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Knowledge Network - Linea Amica

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Presentazione del 15 Luglio 2009 del sistema di knowledge utilizzato da progetto Linea Amica
www.lineaamica.gov.it

Published in: Education, Business
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Knowledge Network - Linea Amica

  1. 1. Knowledge Base Base di conoscenza, social network e strumenti di ricerca di Linea Amica Luglio 2009
  2. 2. Gli strumenti a disposizione degli operatori di Linea Amica CRM per la Knowledge Knowledge Base gestione richieste 2 Network
  3. 3. Il Knowledge Network - http://contactcenter.formez.it KNOWLEDGE BASE Knowledge Base 3
  4. 4. La Knowledge base Gli agenti di Linea Amica possono accedere alle seguenti risorse informative: Knowledge base è composta dalle risorse  le notizie relative alle ultime iniziative della Pubblica informative e dal sistema Amministrazione e sui temi di attualità di classificazione.  le fonti di informazione di interesse per il cittadino classificano e archiviano documenti di interesse (siti web delle amministrazioni pubbliche, moduli da scaricare, normativa, ecc.), suddivisi per le diverse aree tematiche  le domande e risposte (D&R) che hanno un certo interesse e/o frequenza sono lo strumento privilegiato per gli agenti del Front Office per fornire risposte immediate  le guide sui temi più “caldi” e richiesti dai cittadini raccolgono e sistematizzano tutte le informazioni contenute nella Knowledge base  la rubrica di Linea Amica, un elenco dei centri di contatto della Pubblica Amministrazione  le segnalazioni di risorse presenti su fonti informative non di amministrazioni pubbliche Knowledge Base 4
  5. 5. Sistemi di classificazione e tag (parole chiave) Il sistema di classificazione prevede 19 aree tematiche, suddivise a loro volta in varie sotto- aree. Questo sistema di classificazione inoltre è utilizzato anche per la catalogazione delle richieste che provengono dai cittadini e quindi è molto Knowledge Base 5 importante conoscerne la struttura generale.
  6. 6. La Knowledge base : DOMANDE & RISPOSTE standardizzate Le domande e risposte (D&R) che hanno un certo interesse e/o frequenza sono lo strumento privilegiato per gli agenti del Front Office per fornire risposte immediate Knowledge Base 6
  7. 7. La Knowledge base : FONTI le fonti di informazione di interesse per il cittadino classificano e archiviano documenti di interesse (siti web delle amministrazioni pubbliche, moduli da scaricare, normativa, ecc.), suddivisi per le diverse aree tematiche Knowledge Base 7
  8. 8. La Knowledge base : GUIDE Le guide trattano i temi più “caldi” e richiesti dai cittadini raccolgono e sistematizzano tutte le informazioni contenute nella Knowledge base Knowledge Base 8
  9. 9. La Knowledge base : RUBRICA La rubrica di Linea Amica, un elenco dei centri di contatto della Pubblica Amministrazione Knowledge Base 9
  10. 10. La Knowledge base : NOTIZIE le notizie relative alle ultime iniziative della Pubblica Amministrazione e sui temi di attualità Knowledge Base 10
  11. 11. La ricerca avanzata nella Knowledge Base Ricerche più controllate e affinate possono essere effettuate utilizzando la ricerca avanzata. La ricerca avanzata: • semplifica l’utilizzo dei principali operatori di ricerca (AND, OR,…) • permette di filtrare i risultati utilizzando le categorie (area tematica, eventi della vita, ecc.) e le tipologie di documento Knowledge Base 11
  12. 12. La ricerca con GooglePA Ricerca nei documenti dei siti della Pubblica Amministrazione italiana, Utilizzo avanzato e personalizzazione di Google suddivisi per livello di governo (centrali, regionali e locali) Knowledge Base 12
  13. 13. Gruppi, forum e commenti Un gruppo è un’area dedicata alla discussione su un determinato argomento e permette di attivare forme di scambio e di collaborazione attraverso un forum di discussione. Per iscriversi è sufficiente cliccare sul nome del gruppo. Per poter interagire con gli altri utenti del Network è possibile inoltre commentare le risorse pubblicate e inviare un messaggio privato attraverso il sistema di messaggistica interno oppure la tradizionale posta elettronica. E’ possibile visualizzare se l’utente è connesso guardando se sotto il profilo dell’operatore compare un bottone verde con la scritta “On line”. Knowledge Base 13
  14. 14. La struttura delle risorse informative relazionali di Linea Amica Autore della risorsa Classificazione e tag Contenuto principale Commenti integrativi Knowledge Base 14
  15. 15. Le persone di Linea Amica Profilo personale e relazioni umane Knowledge Base 15

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