Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

MBA in een dag - masterclass voor tandartsen

MBA in een dag - masterclass voor tandartsen - 2016

  • Login to see the comments

  • Be the first to like this

MBA in een dag - masterclass voor tandartsen

  1. 1. Masterclass MBA in een dag De patiëntenreis door de tandartspraktijk
  2. 2. • Alexander Tolmeijer • Tandarts & jurist • Bestuurslid VvAA • Oud penningmeester en vice-voorzitter KNMT • Dentiva - Management analyse en ondersteuning voor de tandartspraktijk • Rutger Sonneveld • Gezondheidswetenschapper • Gepromoveerd (2013): beoordeling van tandartspraktijken • KNMT – ontwikkeling visitatiesystematiek • Sonneveld Zorgadvies – ondersteuning tandartspraktijk op gebied van kwaliteit en veiligheid.
  3. 3. Vooraf: wat verwacht u van de dag? • … • ... • alexander@tolmeijer.net • rutger@sonneveldzorgadvies.nl
  4. 4. Programma van vandaag • Patiëntenreis in de tandartspraktijk • Ondersteund door MBA in een dag • Voorbeelden uit de praktijk • Praktische tools • Aan de slag!
  5. 5. BLOK 1 – Patiëntenreis in de tandartspraktijk
  6. 6. Wat wil uw patiënt? • Waarom is het belangrijk om te weten wat uw patiënt wilt? • Zorg draait om de patiënt • Kenmerk van een excellente organisatie (Tom Peters) • Organiseer je processen om de klant heen (Michael Hammer) • Essentieel om te weten wie jouw patiënten zijn (Michael Hammer) • Waarde voor je patiënten creëren en focus op doelgroep (Philip Kotler) • Innoveren op wat patiënten echt belangrijk vinden (Kim & Mauborgne) • Als Disney de baas was in uw ziekenhuis (Fred Lee)
  7. 7. Opdracht 1 • Welke 3 organisatorische aspecten vindt u belangrijk waarop uw praktijk beoordeeld wordt? 1. … 2. ... 3. … • Welke 3 organisatorische aspecten denkt u dat uw patiënten belangrijk vinden waarop zij uw praktijk beoordelen? 1. … 2. ... 3. ...
  8. 8. Wat wil uw patiënt? • Wat vindt u belangrijk waarop uw praktijk wordt beoordeeld? 1. Bij- en nascholing 2. Telefonische bereikbaarheid 3. Nederlands sprekende tandarts (goede communicatie) • Wat vindt uw patiënt belangrijk om een praktijk te beoordelen? 1. Telefonische bereikbaarheid 2. Bij- en nascholing 3. Nederlands spekende tandarts (goede communicatie) Promotieonderzoek Rutger Sonneveld (Radboudumc, 2013)
  9. 9. Wat wil úw patiënt? Op uw website staat: 1. Telefonische bereikbaarheid (> 80%) 2. Bij- en nascholing (< 10%) 3. Nederlands sprekende tandarts
  10. 10. Patiëntenreis • Reis die de patiënt maakt door uw praktijk • Fase 1: oriëntatie • Fase 2: bezoek aan de praktijk • Fase 3: nazorg • Bestaat uit verschillende contactmomenten • Onderscheidend • Heeft een gevoel bij patiënt en tandarts (impact) • Kan belangrijk is
  11. 11. Patiëntenreis • Patiënt komt via verschillende kanalen in aanraking met uw praktijk • vrienden • internet • feestjes • praktijkbezoek • schoolplein • collega’s • etc
  12. 12. Patiëntenreis • Doel: • Beter inzicht in wensen van eigen patiënten • Meer tevreden patiënten • Betere bedrijfsvoering • Zorg voor WOW-moment (ben je trots op, maakt jouw praktijk onderscheidend & bijzonder)
  13. 13. Contactmomenten – oriëntatie Contactmomenten Verwijzing Gesprek / verhalen Website Facebook, Twitter Kanalen Tandarts Vrienden Internet Social media Onderscheidend moment +++ +++ ++ +++ Impact patiënt +++ +++ ++ ++ Impact tandarts +++ ++ ++ +++ Belangrijk 9 8 6 8 Opmerking Geldt ook voor orthodontisten, implantologen, etc. Haalt men nog steeds meeste informatie vandaan. Informatie moet correct zijn. Niet zelf doen, delegeren aan assistente; houd zelf in de gaten.
  14. 14. Contactmomenten – bezoek aan de praktijk Contactmomenten Inschrijving Binnenkomst Behandeling Vervolg behandeling Kanalen Internet / balie Wachtkamer / receptie Behandelkamer Behandelkamer Onderscheidend moment +++ +++ +++ +++ Impact patiënt ++ +++ +++ ++ Impact tandarts ++ ++ +++ +++ Belangrijk 7 8 9 8 Opmerking Moet eenvoudig. WOW-moment, moet aantrekkelijk zijn. Dit is de basis: goede informatie is cruciaal. Verwachtings- management. Behandeling volgens gemaakte afspraken?
  15. 15. Contactmomenten – nazorg Contactmomenten Factuur Kinderen Laatste behandeling Mening patiënten Kanalen Post Thuis Behandelkamer E-mail / post Onderscheidend moment +++ +++ +++ ++ Impact patiënt +++ +++ +++ +++ Impact tandarts + + +++ + Belangrijk 7 7 9 6 Opmerking Moet duidelijk; wie, wat, waar, hoeveel, waarom (?). WOW-moment, stuur een kaart als een kind zich flink heeft gedragen. Zorg ervoor dat een patiënt tevreden naar huis gaat. Zijn ervaring vertelt hij verder. Helpt eigen praktijk te verbeteren & patiënt voelt zich serieus genomen.
  16. 16. Opdracht 2 Benoem per fase • Noem 1 WOW-momenten in uw praktijk: 1. … • Noem 1 moment dat belangrijk is om te verbeteren: 1. ...
  17. 17. BLOK 2 – Patiëntenreis en MBA in een dag
  18. 18. BLOK 4 – Uitvoering van de patiëntenreis
  19. 19. Uitvoering • Meeste veranderingen mislukken! • Herkenbaar? • Gedrag het meest lastig (90%)
  20. 20. Uitvoering • Kotter: • Zorg voor gevoel van urgentie • Formuleer leidende coalitie • Ontwikkel een verandervisie • Communiceer die visie (!) • Zorg voor korte termijn successen • Zak niet in, doorgaan! • Veranker verandering in cultuur • In de praktijk: creëer een WOW-moment
  21. 21. Uitvoering • Laat mensen verandering ervaren: patiënten en personeel (Kotter: See – Feel – Change) door voorbeeldgedrag. • Vertel jouw visie aan jouw medewerkers zodat zij weten wat jij wilt (Kaplan & Norton) zodat zij hiernaar handelen.
  22. 22. Opdracht 5: beschrijf het contactmoment • Beschrijf met uw groep het contactmoment: • Wie welk kanaal bereikt het de patiënt? • Is het een onderscheidend moment? • Wat is de impact voor de patiënt? • Wat is de impact voor de tandarts? • Is het belangrijk? • Hoe te optimaliseren? • Is het contactmoment een WOW-moment? Contactmomenten Kanalen Onderscheidend moment Impact patiënt Impact tandarts Belangrijk Hoe
  23. 23. Opdracht 5: beschrijf het contactmoment Contactmoment Inschrijfformulier Kanaal Internet / website Onderscheidend ++ Impact patiënt ++ Impact tandarts ++ Belangrijk 6 Hoe Maak van het inschrijfformulier een contactformulier zodat je zelf bepaalt of je de persoon als patiënt wilt (minder dwingend). Vraag op het formulier hoe men in aanraking is gekomen met de praktijk. Contactmoment Mail Kanaal Internet / website Onderscheidend +++ Impact patiënt +++ Impact tandarts ++ Belangrijk 8 Hoe Reactietermijn in automatisch antwoord verzenden (bijv. 3 werkdagen). Standaard mails opstellen als reactie. Tijd in de agenda inplannen om mails te beantwoorden.
  24. 24. Opdracht 5: beschrijf het contactmoment Contactmoment Ontvangst in de praktijk Kanaal Entree Onderscheidend +++ Impact patiënt +++ Impact tandarts ++ Belangrijk 8 Hoe Zorg ervoor dat de ontvangt rust uitstraalt. Zorg voor een vrolijke noot. Zorg dat men bij de receptie goed op de hoogte is van uitloop en communiceer dit met de patiënt. Oefen in de praktijk met een rollenspel hoe het overkomt als de patiënt binnenkomt. Contactmoment Wachtkamer Kanaal Wachtkamer Onderscheidend +++ Impact patiënt +++ Impact tandarts + Belangrijk 7 Hoe Zorg voor voldoende voorzieningen, bijv: narrowcasting, wifi, laptopbar, speelgoed, lectuur, water. Aandachtspunten zijn: privacy, geluid aan de balie en uit de behandelkamers. Patiënten zelf ophalen. Informeren van patiënten bij uitloop.
  25. 25. Opdracht 5: beschrijf het contactmoment Contactmoment Rust uitstralen Kanaal Praktijk Onderscheidend +++ Impact patiënt +++ Impact tandarts ++ Belangrijk 8 Hoe Zorg ervoor er rust is in de praktijk. Medewerkers zo veel mogelijk uit het zicht met materiaal; pas de routing aan. Contactmoment Nazorg Kanaal Tandarts Onderscheidend +++ Impact patiënt +++ Impact tandarts ++ Belangrijk 8 Hoe Bel patiënten na een grote ingreep of voor de patiënt een heftige behandeling na. Neem na een langere behandeling (reeks) persoonlijk afscheid. Geef een mapje mee met foto’s voor en na de behandeling.
  26. 26. Opdracht 5: beschrijf het contactmoment Contactmoment Nazorg Kanaal Tandarts Onderscheidend +++ Impact patiënt +++ Impact tandarts ++ Belangrijk 8 Hoe Geef vooraf een informatieset mee over de behandeling. Maak een boek voor in de praktijk met eigen werk. Laat de patiënt na afloop de begroting zien en wat er uiteindelijk is gebeurd, inclusief kosten. Contactmoment Klachten Kanaal Tandarts Onderscheidend +++ Impact patiënt +++ Impact tandarts +++ Belangrijk 9 Hoe Nodig de patiënt snel uit voor een (1 op 1) gesprek. Overleg het voorval met een collega, bied een second opinion aan. Leg alles vast in het dossier. Laat de medewerkers een telefoontraining volgen.
  27. 27. Evaluatie: contactmomenten • Welke contactmomenten zijn goed te verbeteren? 1. … 2. ... 3. ... • Welke contactmomenten zijn moeilijk te verbeteren? 1. … 2. ... 3. ... • Hoe zorgen we ervoor dat de moeilijke contactmomenten wel goed te verbeteren zijn? 1. … 2. ... 3. ...
  28. 28. Evaluatie: Waar loopt u tegenaan? Waar loopt u tegenaan? Hoe op te lossen? Wat is nodig? Team meer betrekken, motiveren Sterke punten benadrukken, win-win, goede begeleiding Buckingham, Covey, Blanchard Protocollair werken Aandacht voor personeel, betrekken Quinn Praktijk op orde krijgen Belangrijke zaken eerst; Why, then what & how Covey, Sinek Moeite met delegeren Strategie uitdragen Kaplan & Norton Groei van patiënten Proactief Drucker, Covey, patiëntenreis Meer structuur krijgen Opbouw organisatie Mintzberg WIP Nieuwe WIP-richtlijn Organisatie Functioneringsgesprekken voeren Sterke punten benadrukken Buckingham Betere routing in de praktijk Re-engeneering (om de patiënt heen) Hammer … …
  29. 29. Evaluatie: Wat wilt u? Wat wilt u? Hoe te krijgen? MBA in 1 dag Praktijk beter ‘leiden’ (op maat) Formuleer doelen Quinn, Drucker (doelen) Taken delegeren Taken omschrijven en visie delen Mintzberg (opbouw organisatie) Werkplezier verbeteren Goede dingen goed doen Organisatie Meer tevreden patiënten Patiënt centraal stellen Patiëntenreis Patiënten motiveren WOW-moment creëren Patiëntenreis Groei van de praktijk Groeikansen in kaart brengen Drucker Klantgericht denken Patiënt betrekken Kotler (klant betrekken) Praktische tools … …
  30. 30. Opdracht 6: verbeterpunten • Met welke 2 verbeterpunten gaat u beginnen? • Wie heeft u daarvoor nodig? • Wat heeft u daarvoor nodig? • Hoe gaat u hier invulling aan geven?
  31. 31. alexander@tolmeijer.net rutger@sonneveldzorgadvies.nl

×