디지털 세상으로 변화면서 구매도 변하고 있습니다. 고객은 여러분과 여러분 회사에 대해 서로 이야기하고 정보를 공유하고 있으며, 여러분의 회사와 어떻게 거래해야 하는지 알고 있습니다. 고객은 이미 인터넷을 통하여 여러분 상품에 대한 정보탐색을 마쳤기 때문에 영업사원의 세일즈 프로세스가 더 이상 필요 없어졌고, 여러분의 전화나 방문, DM은 불필요한 스팸으로 전락해 버리고 말았습니다. 그럼에도 불구하고 아직도 영업사원을 길거리로 내몰고 있습니까? 이제 세일즈도 상품 판매위주의 1.0, 세일즈 프로세스 위주의 2.0 에서 고객 삶의 질을 개선하고 고객과 협업하는 세일즈 3.0 으로 진화해야 합니다.
디지털 세상으로 변화면서 구매도 변하고 있습니다. 고객은 여러분과 여러분 회사에 대해 서로 이야기하고 정보를 공유하고 있으며, 여러분의 회사와 어떻게 거래해야 하는지 알고 있습니다. 고객은 이미 인터넷을 통하여 여러분 상품에 대한 정보탐색을 마쳤기 때문에 영업사원의 세일즈 프로세스가 더 이상 필요 없어졌고, 여러분의 전화나 방문, DM은 불필요한 스팸으로 전락해 버리고 말았습니다. 그럼에도 불구하고 아직도 영업사원을 길거리로 내몰고 있습니까? 이제 세일즈도 상품 판매위주의 1.0, 세일즈 프로세스 위주의 2.0 에서 고객 삶의 질을 개선하고 고객과 협업하는 세일즈 3.0 으로 진화해야 합니다.
CRM이란? 고객중심경영을 실현하기 위한 방법론입니다. 아직도 CRM을 IT시스템, Data 분석으로 오해하고 있습니까? CRM을 실패하는 지름길입니다. 최근처럼 경쟁이 치열하고 고객마다 요구가 다양하며 쉽게 변하는 시점에서 고객을 제대로 이해하지 못하고 경영하는 것은 계란으로 바위치기를 하는 것과 같습니다. 그 동안 CRM 실패의 원인은 잘못한 이해와 행동, 체계적인 방법론의 부재, 성공의 경험이 있는 전문가의 부족 등으로 해석됩니다. CRM은 일시적으로 유행하는 ‘패션’이 아니라, 고객중심 경영으로 가는 ‘트렌드’입니다. 필자는 그 동안 다수의 CRM 성공경험과 교육, 컨설팅 경험을 바탕으로 체계적인 Design 방법론을 개발해 왔으며, CRM에 대한 이해를 돕고자‘고객경험기반의 CRM Design 방법론’을 소개하고자 합니다.
Connecting with customers through strategic affiliate marketing activitiesmaker Money
전략적 제휴 마케팅 활동을 통한 고객과의 연결은 비즈니스 성장과 고객 관계 강화에 있어 중요한 역할을 합니다. 이 글에서는 CRM 마케팅의 기본 이해부터 전략적 제휴 마케팅의 실행, 고객 관계 강화를 위한 CRM 활용 방안, 그리고 2024년 주목해야 할 CRM 마케팅 트렌드와 성공적인 CRM 마케팅 사례 분석까지 다룹니다. 이러한 전략적 접근을 통해 기업은 고객과 더 깊은 연결을 구축하고, 지속 가능한 성장을 도모할 수 있습니다.
국내 금융기관들이 2천년 초에 선진 금융기법인 관계금융을 도입하였지만 목적에 맞게 제대로 운영되지 못하고 있는 것으로 분석되고 있습니다. 고객세분화 전략 미흡, 기업 성공과 함께 지속 가능한 성장을 도모하는 관계관리 전략의 미흡, 기업에 대한 종합적인 금융컨설팅 역량의 부족, 기업 니즈에 맞는 다양한 금융솔루션의 부족 등 개선해야 할 과제를 가지고 있습니다. 금융업 자체가 리스크를 담보로 하는 비즈니스이고, 새로운 고객가치 창조를 통해 수익성을 높이며 리스크를 줄일 수 있는 새로운 금융기법의 개발이 필요한 시점에서, 기존의 기업금융에 CRM 기법을 접목한 새로운 관계금융 접근방향을 살펴보고자 합니다.
Viable Vision of TOC Strategy ManagementNamkee Chung
TOC 경영전략은 'Viable Vision'을 달성하려는 것으로 요약된다. 이것은 ‘실현가능한 비젼’이란 의미로서, 골드랫 박사가 제안하는 TOC를 전략적으로 활용하는 방안의 캐치프레이즈이다.
Viable Vision은 서로 이율배반적인 ‘실현’과 ‘비젼’을 함께 언급하기 때문에 얼핏 혼란스럽게 보일 수도 있다. 그렇지만 현재 회사를 지속적으로 번영하는 기업(Ever Flourishing Company)으로 탈바꿈시킬 수 있다는 자신감에서 만든 용어로 이해하는 것이 좋을 듯하다.
이 자료는 본인이 한국TOC경영아카데미(KTA) 전문가양성과정의 전략경영 강의 첫시간에 사용하였던 것이다. 그러므로 이것은 다음 강의순서인 ‘전략과 전술 나무(Strategy & Tactics Tree)의 도입부에 해당한다.
4. 1 1 고객의 중요성
고객의중요성
기업의 황금알을 낳는 우수고객은 어떠한 고객인가?
외부의
고객
내부의
고객
• 기업이 시장에 진입하여 제품을 개발하게 되면 고객과 관계를 가지게 됨
• 첫 고객과의 관계를 어떻게 형성하는지에 따라 평생을 가기도 함
• 첫 고객과 인생의 동반자적 관계를 갖는 기업은 우수한 고객 관리를 하는
것으로 볼 수 있음
• 제품을 구매해주는 고개
• 제품을 판매하고 내부적으로
역량을 가져다 주는 고객 : 직원
5. 1 2 고객 특성 분류
진정한
친구
계륵떠돌이
나비
고객
수익성
높다
낮다
고객
충성도
낮다 높다
6. 1 2 고객 특성 분류
진정한
친구
계륵
나비
떠돌이
• 수익성, 재구매 높은 충성고객
• 지나친 관심에 부담
• 호의적 구전/지속 구매
• 수익성 낮음, 충성도 높음
• 기업에 많은 요구
• 할인 판매 기간만 구매
• 수익성 높음, 충성도 낮음
• 수익성 작음, 충성도 없음
• 재구매 하지 않음
• 기업의 부드러운 접근
• 지나친 관심, 판촉 금물
• 충성고객 중점 관리
• 구매 유도 전략
• 지속 구매 촉진전략
• 무관심 전략
• 재구매 유도 노력대비 충성
고객화 미흡, 노력 낭비 초래
• CRM 관점에서의 최선은
고객에게 투자하지 않는 전략
고객 특성 분석 대응 전략
11. 1 3 고객관계관리
CRM서비스수익체인
• 업무공간 동선/설계
• 업무동기와 목표공유
• 업무의사결정권
• 보상 및 커뮤니케이션
• 고객의 니즈를 타겟으로 설계된
서비스 제공으로 고객만족 강화
• 고객평생가치, 고객유지,
재구매 주위권유
• 서비스 품질 및
가치향상으로
비용절감
내부 외부
운영전략과 서비스전달 시스템 표적시장서비스 개념
직원
충성도
고객
만족
직원
만족도
업무역량
내적 서비스
품질
생산성
품질향상종업원
충성
고객
수익증가
수익
서비스 가치
결과물 + 프로세스품질
가격 + 서비스획득비용
12. 1 3 고객관계관리
고객관계가치
관계혜택
관점
심리적 혜택
• 자신이 받는 서비스에 대한
신뢰와 확신
• 불안감(혹은 리스크)의 감소
경제적 혜택
• 수수료 인하 등의 가격이점
• 대안탐색에 따르는
에너지/시간의 절약
고객화 혜택
• 최적의 만족도
• 코어 서비스 업그레이드,
서비스 증대
13. 1 3 고객관계관리
고객관계가치
평가항목
반응성
• 서비스 제공자의 자발성과 준비성
– 신속한 서비스 제공, 고객에 대한 신속한 응답
– 즉각적인 서류 준비와 발송 등
능력
• 서비스 수행을 위해 필요한 기술과 지식의 소유
– 담당직원/지원팀의 지식과 기술
– 연구/시장조사 능력 등
예의
• 담당자의 공손함, 존경, 고려, 친밀감 등
14. 학습정리
1 고객 특성 분류
- 떠돌이: 고객에게 투자하지 않는 전략
- 나비: 노력 낭비 초래
- 계륵: 구매 유도 전략 / 무관심 전략
- 진정한 친구: 충성고객 중점 관리
고객 특성에 대한 인식
‘우리 기업은 얼마나 많은 고객을 확보하고 있는가?’
→ ‘수익 기여도가 높은 우량고객을 얼마나 확보하고 있는가?’
고객관계가치
- 심리적 혜택, 경제적 혜택, 고객화 혜택
