高市職業訓練創新發展協會 體驗經濟的美容市場行銷、服務與創新-1-詹翔霖教授
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高市職業訓練創新發展協會 體驗經濟的美容市場行銷、服務與創新-1-詹翔霖教授
- 1. 美容市場行銷、服務與創新 詹翔霖副教授-創新發展協會 Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 教學部落格http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
- 2. 態度成份的一致性 11-2 認知成份 (信念) 情感成份 (感受) 行為成份 (反應傾向) 整體態度
- 3. 計畫性行為理論示意圖 1) 該行為會衍生特定結 果的信念 2) 個人對該結果的評價 對行為的態度 主觀規範 意圖行為 主觀規範 知覺中的 行為控制 計畫性行為理論 意圖行為 11-3 1) 特定參考人認為我應該或 應該從事該行為的信念 2) 順應參考人期待的意願 該行為的 吸引力
- 4. 推敲可能性模式 11-4 暴露於行銷訊息中 對產品、訊息、或決策高涉獵對產品、訊息、或決策低度涉獵 非常注意與該產品有關的特性與 事實資訊 不太注意，著眼於產品以外的特 徵和感受 刻意思考產品屬性和使用的結果， 大量的推敲活動 很少或無意識的資訊處理，很少 或沒有推敲活動 說服過程通常會改變產品信念， 於是影響品牌態度與購買意圖 藉由古典制約來說服，對廣告的 情感和態度改變，加上無意識的 信念改變，導致行為與態度改變
- 5. 著眼於認知的態度改變策略 11-5 行銷刺激 (廣告,包裝) 整體態度 改變 增進情感 (喜歡) 行為 (購買) 認知 (信念) 行為 (購買) 增進情感 (喜歡)
- 6. 著眼於情感的態度改變策略 11-6 正面的行 銷刺激 (廣告,包裝) 整體態度 改變 提升 正面信念 行為 (購買) 增進對產 品的情感 反應 (喜歡) 行為 (購買) 提升 正面信念
- 7. 代言人、產品與閱聽眾的配合 11-7 目標閱聽眾實 際或理想的自 我形象 產品的 形象 代言人的 形象
- 8. 著眼於行為的態度改變策略 11-8 行銷或情 境刺激 (免費樣品， 訪客) 整體態度 改變 增進情感 (喜歡) 提升 正面信念 行為 (購買, 消費) 提升 正面信念 增進情感 (喜歡)
- 9. 測度態度成份 認知成份(用語意差異量表測度特定屬性) 健怡可樂 11-9 口味重____ ____ ____ ____ ____ ____ ____ 口味溫和 低價位____ ____ ____ ____ ____ ____ ____ 高價位 無咖啡因____ ____ ____ ____ ____ ____ ____ 大量咖啡因 品味獨特____ ____ ____ ____ ____ ____ ____ 口味普通
- 10. 自我觀念和產品觀念量表 12-1 1.粗糙的___ ___ ___ ___ ___ ___ ___ 精緻的 2.刺激的___ ___ ___ ___ ___ ___ ___ 沈穩的 3.不舒服的___ ___ ___ ___ ___ ___ ___ 舒服的 4.支配的___ ___ ___ ___ ___ ___ ___ 順從的 5.節約的___ ___ ___ ___ ___ ___ ___ 放縱的 6.快樂的___ ___ ___ ___ ___ ___ ___ 不快樂的 7.迎合時代的___ ___ ___ ___ ___ ___ ___ 趕不上時代的 8.有秩序的___ ___ ___ ___ ___ ___ ___ 無秩序的 9.理性的___ ___ ___ ___ ___ ___ ___ 情緒的 10.年輕的___ ___ ___ ___ ___ ___ ___ 成熟的 11.正式的___ ___ ___ ___ ___ ___ ___ 非正式的 12.正統的___ ___ ___ ___ ___ ___ ___ 自由的 13.複雜的___ ___ ___ ___ ___ ___ ___ 簡單的 14.顏色單調的___ ___ ___ ___ ___ ___ ___ 多彩多姿的 15.樸素的___ ___ ___ ___ ___ ___ ___ 浮誇的
- 11. 自我觀念與品牌形象的關係 12-2 產品 品牌形象 消費者 自我觀念 關係 自我觀念 與 品牌形象 行為 尋求可以改善/ 維持自我觀念 的產品和品牌 滿意 購買該產品和 品牌對理想自 我觀念的貢獻 增強自我觀念
- 12. 生活型態與消費過程 12-3 影響因素 • 人口統計 • 次文化 • 社會階級 • 動機 • 人格 • 情緒 • 價值觀 • 家計單位生命週期 • 文化 • 過去經驗 生活型態 • 活動 • 興趣 • 喜歡/不喜歡的事 物 • 態度 • 消費 • 期望 • 感受 對行為的影響 購買 •方式 •時間 •地點 •何種事物 •和誰一起 消費 •地點 •和誰一起 •方式 •時間 •何種事物
- 13. 英國化妝品市場的生活型態分析 12-4 化妝品使用者生活型態區隔 1.自我意識族：關心外表、流行、與運動 2.流行導向族：關心外表與流行、不注重運動 3.綠色女神族：關心運動與健康，較不注重外表 4.與我何干族：對健康和外表持中性態度 5.內心掙扎族：為家庭責任忙碌，沒有時間尋求自我實現 6.邋遢懶散族：不在乎流行，怠於運動，為舒適而穿衣
- 14. VALS 2 生活型態區隔 12-5 原則 實踐者 相信者 地位 成就者 力爭上游者 行動 體驗者 製造者 實現者 掙扎者 資源豐富 資源匱乏
- 15. VALS2區隔的產品擁有與從事活動概況 12-6 掙 扎 者 製 造 者 體驗者 游 者 力 爭 上 成 就 者 相 信 者 實 踐 者 實現者 擁有SLR攝影機125 93 82 118 111 109 123 50 擁有150美元以上的自行車155 129 118 109 68 54 104 80 擁有釣魚器材217 117 96 103 53 133 86 47 擁有登山器材120 119 126 88 87 55 91 116 擁有家用電腦171 125 89 117 71 115 81 68 擁有小貨車141 88 73 101 87 157 123 50 擁有跑車238 93 41 130 58 216 88 12 戶外烤肉155 129 57 141 112 89 116 32 園藝114 73 69 104 110 172 135 34 美食烹調293 63 67 96 45 154 63 14 喝草本茶145 114 69 123 94 143 102 39 喝國產啤酒161 113 85 82 53 88 171 58
- 16. VALS2區隔的產品擁有與從事活動概況 12-6 (II) 掙 扎 者 製 造 者 體驗者 游 者 力 爭 上 成 就 者 相 信 者 實 踐 者 實現者 喝進口啤酒190 48 36 52 59 283 171 7 參加團隊運動109 64 73 90 96 231 94 62 從事文化活動92 105 50 79 50 254 157 22 從事危險的運動255 227 74 179 37 71 33 8 每週都有社交活動274 173 106 87 66 109 49 15 汽車雜誌58 143 150 90 63 57 87 130 商業雜誌56 83 119 46 37 130 209 79 政論雜誌83 115 113 129 93 135 86 46 讀者文摘533 120 29 77 44 105 45 31 運動雜誌161 199 161 62 42 35 37 126 文學雜誌96 113 132 114 109 71 89 70
- 17. GLOBAL SCAN 各區隔所佔比例的國別差異 12-7 2% 22% 12% 8% 14% 17% 18% 12% 16% 19% 17% 14% 12% 22% 18% 22% 26% 29% 日本美國英國 未歸類 調適者 堅守傳統者 壓力重重者 成就者 力爭上游者
- 18. 消費者決策過程 情境 問題認定 資訊尋找 方案評價與選擇 商店選擇與購買 購後過程 情境 13-1 情境影響因素 問題認定 資訊搜尋 方案評估與選擇 商店選擇與購買 購後過程
- 19. 情境影響因素的五大類別 13-2 1.物理情境包括裝潢、聲音、氣味、燈光、天氣、商品佈置 和刺激物週邊的其他物品。 2.社會環境是指消費過程中所出現的其他人。我們的行動常 受到旁人的影響。 3.時間觀點之特徵著眼於時間對消費者行為的影響。購買過 程可用時間的多寡足以對消費者決策過程產生重大的影響。 4.任務定義是指發生消費者活動的原因，廠商通常以二分法 將之區分為自用和送禮兩大類。 5.前提狀態是指心情和暫時狀態等非持久性的個人特徵。
- 20. 物理情境對購物者知覺、購物策略、與購後行為的影響 13-3 物理情境 購物者知覺 調適策略 購後反應 物理密度提高 壓迫感擁擠感 減少計劃性購買縮短購物時間 改變使用店內 資訊的方式 對購買決策的 信心降低 對商店不滿意不愉快的體驗
- 21. 社會情境對期望餐後甜點屬性的影響 13-4 屬性重要性 0.42 0.32 0.05 0.30 0.40 0.03 0.02 0.03 0.62 1.0 0.9 0.8 0.7 0.6 0.5 0.4 0.3 0.2 0.1 0.0 每天餐後甜點看晚間電視時甜點咖啡/飲茶甜點 經濟性 口味 最愛
- 22. 禮物購買情境下的評估標準 13-6 購買者所尋找的效益 生日結婚 有趣性耐久性 獨特性有用性 耐久性符合受贈者的需要 高度績效高度績效 有用性有趣性 創新性獨特性
- 23. 禮物購買情境下的評估標準 13-6 (II) 購買者所避免的效益 生日結婚 低品質低品質 可靠性欠缺受贈者的產品期望 欠缺受贈者的產品期望欠深思熟慮 欠深思熟慮欠缺風格 對受贈者的個性沒有反應不可靠性 欠缺風味欠缺風味 友人及家庭不喜歡友人及家庭不喜歡 欠缺風格不方便 不方便不適切
- 24. 情境如何影響餐廳的選擇 13-7 情境影響因素情境說明選擇餐廳類別 1.物理的天氣很熱，卻未開冷氣。 2.物理的聖誕節上街購物，商店與街 道人擠人。 3.社會的未婚妻的雙親想邀請你出外 晚餐，並請你挑選餐廳。 4.社會的鄰居來訪，相談甚歡時近 中午，是用午餐時刻。 5.時間的目前為下午6:30，你計畫 下午7:30參加展示會。
- 25. 情境如何影響餐廳的選擇 13-7 (II) 情境影響因素情境說明選擇餐廳類別 1.時間的當時間充裕時，想與家人共晚餐。 2.任務的在雙親結婚記念日，想請他們外 出共享晚餐。 3.任務的當太太不在家做晚餐，而你正構 思如何填飽小孩們的肚子。 4.前提的上班太累而不想下廚做晚餐。 5.前提的學習剛終了，心情愉快，想獎賞自己時。
- 26. 使用情境與產品定位 13-8 在外公開使用 Ⅱ 水果口味 口香糖/糖果 蘇打水 新鮮水果牙線 在家私下使用 • • • • • • • Ⅰ 關心別人 的反應 關心自己 的反應 牙膏 薄荷口味 口香糖/糖果 漱口水 Ⅰ＝使用情境：早上起床後清潔口腔 Ⅱ＝使用情境：下午的一場重要商業會議前
- 27. 精緻服務 – 王永慶「15歲」賣米 • 顧客第一次買米時，主動紀錄該顧客的家庭人數， 並估計該米吃完的時間。當顧客米快吃完時，主動 將米送到這名顧客的家中。 • 到顧客家裡後，細心將米缸舊米先倒出來，將新米 倒入米缸後，然後才將舊米倒在新米上
- 28. 精緻服務 – 麗池（Ritz Carlton）飯店枕頭與漱口水 • 某位顧客在洛杉磯的麗池飯店中，不經意向員工提 到枕頭硬了些、且希望飯店能提供一瓶漱口水 • 該顧客晚上回到飯店時，便發現已經換了一個較軟 的枕頭，且浴室裡面也放了一瓶漱口水 • 經半年後，當這名顧客到另一家舊金山（而非原來 洛杉磯）的麗池飯店住宿時，一進門便發現該飯店 提供的枕頭是軟枕頭、且在浴室發現了一瓶漱口水
- 29. 什麼叫做精緻服務 • 共通原則 – 自發性 – 客製化 – 用心傾聽並提供顧客需求
- 30. 真正的服務 --日本經營之神松下幸之助 • 生意與服務是形影相隨的，沒有了服務就稱不上 是生意。就意義而言，「服務」誠然是生意人的 一種義務。但是如果當它是一種不得不的無奈義 務的話，那將成為一種疲於應付之事，顧客也直 覺感受到那種不情願的氣氛。 • 服務不僅可搏得對方的喜悅，更能使我們享受到 服務的快樂。唯有秉持「滿意顧客」同時取悅自 己的心去服務，才能做好真正的服務。
- 31. 服務為什麼重要呢？ —服務的重要性 • 台灣的電子業，就是服務業 – 台積電以服務為導向，並創造客戶最大整體利益，為一家專業積 體電路製造服務業者。—張忠謀 – 製造服務業應利用知識、技術促進產業升級，擺脫勞力密集導向， 轉為服務導向發展。—曹興誠 •累積模型 – 企業產生競爭優勢的來源，一開始往往是先設法提供良好的產品 品質，之後則往往是依照交貨期、成本、彈性、服務的順序來產 生競爭優勢。 – 當大家所賣的東西愈來愈相似、顧客愈來愈難從中辨認出差異時， 此時，服務就成為公司最主要的競爭優勢來源。
- 32. 服務為什麼重要呢？ —服務的重要性 •累積模型 服務 彈性 成本 交貨期 產品品質 改 善 順 序
- 33. •核心產品屬性與週邊產品屬性 如航空業的 安全、檳榔 業的檳榔 如航空業的 餐點與服務、 檳榔業的西 施 週邊服務 核心產品
- 34. 服務與產品的四大差異 •無形性（intangibility） •異質性（heterogeneity） •不可分割性（inseparability） •不可儲存性（perishability）
- 35. 服務與產品有哪些不同？ —服務與產品的四大差異 •無形性（intangibility） –新服務概念容易被模仿，服務業者所設計的產 品與提供的服務難以申請專利，也容易被同行 或競爭者所抄襲或引用。 –服務不容易被展示，消費者對服務的內容與價 值無法進行評估，在此種情況下，消費者必須 對服務的提供者具有很大的信心才願意購買。
- 36. 服務與產品有哪些不同？ —服務與產品的四大差異 •無形性（intangibility） –致勝關鍵︰如何將顧客看不到的無形服務轉換 成顧客感覺的到的有形線索？ •提供有形的線索或証據，使消費者可以根據這些有 形的資訊與實物，評估該項服務品質的良窳。 •強調服務的各項利益
- 37. 服務與產品有哪些不同？ —服務與產品的四大差異 •無形性（intangibility） –致勝關鍵︰如何將顧客看不到的無形服務轉換成顧客 感覺的到的有形線索？ •華航強調通過ISO 9001及更嚴格的國際飛航安全認證，以此有 形線索來強調無形的服務品質與飛航安全。 •麥當勞則強調它的乾淨，就好像是用瞎子摸出來的，每隔30分 鐘，麥當勞員工必須要對店內進行一次全面的清掃，不但隨時 為顧客提供舒適、乾淨、衛生和愉快的用餐環境，同時消費者 也時時看到人員的清潔活動，成為了清潔的具體證據。
- 38. 服務與產品有哪些不同？ —服務與產品的四大差異 •異質性（heterogeneity） –服務是一種由人來執行的活動，在服務人員提 供的過程中，無可避免的牽涉到人性元素，使 服務之間產生差異，服務品質不易維持在一定 的水準。 –表現穩定的服務人員成為傳遞顧客服務的關鍵。
- 39. 服務與產品有哪些不同？ —服務與產品的四大差異 •異質性（heterogeneity） –致勝關鍵︰將服務適度地標準化 •加強人員甄選與訓練 •實施標準程序與評估制度 •透過顧客意見追蹤滿意度
- 40. 服務與產品有哪些不同？ —服務與產品的四大差異 •異質性（heterogeneity） –致勝關鍵︰將服務適度地標準化 •7-11等連鎖商店於全台各據點提供相當一致性之擺 設與服務。 • 王品台塑牛排要求服務人員在客人入座一分鐘內， 送上冰水，兩分鐘後送上菜單、點餐後三分鐘送上 熱麵包等。 •麥當勞為了徹底地實行標準化制度，在全球成立約 十所協助加盟者的訓練中心，並備有一本長達350頁 的經營手冊，記錄了各項服務必須遵守的標準。例 如麵包必須3.5英寸寬，每個漢堡應放多少洋蔥都有 明確要求。
- 41. 服務與產品有哪些不同？ —服務與產品的四大差異 •不可分割性（inseparability） –服務的提供與接受是同時發生的，即服務的生 產和消費是同時進行，不可分割的。 –由於顧客必須出現在服務場所，也必須參與服 務過程，員工與顧客的互動格外重要。 –服務無法事先生產，即使遇到服務需求大增的 情況，亦難以大量生產。
- 42. 服務與產品有哪些不同？ —服務與產品的四大差異 •不可分割性（inseparability） –致勝關鍵︰充分授權第一線員工 •分權管理 •透過流程設計，將可能彼此干擾的顧客區隔
- 43. 服務與產品有哪些不同？ —服務與產品的四大差異 •不可分割性（inseparability） –致勝關鍵︰充分授權第一線員工 •以亞都麗緻飯店為例，嚴長壽總經理提出一個 倒金字塔三角形管理的概念 –服務業組織就像一座倒金字塔，最重要的角色是第一線員 工，因為最先接觸到顧客的往往不是董事長、總經理，而 是許許多多的一般員工。 –充分授權讓每位員工能感受到自己的價值和重要性，讓每 位員工都覺得自己是主人，使顧客在接觸第一線員工的時 候，就像受到主人親自招待一樣，享受了最完善的服務體 驗。
- 44. 服務與產品有哪些不同？ —服務與產品的四大差異 •不可分割性（inseparability） –嚴長壽總經理的倒金字塔三角形管理概念 顧客 第一線服務員工 各級幹部 總經理 董事長
- 45. 服務與產品有哪些不同？ —服務與產品的四大差異 •不可分割性（inseparability） –致勝關鍵︰充分授權第一線員工 •麗池飯店提供第一線員工在2,000元美金的額度內， 可自主性提供服務補救以挽回顧客。 •麗池飯店也充分授權第一線侍者在上菜前為客人的 餐點做事先的審核，一旦覺得餐點品質無法反映應 該呈現的價值，可以要求廚房重做。 •麥當勞或購物中心的兒童遊戲區，將可能彼此干擾 的顧客做區隔，可以讓顧客舒適地用餐與購物。
- 46. 服務與產品有哪些不同？ —服務與產品的四大差異 •不可儲存性（perishability） –服務無法被儲存以備未來銷售或使用。服務是一種活 動、行為或過程，是服務的提供者與消費者雙方共同 參與的事情，無論是提供者或消費者都無法事先生產 或多買一些來存放。 –服務需求與供給很難達到一致性 –服務提供者經常必須做好有緊急需求的狀況，即使在 尖峰時間也必須有能力提供即時的服務。
- 47. 服務與產品有哪些不同？ —服務與產品的四大差異 •不可儲存性（perishability） –致勝關鍵︰供給與需求不平衡時的管理 •對員工交叉訓練 •運用行銷策略來提升或降低需求
- 48. 服務與產品有哪些不同？ —服務與產品的四大差異 •不可儲存性（perishability） –致勝關鍵︰供給與需求不平衡時的管理 •例如大賣場可對員工交叉訓練，早上收銀人員幫忙 倉儲管理，傍晚當收款機的排隊人潮越來越長時， 倉儲人員便應幫忙收銀直到高峰結束。 •航空公司為了適應不同季節乘客組合（商務與旅遊） 的變化，會常規性地調整艙等座位的配比，以及座 位的前後距離。淡季時也會配合許多低價促銷活動， 以提升顧客對服務的需求。
- 49. 搜尋、經驗與信任產品/服務 多數商品多數服務 易評估不易評估 書籍 椅子 汽車 理髮 餐飲 金融服務 法律諮詢 外科手術 表演藝術 高搜尋屬性高經驗屬性高信任屬性
- 51. 創意、創意者、天才 • 常見最易消蝕創意的內心對話， • 1.這早就有人做過了 • 2.要務實些 • 3.那樣太激進了 • 4.那的確是好的想法，但目前恐怕還沒有人能 接受它 • 5.我就是不喜歡它 • 6.我沒有時間 • 7.我得好好想想看
- 52. • 8. 我們從沒有這麼做過 • 9. 讓別人先去做做看再說罷 • 10.年紀太大、太小會有創意嗎？ • 11.女性很少在創意發明上有傑出表現的？
- 53. •創意的概念： •簡單的說，即是新奇、獨特、創 新的新點子。 •激發創意的要領 •1.「發現之前，必先探索」 •2.慎選明師、友伴與夢幻伴侶 •3.務必要專心致志，全力以赴 •4.致力做自己擅長的工作
- 54. • 5. 不必恐懼與創意長相廝守，要 善於跟畏懼做朋友 • 6. 克服十全十美的想法 • 7. 遊戲、有趣、愉悅，讓身心活 力流暢
- 55. • 創意相關關鍵詞： • 1.好奇（Curiosity）：人對於自然與生疏、 不熟悉的環境、景物等都會有濃厚的好奇 天性，善用它，就能有很多驚奇的新發現。 正因為有這種好奇本性，基本上，它有助 於探索、發現、調查與學習。 • 2.觀察（Observation）：仔細留意與記錄 某種現象，如氣象、日蝕、水流等。
- 56. • 3. 想像（Imagination）：內心任意虛構出 來的非真實影像，臆想等。 • 4. 靈感（Inspiration）：因某種因素刺激產 生的創意妙點子。 • 5. 洞識（Insight）：深切了解某一現狀或 事物的本質。
- 57. • 6. 聯想（Connectedness）：把 原本看來不相干的東西想在一起， 如手機、照像機、錄音機功能的 結合。 • 7. 組合（Combination）：把不 同的部份或零件結合起來，如美 國汽車大王亨利福特說他沒發明 汽車，他只是把別人已經發明的 東西組合起來而已。 • 8. 直覺（Intuition）：不經由邏 輯思維的推論，便能立即了知事 物真正性狀。
- 58. • 9. 孤獨（Solitude）：遠離社會 人群雜音雜訊干擾，獲得心情 請明寧靜的狀態。 • 10.放鬆（Relaxation）：身心放 輕鬆的狀態。 • 11.睡眠（Sleeping）：一般指夜 晚讓身心得到休養生息的方式。
- 59. • 12.夢想（Dreaming）：指一切美好的想像。 • 13.觀想（Visualization）：具體想像創意成 果的模樣。 • 14.醞釀（Incubation）：在內心思索的階 段。 • 15.探索（Exploration）：對某一未知領域 的探險、探索。 • 16.試驗（Experiment）：在某一控制情境 下驗證某一理論、假設是否屬實。
- 60. • 17.發現（Discovery）：是指發現 某些早已存在的事實，如哥倫布 發現新大陸，考古學者發現古化 石等。 • 18.創新（Innovation）：引進某些 新事物，如新點子、新方法或新 工具來改善舊思惟與舊運作方式。
- 61. • 19.創造（Creation）：創作出某 種新事物來，如MP3、電子擊發 槍械。 • 20.發明（Invention）：藉由想 像與前此未有創造力製造出來 的新物品，如飛機、子彈列車 等的發明。
- 62. 創新的類別 7-11 創新程度 小中大 所需行為改變 示例 電動車 雷射眼科手術 數位相機 個人導航機 網路購物 直接數位電視 不連續性 動態連續性 連續性
- 63. 創新隨著時間過去而擴散的情形 7-13 時間 快速擴散 採納該創新 的百分比 100 0 典型的擴散 緩慢擴散
- 64. 各時期採納創新者的分佈狀況 7-14 快速擴散 緩慢擴散 Fast Diffusion 早期多數 早期採納者 時間時間 早期多數 早期採納者 創新者 創新者 晚期多數 晚期多數 落後者落後者 Slow Diffusion 2½% 13½% 34% 34% 16% 2½%13½%34% 34% 16%
- 65. 導致快速擴散的因素 7-16 可觀察性高 快速 擴散 風險低 複雜性低 相對優勢大 相容性高 感受的需 要強烈 目標市場 求新求變 個人採納 決策 行銷努力 密集 易於試用
- 66. 創新分析與擴散提升策略 影響擴散的因素妨礙擴散的因素擴散提升策略 1. 群體的性質保守→ 尋求其他市場 針對群體內的創新者 2. 決策類型群體→ 選擇媒體以接觸所有的決策者 提供能減緩衝突的議題 3. 行銷努力有限→ 針對群體內的創新者 分區逐期展開行銷活動 4. 感受的需要微弱→ 大量廣告以顯示其重要性 5. 相容性衝突→ 強調產品屬性符合其價值規範 6. 相對優勢低→ 降低價格 重新設計產品 7. 複雜性高→ 透過服務週到的零售商來配銷 僱用有技術背景的銷售員 大量展示產品的使用方式 密集的行銷努力 8. 可觀察性低→ 大量廣告 9. 可試用性困難→ 對可能的早期採用者免費送樣品 對租借業者提供特價 選擇服務週到的零售商 10. 知覺風險高→ 展示各項成功記錄 請信譽良好的個人或機構代言提供產品保證 7-17