Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Si q frukostseminarium uppsökande kundtjänst 2012 05-30

383 views

Published on

Presentation för SiQs frukostseminarium inför Quality Innovation of the Year 2012.

Published in: Business
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Si q frukostseminarium uppsökande kundtjänst 2012 05-30

  1. 1. Uppsökande Kundtjänst i Sociala Media Carl-Magnus Löfström Chef Digitala Media AFA Försäkring
  2. 2. Om AFA Försäkring• Ägs av arbetsmarknadens parter: LO, Svenskt Näringsliv & PTK• Kollektivavtalade försäkringar vid: sjukskrivning, arbetsskada, dödsfall, föräldraledighet & arbetsbrist.• Försäkrar 90% av de som jobbar i Sverige• Drygt 4 miljoner människor• Icke vinstdrivande• Överskott går tillbaka till kunder• Ingen ska missa ersättning
  3. 3. UtmaningarOkänt försäkringsbolag• Köper inte själv• Lågintresseprodukt• Sällan användBenchmarking• Alla tävlar i samma grenLagliga hinder• Får ej samköra mot Försäkringskassan
  4. 4. Men en dag…• http://vimeo.com/24137526• http://www.youtube.com/watch?v=gugQu_HS_uQ
  5. 5. Från okända till förstanyhet - hur gick det till?
  6. 6. Vad är Uppsökande Kundtjänst?AFA Försäkring letar upp de som bloggar om att de ärarbetsskadade, sjukskrivna en längre tid eller föräldraledigaoch tipsar dem att de kan ha rätt till ersättning. = Vi letar upp kunder för att ge dem pengar
  7. 7. Men kommer de acceptera oss?• Intrång i privat utrymme• Sälj = spam = bad will• Skapar fel förväntningar
  8. 8. Utnyttja en unik position• Ovanlig affärsmodell – Icke vinstdrivande försäkringsbolag – Framgång = Ingen ska missa ersättning• Alla är kunder – 90% av alla som jobbar – Mer än 4 miljoner människor• Delar ut pengar – Säljer ingenting• Blue Ocean Blue Ocean Strategy, W. Kim & R. Mauborgne
  9. 9. Olika sorters innovation• Open Innovation• Strategic Innovation• Product Innovation• Service InnovationUppsökande Kundtjänst = Strategic Service Innovation
  10. 10. Hur går det till?1. Övervakningsverktyg indexerar bloggar → mail
  11. 11. Hur går det till?1. Övervakningsverktyg indexerar bloggar → mail2. Kundcenter gör en initial bedömning
  12. 12. Hur går det till?1. Övervakningsverktyg indexerar bloggar → mail2. Kundcenter gör en initial bedömning3. Skriver en kommentar på bloggen
  13. 13. Börja personligt Tydligt vem du är och varför du skriver på bloggenHej!Jag jobbar med uppsökande kundtjänst för AFA Försäkring och sågatt du skriver att du är sjukskriven.Det är mycket möjligt att du också har rätt till ersättning från oss om du jobbar på Tips om att kunna läsaen arbetsplats som har kollektivavtal (90% av alla som jobbar i Sverige har detta). mer själv. (Speciallänk mäter trafik)Här kan du läsa mer om vår sjukförsäkring: www.afaforsakring.se/sjukforsakringRing oss på 0771-88 00 99 mellan 8-17 på vardagar så kan vi hjälpa dig vidare. Få dem att ringa oss för att ge merVill du veta mer om uppsökande kundtjänst och hur vi hittade dig kan du läsa det info.här:www.afaforsakring.se/uppsokande_kundtjanstCalleAFA Försäkring För att minska risk att någon känner sig bevakad eller att man gör intrång. Avslappnad signatur, men som företagsrepresentant
  14. 14. Hur går det till?1. Övervakningsverktyg indexerar bloggar → mail2. Kundcenter gör en initial bedömning3. Skriver en kommentar på bloggen4. Loggar inlägget
  15. 15. Hur går det till?1. Övervakningsverktyg indexerar bloggar → mail2. Kundcenter gör en initial bedömning3. Skriver en kommentar på bloggen4. Loggar inlägget5. Följer tråden till 7 dagars inaktivitet
  16. 16. Hur får vi med organisationen?• Resurser• Nytt initiativ• Kostnadseffektivitet
  17. 17. Låg kostnad – stort genomslag• Kundtjänst jobbar under lågtrafik• Gratis verktyg• Ny VD
  18. 18. Sociala media är som ett cocktailparty
  19. 19. ResultatFlera hundra tipsade – Varje blogg borde ha minst 10 läsare med samma intresse/situationNär träffar vi på en ”Connector”?Utvecklingspotential – Mer virala budskap etc
  20. 20. Varumärke – Nästan enbart positivt bemötande – Uppmärksamhet i bloggosfären – Priser • Årets Innovation, Insurance Awards • Quality Innovation of the Year – Viss medial uppmärksamhet
  21. 21. Följer en stolt tradition• Livförsäkring – Jämför våra register mot dödsfallsregistret – Utreder fall – Betalade ut 40 miljoner förra året till dödsbon som inte ansökt(förutom att vi utbildar begravningsbyråer etc)
  22. 22. Från försök till ordinarie verksamhet• Nu en permanent verksamhet• Expanderat mot forum• Startat digital kundtjänst på Facebook• … och mer
  23. 23. Men det viktigaste: Anna
  24. 24. Tack!Carl-Magnus LöfströmChef Digitala Mediacarl-magnus.lofstrom@afaforsakring.seTfn: 0708-93 95 80@carlmagnusslideshare.net/carlmagnus ?

×