Nasjonalt kvalitetssystem for opplevelsesbasert reiseliv. Hva hvorfor og hvordan?

1. Nasjonalt kvalitetssystem for
opplevelsesbasert reiseliv:
hva, hvorfor og hvordan?
Dorthe Eide,
Handelshøgskolen Nord Universitet

2. 1) BAKGRUNN
• Hvorfor?
• Opplevelsesbasert reiseliv øker
• Mange nye bedrifter og produkter:
Kvalitetsgap
• Andre land som er store på reiseliv
har sertifiseringer
• Turoperatører og andre etterspør
forsikring, kvalitetssikring og
sertifiseringer

3. 1.1 Forprosjekt (VRI og OiN)
• Studie i tre land (Skottland, NZ, Island)
naturbaserte opplevelser (Eide & Borch, 2014)
• Hvilke erfaringer har informanter med
kvalitetssystem og sertifisering, og hvilke effekter
har de gitt?
• Rapporten kan:
• Lastes ned fra OiN
(www.opplevelserinord.no)
• Bestilles
• Kontakt: dorthe.eide@nord.no

4. • TENDENSER:
• Økende reguleringer, lover, lisenser, krav fra myndighetene
• (NZ, Island)
• Sertifiseringer på individ og bedriftsnivå har begynt å overlappe:
• Sertifiseringer OG offentlige reguleringer har begynt å overlappe:
• REISENDE IDEER/KUNNSKAP:
• Fra Scottland, via NZ, til Island og Sverige
• Videreutviklinger og nye elementer
BS IS
BS IS
R
R

5. • Behov for sertifiseringer nå med sosiale medier (Trip Advisor og ulike awards)?
• Ja, to helt ulike ting
• Behov for nasjonale vs internasjonale system?
• Noen er kritisk til lokale/regionale
• Internasjonale blir viktigere, men må tilpasses kontekst
• Hvem involvert i utviklingen?
• Næringen, interesseorganisasjoner og staten: JA
• Forskning nei (kun markedsundersøkelser) - KUNNSKAPSGAP
• Fokus på frontstage og/eller backstage?
• Varierer
• Metoder som brukes i sertifiering/resertifisering?
• Varierer
• Benyttes stjerne/nivå rangering ved sertifisering av naturbaserte opplevelser?
• Kun Skottland, og det nye i Sverige

6. Certif Focus
Outdoors M Safety and risk
Maritim NZ Safety and technical
AALA Safety and technical
LOC/IOL Education
GTBS Nature/external environment mainly
Earth Check Environment and social sustainability
Svanen Nature/external environment mainly
ISO 14001 Environment and social sustainability
Rotorua Envirnoment and sustainability
Kiwi Service
OHSAS 18001 Internal environment/Health and safety of personnel
Fokus mht kvalitet?
Kritisk for kvalitet:
Safe and fun

7. • Effekter:
• Hovedkonklusjon:
• KVALITETSPROBLEMER ER REDUSERT: Før: cowboyer, ulykker, lite
regulering og kompetanse
• KVALITETSSYSTEM/SERTIFISERINGER ØKER KVALITETSNIVÅET
(bedrift, bransje, destinasjon)
Hva kan vi lære av andre land?
Effekter
(1=svært lite…5=svært stor)
Gj.snitt
NZ
Gj.snitt
Island
Skottl Antall
1 Markeds-/konkurranseposisjon 3,45 3,36 x 27
2 Professjonalisering 3,93 3,72 X 27
3 Investeringer 3,3 3,27 x 23
4 Kunnskapsutvikling/læring 3,28 4 X 26
5 Innovasjon 2,93 2,81 (x) 25
6 Merkevare/omdømme 3,78 4 X 25
7 Samarbeid 3,62 3,72 X 27
8 Økonomi 2,72 3,09 (x) 22

8. 1.2 Hovedprosjekter
• Klynger/nettverk og forskere søker - To integrerte
prosjekter
• Næringsprosjekt (Børre Berglund, leder)
• Forskningsnings- og innovasjonsprosjekt (Dorthe Eide, leder):
• Bedrifter inn med egeninnsats 50%
• Hovedformål fremtidig system:
• Bidra til utvikling for bedrifter og kvalitetsheving i bransjen
• Først outdoor, så bredere
• Hvordan?
• Utvikle og teste 2 nye piloter:
• Wp 4: Opplevelsesdesign og kvalitet
(Dorthe Eide, Nord U)
• Wp 5: Sikkerhet og risikohåndtering
(Arild Røkenes, UiT)
• Verktøy
• Bruke eksisterende system på miljø
• Bygge på internasjonalt system (teste VS)
Nærings-
prosjekt
Forsker-
prosjekt
Miljø
NYTT
INTEGRERT
SYSTEM
Opplevelse
Sikkerhet
Kundekunsk
Internasjonalt
system
Eksisterende
reguleringer

9. Hvem er partnere i forskerprosjektet?
Forskning
Hoved:
• Handelshøgskolen Nord Universitet
• Vestlandsforskning
• UiT Finnmarksfakultetet
(Nofima)
Støtte:
• Gøteborg Universitet
• Syd Dansk Universiet
• UHI (Skottland)
Nettverk
Hoved:
• ALV
• Innopp
• NCE
• Hanen

10. 2) ETT MELLOMSPILL
Hva er opplevelser som produkt/konsept? Hva kan opplevelseskvalitet
være?
Tre generasjoner opplevelsesøkonomi (Boswijk mfl
2012):
1) Iscenesetting: bedriften har kontroll på
forberedelser og produksjon,
passive se og høre
2) Samskaping: bedriften tilrettelegger, så
samskapes, mer aktive, mangfold
3) Selvstyring

11. Tjenester Opplevelser
• Ekstraordinær
• Kvalitet er subjektiv og
dynamisk:
• Personlig involvering
• Meningsfull
• Minneverdig (positiv, WOW)
• Motivasjon og verdi:
• Mangesidig
• Ofte uten funksjonell verdi
• Aktiviteter
• Interaktiv (kunden medvirker)
• Produksjon og konsum
• Helt eller delvis immaterielt
• Ordinære
• Kvalitet er subjektiv og
dynamisk:
• Kundetilfredshet
• Innfri forventninger+
• Motivasjon og verdi:
• Prim: Funksjonell problem-
/oppgaveløsning
Verdi for
kunde:
• Funksjonell
• Emosjonell
• Sosial
• Epistemisk
• Identitet
• Kroppslig
• ++

12. The core
activity
art
The core
experience
Peripheral experience
Food, architecture,
etc.
The story of
the core
A) Kulturoppplevelser (Sundbo & Hagedorn-
Rasmussen, 2008, p. 98)
CORE ACTIVITY:
Subsector activity,
technical
skills/competence and
safety
EXPERIENCE CORE
PRODUCT:
PERIPHERAL ELEMENTS:
Service, other environmental
dimensions, etc.
Thematized experience scape, customer-
interactions, storytelling, dramaturgy,
++
B) Videreutviklet modell for (Eide)
Segmenter:
-Specialists (nerds) vs generalists
- Adventour vs eco-
- Match vs not
Total opplevelser (konseptuert og pakket)

13. Ulike kundeinteraksjoner (Eide & Mossberg, 2015):
Hoved fortelling/tema?
Kunder
Personell
Andre kunder
Dyr
Opplevelsesrommet:
Objekter og natur
Selv
Andre mennesker

14. Tenk over
1. Hva er kjerne vs støtte elementer i deres produkt/-konsept?
Velg ett opplevelsesprodukt
2. Hva er kunders motivasjon og ønsket verdiskaping?
3. Hvordan tilrettelegger dere for samskaping av verdi og
opplevelseskvalitet
• Før-Under-Etter?
Motivasjon Mening Verdi Kvalitet Minne

15. 3) WP-4: OPPLEVELSESDESIGN OG -KVALITET
• Hovedformål:
• Utvikle og teste delpilot: Opplevelser som kjerneprodukt
• Avdekke kunnskapsbehov, eksisterende læringsverktøy og behov for nye
• Forskere:
• Førsteamanuensis Dorthe Eide (Nord Universitet)
• Professor Lena Mossberg (GU/Nord U)
• Ann Heidi Hansen (NNR)
• Ann-Jorid Pedersen (Mimir)
• PhD student Esten S. Skullerud, kun naturbasert
• Bedrifter og klynger (Spesielt Innovative opplevelser)

16. M 1 SAMSKAPING MED KUNDE
FØR- UNDER - ETTER
A) Opplevelsesrom
B) Kundeinteraksjoner
C) Historiefortelling og
dramaturgi
D) Støtteaktivitet og annet
M 2 PRODUKSJONSPLAN
M 3 LEDELSE OG OPPLEVELSESSYSTEM
TID
M 1 UTFØRELSE
FRA
KUNDEPERSPEKTIV
M2 OG M3:
BACKSTAGE OG
PLANLAGT
Hva vurderes? Hvordan?
EKSTERN OBSERVASJON/VURDERING + KUNDE
FEEDBACK (INTERVJU OG ANNET)
- Mysteryshopper profesjonell evalutor
- En erfaren sertifisert bedrift
REVISJON:
-EKSTERN (hvert 3 år?)
- INTERN (årlig oppdatering endringer?)
• Kvalitetskriterier M1 vs M2-3: En for alle eller flere
delsektorer?
• Evaluering skala: 1-5 , 6=ikke aktuelt
• Poengmodel
• Metodikk for feedback og veiledning
Grovskisse
Før man søker: Ha minimum innføringskurs i opplevelsesdesign

17. • HVORDAN JOBBER VI?
1. Literature review and concept development (research team): first sketch of
model and criteria
2. Workshops with firms: Recruitment, dialogue, groupwork and adjustments of
sketch
3. Spiraltesting of prototypes customer perspective (mainly frontstage) (M-1)
4. Co-design of prototypes firm perspective (mainly backstage) (M-2 and 3)
5. Workshop(s) (resesarch team, firms and others) (Høst 2017)
6. Finnish the pilot (including documentations and tools) (Mainly research team)
7. Submit pilot to the larger project
8. Integration & implementation

18. http://www.opplevelserinord.no/aktueltliste/nasjonalt-kvalitetssystem-for-reiselivet-article1529-346.html
Fase 2: Oppstart workshop – 2 kjernegruppeR

19. Fase 3: Spiraltesting M1
M1: Kundeperspektiv kriterier og metodikk knyttet til
‘mysteryshopping’
• Antall kjernebedrifter med i utvikling og testing : 20
• Andre støtte bedrifter : 12 + 1 (plan)
• Antall produkter testet med prototyper : 40
• 2-3 til planlagt

20. Food experiences within cultural and/or nature context
PHASE 3: Spiraltesting prototypes M-1

21. Naturbased- wild life and/or activity

22. Culture based

23. M1 – spiral
P=Prototype;
T=Testing
E=Evaluation &
Feedback
P-
1
P-2
P-3
P-4
P-5
P-6
T4
T2
T3
T1
T5
T6
E1
E2
E3
E4
E5

24. Fase 4: Utvikling og test av prototype M2 og M3
Når Hva og hvilke bedrifter
Januar
2016
Tuvsjyen og Heges matopplevelse
Nov Andøya Hvalsafari og Huset på Yttersia
Nov Lofoten Aktiv og Trasti & Trine
Januar
2017
Viking museet, Hamsun senteret og Nordlandsmusset
Kjerringøy
April Vega Verdensarv og samarbeidsbedrifter (skype)
Juni Analyse innspill og erfaringer så
langt. Lag helhetlig prototype-1. Sendes
kjernebedriftene ovenfor (10), for ‘test’. Justeringer og
prototype-2.
Septem
ber
Prototype-2 sendes til de øvrige kjernebedriftene og
noen støttebedrifter for ‘test’. Justeringer og protype-
3 lages

25. M2: Forberedelse og gjennomføring av produksjon
M 2 PRODUKSJONSPLAN
• Speile M1
• Annen backstage for å kunne levere M1
• Hva gjøres vs må vs bør gjøres?
• Før
• Under
• Etter
1. Utvidet
produktbeskrivelse?
2. Produksjonsplan (hvem,
hva, når, hvordan, utstyr):
• Arbeidsrutiner og
oppgaver,
arbeidsinstruks
• Dreiebok, manus,
• Verktøymodell
• Annet?
Hvordan gjør dere forberedelser (i fht gjester,
dere selv, ansatte, samarbeidspartnere),
opplæring/læring, videreutvikling,
kvalitetssikring, mm nå?

26. Ticket office
/reseption
Whale
museum
Road to
harbor Harbor The boat
Interaction with
other personnel
Interaction with
the guide
Interaction with
boat (object)
Hydrophones/listening
Interaction with
the guide, landscape,
animals, social
Interaction with
whales
Peak involvement/
immersion
Social interaction
, reflection
Interaction with
the guide
Trip specific
information/debrief
Briefing and framing the
experience. Key stories
for interpreting the
experience
Information about
landscape and
wildlife. Building
expectations
Sensemaking and
co-creating meaning
Focus on safety.
Foundation for immersion
Relevans og nytte ved a) utvikling, b) opplæring,
c) forberedelse før gjennomføring, d)annet?

27. M 3 LEDELSE OG
OPPLEVELSESSYSTEM
M3: Ledelse og opplevelsessystem generelt og spesielt i fht produktet
1. Kompetanse, læring og
utvikling
2. Struktur og prosesser er
beskrevet mht ledelse, info,
kommunikasjon, arbeidsmiljø
3. ?
Hva gjøres vs må vs bør
gjøre?

28. 1. Er disse elementer relevante
for kvaliteten i deres
opplevelsesprodukter?
2. Andre ting som du mener er
viktige for opplevelseskvalitet?M 1 SAMSKAPING MED KUNDE
FØR- UNDER - ETTER
A) Opplevelsesrom
B) Kundeinteraksjoner
C) Historiefortelling og
dramaturgi
D) Støtteaktivitet og annet
M 2 PRODUKSJONSPLAN
M 3 LEDELSE OG OPPLEVELSESSYSTEM
4) AVRUNDING
Har du innspill eller ønsker mere info
om forskerprosjektet:
Dorthe.eide@nord.no
Om næringsprosjektet: borre@2469reiseliv.no