20120607 kwaliteit in de zorg

7 juni 2012
Vedas Quality
Netwerk Auditors in de Zorg
La Place, Utrecht

Een contextgeoriënteerde
en waardengedreven visie
op kwaliteit en auditting
Marcel van Marrewijk
Zicht op organisatieontwikkeling en performanceverbetering - www.cubrix.nl

Een contextgeoriënteerde
en waardengedreven visie
op kwaliteit en auditting
1. Complexiteit
2. Fasegewijze ontwikkeling
1. Differentiatie van kwaliteit
De Cubrix en toepassingen van de Cubrix
o Organisatiematrix
o Organisatievormen
o Projectorganisatievormen
o Veranderambities
Waarderend auditten

Complexiteit en chaos
Een probleem is een
Mate
(ogenschijnlijk)
van
onoplosbare
onenig-
tegenstelling van
heid
twee noodzakelijke
voorwaarden

Mate van onzekerheid
Inclusiviteit
complexiteit
Stacey
Graves
Goldratt

Ontwikkeling
Vrijheidsgraden


Solving a Management Dilemma

A resource standing idle is a major waste

Cost World
to control
Use efficiencies as
cost Constantly fight to
prime
reduce waste
g.o = Σ l.o measurements

Be a good
manager

Constantly fight to g.o ≠Σ l.o Don't use
efficiencies as a
to protect increase flow
measurement
sales
Throughput World
Bron: Goldratt

KENNETH BOULDING
SOCIETY FOR GENERAL SYSTEMS RESEARCH

1. het raamwerkniveau: statische systemen zoals
kristallen
2. het uurwerk-niveau: dynamische systemen zoals
het zonnestelsel
3. het thermostaatniveau: cybernetische systemen
of regelsystemen
4. het celniveau: zelf-handhavende systemen, leven
5. het genetisch-sociaal niveau: de planten
6. het animale niveau: de dieren
7. het mens-niveau
8. het sociale niveau: organisaties
9. het transcendentale niveau, wat de zintuiglijke
waarnemingen te boven gaat.


GELOOFT U WAT U ZIET?


O
N
D
E
R
S
T
R
O
O
M

VANUIT EEN WAARDEREND PERSPECTIEF
www.koplopersindezorg.nl

Nu al 40 verhalen

Straks twee boeken, app,
events, trainingen
en nog veel meer ...

De wereld zal zich niet verder
ontwikkelen als we dezelfde
denkwijzen blijven gebruiken die
tot de huidige situatie hebben
geleid.
ALBERT EINSTEIN


DENKMODELLEN VAN VERANDERING

Betrokkenheid

Inclusiviteit
complexiteit Beheersing

Autoriteit

Ontwikkeling
Vrijheidsgraden


Autoriteitsparadigma

Beheersings-
paradigma

Betrokkenheidsparadigma


DE DENKMODELLEN NAAST ELKAAR…
________________________________________________________
17
OUDE SYSTEEMWERELD NIEUWE MENSWERELD
C3I V3I
Command Visie
Control Vakmanschap
Vertrouwen
Communication
Informatie t.b.v. control Inspiratie/passie
Taakvolwassen of professionele
Organisatie in
organisatie
bureaucratiseringsfase
Principle based (sturen op
Rule based (sturen op regels) principes)
Sturen op wantrouwen Sturen op vertrouwen
Kwaliteit via Kwaliteit via mensen,
structuren/systemen, vakmanschap, intrinsiek
extrinsiek
Nb: wantrouwen wint het altijd van vertrouwen

EN IN DE PRAKTIJK…
_______________________________________________________
18
Systeemwereld Menselijke wereld
Zorgtaken afhandelen Cliënt op basis van wensen
ondersteunen in dagelijks
leven
Gebouw is instrument met Gebouw is een woning met
minimale plaats voor cliënt privacy
Waardigheid en Waardigheid en
zelfstandigheid onder druk zelfstandigheid optimaal
Schaalgrootte Kleinschaligheid en
menselijke maat
Standaardisatie Keuzemogelijkheden
Kostenbeheersing Toegevoegde waarde
Sturen op resultaat creërenop verbinding
Sturen

Vanuit een waarderend perspectief!

Clare Graves (1914 – 1986)
How does the mind process reality?

De waardesystemen van de mens ontwikkelen
zich als reactie op de omstandigheden en
complexiteit waarmee ze worden
geconfronteerd

Het gaat voorbij menstypes, het gaat om:

Systemen in
mensen


DRIE REPRESENTATIES
VAN SPIRAL DYNAMICS


1st tier/bandbreedte : LC  MC

Angst domineert de 1st tier: angst om …..
o überhaupt te overleven; fysieke veiligheid, existentiële angst
o buiten de groep te vallen; om nergens bij te horen; uitgestoten
te worden
o onderaan de pikorde uit te komen; als slachtoffer geen
mogelijkheden te hebben op noodzakelijke
levensvoorwaarden
o Onder te gaan aan chaos en gebrek aan structuur; een hogere
autoriteit moet zeggen wat moet gebeuren; ik ben te klein...
o te falen (faalangst); niet goed genoeg zijn om als beste uit de
bus te komen
o Als persoon niet geaccepteerd te worden


Hypothese: 2nd tier/bandbreedte:
MC  LC
De kracht van ......
o verbeelding
o authenticiteit
o creatie
 sociaal constructionisme

Construeert de manifestaties van de 2de bandbreedte
Lange termijn
Verbinding en eenwording met het Geheel
Infinite possibilities


EFQM model for
Organisational Excellence

Source: The EFQM


Kwaliteitsfasen volgens het
INK-managementmodel
Activiteitgeoriënteerd: Het gaat hierbij om de kwaliteit in de eigen
werksituatie, waarbij iedereen streeft het werk zo goed mogelijk te
doen.
Procesgeoriënteerd: Men beheerst de afzonderlijke stappen in het
werkproces. De bijbehorende taken, rollen en bevoegd- heden liggen
vast.
Systeemgeoriënteerd: Op alle niveaus wordt gewerkt aan een
continue verbeterslag. Er is samenhang en afstemming tussen
processen. Men is erop gericht problemen te voorkomen in plaats
van te verhelpen.

Ketengeoriënteerd: Samen met partners wordt gestreefd naar een
maximale toegevoegde waarde.

Transformatiegeoriënteerd: De strategie is erop gericht als bedrijf
bij de top te horen.


Global Excellence Model
(GEM, variatie op INK/EFQM+)
Organisatie gebieden (enablers) Resultaat gebieden

Communicatie & Besluitvorming Goed
Werkgeverschap
Personeelsbeleid
Proces- Goed Onder-
Leider-
Strategie sen nemerschap
schap

Middelen Goed Nabuurschap
Leren & Innoveren

People
Stakeholders Planet
Profit

Structuur van de Cubrix

Ontwikkel-
paden
(Enablers)
R G
E E
S B
U I
L E
T D
A E
A N
Ontwikkel T
stadia

Organisatie …… ontwikkeling ...... performance


De Cubrix


TOEPASSINGEN VAN DE CUBRIX
1. Organisatiematrix
2. Zeven organisatietypen
3. Vier veranderambities
4. Vier projectmanagementmethoden


De zeven organisatietypen

or Net
Pr ga we
or of nis rk
ga ses ati
ni ion es
Bu Ef sa
or re
or fe
ga cti tie ele
ga au ni ev s
ni cra sa e
or Ma sa ti tie
ga ch tie sc
nis ts- he
or Cla ati
ga n e
nis
ati
e


Veiligheid Clanorganisatie
Tradities
Rituelen "Medewerkers ervaren kwaliteit voornamelijk
Symbolen als een set ongeschreven regels."

Middelen
In traditionele clanorganisaties worden middelen in de
eigen kring verschaft en beschikbaar gesteld. Zaken
Geborgenheid
Vertrouwen
die niet gemaakt konden worden, werden via
ruilhandel verkregen. Zo ontstonden de eerste
partnerschappen en handelsrelaties.

Kameraadschap Ook in moderne clans spelen autarkie en
Verbondenheid wederkerigheid een belangrijke rol in het verschaffen
van de middelen.
Processen
De wijze waarop activiteiten worden uitgevoerd ligt
Wederkerigheid vast in de rituelen en de wijze waarop
werkzaamheden van vader op zoon, meester op
Clanorganisatie gezel, zijn overgebracht. Hoe het was, zo zal het
blijven. Iedere aanpassing is een inbreuk op de
‘heilige’ traditie.

Macht en Energie Machtsorganisatie
Heersen
Veroveren "Kwaliteit definieer ik als direct merkbaar
Exploiteren effect"
Autoritair
Middelen
Het repertoire van 'machtsorganisaties' in het zich
verschaffen van middelen omvat ontvreemding
(piraterij), verleiding, corruptie, intimidatie, dwang.
Wilskracht Toch toont dit waardesysteem prachtige voorbeelden
Strijdvaardig van kwaliteit, o.m. vanwege de passie en
doorzettingsvermogen van de makers.
Processen
De opdrachten en instructies van leidinggevenden zijn
Stoutmoedig
Meedogenloos nog niet zo gedetailleerd en planmatig verantwoord als
in bureaucratische organisaties, waardoor de
uitvoerende medewerkers betrekkelijk veel
vrijheidsgraden behouden voor een individuele invulling
van de werkzaamheden.
Dit geeft medewerkers een gevoel van macht, een
Machtsorganisatie
privilege dat zij zichzelf verschaften en dat zij niet graag
afstaan voor een gestandaardiseerde werkwijze van de
bureaucratische organisatie.

Orde en Structuur Bureaucratische organisatie
Beheersen
Gehoorzaamheid "Kwaliteit is gedefinieerd in normen, richtlijnen
Rechtvaardigheid en procedures en draagt bij aan de voorspel-
Deskundigheid baarheid en de standaarden van de zorg".
Kwalificaties
Doelgericht Middelen
Gegeven het beheersingsparadigma heeft de
bureaucratische organisatie de voorkeur ...
3.productiemiddelen in de hiërarchie te organiseren;
4.haar invloedssfeer uit te breiden door kritische
productiestromen onder direct toezicht te brengen en te
integreren in haar kwaliteitsbeleid en logistiek.
Perfectie
Normen
5.Als er middelen op de markt worden gekocht, zullen
Geloven deze moeten voldoen aan strikte voorwaarden.
Plicht Processen
• Primaat aan planning- en controlecyclus.
• Een toezichthoudend proces voor handhaving en
rapportage, dat vanaf de werkvloer, stapsgewijs,
uiteindelijk de top van de organisatie informeert.
Bureaucratische organisatie • In het productieproces staat standaardisatie centraal,
zodat de variaties tenderen naar de genormeerde
uitkomsten. Zo is en blijft het systeem voorspelbaar.

Succes Effectieve organisatie
Presteren
Effectiviteit "Kwaliteit wordt gerelateerd aan prestaties en het
Competitie scoren op (kwantitatieve) kengetallen en
Verbeteren benchmarks."

De kwaliteit van de processen bepaalt het succes van
Prestige een organisatie.
Imago
De nadruk blijft dus op beheersing. De processen
Ondernemerschap worden planmatig aangestuurd, maar via monitoring
Winstgedreven
wordt de effectiviteit van de aanpak beoordeeld en
vinden feedback plaats en aanpassingen waar nodig.

De processen worden zodanig ingeregeld dat
incrementele verbetering voortdurend kan
plaatsvinden.

Een proces, de throughput, moet de doorstroming in
stand houden en dit vereist een andere logica en
Effectieve organisatie werkwijze dan van bureaucratische organisaties.


Stel je eens voor ...
Inzicht in de Bevlogenheid, Productiviteit en weerbaarheid
tegen (lifestyle) Risico's.

Advies en maatwerk aanbevelingen om BPR van individuele
medewerkers te vergroten en het werkgeverschap, ondernemerschap
en nabuurschap van organisaties te versterken.

Ondersteuning door breed spectrum van producten en diensten,
grotendeels gratis!

• Innovatief, integraal medewerkeronderzoek
• Integratie van state of the art inzichten en ervaringen
• Wetenschappelijk verantwoord
• Uitstekende benchmarkmogelijkheden, vanwege grote volumes

Dit alles vanaf 1 euro per medewerker!

ANNUAL STATEMENT -15 HOOFDTHEMA’S

BEVLOGENHEID PRODUCTIVITEIT (Lifestyle) RISICO’S
Goed Werkgeverschap Goed Ondernemerschap Goed Nabuurschap

Vertrouwen Efficiëntie Werkdruk
(kostenbewust)
Zin & energie Support Vitaliteit
(Motivatie) • Leiderschap (lijn) • Energieniveau
• Aandacht • HR (staf) • Middelengebruik
• Verbinding
• Ambitie
• Gedrevenheid

Geluk / Welzijn Innovatie Balans
• Creativiteit • Werkfactor
• Context • Thuisfactor

Betrokkenheid Effectiviteit Sociale veiligheid
Werkklimaat Professionele cultuur MVO

Release 1.0

CAUSALITEIT – onder de motorkap
(wetenschappelijk valideren)
Werk/thuis Sociale
- balans veiligheid
Professionele
cultuur Werkdruk Gezond
heids
Vertrouwen Stress gedrag
Individueel
Intrinsieke Welbevinden
motivatie
Organisatie-
Leiderschap Personeelsbeleid Strategie performance:
Werkgeverschap
Middele Ondernemerschap
Processen Arbeids- Werk- -teameffectiviteit
voor- klimaat n
Nabuurschap (MVO)
waarden
Communicatie &
besluitvorming Talent/prof.
Fit
ontwikkeling
Creativiteit
& innovatie Diversiteit

Gemeenschap
Professionele organisatie
Beheren
Zorg De zorg is kwalitatief hoogwaardig wanneer
Empathie professionals zich intrinsiek gemotiveerd tonen,
Mededogen betrokken zijn en in hoge mate bereid te voldoen
aan de behoeften van stakeholders.

De professionele organisatie wenst de belangen
van stakeholders tegemoet te komen in haar
bedrijfsvoering.
Door het ontluikende ketendenken wordt
strategische samenwerking met toeleveranciers
relevant.

Harmonie Solidariteit
Draagvlak Gelijkheid

Professionele organisatie


Synergie Netwerkorganisaties
Inzicht "Kwaliteit manifesteert zich wanneer alle
Visionair
belanghebbenden voordeel realiseren."

Duurzaam Processen
Authentiek Waar de professionele organisatie in staat is alle
interne processen op elkaar af te stemmen tot
Vlechtwerk een coherent geheel, ziet de netwerkwerk-
organisatie kans processen te integreren op
ketenniveau.
Doorbraak
Wanneer het procesmanagement zich kan
richten op de persoonlijke en procesmatige
afstemming tussen organisaties zijn deze
Kop- organisaties – met elkaar – in staat toegevoegde
lopers
waarde te optimaliseren op ketenniveau, tot aan
Netwerkorganisatie uiteindelijk de totale sector toe.


Holisme
Fluïde organisaties

Middelen
Circulair: de gebruikte middelen zijn voor zover
mogelijk zo ontworpen dat ze na gebruik weer
volledig kunnen worden benut als input voor een
volgende toepassing (cradle to cradle).

Eenheidsbeleving Processen
Wijsheid Met de kwaliteit van leven als centraal
Inspiratie uitgangspunt worden processen alsmede de
Altruïsme diensten en producten die ermee worden
Coherentie voorgebracht afgestemd op het maatschappelijk
belang. Werd in de voorgaande organisatievorm
Ecosysteem
Integratie de toegevoegde waarde in de keten
Flow geoptimaliseerd, nu staat de maatschappelijke
oriëntatie centraal.

Fluïde organisatie


Organisational Excellence in
controlled environments

Towards especially its owners and governing
authorities, Organizational Excellence refers
to the optimal use of human, physical and
financial resources, as well as information,
knowledge and market opportunities, in order
to achieve maximum financial or budgetary
results. The activities relate to all entities and
means over which the organization has direct
control.


Organisational Excellence in
relational environments

The organization striving to reach
Organizational Excellence seeks to maximize
its material, commercial, social and
intellectual capacities – internally and in
exchange with all stakeholders – in order to
achieve its goals and those of other
stakeholders by adding value to the
economic, social and ecological realms.


Vermogens van het Vierfasenmodel

Materieel
vermogen


Hardjono's vierfasenmodel
V e r s t a r r in g

O r ië n t a t i B u r e a u c r a t ie
V e r k o k e r in g
e op
be he e rs i
E f f e c t iv it e it ng E f f ic ie n c y

O ve r- E xte rne In t e r n e
g e v o e lig o r ië n t a t ie
- In e r t ie
o r ië n t a t ie
h e id

C r e a t iv it e it F le x ib ilit e it
O r ië n t a t ie o p
H o b b y is m ve ra nd e re n A n a r c h ie

C ha os

Vierfasenmodel: focus van aandacht
b e h e e r s in g

E f f e c t iv it e it E f f ic ie n t ie
“Calm down”

E x te rne In t e r n e
O r ië n t a t ie O r ië n t a t ie

“Wake up”

C r e a t iv it e it F le x ib ilit e it

Ve ra nd e re n


Waarderend auditten
Stel je eens voor ... wanneer auditors niet langer op zoek gaan
naar zaken die beter kunnen, maar op zoek gaan naar zaken die
nog beter kunnen? Op zoek gaan naar die aspecten waar een
organisatie al een beetje van heeft, maar meer van wil hebben?


WORDS CREATES WORLDS

Kunt u mij over twee dagen bellen en me laten
weten hoe het met u gaat?

Kunt u mij over twee dagen bellen en me laten
weten hoe goed het met u gaat?

WELK CONCEPT ZIT HIER ACHTER?


APPRECIATIVE INQUIRY
Waarderen
• een waarde toekennen
• op prijs stellen
De aandacht vestigen op de kwaliteiten van
iemands werk, op de sterke punten, op wat iemand
goed doet.
 Wat aandacht krijgt, gaat groeien
 Waarderen is een belangrijke basis voor
vertrouwen

Waarderen impliceert verbinden. Je kunt geen passieve
waarnemer meer zijn.

Onderzoeken (to inquire)
• ontdekken, exploreren
bevragen met als doel nieuwe mogelijkheden te
ontdekken; een eerlijk verlangen om iets te weten te
komen.
Kies een generatieve vraag .
Het onderzoek brengt de dynamiek op gang!

AI is een constructieve, generatieve vorm van action research,
gericht op het ontwikkelen van potentieel in een systeem en
waarin onderzoeken, leren, ontwikkelen en veranderen
onlosmakelijk met elkaar verbonden zijn.

Het onbekende toelaten betekent oude zekerheden laten
varen.


AI = waarderend onderzoeken

Focus op positieve krachten

Op zoek naar succesfactoren en elementen die kracht
en vitaliteit uitstralen, die potentie bieden, energie
geven, die je voornemens verruimen ...
Ontwikkelen van samenwerkings- en veranderings-
potentieel door verbinding, dialoog, verhalen en
metaforen

De 'kunst van het waarderen'
 de AI-grondhouding, AI als levensstijl


Nadruk op samenwerking
Samen creëren wat gezond, succesvol en positief is
Wat gebeurd er als het systeem op zijn best werkt.

AI betrekt iedereen erbij
 Van tweetallen tot large scale events

AI is generatief
 Performatief, zet aan tot actie en nieuwe initiatieven
 Genereert nieuwe taal, nieuwe beelden en nieuwe
mogelijkheden door het onderhouden van intensere
werkrelaties

Creëren van gedeelde beelden van een gewenste toekomst


Appreciative Inquiry
“4-D” Cycle
Discovery
Verwonderen
Wat zijn onze beste ervaringen
tot nu toe? Waarderen
“wat is”

Destiny Dream
Positief
Verwerkelijken Verbeelden
Backward casting: kernthema
Het genereren van beelden
welke interventies zijn
over de toekomst die
nu nodig?
we wensen

Design
Verankeren
Systemisch ontwerp
van de gewenste werkelijkheid

HOE KAN DIT WORDEN VERKLAARD?

PROBLEM SOLVING
VS STRENGTH BASED CHANGE
Hyperzones: stress
Alsmaar problemen oplossen, voortdurend onder
spanning staan, en negatieve gevoelens creëren
stress, uitputting en verlies aan productiviteit,
creativiteit en zelfverzekerdheid.

Zinzones
Positieve gevoelens maken dat mensen
nieuwsgieriger zijn, zich langer kunnen
concentreren en een bredere kijk op de dingen
hebben.
Een open houding leidt sneller tot inzicht en zet aan
tot innovatie.

HOE GAAN JULLIE
VOORTAAN
AUDITTEN ?


CONTACT
Marcel van Marrewijk
email: marcel@vanmarrewijk.nl
gsm: 06 8 1953 777
profiel: http://www.mindz.com/profiles/Marcel_van_Marrewijk
Plaza: www.cubrix.nl

Postbus 11294
3004 EG Rotterdam

Bronnen:
• Cubrix, zicht op organisatieontwikkeling en
Performanceverbetering (M. Van Marrewijk)
• Spiral Dynamics (Beck & Cowan )


20120607 kwaliteit in de zorg

Recommended

Recommended

More Related Content

Viewers also liked

Viewers also liked (8)

Similar to 20120607 kwaliteit in de zorg

Similar to 20120607 kwaliteit in de zorg (20)

More from Marcel van Marrewijk

More from Marcel van Marrewijk (20)

20120607 kwaliteit in de zorg

Editor's Notes