Facebookin algoritmissa, jonka ansiosta viestisi joko menee tai jättää menemättä läpi, on paljon muuttujia. Hanna Takala väittää, että nopea ja säntillinen asiakaspalvelu kuuluu näihin muuttujiin. Lue artikkeli: http://www.zento.fi/blog/asiakaspalvelu-vakeva-valine/

1. zento.fi/blog
Asiakaspalvelu on väkevä
väline viestien
leviämiseen

2. zento.fi/blog
Välillä tuntuu siltä, että
asiakaspalvelun tekeminen (ja
kokeminen) on suomalaiselle
painajaista

3. zento.fi/blog
Kun tarkastellaan Facebook-sivuilla
menestymiseen tarvittavia
toimenpiteitä, tavanomaisesti
korjausta vaativat
Viestin ajoittaminen
Hajontaa postaustyyppeihin
Osallistavampi viestintä

4. zento.fi/blog
Menestyvilläkin sivuilla nuo vaativat
korjausta, menestys tuli jostain
muusta: asiakaspalvelusta

5. zento.fi/blog
Asiakaspalvelu vaikuttaa Facebook-
sivulla julkaistavien päivitysten
menestykseen

6. zento.fi/blog
Ovatko seuraavat asiat kunnossa
Facebook-sivullasi?
Saavatko vierailijat tehdä julkaisuja?
Tuleeko julkaisuja päivittäin? Kannusta!
Vastataanko kaikkiin viesteihin?
Miten nopeasti vastaaminen tapahtuu?

7. zento.fi/blog
Asiakkaasi välittävät
Algoritmi on sivuseikka, sillä asiakas se on,
joka ostaa!
Vastaa heille säntillisesti ja osuvasti.

8. zento.fi/blog
Aseta Facebook-sivullesi mm.
vastausaika
Vuoden 2015 lopussa Facebook päivitti
asiakaspalveluun käytettävissä olevia
työkaluja.
Asetukset > Viestit -kohdassa voit asettaa
mm. Automaattisen pikavastauksen.

9. zento.fi/blog
Asiakaspalvelu on erottautumistekijä

10. zento.fi/blog
Asiakaspalvelusta ennustetaan trendiä
Vaikka asiakaspalvelun ja
asiakaskokemuksen pitäisi olla
itsestäänselvyys, se on harvinaista.
Sosiaalisessa mediassa se on jopa
erottautumistekijä, jolla olla trendikäs
vuonna 2016.

11. zento.fi/blog
Miten pitäisi toimia?

12. zento.fi/blog
1. Vastaa nopeasti
Yhdysvalloissa FB-sivun keskimääräinen
vastausaika on 1667 minuuttia.
Vastausta odotetaan 360 minuutin sisällä.
Suomessa hyvillä toimijoilla on nähty 422
minuutin viivettä aivan varmasti saa→
nipistettyä yhden tunnin pois!

13. zento.fi/blog
2. Osoita, että välität
Edelleen Yhdysvalloissa 54 % antoi FB-
sivulla kysyttyyn kysymykseen relevantin
vastauksen, 36 % jätti kokonaan
vastaamatta.
Välittäminen on sitä, että asiakasta
kuunnellaan, hänen nimensä mainitaan ja
hänen asiaansa annetaan relevantti
vastaus.

14. zento.fi/blog
3. Auta siellä missä asiakas on
Sosiaalisessa mediassa asiakasta tulisi
palvella siellä, missä hän on.
Viritä monitorointivälineet ja kuuntele
niitäkin kanavia, joissa organisaatiosi ei
vakituisesti viesti.
Huolehdi myös, että työntekijälähettiläs
osaa kohdata asiakkaan.

15. zento.fi/blog
Älä jää miettimään, vaan ryhdy
hiomaan asikaspalveluprosessia!

16. zento.fi/blog
Oletko kohdannut erityisen hyvää
asiakaspalvelua somessa? Ilmianna
esimerkillinen toimija kommentilla.

17. zento.fi/blog
Me Zentolla autamme mielellämme
myös asiakkaan kohtaamisessa
sosiaalisessa mediassa. Ota yhteyttä!

18. zento.fi/blog
Hanna Takala
@hannatakala
www.zento.fi