Mikhail Chasovnikov, Ozon.ru on Digital Branding. Best Cases 2015. For video and more cases visit www.digital-branding.ru

1. Отношения
с покупателями

2. Мы строим жизнь, в которой
каждый будет покупать по-русски:
Всё, что нужно
Выгодно
Удобно

3. Наши обещания
Удобно
Всё, что нужно
Доверие
Индивидуальный
подход
Выгодно

4. Самый любимый российский онлайн-магазин
Самый любимый
российский
онлайн-магазин
Самый узнаваемый
онлайн-магазин
в России
№1 в продажах
книг онлайн
№1 в продажах
детских товаров
онлайн
13 000 000покупателей
4 000 000заказов в 2014 году
850 000уникальных посетителей
ежедневно

5. Строим отношения непосредственно
с покупателями
Своя витрина
Покупатель
Свои товары
Свои курьеры
Свои пункты выдачи
Свой CRM

6. Личные
отношения
курьеров с
покупателями
Курьеры знают всех своих
постоянных клиентов –
что покупают, где и как
встречают.
Клиенты видят курьера
OZON.ru - чувствует эмоции –
«свои», надежность, пришел
«с подарком»

7. Собственный CRM охватывает все каналы
цифрового контакта с клиентами
24/7
>300 сотрудников
Две площадки
Социальные
сети
SMS
Online-чат E-mail
Call-центр
Сайты
отзывов

8. Компенсируем по нашей вине
Бесплатная
доставка
Обмен товаров Скидки Баллы на покупки
Операторы выбирают как исправить ситуацию…
… превращаем ошибки в позитивный опыт
%

10. Каждый месяц команда
посещает пункты
выдачи заказов
работает с курьерамислушает звонки
в Call-центре

11. Сотрудники покупают также,
как и все покупатели

12. Выбирайте,
как жить