Presentation om hur du skapar nytta i sociala media. Fokus på kundernas behoc och affärsmål. Exempel kommer från kundtjänst

1. ATT SKAPA NYTTA
I SOCIALA MEDIA
Carl-Magnus Löfström
Kommunikationschef
2015-02-10

2. 2
DET HÄR ÄR COLLECTUM
 Vi ägs av Svenskt Näringsliv, PTK, Ledarna, Unionen
och Sveriges Ingenjörer. Verksamheten bedrivs helt
utan eget vinstintresse
 2013 förmedlade vi 28 miljarder kronor i premier
mellan 33 000 företag och försäkringsbolagen
 2 miljoner personer omfattas av tjänstepensionen ITP
 I mars skickar vi ut cirka 1,6 miljoner röda kuvert
med årsbesked över ITP

3. 3
VAD GÖR COLLECTUM?
Upphandlingar
Vi pressar avgifterna.
Valcentral
Hos oss gör tjänstemännen
sina ITP 1- eller ITPK-val.
Administratör
Vi förenklar ITP-hanteringen
för våra kundföretag.
Informatör
Vi är opartiska och har
inget vinstintresse.
Collectum –
knutpunkt för ITP

4. KUNDUNDERSÖKNING
 Hur många har jobbat mindre än tre år i
försäkringsbranschen?
 Hur många har jobbat i en annan bransch än finans?
 Hur många jobbar med kommunikation, digitala
lösningar eller annan kontakt med privatpersoner?
 Hur många jobbar med sociala media?
4

5. DET VIKTIGASTE
ANGÅENDE SOCIALA MEDIA
5

6. DET HANDLAR
INTE OM TEKNOLOGI…
6

7. 7
…UTAN OM
DIALOG

8. ATT SKAPA NYTTA
8

9. FÖRSTÅ AFFÄREN
 Alla satsningar som görs i ett företag görs för att skapa
någon form av affärsnytta
 Du kan inte skapa affärsnytta om du inte förstår affären
 Men all affärsnytta är inte lika med försäljning
• Kundnöjdhet
• Varumärke
• Kundtjänst
9

10. FÖRSTÅ KUNDEN
 Försäkringar är en lågintresseprodukt
 De flesta vill inte engagera sig
 Förtroendet för branschen är lågt
 Försäkringar förknippas med sådant
man inte vill ska hända
10

11. ”SOCIALA MEDIA ÄR SOM
ETT COCKTAILPARTY”

12. VAD KAN DU BIDRA MED?
Kunskap
 Försäkringar är svårt
Trygghet
 Många vet inte ifall de har ett tillräckligt skydd
Enkelhet
 De vet inte hur man gör för att anmäla eller vad som
täcks
12

13. TRE KLASSISKA ROLLER
FÖR SOCIALA MEDIA
Marknadsföring
 Du kan nå kunderna där de är och redan pratar om
sådant som relaterar till din produkt
PR
 Genom att ta en expertroll så kan ditt företag stiga i
anseende
Kundtjänst
 Genom att underlätta att ställa frågor, så kan du öka
kundnöjdhet och minska belastning
13

14. KÖPPROCESSEN
Upptäcka
behov
Söka
information
Läsa på Avslut Kundvård

15. KUNDTJÄNST I
SOCIALA MEDIA #1
Upptäcka
behov
Söka
information
Läsa på Avslut KundvårdKundvård

16. KUNDVÅRD

17. KUNDTJÄNST I
SOCIALA MEDIA #2
Upptäcka
behov
Söka
information
Läsa på Avslut Kundvård
Upptäcka
behov
Kundvård

18. EXEMPLET
AFA FÖRSÄKRING
 Ägs av arbetsmarknadens parter: LO, Svenskt
Näringsliv & PTK
 Kollektivavtalade försäkringar vid: sjukskrivning,
arbetsskada, dödsfall, föräldraledighet & arbetsbrist.
 Försäkrar 90% av de som jobbar i Sverige
 Drygt 4 miljoner människor
 Icke vinstdrivande
 Ingen ska missa ersättning
 Mycket låg kännedom
18

19. MEN EN DAG…
 http://vimeo.com/24137526
 http://www.youtube.com/watch?v=gugQu_HS_uQ

21. VAD ÄR UPPSÖKANDE
KUNDTJÄNST?
AFA Försäkring letar upp de som pratar i forum eller bloggar om
att de är arbetsskadade, sjukskrivna en längre tid eller
föräldralediga och tipsar dem att de kan ha rätt till ersättning.
=
De letar upp kunder för att ge dem pengar

22. STARTADES I LITEN SKALA
 Testverksamheten startades under en sommar
 Några lyckade exempel skapade möjlighet att utöka
verksamheten
 Ingen startkostnad på grund av gratis verktyg
 Snabb exit-möjlighet om problem uppstod
22

23. OM DU HAR EN EGEN IDÉ
 Börja smått - testa själv!
 Använd bara gratisverktyg
 Välj kloka mätetal
• Du kanske inte kan se köp – logga då respons!
 Hitta en intern sponsor
 Våga försöka!
23

24. TACK OCH
LYCKA TILL!
@carlmagnus
24