האם אפשר לחבר בין עולמות ה CRM וה Social CRM ? מצגת מאת קרן שקד, שותפה ו Co-CEO ב B-Pro
Will the worlds of CRM and Social CRM ever merge? Find some insights in B-Pro's presentation by Kered Shaked, Partner and Co-CEO
Digital Strategy : Definition, Challenges, and how do do it right
אסטרטגיה דיגיטלית : הגדרה, אתגרים ומה נדרש על מנת להצליח
מצגת שהוצגה במפגש הראשון של מנהלי שיווק מצייצים ביולי 2015
Enterprise Digital Strategy - Digital transformation in large organizationsShay Rosen (שי רוזן)
My presentation from the UXILive conference. I talked about digital transformation and customer experience in large corporates. What are the setbacks and what needs to be done to overcome them.
Digital Strategy : Definition, Challenges, and how do do it right
אסטרטגיה דיגיטלית : הגדרה, אתגרים ומה נדרש על מנת להצליח
מצגת שהוצגה במפגש הראשון של מנהלי שיווק מצייצים ביולי 2015
Enterprise Digital Strategy - Digital transformation in large organizationsShay Rosen (שי רוזן)
My presentation from the UXILive conference. I talked about digital transformation and customer experience in large corporates. What are the setbacks and what needs to be done to overcome them.
נועם לזר, מנכ"ל חברת נירם גיתן פתרונות הנדסה ארגונית, השתתף
במפגש מנהלים בכירים של STKI
ודיבר על "ארגון מנצח בעולם בהפרעה". בהרצאתו הוא הציג את המלכוד שנוצר לאור קצב הכניסה של חדשנות טכנולוגית והאיטיות היחסית של הטרנספורמציה הארגונית; הוא דיבר על התפקיד החשוב של המוביל הטכנולוגי בארגון והצורך לסגל ראייה רב-ממדית של השינוי כדי להשיג את התוצאה הנדרשת. לאחר מכן הציג ארבעה מקרי אירוע בהם השקעות טכנולוגיות לא ממשות את הפוטנציאל, כי במקביל לשינוי הטכנולוגי לא נעשה השינוי הארגוני הנדרש. לסיכום, הוא המליץ לכל הארגונים לסגל תכנית עבודה אינטגרטיבית שמחברת את הארגון, הטכנולוגיה והעובד, ולא להתמקד רק בהיבט הטכנולוגי שקל יותר לקידום, אבל מייצר השקעות גבוהות ללא תשואה ממשית
נועם לזר, מנכ"ל חברת נירם גיתן פתרונות הנדסה ארגונית, השתתף
במפגש מנהלים בכירים של STKI
ודיבר על "ארגון מנצח בעולם בהפרעה". בהרצאתו הוא הציג את המלכוד שנוצר לאור קצב הכניסה של חדשנות טכנולוגית והאיטיות היחסית של הטרנספורמציה הארגונית; הוא דיבר על התפקיד החשוב של המוביל הטכנולוגי בארגון והצורך לסגל ראייה רב-ממדית של השינוי כדי להשיג את התוצאה הנדרשת. לאחר מכן הציג ארבעה מקרי אירוע בהם השקעות טכנולוגיות לא ממשות את הפוטנציאל, כי במקביל לשינוי הטכנולוגי לא נעשה השינוי הארגוני הנדרש. לסיכום, הוא המליץ לכל הארגונים לסגל תכנית עבודה אינטגרטיבית שמחברת את הארגון, הטכנולוגיה והעובד, ולא להתמקד רק בהיבט הטכנולוגי שקל יותר לקידום, אבל מייצר השקעות גבוהות ללא תשואה ממשית
רונית פוריאן 2012 10-24 evaluation - indicators at jerusalem institute
CRM & Social CRM
1. CRMמסורתי ו- Social CRM
הילכו שניים יחדיו בלתי אם נועדו?
קרן שקד, שותפה ו- Co-CEO
B-Pro
7 נובמבר 1102
אין לשכפל, להעתיק, ולשנות תוכן מסמך זה, כולו או חלקו או לעשות בו שימוש כלשהו, אלא על פי הסכמה
מראש ובכתב של B-Pro
3. הפער בין BIZל- ITפוגע בתובנות של הארגון על
הלקוח ובסופו של דבר בחווית הלקוח
מנקודת מבט של השיווק
והמכירות
1. ה- Socialמהווה עולם
מנקודת מבט של ה- ,IT
עצום של אפשרויות
התמיכה והשירותים
2. בארגונים שונים נוטלים
1. ה- Socialהוא נושא
אנשי השיווק יוזמה
שמצוי עדיין בחיתוליו
ומבצעים פרויקטים באופן
2. ל- Socialאתגרים רבים
עצמאי ובאמצעות גורמים
המהווים "כאב ראש"
חיצוניים
4. SOLOMO – SOcial LOcation MObile
"במהלך 5 השנים הבאות, כל התעשיות יצטרכו
להתאים עצמן לתפיסת "(Zuckerberg, 2010 ) "Social
"עד 3102, ברחבי העולם טלפונים
סלולאריים יוכתרו כדרך הכי נפוצה
להתחבר לאינטרנט" )0102 ,(Gartner
5. ה- Mobileשל Tescoבדרום קוריאה
תוצאות
•מספר הלקוחות הרשומים עלה ב- %67
•מכירות Onlineעלו ב- %031
• Tescoהפכו ל- 1# במכירות Online
ולרשת קמעונאות 2#
6. השוואה בין CRMמסורתי ו- Social CRM
טכנולוגיה
תהליכים
עסקיים
תפיסה
7. תפיסה
Social CRM Traditional CRM
מיקוד ברשת מערכות יחסים • מיקוד במערכת יחסים עם היחיד •
מורכבת
הערך מיוצר מהשיחה • הערך מיוצר מהודעת המטרה •
8. תהליכים עסקיים
Social CRM Traditional CRM
Costumer Referral Value –CRV • Customer Lifecycle Value – CLV •
תהליכים התפתחו מתוך נקודת • תהליכים פותחו מתוך נקודת מבט •
המבט של הלקוח של החברה
ניהול קשרים דו כיווני של הארגון • ניהול קשרים חד כיווני של הארגון •
עם הלקוח – יצירת שיח בין עם הלקוח - עובדים הנמצאים בקו
לקוחות ופוטנציאלים עם החברה – החזית מתקשרים את מסרי המטרה
נדרשת שקיפות של החברה ללקוח
9. טכנולוגיה
Social CRM Traditional CRM
ראיה רחבה מבוססת מידע פנימי • ראייה מצומצמת מבוססת מידע •
וחיצוני - כגון הפרופיל של הלקוח פנימי - נתוני פרופיל לקוח
ברשתות החברתיות והתנהגותו הנמצאים בבסיסי המידע של
בקהילות החברה ואינטראקציות עבר
פתרונות CRMממוקדי שיחה • פתרונות CRMממוקדי תהליך – •
וקהילה - ביסוס קהילת המותג אופטימיזציה של תהליכים לתמיכה
פנימית וחיצונית מיטבית באינטראקציה עם הלקוח
ריבוי בערוצי תקשורת מסורתיים • מספר ערוצי תקשורת מסורתיים •
ולא מסורתיים
11. אתגרים טכנולוגיים ביישום Social CRM
▪ סנכרון של מערכות, אנשים, תהליכים, מוצרים ושותפים
▪ אינטגרציה של מספר מקורות מידע,
חלקם מחוץ לשליטת החברה והגישה אליהם מוגבלת
▪ קושי באינטגרציה עם רשתות חברתיות
שינויים תכופים של תשתיות ללא מידע מוקדם ▪
▪ מידע בלתי מובנה וחצי מובנה
▪ Big Data
▪ עוד אין מערכת CRMהמספקת פיתרון מלא
▪ בעיות אבטחה ושליטה במידע ארגוני
12. אז מה צריך ה- ITלעשות?
בטווח המידי – ליצור Social CRM
החליטו על בחרו את
קבעו סדר מצאו שותפים
אסטרטגית חיבור החיבורים
עדיפויות של עסקיים מובילים
שמתאימה למקורות הנתונים
הערוצים לתהליך (שיווק)
לארגון בקפידה
בטווח הארוך - Social Enterprise
ברמה כללית: יש לבחון מחדש את תפיסת הארגון, את מבנה הארגון ▪
ואת התהליכים העסקיים של החברה לאורך שרשרת הערך במבט של
:Social Collaboration
שיתופי פעולה בין העובדים
שיתוף עם ספקים
שיתוף עם לקוחות
ברמת ה- :ITלהערך ולבנות תשתיות הטכנולוגיות שתומכות בכיוון ▪
13. שורה תחתונה
▪ Social CRMלא מחליף CRM
מידע מסורתי אלא מרחיב אותו
תפיסה חדשה - הלקוח, השיתוף ▪
והשקיפות בלב אסטרטגית החברה
חשיבות גדלה לאספקת תוצרים NRT ▪
(דורש תחילה פתרון לנתונים)
▪ הפיתוח צריך להיות בהובלה
תהליכים מקצועית של ה- ITובשיתוף השיווק