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1. 企二代传家班
詹翔霖副教授 102.
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2. 家族企业家族企业 == 企业家企业家
族族

4. 沟通与命令

5. • 沟通的概念
• 沟通的障碍及有效沟通
• 下达命令

6. 溝通的要義
• 溝通乃是一人將某種資訊與意思傳遞與他
人的程序
• 什麼人 , 說什麼 , 經由什麼路線至什麼人 ,
而達成什麼結果的過程
• 溝通係將一人的意思和觀念傳達給別人之
行動

7. 組織中的溝通
• 在組織中的溝通有四項主要功能
• 控制成員行為－如組織有職權層級與正式指引 , 是員工
必須遵守的 ; 非正式溝通也能控制行為 , 如當工作團體
因成員生產力不穩定而煩惱時 , 可透過非正式溝通來達
到控制成員行為的目標。
• 可以激勵員工－特定目標的形成、目標達成的回饋、
期望行為的強化 , 都需要透過溝通 , 讓員工清楚自己該
做什麼 , 要做到何種程度。
• 情感表達－在團體裡 , 藉由溝通使成員間可以分享彼此
的挫折感與滿足感 ; 溝通是成員間情感表達與滿足社交
需求的管道。
• 資訊流通 , 幫助做決策－當個人與團體需要做決策時 ,
資訊的分享與轉移有利於分析和評估各種可行方案。

8. 溝通的方式
• 語言溝通
• 非語言溝通

9. 語言溝通
• 文字的溝通
• 口頭的溝通
– 一對一
– 一對眾

10. 非語言溝通
• 身體定位及姿勢
• 手勢動作
• 頭部及臉部
• 眼睛

11. 身體定位及姿勢
• 突然坐直向前傾
高度注意
• 背對別人
不想注意
• 走路不抬頭挺胸
缺乏自信

12. 手勢動作
• 拍肩 , 揮手 , 拉手
友誼或感情
• 咬手指甲 , 玩筆
不耐煩
• 手臂抱胸
自信 , 視歧 , 保護 , 焦慮

13. 頭部及臉部
• 皺眉
苦惱或困惑
• 面無表情
冷漠
• 咬嘴唇 , 擦抹臉頰
不安

14. 眼睛
• 凝視對方
尊重
• 避開眼神
沒把握 , 說謊 , 沒興趣
• 眼光移開 , 白眼
輕視

16. 溝通的方向 ( 一 )
• 下行的溝通
– 會議
– 面談
– 電話
– 座談

17. 溝通的方向 ( 二 )
• 上行的溝通
– 離職面談
– 意見箱
• 平行的溝通
• 對外溝通

18. 溝通的障礙
• 知覺的障礙 : 要先了解大家的想法不一定會
一致
• 語文的障礙
• 邏輯推理的障礙
• 地位與階級的障礙
• 地理的障礙

19. 有效溝通的原則 ( 一 )
• 了解自己的感受 , 注意訊息的互動與回饋
• 證別人的感受查 , 學習自我溝通
• 要求別人與你溝通 , 不要太快放棄與別人
溝通
• 同理不是同意 , 接納不是接受
• 不同不是不好 , 只是雙方觀念不一樣
• 正面表達自己的意思 , 減少 曲扭 , 偽裝 ,
防衛

20. 有效溝通的原則 ( 二 )
• 自己認為是對的 , 對方不一定認為
• 留機會讓對方說出自己的想法 , 用心聆聽
對方的說法
• 溝通時要有感情 , 並體會對方的感受 , 但
也不可感情用事
• 不採取敵對的方式

21. 有效溝通的步驟
• 明確了解自己要說什麼
• 瞭解溝通的對象
• 引起對方的注意
• 確定對方了解自己的意思
• 讓對方記憶永存
• 不時要求回饋
• 付諸行動

23. 何謂命令？ ( 一 )
• 為使部屬執行工作崗位目標達成計劃時
，能達到與管理者親自執行同樣甚至更
加有效的水準。易言之，在於喚起部屬
對管理者的觀念與構想徹底了解，並能
以旺盛的意圖採取行動。
• 命令下達的兩個重點
– 讓部屬正確理解命令的內容
– 喚起部屬執行計劃的意願

24. 何謂命令？ ( 二 )
• 命令在如情況緊急或上司與部屬之能力、意願
及資訊來源有極大差距時，不得不採取『命
令 - 服從』的型態。 ~~~~ 軍令如山、權威式命
令
• 權力可利用地位與頭銜賦與，透過權威使部屬
服從亦較為容易。
• 要使人能理解、接受、亦即鼓動人類精神及感
情方面的特性，這就是命令的真意。

25. 命令的種類 ( 一 )
• 吩咐
– 情況特殊時
– 必須嚴格管制時
– 情況緊急時
–例：『請照這項格式打字，並在今天
中午前用快遞送出，』。
–管理者擔負命令內容的一切責任

26. 命令的種類 ( 二 )
• 請託
–一般狀況時
–給予部屬若干自由裁量的餘地時
–例：『請參考這個案例，擬出一份 XX
報告書的格式好 ？』嗎
–部屬亦對命令內容負有相當責任

27. 命令的種類 ( 三 )
• 徵詢
–欲使對方產生強烈意願時
–欲培育對方時
–欲使對方加強責任感時
–例：『我認為不妨如此… .. 你覺得如
何？』
–管理人員與部屬站在同一立足點上

28. 命令的種類 ( 四 )
• 暗示
– 以暗示方式即可完成工作任務時
– 欲 發對方的積極態度時啟
– 面對能力頗強的部屬時
– 面對經常主動工作的部屬時
– 欲培育部屬的能力時
– 例：『辦公室裡的辦公 好像…桌 . 室內似乎
不 敞？』夠寬
– 部屬應對上級命令的內容承擔責任

29. 命令的種類 ( 五 )
• 徵求
– 勉強分配難以負擔的工作時
– 職務內容超出應有的範圍時
– 包含有令人不適或具危險性的工作時
– 與平時狀況不同時
– 例：『誰能留下來加班？』
– 管理者對命令內容需擔負一切的責任，必要
時，尚需挺身而出，救援及協助

30. 不正確的命令下達方式
• 狐假虎威、雞毛當令箭
• 朝令夕改的命令
• 欠缺信心與意願、令人缺乏信賴感
• 內容未遵循 4W1H 的命令
• 強制性的命令且意圖問題狀況及目標等都沒有被共
有的命令
• 並未接納部屬意見的命令
• 既不接受部屬的質問也不去確認的命令
• 抽象性形容詞彙過多、言詞不清且語意含糊的
命令

32. 有效的下達命令 ( 一 )
• 確認有發出命令的必要
• 發 正確的命令佈
• ( 盡量 ) 不發 需要強制執行的命令佈
• 命令能以建議或請求方式發出
• 發布命令之前要先釐清要求
• 指示要清楚 , 明確 , 簡單

33. 有效的下達命令 ( 二 )
• 要求對方重述命令
• 利用指揮系統發布命令
• 鼓勵部屬發問
• 追蹤命令執行