Anticipazione risultati AIbility delle aziende italiane

1. 1
IULMAILAB
IULM AI
LAB
ARTIFICIAL INTELLIGENCE
FOR
BUSINESS AND HUMANITY

2. 2
IULMAILAB
L’ AIBILITY DELLE AZIENDE ITALIANE
GUIDO DI FRAIA
Founder and Ceo IULM AI LAB
Prorettore all’Innovazione e alla Comunicazione
Università IULM

3. 3
IULMAILAB
OBIETTIVIObiettivi
Analizzare il livello di maturità e competenza dell’azienda rispetto all’adozione di tecnologie di automazione
e all’implementazione di soluzioni di AI nel marketing, in particolare nel customer care e nell’e-commerce
attraverso:
• osservazione di tutti i touch point dell’azienda: numeri telefonici, indirizzi email per
informazioni/assistenza, social media, canale e-commerce, etc.
• verifica dell'esistenza o meno di livelli di automazione e tecnologie AI: risponditore automatico,
chatbot/assistenti virtuali, email automatiche di risposta, sistemi di riconoscimento vocale, product
recommendation etc.
• valutazione in profondità, focalizzata sull’interazione con risponditori automatici e/o chatbot, della
customer experience rispetto all’interazione con le intelligenze artificiali.

4. 4
IULMAILAB
AIBILITYAIBILITY
Ricostruzione dell’AIbility, un indice sintetico composto da alcuni indicatori quali:
• Orientamento all'AI: presenza/non presenza di soluzioni AI, sistemi di automazione nel
customer care e, in caso di e-commerce, di product recommendation
• Gestione dei sistemi di AI: modalità e tempistiche delle risposte automatiche/dei bot,
pertinenza delle raccomandazioni di prodotto proposte
• Efficacia dell’AI: livello di experience e di customer satisfaction dell’assistenza

5. 5
IULMAILAB
METODO «Mistery shopper»
Scheda di rilevazione
quali-quantitativa

6. 6
IULMAILAB
230 aziende analizzate
«grandi brand»
40 Abbigliamento
40 Alimentari
40 Arredamento
40 Banche
40 Hospitality
30 GDO
CAMPIONE AIBILITY

7. 7
IULMAILAB
Sede aziendale
69%
20%
11%
Nord
Centro
Sud e Isole
CAMPIONE AIBILITY

8. 8
IULMAILAB
ANTICIPAZIONE DEI RISULTATI
AIBILITY DELLE AZIENDE ITALIANE

9. 9
IULMAILAB
PRESENZA DI UN’INTERFACCIA
CONVERSAZIONALE (CHAT).
Solo 25 aziende su 230 hanno offrono un
servizio di caring via chat sul sito.
88%
12%
Sul sito aziendale
no
sì
28%
73%
Su Facebook
no
sì

10. 10
IULMAILAB
IL SETTORE BANCARIO E’ IL PIU’
EVOLUTO IN TERMINI DI
CUSTOMER CARE DIGITALE
18%
3%
7%
37%
5% 4%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
Presenza di una chat sul sito per settore
aziendale

11. 11
IULMAILAB
88%
8% 3%0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Non è presente E' necessario
effettuare alcuni
passaggi per
accedervi
Si apre
automaticamente
nell'homepage
Nel sito aziendale la chat:
Es. cercarla nella
sezione dei
contatti,
iscriversi,
lasciare i propri
dati, entrare nella
sezione riservata
ai clienti, etc.
6
0 0
9
2
2
1
3
1
0
0
2
4
6
8
10
12
Quando presente, la chat:
Si apre
automaticamente dalla
homepage
E' necessario
effettuare alcuni
passaggi per
accedervi
PRESENZA DELLA CHAT
SULLA HOMEPAGE
E ACCESSO

12. 12
IULMAILAB
IULM AI LABCHAT RISERVATE A UTENTI
ISCRITTI O CLIENTI DELL’AZIENDA
46%
54%
La chat sul sito è accessibile:
Senza richiesta di
loggarsi/registrarsi
Previa rischiesta dei
dati/riconoscimento
del cliente
2
1
3
5
0
6
0
0
5
2
0
2
4
6
8
10
12
La chat è accessibile a tutti?
No, solo ai clienti oppure
utenti registrati
Sì, risponde senza
richiesta di
loggarsi/registrarsi

13. 13
IULMAILAB
IL 13% DELLE CHAT RISULTANO NON
FUNZIONANTI
13%
88%
Una volta che si accede alla chat, aprendo
l’interfaccia (nel periodo 20 dic- 20 gen), funziona
(oppure non si carica, ha problemi tecnici, etc.)?
no
sì

14. 14
IULMAILAB
SOLO IL 13% DELLE CHAT INCANALA
IL BISOGNO DI ASSISTENZA DEL
CLIENTE
71%
29%
La chat prevede immediatamente,
attraverso alcune domande iniziali, delle
categorizzazioni/tipologie di possibili
bisogni di assistenza?
no
sì

15. 15
IULMAILAB
SOLO 6 BOT DI CUI SOLAMENTE 2 UTILIZZANO SISTEMI DI
RICONOSCIMENTO DEL LINGUAGGIO
26%
74%
Alla prima domanda posta, la risposta si può
"riconoscere" che sia stata data da:
Una “macchina” (bot)
Un essere umano
(risposta
personalizzata)
67%
33%
Nel caso di un bot, si tratta di:
Risponditore
automatico
strutturato sulla
base di FAQ
Sistema di
riconoscimento
semantico dei testi
(automazione
intelligente)

16. 16
IULMAILAB
L’80 % DEI CHATBOT ESPLICITA
DI ESSERE UN’INTELLIGENZA ARTIFICIALE
20%
80%
Nel caso di chatbot, l’assistente virtuale dichiara
di essere un bot?
no
sì

17. 17
IULMAILAB
UMAN IAUMANIA
La presentazione della ricerca avverrà durante l’evento
IULM AI LAB
ARTIFICIAL INTELLIGENCE FOR BUSINESS AND UMANITY

18. 18
IULMAILAB
OTTOBRE
Fare business rendendo umana l'intelligenza
artificiale
Ottobre 2020
Online
UMANIA
Evento
UMANIA
Un evento pensato per generare cultura sull’AI
revolution e per aiutare le aziende a comprende come
possono concretamente utilizzare soluzioni di AI per
attività di: Marketing, Comunicazione, Selling, Customer
Care, Business Analytics, ecc.

19. 19
IULMAILAB
CONTATTIGuido.difraia@iulmailab.it
Guido Di Fraia