мониторинг внедрения апрель 2014 ЕМИАС

1. Мониторинг
внедрения ЕМИАС
Апрель 2014

2. Об исследовании 2
Время проведения Апрель 2014
МетодикиЦели исследования
Ежемесячный сбор и анализ
обратной связи от пользователей
ЕМИАС
Выборка
Личная беседа в 9 поликлиниках:
50 врачей
Обращения пользователей: 2 873 обра-
щения
Личная беседа сотрудника ЕМИАС с врача-
ми поликлиник г. Москвы
Обращения пользователей на линию ка-
чества ЕМИАС
Целевая аудитория
Пользователи сервиса ЕМИАС:
Врачи
Пациенты
Консультанты ЕМИАС в поликли-
никах

3. Беседа с врачами

4. Об опрошенных врачах 4
Об опрошенных врачах
3 мес
17 человек
10 человек
9 мес
12 мес
16 мес
19 мес
Мужчины Женщины
Сколько времени врачи проработали с системой ЕМИАС
13чел 37чел
5 хирургов
2 ортопеда
2 офтальмолога
1 терапевт
1 аллерголог
1 невролог
1 врач УЗИ
8 терапевтов
6 неврологов
3 эндокринолога
3 офтальмолога
3 врача УЗИ
3 гинеколога
2 ревматолога
2 педиатра
2 кардиолога
2 зав. отделением
1 нефролог
1 инфекционист
1 пульмонолог
50чел
1 человек
15 человек
7 человек

5. 1-3 мин. — если компьютер не подвиса-
ет, и не надо записывать пациента
~5 мин. — если компьютер не подвисает,
но надо записать пациента
>10 мин. — если компьютер подвисает
или надо записать к нескольким врачам
Время приема пациента в ЕМИАС
Общие вопросы по работе с ЕМИАС 5
Каких пациентов больше: по записи (предварительная + живая очередь) или без нее
Пациентов с талонами
Врачи первого звена
86%
Пациентов без талонов14%
C талонами89%
Без талонов11%
Врачи второго звена
Постоянно
Как часто врачи работают с компьютером
50
Успевают ли проводить всех пациентов
через компьютер
Да, успевают33
Не всегда4
Нет, не успевают
(проводят в конце дня)
13
Да, нужен
Нет, уже есть либо
врач справляется
Медсестры нет
Нужен ли еще один компьютер для медсестры
19
28
3

6. Интернет и рабочая почта 6
Пользуются ли интернетом
Да
29 (58%)
Комментарии врачей:
Нет. Нет времени.
Комментарии врачей:
Да, но медленно работает
Да, но трудно вернуться назад - пустой
экран
Какая информация интересует в интернете
Медицинская инфомация, лекарства
26 (90%)
Адреса ЛПУ
3 (10%)
Да
5 (10%)
Нет
21 (42%)
Комментарии врачей:
Да, пробовала
Пользуются ли почтой Zimbra
Нет
45 (90%)
Комментарии врачей:
Нет, нет времени
Нет, нет необходимости
Нет. Не умею.

7. 5%
5%
14%
100%
100%
100%
95%
95%
86%
14%
7.13 8.13 10.13 11.13 12.13 01.14
100%
76%
100%
100%
100%
24%
86%
Функционал ЕМИАС 7
Нет
Не было
необходимости
Да
Нет
Не было
необходимости
Да
Записывают ли врачи пациентов к себе на
повторный прием?
Может ли врач записать пациента к себе на повторный
прием в системе ЕМИАС по результатам осмотра
96%
ДаДа
45 (90%)
Нет
5 (10%)
Ответили «Нет»: Комментарии врачей:
Нет, нет такой функции
Врач функциональной диагностики по
резльтатам обследования не может
записать к профильному специалисту
Записывают ли врачи пациентов к другим
специалистам?
Может ли врач записать пациента на прием к другому
специалисту в системе ЕМИАС по результатам осмотра
ДаДа
46 (92%)
Динамика ответов на вопрос по месяцам Динамика ответов на вопрос по месяцам
Врач функц. диагностики
Врач УЗИ
02.14
100%88%12%
Нет
4 (8%)
Ответили «Нет»: Комментарии врачей:
Врач функц. диагностики Нет такого функционала, а очень нужен.
Например, я обнаружила серьезные пробле-
мы, нужно срочно к кардиологу. Вынуждена
сказать родителям - записывайтесь к педиа-
тру, чтобы он записал вас к кардиологу
97%3%
03.14
100%95%5%
100%90%10%
93%7%
92%8%
04.14 7.13 8.13 10.13 11.13 12.13 01.14 02.14 03.14 04.14

8. Функционал ЕМИАС 8
Могут ли выписать электронное направление,
не начиная прием в системе?
Может ли врач записать пациента к другому врачу, на иссле-
дование или процедуры, не начиная прием в системе ЕМИАС
62%38%
76%24%
ДаДа
38 (76%)
Нет
12 (24%)
Ответили «Нет»: Комментарии врачей:
Нет, необходимости
Нет, без осмотра не записываем
Нет функционала
Динамика ответов на вопрос по месяцам
Нет
Не было
необходимости
Да
93%
Нет
Не было
необходимости
Да
Могут ли врачи выписать электронное
направление?
Может ли врач сделать электронное направление в другое
мед. учреждение, на процедуру или исследование в системе
ЕМИАС
Динамика ответов на вопрос по месяцам
ДаДа
45 (90%)
Нет
5 (10%)
Ответили «Нет»: Комментарии врачей:
Сами записываем, если нужно
Нет такой функции
9%
10%
20%80%
71%29%
53%47%
91%
93%
45%55%
Врач УЗИ Офтальмолог Офтальмолог
Кардиолог
Педиатр
Хирург
Аллерголог Врач УЗИ
93%60%40%
85%85%
85%
93%73%27%
93%90%
7.13 8.13 10.13 11.13 12.13 01.14 02.14 03.14 04.14 01.14 02.14 03.14 04.14

9. Функционал ЕМИАС 9
Записывают ли врачи пациентов на исследова-
ния и процедуры?
Может ли врач записать пациента на исследования и проце-
дуры во время приема в системе ЕМИАС
85%
ДаДа
46 (92%)
Динамика ответов на вопрос по месяцам
Нет
Не было
необходимости
Да
80%20%
66%33%
75%25%
24%75%
83%17%
9%
15%
91%
Нет
Не было
небходимости
Да
Записывают ли врачи пациентов в другие
медицинские учреждения?
Может ли врач записать пациента в другое медицинское
учреждение в системе ЕМИАС
ДаДа
46 (92%)
Ответили «Нет»:
Ответили «Не было необходимости»:
Комментарии врачей:
Нет такой функции
Ортопед
Врачи УЗИ Отоларинголог
Динамика ответов на вопрос по месяцам
Не было
необходимости
1 (2%)
93%96%100%
93%96%
85%
92%
72%15%13%
Нет
3 (6%)
Ответили «Нет»:
Врач УЗИ
92%6%
Комментарии врачей:
Да, но врачей не хватает
Не записываем
01.14 02.14 03.14 04.14 7.13 8.13 10.13 11.13 12.13 01.14 02.14 03.14 04.14
Нет
4 (8%)

10. Функционал ЕМИАС 10
Знают ли о функционале «Живая очередь»?
Знаком ли врач с функционалом «Живая очередь», понимает
ли его назначение и особенности
98%
ДаДа
49 (98%)
Динамика ответов на вопрос по месяцам
Нет
Не было
необходимости
Да
Нет
1 (2%)
Ответили «Нет»: Комментарии врачей:
Нет функционалаВрач УЗИ
100%97%
100%
Используют ли функционал изменения количе-
ства талонов в «Живой очереди»?
Может ли врач изменять количество талонов в живой оче-
реди, которые могут получить пациенты в день приема
37%60%
52%43%
ДаДа
25 (50%)
Ответили «Нет»: Комментарии врачей:
Запись на одно время, поэтому скапли-
вается много людей
Принмаю всех, кто ко мне стоит в очереди
Нет, в регистратуре это делают
Динамика ответов на вопрос по месяцам
Нет
Не было
необходимости
Да
100%61%39%68%28%
02.14 03.14 04.14
98%
01.14
Нет
25 (50%)
Терапевт
Пульмонолог
Кардиолог
Хирург
Невролог Врач УЗИ
01.14 02.14 03.14 04.14
50%50%

11. Функционал ЕМИАС 11
Могут ли врачи провести отложенный прием?
Может ли врач отложить прием текущего пациента в
системе ЕМИАС, чтобы провести прием другого пациента, а
затем продолжить прием предыдущего пациента
63%37%
ДаДа
29 (58%) 21 (42%)
Ответили «Нет»: Комментарии врачей:
Нет
Врач УЗИ
Невролог
Кардиолог
Офтальмолог
Педиатр Пульмонолог
Нет функционала
Нет, не показывали
Динамика ответов на вопрос по месяцам
Нет
Не было
необходимости
Да
Используют ли узкие специалисты динамиче-
ское наблюдение?
Могут ли врачи узкой специализации (эндокринолог и т.д.)
прикреплять к себе пациента, чтобы он мог записаться
минуя терапевта
ДаДа
20 (95%)
Динамика ответов на вопрос по месяцам
8.13 10.13 11.13 12.13 01.14
66%
72%
100%
100%
33%30%70%
66%33%
30%70%
Нет
Не было
необходимости
Да
100%
100%100%
28%
100%61%39%
55%45%
100%30%70%
02.14 03.14 04.1401.14 02.14 03.14 04.14
58%42%
Ответили «Нет»: Комментарии врачей:
Узкие специалисты не прикрепляют своих
пациентов, все вынуждены идти через
терапевтов, даже записываться по назначе-
нию узкого специалиста
Терапевт
Нет
(5%)1
100%95%

12. Функционал ЕМИАС 12
Проставляют ли врачи диагноз в компьютере?
Может ли врач проставить диагноз в системе ЕМИАС по
результатам приема
ДаДа
49 (98%)
Динамика ответов на вопрос по месяцам
8.13 10.13 11.13 12.13 01.14
100%
94%
100%
100%
100%
100%
Нет
Не было
необходимости
Да
Нет
1 (2%)
Ответили «Нет»: Комментарии врачей:
Врач УЗИ Нет функционала
Нет некоторых диагнозов
Не сохраняются в избранном
100%
02.14
Хирург Эндокринолог
Знают ли врачи что такое «Красный талон»?
Знает ли врач, если в списке отражается пациент с красной
полосой, этот пациент относится к льготной категории
граждан, имеющих право на получение мед.помощи без очереди
(«срочный пациент», ветеран ВОВ, многодетная семья и др.)
17%83%
ДаДа
4 (8%)
Нет
46 (92%)
Ответили «Нет»:
Врач УЗИ
Невролог
Терапевт
Офтальмолог
Динамика ответов на вопрос по месяцам
Нет
Не было
необходимости
Да
85%46%54%34%66%
85%46%54%
03.14
98%
01.14 02.14 03.14 04.14
61%39%
92%
04.14

13. Функционал ЕМИАС
Печать
13
Могут ли распечатать ТАП
(талон амбулаторного пациента)
Да
33 (66%)
Да, но не
печатают
17 (34%)
Комментарии врачей:
Нет, от руки быстрее
Комментарии врачей:
Да, но много лишних окон
Нет, бумаги мало
Очень долго, часто бывают сбои
Да, но принтер периодически зависает
Да, но мало бумаги
Пробовали ли врачи функционал «Рецепты»
Да
17 (34%)
Нет
33 (66%)
Комментарии врачей:
Нет времени
Комментарии врачей:
Нет необхожимости
Нет, пока не смотрели
Пробовали, не все лекарство есть в рецептах
Пробовали, но потом функция исчезла
Пробовали, рецепты не распечатываются

14. Да, все устраивает
Техническая поддержка врачей 14
Обращаются ли врачи за помощью
к консультанту ЕМИАС
Средняя оценка помощи консультанта
(по 5-бальной шкале)
Проводит ли консультант обучение
новому функционалу
Хватает ли обучения?
Знают ли телефон техподдержки Обращаются ли в техподдержку
Да, обращаются
Нет, не обращаются,
спрашивают у кон-
сультанта ЕМИАС
Доброжелательность
Скорость реагирования
Компетентность
Доступность ответа
9Да, проводит
Нет, не проводит
9
3 Нет, не хватает0
Да, обращаются
Консультанта больше
нет
12
38
7
43
Да, знают
Нет, не знают
47
3
0,0 0,2 0,4 0,6 0,8 1,0 1,2
4,92
4,58
4,92
4,92

15. 6,0
5,6 5,7
6,25 6,03
7,04
6,13
5,36
10.13 11.13 12.13 01.14
Оценка ЕМИАС врачами 15
Комментарии к оценкам
Динамика оценки
5,36
Ср
едняя оцен
ка
«Зависает, а в принципе все нравится»
«Очень не хватает функцианала электронные
карты, видеть анализы больных в программе»
«Зависает, много времени тратится на живую
очередь»
«Не помогает в работе, а только мешает, соз-
дает трудности и задерживает работу. Без
него быстрее»
«Плохо составлена программа, много лишних
ходов и действий, которые отнимают время»
Как врачи оценивают ЕМИАС
по 10-ти бальной шкале
02.14 03.14 04.148.13

16. Предложения и замечания 16
Зависания
«Зависает часто, медленно работает»
«Зависает постоянно, медленно работает, не
смотришь пациента во время приема совер-
шенно, только смотришь в компьютер»
«Зависает меньше, но бывает. Отнимает
время, вместо пациента занимаемся компью-
тером»
«Зависает, особенно во время записи в другие
филиалы»
«Очень сильно зависает и нужно сделать
много лишних ходов и шагов, чтобы провести
какую-нибудь операцию»
«Зависает, подвисает, дольше чем на бумаге
работать»
«Зависает, бросаю, и не работаю с ним»
Живая очередь
Замечания
«На последние 10 минут падают по 8 человек
из живой очереди»
«Все талоны в живую очередь падают на конец
приема!»
«Очень много пациентов на одно время, воз-
можно нужно в программе поставить ограни-
чение по времени, чтобы они более равномер-
но распределялись»
«Очень неудобно - почему-то все талоны в
живую очередь выпадают на последние 10
минут приема»
«Талоны в живую очередь падают в регистра-
туру, в результате пациент долго получает
этот талон»
«не выдает талоны в живую очередь в инфо-
мате часто, иногда не находит временный
полис»
33
Замечания
33

17. Предложения и замечания 17
12
Печать
«Много ходов и очень много времени тратится
чтобы распечатать талон»
«Принтер не всегда включается. Много
лишних окон, какие-то загрузки во время
печати»
«Распечатка талонов стала хуже, слишком
долго и печатает много копий часто вместо
одной, программа постоянно зависает»
Замечания
9
Время приема
«12 минут очень мало на прием, невозможно за
это время решить проблемы пациентов»
«Нужно увеличить время приема, так как время
на пациентов уходит больше, очередь из-за
этого сдвигается, пациенты скандалят часто поэ-
тому поводу»
Замечания
5
Запись к другим
врачам
«Врачи превратились в регистраторов, которые
тратят много времени на записи»
Замечания
5
Запись день-в-день
«Даже при наличии свободных талонов, невоз-
можно записать пациента день-в-день, ни к
врачу, ни на процедуру, ни на исследование»
«Сейчас невозможна запись врачом к нам на
исследование срочного пациента день-в-день»
Замечания
7
«Не все коды диагнозов совпадают»
«Не сохраняются диагнозы в избранном - мы
их набираем, а они не сохраняются»
«Некорректно заведены диагнозы - должны
быть более детализированы. Например - есть
диагноз "миопия". Миопия чего? Какой степени?»
Диагнозы
Замечания
8

18. Предложения и замечания 18
Эл. направление
«Не работает на портале МПГУ - очень нужно»
«Бесполезны, так как нет возможности паци-
ентам самостоятельно записаться по направ-
лению - нет свободных интервалов»
Замечания
4
«Аналитика не онлайн. Не понятно как рулить,
если внес коррективы, а результат не видишь»
«Можно посмотреть отчеты только на три дня
позже, а информация нужна свежая»
«Не совпадают данные пересекающихся
таблиц»
Аналитика
Замечания
3
Исследования
«Объединено исследование "УЗИ брюшной
полости+почки". Нужно разделить. Во первых,
по показаниям назначается одна из процедур.
Во-вторых, отводится на эти процедуры - 20
минут. Если делать их обе - в это время не уло-
жишься»
«УЗИ сосудов - огромная процедура! Пациенты
записываются на всё подряд. А в оплату идет
16 пар сосудов в месяц. Т.е если нижние ко-
нечности посмотрели, доплексное исследова-
ние сосудов головы в этом месяце проводить
уже нельзя. Не оплатят. Нужно заблокировать
пац-ту возможность записи на эту процедуру
на этот месяц».
Замечания
3
Невозможность записи
«Не хватает врачей, невозможно пациентов
записать к нужному врачу»
«Пациенты, прикрепленные на динамическое
наблюдение не могут записаться к врачу. ТП
знает, ничем не помогает»
Замечания
3
Грудничковый день
«Сумасшедший день. Принимаем всех - и по
предварительной записи и по живой очереди,
до последнего пациента. Последнее время
стали зачеркивать время на талонах для груд-
ничков. Предупреждаем мам, что будет общая
очередь, примем всех, не смотрите на время»
Замечания
3

19. Предложения и замечания 19
Обновления
«Информация об обновлениях должна прохо-
дить до обновлений, а не после!»
Замечания
3 Рецепты
«Рецепты не печатаются
Замечания
2
Шрифт в талонах
«Родители часто записываются не в ту поли-
клинику, не замечая этого. В талонах очень
мелкий шрифт, не видят куда записались и в
терминале нет подсказки»
Замечания
2
«Очень не хватает функцианала электронные
карты, видеть анализы больных в программе»
Электронная карта
Замечания
2
«Дежурный врач закопан в терминале так, что
пришлось поместить на терминал инструкцию
- как до него добраться, чтобы записаться.
Нужно его вывести туда, где педиатр, под ним
поместить»
«Если я работаю как дежурный врач, я не могу
записать пациента к себе на повторный прием,
или к др.врачу. Нужно выходить из программы,
заходить к себе. Компьютер тормозит, всё
очень долго и неудобно»
Дежурный врач
Замечания
2
«Прикрепление должно быть не к специально-
сти, а к конкретному специалисту»
Динамическое
наблюдение
Замечания
2

20. Линия качества

21. Обращения за Апрель 2014
Динамика обращений за 2013-2014 года
2873обращений
Страховые компании1% (18)
7% (189)
80% (2334) Электронная почта
Июль Август Сентябрь Октябрь Ноябрь Декабрь Январь
Контактный Центр
Количество обращений и каналы поступления 21
9% (254) emias.clientomannia.ru
3% (78) Департамент
0
20
40
60
80
100
2%
32%
1%
10%
3%
24%
5%
40%
8%
2%
60%
1%
30%
61%
7%
1%
26%
57%
14%
1%
39%
28%
6%
Февраль Март Апрель
76%
17%
5%
63%
4%
76%
11%
65%
6%
50%
34%
5%
25%
7%
80%
9%
3%
Значительное увеличение обращаемости
по электронной почте вызвано дорегистрацией
обращений за март 2014 года

22. Обращения за Апрель 2014 Динамика претензий
Динамика прочих обращений
2873обращений
Претензии97% (2793)
0,17% (5) Служебное
Предложения
2% (63)
Предоставление
информации
0,4% (11)
5,3%
89%
93% 91%
97% 95% 97% 96% 95% 94%
97%
3%
1,4%
1%
5%
2%
4,4%
0,6%
1,2%
1,4%
1%
4,6%
1,9%
1,4%
1,7%
3%
1,3%
0,1%
1,2%
2,1%
1,6%
0,8%
1%0,6%
0,4%
Июль Август Сентябрь Октябрь Ноябрь Декабрь Январь Февраль Март
Характер обращений 22
Благодарность0,43% (1)
0
6
2%
1%1% 1% 1%
0,75%
3% 3%
0,7%
2%
0,3% 0,25%
Июль Август Сентябрь Октябрь Ноябрь Декабрь Январь Февраль Март Апрель
0,17%
2%
0,4% 0,43%
1% 1%
0,5%0,5%
Апрель

23. 77%
13%
10%
0,1%
Мобильное
приложение
Полис ОМС
Поликлиника
Общие вопросы
SMS-информирование
Контактный центр
Портал ЕМИАС
Портал МПГУ
Распределение претензий по тематикам
Претензии по теме «Полис ОМС»
Претензии по теме «Поликлиника»
Тематика претензий 23
Нет информации
о полисе
Полис аннулирован
Данные не совпадают
Претензии по теме «Мобильное приложение»
50%
29%
5%
2%
2%
1%
0,1%
Нет возможности
записаться к профиль-
ному специалисту
Нет возможности
записаться к специалисту
первичного звена
Сотрудник МУ
Общая информация
Повторная запись
Несоответствие
расписания
Очереди
Пропала запись
51%
29%
15%
5%
10%
3%
Неверный ввод
данных
Приложение не работает
если пациент записан на исследование
Проблемы с прикреплением
Проблемы у иногородних пациентов
52%
27%
2%
5%
11%
1%
1%
13%
Основная причина: нет возмож-
ности записаться по направле-
нию на портале МПГУ