7. SoLoMo
הגדרה ומטרות
לקחת חלק בפעילויות השגרתיות אותן הלקוח
מבצע ולשפר את חווית הלקוח שלו באמצעות
הוספת ערך מוסף לפעילויות : אינטראקציה בזמן
אמת, מידע משלים, הטבות, מבצעים וכו'
13. המשמעויות לארגונים
• חשיבה אסטרטגית על נקודות מפגש אפשריות וערך מוסף
אמיתי בנקודות מפגש אלו
• פיתוח כלים המשלבים בין כל הערוצים
• ניטור ב- Real Time
• הערכות ומוכנות לתגובה מהירה
• הגדרת מדיניות למעורבות ארגונית
15. פיתוח והתאמת כלים המשלבים בין הערוצים
• שילוב רכיבים חברתיים באפליקציות מובייל
• הקמת תשתית הכוללת מרכיבים רגישי מיקום. לדוגמא :
שילוב הצעות מותאמות מיקום (קופונים)
• חיבור בין עולם המדיה החברתי לעולם הפיסי (לייקים
בעולם האמיתי)
• ועוד...
16. ניטור וניהול ידע
• ניטור פעילויות לקוחות ב- ( Real Timeתלונות, בקשות)
• זיהוי מגמות וטרנדים בזמן אמת
• ניהול וניתוח המידע לשם הפקת תובנות :
• סנטימנט כלפי החברה
• חוות דעת על מוצרים ושירותים
• זיהוי מובילי דעת קהל
• דרישות ורצונות של לקוחות
17. הערכות ומוכנות, מעורבות פנים ארגונית
• הגדרת מבנה יעיל ונוהל עבודה שיאפשר מתן תגובה מהירה
ונכונה לאירועים מסוגים שונים
• הגדרת מדיניות מדיה חברתית ארגונית ( Social Media
)Policyשתתווה את אבני היסוד למעורבות ופעילות עובדים:
• פעולות יזומות ע"י עובדים ברשת
• תגובת עובדים לשיחה ברשת
18. דוגמא
• החברה מעודדת את 000,081 העובדים שלה לעשות
שימוש במדיה חברתית, מכשירה את העובדים בנושאים
רלוונטיים ומעודדת יצירת תוכן ע"י עובדים
• החברה מעודדת חיבור בין הפרופילים האישיים ותחומי העניין
האישיים של המשתמשים לפעילויות הקשורות לחברה
• כל העובדים יכולים להגיב במדיה, אך פרט אליהם יש 31 מנהלי
קהילה, 62 Super Usersו000,3 עובדים המוגדרים כשגרירי מדיה
חברתית
תוצאה : הפחתה בכמות השיחות, הגברת
נאמנות לקוחות והפחתת עלויות תמיכה