Presented at Indicators conference at JIIS on Oct 24th

1. ‫42 באוקטובר 2102‬
‫יום עיון – אינדיקטורים לבחינת מצבה של רשות מקומית‬
‫מושב שני‬
‫מדידה מנקודות מבט שונות‬
‫ד"ר רונית פוריאן‬
‫אוניברסיטת תל אביב ומרכז אקדמי דן‬
‫‪Confidential‬‬ ‫1‬

2. ‫מטרות המחקר‬
‫‪ ‬לבנות כלי למדידת ממשל מקוון ברשויות המקומיות‬
‫בישראל.‬
‫בהתאם לתוצאותיו:‬
‫‪ ‬לזהות ולתאר את גורמי ההצלחה בהקמת אתרים‬
‫ומערכות מידע ברשויות מקומיות בישראל.‬
‫עם הבנת החסמים וגורמי ההצלחה בתחום:‬
‫‪ ‬להציע לרשויות המקומיות מודלים לממשל מקוון.‬
‫‪Confidential‬‬ ‫2‬

3. ‫שאלות המחקר‬
‫מה למדוד? איזה משקל לתת לכל מרכיב במדד?‬ ‫•‬
‫יותר מ-01 מדדים בעולם:‬ ‫•‬
‫•‬ ‫.‪OECD: Government at a Glance‬‬
‫•‬ ‫.‪The Economist Intelligence Unit‬‬
‫•‬ ‫.‪Brown University‬‬
‫בישראל: מוצרים של חברה בעלת נתח שוק גדול.‬ ‫•‬
‫העדר חקיקה.‬
‫‪Confidential‬‬ ‫3‬

4. ‫?מהי מערכת מידע מוצלחת במגזר הציבורי‬
‫1002 ‪Layne & Lee‬‬
‫‪Confidential‬‬ ‫4‬

5. US E-Government Strategy (2003): 25 initiatives
Source: p. 100, figure 2, in Lee, S.M., Tan, X. & Trimi, S. (2005). "Current practices of leading
Confidential 5
e-government countries". Communications of the ACM. Oct. Vol. 48, Iss. 10; pp. 99-104.

6. The President Introduces the Office of
Public Engagement
Confidential 6

7. ‫תחומי המחקר‬
Human-Computer Quality of Service
Interface (HCI) Evaluation
Marketing, Sales Website Evaluation
Task Service
and Online Sales
usability evaluation
Sales features
Evaluation
criteria
Repository of Generic
Evaluation Criteria
Industry
User Requirements
Characteristics
Industry adjustment Task requirements
Industry-specific requirements Industry-specific requirements
Industry-Specific
Evaluation Criteria
• Basic vs. Premium Requirements
Confidential
• Y/N vs. Graded Value 7
What to measure?

8. ‫שיטות להערכת שביעות רצון‬
Confidential 8
Source: Capgemini, 2009; Figure 32, p 55.

9. ‫ממשק משתמש‬
Office Telephone Internet TV Mail Kiosk
Confidential 9
Contact channels

10. Confidential 10

11. Confidential 11

12. Confidential 12

13. Confidential 13

14. Confidential 14

15. Confidential 15

16. Confidential 16

17. Confidential 17

18. Confidential 18

19. ‫התנהגות ארגונית‬
‫סוציולוגיה: סמכות, תרבות, פורמליות.‬ ‫•‬
‫פסיכולוגיה: הסתגלות, תקשורת, מוטיבציה.‬ ‫•‬
‫פוליטיקה: השפעה )דומה לסוציולוגיה(.‬ ‫•‬
‫ניהול: תהליכי קבלת החלטות.‬ ‫•‬
‫כלכלה: רציונליות בקבלת החלטות.‬ ‫•‬
‫מיקרו/מקרו.‬
‫‪Confidential‬‬ ‫91‬

20. ‫רקע: על מה אנחנו מדברים‬
‫• לפני שנמשיך לחלק הבא )מהי מערכת‬
‫מידע מוצלחת במגזר הציבורי בישראל( –‬
‫קצת רקע על התחום.‬
‫‪Confidential‬‬ ‫02‬

21. ‫מערכות מידע וממשל זמין‬
‫מהי מערכת מידע?‬ ‫•‬
‫מהי מערכת מידע מוצלחת?‬ ‫•‬
‫מהי מערכת מידע מוצלחת במגזר הציבורי?‬ ‫•‬
‫מהי מערכת מידע מוצלחת במגזר הציבורי בישראל?‬ ‫•‬
‫‪Confidential‬‬ ‫12‬

22. ‫מהי מערכת מידע?‬
‫• מערכת מידע היא מערכת המייצרת ומספקת:‬
‫נתונים )‪ .(data‬הנתונים לבדם לא משמשים לפעולה או‬ ‫–‬
‫החלטה.‬
‫מידע )‪ .(information‬מידע הוא מסר המתקבל כתוצאה‬ ‫–‬
‫מעיבוד נתונים, ומשמש לביצוע פעולה או קבלת החלטה.‬
‫ידע )‪ .(knowledge‬ידע הוא היכולת להשתמש במידע תוך‬ ‫–‬
‫קבלת החלטה.‬
‫חוכמה )‪ .(wisdom‬חוכמה מבוססת על למידת דפוסים‬ ‫–‬
‫לאורך זמן.‬
‫.)0002 ,‪• (Alavi & Leidner, 2001; Nonaka, 1994; Spiegler‬‬
‫‪Confidential‬‬ ‫22‬

23. ‫מהי מערכת מידע?‬
‫• היררכיית הידע המקובלת )9991 ,‪ ,Tuomi‬עמ' 601(:‬
‫‪Confidential‬‬ ‫32‬

24. ‫מהי מערכת מידע מוצלחת?‬
‫• מידת האינטראקטיביות עם המשתמש –‬
‫– צפייה.‬
‫– שליחת טופס.‬
‫– ביצוע טרנזקציות המשפיעות על בסיסי נתונים‬
‫בתוך הארגון.‬
‫‪Confidential‬‬ ‫42‬

25. ‫מהי מערכת מידע מוצלחת?‬
‫שלבי ההתפתחות –‬ ‫•‬
‫קטלוג: האתר כולל מידע, ולעתים גם טפסים שניתן להוריד או להדפיס‬ ‫–‬
‫אותם ולשלוח באופן לא מקוון, באמצעות פקס או בדואר רגיל. רמה‬
‫נמוכה של אינטגרציה בין המערכות.‬
‫טרנזקציות: האתר כולל טפסים שניתן לשלוח באופן מקוון, ובסיסי‬ ‫–‬
‫נתונים מקוונים. רמה גבוהה יותר של אינטגרציה בין המערכות.‬
‫אינטגרציה אנכית: האתר מאפשר יצירת קשר בין מערכות מקומיות‬ ‫–‬
‫ייעודיות למערכות הליבה של הארגון.‬
‫אינטגרציה אופקית: האתר מאפשר יצירת קשר בין מערכות חוצות‬ ‫–‬
‫ארגון, ולא ייעודיות למחלקה מסוימת. האתר מספק למשתמש‬
‫פונקציונליות מלאה וגישה נוחה, ללא אבחנה בין היחידות הארגוניות.‬
‫הרמה הגבוהה ביותר של אינטגרציה ומורכבות טכנולוגית.‬
‫.)1002 ‪• (Lee, Tan & Trimi, 2005; Layne & Lee‬‬
‫‪Confidential‬‬ ‫52‬

26. ‫מהי מערכת מידע מוצלחת?‬
‫• בדיקת האתר ומערכות המידע שמאחוריו יכולה‬
‫להיעשות בכמה דרכים, השואבות ידע מדיסציפלינות‬
‫שונות:‬
‫– מדידה כמותית:‬
‫• מזווית המשתמש – מספר היישומים שהמערכת מאפשרת;‬
‫• מזווית הארגון – החזר על ההשקעה )– ‪Return on Investment‬‬
‫‪.(ROI‬‬
‫– הערכה איכותית:‬
‫• מזווית המשתמש – איכות השירות, איכות המידע, ערך המידע‬
‫ללקוח, הערכת ארכיטקטורת האתר והניווט בו, הערכת העיצוב‬
‫הגרפי וכד';‬
‫• מזווית הארגון – מידת התרומה לניהול, סיוע לתפעול או לקבלת‬
‫החלטות אסטרטגיות )1791 ,‪ (Simon‬וכד'.‬
‫‪Confidential‬‬ ‫62‬

27. ‫?מהי מערכת מידע מוצלחת במגזר הציבורי‬
The wide scope of e-government
UN Department of Economic and Social Affairs, 2005
• E-Information
• E-Consultation
• E-Decision
Confidential 27

28. ‫מהי מערכת מידע מוצלחת במגזר הציבורי?‬
‫• בהערכת אתרים ומערכות מידע במגזר הציבורי,‬
‫מתחזק המשקל של המשתנים הסביבתיים.‬
‫• שיטות ההערכה תלויות בגישות השונות ליחסים בין‬
‫השלטון – ספק השירות, לאזרחים – ציבור‬
‫המשתמשים או הלקוחות.‬
‫• שיטות ההערכה נבדלות בכיוון:‬
‫.‪• Top-down‬‬
‫.‪• Bottom-up‬‬
‫‪Confidential‬‬ ‫82‬

29. ‫מהי מערכת מידע מוצלחת במגזר הציבורי?‬
‫• 5002( ‪Scott‬הציע מסגרת אינטגרטיבית למדידה )‬
‫המתייחסת לחמישה מימדים ולקורלציות הרצויות‬
‫:ביניהם,‪Transparency, transactions‬‬
‫‪. connectivity, personalization, Usability‬‬
‫• שיטות מדידה נוספות, וחדשות יחסית, כוללות‬
‫קריטריונים המתייחסים לתהליכים חברתיים כמו‬
‫דמוקרטיה ושיתוף הציבור; תהליכים של שיתוף פעולה‬
‫וידע בין ארגונים ובין מדינות; וכן חדשנות טכנולוגית‬
‫ועוד.‬
‫‪Confidential‬‬ ‫92‬

30. ‫מהי מערכת מידע מוצלחת במגזר הציבורי בישראל?‬
‫המדדים רבים כוללים פרמטרים שעדיין אינם רלוונטיים בישראל,‬ ‫•‬
‫כמו שיתוף הציבור בקבלת החלטות ודמוקרטיה מקוונת.‬
‫מצב האתרים הנוכחי בישראל עדיין אינו מתאים לשאלונים‬ ‫•‬
‫הבוחנים השלכות חברתיות רחבות )מסוג השאלונים של ה-‬
‫‪.(Eouropean Commission‬‬
‫הרבה רשויות מקומיות מספקות שירותים מקוונים ברמה בסיסית,‬ ‫•‬
‫אם בכלל.‬
‫יש רשויות שעוד אין בהן מחשבים או רשת תקשורת מרכזית, או‬ ‫•‬
‫שבמחשביהן מותקנת מערכת ההפעלה חלונות 59.‬
‫ועדיין, ניתן למצוא אתרים אינפורמטיביים וידידותיים גם ברשויות‬ ‫•‬
‫שאינן גדולות או עשירות במיוחד.‬
‫מהם הגורמים להבדלים?‬ ‫•‬
‫‪Confidential‬‬ ‫03‬

31. ‫איסוף נתונים כמותי‬
‫היקף המידע: מספר הדפים ובסיסי המידע שהמשרד פותח לציבור,‬ ‫•‬
‫מספר השפות שבהן הוא נותן שירות ומספר הקישורים כמדד לתועלת‬
‫שנותן האתר למשתמשים.‬
‫השימוש באתר: סטטיסטיקות של השימוש באתר והשוואות תקופתיות‬ ‫•‬
‫)השוואה לשנה הקודמת(.‬
‫טפסים מקוונים: שיעור הטפסים שניתן להוריד, למלא, ולשלוח באופן‬ ‫•‬
‫מקוון למשרד; והשיעור בפועל.‬
‫מכרזים מקוונים: שיעור המכרזים שניתן להוריד, למלא ולהשתתף בהם;‬ ‫•‬
‫והשיעור בפועל.‬
‫תשלומים מקוונים: שיעור השוברים שניתן לשלם באופן מקוון; והשיעור‬ ‫•‬
‫בפועל.‬
‫תהליכים מקוונים: שיעור התהליכים המקוונים המלאים, כולל הזדהות‬ ‫•‬
‫וביצוע פעולות; ושיעור ההשתתפות בהם בפועל.‬
‫ערוצי גישה: למידע באתר ולמשרד עצמו, כגון דואר אלקטרוני, טופס‬ ‫•‬
‫פניות, ‪ ,RSS‬רשימת דיוור, פורומים ו-‪.Call center‬‬
‫‪Confidential‬‬ ‫13‬

32. Web efficiency of federal & state service sites
Awareness The total number of internet visitors relative to total
agency visitors or consumers.
Popularity Agency rank (in monthly visitors) relative to the rank
of other federal and state agencies (in monthly
visitors).
Contact A score based on overall site content (e.g.
convenience, security, and privacy with on-line data,
publications, e-mail, licenses etc.).
Conversion Scores based on customer satisfaction with federal
services, state electronic transactions, and visitor
time.
Retention Customer loyalty based on repeat transactions and
repeat visits.
Confidential 32
Source: p. 370, table 1, in Steyaert, J.C. (2004). “Measuring the performance of electronic government
services”. Information & Management, 41, pp. 369–375.

33. Quality in local government websites
Five characteristics
Expectations Transparency The site makes it easy for users to
of general monitor official public records and to
content for communicate with city officials.
municipal
sites. Transactions The site allows users to complete a
wide range of online transactions.
Connectivity The site connects users with other
individuals or organizations that
contribute to the local civic interest.
The overall Personalization The site personalizes Web content
design of based on analysis of user preferences
sites and how and behavior.
they function.
Usability The site is reliable and easy to use.
Confidential 33
Source: pp. 152-153 in Scott, K. J. (2005). "Assessing the Quality of Municipal Government Web
Sites". State and Local Government Review. 37:2, pp. 151-165.

34. Top 20 Cities in Digital Government
Ranking City
1-7 Seoul Hong Kong SAR Singapore
New York Shanghai Rome Auckland
8 Jerusalem
9-20 Tokyo Toronto Helsinki Macao SAR
Stockholm Tallinn Copenhagen Paris
Dublin Dubai Sydney Jakarta
Source: p. 12, table 4, in Melitski, J., Holzer, M., Kim, S., Kim, C. & Rho, S. (2005). "Digital
Confidential 34
Government Worldwide: An e-Government Assessment of Municipal Web Sites“. International Journal
of Electronic Government Research, 1(1), 1-19, Jan-March.

35. The wide scope of e-government
Codagnone, Boccardelli and Leone, 2006
Confidential 35

36. The wide scope of e-government
Codagnone, Boccardelli and Leone, 2006
Confidential 36

37. New context: E-democracy
• Web-based discussion forum
• Political debates
• Decision-making systems
• Face-to-face
• One-way mass media
• www.recovery.gov
• Social Media: Don't be stupid
Confidential 37
E-democracy

38. What is Web 2.0 (O'Reilly, 2005)
Ofoto Flickr
mp3.com Napster (YouTube)
Britannica Online Wikipedia
personal websites Blogging
•page views •cost per click
•publishing •participation
•CMS •wikis
•directories (taxonomy) •tagging ("folksonomy")
Confidential 38
O'Reilly, T. (2005). "What Is Web 2.0 – Design Patterns and Business Models for the Next Generation of
Software". www.oreillynet.com/pub/a/oreilly/tim/news/2005/09/30/what-is-web-20.html

39. Collaboration models
Confidential 39
p. 6, figure 1, in Dawes, S. & Eglene, O. (2008). “New models of collaboration for delivering e-government services: a dynamic
model drawn from multi-national research”, Working Paper, Center for Technology in Government, University at Albany, NY.

40. Expecting more from your e-gov
(Goldman, 2006; Online Deliberation)
• New Zealand – wiki: new national Policing Act.
• France – Parliament Law Commission: simplifying laws.
Online forum.
• United States – Sunlight Foundation: transparency draft bill.
PublicMarkup.org.
• England – e-petition: directly on the 10 Downing Street
website. connect with each other around particular issues.
• Estonia – “Today I Decide”: comment on draft laws and
submit ideas for new ones. If a majority of online voters support
a draft bill, it is forwarded to the government.
Confidential 40
E-democracy

41. ‫בעולם‬
‫בשנים האחרונות פותחו תשתיות טכנולוגיות רבות הפועלות על גבי האינטרנט לשימוש הציבור הרחב.‬
‫המאפיינים הבולטים של הפלטפורמות החינמיות הן נוחות השימוש, והאידיאולוגיה הברורה של‬
‫זמינות ושיתופיות. רבות מהמערכות מאפשרות משיכת נתונים להצגתם במגוון תרשימים אפשריים.‬
‫בעבודה זו נתמקד בפלטפורמות להצגת נתונים על גבי מפות. לדוגמה:‬
‫-‪Swivel - www.ushahidi.com‬‬ ‫•‬
‫הפרויקט אושהידי )עדות בסווהילית( נועד לשיתוף מידע על אסונות, בעיקר במקרי קטסטרופה‬
‫בחירות עם זאת, נע‬
‫.)‬ ‫(0102 ,‪Hagtun and Meier‬‬
‫במדינות ערב, עוד לפני תחילת המהומות; וביתר שאת עם פרוץ ההפגנות בכיכר תחריר. אתרים‬
‫:נוספים שמציעים יישומים גיאוגרפיים דומים‪.crisscrossed, seeclickfix‬‬
‫- ‪Data360 - www.data360.org‬‬ ‫•‬
‫האתר ופלטפורמת התוכנה הנלווית אליו, מאפשרת לעורכי תוכן/מידע מכל העולם כלי נוח לעדכון‬
‫ופרסום מידע, בצורה חזותית ונוחה.‬
‫סוג ואופי הנתונים באתר מגוון וכולל נתונים כלכליים וחברתיים המעודכנים ע"י גורמי ממשל, צוות‬
‫.האתר, ואזרחים בעלי נגישות למידע‬
‫- ‪Google Fusion Tables - www.google.com/fusiontables‬‬ ‫•‬
‫‪ Fusion tables‬הינו מוצר טכנולוגי חדש של גוגל שמטרתו לאפשר הצגת מידע ע"ג מפה, בצורה‬
‫נוחה וברורה למשתמש.‬
‫ניתן לחלק את‪: FT‬לשתי שכבות‬
‫שכבת המידע – בסיס נתונים טבלאי, המאפשר עריכת ושמירת מידע ע"ג הרשת.‬ ‫–‬
‫שכבת ההצגה – מערכת ‪ GIS‬המציגה את מפת העולם ומאפשרת לקשר באופן חזותי בין אל‬ ‫–‬
‫המידע שבבסיס הנתונים.‬
‫הצגת הנתונים נעשית בצורה של סמנים, או ‪ heat maps‬בהתאם לשדות אותם מגדיר‬ ‫–‬
‫המשתמש.‬
‫גופים ממשלתיים ועסקיים אימצו את הזירה השיתופית בדרכים שונות ובמגוון תחומים, במערכות‬ ‫•‬
‫המיועדות רובן ככולן למטרה משותפת של טובת הכלל: החברה, הסביבה, איכות החיים וכד', ולא‬
‫רק למטרה עסקית או תפעולית ישירה וממוקדת, הניתנת לכימות כלכלי מיידי.‬
‫בין הדוגמאות הבולטות והמעניינות:‬ ‫•‬
‫‪Confidential‬‬ ‫14‬
‫‪: LA crime‬של העיתון לוס אנג'לס טיימס ‪http://projects.latimes.com/mapping-la/crime‬‬ ‫•‬

42. E-Democracy models
• Liberal democracy
• Deliberative democracy
• Partisan democracy
• Direct democracy
Confidential 42
E-democracy

43. Arguments
• The Internet is not a “black box”.
• The new ICT may increase
democratization.
• Implementation of E-Democracy
should:
– be adapted to the specific democracy
model(s);
– may require elements from all four models;
– stay dynamic over time.
Confidential 43
E-democracy

44. Models of e-democracy
Who sets the Citizens Government
agenda?
Citizens’ role in
decision making
processes:
Explicit defined Direct Deliberative
Democracy democracy
Implicit Partisan Liberal
Democracy democracy
Confidential 44
E-democracy

45. Categorization (Dahl, 1989)
• Inclusion in decisions.
• Control of the agenda.
Confidential 45
E-democracy