This document discusses the use of online volunteering in Brazil through an organization called Voluntarios em Ação Institute (IVA). IVA created an online volunteering portal in 2008 to connect volunteers with nonprofit organizations. The portal has had success attracting younger, more educated volunteers through the internet. It allows volunteers and organizations to connect remotely. Challenges included introducing online volunteering and helping nonprofits adopt digital technologies. Partnerships with groups like the UN helped the portal grow and benefit more volunteers and organizations across Brazil. After 3 years, over 30,000 volunteers and 500 organizations had registered on the portal, showing the potential of online volunteering.
Netplus: 10 Ways Search Retargeting Will Transform Your BusinessNetplus
This document discusses how search retargeting can transform businesses. It begins with defining search retargeting as using search query histories to target display ads. It then provides tips for launching a successful search retargeting program, including clear objectives, testing, and analytics. Finally, it outlines 10 ways search retargeting can transform a business, such as optimizing spending, improving ad relevancy, and providing competitive targeting opportunities. The key takeaways are that search retargeting is a hybrid model combining search intent data with display targeting, and requires an integrated approach across tactics for optimal ROI.
Learning new programming languages is going to be more and more important with the advent of "polyglot programming", advocating the use of different languages depending on the most suitable one for the job. So what about picking three among the most interesting languages and talking about them in a single presentation? In this session we'll showcase the Clojure, Javascript and Scala languages, providing a gentle introduction and code snippets to highlight strengths and characteristics.
The document describes Human Centered Design (HCD) as an approach that creates and delivers solutions based on people's needs. It discusses key principles of HCD, including explicitly understanding users, involving users throughout the design process, taking an iterative approach, and including multidisciplinary perspectives. The document outlines the main phases of HCD - Hear, Create, and Deliver. It presents canvases developed to guide users through each HCD phase and democratize the design process. The overall summary is that HCD is a user-centered, iterative approach to design that focuses on understanding user needs and involving users to create innovative solutions.
Balanç OMIC 2015: es manté el servei d’atenció al consumidor i el grau de resposta de les empreses a través de la mediació municipal
Telefonia i elèctriques tornen a ser els serveis més reclamats
Amb la implantació de l’eadministració, l’OMIC deixarà començarà a funcionar sense documentació en paper aquest 2016
This document discusses the use of online volunteering in Brazil through an organization called Voluntarios em Ação Institute (IVA). IVA created an online volunteering portal in 2008 to connect volunteers with nonprofit organizations. The portal has had success attracting younger, more educated volunteers through the internet. It allows volunteers and organizations to connect remotely. Challenges included introducing online volunteering and helping nonprofits adopt digital technologies. Partnerships with groups like the UN helped the portal grow and benefit more volunteers and organizations across Brazil. After 3 years, over 30,000 volunteers and 500 organizations had registered on the portal, showing the potential of online volunteering.
Netplus: 10 Ways Search Retargeting Will Transform Your BusinessNetplus
This document discusses how search retargeting can transform businesses. It begins with defining search retargeting as using search query histories to target display ads. It then provides tips for launching a successful search retargeting program, including clear objectives, testing, and analytics. Finally, it outlines 10 ways search retargeting can transform a business, such as optimizing spending, improving ad relevancy, and providing competitive targeting opportunities. The key takeaways are that search retargeting is a hybrid model combining search intent data with display targeting, and requires an integrated approach across tactics for optimal ROI.
Learning new programming languages is going to be more and more important with the advent of "polyglot programming", advocating the use of different languages depending on the most suitable one for the job. So what about picking three among the most interesting languages and talking about them in a single presentation? In this session we'll showcase the Clojure, Javascript and Scala languages, providing a gentle introduction and code snippets to highlight strengths and characteristics.
The document describes Human Centered Design (HCD) as an approach that creates and delivers solutions based on people's needs. It discusses key principles of HCD, including explicitly understanding users, involving users throughout the design process, taking an iterative approach, and including multidisciplinary perspectives. The document outlines the main phases of HCD - Hear, Create, and Deliver. It presents canvases developed to guide users through each HCD phase and democratize the design process. The overall summary is that HCD is a user-centered, iterative approach to design that focuses on understanding user needs and involving users to create innovative solutions.
Balanç OMIC 2015: es manté el servei d’atenció al consumidor i el grau de resposta de les empreses a través de la mediació municipal
Telefonia i elèctriques tornen a ser els serveis més reclamats
Amb la implantació de l’eadministració, l’OMIC deixarà començarà a funcionar sense documentació en paper aquest 2016
Aquest informe té per objecte realitzar una aproximació numèrica a l’oferta de serveis existents a l’Economia Social. Aquesta quantificació s’ha realitzat tenint en compte la definició de l’article 5 de la llei d’Economia Social 5/2011 (són Economia Social les cooperatives, mutualitats, fundacions, associacions que realitzin activitat econòmica, les societats laborals, les empreses d’inserció, els centres especials de treball, les confraries de pescadors, les societats agràries de transformació i algunes entitats singulars).
Informe d’activitat_juliol2014. Situació de l'estat actual dels projectes del Consorci AOC
Anàlisi de l'activitat dels serveis del Consorci AOC el mes de juny de 2014
administració electrònica, eadministracio, eadministració, egov, e-notum, e-tram, govern obert, open data, transparència
Mesura de govern: Generació d’energia solar fotovoltaica a Barcelona.Ajuntament de Barcelona
Mesura de govern:
Generació d’energia solar fotovoltaica a Barcelona. Accelerem la generació
d’energia fotovoltaica a Barcelona
Presentada al Plenari del Consell Municipal en sessió ordinària de 26 d'abril de 2024
Aquest informe té per objecte realitzar una aproximació numèrica a l’oferta de serveis existents a l’Economia Social. Aquesta quantificació s’ha realitzat tenint en compte la definició de l’article 5 de la llei d’Economia Social 5/2011 (són Economia Social les cooperatives, mutualitats, fundacions, associacions que realitzin activitat econòmica, les societats laborals, les empreses d’inserció, els centres especials de treball, les confraries de pescadors, les societats agràries de transformació i algunes entitats singulars).
Informe d’activitat_juliol2014. Situació de l'estat actual dels projectes del Consorci AOC
Anàlisi de l'activitat dels serveis del Consorci AOC el mes de juny de 2014
administració electrònica, eadministracio, eadministració, egov, e-notum, e-tram, govern obert, open data, transparència
Mesura de govern: Generació d’energia solar fotovoltaica a Barcelona.Ajuntament de Barcelona
Mesura de govern:
Generació d’energia solar fotovoltaica a Barcelona. Accelerem la generació
d’energia fotovoltaica a Barcelona
Presentada al Plenari del Consell Municipal en sessió ordinària de 26 d'abril de 2024
L’Associació SomSeniors, amb la col·laboració del Departament de Promoció de les Persones Grans, ha elaborat aquest document amb informació teoricopràctica i recomanacions per combatre l’edatisme vers les persones grans.
Informe de l'Estat de la ciutat 2022.
Elaborat pel departament d'anàlisi de l'Oficina Municipal de Dades.
Aquest document recull l’evolució de les dades de població, activitat econòmica, mercat de treball, mobilitat, qualitat ambiental i la resta d’aspectes de la vida quotidiana. Bona part dels indicadors mostren la recuperació de l’activitat econòmica i especialment del mercat de treball durant el 2022 així com de l’activitat cultural i esportiva de la ciutat.
Presentat al Consell Plenari ordinari del mes de febrer de 2023.
Mesura de Govern "Pla de Salut Mental 2023-2030".
Elaborat per l'Àrea de Drets Socials, Justícia Global, Feminismes i LGTBI de l'Ajuntament de Barcelona.
Barcelona presenta el seu segon pla de salut mental per afermar l’empenta que va fer la ciutat l’any 2016 quan va iniciar el desplegament del seu primer pla. El segon pla consolida a la ciutat com a capdavantera en polítiques públiques en salut mental i amb una perspectiva comunitària Així mateix, dona continuïtat al desenvolupament de polítiques locals de prevenció i promoció de la salut mental a l’hora que fomentar l’atenció a les necessitats en salut mental de la ciutadania.
Com no podria ser d’una altra manera, aquest segon pla segueix alineat amb les recomanacions i polítiques per d’altres institucions més globals com l’Organització Mundial de la Salut (OMS) i la Comissió Europea així com el Pacte Nacional de Catalunya en Salut Mental promogut pel Govern de la Generalitat de Catalunya.
Aquest document va ser presentat al Consell Plenari Ordinari del mes de febrer de 2023.
Petita infància i educació inclusiva a les escoles bressol municipalsAjuntament de Barcelona
Informe "Petita infància i educació inclusiva a les escoles bressol municipals". Avenços i reptes en la detecció i atenció precoç de necessitats específiques de suport educatiu (NESE) a les escoles bressol municipals de Barcelona.
Presentat a la Comissió de Drets Socials, Cultura i Esports del mes del 13 de desembre de 2022.
Pla director de biblioteques de Barcelona 2030.
Dret a la a lectura, a l'accés a la informació i al coneixement. Foment de les pràctiques creatives i de la participació comunitària.
Pla de drets culturals de Barcelona.
Presentat al Plenari del Consell Municipal, el 25 de novembre de 2022.
Us dels principals reptes d’aquest estiu i tardor han estat les celebracions, en un context de plena normalitat post Covid, de les festes majors d’alguns dels barris de Barcelona, i, en especial, de les festes de La Mercè, per la gran quantitat de públic que atrauen, en un entorn de civisme i seguretat.
Enguany, amb la previsió d’aquesta recuperada normalitat, amb programacions sense les restriccions COVID i l’accés lliure als espais i als espectacles, es van dissenyar dispositius de serveis de prevenció i seguretat entre Guàrdia Urbana i Mossos d’Esquadra, i espais de coordinació amb els organitzadors de les festes i la resta de serveis municipals especialment implicats en manteniment de l’espai públic i la convivència amb l’objectiu d’ajustar i corregir, en el seu cas, els recursos inicialment dimensionats.
Els cossos de seguretat han treballat conjuntament en l’avaluació de les diferents festes majors per donar resposta a les necessitats i als riscos, establint dispositius de prevenció i preveient equips d’intervenció, en el seu cas. El manteniment de la seguretat i la convivència han estat la principal ocupació.
Aquestes festes, sobretot La Mercè, son concorregudes no només pels veïns i veïnes de Barcelona sinó que atrauen a gran quantitat de persones d’altres ciutats, per la seva oferta cultural i d’activitats singulars i per l’atractiu d’oci nocturn que ofereixen.
Aquest informe pretén ser un recull de la dimensió formal del sistema escolar i de la situació de l’inici del curs escolar a les diferents etapes educatives a la ciutat de Barcelona. Tot i així, no podem oblidar la dimensió transversal de l’educació, que va molt més enllà d’escoles i instituts, i de les oportunitats
educatives fora del temps escolar com el temps de migdia, les tardes o els caps de setmana, que com a
ciutat educadora no podem oblidar.
Informe d'anàlisi de la gestió de les incidències als sistemes informàtics de l'Ajuntament de Barcelona.
El document elaborat per l'Institut Municipal d'Informàtica (IMI) avalua el nivell de servei i les assistències significatives que s’han produït durant l’any 2021 i primer trimestre del 2022.
Presentat a la comissió de Presidència, Drets de Ciutadania, Participació, Seguretat i Prevenció el 21 de setembre de 2022.
Informe estiu 2022, balanç del dispositiu de seguretat i convivència a la ciutatAjuntament de Barcelona
Balanç del dispositiu de seguretat i convivència a la ciutat dut a terme l'estiu 2022.
Presentat a la comissió de Presidència, Drets de Ciutadania, Participació, Seguretat i Prevenció el 21 de setembre de 2022.
Primer Informe de seguiment de la mesura de govern “Avançar cap a la intercul...Ajuntament de Barcelona
L’objectiu del present informe de govern és fer balanç i seguiment de les accions dutes a terme i impulsades per l’Ajuntament durant el darrer any amb relació a la mesura
de govern “Avançar cap a la interculturalitat. Instruments i mecanismes de governança”, presentada al plenari municipal el 28 de maig de 2021 i que desenvolupa l’eix 5 del pla Barcelona Interculturalitat 2021-2030.
Medición de la inversión presupuestaria en la infancia en los presupuestos ap...Ajuntament de Barcelona
El presente documento tiene como objetivo identificar y cuantificar la inversión destinada a infancia en los presupuestos aprobados de 2021 del Ayuntamiento de Barcelona. Ello se enmarca en el proceso que UNICEF España ha venido llevando a cabo para analizar el esfuerzo presupuestario que, desde las Administraciones Públicas, se hace para garantizar el cumplimiento de los derechos y el bienestar de la infancia mediante una metodología y una herramienta presentada en 2018 en el documento de trabajo “Medición de la inversión presupuestaria en la infancia. Propuesta metodológica y primeros resultados en España”1. En este sentido, el presente trabajo es una aplicación de dicha metodología.
Durant l’estiu del 2021, després de dos anys de confinament i de restriccions, tant a Barcelona com a d’altres ciutats europees van proliferar les reunions multitudinàries de persones que es congregaven a diferents punts de la ciutat per ballar, relacionar-se i beure alcohol, sovint fins a altes hores de la matinada.
En aquest context s’aprovava la Mesura de Govern que crea la Taula Ciutadana per a una Nit Cívica i Segura, que impulsada per la Cinquena Tinència d’Alcaldia de Prevenció i Seguretat, neix com l’espai de participació ciutadana on hi intervenen entitats ciutadanes, associacions professionals, grups polítics municipals, àrees de l’Ajuntament i altres administracions com el Síndic de Greuges de Barcelona i Mossos d’Esquadra.
L’ACOLLIDA A PERSONES IMMIGRADES I REFUGIADES. ESTRATÈGIA BARCELONA 2022-2025Ajuntament de Barcelona
Aquesta estratègia forma part de les polítiques de governança de la diversitat de la ciutat, com ara el Pla Barcelona Interculturalitat i la Mesura per una Barcelona antiracista. També es vincula amb plans i programes sectorials de la ciutat que s’adrecen al conjunt de la ciutadania, com el Pla d’adolescència i joventut, l’Estratègia municipal contra la soledat 2020-2030, l’informe de la Unitat Municipal contra el Tràfic d’Éssers Humans (UTEH), el Pla per la justícia de gènere 2021-2025, el Pla de salut mental 2016-2022, els plans d’acció comunitària i el Pla de barris.
Aquest reglament desenvolupa les previsions de la Carta municipal de Barcelona respecte a la participació ciutadana, i regular els canals de relació entre la ciutadania i l'Ajuntament per facilitar i promoure aquesta participació en els processos de presa de decisions polítiques i en la gestió dels serveis i els assumptes d'interès municipal.
Amb aquesta mesura es vol donar sortida operativa a les indicacions
recollides al llarg dels treballs previs que l’Administració ha anat realitzant
en els darrers anys i que han començat a delinear una nova mirada patrimonial,
en la que s’hi sumen els elements immaterials i de memòria
col·lectiva.
1. » Dossier de premsa
26 de març de 2013
Memòria 2012Oficina Municipal d’Informació al
Consumidor (OMIC)
»Destaca el fort increment de les consultes (+ 145,80 %) i les
reclamacions (+ 106,43 %)relacionades amb les entitats financeres,
destacant especialment les vinculades a les accions preferents
»Tot i així, les telecomunicacions continuen liderant el rànquing,
seguint la tendència iniciada l’any 2005
»Les consultes es redueixen un -11% i les reclamacions un -14%
respecte al 2011
»Entre els objectius pel 2013, destaca l’actualització del sistema
informàtic i potenciar les OAC’s (Oficina d’Atenció Ciutadana) com a
primera línia d’informació i recepció de les reclamacions
»L’Ajuntament treballa en una exposició itinerant commemorativa del
30è aniversari de l’OMIC prevista pel mes d’octubre, coincidint amb el
naixement d’aquest servei municipal gratuït
www.bcn.cat/media
2. » Dossier de premsa
Memòria OMIC 2012
OFICINA MUNICIPAL D’INFORMACIÓ AL CONSUMIDOR (OMIC)
»Informació, orientació i assessorament
L’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor (OMIC) és una eina que l’Ajuntament de Barcelona
posa al servei de la ciutadania per tal de defensar els seus interessos com a consumidors, oferint-
los informació i assessorament.
Entre les principals funcions d’aquest organisme, hi figura el:
Rebre i tramitar les queixes, reclamacions i denúncies
Informar, orientar i assessorar sobre els drets i deures en matèria de consum
Fer mediacions per solucionar problemes de consum
Gestionar les denúncies
Fomentar l’arbitratge
Educar i formar en consum
Fer difusió de les organitzacions de persones consumidores i col·laborar-hi
Cada mes de març, en dates properes al Dia Mundial del Consumidor (15 de març),l’OMIC
presenta la seva memòria on es recullun resum de les demandes realitzades pels ciutadans i
ciutadanes, el perfil dels usuaris i els motius més habituals de consultes i reclamacions, així com
els canals més utilitzats. També presenta les principals accions que ha dut a terme aquesta oficina
al llarg de l’any i els sectors i/o temàtiques que han estat objecte d’aquestes consultes. Aquest és
un bon baròmetre per conèixer l’evolució del consum a la ciutat.
»30 anys al servei del consumidor
A l’octubre d’aquest any es compliran 30 anys de la posada en funcionament de l’OMIC, abans
SIDEC (Servei d’Informació, Defensa i Educació al Consumidor). Aquest servei va ser creat, com
en altres ajuntaments, per facilitar informació als ciutadans i ciutadanes en matèria de consum,
especialment després de la gravetat de fetscom l’enverinament per l’oli de colza.
Durant els dos primers anys, aquest organisme va oferir bàsicament un servei telefònic adreçat a
aclarir dubtes alimentaris, com ara l’etiquetatge o la caducitat. A partir del 1985 l’habitatge es va
convertir en el tema més demanat. La tendència va canviar a partir de l’any 2005, quan les
telecomunicacions van anar guanyant terreny i es van convertir en el primer motiu de consultes i
reclamacions, situació que continua vigent.
www.bcn.cat/media 2
3. » Dossier de premsa
Memòria OMIC 2012
En aquestes tres dècades d’existència, l’OMIC s’ha anat adaptant a les noves necessitats i models
de consum que han transformat la societat, amb l’objectiu de ser un mecanisme útil i efectiu al
servei dels ciutadans i ciutadanes.
Aquesta evolució quedarà plasmada en una exposició que s’inaugurarà el proper mes d’octubre,
coincidint amb la data de naixement de l’OMIC (octubre 1983). La mostraarrencarà a la seu de
l’OMIC (Palau Foronda) i al llarg dels propers mesosseguirà un recorregut itinerant per diferents
equipaments municipals de la ciutat.
»Les consultes es redueixen un -11% i les reclamacions un -14%
respecte al 2011
L’any 2012 es van formular un total de 35.491 consultes, un 11% menys que a l’any anterior.
Aquestes consultes van provocar8.883 reclamacions, un 14% menys que l’any passat.
L’increment de l’atenció telefònica és una de les causes, encara que no l’única, del descens en
l’atenció personalitzada i de les reclamacions rebudes. Les dades d’anys anteriors confirmen que
una bona atenció telefònica evita el desplaçament de les persones i la tramitació de conflictes
dubtosos, atès que la informació que es facilita permet el coneixement de drets i obligacions.
Total consultes: 35.491 (- 11% any anterior)
El 25,03% de les consultes acaba en reclamació
Informació: 26.608 (74,97%)
Reclamacions: 8.883 (25,03 %)
Consultes i reclamacions
Totals Percentatges
Consultes Informació Reclamacions Informació Reclamacions
35.491 26.608 8.883 74,97% 25,03%
Els motius que expliquen aquesta davallada en la demanda d’informació és que durant el 2012 no
s’han produït incidències greus que hagin afectat grups o col·lectius importants d’usuaris, amb
l’excepció del tema de les accions preferents. Altres explicacions són la millora del servei d’atenció
al client que ofereixen les empreses i el bon funcionament de les Oficines Municipals d’Habitatge
dels districtes, que s’ha traduït en una reducció de les consultes vinculades a l’habitatge, una de
les principals qüestions tractades en els darrers anys.
www.bcn.cat/media 3
4. » Dossier de premsa
Memòria OMIC 2012
»Les telecomunicacions continuen liderant el rànquing
Seguint les tendències dels darrers anys, les telecomunicacions segueixen en el primer llocdel
rànquing pel que fa a les consultes i reclamacions. Els principals problemes continuen sent la
dificultat de donar-se de baixa, la manca de qualitat, l’accés a Internet i, en menor mesura, la
contractació no consentida. Encara que el nombre de reclamacions per publicitat no sigui
considerable respecte a la resta, cal assenyalar la manca de claredat d’algunes ofertes que
provoquen sorpreses poc agradables a l’usuari. Per últim, i com continua essent la tònica general
del sector l’OMIC és, en moltes ocasions, el servei al client de les operadores.
Consultes més freqüents 2011 2012 Variació
Telecomunicacions 12.909 10.820 - 16,18 %
Entitats financeres 1.131 2.780 + 145,80 %
Compres d’electrodomèstics 1.962 1.957 - 0,25 %
Transports 1.707 1.854 + 8,61 %
Serveis 1.900 1.833 - 3,53 %
Electricitat 1.690 1.738 + 2,84 %
Arrendaments 1.561 1.401 - 10,25 %
Compres de béns 1.312 1.092 - 16,77 %
Reclamacions més freqüents 2011 2012 Variació
Telecomunicacions 3.746 3.107 - 17,06 %
Serveis 848 763 - 10,02 %
Compra d’electrodomèstics 735 625 - 14,97%
Transports 582 584 + 0,34 %
Compres de béns 565 439 - 22,30 %
Oci i cultura 424 380 - 10,38 %
Electricitat 399 383 - 4,01 %
Entitats financeres 171 353 +106,43 %
»Fort increment de les consultes i reclamacions relacionades amb les
entitats financeres
Una de les dades més destacables respecte l’any passat és el fort increment que han
experimentat les qüestions relacionades amb les entitats financeres: consultes (+ 145,80 %) i
reclamacions (+ 106,43 %).
www.bcn.cat/media 4
5. » Dossier de premsa
Memòria OMIC 2012
El següent gràfic en mostra l’evolució dels darrers tres anys:
3,000 400
2,500
Reclamacions
300
Consultes
2,000
1,500 200
1,000
100
500
0 0
2010 2011 2012
Consultes Reclamacions
Variació
Evolució consultes i reclamacions a entitats
2010 2011 2012 l’últim
financeres
any (%)
Consultes 1.907 1.131 2.780 145,80
Percentatge sobre el total (%) 3,24 % 2,83 % 7,83 %
Reclamacions 193 171 353 106,43
Percentatge sobre el total (%) 1,86 % 1,65 % 3,97 %
Les participacions preferents han estat el tema que ha generat més moviment, tal i com mostra el
següent gràfic.
Consultes sobre entitats financeres Total Percentatge sobre el total d’entitats
financeres
Participacions preferents 786 28,27 %
Deute subordinat 112 4,03 %
Altres temes relacionats 1.882 67,70 %
Total 2.780 7,83 % del total de consultes
Total de consultes 35.491
www.bcn.cat/media 5
6. » Dossier de premsa
Memòria OMIC 2012
Reclamacions sobre entitats financeres Total Percentatge sobre el total d’entitats
financeres
Participacions preferents 188 53,26 %
Deute subordinat 36 10,20 %
Altres temes relacionats 129 36,54 %
Total 353 3,97 % del total de reclamacions
Total de reclamacions 8.883
»Resposta de l’OMIC a aquesta nova problemàtica
L’OMIC ha respòs amb rapidesa a aquesta nova realitat, oferint als usuaris assessorament sobre
els tràmits a seguir i facilitant el model de reclamació que les persones interessades poden fer
arribar al Banc d’Espanya, la Comissió Nacional del Mercat de Valors (CNMV) i la “Dirección
General de Seguros y Fondos de Pensiones”.
L’OMIC ha realitzat aquesta tasca d’assessorament i informació avisant en tot moment que es
tracta d’un procediment llarg i complicat. Des d’aquest servei es recomana als consumidors
analitzar amb deteniment el contracte i totes les seves clàusules, així com valorar les condicions
financeres, els efectes econòmics, els costos i els riscos que s’assumeixen. A més, per tal de
preveure possibles recomanacions, l’OMIC posa a la disposició dels usuaris tot un seguit de
recomanacions que cal seguir abans de contractar aquest tipus de producte.
En cas d’haver contractat participacions preferents, l’OMIC informa que l’entitat té obligació
d’assegurar-se que la persona que subscriu el producte entén i coneix els inconvenients i
avantatges. Recomanen disposar de còpia de tots els documents que l’entitat ha de lliurar en el
moment de la subscripció.
Es pot presentar la reclamació mitjançant l’OMIC, tot i que aquestes entitats de crèdit no estan
adherides al sistema arbitral de consum ni tampoc admeten mediació com a solució extrajudicial
de conflictes. Tanmateix, des de l’OMIC s’envia la reclamació i, un cop transcorregut el termini i,
amb l’autorització expressa dels consumidor, es transmet al Defensor del Client, al servei de
reclamacions de la CNMV o al Banc d’Espanya. La CNMV és una entitat competent per atendre
les reclamacions dels usuaris en relació amb l’actuació de les empreses de serveis d’inversió, les
entitats de crèdit i les gestores de fons i societats d’inversió.
www.bcn.cat/media 6
7. » Dossier de premsa
Memòria OMIC 2012
»Valoració econòmica de les reclamacions
Fets els càlculs a través de la mitjana de totes les reclamacions d’un mateix sector, l’import total
ascendeix a més de 4.057.858 €, amb una mitjana de 486 € per reclamació.
PRETENSIÓ TOTAL DE LES RECLAMACIONS
Any 2010 Any 2011 Any 2012
Total 3.197.780€ 4.275.608€ 4.057.858€
Mitjana 308€ 412€ 486€
RESULTAT DE LES RECLAMACIONS GESTIONADES
DIRECTAMENT A L’OMIC
Any 2010 Any 2011 Any 2012
Total 1.670.392€ 1.716.591€ 1.451.048€
Mitjana 212€ 163€ 226€
»Perfil d’usuaris i canals utilitzats
Del total d’usuaris de l’OMIC durant el 2012, un 54,23% eren homes i un 45,77% dones, seguint la
mateixa tendència dels darrers anys.
Per franges d’edat, gairebé la meitat dels usuaris són del grup de 26 a 50 anys (46,61 %). En
segon lloc (35,49 %), es troben els de la franja d’edat de 51 a 65 anys. Els majors de 65 anys
ocupen el tercer lloc (14,44 %) mentre que els més joves, fins a 25 anys, són els que menys han
utilitzat aquest servei (3,46%).
La situació per districtes és també similar a anys anteriors. Els ciutadans i ciutadanes de
l’Eixample i Sant Martí són els que utilitzen més el servei i també és en aquests districtes on
radiquen més empreses i comerços objecte de reclamació.
Pel que fa al tipus de canals,destaca l’increment de l’atenció telefònica (+ 158,56 %), a diferència
de la resta de canals que han vist disminuir la seva presència respecte l’any 2011. És el cas del
correu (- 47,33 %), Internet (- 34,73 %) i personal (- 21, 51 %). L’augment de l’atenció telefònica és
una de les causes, encara que no l’única, del descens en l’atenció personalitzada i de les
reclamacions rebudes. Les dades d’anys anteriors confirmen que una bona atenció telefònica evita
el desplaçament de les persones i la tramitació de conflictes dubtosos, atès que la informació que
es facilita permet el coneixement de drets i obligacions.
www.bcn.cat/media 7
8. » Dossier de premsa
Memòria OMIC 2012
»Activitats i objectius previstos per a l’any 2013
Les dades recollides per l’OMIC al llarg de l’any detecten que hi ha àrees molt definides
(telecomunicacions, els transports, el mercat energètic...)en les quals s’ha de continuar treballant,
però cal també aprofundir en els sectors emergents, i molt concretament en el sector financer. Els
problemes amb hipoteques, sobreendeutament, participacions preferents, productes financers
tòxics precisen una major conscienciació i coneixement per part de les parts implicades.
L’objectiu primordial pel 2013 és l’actualització del sistema informàtic per tal d’adaptar-lo a les
noves tecnologies d’una manera més ràpida i intuïtiva. Paral·lelament, cal adequar la codificació
dels temes i problemes de consum a les recomanacions de la Unió Europea.
Informació
Actualitzar el sistema informàtic per tal de disposar d’una eina més ràpida i funcional amb
accés des de les OAC’s i amb la inclusió en les xarxes socials.
Estudiar la possibilitat de potenciar les OAC’s com primera línia d’informació i recepció de
reclamacions.
Augmentar la informació que es facilita al 010 i Barcelona Informació.
Prioritzar la informació a les persones consumidores a través de tots els canals.
Potenciar les activitats del Consell Municipal de Consum.
Donar suport a les activitats de les associacions de consumidors.
Incrementar la relació amb les empreses i sectors que provoquen més consultes i
reclamacions, fomentant l’arbitratge de consum.
Continuar la relació amb la resta de serveis de l’Ajuntament on pugui haver-hi una relació
de consum amb el ciutadà.
Prevenció
Fomentar les activitats informatives en centres cívics, llars de tercera edat, escoles,
empreses, etc.
Potenciar la informació del web.
Incrementar la publicació de material informació i l’aparició als mitjans de comunicació.
Fomentar la celebració de jornades sobre temes específics.
Aprofundir en el mercat energètic, estudiant les conseqüències de la liberalització i de
l’aplicació de la TUR (Tarifa Elèctrica d’Últim Recurs), fixada pel Govern d’Espanya sobre
el preu de l’electricitat.
Educació
Preparar material didàctic.
Continuar la col·laboració amb els centres que imparteixen el cicle superior de formació
professional en Consum, mitjançant l’adscripció d’alumnes en pràctiques.
Formació
Participar en jornades i activitats formatives promogudes per altres organismes de consum.
www.bcn.cat/media 8
9. » Dossier de premsa
Memòria OMIC 2012
Preparar activitats formatives dirigides a professionals de consum.
Donar a conèixer les activitats de l’OMIC a la resta de serveis d’informació de l’Ajuntament,
facilitant que es pugui presentar el full de reclamació en altres oficines.
Gestió de reclamacions
Actualitzar els protocols d’actuació de les reclamacions quan sigui necessari.
Continuar la col·laboració amb la Junta Arbitral de Consum derivant aquelles casos que
permetin un arbitratge de consum com a solució del conflicte.
Seguir en la línia d’estudi de les reclamacions reiterades per promoure actuacions
correctives en empreses o per fer campanyes informatives si és el cas.
Continuar traslladant els casos en què es detecten presumptes actuacions fraudulentes a
la Fiscalia o l’organisme competent.
www.bcn.cat/media 9