3 M-CARE: Комуникативни умения

Специализирано обучение през смартфон
Андроид за обгрижващ персонал на хора с
увреждания и застаряващо население
539913-LLP-1-2013-1-TR-LEONARDO-LMP
Модул:
Комуникативни
умения

Раздел 1
• Въведение и общи принципи
– Ролята на ПОП (Професионален обгрижващ
персонал)
• Действа, говори и реагира, когато е помолен/а за това
• Предоставя мнение, когато е попитан/а
• Участие в среща
• Общуване
• Начини за взаимодействие
• Нагласа

ПОП не трябва да се натрапва и
трябва да действа, говори или
реагира само, когато това е
поискано от него.
Снимка от: http://seniorcarepartners.wordpress.com/our-caregivers/

• Ролята на ПОП е като на
интерпретатор/преводач – без да предоставя
лична гледна точка, освен ако не му е
поисикана изрично.

• ПОП не може да се включва или да се
намесва, когато присъства на среща със своя
клиент.

• Общуването с човека с увреждане може да
бъде предизвикателство и изискващо усилия.
Снимката се притежава от: Интерпроджектс ЕООД

• И все пак Вие като ПОП можете да преодолеете
трудностите, ако знаете някои основни
принципи.

Запомнете!
• Ефективното общуване
допринася за успешното
предоставяне на услуги,
но е също и източник на
адекватна лична
самоувереност.
Снимка от Stuart Miles,
http://www.freedigitalphotos.net/

• Обратна връзка от общуването се дава и
получава както от ПОП, така и от човека с
увреждане.

• Ако хората искат да променят
преживяванията си в положителна насока,
то те би трябвало да променят начините, по
които си взаимодействат и влияят един на
друг.
Снимката се притежава от Интерпроджектс ЕООД

• Вие като ПОП би трябвало да
демонстрирате отзивчиво и състрадателно
отношение към Вашите клиенти с
увреждания.

Раздел 2
• Емпатия
– Какво?
– Изисквания

• Емпатията е способността за разбиране на
света спрямо чуждата гледна точка

• Емпатията не означава да правиш нещо за
другите, а да бъдеш с другия.
• Емпатията изисква ангажираност и
разбиране на това, което се случва с другия.

Раздел 3
• Етикет за общуване с хора с увреждания.
– Какво?
– Всеки клиент е уникален
– Приспособления
– Разлики
– Приемливи думи
– Думи, които да се избягват

• Всеки човек е уникален.
• Дори и някой друг да има
същото увреждане, това не
означава, че той/тя има
същите трудности.

• Видовете адаптации, които са подходящи
за един човек е възможно въобще да не са
подходящи за друг.

• Ето защо ПОП трябва винаги да обсъжда
своите идеи за адаптации с клиента с
увреждане

• Всеки има различен начин на мислене и
общуване.

• Някои хора е възможно да се придвижват
трудно и да ползват инвалидна количка или
патерици, но това няма абсолютно никакво
въздействие върху способността им да
четат или да общуват.

• Други е възможно въобще да не се
затрудняват в придвижването, но четенето
би могло да представлява изключителна
трудност за тях.

Използвайте термини като:
• Хора с увреждания
• Незрящи
• Частично зрящи
• Хора с пълна загуба на слуха или със
слухови затруднения
• Интелектуални (обучителни)
затруднения
• Проблеми с менталното здраве
• Ползватели на инвалидни колички
• Придържайте се към коректните
термини в ежедневието, но и когато
подготвяте официални документи,
индивидуални планове или, когато се
обръщате към клиента си на
обществено място.

Избягвайте да използвате термини
като:
• недъгави
• всяко описание, завършващо на
„...ик“, което замества
идентичността на личността като
например епилептик
• жертва на... или страдащ/а от...
• деформиран или инвалид
• изостанал или глуповат
• сакат или прикован към количка

Раздел 4
• Уважение
– Общуване с клиента
– Да се говори директно
– Нагласа

• Комуникацията между Вас и Вашия клиент
трябва винаги да бъде основана на взаимно
уважение, доверие и толерантност. Това
улеснява общуването и предотвратява
конфликти.
Снимка от: http://www.co.rock.wi.us/Dept/Aging/CaregiverBooks.htm

• Когато разговаряте с човек с увреждане,
говорете директно с него/нея, а не през
придружителя/интерпретатора му/й.

Раздел 5
• Общувайте, за да разберете личните
потребности и желания:
– Уникална персоналност;
– Наблюдаване на клиента;
– Неща, които трябва да се съобразят;
– Разговаряне с клиента;
– Задаване на въпроси;
– Клиентът е в центъра на услугата;
– Стабилни взаимоотношения клиент-ПОП.

• Трябва да имате предвид, че Вашият клиент
има уникални лични черти, характеризиращи
го/я през целият му/й живот

• Един от начините, по
които можете да
разберете Вашия
клиент е като го/я
наблюдавате, докато
спи, яде, общува с Вас
и с други хора и т.н.

• Кои дейности той/тя харесва
най-много?
• Приспособяването към
промените лесно ли е за
него/нея?
Снимка от stockimages,

• Той/Тя има ли нужда от
време да се запознава с тези
неща?
• Той/Тя използва ли
увреждането си, за да
избягва ежедневните
дейности?
Снимка от stockimages,

• Отделяйте възможно най-много време,
за да разговаряте с клиента си, тъй като
това е от съществено значение за
получаване и разбиране на
информация.
• Задавайте му/й въпроси, които му/й
позволяват да споделя мисли и чувства
с Вас.
• Запомнете, че клиентът е в центъра на
Вашата услуга, а не самият процес.
• Отворената комуникация може да
донесе и на двама Ви стабилни
взаимоотношения, базирани на
искреност и доверие. Най-лесният
начин да общувате е да кажете
истината.
• Добрата комуникация е важно умение
за обгрижващото лице, тъй като Ви
позволява по-доброто опознаване на
клиента и Ви дава възможност да го/я
подкрепяте в определянето на
собствените си потребности и желания.

Раздел 6
• Съвети за общуване
– Ръкостискане
– Представете се
– Говорене в група
– Слушане с цел изяснение
– Третиране на възрастните като
възрастни
– Внимателно изслушване
– Бъдете търпеливи
– Задаване на кратки въпроси
– Повтаряне
– Ниво на очите
– Директен поглед
– Четене по устните
– Обичайни изрази

• Когато се представяте на човек с увреждане е
редно да предложите ръкостискане.
– Хората с ограничена подвижност на ръцете или
тези с изкуствен крайник обикновено могат да се
ръкостискат.
– Ръкостискане с лявата ръка е приемлив начин за поздрав.

• Когато се срещате с човек със зрително
увреждане, винаги се представяйте и тези,
които са с Вас (доктори, мед. сестри,
обучители).

• Когато говорите в група, не забравяйте да
назовавате човека, на когото говорите, ако
присъстват хора със зрителни увреждания.

• Ако предлагате помощ, изчакайте докато тя
бъде приета. Тогава поискайте допълнителни
уточнения.

• Третирайте възрастните като възрастни.
– Обръщайте се към хората с увреждания на
малко име, само когато се обръщате така и към
всички останали.

• Слушайте внимателно, когато разговаряте с
клиент с говорно-речево нарушение.

• Бъдете търпеливи и изчакайте човека да
приключи; от Вас не се очаква да го
поправяте или да говорите вместо него/нея.
Снимка от: http://www.caregivingcafe.com/top-20-websites-for-caregivers/

• Ако е необходимо, задавайте кратки
въпроси, които изискват кратки отговори,
кимване или въртене на главата.

• Никога не се преструвайте, че разбирате, ако
всъщност не успявате да разберете. Вместо
това, повторете разбраното и позволете на
човека да поясни.

• Винаги когато говорите с човек с
двигателно увреждане, заставайте на
нивото на очите пред този човек, за да
улесните разговора.

• Когато говорите с човек със слухово увреждане:
– Направете знак за начало на разговора.
– Не всички хора със слухови увреждания могат да четат по
устните.
• Говорете директно на човека и говорете ясно, бавно и
изразително, за да сте сигурни, че човека отсреща може да чете
по устните Ви.
• Не закривайте устата си с ръка, когато говорите.

• Не се притеснявайте да използвате
обичайни изрази като „Ще се видим по-
късно“ или „Ти чу ли за това?“, които засягат
увреждането на човека. Това са обичайни и
общоприети изрази.

Раздел 7
• Активно слушане
– Какво?
– Как?

• Не забравяйте, че активното слушане е най-
бързия път към разбирането потребностите
на клиента Ви.
• ПОП трябва да слуша повече отколкото да
говори.

• Активното слушане означава, че Вие като
ПОП трябва да бъдете :
– Концентрирани;
– Фокусирани, когато клиентът говори на Вас.
• Когато сме добри слушатели проявяваме
уважение към тези, за които се грижим.

Раздел 8
• Общуване с хора със слухови увреждания.
– Кой?
• Реч с или без слухов апарат
• Четене по устните
• Жестомимичен език
• Писмено общуване
– Умерени слухови увреждания
– Слухови апарати
– Видео разговори
– Текстови съобщения по мобилен телефон
– Фейсбук, Инстаграм, Уотсап, Вайбър
– „Безопасни“зони на допир на клиента:
• Рамото
• Лакътя
• Ръката
• Гърба
• Бедрото

Хората със слухови затруднения или със загуба
на слуха използват:
• Реч с или без слухов апарат
• Четене по устните
• Жестомимичен език
• Писмено общуване

В случай на леко до умерено слухово
увреждане, може да се осъществява
комуникация лице в лице.

Голяма част от тези с леко/умерено слухово
увреждане не са способни да разчитат само на
речта, а ползват също и четене по устните и
писане, за да общуват.

• Широката употреба на нагледни помагала
може да подобри достъпността в
общуването.
• Телефонните усилватели правят
входящата реч от два до четири пъти по-
силна.

Видео обаждания
• Видео разговорите са добра алтернатива за
общуване с клиенти със слухови

• Хората, които не могат да използват гласови
телефони биха могли да ползват опцията за
общуване с текстови съобщения.
• Текстовите съобщения могат да се изпращат
от компютри до мобилни телефони и
обратно.

• Хората със слухови увреждания използват също и
социалните медии като Фейсбук, Инстаграм и т.н.
• Не се страхувайте да използвайте тези канали, за да
изпращате съобщения или да уговаряте среща.

• Други алтернативи за комуникация биха
могли да бъдат Скайп, Вайбър, УотсАп, Танго
и т.н., в зависимост от предпочитанието на
клиента.
• Някои от тях са достъпни и за хора със
слухови и/или зрителни увреждания.

„Безопасни“ зони за допир на
клиента, ако искате да дадете знак
• Докоснете клиента за рамото

клиента, ако искате да дадете знак.
• Докоснете лакътя

клиента, ако искате да дадете знак.
• Докоснете ръката

Раздел 9
• Социално-хаптични знаци
– Какво?
– Хаптични знаци
– Пречки

Социално-хаптични знаци
• Отнася се за начините, по които хората
общуват и взаимодействат чрез чувство на
допир.

• Заедно с клиентът Ви може да изберете
Вашите хаптични знаци за общуване.
• Приети зони за допир са също гърбът и бедрото.

• Също така можете да ги използвате, за да
уведомите клиента за препятствия (напр.
предмет на пешеходната алея, стъпала и
т.н.)

Раздел 10
• Общуване с хора с речеви нарушения
– Неподпомогната комуникация
– Писмена реч
– Комуникационни помагала
– Намалена сръчност на ръцете

Хората със сериозни речеви нарушения могат
да ползват методи за общуване като език на
тялото, жестомимичен език и жестови
стратегии.

Възможно е те да ползват също и писането като
алтернатива на речта.

• Някои хора с речеви нарушения използват
комуникационни помагала като предмети,
снимки или символи, организирани в
таблици или книги, както и VOCA.
– VOCAs са вид хардуер или лаптопи с инсталиран софтуер
за общуване чрез ползване на символи и/или текст, които
произвеждат реч или чрез дигитални звукови записи, или
чрез синтезиран глас.

• Човек с речево нарушение не би трябвало да
се затруднява в разбирането на говорима
реч.
• Ако причината за речевото увреждане е
церебрална парализа или травма на мозъка,
е възможно клиентите да имат намалена
сръчност на ръцете, което затруднява или
прави невъзможни писмените отговори.

Раздел 11
• Общуване с хора със зрителни увреждания
– Писмена реч
– Общуване по телефона

• Повечето незрящи или частично зрящи хора
разчитат предимно на устното общуване.
Общуването, основано на писмена реч е
проблематично, освен ако използват
помощни технологии.
Снимката се притежава от http://www.nfcacares.org/who_are_family_caregivers/

• Общуването по телефона е достъпен начин
за комуникиране с незрящи и частично
зрящи клиенти.

Раздел 12
• Общуване с хора с ограничена
подвижност/сръчност на ръцете.
– Речеви и писмени средства.
– Скорост на писане и четете.
– Помагала за писане..
– Клавиатури

• Хората с ограничена подвижност/сръчност на
ръцете могат да общуват, използвайки реч и
писмени средства, освен ако имат
допълнително увреждане като афазия,
дизартрия или зрително нарушение.

• Нарушението на подвижността/сръчността
на ръцете има за резултат загуба на финия
контрол на движенията, което може да
повлияе на скоростта на писане и на четене.

• Някои хора могат да ползват помагала за писане
като ръкохватка за молив/химикал и опора за
китката.
• На някои хора с ограничена сръчност на ръцете е
възможно да им е по-лесно да пишат с клавиатура,
отколкото на ръка.
Снимки от: Colorgear

• Клавиатурите могат да се променят с цел
улесняване писането с пръсти или могат да
бъдат адаптирани, за да се ползват от друга
част на тялото като например показалка,
ситуирана на главата.
Снимките се притежават от http://www.nfcacares.org/who_are_family_caregivers/

Раздел 13
• Общуване с хора с обучителни трудности
– Нива на подкрепа
– Ясно и последователно говорене с цел разбиране
– Разбиране на сложни изречения
– Повтаряне
– Тежки и комплексни обучителни трудности

• Хората с обучителни трудности е възможно
да имат:
– Проблеми с общуването и е възможно да се
нуждаят от голяма подкрепа.
– Допълнителни сензорни или физически
Снимката се притежава от PhoenixKM

• Информацията трябва да бъде представена
ясно и последователно, за да бъде
разбрана например чрез кратки изречения,
ясен словоред, без сравнения и метафори.
• Речта е подходящ метод за общуване за
повечето хора с умерени обучителни
трудности.

• Някои хора е възможно да имат проблеми с
разбирането на сложни изречения и е
възможно да не са способни да приемат
голям обем информация наведнъж.
Снимката се притажава от http://www.nfcacares.org/who_are_family_caregivers/

• Повтарянето може да помогне на хората да
запомнят казаното.

• Речта е малко
вероятно да бъде
ефективно средство
за общуване за
повечето хора със
средни до тежки
обучителни
трудности.

• Не използвайте дълги изречения.
• Разпределяйте важните точки в
няколко изречения.
• Общувайте в деятелен залог, а не
в страдателен.
• Избягвайте абстрактни понятия.
• Използвайте прости думи, без да
бъдете снизходителни.
Общи указания при общуване с хора
с обучителни трудности

• Повтаряйте трудните или непознатите думи.
• Не използвайте жаргон.
• Избягвайте употребата на съкращения и
акроними.
• Избягвайте употребата на трето лице.
• Когато давате инструкции, разделете ги на малки
стъпки.
• Помнете да не ги третирате като деца или по-
малко способни хора.

Раздел 14
• Съвети „Как да намалите напрежението в общуването с Вашия
клиент?”
– Съвети, когато клиента е раздразнителен и напрежението расте
– Перифразирайте.
– Предложения
– Сила на гласа
– Сменете темата
– Скорост на говорене
– Времето и настроението на клиента Ви
– Лични въпроси и конфиденциалност
– Лични проблеми
– Финансови въпроси
– Адаптации
– Предизвикателства
– Обществени места и събития
– Разкриване
– Социална интеграция и здравеопазване

Когато усетите, че клиентът Ви почва да се дразни и
напрежението нараства, можете да използвате някои
от съветите, за да успокоите ситуацията.
• Предложете да обсъдите спорната тема отново, по-
късно, когато клиентът Ви ще е по-спокоен.

• Перифразирайте
изреченията си, за да не
включвате думи като
–„в никакъв случай“,
„невъзможно“, „никога“,
„забрави за това“, „нямаш
нужда от това“.

Вместо тях можете да кажете следното:
„Ще видя какво мога да направя“, „Може би има и
друг начин“, „Нека разгледаме и другите
възможности“, „Може би ще опитаме“, „Нека малко
помислим“ и т.н..

• Винаги съобразявайте силата на тона, с който
говорите. Понякога хората говорят силно, но
това не означава, че викат.

• Ако дискутираната тема създава
напрежение, можете да смените темата с
такава, която е по-успокояваща за клиента.

• Съобразете темпото, с което говорите.
• Много бавното и много бързото говорене
обикновено създава напрежение.

• Съобразете времето и настроението на
клиента Ви, когато обсъждате изтощителни
теми.

• Не обсъждайте лични въпроси, засягащи
клиента Ви, в присъствието на други хора.
• Винаги уважавайте конфиденциалността.

• Избягвайте да споделяте личните си
проблеми, тъй като това често причинява
допълнително напрежение и негативни
емоции.
Снимка от: http://seniorcarepartners.wordpress.com/our-caregivers

• Избягвайте да обсъждате финансовия статус
на клиента Ви, тъй като това може да доведе
до нежелани спорове.

• Не планирайте адаптации, без предварително
да сте ги координирали с Вашия клиент.

• Когато клиентът трябва
да извърши някаква
дейност, за която
смятате,че ще е голямо
предизвикателство
поради
неговото/нейното
специфично състояние,
Вие не трябва да се
предавате преди да сте
обсъдили това с човека
и след това да решите
какво да правите.

• Когато придружавате клиента си на
обществени места или на специални събития
като концерт, сватба, кръщене, погребение,
болница, банка и т.н., се уверете, че Вие и
клиентът Ви сте подходящо облечени.

• ПОП трябва да прави всичко възможно, за да
подпомага клиента си да разкрива каквато и
да е информация за увреждането си пред
обществените органи.

• Уверете се, че клиентът Ви е наясно с цялата
налична информация относно
неговите/нейните (финансови и
нефинансови) ползи по отношение на
социална интеграция, рехабилитация и
здравеопазване.

Раздел 15
• Съвети „Как да подхождаме с хората в
напреднала възраст?“
– С какво да се съобразим?
– Начин на изразяване
– Бележки за ежедневните дейности
– Редуциране на напрежението

• Те сравняват
информацията с
предишния си опит и е
възможно да са по-малко
ентусиазирани към
иновативно съдържание.

• Вие като ПОП трябва внимателно да
подбирате думите си, защото по-възрастнтие
хора не винаги приемат, че по-млад човек
може да дава указания.

• Вие като обгрижващо лице можете да
насърчите възрастния да си води записки за
ежедневните дейности (прием на лекарства,
използване на домашно оборудване и т.н.)

• Понякога по-възрастните е възможно да се
противопоставят на идеите и указанията на
лицето, което ги обгрижва.
• Опитайте се да намалите напрежението и да
дадете повече уточнения и положителни
примери.

Автори:
Свържете се с нас:
• Интерпроджектс ЕООД
• interprojectsbg@gmail.com
Можете да ни намерите на:
• www.mcare-project.eu
• twitter.com/Mcareproject
• www.facebook.com/MCareproj

Библиография:
• Aging families and caregiving / Sarah Honn Qualls; Steven H Zarit 2009, English Book xiii, 338 p. : ill.
; 25 cm. Hoboken, N.J. : John Wiley & Sons, ; ISBN: 9780470008553
• The real truth about aging : a survival guide for older adults and caregivers / Neil
Shulman; Michael A Silverman; Adam G Golden2009 ,English Book p. cm. Amherst, N.Y. :
Prometheus Books, ; ISBN: 9781591027195
• Aging Families and Caregiving by Sara Honn Quall, Steven H. Zant, Eds. 2009, English Book , (338 p.)
Wiley: (January 27, 2009) ISBN: 10: 0470008555
• Photos are owned by Interprojects’ team and provided without copyrights by:
• http://www.nfcacares.org/who_are_family_caregivers/
• http://www.nfcacares.org/pdfs/AARPSurveyFinal.pdf
• http://www.womenshealth.gov/faq/caregiver-stress.cfm#a
• http://aspe.hhs.gov/daltcp/reports/ltcwork.htm
• http://www.healthcalculators.org/calculators/caregiver.asp
• http://www.co.rock.wi.us/Dept/Aging/CaregiverBooks.htm
• http://seniorliving.about.com/od/lifetransitionsaging/a/agingwellbooks.htm
• http://www.caregivingcafe.com/blog/wp-content/uploads
• http://seniorcarepartners.wordpress.com/our-caregivers/

3 M-CARE: Комуникативни умения

Recommended

Recommended

More Related Content

Viewers also liked

Viewers also liked (16)

Similar to 3 M-CARE: Комуникативни умения

Similar to 3 M-CARE: Комуникативни умения (9)

More from Karel Van Isacker

More from Karel Van Isacker (20)

3 M-CARE: Комуникативни умения