2. CONTENT
1. Service
2. IT Service
3. Service Management & IT Service Management
4. IT service stakeholders
5. Why ITSM’s important?
3. I T S e r v i c e M a n a g e m e n t
Value
costumer
Penyedia
layanan
1. Service?
kepada
oleh
Penyampaian suatu
Sesuatu yang bernilai bagi
pelanggan,yang diharapkan keluaran
(outcomes) dari sebuah layanan
Outcomes yang diharapkan pelanggang:
1. Pencapaian sesuatu atau peningkatan kerja
(performance supported)
ex: mencetak dok, upload/ download dok,
transportasi, dll
2. Penghilangan Batasan atau permasalaha
(constraints removed)
ex: keterbatasan waktu, biaya, jarak, rule, dll.
Sehingga costumer tidak
perlu menanggung resiko
atau biaya-biaya tertentu
Contoh :
berlangganan wifi, internet, search
engine, e-banking,
pos/ paket, layanan
konsultasin RS, dll
Pemahaman ini penting
di miliki oleh penyedia
layanan agar
menyediakan kayanan
yang efektif
5. 2. IT Service
IT Service (layanan Teknologi Informasi)?
Layanan yang disediakan oleh
penyedia layanan TI. Layanan ini
dibentuk dari kombinasi
kumpulan teknologi informasi,
orang, dan proses.
6. 2. IT Service- pengelompokan
1. Berdasarkan hub
penyedia layanan
1. Internal services
2. External service
1. Internalservices
Layanan TI yang
disampaikan kepada
unit-unit yang ada
didalam organisasi yang
sama dengan penyedia
layanan.
Ex:Igracias,LMS
2. External service
Layanan TI yang disampaikan kepada
pelanggan yang ada diluar organisasi
penyedia layanan, umumnya layanan
komersil.
Ex:
• layanancloudcomputing:onedrive
• Layanan keamanan cyber: Symantec,
McAfee
• Layananperbankan
2. Berdasarkan
interaksi
1. Costumer facing-IT
services
2. Suporrting service
1. Costumer facing-IT
services
Layanan TI yang digunakan
langsung oleh pengguna
untuk mendukung bisnis/
aktifitasmereka.
Ex: software jual beli, mesin
ATM
Int: app laporan penjualan,
systemERP
2. Suporrting service
Layanan TI yang dibutuhkan penyedia
layanan TI untuk menyediakan costumer-
facingITservices.
• Tidak digunakan langsung oleh
pelanggan
• Penggunanyaialahpenyedialayanan
Ex: layanan jaringan antara mesin ATM
denganpusatdatabank
7. 2. IT Service- pengelompokan
3. Berdasarkan
manfaat layanan
1. Core services
2. Enabling service
3. Enhancing service
1. Core services
Layanan TI yang
menyediakan kebutuhan
utama pelanggan
(terkait fungsi penting
bisnis).
Ex:layananE-mail
2. External service
Layanan TI yang dibutuhkan agar core
servicesdapatdisediakan.Layananinitidak
terlihat oleh pelanggan, tetapi tanpa ini
core services tidak dapat disediakan oleh
penyedialayanan.
Ex:
LayanannE-mailmembutuhkan:
• Layananjaringaninternet
• PenyediainfrastrukturTI
3. Enhancing services
Layanan TI yang memberikan nilai tambah bagi
Core services.
• Tidak menentukan berhasil/ gagal sebuah
coreservices.
• Memberikan daya Tarik bagi pelanggan
untukmenggunakanlayanan
Ex: untuk akses atau menggunakan smartphone,
user harus melakukan sinkronisasi email ke
perangkat.
9. Service Management
3. Service Management and
IT Service Management (ITSM)
Manajemen layanan
adalah seperangkat
kemampuan organisasi
khusus untuk
menyediakan nilai
bagi pelanggan dalam
bentuk layanan.
ITSM
Implementasi dan manajemen layanan-
layanan yang berkualitas dan memenuhi
kebutuhan bisnis.
WHAT?!
10. 3. IT Service
1. Mengelola layanan TI harus dari sudut pandang bisnis.
Penyedia layanan TI harus mampu memahami pandangan-pandangan bisnis
tentang value (keuntungan) yang diharapkan dari pemanfaatan TI.
2. Membutuhkan kombinasi “PPT” yang tepat, yaitu:
People, Process, Technologi
3. Menjaga hubungan antara penyedia layanan TI dengan pelanggan
terus memastikan layanan TI yang disediakan memenuhi kebutuhan pelanggan
pada tingkat kualitas yang diharapkan sesuai SLA, dan tingkat biaya yang dapat
diterima oleh pelanggan.
APA ITU
SLA?
“sebuah dokumen kesepakatan antara penyedia
layanan IT (IT service provider) dengan pelanggan (costumer)”
Berisi tentang gambaran layanan yang disediakan, target layanan,
tanggung jawab penyedia layanan dan pelanggan.
Sebuah SLA dapat mencakup banyak layanan TI atau banyak
pelanggan.
11. 4. IT service stakeholders
Seseorang atau kelompok
yang memiliki kepentingan
atau terkena dampak dari
apapun yang dilakukan oleh
manajemen sebuah sistem.
Stakeholder terbagi 2:
1. Internal
2. Eksternal
2.1 User
2.2 Costumer
2.3 Supplier
Stakeholders
12. 4. IT service stakeholders
Seseorang yang
langsung dan secara rutin
memakai layanan TI
setiap hari.
User tidak memiliki
otoritas penuh terhadap
layanan TI seperti
costumer.
Ex:
perusahaan = pembeli layanan TI
staff perusahaan = user
Gmail = penyedia layanan
User
13. 4. IT service stakeholders
Seseorang yang
membeli barang atau
jasa. Dalam konteks
layanan TI, pelanggan
adalah orang atau
kelompok yang
menyetujui SLA.
Costumer dibedakan
dari user karena tidak
semua costumer
menggunakan secara
langsung menggunakan
TI
Costumer
14. 4. IT service stakeholders
pihak ketiga diluar
organisasi penyedia
layanan yang membantu
menyediakan jasa atau
barang yang dibutuhkan
untuk mewujudkan
layanan-layanan.
Ex:
vendor software/ hardware
penyedia jaringan komunikasi
Supplier
15. 4. IT service stakeholders
Prosesserangkaian
kegiatan terstruktur yang
dirancang untuk mencapai
tujuan tertentu.
Input proses output
Stakeholders
internal
Functiontim atau
kelompok orang dengan
sumber daya atau alat lain
yang digunakan untuk
melakukan suatu proses
atau kegiatan proses.
Group, team, divisi,
departemen
16. 4. IT service stakeholders
Hubungan antara Resource, Functions, Processes, dan capability
17. 5. Why ITSM’s important?
Harapan pelanggan
terhadap kualitas
layanan TI semakin
meningkat
Semakin banyak
pengguna layanan TI
maka layanan TI tsb
akan semakin
kompleks
Komplain
pelanggan yang
tak kunjung
selesai
20. Jelaskan dengan singkat dan tepat
dengan Bahasa anda sendiri, apa yang
dimaksud dengan manajemen layanan
TI?
Tulislah apasaja ilmu yang anda dapatkan
dari sesi perkuliahan hari ini!
QUIZ
1. Nilai 30
2. Nilai 30
Menurut anda, apakah penting bagi
sebuah perusahaan TI untuk memiliki
manajemen layanan TI? Berikan
alasannya!
Berikan contoh layanan TI selain yang ada di
dalam materi perkuliahan hari ini!
3. Nilai 25
4. Nilai 15
QUIZ ditulis pada kertas selembar
