Gesprekstechniek in de zorgsector - 2015-2016
•
0 likes•1,133 views
Basis voor training van medewerkers in de zorgsector
Recommended
More Related Content
Viewers also liked
Viewers also liked (17)
Similar to Gesprekstechniek in de zorgsector - 2015-2016
Similar to Gesprekstechniek in de zorgsector - 2015-2016 (20)
Gesprekstechniek in de zorgsector - 2015-2016
- 1. Gesprekstechniek in de zorgsector 1 INTRO fase 2 INFO fase 3 ADVIES fase 4 WEERSTAND fase 5 AFSLUIT fase 6 AFSCHEID fase 1 Gesprekstechniek in de zorgsector Op een professionele manier een gesprek voeren met een patiënt Basis voor trainingen in de zorgsector
- 2. Gesprekstechniek in de zorgsector 1 INTRO fase 2 INFO fase 3 ADVIES fase 4 WEERSTAND fase 5 AFSLUIT fase 6 AFSCHEID fase 2 Wanneer is een Patiënt/patiënt tevreden? =
- 3. Gesprekstechniek in de zorgsector 1 INTRO fase 2 INFO fase 3 ADVIES fase 4 WEERSTAND fase 5 AFSLUIT fase 6 AFSCHEID fase 3 • Welke zijn de emoties van de patiënt bij een eerste bezoek ? Emoties van de Patiënt
- 4. Gesprekstechniek in de zorgsector 1 INTRO fase 2 INFO fase 3 ADVIES fase 4 WEERSTAND fase 5 AFSLUIT fase 6 AFSCHEID fase 4 Wanneer heeft een patiënt vertrouwen ? • Wanneer hij zich begrepen voelt • Wanneer hij betrokkenheid voelt • Wanneer hij verantwoordelijkheidszin voelt • Wanneer hij zich erkent voelt Stem af en creëer rapport
- 5. Gesprekstechniek in de zorgsector 1 INTRO fase 2 INFO fase 3 ADVIES fase 4 WEERSTAND fase 5 AFSLUIT fase 6 AFSCHEID fase 5 Je persoonlijke state Like your customer and listen to him If he likes you, he will listen to you If he listens, he will believe you If he believes you, he will trust you
- 6. Gesprekstechniek in de zorgsector 1 INTRO fase 2 INFO fase 3 ADVIES fase 4 WEERSTAND fase 5 AFSLUIT fase 6 AFSCHEID fase 6 STEPS of the CALL De 6 fasen van het patiëntgericht handelen 1 INTRO fase 2 INFO WERVEN fase 3 ADVIES fase 4 WEERSTAND fase 5 AFSLUIT fase 6 AFSCHEID fase
- 7. Gesprekstechniek in de zorgsector 1 INTRO fase 2 INFO fase 3 ADVIES fase 4 WEERSTAND fase 5 AFSLUIT fase 6 AFSCHEID fase 7 De 6 fasen van het verkoopgesprek & de BOBO’s overtuigen begrijpen 1 INTRO fase 2 INFO WERVEN fase 3 ADVIES fase 4 WEERSTAND fase 5 AFSLUIT fase 6 AFSCHEID fase
- 8. Gesprekstechniek in de zorgsector 1 INTRO fase 2 INFO fase 3 ADVIES fase 4 WEERSTAND fase 5 AFSLUIT fase 6 AFSCHEID fase 8 De BOBO techniek • Overtuigen= verleiden Attitude – Enthousiasme – Afstemmen – Win / win Wordt versterkt door – Geloof tonen in je aanpak – Bewijzen – Referenties – Zelfzekerheid – Herkaderen – Assertiviteit Wordt verzwakt door – Geen doel hebben / zonder doel werken • Begrijpen= empathie Attitude – Nieuwsgierig zijn – Rapport opbouwen – U inleven in de mpatiënt Wordt versterkt door – Luisteren – Observeren – Vragen stellen – Herformuleren/samenvatten & feedback – Zelfkennis – Betekenis achterhalen – Stiltes Wordt verzwakt door – Vooroordelen – Oordelen
- 9. Gesprekstechniek in de zorgsector 1 INTRO fase 2 INFO fase 3 ADVIES fase 4 WEERSTAND fase 5 AFSLUIT fase 6 AFSCHEID fase 9 Voorbereiding Doen Laten
- 10. Gesprekstechniek in de zorgsector 1 INTRO fase 2 INFO fase 3 ADVIES fase 4 WEERSTAND fase 5 AFSLUIT fase 6 AFSCHEID fase 10 INTRO
- 11. Gesprekstechniek in de zorgsector 1 INTRO fase 2 INFO fase 3 ADVIES fase 4 WEERSTAND fase 5 AFSLUIT fase 6 AFSCHEID fase 11 INTRO - Onthaal
- 12. Gesprekstechniek in de zorgsector 1 INTRO fase 2 INFO fase 3 ADVIES fase 4 WEERSTAND fase 5 AFSLUIT fase 6 AFSCHEID fase 12 INTRO : de patiënt komt binnen Structuur Begroeten Goede … , welkom … Vraag stellen Waarmee kan ik u helpen ? U komt voor … ?
- 13. Gesprekstechniek in de zorgsector 1 INTRO fase 2 INFO fase 3 ADVIES fase 4 WEERSTAND fase 5 AFSLUIT fase 6 AFSCHEID fase 13 INTRO : de Patiënt komt binnen Doen Laten Patient gerust stellen / goed gevoel geven Onmiddellijk RAPPORT creëren • Non-verbale begroeting • Oogcontact • Glimlachen • Rustig begroeten • Openingsvraag : … • NAAM patient • Positieve lichaamstaal • Aandacht voor de patient Geef aan hoeveel tijd je voorzien hebt ! • Doorgaan met een taak • De patient niet aankijken • Stuurs kijken • Niets zeggen
- 14. Gesprekstechniek in de zorgsector 1 INTRO fase 2 INFO fase 3 ADVIES fase 4 WEERSTAND fase 5 AFSLUIT fase 6 AFSCHEID fase 14 INTRO : tips voor een goed onthaal • Spiegel de lichaamstaal • Oogcontact en glimlach • Als er een tweede patiënt binnenkomt, maak dan direct oogcontact, glimlach en geef een teken dat u hem/haar herkend heeft (bv. een knikje) • Begroet met een openingsvraag – Goede dag, kan ik u helpen – Goede dag, waarmee kan ik u van dienst zijn
- 15. Gesprekstechniek in de zorgsector 1 INTRO fase 2 INFO fase 3 ADVIES fase 4 WEERSTAND fase 5 AFSLUIT fase 6 AFSCHEID fase 15 STEPS of the CALL De 6 fasen van het patiëntgericht handelen 1 INTRO fase 2 INFO WERVEN fase 3 ADVIES fase 4 WEERSTAND fase 5 AFSLUIT fase 6 AFSCHEID fase overgang De zorgverlener stelt de Patiënt gerust en geeft aan te starten met enkele vragen, dit om een juist beeld van de huidige situatie te krijgen. Om een juist beeld te krijgen van de actuele situatie, ga ik u eerst enkele vragen stellen. Is dat ok voor u ?
- 16. Gesprekstechniek in de zorgsector 1 INTRO fase 2 INFO fase 3 ADVIES fase 4 WEERSTAND fase 5 AFSLUIT fase 6 AFSCHEID fase 16 INFO WERVEN
- 17. Gesprekstechniek in de zorgsector 1 INTRO fase 2 INFO fase 3 ADVIES fase 4 WEERSTAND fase 5 AFSLUIT fase 6 AFSCHEID fase 17 INFO WERVEN = ontdekken De zorgverlener start met het bespreken van de problemen van de cliënt. Elke patient heeft nood aan ‘zorg op maat’; de zorg wordt afgestemd op de wensen van de cliënt. De zorgverlener gaat dus na wat de patient belangrijk vindt. Daarna wordt een observatie gedaan van de dagelijkse activiteit om zo na te kunnen gaan wat de beperkingen en mogelijkheden zijn. Om een compleet beeld te krijgen overlegt de zorgverlener soms ook met andere betrokken partijen (bv de arts, de fysiotherapeut of andere betrokkenen, zoals mantelzorgers of leerkrachten) • Hoe meer ik weet, hoe zelfzekerder ik ben om een goede oplossing aan te reiken • Ik wil de behoeften en wensen van de patient kennen en begrijpen
- 18. Gesprekstechniek in de zorgsector 1 INTRO fase 2 INFO fase 3 ADVIES fase 4 WEERSTAND fase 5 AFSLUIT fase 6 AFSCHEID fase 18 INFO : hoe ontdekken ? Doen Laten • Spiegel de lichaamstaal • Stel open vragen en luister actief : wie, wat, waarom, wanneer, waarvoor….. • Vraag door en gebruik andere vraagtechnieken • Reflecterende vraag …heb ik goed begrepen dat…? • Keuze vraag • ….hebt u meer van xxx of van yyy ? • Suggestieve vraag • ... U neemt waarschijnlijk … ? • Let op signalen … bv • Patient toont interesse • Patient stelt bijkomende vragen • Patient toont positieve lichaamstaal • Patient fronst het voorhoofd • • Gesloten vragen gebruiken • Té snel na een eerste antwoord
- 19. Gesprekstechniek in de zorgsector 1 INTRO fase 2 INFO fase 3 ADVIES fase 4 WEERSTAND fase 5 AFSLUIT fase 6 AFSCHEID fase 19 INFO : tips voor een goede ontdekking • Spiegel de lichaamstaal en hou oogcontact • Laat de patientvoelen dat je gemeende interesse hebt in hem/haar • Bouw aan de relatie • Stel de goede vragen en luister actief • Onthoud kernwoorden die je terug kan noemen in de adviesfase • Stel veel open vragen bij de aanvang – Waar bent u precies naar op zoek ? – Welk is juist het probleem ?
- 20. Gesprekstechniek in de zorgsector 1 INTRO fase 2 INFO fase 3 ADVIES fase 4 WEERSTAND fase 5 AFSLUIT fase 6 AFSCHEID fase 20 INFO : tips voor een goede ontdekking • Gebruik dieptevragen (als reactie op hetgeen de patient zegt en niet voorzien kan worden) – Hoe bedoelt u precies ? – Welke therapie zegt u ? – …………………………… – • Gebruik kwalificerende vragen (om een juist beeld te krijgen van de problematiek) – Wat gebeurt er dan juist ? – Wanneer komt dat meestal voor ? – Hoe vaak heb je dat ? – …………………………..
- 21. Gesprekstechniek in de zorgsector 1 INTRO fase 2 INFO fase 3 ADVIES fase 4 WEERSTAND fase 5 AFSLUIT fase 6 AFSCHEID fase 21 STEPS of the CALL De 6 fasen van het patiëntgericht handelen 1 INTRO fase 2 INFO WERVEN fase 3 ADVIES fase 4 WEERSTAND fase 5 AFSLUIT fase 6 AFSCHEID fase overgang Na het stellen van de juiste vragen, maakt de zorgverlener een samenvatting : een concrete beschrijving van de situatie en de vraag van de cliënt. Mag ik de situatie als volgt omschrijven … ? Uw specifieke vraag is … (als die vraag er gekomen is)
- 22. Gesprekstechniek in de zorgsector 1 INTRO fase 2 INFO fase 3 ADVIES fase 4 WEERSTAND fase 5 AFSLUIT fase 6 AFSCHEID fase 22 ADVIES BESPREKEN/ AANBRENGEN
- 23. Gesprekstechniek in de zorgsector 1 INTRO fase 2 INFO fase 3 ADVIES fase 4 WEERSTAND fase 5 AFSLUIT fase 6 AFSCHEID fase 23 ADVIES BESPREKEN / AANBRENGEN • Stel een gezamelijk doel (WE gaan werken aan het verbeteren van …) • Focus op het probleem / de behoefte van de patient • Gesprektechniek – Probleem – Oplossingen – Keuze van de oplossing + waarom deze keuze – Voordeel van deze oplossing • Creëer permanent WAARDE voor je patient Door : – De persoonlijke interactie met de Patiënt – De voordelen van de therapie te benadrukken – Het profijt voor de patient te omschrijven – Gebruik rapport – Spreek ‘mensentaal’
- 24. Gesprekstechniek in de zorgsector 1 INTRO fase 2 INFO fase 3 ADVIES fase 4 WEERSTAND fase 5 AFSLUIT fase 6 AFSCHEID fase 24 ADVIES BESPREKEN / AANBRENGEN Doen Laten – Toon enthousiasme – Toon empathie, maar overtuig – Gebruik de woorden van de patient – Herhaal wat de patient belangrijk vindt – Verkoop de waarde, de emotionele beleving ipv de eigenschappen van de oplossing – Te snel starten, zonder de echte wensen te kennen – Geen enhousiasme tonen bij de oplossingen die u brengt – Eentonig en ongeïnteresseerd zijn
- 25. Gesprekstechniek in de zorgsector 1 INTRO fase 2 INFO fase 3 ADVIES fase 4 WEERSTAND fase 5 AFSLUIT fase 6 AFSCHEID fase 25 Tips voor een goede presentatie • Speel in op de zintuiglijke kanalen – Visueel : laat zien – Auditief : gebruik de woorden van de patiënt – Gevoel : laten aanraken, passen, voelen, … • Wees zeker van jezelf • Kom geloofwaardig over • Gebruik bewijzen / referenties • Stem uw communicatie af op de noden van de patient • Gebruik (voor de ‘gewone’ mens) VERSTAANBARE TAAL !!!
- 26. Gesprekstechniek in de zorgsector 1 INTRO fase 2 INFO fase 3 ADVIES fase 4 WEERSTAND fase 5 AFSLUIT fase 6 AFSCHEID fase 26 STEPS of the CALL De 6 fasen van het patiëntgericht handelen 1 INTRO fase 2 INFO WERVEN fase 3 ADVIES fase 4 WEERSTAND fase 5 AFSLUIT fase 6 AFSCHEID fase overgang Na het bespreken / aanbrengen van het advies kan de patiënt extra vragen hebben of meer info wensen. In sommige gevallen is er sprake van échte weerstand. Het is de bedoeling om een akkoord te krijgen van de patiënt op de voorgestelde aanpak. Bent u blij met deze aanpak ? Hiermee gaan we u goed helpen … Mogelijk, is er weerstand … dan gaan we die eerst behandelen
- 27. Gesprekstechniek in de zorgsector 1 INTRO fase 2 INFO fase 3 ADVIES fase 4 WEERSTAND fase 5 AFSLUIT fase 6 AFSCHEID fase 27 WEERSTAND
- 28. Gesprekstechniek in de zorgsector 1 INTRO fase 2 INFO fase 3 ADVIES fase 4 WEERSTAND fase 5 AFSLUIT fase 6 AFSCHEID fase 28 WEERSTAND behandelen Reden Patient – Is niet overtuigd – Ervaart teveel druk – Is nog niet zeker – Heeft iets verkeerd begrepen Emoties – Frustratie – Verward – Geïrriteerd – Bezorgd – Angstig Ja, maar……….
- 29. Gesprekstechniek in de zorgsector 1 INTRO fase 2 INFO fase 3 ADVIES fase 4 WEERSTAND fase 5 AFSLUIT fase 6 AFSCHEID fase 29 WEERSTAND behandelen Doen Laten • Luister, ga mee, check de weerstand ‘begrijp ik u goed dat u hier nog vragen over heeft?.... • Ontspan u • Herformuleer de behoeften • Herformuleer de aanbevelingen en geef bijkomende argumenten die de weerstanden weerleggen • LET OP Meegaan met de patiënt … betekent NIET de patiënt gelijk geven • De patiënt tegenspreken • De patiënt onderbreken (ook al hoorde u de weerstand 100 keer) • Te snel interpreteren • Impulsief reageren
- 30. Gesprekstechniek in de zorgsector 1 INTRO fase 2 INFO fase 3 ADVIES fase 4 WEERSTAND fase 5 AFSLUIT fase 6 AFSCHEID fase 30 Tips bij weerstand • Bij verkeerd begrijpen door de patiënt – Neem persoonlijke verantwoordelijkheid ‘Ik heb het niet duidelijk genoeg uitgelegd’ – Geef bijkomende informatie of herkader ‘Belangrijk om te weten … ‘ – Vraag akkoord om door te gaan • Bij ongeloof / afkeer bij de patiënt – Geen gelijk willen halen ! – Wees empathisch, gebruik woorden als ‘voelen’, ‘ondervinden’, … ‘Ik begrijp wat u voelt, Andere patiënten hadden ook eerst dat gevoel. Wat zij na een tijd ondervonden is …’
- 31. Gesprekstechniek in de zorgsector 1 INTRO fase 2 INFO fase 3 ADVIES fase 4 WEERSTAND fase 5 AFSLUIT fase 6 AFSCHEID fase 31 STEPS of the CALL De 6 fasen van het patiëntgericht handelen 1 INTRO fase 2 INFO WERVEN fase 3 ADVIES fase 4 WEERSTAND fase 5 AFSLUIT fase 6 AFSCHEID fase overgang Na het geven van het advies kan de patiënt extra vragen hebben, of meer info wensen. In sommige gevallen is er sprake van échte weerstand. Het is de bedoeling om een akkoord te krijgen van de patiënt op de voorgestelde aanpak. Bent u blij met deze aanpak ? Hiermee gaan we u goed helpen … Nu kunnen we afsluiten
- 32. Gesprekstechniek in de zorgsector 1 INTRO fase 2 INFO fase 3 ADVIES fase 4 WEERSTAND fase 5 AFSLUIT fase 6 AFSCHEID fase 32 AFSLUITEN
- 33. Gesprekstechniek in de zorgsector 1 INTRO fase 2 INFO fase 3 ADVIES fase 4 WEERSTAND fase 5 AFSLUIT fase 6 AFSCHEID fase 33 AFSLUITEN Doen Laten • Blijf de patiënt goed observeren • Stel je oplossing voor ... en laat de stilte vallen • Gebruik aangepaste afsluitvragen • Blijf enthousiast • Blijf positief • De Patiënt onder druk zetten • Zelf negatief zijn
- 34. Gesprekstechniek in de zorgsector 1 INTRO fase 2 INFO fase 3 ADVIES fase 4 WEERSTAND fase 5 AFSLUIT fase 6 AFSCHEID fase 34 AFSLUITEN : tips • Als je ziet dat de patient (verbaal of non-verbaal) akkoord is, het advies bevestigen • Soms is het goed een keuze te laten • Na het weerleggen van een weerstand – Stel de tussenvraag … • Is op deze manier alles duidelijk voor U ? • Heb ik hiermee uw vraag voldoende beantwoord ? – … en sluit dan af bv. zullen we hier dan voor gaan ?
- 35. Gesprekstechniek in de zorgsector 1 INTRO fase 2 INFO fase 3 ADVIES fase 4 WEERSTAND fase 5 AFSLUIT fase 6 AFSCHEID fase 35 TECHNIEKEN om AF TE SLUITEN ‘Assumption’ - techniek • We handelen alsof de patiënt akkoord is … (Veel patiënten wachten immers op het moment dat u het initiatief neemt) – “Ik zal deze dagen voor u vastleggen” – “Ik noteer deze alvast voor de volgende 3 maanden ?
- 36. Gesprekstechniek in de zorgsector 1 INTRO fase 2 INFO fase 3 ADVIES fase 4 WEERSTAND fase 5 AFSLUIT fase 6 AFSCHEID fase 36 TECHNIEKEN om AF TE SLUITEN Begeleidende vraag - techniek • We begeleiden de patiënt naar een oplossing – “Mocht ik in uw plaats zijn, ik zou …” – “Wat veel patienten zijn blij met deze aanpak …” – “Mensen in een gelijkaardige situatie kiezen ook vaak voor … “
- 37. Gesprekstechniek in de zorgsector 1 INTRO fase 2 INFO fase 3 ADVIES fase 4 WEERSTAND fase 5 AFSLUIT fase 6 AFSCHEID fase 37 TECHNIEKEN om AF TE SLUITEN Directe vraag - techniek • We leggen de aanpak vast • “We noteren dus … ” • “We hebben dus voor … geopteerd … ” • “Morgen beginnen we eraan”
- 38. Gesprekstechniek in de zorgsector 1 INTRO fase 2 INFO fase 3 ADVIES fase 4 WEERSTAND fase 5 AFSLUIT fase 6 AFSCHEID fase 38 TECHNIEKEN om AF TE SLUITEN Indirecte vraag - techniek • We vragen onrechtstreeks naar het akkoord • “Zullen we zorgen dat U binnen 3 maanden opnieuw … ?” • “Zullen we de eerste keuze nemen ?” • “Zullen we uw man / vriendin eens verrassen ?”
- 39. Gesprekstechniek in de zorgsector 1 INTRO fase 2 INFO fase 3 ADVIES fase 4 WEERSTAND fase 5 AFSLUIT fase 6 AFSCHEID fase 39 TECHNIEKEN om AF TE SLUITEN Barrière - techniek • We vragen bevestiging bij elk voordeel • Na elke ‘ja’, sluit u de bareel • Na alle voordelen te hebben bevestigd, vraagt u naar het akkoord • “U bent ook overtuigd van deze … ?” & • “En u wenst deze week nog te starten ” & • “Zullen we dit dan doen ?”
- 40. Gesprekstechniek in de zorgsector 1 INTRO fase 2 INFO fase 3 ADVIES fase 4 WEERSTAND fase 5 AFSLUIT fase 6 AFSCHEID fase 40 STEPS of the CALL De 6 fasen van het patiëntgericht handelen 1 INTRO fase 2 INFO WERVEN fase 3 ADVIES fase 4 WEERSTAND fase 5 AFSLUIT fase 6 AFSCHEID fase overgang We beëindigen het gesprek, en laten de patient vertrekken met een warm en goed gevoel. Ik ga je mee begeleiden tot aan de deur …
- 41. Gesprekstechniek in de zorgsector 1 INTRO fase 2 INFO fase 3 ADVIES fase 4 WEERSTAND fase 5 AFSLUIT fase 6 AFSCHEID fase 41 AFSCHEID NEMEN
- 42. Gesprekstechniek in de zorgsector 1 INTRO fase 2 INFO fase 3 ADVIES fase 4 WEERSTAND fase 5 AFSLUIT fase 6 AFSCHEID fase 42 Professioneel AFSCHEID nemen • Op een professionele manier het gesprek beëindigen • Patiënt een goed gevoel geven • De twijfel (die er zal komen) wegnemen HOE • Samenvatten van wat er gezegd/bevestigd is • Patiënt gerust stellen • Belangrijke afspraken herhalen • Bedanken • Mee begeleiden naar uitgang
- 43. Gesprekstechniek in de zorgsector 1 INTRO fase 2 INFO fase 3 ADVIES fase 4 WEERSTAND fase 5 AFSLUIT fase 6 AFSCHEID fase 43 Professioneel AFSCHEID nemen Doen Laten – De Patiënt ontvangt een warm gevoel, teken, woord, … – Glimlach – Leg steeds de link naar een volgend gesprek / volgende afspraak – Tonen van frustratie – Snel snel buiten zetten Al met de volgende patiënt bezig zijn – Wegkijken naar de volgende patiënt
- 44. Gesprekstechniek in de zorgsector 1 INTRO fase 2 INFO fase 3 ADVIES fase 4 WEERSTAND fase 5 AFSLUIT fase 6 AFSCHEID fase 44 Belangrijkste fouten 1. Men kent de behoefte van de patiënt niet voldoende 2. Er is geen ‘rapport’ met de patiënt 3. Men durft niet naar het akkoord vragen 4. Alles worden door elkaar voorgesteld 5. De patiënt tegenspreken 6. Persoonlijke opinie doorduwen 7. Over-informeren 8. Men blijft praten 9. Concurrentie in een slecht daglicht stellen 10. Geen aandacht / respect voor de andere partijen 11. Emotioneel worden (ongeduldig, geïrriteerd…)
- 45. Gesprekstechniek in de zorgsector 1 INTRO fase 2 INFO fase 3 ADVIES fase 4 WEERSTAND fase 5 AFSLUIT fase 6 AFSCHEID fase 45 VEEL SUCCES !
- 46. Gesprekstechniek in de zorgsector 1 INTRO fase 2 INFO fase 3 ADVIES fase 4 WEERSTAND fase 5 AFSLUIT fase 6 AFSCHEID fase 46 INFORMATIE • Deze cursus is samengesteld om als basis te dienen voor studenten uit de zorgsector. • Eveneens vormt deze cursus de basis van de training : ‘Patiëntgericht Denken en Doen’ en ‘Gesprekstechniek in de zorgsector’. • Meer info PRO Consulting & Training Ronny Diricx Mail : ronnydiricx@gmail.com Mobiel : +32 475 55 81 70