Dokument objašnjava proces komunikacije kao prijenos i primanje poruka između izvora i odredišta, naglašavajući ulogu verbalne i neverbalne komunikacije. Također se raspravlja o čimbenicima koji otežavaju komunikaciju, uključujući fizički i psihički šum, predrasude, i emocionalni pritisak. Osim toga, spominju se problemi u slušanju, kao i različite vrste neslušanja i njihovi uzroci.

1. TUTORSKI CENTARTUTORSKI CENTAR
EDUKACIJA ZAEDUKACIJA ZA
VOLONTEREVOLONTERE

2. KOMUNIKACIJAKOMUNIKACIJA

3. Komunikacija je proces odašiljanja,Komunikacija je proces odašiljanja,
prenošenja i primanja poruka,prenošenja i primanja poruka,
signala ili informacija.signala ili informacija.
– IZVOR INFORMACIJE – koji odašiljeIZVOR INFORMACIJE – koji odašilje
porukuporuku
– PRIJENOSNI VOD – ili kanalPRIJENOSNI VOD – ili kanal
komunikacije je kanal kojima se porukakomunikacije je kanal kojima se poruka
prenosiprenosi
– ODREDIŠTE – primatelj poruke.ODREDIŠTE – primatelj poruke.

4. Tijekom komuniciranjaTijekom komuniciranja
komuniciramo nakomuniciramo na
• verbalniverbalni
• neverbalni na inčneverbalni na inč
• Postotak verbalnog udjela uPostotak verbalnog udjela u
kompletnoj komunikaciji – ? %kompletnoj komunikaciji – ? %

5. 6-8%6-8%

6. • kontakt o imačkontakt o imač
• ponašanje i držanje tijelaponašanje i držanje tijela
• mimika lica i cijeloga tijelamimika lica i cijeloga tijela
• gestikulacije rukamagestikulacije rukama
• govorno ponašanje kao što je brzina i ritamgovorno ponašanje kao što je brzina i ritam
govora, ja ina i boja glasa, melodija i jasno ač ćgovora, ja ina i boja glasa, melodija i jasno ač ć
govora, glasovi bez verbalnog ponašanja (uzdasi,govora, glasovi bez verbalnog ponašanja (uzdasi,
smijanje i sl.smijanje i sl.
• dodirivanjedodirivanje
• odijevanjeodijevanje
• prostorno ponašanje kao što je intimna iprostorno ponašanje kao što je intimna i
društvena zona razmakadruštvena zona razmaka
• vremensko ponašanje kao što je intimno, osobnovremensko ponašanje kao što je intimno, osobno
i društveno vrijemei društveno vrijeme
• vanjski kontekst - vanjske okolnosti za vrijemevanjski kontekst - vanjske okolnosti za vrijeme
komunikacijekomunikacije
NEVERBALNA KOMUNIKACIJANEVERBALNA KOMUNIKACIJA

7. Razlog teško ama u komuniciranju može biti ućRazlog teško ama u komuniciranju može biti uć
sljede em:ćsljede em:ć
• fizi ki šum – okolni zvu ni uvjeti koji ometaju komunikacijuč čfizi ki šum – okolni zvu ni uvjeti koji ometaju komunikacijuč č
• psihi kičpsihi kič šumšum – osobine sugovornika koje ometaju komunikaciju:– osobine sugovornika koje ometaju komunikaciju:
• nerazumljivost jezika kojim se sugovornici služe (tehni ki izrazi,čnerazumljivost jezika kojim se sugovornici služe (tehni ki izrazi,č
žargon, strani jezik)žargon, strani jezik)
• neusredoto enost sugovornika na razgovor (dekoncentriranost,čneusredoto enost sugovornika na razgovor (dekoncentriranost,č
ometanje sa strane)ometanje sa strane)
• predrasude, stereotipi i negativni stavovi prema sugovornikupredrasude, stereotipi i negativni stavovi prema sugovorniku
(prema porijeklu, rasi, religiji)(prema porijeklu, rasi, religiji)
• neprimjerena o ekivanja od sugovornika (promašeni dnevni red,čneprimjerena o ekivanja od sugovornika (promašeni dnevni red,č
postavljanje zahtjeva kojima se ne može udovoljiti)postavljanje zahtjeva kojima se ne može udovoljiti)
• pogrešna percepcija sugovornika (da nas ne voli, da nam želi zlo,pogrešna percepcija sugovornika (da nas ne voli, da nam želi zlo,
da nas ne e razumjeti)ćda nas ne e razumjeti)ć
• emocionalni pritisak (zaokupljenost problemom, ugroženostemocionalni pritisak (zaokupljenost problemom, ugroženost
ciljeva)ciljeva)
• socijalna anksioznost (sugovornici su introvertirani, nesigurni,socijalna anksioznost (sugovornici su introvertirani, nesigurni,
niskog samopoštovanja)niskog samopoštovanja)
• kršenje nekih pravila komunikacije (nametljivost, vrije anje)đkršenje nekih pravila komunikacije (nametljivost, vrije anje)đ
• manipulacijske igre (pokazujemo zainteresiranost, a želimomanipulacijske igre (pokazujemo zainteresiranost, a želimo
izazvati sukob)izazvati sukob)

8. ŠTO MI TREBA UŠTO MI TREBA U
KOMUNIKACIJI?KOMUNIKACIJI?
ŠTO ME SMETA UŠTO ME SMETA U
KOMUNIKACIJIKOMUNIKACIJI

9. NESLUŠANJENESLUŠANJE
• PSEUDOSLUŠANJEPSEUDOSLUŠANJE – kao da slušamo, ali ipak ne– kao da slušamo, ali ipak ne
slušamoslušamo
• JEDNOSLOJNOJEDNOSLOJNO SLUŠANJESLUŠANJE – primanje samo jednog– primanje samo jednog
dijela poruke (npr. verbalne)dijela poruke (npr. verbalne)
• SELEKTIVNOSELEKTIVNO SLUŠANJESLUŠANJE – sluša samo ono što ga– sluša samo ono što ga
posebno zanimaposebno zanima
• SELEKTIVNOSELEKTIVNO ODBACIVANJEODBACIVANJE – sluša samo ono što ne– sluša samo ono što ne
želi uti, a onda odbacuje cijelu porukučželi uti, a onda odbacuje cijelu porukuč
• OTIMANJEOTIMANJE RIJE IČRIJE IČ – sluša kako bi uhvatio priliku da– sluša kako bi uhvatio priliku da
usko ičusko ič
• OBRAMBENOOBRAMBENO SLUŠANJESLUŠANJE – sve uje kao napad ič– sve uje kao napad ič
odmah se braniodmah se brani
• SLUŠANJESLUŠANJE UU ZASJEDIZASJEDI – sluša kako bi napao– sluša kako bi napao
sugovornikasugovornika

10. KADA NE SLUŠAMO?KADA NE SLUŠAMO?
• Kada uspore ujemođKada uspore ujemođ
• Kada imamo negativan stavKada imamo negativan stav
• Kada dajemo savjeteKada dajemo savjete
• Kada umirujemoKada umirujemo
• Kada se uvijek slažemoKada se uvijek slažemo
• Kad mislimo što emo odgovoritićKad mislimo što emo odgovoritić
• Kada tražimo prikriveno zna enječKada tražimo prikriveno zna enječ
• ……