2. 02
Об исследовании
Цели исследования
Методики
Тайный пациент, оценивающий все этапы
прохождения приема у врача
Ежемесячный сбор и анализ
обратной связи от пользователей
ЕМИАС
Личная беседа сотрудника ЕМИАС с врачами поликлиник г. Москвы
Обращения пользователей на линию качества ЕМИАС
Целевая аудитория
Пользователи сервиса ЕМИАС:
Врачи
Пациенты
Консультанты ЕМИАС в поликлиниках
Выборка
Тайные пациенты: 13 человек в 11 поликлиниках
Личная беседа в 7 поликликах:
28 врачей
2 администратора
1 врач-методист
1 косультант ЕМИАС
1 зав. филиалом
Обращения пользователей: 1253 обращения
Время проведения
Январь 2013
4. 04
Общая информация
Каналы записи
Инфомат
Зеленоград
География записи
Северный
АО
Регистратура
Восточный
АО
5 человек
2 человека
Портал госуслуг
Врач
Юго-Западный
АО
PGU.MOS.RU
2 человека
Юго-Востчный
АО
Южный
АО
2 человек
Ожидание приема
Call-центр
Моб. приложение
0–4 дня составило время ожидания
в 7 из 11 поликлиник
1 человек
1 человек
5–30 дней составило время ожи-
дания в 4 из 11 поликлиник
5. 05
Проблемы при записи и вопросы регистраторам
Проблемы при записи
«Проблем не было, все
отлично!»
«Все дни были заняты»
10 чел
«Пришлось
5 раз приходить,
т.к. все дни заняты»
3 чел
«В регистратуре сказали
все дни заняты, записывайтесь через инфомат»
Вопросы регистраторам
«Можно ли самостоятельно записаться к эндокринологу?»
«Почему нельзя?»
Распоряжение ДЗМ
Только через
терапевта
13 чел
6 чел
Это врач второго звена
6 чел
Такие правила
1 чел
Настрой регистраторов
10 чел 7 чел
Дружелюбный
4 чел
2 чел
Нейтральный
Раздраженный
6. 06
Запись через информационный киоск (далее и везде — инфомат)
Всего в
11 поликлиниках 31 инфомат
10
7
3
7
В 10 из 11 поликлиниках инфоматы были в рабочем
состоянии
В 7 из 11 поликлиниках не
было очередей у
инфоматов.
В 3 поликлиниах около
инфоматов консультировали сотрудники поликлиники и консультанты
ЕМИАС. В 1 случае охранник. В остальных - никто.
В 7 поликлиниках
рядом с инфоматами
было табло с расписанием врачей поликлиники
Проблема с неработающим
инфоматом в ГП решена
Объявления на инфоматах
Как пользоваться
инфоматом
Определенный
врач не принимает
Как прикладывать
полис
Описанние каналов
записи к врачу
Напоминание не забыть
отменить запись
Наблюдаемые сложности
Координаты других
мед. учреждений
«Не понимают куда прикладывать полис»
«Не считывается социальная карта»
«Не понимают как пользоваться инфоматом»
7. 07
Прием у врача
Как регулировалась очередь?
5 чел
Сторого по талонам
В порядке общей
очереди
1 чел
Очередь сама решала,
кто идет следующий
4 чел
Врач сам определял
правила прохождения
Прием по времени талона?
Да
Нет
11 человек
2 человека
2 чел
Живая очередь
Врач долго принимал
пациентов
Кто работал с компьютером?
Как записали на повторный прием
или к другому врачу?
6 чел
3 чел
Врач
Никто
4 чел
Врач выписал бумажное
направление
Медсестра
7 чел
Врач сам записал
1 чел
8. 08
Общее впечатление от приема
Впечатления тайного посетителя
«Добродушный внимательный врач небезразличный к проблемам пациента»
«Электронная запись это очень удобно. К врачу
попала четко по своему времени. Хорошая поликлиника»
«Впечатление очень хорошее, очереди не было,
врач приветлив и дружелюбен»
«В поликлинике ремонт, не очень чисто. В целом
все хорошо. Доктор замечательная, даже дала
распечатку диеты и рекомендации по оздоровлению (распечатала через компьютер)»
«После посещения поликлиники у меня осталось
хорошее впечатление. На всех этапах со мной
доброжелательно разговаривали, мне не пришлось ждать. Я пришла к опредленному времени
и сразу попала к врачу»
«В целом я достаточно быстро записалась к нужному врачу. Регистратор записал меня на следующий день»
«Обслуживание быстрое, без очередей»
«Нет консультанта, который бы находился у инфоматов и помогал пациентам записываться к
врачу. Мед.регистраторов приходится ждать, т.к.
их нет на месте. Состояние у них раздраженное,
т.к. они не успевают разносить карточки по
врачам»
«Очереди перед кабинетами врачей достаточно
большие (где-то 6-9 человек). Врач формально
заполняет карту, при этом даже не осматривает
пациента. Сначала ждешь более 5 минут пока
врач дозаполнит карту предыдущего пациента.
Талоны к врачу узкой спец-ии не выдает, а
отправляет в регистратуру»
«В поликлинике ведется ремонт, в этих местах
пол был грязный. В регистратуре некоторые
специалисты равнодушны к посетителям. Хамят
не стесняясь ничего»
«Нормальная система, но неудобно, что нельзя
записаться к врачу второго звена»
«Удовлетворительное. Всего 7 человек в очереди. Мед.персонал как всегда берзаличен»
«Не сразу можно попасть к врачу, нужно постоянно проверять количество свободного времени»
11. 11
Общие вопросы по работе с ЕМИАС
Как часто врачи работают с компьютером
Успевают ли проводить всех пациентов
через комьютер
15
28
13
Постоянно
Да, успевают
Нет, не успевают
(проводят в конце дня)
Нужен ли еще один компьютер для медсестры
7
18
3
Время приема пациента в ЕМИАС
1-3 мин. — если компьютер не подвисает, и не надо записывать пациента
Нет, уже есть либо
врач справляется
Да, нужен
~5 мин. — если компьютер не подвисает,
но надо записать пациента
Медсестры нет
>5 мин. — если компьютер подвисает
или надо записать к нескольким врачам
Каких пациентов больше: с талонами или без них
Врачи первого звена
Врачи второго звена
19
3
С талонами более 80%
С талонами около 50%
6
С талонами более 80%
12. 12
Печать и принтеры
Могут ли распечатать ТАП
(талон амбулаторного пациента)
Комментарии врачей:
Да. Печатаем. Но принтер может распечатать и через час.
Комментарии врачей:
Да
22 (78%)
Да, но не
печатают
Да. Но не очень удобно. Жалко листы A4.
Удобнее вписывать в ТАП.
6
Да. Но чаще пишем от руки. Тяжело с
одним компьютером на двоих.
(22%)
Да. Но бумагу жалко. Тем более вторая
половина ТАП не используется.
Распечатывают ли врачи рецепты
Комментарии врачей:
Да. Правда по ним не дают лекарства
пока.
Платные печатаем. Очень ждем когда
бесплатные заработают!
Первый раз напечатала. Но не льготный.
Комментарии врачей:
Да
4 (14%)
Нет
24
(22%)
Нет. Умеем, но пока от руки пишем.
Вводим, но не распечатываем. Пока все
равно льготных нет.
Нет. Вообще не использую. Все равно
выписываю от руки.
Распечатывают ли больничные листы
Комментарии врачей:
Нет
28
(100%)
Нет. Они делаются на первом этаже.
Нет. От руки пишем.
Умею, но пока это не нужно. Все равно их
не примут.
13. 13
Интернет и рабочая почта
Пользуются ли интернетом
Комментарии врачей:
Комментарии врачей:
Да. Интернет - это плюс.
Да
Нет
20 (78%)
Да. Хорошо, что интернет есть.
8
(22%)
Нет. Вообще здесь нет интернета. Меня
компьютер туда не пускает.
Нет. Не успеваем.
Очень редко. Потому что он часто зависает. Поэтому стараемся не пользоваться.
Какая информация интересует в интернете
О лекарствах
16 (80%)
Почта
4 (5%)
Адреса ЛПУ
4 (5%)
Пользуются ли почтой Zimbra
Комментарии врачей:
Да. Использую для отправки информации
себе на почту и другим людям.
Да. Читаем, что приходит. Но не отправляем.
Да. Очень редко читаю то, что присылают.
Какие-то новости.
Комментарии врачей:
Да
3 (10%)
Нет
25
(90%)
Нет. Не слышала. Даже если бы слышала,
наверно, было бы некогда.
Нет. Пользуюсь своей. Пока своей
Нет. Пока не надо, да и некогда.
14. 14
Функционал ЕМИАС
Записывают ли врачи пациентов к себе на
повторный прием?
Записывают ли врачи пациентов к другим
специалистам?
Может ли врач записать пациента к себе на повторный
прием в системе ЕМИАС после окончания осмотра
Может ли врач записать пациента на прием к другому
специалисту по результатам приема
Да
Да
Не нужно
27 (96%)
28 (100%)
1 (4%)
Комментарии врачей:
Ответили «Не нужно»:
Дежурный терапевт
Комментарии врачей:
Ко мне только по живой очереди.
Крайне редко нужно.
Да, но часто отсутствует нужная запись
Да
5%
5%
14%
100%
100%
95%
95%
50%
6
7
86%
6
50%
Не, нужно
88%
Нет
50%
100%
96%
100%
100%
50%
2
100%
14%
2
86%
76%
50%
8
100%
50%
24%
6%
94%
50%
50%
Динамика ответов на вопрос по месяцам
12%
Динамика ответов на вопрос по месяцам
5.13
6.13
7.13
8.13
10.13 11.13 12.13
01.14
4.13
5.13
6.13
Не, нужно
Да
1
4.13
Нет
7.13
8.13
10.13 11.13 12.13 01.14
15. 15
Функционал ЕМИАС
Могут ли врачи сделать электронное
направление?
Могут ли выписать направление, не начиная
прием в системе?
Может ли врач сделать электронное направление в другое
мед. учреждение, на процедуру или исследование в системе
ЕМИАС
Может ли врач записать пациента к другому врачу, на исследование или процедуры, не начиная прием в системе ЕМИАС
Да
Нет
Да
Нет
26 (93%)
2 (7%)
24 (85%)
4 (15%)
Комментарии врачей:
Ответили «Нет»:
Терапевт
Комментарии врачей:
Не умею. Не помню, объясняли или нет.
Ответили «Нет»:
Терапевт
Отоларинголог
Не пробовал. Консультант не показывал.
Не пробовал. Консультант не показывал.
Педиатр
Эндокринолог
Нет. Записывала только после начала
своего приема обычно.
Динамика ответов на вопрос по месяцам
8.13
10.13
93%
93%
53%
7.13
45%
6.13
71%
20%
5.13
25%
38%
91%
Нет
11.13 12.13 01.14
Не, нужно
85%
Вопрос задается впервые, поэтому динамика
ответов не представлена
47%
55%
29%
80%
75%
62%
9%
Динамика ответов на вопрос по месяцам
Да
Нет
Не, нужно
Да
01.14
16. 16
Функционал ЕМИАС
Записывают ли на пациентов на исследования?
Записывают ли врачи пациентов в другие
медицинские учреждения?
Может ли врач записать пациента на исследования и процедуры во время приема в системе ЕМИАС
Может ли врач записать пациента в другое медицинское
учреждение в системе ЕМИАС
Да
Да
Не нужно
27 (96%)
Не нужно
21 (75%)
1 (4%)
6 (21%)
Нет
(4%)
Комментарии врачей:
Комментарии врачей:
Ответили «Нет»:
Эндокринолог
Необходимости нет.
Пытаюсь, но не получается. Сразу
зависает система. Именно вечером,
утром говорят можно записать.
Ответили «Не нужно»:
Уролог
Хирург
17%
Динамика ответов на вопрос по месяцам
24%
25%
33%
20%
75%
75%
91%
66%
80%
Не, нужно
Нет
75%
Нет
44%
96%
56%
Вопрос задается впервые, поэтому динамика
ответов не представлена
25%
9%
Динамика ответов на вопрос по месяцам
Невролог
83%
Ответили «Не нужно»:
Офтальмолог
Да
01.14
Не, нужно
Да
5.13
6.13
7.13
8.13
10.13 11.13 12.13 01.14
17. 17
Функционал ЕМИАС
Знают ли о функционале «Живая очередь»?
Знают ли что такое «Красный талон»?
Знаком ли врач с функционалом "Живая очередь", понимает
ли его назначение и особенности
Знает ли врач, что «красный талон» — это талон пациента, которому необходима срочная медицинская помощь
Да
Да
28 (100%)
13 (46%)
Комментарии врачей:
Нет
15 (54%)
Комментарии врачей:
Ответили «Нет»:
Терапевт
Первый раз слышу. Не объясняли.
Эндокринолог
Уролог
Кардиолог
Нет. Таких еще не было. Проще из
коридора взять.
Нет. Не объяснял консультант.
Динамика ответов на вопрос по месяцам
Вопрос задается впервые, поэтому динамика
ответов не представлена
Нет
Нет
Не, нужно
Не, нужно
Да
01.14
46%
100%
Вопрос задается впервые, поэтому динамика
ответов не представлена
54%
Динамика ответов на вопрос по месяцам
Отоларинголог
Педиатр
Да, знаю
01.14
Да
18. 18
Функционал ЕМИАС
Могут ли врачи провести разорванный прием?
Может ли врач поставить на паузу прием в системе ЕМИАС.
Необходимо, например, при измерении глазного давления —
оно проводится только спустя 15 минут после закапывания
глаз
Да
Нет
17 (61%)
Ответили «Нет»:
Уролог
11
Используют ли узкие специалисты динамическое наблюдение?
Могут ли врачи узкой специализации (эндокринолог и т.д.)
прикреплять к себе пациента, чтобы он мог записаться
минуя терапевта
Да
6 (100%)
(39%)
Комментарии врачей:
Отоларинголог
Не учили. Не помню, чтобы рассказывали.
Хирург
Кардиолог
Не пользуюсь. Потому что не помню.
Педиатр
Терапевт
Ответили «Да»:
Эндокринолог
Комментарии врачей:
Видела, но не пользовалась.
01.14
100%
100%
28%
72%
70%
Не, нужно
66%
39%
Нет
30%
Динамика ответов на вопрос по месяцам
61%
Вопрос задается впервые, поэтому динамика
ответов не представлена
Да, использую
Невролог
33%
Динамика ответов на вопрос по месяцам
Кардиолог
Да
Нет
Не, нужно
Да
8.13
10.13 11.13 12.13
01.14
19. 19
Функционал ЕМИАС
Используют ли функционал изменения количества талонов в «Живой очереди»?
Проставляют ли врачи диагноз в компьютере?
Может ли врач изменять количество талонов живой очереди, которые могут получить пациенты в день приема
Может ли врач проставить диагноз в системе ЕМИАС по
окончании приема
Да
Не нужно
19 (68%)
Да
28 (100%)
8 (28%)
Нет
1 (4%)
Комментарии врачей:
Нет. Может, пропустила или не рассказывали.
Нет. Особо не нужно добавлять и
убавлять.
Не, нужно
100%
Нет
68%
Вопрос задается впервые, поэтому динамика
ответов не представлена
Динамика ответов на вопрос по месяцам
28%
Динамика ответов на вопрос по месяцам
100%
Хирург
100%
Терапевт
Только начала
100%
Ответили «Не нужно»:
Уролог
Комментарии врачей:
100%
Ответили «Нет»:
Эндокринолог
Да
01.14
Нет
Не, нужно
Да
8.13
10.13 11.13 12.13 01.14
20. 20
Техническая поддержка врачей
Обращаются ли врачи за помощью
к консультанту ЕМИАС
Средняя оценка помощи консультанта
(по 5-бальной шкале)
Доброжелательность
28
Да, обращаются
4,88
Скорость реагирования
4,92
Компетентность
4,84
Доступность ответа
4,88
0,0
Проводит ли консультант обучение
новому функционалу
0,2
0,4
0,6
0,8
Хватает ли обучения?
27
Да, проводит
26
Да, все устраивает
1
Нет, сама спрашиваю
2
Не особо
Знают ли телефон техподдержки
Обращаются ли в техподдержку
25
Да, знают
3
Да, обращаются
3
Нет, не знают
25
Нет, не обращаются,
спрашивают у консультанта ЕМИАС
1,0
21. 21
Оценка ЕМИАС врачами
Как врачи оценивают ЕМИАС
Комментарии к оценкам
по 10-ти бальной шкале
яо
дня цен
е
«Меня устраивает»
ка
Ср
«Мне нравится. Вообще все»
6,03
«Иногда, конечно, виснет, а так нареканий
нет. Кое-чего добавить хотелось бы»
«Самая большая проблема - зависания, особенно в утренние часы приема»
Динамика оценки
7,4
«Напополам. В принципе, удобно. Когда тормозить не будет, будет хорошо»
6,25
6,0
7.13
8.13
5,6
5,7
10.13
11.13
6,03
12.13
01.14
«Виснет постоянно. Записывать много приходится, так как в информационном киоске не
ко всем специалистам запись открыта»
22. 22
Предложения и замечания
Зависания
«Кратковременные зависания. Но довольно
частые»
«Постоянные зависания. В январе все зависало наглухо 2 раза. Невозможно было работать»
«Постоянно виснет. Практически каждый
день»
«Зависает почти ежедневно»
«Всегда виснет, когда пытаюсь записать в
другое учреждение. Намертво»
«В месяц 3-4 раза сильно зависает. Практически ничего не можем сделать в это время»
«Зависания постоянные»
«За день виснет раз по десять. Сегодня на
каждом пациенте зависал. Выключается часто
самопроизвольно. Если бы заменял бумажную
работу - это одно. Главное, что он (компьютер)
тормоз.
Адрес пациента
«Чтобы в реестре при распечатке стояли
адреса пациентов. Чтобы списки на прием
были с адресами. Адрес пациента сделать
рядом с номером полиса (в заголовке), чтобы
не приходилось его выискивать в "общей информации»
Аналитика
«В аналитике нужно смотреть конкретную дату
(день) и вчерашний (хотя бы, если нельзя под
вечер смотреть сегодняшний)»
Компьютер для медсестры
«Если бы просто включить, отметить, что
прием начался и закончился, то медсестре
еще один АРМ не нужен был бы. А так - очень
нужен!»
23. 23
Предложения и замечания
Время приема
Горизонт записи
«Чтобы до ума довели вариант регулировки
времени приема врачом. Нужно иметь возможность влиять на длительность приема пациента, конкретного пациента (чтобы оформить посыльный лист на ВТЭК, например, так
как это долго). Чтобы время в компьютере соответствовало реальному времени приема.
Чтобы другие пациенты не занимали нужное
время»
12
Выписки и справки через компьютер
«Выписки удобно было бы через АРМ делать.
(Например, при оформлении инвалидности,
при госпитализации). Часто их пишем. Они
такие противные. А печатать быстрее. И если
бы сделать выписки из истории развития ребенка, справки для получения путевки, санаторно-курортную карту, биохимию, это ускорило бы работу»
«Надо, чтобы пациент мог записаться на три
недели вперед. Пациент, который на учете,
сдает анализы. Знает, что анализы будут
готовы через три недели. То есть через три
недели надо к врачу попасть. Записаться не
могут сразу в поликлинике. А там бабушки некоторые лишний раз из-за погоды (гололедицы или еще чего) из дома не выйдут. И не
дозвонятся. И так и не запишутся»
Диагнозы
«Нет всех диагнозов, которые бывают у нас. Не
можем ввести новые»
«Хорошо бы добавить диагнозы в список приемов за прошедшее время. Чтобы было сразу
видно, с чем приходили пациенты. Для статистики нужно смотреть. Хотя бы код диагноза в
этот список добавить»
Динамическое наблюдение
«Прикрепляла к себе. Система пишет через 1-2
дня, что человек не прикреплен»
24. 24
Предложения и замечания
Красный талон
«Очень неудобно, что экстренный с острой
болью приходит в конце приема. Может,
живую очередь сделать в середине приема?
Потому что часть приходит под самый конец
приема в живую очередь»
«Лучше бы "красные талоны" шли от специалистов, чтобы точно экстренные пациенты приходили. А не те, у которых 3 месяца болел палец,
12
и вот он пришел как экстренный»
«Чтобы на срочном талоне было написано, что
он срочный. Выделялся как-то. А то пациенты
сами не понимают, что им дали срочный
талон»
Рецепты
«С рецептами - очень длинная программа. Покороче бы. Меньше длинных этапов»
Сбой после обновления
«После обновлений пропали 4000 вбитых
льготников. История вызовов на дом пропала»
Запись день в день
«Неудобно, что нельзя день в день на ЭКГ записать. Что надо людей гонять в регистратуру»
Запись на УЗИ к нескольким врачам
«Неудобно, что направление на УЗИ действует
к определенному доктору с фамилией. Получается, что записаться на УЗИ сложнее, хотя
одно и то же УЗИ (вид) делают много докторов»
Инфоматы на этаж
«Терминалы нужны на каждый этаж! Очень
много народу. Даже электронную очередь в
регистратуру сделали, чтобы подразгрузить
пространство»
КЦ
«Очень часто пациенты записываются по телефону через единый номер, приходят, а записи
в системе нет»
25. 25
Предложения и замечания
Лишние окна
«Уменьшить кол-во окон подтверждения операций. Много ненужных»
Медленная печать
«Очень долго принтер печатает сейчас. Больного успеваешь посмотреть, пока печатает. А
заранее ТАПы распечатывать нельзя»
«На 111 компьютеров только 73 принтера! С
принтерами плохо во всем объединении. В
детской поликлинике тоже»
Печать
«Нужна возможность печатать документы из
интернета»
Просмотр информации о пациенте
«Неправильно, что нельзя посмотреть пациента, который сегодня не на приеме, не забивая
его в день приема»
Сдвоенная запись
«Записывают на одно и то же время двоих человек. Постоянно. Из-за того, что в системе
есть такая функция (возможность)»
Электронное направление
«Проблема со свободным временем для
записи пациентов к неврологу, к кардиологу.
Постоянно его нет. Дают электронные направления. Но пациенты тоже не могут записаться.
Возвращаются с претензиями через недели
две»
Смарт-карты для «синего чемодана»
«На три поликлиники у меня одна карточка. С
ней постоянные проблемы. После другой поликлиники виснет страшно, не загружает»
26. 26
Предложения и замечания
ТАП на A5
«Можно напечатать ТАП (талон амбулаторного
пациента) - это плюс. Но формат A4 - это минус»
«Уместить ТАП на 1/2 листа. В предыдущей
программе раньше печатал с двух сторон на
маленьком листе»
Техподдержка
«Служба поддержки очень грубо разговаривает»
Чековые принтеры
«Чековые принтеры просили поставить
врачам. Не поставили. Чтобы могли печатать
пациентам талоны. И тем, кто их не приносит.
Многие не хотят идти вниз, печатать талон. А
они важны для учета»
Электронная карта
«Сделать картотеку, чтобы найти все посещения пациента в течение года. В прежней системе можно было быстрее всё найти. Теряется время приема»
«Очень просим! Сделать электронную карту по
существующим шаблонам (они есть в старой
системе). Чтобы можно было просто выбирать
галочками нужное и по минимуму вписывать.
Или обыкновенным нажатием подчеркнуть
нужное»
28. 28
Количество обращений и каналы поступления
Обращения за Январь 2014 (-8%)
1%
7%
(17)
(87)
61%
Департамент
(768)
Электронная почта
1253
обращения
emias.clientomannia.ru
34%
(381)
Контактный центр
Динамика обращений за 2013-2014 года
100
80
81%
78%
76%
76%
76%
60
61%
60%
50%
40%
40
34%
32%
30%
24%
20
0
65%
63%
16%
13%
6%
2%
17%
11%10%
11%11%
2%
0%
Апрель
Май
5%
Июнь
2%
5%
2%
Июль
4%
1%
Август
3%
Сентябрь
6%
5%
Октябрь
8%
2%
Ноябрь
5%
7%
1%
Декабрь
1%
Январь
29. 29
Характер обращений
Обращения за Январь 2014
96%
Динамика презетензий
Претензии
(1206)
90%
1%
1253
2%
обращения
93%
89%
86%
91%
97%
95%
97%
96%
82%
Служебное
(7)
Предоставление
информации
(25)
1%
(7)
Предложения
1%
(8)
Благодарность
Апрель
Май
Июнь
Июль
Август Сентябрь Октябрь Ноябрь Декабрь
Январь
Динамика прочих обращений
10
9,5%
8%
8
7,1%
6
5,3%
4,4%
4
3,6%
3,1%
2
3%
1,5%
1,4%
1,9%
6%
0
4,6%
4%
0,9%
0%
Апрель
Май
0,6%
0,3%
Июнь
1,4%
1%
5%
2%
Июль
1,4%
1,2%
0,6%
4%
1%
Август
1,9%
1,7%
1,4%
3%
Сентябрь
1,3%
0,5%
1,2%
0,1%
5%
Октябрь
2,1%
1,6%
0,8%
0,5%
Ноябрь
2%
1% 1%
0,6%
0,4%
Декабрь
1%
1% 1%
Январь
30. 30
Тематика претензий
Распределение претензий по тематикам
Мобильное
приложение
38%
18%
Поликлиника
Портал МПГУ
Информационный
киоск
Общая информация
6%
ЕМИАС
Повторная запись
4%
1%
Нет информации
о полисе
0,1%
0,1%
Претензии по теме «Мобильное приложение»
87%
10%
0,1%
Антиспам
0,1%
3%
11%
Некоректное
расписание
1%
Претензии по теме «Полис ОМС»
Данные не совпадают
31%
Очередь
2%
Полис аннулирован
51%
Сотрудник МУ
8%
SMS-информирование
Запись
к профильным
специалистам
Запись к
специалистам
первичного звена
26%
Полис ОМС
Контактный центр
Претензии по теме «Поликликлиника»
Проблемы
с интерфейсом
51%
10%
Приложение не работает
если пациент записан на исследование
Проблемы с прикреплением
Проблемы у иногородних пациентов
3%
5%
29%
15%
