Laporan penelitian ini membahas kinerja strategi customer relationship melalui proses keputusan pembelian pelanggan bisnis dalam upaya menciptakan customer bonding di Radio KLCBS. Penelitian menganalisis pengaruh strategi customer relationship terhadap proses keputusan pembelian dan customer bonding melalui pendekatan survey dan analisis jalur. Hasilnya menunjukkan pengaruh yang signifikan antara variabel-variabel tersebut."
1. LAPORAN PENELITIAN TESIS
KINERJA STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP
MELALUI PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN
PELANGGAN BISNIS DALAM UPAYA MENCIPTAKAN
CUSTOMER BONDING
DI RADIO KLCBS
RIVALDI PRASETYO A
1208 2011 0538
2. T O P I K
Latar
Belakang
Identifikasi
Masalah
Rumusan
Masalah
Kajian
Teori
HipotesisParadigma
Penelitian
Metod
e
Pengujian
Hipotesis
Pembahasa
n
Hasil
Penelitian Kesimpulan dan Saran
6. Porsi RADEX
(Radio Expenditure Index)
Semakin Menurun
Source : Nielsen Media Index
Satuan : Triliun 2007 2008 2009 2010 2011 2012
Radio 132.176 159.566 119.593 131.023 102.239 75.201
Magazine 1.462.933 1.786.623 1.935.982 2.132.816 2.348.637 2.508.427
Newspaper 11.225.138 14.563.473 17.921.640 21.452.387 26.126.469 30.040.592
TV 30.674.028 33.658.298 38.339.739 46.001.316 58.654.267 74.730.820
F E N O M E N A
8. Survei Habbit Audience Di
Bandung oleh MARKPLUS
Inst.
Peningkatan di Media Internet
dan Radio
F E N O M E N A
9. ISSU
E
Gap Between Firm or
Advertiser and Media
Business to Business
Customer
Sustainable Relationship
which Impact the
Acquisitions
10. TEORI YANG RELEVAN DENGAN PERMASALAHAN …
“Organizational buying occurs within the business market, which
differs from the customer market in a number of ways”
Kotler Keller 2012
“The more relationships the customer has with the firm, the higher
the real and psychological switching cost and the greater profit”
Richard Staelin 2008
Maka
Dirancang…
11. RUMUSAN MASALAH
1. Bagaimana strategi Customer Relationship yang diterapkan KLCBS?
2. Bagaimana Proses Keputusan pembelian pada pelanggan Bisnis KLCBS dianggap penting bagi
pelanggan bisnis?
3. Bagaimana Customer Bonding KLCBS berdasarkan penilaian Pelanggan KLCBS?
4. Bagaimana pengaruh Strategi Customer Relationship terhadap Proses Keputusan Pembelian
Pelanggan Bisnis KLCBS?
5. Bagaimana pengaruh proses keputusan pembelian pada pelanggan bisnis terhadap Customer
Bonding?
6. Bagaimana pengaruh Customer Relationship terhadap Customer Bonding?
7. Bagaimana pengaruh Customer Relationship terhadap Proses Keputusan Pembelian pelanggan
Bisnis serta implikasinya pada Customer Bonding di KLCBS?
12. KAJIAN TEORI
CRM (Peelen,
2005)
Customer Knowledge
Relationship Strategy
Communication
Individual Value
Proposition
CBDP (Kotler Keller,
2012)
Problem
Recognition
General Need
Description
Product
Specifications
Supplier Search
Supplier
Selection
Proposal
Solicitation
Order Routine
Performance
Review
CB (Richard Cross,
1995)
Dominant
Design
Customer Lock-
in
Competitor Lock-out
System Lock-in
13. HIPOTES
IS
DESKRIPTIF
1. KLCBS telah menerapkan Strategi Customer Relationship dengan
baik.
2. Proses Keputusan Pembelian Pelanggan bisnis yang memiliki
peran yang penting bagi pelanggan bisnis.
3. KLCBS telah memiliki customer bonding yang baik dengan
pelanggan bisnis.
HIPOTES
IS
VERIFIKATIF
4. Terdapat pengaruh positif strategi Customer Relationship terhadap
Proses Pengambilan Keputusan pembelian Pelanggan Bisnis.
5. Terdapat pengaruh positif dari proses pengambilan keputusan
pelanggan bisnis terhadap Customer Bonding
6. Terdapat pengaruh positif dari Customer Relationship terhadap
Customer Bonding di KLCBS
7. Terdapat pengaruh positif dari Strategi Customer Relationship melalui
proses keputusan pembelian pelanggan bisnis KLCBS berpengaruh
positif terhadap Customer Bonding.
14. PARADIGMA
PENELITIAN
CRM
• Customer
Knowledge
• Relationship
Strategy
• Communication
• Individual Value
Proportition
Customer Business
Buying Decision
• Problem Recognition
• General Needs
Descriptions
• Product Specification
• Supplier Search
• Proposal Solicitation
• Order routine
Specification
• Performance Review
Customer Bonding
• Dominant Design
• Customer Lock-in
• Competitor Lock-
out
• System Lock-in
H1 H2
H3
15. M E TO D A & P E N G U J I A N
H I P O T E S I S
POPULASI
: Existing
Client
SAMPLE :
100
Responden
DESKRIPTIF :
Uji T
VERIFIKATIF
:
Path
Analysis
16. PEMBAHASAN : ABOUT KLCBS
KLCBS
On Air
Music
Jazz
Soul
Blues DllInformation
Sponsor
Digital
Website
Facebook
Twitter
Instagram
Blackberry Chanel
Listener
Youth Productive
Mature Proffesional
17. C R M K L C B S
Corporate
Maintaining
After Sales
Benefit
Gimmick
Cashback
Personal
Maintaining
Merchandising
Komisi
Pasca Pembelian
Administrasi Review
Pada Waktu Pembelian
Brainstorming Administrasi
PRA-Pembelian
Leaning Presentasi Follow Up
18. S K O R C R M
INDIKATO
R
UKURAN
SKO
R
KRITERI
A
Customer
Knowledge
Kemampuan KLCBS Dalam Mengenal Perusahaan Client 402 Baik
Pemahaman terhadap product knowledge 418 Baik
Tingkat Pemahaman akan alur dalam pembelian yang
dilakukan perusahaan pelanggan
419 Baik
Relationship
Strategy
Hubungan KLCBS dengan Perusaan Client 430 Baik
Hubungan AE KLCBS dengan Client Secara Profesional 426 Baik
Hubungan AE KLCBS dengan Client Secara Personal 440 Baik
19. S K O R C R M
INDIKATO
R
UKURAN
SKO
R
KRITERI
A
Communication
Komunikasi Sebelum Pembelian 422 Baik
Kualitas komunikasi Pada Pembelian pembelian 428 Baik
Kualitas komunikasi paska pembelian 438 Baik
Individual Value
Proporsition
Kemampuan KLCBS dalam memberikan pemecahan masalah
promo media yang dikemukakan pelanggan
424 Baik
Kemampuan KLCBS dalam memberikan insight media kepada
pelanggan
430 Baik
20. INDIKATO
R
UKURAN
SKO
R
KRITERI
A
Problem
Recogniton
Adanya permasalahan yang sudah diketahui sebelumnya
oleh perusahaan yang berhubungan dengan promosi
432 Baik
Adanya permasalahan atau potensi lain yang muncul
berdasarkan informasi yang diberikan oleh media yang
berhubungan dengan promosi
434 Baik
General
Description
Deskripsi Kebutuhan promosi yang akan dijalankan
berdasarkan penilaian perusahaan
432 Baik
Media Mengedukasi tentang kebutuhan promosi yang akan
414 Baik
SKOR CUSTOMER BUSINESS DECISION
P R O C E S S
21. INDIKATO
R
UKURAN
SKO
R
KRITERI
A
Product
Spesification
Target Audience dari Media yang akan dijadikan tempat promo
(Social Economy Status)
431 Baik
Cakupan Media yang akan dijadikan tempat promo 433 Baik
Kesesuaian Program media tersebut dengan produk yang akan di
promosikan
443 Baik
Harga dari Paket yang ditawarkan media tersebut 418 Baik
Supplier Search
Pencarian vendor untuk pemenuhan promosi dengan cara direct
kepada media
431 Baik
Pencarian vendor untuk pemenuhan promosi dengan cara
menggunakan perantara
419 Baik
Pencarian Vendor berdasarkan Track Record dari Vendor Tersebut 430 Baik
SKOR CUSTOMER BUSINESS DECISION
P R O C E S S
22. INDIKATO
R
UKURAN SKOR
KRITERI
A
Proposal
Solicitation
Ketepatan dokumen atau data yang dibutuhkan dalam
Pengumpulan proposal penawaran promosi
433 Baik
Kelengkapan dokumen atau data yang dibutuhkan dalam
Pengumpulan proposal penawaran promosi
431 Baik
lama Waktu pengiriman dokumen atau data yang dibutuhkan dalam
Pengumpulan proposal penawaran promosi
431 Baik
Supplier
Selection
Pemilihan berdasarkan Ketepatan Target Audience 412 Baik
Pemilihan berdasarkan Key performance Indicator yang dijanjikan
Media tersebut
425 Baik
Pemilihan berdasarkan kenyamanan Komunikasi 423 Baik
Pemilihan dengan mempertimbangkan bonus-bonus yang diberikan
oleh Media
422 Baik
Pemilihan berdasarkan pengalaman penggunaan jasa 428 Baik
SKOR CUSTOMER BUSINESS DECISION
P R O C E S S
23. INDIKATO
R
UKURAN SKOR
KRITERI
A
Order Routine
Spesification
Detail spesifikasi pemesanan media dan dokumen purchasing
order
429 Baik
Ketepatan waktu pengiriman kembali purchasing order 427 Baik
Kecepat tanggapan Media dalam mengirim Rencana Siar dan
materi Promo
432 Baik
Performance
Review
Pencapaian KPI dari yang ditargetkan 432 Baik
Kesesuaian paket yang dibeli dengan yang berjalan di media
tersebut
423 Baik
Kelengkapan Bukti siar atau dokumen yang dikirimkan media
setelah selesai pengudaraan
433 Baik
Lama waktu pengiriman Bukti siar atau dokumen yang dikirimkan
SKOR CUSTOMER BUSINESS DECISION
P R O C E S S
24. INDIKATO
R
UKURAN SKOR
KRITERI
A
Dominant
Design
Pelayanan Unik 435 Baik
Pelayanan berdampak Positif 443 Baik
Memiliki Program yang unik 415 Baik
Pelayanan Post-buy yang baik 435 Baik
Customer
Lock-in
Saya akan memilih KLCBS untuk promo radio selanjutnya 373 Baik
Saya akan memilih KLCBS untuk promo radio untuk produk
lain
416 Baik
Bila saya berpindah perusahaan, saya akan tetap memilih
KLCBS
427 Baik
S K O R C U S T O M E R B O N D I N G
25. S K O R C U S T O M E R B O N D I N G
INDIKATO
R
UKURAN SKOR
KRITERI
A
Competitor
Lock-out
Radio lain sulit menyamai Target Audience yang diberikan 405 Baik
Radio lain tidak memiliki kompetensi yang menyamai
KLCBS
427 Baik
System Lock-in
KLCBS memiliki standarisasi layanan yang memuaskan
pelanggan
424 Baik
KLCBS dan perusahaan memiliki komitmen yang
mengharuskan perusahaan memilih KLCBS seperti billing
commitment
414 Baik
27. P A T H A N A L Y S I S
Z = pzx X + (pzxX . pzyY . ryx) +
ε
Z : Customer Bonding
X : Customer Relationship management
Y : Proses Keputusan Pembelian Pelanggan
Bisnis
ε: Variabel Residu
32. K E S I M P U L A N
❖ Strategy CRM KLCBS sudah baik . skor paling tinggi di dapat pada indicator
Relationship Strategi dengan ukuran Hubungan Account Executive KLCBS
dengan client secara personal. Sedangkan untuk skor terendah didapat pada
kemampuan KLCBS dalam mengenal perusahaan pelanggan, dalam hal ini
adalah customer knowledge.
❖ Proses keputusan pembelian dianggap penting dalam penentuan dan pemilihan
media Skor paling besar didapat pada ukuran kesesuaian program media
dengan produk yang akan dipromosikan. nilai terendah yang didapat pada
ukuran pemilihan media berdasarkan personal interest
33. ❖ Customer bonding antara KLCBS dengan pelanggan masuk dalam kategori
baik. Nilai tertinggi tentang kesukarelaan pelanggan dalam
merekomendasikan KLCBS kepada relasi, atau pada tahap ini adalah
reference atau memberikan referensi kepada relasi dari para pelanggan. Nilai
terendah adalah pada pernyataan bahwa pelanggan akan memilih KLCBS
pada promo radio selanjutnya
❖ Pengaruh langsung variabel customer relationship management terhadap
variabel Proses keputusan pembelian pelanggan bisnis 32.2%. sedangkan
67,8% dipengaruhi oleh faktor lain, seperti ketersediaan budget, isu yang
berkembang di masyarakat atau selera yang sedang popular di wilayah
promo dll
K E S I M P U L A N
34. ❖ Customer Relationship management berpengaruh kepada customer bonding
sebesar 34,6%.sedangkan 65,4% dipengaruhi oleh faktor lain, seperti alokasi
dana yang tidak mencukupi, adanya perjanjian dibawah meja
❖ Proses keputusan pembelian pelanggan bisnis mempengaruhi customer
bonding KLBCS sebesar 44,3%. 55,7% dipengaruhi oleh faktor lain, faktor
yang paling penting dari kesinambungan ini adalah ketidak pastian pelanggan
principle dalam menunjuk pihak ketiga yang membuat ketidak sinambungan
kerja sama antara KLCBS dengan pengiklan.
❖ Customer relationship management melalui proses keputusan pelangan
bisnis KLCBS terhadap customer bonding adalah sebesar 31,1% sedangkan
sisanya dipengaruhi oleh faktor lain adalah 49,2% dipengaruhi ketersediaan
budget promosi dan tingkat keyakinan pengiklan akan pasar yang dijadikan
target promosi.
K E S I M P U L A N
35. S A R A N
❖ Tingkatkan Hubungan yang sudah Baik secara personal maupun Profesional
❖ Perbaiki Customer Knowledge dengan Cara pemanfaatan Database
❖ Pertahankan dan tingkatkan program-program yang disesuaikan dengan kebutuhan
Pendengar serta target Audience dari Pengiklan
❖ Tingkat ikatan Pelanggan KLCBS yang menjadi Referal bisa dimaksimalkan untuk
akuisisi selanjutnya dan potensi pasar lain. Manfaatan untuk menambah link, chanel
dan database
❖ Pemberian Gimmick-Gimmick untuk mempertahankan Positioning KLCBS secara
personal kepada Client
❖ Ketidak pastian dana promosi dari setiap Client bisa disiasati dengan Expenditure
Habbit learning dari masing-masing Client.
