Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Webbstrategidagarana 20111130 att utveckla en samordnad helhetsstrategi v2(dropbox)

317 views

Published on

Presentation på Webbstrategidagarna 2011

Published in: Business
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Webbstrategidagarana 20111130 att utveckla en samordnad helhetsstrategi v2(dropbox)

  1. 1. Att utveckla en samordnad helhetsstrategi för närvaro och kommunikation i digitala kanaler Carl-Magnus Löfström Chef Digitala Media AFA Försäkring
  2. 2. AFA Försäkrings digitala kanaler Afaforsakring.se Försäkrad via Jobbet Suntliv.nu Klara Styrelsewebb Hållbar Rehab FAS-arbetsliv Kundwebben AFA Fastigheter FoU Analys Suntliv.nu Chefsmail IA IX Forsknings- katalogen Filmplattform Uppsökande kundtjänst YouTube Facebook
  3. 3. Nuvarande position Önskad position Förändring Målgruppens förväntningar Verksamhetens mål
  4. 4. Nuvarande position Önskad position Förändring Målgruppens förväntningar Verksamhetens mål
  5. 5. Kotlers Adoptionsprocess Upptäcker behov Söker information Jämför alternativ Köpbeslut /process Efterköps beteende Vad ska förflyttas?
  6. 6. Tre sfärer för webbstrategi Jeremiah Owyang www.web-strategist.com IT KundbehovVerksamhetsnytta
  7. 7. Verksamhetsnytta • Intressentintervjuer • Affärsmål • Varumärke • Strategier • etc.
  8. 8. Fokusera på svagheterna • Vilka är era svagheter idag? • Vilka andra företag har samma svagheter? • Vilka styrkor medför era svagheter? • Hur kan man skapa en unik position från detta? Blue Ocean Strategy, W. Kim & R. Mauborgne
  9. 9. AFA Försäkrings svagheter • Privat eller offentligt? – Trovärdiga som en myndighet men snabba som ett bolag • Hur räknar man ROI om man inte säljer något? – Då kan vi ge bort saker gratis (Free, Chris Anderson) • Okända – Låga förväntningar som är lätta att överträffa • Försäkrad har inte tecknat försäkring själv – Starka samarbetspartners • Flera aktörer – Nöjd kund hos oss > Nöjd kund hos annan > Missnöjd hos annan > Missnöjd hos oss AFA Försäkrings svagheter styrkor
  10. 10. Kundbehov • Trafikanalyser • Målgruppsintervjuer • Kundundersökningar • Marknadsundersökningar • etc.
  11. 11. Vilka är målgrupperna?
  12. 12. Primära Personas Dennis Drabbad Petra Pågående Stig Stödjare Ingrid Informations- spridare
  13. 13. Kotlers Adoptionsprocess Upptäcker behov Söker information Jämför alternativ Köpbeslut/ process Efterköps beteende Vad ska förflyttas?
  14. 14. Omgivningens bild av AFA Försäkring • Reaktiva • Splittrade • Administrerande • Tekniskt omoderna • Stabila • Kunniga
  15. 15. Önskad bild av AFA Försäkring • Reaktiva • Splittrade • Administrerande • Tekniskt omoderna • Stabila • Kunniga • God service • Proaktiva • Sammanhängande • Ansvarstagande • Tekniskt moderna • Stabila • Kunniga • God service
  16. 16. AFA Försäkring försäkrar för ett bättre arbetsliv AFA Försäkring analyserar för ett bättre arbetsliv AFA Försäkring stödjer forskning för ett bättre arbetsliv AFA Försäkring arbetsmiljöutvecklar för ett bättre arbetsliv AFA Försäkring sprider kunskap för ett bättre arbetsliv AFA Försäkring försäkrar för ett bättre arbetsliv AFA Försäkring analyserar för ett bättre arbetsliv AFA Försäkring stödjer forskning för ett bättre arbetsliv AFA Försäkring arbetsmiljöutvecklar för ett bättre arbetsliv AFA Försäkring sprider kunskap för ett bättre arbetsliv AFA Försäkring tar ansvar för ett bättre arbetsliv
  17. 17. Strategi för flera kanaler Kotlers Adoptionsprocess Upptäcker behov Söker information Jämför alternativ Köpbeslut/ process Efterköps beteende Konverteringen Sociala Media Banners Analog MF SEO Köpta sökord Affiliate Social reklam Aggregatorer Rating sajter Nyhetsbrev Inloggad Återuppringning Varumärkes- bevakning Egen sajt Kampanjsajt Egen sajt Portaler Facebook etc
  18. 18. Sociala Media Dialog Peer to Peer ! !
  19. 19. Effektiva sociala media • Kundtjänst • Tidsbegränsade och lokaliserade evenemang • Marknadsföring – Banner – Kampanjer • Varumärkesbevakning
  20. 20. Uppsökande Kundtjänst • http://vimeo.com/24137526 • http://www.youtube.com/watch?v=gugQu_HS_uQ
  21. 21. Anna
  22. 22. … Dessutom fick jag besked av AFA försäkring att jag kommer få knappt 3000 i rena pengar VARJE månad, snacka om att jag är glad. Allt detta för att dom hittade mej genom min blogg! Hur skulle jag annars fått veta att jag hade rätt till detta? Ja, igår var det en annan ton på bloggen... Godnatt alla vänner!
  23. 23. Vad är Uppsökande Kundtjänst? AFA Försäkring letar upp de som bloggar om att de är arbetsskadade, sjukskrivna en längre tid eller föräldralediga och tipsar dem att de kan ha rätt till ersättning. = Vi letar upp kunder för att ge dem pengar
  24. 24. Hur går det till? 1. Övervakningsverktyg indexerar bloggar → mail 2. Kundcenter gör en initial bedömning 3. Skriver en kommentar på bloggen 4. Loggar inlägget 5. Följer tråden till 7 dagars inaktivitet
  25. 25. Vad är speciellt med detta? Kotlers köpprocess Upptäcker behov Söker information Jämför alternativ Köpbeslut/ process Efterköps beteende
  26. 26. Varför AFA Försäkring kan hålla på med Uppsökande Kundtjänst • Ovanlig affärsmodell – Icke vinstdrivande försäkringsbolag (SvN, LO, PTK) – Framgång = Ingen ska missa ersättning • sjukskrivning, arbetsskada, dödsfall, föräldraledighet & arbetsbrist • Alla är kunder – 90% av alla som jobbar – Mer än 4 miljoner människor • Delar ut pengar – Säljer ingenting – Icke vinstdrivande – Överskott går tillbaka till kunder
  27. 27. Förstå din roll
  28. 28. Styrning Digitala Media http://www.youtube.com/watch?v=WMZdA-b2Vdw
  29. 29. Strategisk nivå Taktisk nivå Operativ nivå Styrgrupp digitala medier Webbråd Redaktion Digital strategi - Allt arbete i gruppen härrör till den digitala strategin Handlings-/projektplaner - Allt arbete i gruppen härrör till handlingsplanerna. En plan per kanal.
  30. 30. Vilka dokument behövs? • Strategi Digitala Media – Övergripande riktning, förflyttning, mål • Strategisk handlingsplan – Övergripande ”huret” • Handlingsplaner/Projektplaner – Nedbrutna mål, riktning – Detaljerade ”huret”
  31. 31. Utmaningar • Maktspelet – Top managemenet buy-in – Sann makt ligger i Excel • Organisationsförändring • Fokusskifte – Roligt → Viktigt – Uppföljning – Planering – Målstyrning
  32. 32. Kotlers Adoptionsprocess Upptäcker behov Söker information Jämför alternativ Köpbeslut/ process Efterköps beteende Var är vi nu?
  33. 33. On the shoulders of giants • Web Management, Berghs (Mattias Beijmo, DUMA) Böcker • Effektstyrning av IT, inUse (Ingrid Ottersten & Mijo Balic) • Don’t make me think, Steve Krug • Blue Ocean Strategy, W. Kim & R. Mauborgne • The Strangers Long Neck, Gerry McGovern • Content Strategy for the Web, Kristina Halvorson
  34. 34. Tack! Carl-Magnus Löfström Chef Digitala Media carl-magnus.lofstrom@afaforsakring.se Tfn: 08-696 48 15 @carlmagnus Blog: www.justoutsidethebox.se

×