidilao
sẵn sàng tiếp thu và có thiện chí cải thiện trong các vấn đề. Sự thấu hiểu, sẵn sàng cải
tiến trong cách phục vụ khách hàng chính là điểm sáng trong chiến lược marketing của
Haidilao.
- Giúp khách hàng hiểu về quy trình dịch vụ

19. 19
Nhân viên hệ thống sẽ hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình sử
dụng dịch vụ như : quy trình gọi món, công thức pha nước chấm, các dịch vụ kèm theo
miễn phí,....Đội ngũ nhân sự của Haidilao được trang bị đầy đủ từ tai nghe đến thiết bị
cầm tay, hỗ trợ hoạt động vận hành và đảm bảo trong hoạt động điều hướng, tiếp nhận,
giúp nhân viên có thể thực hiện, hoàn thành tốt vai trò của mình tại khu vực và hỗ trợ
khách hàng khi xảy ra vấn đề tại các khu vực đang quá tải. Nhân viên tại Haidilao được
đào tạo kỹ năng chuyên môn, các kịch bản ứng xử trong các tình huống giao tiếp khác
nhau với khách hàng. Haidilao luôn đặt trải nghiệm của khách hàng trên hết, bởi vậy,
khi khách hàng gặp bất cứ vướng mắc nào, hoặc thậm chí ngay cả khi khách hàng chưa
phát sinh nhu cầu, nhân viên đã hỗ trợ hơn cả mong đợi.
2.2.7 Uy tín của nhà cung cấp/ Sự bảo đảm
- Danh tiếng thương hiệu Haidilao
Haidilao được thành lập vào năm 1994, là một chuỗi hệ thống nhà hàng lẩu
tại thành phố Giản Dương, tỉnh Tứ Xuyên với cha đẻ là ông Trương Dũng, phục
vụ trực tiếp xuyên tỉnh lớn, tích hợp các đặc tính của lẩu từ khắp nơi trên thế giới. Với
hơn 20 năm phát triển, Haidilao trở thành chuỗi nhà hàng lẩu nổi tiếng nhất Trung Quốc
trong những năm trở lại đây, nổi tiếng với nước lẩu cay Tứ Xuyên và dịch vụ chăm sóc
khách hàng luôn đứng đầu. Tính đến hết ngày 30 tháng 6 năm 2020, Haidilao đã mở 935
chuỗi nhà hàng tại Trung Quốc, Singapore, Mỹ, Hàn Quốc, Nhật Bản, Canada, Vương
quốc Anh, Malaysia, Việt Nam, Indonesia và Úc. Tại thị trường Việt Nam: Năm 2019,
Công ty TNHH Haidilao Vietnam Holdings tiếp cận thị trường Việt Nam với 2 nhà hàng
đầu tiên tại Trung tâm thương mại Bitexco và Vincom, nhận được rất nhiều sự yêu mến
từ khách hàng.
- Công khai minh bạch quy trình an toàn vệ sinh thực phẩm
Việc cho khách hàng theo dõi được vị trí phục vụ trong gian bếp của nhà hàng
không khác gì việc “vạch áo” cho người khác xem, nhưng Haidilao đã khẳng định được
một cách rõ ràng và khéo léo về việc cam kết thực hiện nghiêm ngặt an toàn vệ sinh
thực phẩm. Đồ dùng ăn uống luôn để ở tủ setup – tủ sấy đồ có hệ thống khử khuẩn tuyệt
đối. Cũng như các nhà hàng truyền thống khác quy trình vận hành của Haidilao cũng
bằng sức người.Nhưng Haidilao kịp bắt theo xu hướng thời đại, cho nhập những trang
thiết bị hiện đại để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ lên hàng đầu. Haidilao đã ứng
dụng những sản phẩm tân tiến nhất để bảo quản thực phẩm an toàn. Haidilao đã chọn
nguồn cung ứng từ nhà cung cấp cho McDonald's và KFC thay vì chọn cách mua bán
qua bên thứ ba, thậm chí đã lập nên một nhóm để kiểm tra và đảm bảo chất lượng của
nguồn cung ứng.
- Tác phong nghiệp vụ của nhân viên phục vụ luôn khiến khách hàng tin
cậy
Để có thể làm việc trong Haidilao, các nhân viên mới phải trải qua những buổi
training khắc nghiệt nhưng không kém phần sáng tạo.Các nhân viên được đào tạo bài
bản và đảm bảo về vấn đề tư vấn cho khách hàng trong quá trình lựa chọn. Khi vào
Haidilao, nếu để ý, bạn sẽ nhận thấy nhiệm vụ của từng nhân viên thông qua đồng phục
của họ. Nhân viên ghi order sẽ đeo khẩu trang để đảm bảo vệ sinh khi giao tiếp với
khách, tóc búi cao, sử dụng mũ nửa đầu. Nhân viên chạy bàn hoàn toàn mặc trang phục
kín, đặc biệt ống cổ tay bó sát, tránh việc chạm vào món ăn khi bày đồ ăn cho khách.
- Nhân viên luôn thể hiện sự tự tin trong cư xử với khách hàng
Nhân viên Haidilao được trang bị đầy đủ các kiến thức về sản phẩm, cũng như
cách ứng xử tình huống, thái độ phục vụ với khách hàng. Vì vậy khi khách hàng cần gì
hay có những thắc mắc gì thì nhân viên Haidilao luôn sẵn sàng có mặt, giúp đỡ với sự

20. 20
tự tin, không rụt rè và một nụ cười thân thiện. Nhân viên Haidilao luôn chủ động tiếp
cận khách hàng và giải quyết các vấn đề của họ.
- Khách hàng luôn cảm thấy an toàn trong giao dịch
Bất kể nhân viên nào của Haidilao cũng được trang bị đầy đủ tai nghe, việc order
được thực hiện bằng hệ thống tablet,khách hàng sẽ được nhân viên đưa cho một cái máy
tính bảng để chọn món và quản lý hóa đơn của mình giúp khách hàng an tâm không lo
sợ về vấn đề thanh toán nhầm. Nước dùng lẩu cho khách được đóng gói sẵn với trọng
lượng 760 gram để thả vào bếp tự động. Sản phẩm tươi được cân tại chỗ để đảm bảo số
lượng phục vụ giống hệt nhau và đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm.
2.2.8 An toàn
- Cơ sở vật chất luôn đảm bảo an toàn trong quá trình sử dụng dịch vụ
Các cơ sở của Haidilao đều được đầu tư về không gian, cách bố trí và sắp xếp
khoa học cùng sự đầu tư về nội thất và trang thiết bị giúp trải nghiệm dịch vụ trở nên
hoàn hảo hơn. Haidilao luôn kiểm soát công tác bảo trì, bảo dưỡng định kỳ các loại máy
móc, thiết bị trong nhà hàng và tổ chức sửa chữa khi có hư hỏng phát sinh; Chịu trách
nhiệm về việc đổi mới, bổ sung các trang thiết bị, máy móc, nội thất, công cụ, dụng cụ…
phục vụ cho hoạt động kinh doanh của nhà hàng. Ngoài các trang thiết bị máy móc tân
tiến quan trọng được đầu tư cho quá trình cung ứng dịch vụ, Haidilao cũng rất chú trọng
đến công tác đảm bảo an toàn phòng cháy chữa cháy tại các cơ sở. Các thiết bị phòng
cháy chữa cháy luôn đảm bảo chất lượng và được kiểm tra giám sát thường xuyên nhằm
đảm bảo an toàn cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
- An toàn về tài sản cá nhân khách hàng
Khi khách hàng ngồi vào chỗ ngồi, đồ dùng dùng cá nhân của khách sẽ luôn được
đặt trong ngăn kéo đặt trong khu vực bàn ăn hoặc sẽ có quầy để gửi đồ riêng, luôn đảm
bảo an toàn và tránh thất lạc đồ. Trước khi khách hàng rời khỏi cửa hàng, nhân viên
Haidilao sẽ nhắc nhở khách hàng kiểm tra lại đồ đạc, tài sản cá nhân.
- An toàn vệ sinh thực phẩm
Haidilao luôn chọn lọc nguồn cung ứng thực phẩm đầu vào, đảm bảo thực phẩm
luôn ở trạng thái tươi ngon, sạch và an toàn đối với sức khỏe người tiêu dùng. Quá trình
chế biến và phục vụ món ăn đến khách hàng cũng được tuân thủ nghiêm ngặt các bước
đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm. Khách hàng hoàn toàn có thể quan sát quá trình đầu
bếp chuẩn bị món ăn qua camera, nhân viên phục vụ luôn mặc trang phục gọn gàng
trong suốt quá trình làm việc.
2.2.9 Thấu hiểu khách hàng/ Sự đồng cảm
● Luôn quan tâm chú ý đến khách hàng
+ Vào giờ cao điểm, thực khách tại Haidilao Hà Nội thường rất đông, việc
xếp hàng chờ đợi là điều không thể tránh khỏi. Tuy nhiên, hầu hết thực khách không hề
tỏ ra khó chịu hay phàn nàn về việc phải chờ đợi lâu mới được dùng bữa. Vì hãng đã bố
trí khu vực chờ đợi với số lượng bàn, ghế chuẩn chỉnh, thoải mái, cùng với khu vực làm
đẹp cho chị em phụ nữ, hay đánh giày cho nam.
+ Haidilao cũng thiết kế các quầy cung cấp đồ ăn nhẹ như kem, snack, xì
dầu để thực khách nếm thử trong lúc chờ đợi. Nhân viên cũng sẽ nhiệt tình hướng dẫn
thực khách lấy số thứ tự và thông báo khi đến lượt. Nhờ đó, hầu hết thực khách sẽ cảm
thấy hài lòng và vui vẻ dù phải rất lâu mới được thưởng thức một bữa ăn ngon tại đây.
+ Các khu vực vui chơi của trẻ em cũng được hãng này đầu tư để đảm bảo
các bậc phụ huynh vẫn có thể yên tâm dùng bữa trong khi con mình có thể vui chơi tại
khu vực trẻ em.

21. 21
● Luôn thấu hiểu nhu cầu của bạn
+ Tạp dề được cung cấp để tránh những món có nước canh nóng làm bẩn
quần áo và gây bỏng cho bạn.
+ Đối với những khách hàng nữ có mái tóc dài thì bạn sẽ được nhân viên
tặng dây buộc tóc để tránh việc tóc bị dính vào đồ ăn hoặc làm bạn khó chịu trong quá
trình ăn uống. Ngoài ra, còn có một túi nhựa để bảo vệ điện thoại vì Haidilao lo lắng
rằng điện thoại sẽ dính dầu mỡ hoặc các gai vị trên bàn.
+ Bạn cũng không cần phải lo lắng khi phải chờ đợi các món chính vì
Haidilao còn tặng miễn phí cho bạn các món khai vị.
+ Nhân viên luôn mỉm cười, cúi chào và sẵn sàng đáp ứng những nhu cầu
khi bạn cần. Sau khi bạn đã ngồi vào chỗ, ví hoặc túi của bạn sẽ được đặt trong ngăn
kéo để tránh việc lạc mất. Hướng dẫn bạn nhiệt tình, cụ thể về việc sử dụng dịch vụ ở
Haidilao.
+ Haidilao có thêm dịch vụ đặt tiệc sinh nhật, khách hàng chỉ cần đặt bàn
thông qua tổng đài và báo trước với họ là có sinh nhật. Bên cạnh một phần quà nhỏ được
chuẩn bị trước đó, đội ngũ nhân viên của Haidilao còn có màn chúc mừng sinh nhật
đáng nhớ, thú vị. Tấm biển chúc mừng sinh nhật to tướng cùng với bài hát “Happy
Birthday” vô cùng sôi động được thể hiện qua đội ngũ nhân viên sẽ khiến khách hàng
vô cùng hạnh phúc với những gì diễn ra lúc đó. Không chỉ vậy, nhân viên Haidilao bắt
trend trên mạng xã hội cực nhanh, tạo cho khách hàng nhiều điều bất ngờ, ấn tượng khó
quên.
● Thời gian mở cửa hợp lý
+ Thời gian mở cửa của Haidilao trung bình từ 10:00 - 1:00 và cũng tùy vào
các chi nhánh khác nhau mà sẽ có các khung giờ mở cửa khác.
+ Haidilao mở cửa vào buổi sáng để có thể chuẩn bị cho các khách hàng đến
nhà hàng vào buổi trưa và khách có thể đặt bàn trước để tránh thời gian phải chờ đợi
bàn. Về thời gian phục vụ, những khách hàng đặt chỗ trước sẽ được Haidilao ưu tiên
hơn để sắp xếp hợp lý khung thời gian thuận tiện nhất cho họ, tránh tình trạng khách đã
đặt bàn nhưng vẫn phải chờ đợi gây ra sự bất mãn trong lòng khách hàng. Tuy nhiên,
vẫn còn diễn ra tình trạng khách đã đặt trước 3-5 ngày vẫn phải chờ đợi, điều này sẽ là
một điểm trừ rất lớn của Haidilao trong mắt các thực khách của Việt Nam.
Tóm lại, điều mà Haidilao luôn đặt lên hàng đầu là việc mang lại cho thực khách
một trải nghiệm đáng nhớ, đặc sắc và những điều ấy phải được xuất phát từ chính sự
thấu hiểu, biết họ cần gì, muốn gì chứ không phải sự quan tâm bên ngoài.
2.2.10 Tính hữu hình
● Cơ sở vật chất, trang thiết bị: Các cơ sở của Haidilao đều được đầu tư về
không gian, cách bố trí và sắp xếp khoa học cùng sự đầu tư về nội thất và trang thiết bị
giúp trải nghiệm dịch vụ trở nên hoàn hảo hơn. Không gian của Haidilao trang trí chủ
yếu màu xám nhìn thoáng đãng, rộng rãi được phân tách rõ rệt, từ khu tiếp khách, khu
phục vụ, khu bếp, các khu phụ.
+ Không gian khu vực ăn được chia làm các bàn dành cho , 4 người... Có
phòng riêng cho nhóm đông người, khá riêng tư và thoải mái. Khi ngồi vào bàn, nhân
viên sẽ gửi cho bạn túi đựng điện thoại, khăn lau kính, dây buộc tóc và tạp dề để đeo khi
dùng bữa. Bạn sẽ tự đặt món qua ipad hoặc nhờ nhân viên đặt hộ. Chỉ một vài hành động
nhỏ nhưng lại đánh được vài tâm lý của khách hàng, cho khách thấy được sự quan tâm,
chu đáo đến vật phẩm dù nhỏ nhưng cần thiết.
+ Khu vực chờ có một hàng ghế dài để khách hàng ngồi chờ khi quá đông.
Có quầy ăn vặt: Tại đây sẽ có trái cây, bỏng ngô, snack, nước xí muội, trà hoa cúc và 4

22. 22
loại kem: dưa hấu, socola, dưa lưới, ngô. Có các khu vui chơi, khu làm nail, đánh
giày,...Haidilao biết cách biến thời gian chờ đợi của khách hàng thành thời gian trải
nghiệm các dịch vụ thư giãn mới lạ, miễn phí – một việc có thể làm giảm hoá đơn thanh
toán mà không mấy ai dám làm; các trò chơi cơ bản: gấp hạc giấy, gấp sao, vẽ tay…
+ Chưa dừng lại đó, nhằm giải quyết bài toán khó của các gia đình có con
nhỏ, Haidilao đã sử dụng khu vui chơi cho trẻ em hiệu quả. Mặc dù, điều này đã được
nhiều nhà hàng áp dụng nhưng chưa nắm bắt được hết tâm lý khách hàng, những bé độ
tuổi từ 6,7 tuổi trở xuống, thì dù có khu vui chơi nhưng vẫn cần có người trông nom. Ở
Haidilao có 2 điểm chạm: một là có “cô bảo mẫu” trong khu vực để trông các bạn nhỏ,
hai là để tạo sự yên tâm tuyệt đối cho bố mẹ dùng bữa, nhà hàng cung cấp tablet để ngay
tại bàn. Vì thế, bố mẹ có thể kiểm tra camera trong khu vui chơi, xem con em mình đang
như thế nào.
● Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình: Mỗi khu vực trong nhà hàng
đều có nhân viên đứng đó để hướng dẫn, hỗ trợ tận tình cho khách. Khi vào ăn, khách
hàng sẽ được nhân viên giới thiệu và đưa cho khách 1 chiếc máy tính bảng để chủ động
chọn món và quản lý hóa đơn của mình mà không lo nhầm lẫn hay gây ồn trong nhà
hàng vì những tiếng giục đồ. Tại Haidilao, nhân viên mặc đồng phục gọn gàng, lịch sự.
Tất cả nhân viên được đào tạo rất thân thiện, chào hỏi niềm nở từ cửa vào.
● Tài liệu truyền thông: thay vì dồn công sức quảng cáo, Haidilao chọn
hướng đi khôn ngoan, để khách hàng trải nghiệm, tự đánh giá và lan tỏa đến bạn bè và
những người thân xung quanh, bám sát theo tôn chỉ lấy khách hàng là trọng tâm.
2.3 Đánh giá chung
2.3.1. Ưu điểm
Chất lượng đào tạo nhân viên: Để mang lại chất lượng chăm sóc khách hàng tốt
nhất, các nhân viên mới phải trải qua những buổi training khắc nghiệt nhưng không kém
phần sáng tạo. Với chỉ tiêu luôn lấy tài sản của công ty là con người, Haidilao chú trọng
vào việc đào tạo nhân viên tốt nhất để có thể phục vụ khách hàng hiệu quả nhất. Nhân
viên Haidilao được trang bị đầy đủ các kiến thức về sản phẩm, cũng như cách ứng xử
tình huống, thái độ phục vụ với khách hàng. Vì vậy khi khách hàng cần gì hay có những
thắc mắc gì thì nhân viên Haidilao luôn sẵn sàng có mặt, giúp đỡ với sự tự tin, không
rụt rè và một nụ cười thân thiện, đem lại trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng.
Chất lượng dịch vụ: Haidilao cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm về
dịch vụ tốt nhất. Từ quá trình phục vụ trước và trong khi sử dụng dịch vụ tại đây. Để
tránh cho khách hàng cảm thấy nhàm chán trong quá trình chờ bạn thì haidilao cung cấp
các dịch vụ cơ bản như: đồ ăn, nước uống, làm móng tay,… Việc sắp xếp chỗ ngồi cũng
được nhân viên Haidilao thực hiện nhanh chóng để tránh dẫn đến việc quá trình phục vụ
bị gián đoạn. Các món ăn được chế biến một cách nhanh chóng để thực khách không
phải đợi quá lâu. Mặc dù lượng khách hàng có thể đông nhưng quy trình phục vụ vẫn
diễn ra suôn sẻ và không gặp trục trặc.
An toàn vệ sinh thực phẩm: Haidilao luôn đảm bảo chất lượng của nguồn cung
thực phẩm đầu vào, chọn nguồn cung ứng từ nhà cung cấp cho McDonald's và KFC thay
vì chọn cách mua bán qua bên thứ ba, ứng dụng công nghệ cao để bảo quản thực phẩm
tốt, đảm bảo độ tươi ngon, an toàn của thực phẩm. Quá trình chế biến và phục vụ thức
ăn luôn được tuân theo đúng quy định đảm bảo vệ sinh an toàn . Khách hàng hoàn toàn
có thể quan sát quá trình đầu bếp chuẩn bị món ăn qua camera, nhân viên phục vụ luôn
mặc trang phục gọn gàng trong suốt quá trình làm việc. Chất lượng các món ăn luôn
đảm bảo độ tươi ngon, an toàn đối với sức khỏe của khách hàng.

23. 23
Trang thiết bị hiện đại: Haidilao ứng dụng công nghệ hiện đại để nâng cao chất
lượng dịch vụ. Bất kể nhân viên nào cũng được trang bị đầy đủ tai nghe, order bằng hệ
thống tablet. Điều này giúp khách hàng cảm thấy an toàn, ít xảy ra nhầm lẫn khi thanh
toán. Một nhà hàng có nhiều quầy thu ngân, trung bình khoảng 10-15 bàn sẽ đặt 1 quầy.
Trong ngành F&B, quy trình thanh toán chậm thường là lý do khách hàng cho điểm dịch
vụ kém. Chính vì thế, việc đầu tư hệ thống thanh toán sẽ làm giảm sự ức chế cho khách
hàng.
Các hoạt động đi kèm: Haidilao thường cung cấp trải nghiệm ẩm thực tại bàn với
các dịch vụ bổ sung như làm móng, massage chân, và các hoạt động giải trí khác. Điều
này tạo ra một trải nghiệm ẩm thực thú vị và giải trí cho khách hàng.
2.3.2. Nhược điểm
An toàn: Dù là một trong những chuỗi nhà hàng lẩu nổi tiếng hàng đầu nhưng
Haidilao lại đang khiến nhiều người nghi ngờ về chất lượng thực phẩm kém đến mức
khiến khách hàng gặp vấn đề về sức khỏe. Haidilao đã từng bị réo tên vì phục vụ những
phần thịt kém chất lượng, thậm chí là có dấu hiệu ôi thiu đến khách hàng. Điều này làm
ảnh hưởng không nhỏ đến thương hiệu dịch vụ, làm mất đi sự uy tín, khiến khách hàng
hoang mang, lo lắng và đặt ra nghi vấn khá lo ngại về chất lượng thực phẩm phục vụ
của nhà hàng và những gì tuyệt vời về hình ảnh Haidilao đã từng xây dựng cũng đang
tan biến trong mắt khách hàng.
Chờ đợi: Những chi nhánh Haidilao thường rất đông đúc và có thể cần chờ đợi
một thời gian dài để có bàn Haidilao luôn ưu tiên những khách hàng đặt chỗ trước nhằm
sắp xếp hợp lý khung giờ thuận tiện nhất có thể cho họ, tránh tình trạng chờ đợi cho
khách. Điều này, không phù hợp với hành vi tiêu dùng của người Việt: thích nhanh
chóng dẫn đến khách hàng có thể thiếu kiên nhẫn bỏ về, hoặc nhẹ hơn là cảm thấy khó
chịu..
Phục vụ không đồng đều: Mặc dù Haidilao nổi tiếng về dịch vụ khách hàng tốt
nhưng có thể xảy ra trường hợp một số chi nhánh hoặc nhân viên không phục vụ tốt do
nhiều cơ sở khác nhau gây gặp khó khăn trong khâu quản lý và đồng bộ chất lượng phục
vụ dẫn đến sự không hài lòng cho khách hàng.
Tính hữu hình: Nhiều đối tượng khách thích sự riêng tư, không quá ồn ào thì
những dịch vụ như chào hỏi, múa mì, bắt trend… khiến họ cảm thấy quá trình phục vụ
chờ quá lâu hoặc khá rườm rà, phô trương làm mất thời gian.
Giá cả: Haidilao thường có giá cao hơn so với các nhà hàng ăn lẩu và nướng
chảo khác, giá cho một bữa ăn tại Haidilao dao động từ 350.000 – 500.000 VNĐ/người.
Đây không phải là một con số phù hợp cho hầu hết mọi đối tượng khách hàng. Điều này
có thể làm cho nó trở thành một lựa chọn không phải lúc nào cũng phù hợp cho mọi
người.
Tuyển dụng và đào tạo nhân viên: Haidilao rất coi trọng chất lượng phục vụ và
kỹ năng của nhân viên trong quá trình làm việc. Vì vậy, việc tuyển chọn nhân viên phục
vụ tại Haidilao rất nghiêm khắc, cũng rất khó khăn khi tuyển chọn được nhân viên ưu
tú về cả kiến thức chuyên môn và kỹ năng nghiệp vụ dẫn đến nhân sự tại các cửa hàng
thường không đủ đáp ứng nhu cầu khách hàng.

24. 24
CHƯƠNG III - MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN CÁC TIÊU CHÍ ĐO
LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA CHUỖI NHÀ HÀNG CAO
CẤP HAIDILAO HÀ NỘI
3.1 An toàn
- Đào tạo nhân viên về an toàn thực phẩm: Toàn bộ nhân viên được đào tạo
về an toàn thực phẩm, bao gồm việc lưu trữ và xử lý thực phẩm, vệ sinh cá nhân, và sự
an toàn trong việc nấu nướng và phục vụ thực phẩm. Điều này giúp ngăn ngừa sự cố
liên quan đến an toàn thực phẩm.
- Theo dõi vệ sinh và kiểm soát chất lượng: Thực hiện kiểm tra định kỳ về
vệ sinh và an toàn thực phẩm trong cửa hàng, bao gồm việc thực phẩm được lưu trữ ở
nhiệt độ an toàn và không bị ô nhiễm bao gồm cả việc kiểm tra chất lượng thực phẩm
và nguồn cung ứng.
- Điều hành an toàn trong không gian nhà hàng: Đảm bảo không gian nhà
hàng luôn sạch sẽ và an toàn cho khách hàng, với các biện pháp như lau chùi và sát trùng
định kỳ, kiểm tra an toàn trong việc sử dụng thiết bị và đảm bảo an toàn cho người tiêu
dùng.
- Khuyến khích phản hồi khách hàng: Tạo cơ hội cho khách hàng cung cấp
phản hồi về an toàn thực phẩm và dịch vụ của nhà hàng. Điều này có thể giúp phát hiện
và giải quyết các vấn đề liên quan đến an toàn thực phẩm một cách nhanh chóng.
3.2 Chờ đợi
- Đặt bàn trước qua ứng dụng di động hoặc trang web: Cho phép khách
hàng đặt bàn trước thông qua ứng dụng di động hoặc trang web của Haidilao. Điều này
giúp khách hàng tránh phải đợi lâu tại cửa hàng và có thể lựa chọn thời gian tiện lợi cho
họ.
- Tối ưu hóa quy trình phục vụ: Tối ưu hóa quy trình phục vụ để làm giảm
thời gian cần thiết để chuẩn bị bàn và dọn dẹp sau mỗi khách hàng. Điều này giúp tăng
cường năng suất và giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng.
- Mở rộng không gian hoặc mở thêm chi nhánh: Xem xét việc mở rộng
không gian của các cửa hàng hiện có hoặc mở thêm chi nhánh để đáp ứng nhu cầu ngày
càng tăng của khách hàng và giảm thiểu thời gian đợi.
- Hệ thống xếp hàng thông minh: Sử dụng hệ thống xếp hàng thông minh
để quản lý và ưu tiên việc xếp hàng của khách hàng. Hệ thống này có thể hiển thị thời
gian dự kiến chờ đợi và cung cấp thông tin cụ thể về tình trạng của bàn ăn.
3.3 Phục vụ không đồng đều
- Đào tạo và huấn luyện nhân viên: Đảm bảo tất cả nhân viên nhà hàng đều
được đào tạo cẩn thận về dịch vụ khách hàng và quy trình làm việc. Cung cấp hướng
dẫn rõ ràng về việc cung cấp dịch vụ thân thiện, chuyên nghiệp và đồng đều.
- Quản lý chất lượng dịch vụ: Thực hiện quản lý chất lượng liên tục bằng
cách theo dõi và đánh giá hiệu suất của nhân viên. Có thể bao gồm việc thu thập phản
hồi từ khách hàng và tổ chức họp góp ý định kỳ với nhân viên.
- Theo dõi hoạt động dịch vụ: Sử dụng hệ thống quản lý để theo dõi hoạt
động dịch vụ và phát hiện các vấn đề kịp thời. Điều này có thể bao gồm việc sử dụng hệ
thống phản hồi của khách hàng.
- Phân phối công việc một cách công bằng: Công việc và trách nhiệm được
phân phối một cách công bằng trong nhóm nhân viên, để tránh sự không đồng đều trong
việc phục vụ.
- Đặt mục tiêu và đánh giá hiệu suất: Đặt mục tiêu rõ ràng cho nhân viên
và theo dõi và đánh giá hiệu suất dựa trên các tiêu chuẩn và mục tiêu dịch vụ.