мониторинг внедрения декабрь

Мониторинг
внедрения ЕМИАС
Декабрь 2013

02

Об исследовании
Цели исследования

Методики
Тайный пациент, оценивающий все этапы
прохождения приема у врача

Ежемесячный сбор и анализ
обратной связи от пользователей
ЕМИАС

Личная беседа сотрудника ЕМИАС с врачами поликлиник г. Москвы
Обращения пользователей на линию качества ЕМИАС

Целевая аудитория
Пользователи сервиса ЕМИАС:
Врачи
Пациенты
Консультанты ЕМИАС в поликлиниках

Выборка
Тайные пациенты: 10 человек в 10 поликлиниках
Личная беседа в 3 поликликах:
12 врачей
1 зав.отделением,
Обращения пользователей: 1492 обращения

Время проведения

Декабрь 2013

03

Общая информация
Каналы записи
Инфомат

География записи

Регистратура

Северо-Восточный
АО
Восточный
АО

4 человека

3 человека

Портал госуслуг

Сайт ЕМИАС

PGU.MOS.RU

Западный
АО

emias.info

Юго-Западный
АО

2 человека

1 человек

Ожидание приема
0–4 дня составило время ожидания

в 5 из 10 поликлиник

5–30 дней составило время ожи-

дания в 5 из 10 поликлиник

Южный
АО

05

Запись через интернет и вопросы регистраторам
Запись через интернет
«Проблем не было, все
отлично!»

«Нужно было прикрепить полис к системе»

1 чел

2 чел

«Записалась только
с третьего раза»

Вопросы регистраторам
«Можно ли записаться к эндокринологу?»

«Почему?»

6 чел

Распоряжение ДЗМ
Только через
терапевта

10 чел

Это врач второго звена
Такие правила

1 чел
3 чел

Настрой регистраторов
10 чел 5 чел
Дружелюбный

3 чел

2 чел

Нейтральный

Раздраженный

06

Запись через инфорамционный киоск (далее и везде — инфомат)
Всего в

10 поликлинках 28 инфоматов

10

6

4

8

Во всех поликлиниках инфоматы
были в рабочем
состоянии

В 6 поликлиниках не было очередей у инфоматов.

В 4 поликлиниах около
инфоматов консультировали сотрудники поликлиники. В 1 - охранники.
В остальных - никто

В 8 поликлиниках
рядом с ифноматом было табло с
расписанием

Объявления на инфоматах

Наблюдаемые сложности

Как пользоваться
инфоматом

Как отменить
запись

«Не понимают куда прикладывать полис»

Как прикладывать
полис

Каналы записи
к врачу

«Полис плохо считывается»
«Не понимают как пользоваться инфоматом»

07

Прием у врача
Как регулировалась очередь?
2 чел

Сторого по талонам
Врач вызывал по
фамилии

5 чел

Очередь сама решала,
кто идет следующий

2 чел

Сначала по талонам,
потом живая очередь

Прием по времени талона?

Да

Нет

7 человек

3 человека

1 чел

Живая очередь
Врач вызывал по фамилии, передо мной было
несколько человек

Кто работал с АРМ?
7 чел

Как записали на повторный прием
или другому врачу?
7 чел

Врач сам записал

1 чел
Врач

Никто

Медсестра

Врач выписал электронное
направление

1 чел

Врач только назвал
специалиста

2 чел

На мое время зашел пенсионер, сказав что он уже тут
давно и очередь задержалась
вся на 30 минут

1 чел

08

Общее впечатление от приема
Что говорили посетители ЛПУ
Высказывали недовольство те, кто пришел без
талона, просто спросить
Недовольны новой системой, так как не понимают как записыватья

Недовольны коротким сроком для записи к
врачу
Недовольны тем, что не могут попасть к специалистам

Впечатления тайного посетителя
«Педиатр принимает очень быстро и это хорошо»
«Персонал был внимательным к проблеме с которой я пришла»
«Очень внимательный персонал»
«Впечатление положительное, поликлиника
отремонтированна»
«В основном приветливый персонал и хорошая
поликлиника»

«Система по талонам плохо действует, все равно
есть те кто лезут без талонов»
«Отношение персонала в поликлинике снисходительное. На мои вопросы либо не отвечали, либо
отвечали грубо»
«Стало лучше, но очереди все равно огромные»
«Не все врачи и пациенты понимают удобство
этой системы»
«Нормальная система, но неудобно, что нельзя
записаться к врачу второго звена»

Беседа с врачами

10

О беседе с врачами
Об опрошенных врачах
Мужчины

Женщины
2 педиатра
1 хирург
1 хирург/ортопед

4 чел

12
чел

8 чел

3 педиатра
1 невролог
1 эндокринолог
1 офтальмолог
1 невролог
1 хирург

+ 1 зав. отделением

Время работы врачей с АРМ
Время работы
с АРМ, мес.

25
20
15
10
5
0

Опрошенные врачи

11

Работа с компьютером

5.13

6.13

7.13

8.13

100%

100%

4.13

100%

100%

3.13

95%

100%

25%
94%

Постоянно

75%

12

75%

25%

6%

5%

Как часто врачи работают с компьютером

Иногда
Постоянно

1

12%

5.13

6.13

7.13

8.13

100%

4.13

100%

3.13

95%

100%

Дата
опроса

100%

Да, отмечают, но не
всегда

88%

1

94%

Да, отмечают

100%

11

75%

25%

6%

Отмечают ли они «Начало» и «Конец» приема

10.13 11.13 12.13

5%

Дата
опроса

Нет
Да

10.13 11.13 12.13

6.13

100%

8.13

100%

7.13

95%

5.13

100%

4.13

100%

50%

3.13

50%

94%

Дата
опроса

75%

Да, могут

92%

12

5%

6%
25%

8%

Могут ли принять пациента из живой очереди

10.13 11.13 12.13

Нет
Да

12


14%

12%

100%

100%

Да

10.13 11.13 12.13

5%

8.13

5%

7.13

86%

24%
76%

6.13

Нет

20%

50%

100%

8.13

95%

86%

7.13

6
7

95%

100%

6.13

25%

88%

50%

2

50%
6

50%

Да, записывают
66%

12

50%

2

Записывают ли к другому специалисту

5.13

50%

4.13

94%

50%

3.13

8

100%

Дата
опроса

50%

Да, но только когда
есть время

34%

1

Да, записывают

58%

11

42%

6%

14%

Записывают ли к себе на повторный прием

Нет
Да

1
3.13

4.13

5.13

10.13 11.13 12.13

6.13

7.13

8.13

25%
75%

5.13

91%

66%

Дата
опроса

80%

Нет, не было необходимости (хирург, невролог)

Нет

75%

2

33%

Да, направляют

44%

10

56%

9%

17%

Направляют ли в другие мед. учреждения

83%

Дата
опроса

10.13 11.13 12.13

Да

13


(Только специалисты)

47%

55%

29%

Нет

8.13

10.13 11.13 12.13

Могут ли распечатать ТАП

(талон амбулаторного обследования пациента)

8
2

Да, пробовали

Направляют ли в другие мед. учреждения
10
2

Могут, печатают

4

Могут, но не печатают (пишут от руки)

Могут ли поставить диагноз в компьютере?

Да, направляют
Нет, не было необходимости (хирург, невнолог)

Да

53%

7.13

45%

6.13

71%

91%
5.13

20%

Дата
опроса

Пробовали ли динамическое наблюдение

80%

62%

Нет, не было необходимости

25%

1

Да, выписывают

38%

11

75%

9%

Выписывают ли электронное направление

12

Да, могут

14

Работа с компьютером и прочее
Время приема пациента через компьютер
1-3 мин. — если компьютер не подвисает, и не надо записывать пациента

Успевают ли проводить всех пациентов
через комьютер
5
7

~5 мин. — если компьютер не подвисает,
но надо записать пациента

Да, успевают
Нет, не успевают

>5 мин. — если компьютер подписает
или надо записать к нескольким врачам

Регулируют ли очередь

Кого больше: с талонами или без
3
11

12

Врач или медсестра.
Принимают по записи

Нужен ли еще один компьютер для медсестры
3

Нет, уже есть либо
врач справляется

4

Да, нужен

6

Медсестры нет

С талонами больше

1

Из нашей поликликники все с талонами.
Из других — без

Пользуются ли интернетом
11
3

Да, пользуются

9

Нет, не успевают

15

Взаимодействие врачей с консультантами ЕМИАС
Проводилось ли обучающие занятие

Хватило ли им обучающего занятия
10

12

Да, Консультант
ЕМИАС проводил

Обращаются ли врачи за помощью

Да, хватило

2

Нет, не хватило

Довольны ли они помощью
11

12

Да, обращаются к
консультанту ЕМИАС

Да, все устраивает

1

Нет, не все устроивает

12

Знают ли телефон техподдержки

12

Да, знают

Обращаются ли в техподдержку

4

Да, обращаются

8

Нет, не обращаются,
спрашивают у консультанта ЕМИАС

16

Оценка ЕМИАС врачами
Как врачи оценивают ЕМИАС

Причины низких оценок

по 10-ти бальной шкале

яо
дня цен
е

Дублирование работы и бумаг

ка

Ср

Не успеваешь за появляющимся новшествами

6,25

Нет рецептов и 30-й формы
Отнимает много времени
Глючит и зависает

Динамика оценки

Готовы ли порекомендовать ЕМИАС

7,4

6,25
6,0

7.13

8.13

5,6

10.13

11.13

12.13

Да, готовы

7

5,7

5

Нет, не готовы

17

Предложения и замечания
Основные замечания

Предложения зав. отеделения

«Система периодически зависает,
хотя в последнее время стала меньше»

«Можно ли сделать один прием в неделю
(грудничковый день) по 15 минут»

«Выскакивают сообщения об ошибке»

«Рецепты введут льготные или все?»

«Обрезается ТАП, не работает принтер»

«Самая большая проблема: к лету (с мая)
будет очень актуальна - временное переприкрепление пациентов. Чтобы на время отпусков было не слишком проблемно перекидывать пациентов на других врачей.»

«Непонятно как посмотреть, сколько записалось через живую очередь»

Предложения врачей
«Нужна сетка (с определенным количество
минут на прием) не на всю неделю, а на конкретные дни. Для проф. осмотров - одно время
приема. Для больных диабетом - другое.»

«Мед. Статью из Интернета невозможно ни напечатать, ни сохранить. Очень нужно хотя бы
сохранить на компьютер.»

«Очень неудобно, что бесплатные рецепты от
руки писать нужно. До 6 рецептов нужно выписать на одного человека!»

«Нужно, чтобы была выделена 30я форма (те,
кот. Постоянно наблюдаются, тяжелые пациенты). Чтобы можно было больше информации
про них забивать вручную.»

«На маленький талон уходит целый лист. Неэкономично.»

«Хотелось бы, чтобы спектр диагнозов в системе был гораздо шире. Согласно стандартам.»

«Нужно, чтобы находил людей по Ф.И.О. и дате
рождения не в течение 2х недель, а в течение
большего времени.»

12

12

18

Предложения и замечания
Предложения врачей
«По статистике можно одного пациента раз 10
провести через систему и это отобразиться как
разные пациенты»
«Очень сложно прикреплять к себе вновь прибывших. Чтобы прикрепить, нужно сначала записать к себе. (Педиатр)»
«Нужно сделать так, чтобы просмотреть всю
информацию о человеке, не заходя в карту.»
«Нельзя распечатать инфу с принтера. Это
большой минус.»
«Мамы грудничков записываются по своему
полису. Потом неудобно искать ребенка по его
номеру полиса.»
«Проблемы с перекреплением пациентов. Компьютер их так и не перекрепил.»
«Чтобы можно было перекрепить сразу целый
дом, то есть по адресу.»
«Приходят по живой очереди слишком много.
Она не нужна. Да еще и крошечный шаг
записи.»

«Нельзя распечатать информацию из интернета»
«Записывает в другие учреждения, а потом
другая поликлиника обнуляет записи. Т.к. говорят, что это время зарезервировано под их
пациентов, но в системе этого не видно»
«Может сделать приложения для телефона,
чтобы врач пользовался на вызове?»
«Заставляют писать бумажные направления
(на ЭЭГ, УЗДГ, РЭГ)»
«Принимает в двух кабинетах. Сделали два доступных ресурса. Можно ли сделать один?
Специальность врача одна и та же.»
«200ю квоту (груднички) сделать до года или
до полутора лет. Так, чтобы с семилетками не
записывались на время для грудничков.»
«Почему-то не записывают на повторный
прием в головной поликлинике. Отправляют
записываться опять к педиатру.»
«У гастроэнтеролога всего 6 мест для записи в
неделю»

19

Количество обращений и каналы поступления
Обращения за Декабрь 2013

1%

5%

(19)

(19)

Причина резкого роста обращений через электронную почту — последствия оптимизации
схемы регистрации обращений в HPSM, поступающих по электронной почте.

60%

Департамент

(889)

Электронная почта

1492
обращений

emias.clientomannia.ru

34%

(504)

Контактный центр

Динамика обращений за 2013 год

100
86%

81%

80

78%

76%

76%

76%

60

60%
50%
40%

40

34%

32%
24%

20
0

65%

63%

2%

16%

13%

11%

Март

11%10%

11%11%

6%
0,2%

17%

2%

0%

Апрель

Май

5%

Июнь

2%

5%

2%

Июль

4%

1%

Август

3%

Сентябрь

6%

5%

Октябрь

8%

2%

Ноябрь

5%

1%

Декабрь

20

Характер обращений
Обращения за Декабрь 2013
97%

1492

1%

обращений

Претензии

(1451)

1%

Динамика презетензий

(18)

90%

86%

89%

91%

97%

95%

97%

82%

Служебное

(15)

91%

93%

Предоставление
информации

0,6%

(5)

Предложения

0,4%

(3)

Благодарность

Март

Апрель

Май

Июнь

Июль

Август Сентябрь Октябрь Ноябрь Декабрь

Динамика прочих обращений
10

9,5%

8%

8

7,1%

6

5,3%
4,4%

4,5%

4
2
0

3,6%
3,1%

3%

2,4%
0,9%
0,7%
2%

Март

4,6%

4%

1,5%
1,4%

1,9%

6%

0,9%

0%

Апрель

Май

0,6%
0,3%

Июнь

1,4%
1%
5%
2%

Июль

1,4%
1,2%
0,6%
4%
1%

Август

1,9%
1,7%
1,4%
3%

Сентябрь

1,3%
0,5%

1,2%

0,1%

5%

Октябрь

2,1%
1,6%
0,8%
0,5%

Ноябрь

1% 1%

0,6%
0,4%

Декабрь

21

Тематика претензий
Распределение претензий по тематикам
Мобильное
приложение

36%
30%

Полис ОМС

21%

Поликлиника

Контактный центр
Портал МПГУ
Информационный
киоск

20%
16%
6%

0,1%

2%

Некоректное
расписание

1%

2%

Пропала запись

2%

2%

Антиспам

1%

Претензии по теме «ЕМИАС»
92%

8%

Запись к
специалистам
первичного звена

Очереди

Претензии по теме «Полис ОМС»

Полис аннулирован

50%

Общая информация

3%

Нет информации
о полисе

Запись
к профильным
специалистам

Сотрудник МУ

8%

SMS-информирование
ЕМИАС

Претензии по теме «Поликликлиника»

98%

Прикрепление
Общая
информация

2%

мониторинг внедрения декабрь

More Related Content

Viewers also liked

Similar to мониторинг внедрения декабрь

More from Emiasinfo

мониторинг внедрения декабрь