SlideShare a Scribd company logo
Адміністративні
послуги.
Досвід Львова
Доповідає:
Валентина Бартошик
Львівська міська рада
23-24 вересня
Семінар Громадський моніторинг надання
адміністративних послуг
м.Львів
Хто ми сьогодні?
Кому це потрібно?
Чому ми зацікавленні в проекті?
Мова цифр:
Загальний документообіг –100 000 справ в рік
Усні консультації – 3500 за місяць
Е-звернення – 200 щомісяця
Гаряча лінія міста - 700 - 1000 дзвінків за добу
Інтернет - сторінка - 5000 користувачів за добу
Зміни, які сприяли розвитку системи
надання послуг у Львові:
 В 1996 – у міській раді запроваджено
електронний документообіг
 2004 – на 1 поверсі створено уповноважений
орган для роботи з мешканцями, який працює
за принципом “ єдиного вікна ”
 2006 прописано послуги управлінь ЛМР
 2007 – відкрито “ Дозвільний офіс ”
 2009 – створено Центр обслуговування
мешканців
 2012 – створено Центр надання
адміністративних послуг
“ Фронт-офіс ”:
- Рецепція, інформаційні стенди
- консультаційна зала
- зона очікування та заповнення бланків
- зона прийому і реєстрації документів
– видача результату
“ Бек-офіс ”:
- телефонна довідка;
- робота з поштою, державними органами;
- електронні звернення;
- SMS – інформування
Супутні послуги : ксерокс, телефон, Інтернет,
вода
Центр надання адміністративних послуг.
Функціональна структура:
Центр надання адміністративних
послуг
Дозвільний офіс
Єдині приймальні соціального захисту
Центр на web - сторінці:
Електронний Каталог послуг:
Дослідження якості
обслуговування:
Професійне опитування
Відгуки безпосередньо у Центрі
 Контакт через сайт Центру
Адміністративні послуги. Сьогодні:
Реєстр послуг + Інформаційна картка і бланки заяв
Сторінка на офіційному web-сайті міської ради
Телефонна інформаційна довідка Центру
Електронна консультація + електронний запис на прийом
Видача результату + СМС - інформування
Зручний графік роботи з 8.00 до 19.00 без перерви
Територіальний підрозділ в кожному районі міста
Електронний документообіг + Єдина База даних
Універсальні працівники + постійне навчання
Невирішені питання ?
Важливо
 37 % респондентів зверталися саме за інформаційною
підтримкою (консультацією)
 58,5% респондентів дізнаються про роботу Центрів
через знайомих та колег
22,22
40,74
14,81
18,52
3,70
0,00
5,00
10,00
15,00
20,00
25,00
30,00
35,00
40,00
45,00
Наскільки Ви задоволені рівнем надання послуг, що були отримані в
ЦОМ? (%)
цілком задоволений
скоріше задоволений
важко сказати задоволений
чи ні
скоріше незадоволений
зовсім незадоволений
Наші мешканці:
 Що таке адміністративні послуги?
 Хіба влада надає послуги?
 Я маю право це вимагати?!!!!
 Навіщо мені збирати стільки паперів?? Міська
рада тільки папери вимагає!?
 Чому я повинен отримувати дозвіл на
перепланування власної квартири?
 Хіба мені потрібні якісь документи?
 Я повинен за щось платити?!
Дякую за увагу!

More Related Content

Viewers also liked

ใบปฏิบัติงานที่ 9 1
ใบปฏิบัติงานที่ 9 1ใบปฏิบัติงานที่ 9 1
ใบปฏิบัติงานที่ 9 1Duangsuwun Lasadang
 
93 Php. Instalacion De Php5 Sobre Apache 1.3.35
93 Php. Instalacion De Php5 Sobre Apache 1.3.3593 Php. Instalacion De Php5 Sobre Apache 1.3.35
93 Php. Instalacion De Php5 Sobre Apache 1.3.35
José M. Padilla
 
91009103910 Am1252571950753
91009103910 Am125257195075391009103910 Am1252571950753
91009103910 Am1252571950753
Arnau Cerdà
 
911 Towers Site
911 Towers Site911 Towers Site
911 Towers Site
saxmaniac
 
90 paulis
90 paulis90 paulis
9&10 unit 15 vocab words
9&10 unit 15 vocab words9&10 unit 15 vocab words
9&10 unit 15 vocab words
FelixJohnson
 
Обзор работы паевых фондов от компании Тройка Диалог за период с 9 по 13 июля
Обзор работы паевых фондов от компании Тройка Диалог за период с 9 по 13 июляОбзор работы паевых фондов от компании Тройка Диалог за период с 9 по 13 июля
Обзор работы паевых фондов от компании Тройка Диалог за период с 9 по 13 июляLina Alnadi
 
940 manual calon sekolah (sejarah)
940 manual calon sekolah (sejarah)940 manual calon sekolah (sejarah)
940 manual calon sekolah (sejarah)
Jeya Kumar
 
92 escolher um computador nº25, nº23
92 escolher um computador nº25, nº2392 escolher um computador nº25, nº23
92 escolher um computador nº25, nº23
nonoano_segunda
 
Мотивация к уроку биологии в 9 классе
Мотивация к уроку биологии в 9 классеМотивация к уроку биологии в 9 классе
Мотивация к уроку биологии в 9 классеНаталья Дьячкова
 
رزومه آبان 94
رزومه آبان 94رزومه آبان 94
رزومه آبان 94saleh soltani
 

Viewers also liked (12)

ใบปฏิบัติงานที่ 9 1
ใบปฏิบัติงานที่ 9 1ใบปฏิบัติงานที่ 9 1
ใบปฏิบัติงานที่ 9 1
 
93 Php. Instalacion De Php5 Sobre Apache 1.3.35
93 Php. Instalacion De Php5 Sobre Apache 1.3.3593 Php. Instalacion De Php5 Sobre Apache 1.3.35
93 Php. Instalacion De Php5 Sobre Apache 1.3.35
 
91009103910 Am1252571950753
91009103910 Am125257195075391009103910 Am1252571950753
91009103910 Am1252571950753
 
911 Towers Site
911 Towers Site911 Towers Site
911 Towers Site
 
9.1.6
9.1.69.1.6
9.1.6
 
90 paulis
90 paulis90 paulis
90 paulis
 
9&10 unit 15 vocab words
9&10 unit 15 vocab words9&10 unit 15 vocab words
9&10 unit 15 vocab words
 
Обзор работы паевых фондов от компании Тройка Диалог за период с 9 по 13 июля
Обзор работы паевых фондов от компании Тройка Диалог за период с 9 по 13 июляОбзор работы паевых фондов от компании Тройка Диалог за период с 9 по 13 июля
Обзор работы паевых фондов от компании Тройка Диалог за период с 9 по 13 июля
 
940 manual calon sekolah (sejarah)
940 manual calon sekolah (sejarah)940 manual calon sekolah (sejarah)
940 manual calon sekolah (sejarah)
 
92 escolher um computador nº25, nº23
92 escolher um computador nº25, nº2392 escolher um computador nº25, nº23
92 escolher um computador nº25, nº23
 
Мотивация к уроку биологии в 9 классе
Мотивация к уроку биологии в 9 классеМотивация к уроку биологии в 9 классе
Мотивация к уроку биологии в 9 классе
 
رزومه آبان 94
رزومه آبان 94رزومه آبان 94
رزومه آبان 94
 

Similar to 9 130925091231-phpapp01

Впровадження електронних технології в місті львові
Впровадження електронних технології в місті львовіВпровадження електронних технології в місті львові
Впровадження електронних технології в місті львові
Olena Ursu
 
інформаційні технології вмр
інформаційні технології вмрінформаційні технології вмр
інформаційні технології вмр
vmr_presentations
 
Звіт депаратменту розвитку Львівської міської ради 2015
Звіт депаратменту розвитку Львівської міської ради 2015Звіт депаратменту розвитку Львівської міської ради 2015
Звіт депаратменту розвитку Львівської міської ради 2015
CreativeObject
 
Report Department for Development Lviv city council 2015
Report Department for Development Lviv city council 2015Report Department for Development Lviv city council 2015
Report Department for Development Lviv city council 2015
Andriy
 
Електронні технології в місті Львові. Уляна Стадник
Електронні технології в місті Львові. Уляна СтадникЕлектронні технології в місті Львові. Уляна Стадник
Електронні технології в місті Львові. Уляна Стадник
Olena Ursu
 
програма е урядування львів
програма е урядування львівпрограма е урядування львів
програма е урядування львівOlena Ursu
 
Досвід впровадження технологій E-Government, E-Governance
Досвід впровадження технологій E-Government, E-GovernanceДосвід впровадження технологій E-Government, E-Governance
Досвід впровадження технологій E-Government, E-Governance
Olena Ursu
 
9. prokopiv
9. prokopiv9. prokopiv
9. prokopiv
Olena Ursu
 
Презентація напрацювань Управління ІТ, 2016 рік
Презентація напрацювань Управління ІТ, 2016 рікПрезентація напрацювань Управління ІТ, 2016 рік
Презентація напрацювань Управління ІТ, 2016 рік
Ivan Korzhov
 
Електронний Уряд Світловодск
Електронний Уряд СвітловодскЕлектронний Уряд Світловодск
Електронний Уряд Світловодск
Anatoly Dubovik
 
Публічна бібліотека як центр доступу до електронного урядування: алгоритм дій...
Публічна бібліотека як центр доступу до електронного урядування: алгоритм дій...Публічна бібліотека як центр доступу до електронного урядування: алгоритм дій...
Публічна бібліотека як центр доступу до електронного урядування: алгоритм дій...
Rivne Regional Universal Scientific Library
 
Електронний Львiв
Електронний ЛьвiвЕлектронний Львiв
Електронний Львiв
Jaanika Merilo
 
Електронне місто
Електронне містоЕлектронне місто
Електронне місто
Вадим Войтик
 
Data Analysys for Smart City - IT Team
Data Analysys for Smart City - IT TeamData Analysys for Smart City - IT Team
Data Analysys for Smart City - IT Team
Dmitrij Birjukov
 
Івано-Франківськ Smart City. Цифрове перетворення
Івано-Франківськ Smart City. Цифрове перетворенняІвано-Франківськ Smart City. Цифрове перетворення
Івано-Франківськ Smart City. Цифрове перетворення
Івано-Франківське регіональне відділення Асоціації міст України
 
Прозорий офіс
Прозорий офісПрозорий офіс
Прозорий офісNMONITORYNG
 
Контакт-центр 15-80 як складова Дата-центру міста
Контакт-центр 15-80 як складова Дата-центру містаКонтакт-центр 15-80 як складова Дата-центру міста
Контакт-центр 15-80 як складова Дата-центру міста
Івано-Франківське регіональне відділення Асоціації міст України
 
Презентація Медирент
Презентація МедирентПрезентація Медирент
Презентація Медирент
Медирент
 
Шо таке е-урядування?
Шо таке е-урядування?Шо таке е-урядування?
Шо таке е-урядування?
Ольга Булгакова
 
Електронні сервіси та розумні технології для розвитку об’єднаних громад
Електронні сервіси та розумні технології для розвитку об’єднаних громадЕлектронні сервіси та розумні технології для розвитку об’єднаних громад
Електронні сервіси та розумні технології для розвитку об’єднаних громад
EGAP Program
 

Similar to 9 130925091231-phpapp01 (20)

Впровадження електронних технології в місті львові
Впровадження електронних технології в місті львовіВпровадження електронних технології в місті львові
Впровадження електронних технології в місті львові
 
інформаційні технології вмр
інформаційні технології вмрінформаційні технології вмр
інформаційні технології вмр
 
Звіт депаратменту розвитку Львівської міської ради 2015
Звіт депаратменту розвитку Львівської міської ради 2015Звіт депаратменту розвитку Львівської міської ради 2015
Звіт депаратменту розвитку Львівської міської ради 2015
 
Report Department for Development Lviv city council 2015
Report Department for Development Lviv city council 2015Report Department for Development Lviv city council 2015
Report Department for Development Lviv city council 2015
 
Електронні технології в місті Львові. Уляна Стадник
Електронні технології в місті Львові. Уляна СтадникЕлектронні технології в місті Львові. Уляна Стадник
Електронні технології в місті Львові. Уляна Стадник
 
програма е урядування львів
програма е урядування львівпрограма е урядування львів
програма е урядування львів
 
Досвід впровадження технологій E-Government, E-Governance
Досвід впровадження технологій E-Government, E-GovernanceДосвід впровадження технологій E-Government, E-Governance
Досвід впровадження технологій E-Government, E-Governance
 
9. prokopiv
9. prokopiv9. prokopiv
9. prokopiv
 
Презентація напрацювань Управління ІТ, 2016 рік
Презентація напрацювань Управління ІТ, 2016 рікПрезентація напрацювань Управління ІТ, 2016 рік
Презентація напрацювань Управління ІТ, 2016 рік
 
Електронний Уряд Світловодск
Електронний Уряд СвітловодскЕлектронний Уряд Світловодск
Електронний Уряд Світловодск
 
Публічна бібліотека як центр доступу до електронного урядування: алгоритм дій...
Публічна бібліотека як центр доступу до електронного урядування: алгоритм дій...Публічна бібліотека як центр доступу до електронного урядування: алгоритм дій...
Публічна бібліотека як центр доступу до електронного урядування: алгоритм дій...
 
Електронний Львiв
Електронний ЛьвiвЕлектронний Львiв
Електронний Львiв
 
Електронне місто
Електронне містоЕлектронне місто
Електронне місто
 
Data Analysys for Smart City - IT Team
Data Analysys for Smart City - IT TeamData Analysys for Smart City - IT Team
Data Analysys for Smart City - IT Team
 
Івано-Франківськ Smart City. Цифрове перетворення
Івано-Франківськ Smart City. Цифрове перетворенняІвано-Франківськ Smart City. Цифрове перетворення
Івано-Франківськ Smart City. Цифрове перетворення
 
Прозорий офіс
Прозорий офісПрозорий офіс
Прозорий офіс
 
Контакт-центр 15-80 як складова Дата-центру міста
Контакт-центр 15-80 як складова Дата-центру містаКонтакт-центр 15-80 як складова Дата-центру міста
Контакт-центр 15-80 як складова Дата-центру міста
 
Презентація Медирент
Презентація МедирентПрезентація Медирент
Презентація Медирент
 
Шо таке е-урядування?
Шо таке е-урядування?Шо таке е-урядування?
Шо таке е-урядування?
 
Електронні сервіси та розумні технології для розвитку об’єднаних громад
Електронні сервіси та розумні технології для розвитку об’єднаних громадЕлектронні сервіси та розумні технології для розвитку об’єднаних громад
Електронні сервіси та розумні технології для розвитку об’єднаних громад
 

More from Mikhnova

Чому варто до нас
Чому варто до насЧому варто до нас
Чому варто до нас
Mikhnova
 
ЦНАП Львівської міської ради
ЦНАП Львівської міської радиЦНАП Львівської міської ради
ЦНАП Львівської міської ради
Mikhnova
 
Чому варто до нас.Pptx
Чому варто до нас.PptxЧому варто до нас.Pptx
Чому варто до нас.PptxMikhnova
 
Newsletter 6 06 june
Newsletter 6  06 juneNewsletter 6  06 june
Newsletter 6 06 juneMikhnova
 
Нововведення Львівського ЦНАПУ
Нововведення Львівського ЦНАПУНововведення Львівського ЦНАПУ
Нововведення Львівського ЦНАПУMikhnova
 
Чому варто до нас?
Чому варто до нас?Чому варто до нас?
Чому варто до нас?
Mikhnova
 
Newsletter 5 05.05.2014
Newsletter 5  05.05.2014Newsletter 5  05.05.2014
Newsletter 5 05.05.2014Mikhnova
 
Newsletter 4 11 03 2014
Newsletter 4  11 03 2014Newsletter 4  11 03 2014
Newsletter 4 11 03 2014Mikhnova
 
Newsletter 3 13 03 2014
Newsletter 3  13 03 2014Newsletter 3  13 03 2014
Newsletter 3 13 03 2014Mikhnova
 
Newsletter 2 17 02 2014
Newsletter 2  17 02 2014Newsletter 2  17 02 2014
Newsletter 2 17 02 2014Mikhnova
 
Вісник 1
Вісник 1Вісник 1
Вісник 1Mikhnova
 
як поширювати свої2
як поширювати свої2як поширювати свої2
як поширювати свої2
Mikhnova
 
PR: що? як? навіщо?
PR: що? як? навіщо?PR: що? як? навіщо?
PR: що? як? навіщо?Mikhnova
 

More from Mikhnova (13)

Чому варто до нас
Чому варто до насЧому варто до нас
Чому варто до нас
 
ЦНАП Львівської міської ради
ЦНАП Львівської міської радиЦНАП Львівської міської ради
ЦНАП Львівської міської ради
 
Чому варто до нас.Pptx
Чому варто до нас.PptxЧому варто до нас.Pptx
Чому варто до нас.Pptx
 
Newsletter 6 06 june
Newsletter 6  06 juneNewsletter 6  06 june
Newsletter 6 06 june
 
Нововведення Львівського ЦНАПУ
Нововведення Львівського ЦНАПУНововведення Львівського ЦНАПУ
Нововведення Львівського ЦНАПУ
 
Чому варто до нас?
Чому варто до нас?Чому варто до нас?
Чому варто до нас?
 
Newsletter 5 05.05.2014
Newsletter 5  05.05.2014Newsletter 5  05.05.2014
Newsletter 5 05.05.2014
 
Newsletter 4 11 03 2014
Newsletter 4  11 03 2014Newsletter 4  11 03 2014
Newsletter 4 11 03 2014
 
Newsletter 3 13 03 2014
Newsletter 3  13 03 2014Newsletter 3  13 03 2014
Newsletter 3 13 03 2014
 
Newsletter 2 17 02 2014
Newsletter 2  17 02 2014Newsletter 2  17 02 2014
Newsletter 2 17 02 2014
 
Вісник 1
Вісник 1Вісник 1
Вісник 1
 
як поширювати свої2
як поширювати свої2як поширювати свої2
як поширювати свої2
 
PR: що? як? навіщо?
PR: що? як? навіщо?PR: що? як? навіщо?
PR: що? як? навіщо?
 

9 130925091231-phpapp01

  • 1. Адміністративні послуги. Досвід Львова Доповідає: Валентина Бартошик Львівська міська рада 23-24 вересня Семінар Громадський моніторинг надання адміністративних послуг м.Львів
  • 2. Хто ми сьогодні? Кому це потрібно? Чому ми зацікавленні в проекті?
  • 3. Мова цифр: Загальний документообіг –100 000 справ в рік Усні консультації – 3500 за місяць Е-звернення – 200 щомісяця Гаряча лінія міста - 700 - 1000 дзвінків за добу Інтернет - сторінка - 5000 користувачів за добу
  • 4. Зміни, які сприяли розвитку системи надання послуг у Львові:  В 1996 – у міській раді запроваджено електронний документообіг  2004 – на 1 поверсі створено уповноважений орган для роботи з мешканцями, який працює за принципом “ єдиного вікна ”  2006 прописано послуги управлінь ЛМР  2007 – відкрито “ Дозвільний офіс ”  2009 – створено Центр обслуговування мешканців  2012 – створено Центр надання адміністративних послуг
  • 5. “ Фронт-офіс ”: - Рецепція, інформаційні стенди - консультаційна зала - зона очікування та заповнення бланків - зона прийому і реєстрації документів – видача результату “ Бек-офіс ”: - телефонна довідка; - робота з поштою, державними органами; - електронні звернення; - SMS – інформування Супутні послуги : ксерокс, телефон, Інтернет, вода Центр надання адміністративних послуг. Функціональна структура:
  • 9. Центр на web - сторінці:
  • 11. Дослідження якості обслуговування: Професійне опитування Відгуки безпосередньо у Центрі  Контакт через сайт Центру
  • 12. Адміністративні послуги. Сьогодні: Реєстр послуг + Інформаційна картка і бланки заяв Сторінка на офіційному web-сайті міської ради Телефонна інформаційна довідка Центру Електронна консультація + електронний запис на прийом Видача результату + СМС - інформування Зручний графік роботи з 8.00 до 19.00 без перерви Територіальний підрозділ в кожному районі міста Електронний документообіг + Єдина База даних Універсальні працівники + постійне навчання
  • 14. Важливо  37 % респондентів зверталися саме за інформаційною підтримкою (консультацією)  58,5% респондентів дізнаються про роботу Центрів через знайомих та колег 22,22 40,74 14,81 18,52 3,70 0,00 5,00 10,00 15,00 20,00 25,00 30,00 35,00 40,00 45,00 Наскільки Ви задоволені рівнем надання послуг, що були отримані в ЦОМ? (%) цілком задоволений скоріше задоволений важко сказати задоволений чи ні скоріше незадоволений зовсім незадоволений
  • 15. Наші мешканці:  Що таке адміністративні послуги?  Хіба влада надає послуги?  Я маю право це вимагати?!!!!  Навіщо мені збирати стільки паперів?? Міська рада тільки папери вимагає!?  Чому я повинен отримувати дозвіл на перепланування власної квартири?  Хіба мені потрібні якісь документи?  Я повинен за щось платити?!