Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Uppsökande kundtjänst atomer & bitar dag 2012 03-19 för nedladdning

404 views

Published on

Min föreläsning 2012-03-19 på Kundtjänst i sociala medier.

  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Uppsökande kundtjänst atomer & bitar dag 2012 03-19 för nedladdning

  1. 1. Uppsökande Kundtjänst i Sociala Media Carl-Magnus Löfström Chef Digitala Media AFA Försäkring
  2. 2. Om AFA Försäkring• Ägs av arbetsmarknadens parter: LO, Svenskt Näringsliv & PTK• Kollektivavtalade försäkringar vid: sjukskrivning, arbetsskada, dödsfall, föräldraledighet & arbetsbrist.• Försäkrar 90% av de som jobbar i Sverige• Drygt 4 miljoner människor• Icke vinstdrivande• Överskott går tillbaka till kunder
  3. 3. Uppsökande Kundtjänst• http://vimeo.com/24137526• http://www.youtube.com/watch?v=gugQu_HS_uQ
  4. 4. Anna
  5. 5. … Dessutom fick jag besked av AFA försäkring att jag kommer få knappt 3000 i rena pengar VARJE månad, snacka om att jag är glad. Allt detta för att dom hittade mej genom min blogg! Hur skulle jag annars fått veta att jag hade rätt till detta? Ja, igår var det en annan ton på bloggen... Godnatt alla vänner!
  6. 6. Vad är Uppsökande Kundtjänst?AFA Försäkring letar upp de som bloggar om att de ärarbetsskadade, sjukskrivna en längre tid eller föräldraledigaoch tipsar dem att de kan ha rätt till ersättning. = Vi letar upp kunder för att ge dem pengar
  7. 7. Hur går det till?1. Övervakningsverktyg indexerar bloggar → mail
  8. 8. Hur går det till?1. Övervakningsverktyg indexerar bloggar → mail2. Kundcenter gör en initial bedömning
  9. 9. Hur går det till?1. Övervakningsverktyg indexerar bloggar → mail2. Kundcenter gör en initial bedömning3. Skriver en kommentar på bloggen
  10. 10. Börja personligt Tydligt vem du är och varför du skriver på bloggenHej!Jag jobbar med uppsökande kundtjänst för AFA Försäkring och sågatt du skriver att du är sjukskriven.Det är mycket möjligt att du också har rätt till ersättning från oss om du jobbar på Tips om att kunna läsaen arbetsplats som har kollektivavtal (90% av alla som jobbar i Sverige har detta). mer själv. (Speciallänk mäter trafik)Här kan du läsa mer om vår sjukförsäkring: www.afaforsakring.se/sjukforsakringRing oss på 0771-88 00 99 mellan 8-17 på vardagar så kan vi hjälpa dig vidare. Få dem att ringa oss för att ge merVill du veta mer om uppsökande kundtjänst och hur vi hittade dig kan du läsa det info.här:www.afaforsakring.se/uppsokande_kundtjanstCalleAFA Försäkring För att minska risk att någon känner sig bevakad eller att man gör intrång. Avslappnad signatur, men som företagsrepresentant
  11. 11. Hur går det till?1. Övervakningsverktyg indexerar bloggar → mail2. Kundcenter gör en initial bedömning3. Skriver en kommentar på bloggen4. Loggar inlägget
  12. 12. Hur går det till?1. Övervakningsverktyg indexerar bloggar → mail2. Kundcenter gör en initial bedömning3. Skriver en kommentar på bloggen4. Loggar inlägget5. Följer tråden till 7 dagars inaktivitet
  13. 13. ?
  14. 14. Vad är speciellt med detta?Upptäcker Söker Jämför Köpbeslut Efterköpsbehov information alternativ /process beteende Kotlers köpprocess
  15. 15. Varför AFA Försäkring kan hålla påmed Uppsökande Kundtjänst• Ovanlig affärsmodell – Icke vinstdrivande försäkringsbolag – Framgång = Ingen ska missa ersättning• Alla är kunder – 90% av alla som jobbar – Mer än 4 miljoner människor• Delar ut pengar – Säljer ingenting
  16. 16. Liknande förhållanden har:• Bolag inom kollektivavtalssfären• Myndigheter• Offentlig verksamhet – Med positionering så kan vi veta kommuntillhörighet
  17. 17. Social media är som ett cocktailparty
  18. 18. Resultat• Flera hundra tipsade – Varje blogg borde ha minst 10 läsare med samma intresse/situation – När träffar vi på en ”Connector”? – Utvecklingspotential • Mer virala budskap etc
  19. 19. Varumärke – Nästan enbart positivt bemötande – Uppmärksamhet i bloggosfären – Priser • Årets Innovation, Insurance Awards • Quality Innovation of the Year – Viss medial uppmärksamhet
  20. 20. Risker• Kunder känner sig övervakade• Skapar fel förväntningar
  21. 21. Framgångsfaktorer• Stöd från ledningen• Låg kostnad – Begränsad insats – Kundtjänst jobbar under lågperioder• God kontakt med Kundtjänst
  22. 22. Varför kundtjänst?• Sociala media-samtal = telefonsamtal• Vana att faktiskt prata med kund• Klarar svåra diskussioner• Kan vad som är viktigt i produkterna/tjänsten
  23. 23. Följer en stolt tradition• Livförsäkring – Jämför våra register mot dödsfallsregistret – Utreder fall – Betalade ut 40 miljoner förra året till dödsbon som inte ansökt(förutom att vi utbildar begravningsbyråer etc)
  24. 24. Från försök till ordinarie verksamhet• Nu en permanent verksamhet• Expanderat mot forum• Startat digital kundtjänst på Facebook• … och mer
  25. 25. Men det viktigaste: Anna
  26. 26. Tack!Carl-Magnus LöfströmChef Digitala Mediacarl-magnus.lofstrom@afaforsakring.seTfn: 0708-93 95 80@carlmagnus ?

×