เอกสารประกอบการบรรยาย "การบริการลูกค้าสัมพันธ์ในงานห้องสมุด" วันอังคารที่ 20 มิถุนายน 2560 สำนักหอสมุดกลาง มหาวิทยาลัยศิลปากร

1. การบริการลูกค้าสัมพันธ์
ในงานห้องสมุด
นายเมฆินทร์ ลิขิตบุญฤทธิ์
รองผู้อานวยการ ฝ่ายพัฒนาความรู้การเงินขั้นพื้นฐาน ตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย
วันอังคารที่ 20 มิถุนายน 2560
สานักหอสมุดกลาง มหาวิทยาลัยศิลปากร

2. Who am I ?
นายเมฆินทร์ ลิขิตบุญฤทธิ์ (วาย)
ปริญญาตรี :
บรรณารักษศาสตร์และสารสนเทศศาสตร์ มอ. ปัตตานี
ปริญญาโท :
เทคโนโลยีสารสนเทศ มจธ.
ประสบการณ์ทางาน :
• กระทรวงเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร
• บริษัทแกรนด์มีเดียเน็ตเวิร์คจากัด
• วิทยาลัยเทคโนโลยีสยาม
• www.Sanook.com
• สานักงานบริหารและพัฒนาองค์ความรู้ (OKMD)
• สานักงานอุทยานการเรียนรู้ (TK park)
• ห้องสมุดมารวย ตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย
ผลงานอื่นๆ :
http://projectlib.wordpress.com / www.libraryhub.in.th / www.thlibrary.com
ผู้ก่อตั้ง Facebook Group : Librarian in Thailand
ผู้ก่อตั้ง Facebook Page : เครือข่ายห้องสมุดและบรรณารักษ์ไทย

3. คาถามชวนคิด
อนาคตของ
ห้องสมุด
จะเป็นอย่างไร
ผู้ใช้บริการ
ห้องสมุด
จะยังคงมาหรือไม่
หากไม่มีหนังสือ
สักเล่ม
ในห้องสมุด
บรรณารักษ์
จะตกงาน
ได้หรือไม่

4. Today Topic
CRM กับงาน
บริการใน
ห้องสมุด
สถานการณ์
ปัจจุบันใน
ประเทศไทย
(Thailand 4.0)
Customer
4.0
แนวโน้มและ
ทิศทางที่เราต้อง
รู้ (Trend)
ข้อเสนอแนะ
อื่นๆ

5. Today Topic
CRM กับงาน
บริการใน
ห้องสมุด
สถานการณ์
ปัจจุบันใน
ประเทศไทย
(Thailand 4.0)
Customer
4.0
แนวโน้มและ
ทิศทางที่เราต้อง
รู้ (Trend)
ข้อเสนอแนะ
อื่นๆ

6. สิ่งที่ท้าทายที่สุดของการบริหารธุรกิจรีเทล
คือ การทาความเข้าใจความ
หลากหลายของกลุ่มคน
คุณจะทาอย่างไรในการดึงลูกค้าและผู้เช่าพื้นที่ให้
เข้ามาที่ศูนย์การค้าของเราและมีความผูกพันกัน
ในระยะยาว
คุณปกรณ์ พรรธนะแพทย์
GMBiz Vol.8 No.89 June 2017

7. Visitor
User
Guest
Patron
Member
Student
Customerลูกค้าห้องสมุด

8. การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ CustomerRelationship Management

9. Relation of
• Work
• Process
• Enterprise result
• Product and service
• Satisfaction
Integration of
• User
• Staff
• Supplier
Managing of
• Promote team spirit
• Increase learn ability
• Increase consistency
• Synergy effect in group
working

10. TOP SERVICESin the Library
borrowing books reference librarians free internet

11. Down - Print Book Borrowing
Down - Reference Help
Down - Join Library Program
Up - Using Library as Place

12. พฤติกรรมของลูกค้าห้องสมุดเปลี่ยนไป สิ่งที่เขาต้องการ คือ
ข้อมูลจากบทความ Innovative library services “in the wild” โดย Pew Internet
Online Library Service
Application for Service
New Tech Devices in Library
Library Kiosk / Self Check
Personalized Account
E-Book / E-Content

13. Online research services allowing patrons to pose questions and get answers from librarians

14. Apps-based access to library materials and programs

15. Access to technology “petting zoos” to try out new devices

16. GPS-navigation apps to help patrons locate material inside library buildings

17. “Redbox”-style lending machines or kiosks located throughout the community where people can
check out books, movies or music without having to go to the library itself

18. “Amazon”-style customized book/audio/video recommendation schemes that are based on
patrons’ prior library behavior

21. KKUCMU

22. QR code - eContent

23. มุมหนังสือ eBooks / eBooks บนชั้นหนังสือ

24. eRESOURCE

25. พวกเราสนใจสิ่งที่ ลูกค้าพูดเกี่ยวกับเรา
ลูกค้าสนใจมีช่องทางในการพูดมากขึ้น

28. หอสมุดเมืองกรุงเทพมหานคร

29. ทาไมเราต้องรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า
TRUST
ENGAGE
LOYALTY

31. Today Topic
CRM กับงาน
บริการใน
ห้องสมุด
สถานการณ์
ปัจจุบันใน
ประเทศไทย
(Thailand 4.0)
Customer
4.0
แนวโน้มและ
ทิศทางที่เราต้อง
รู้ (Trend)
ข้อเสนอแนะ
อื่นๆ

32. Value-Based Economy
เศรษฐกิจที่ขับเคลื่อนด้วยนวัตกรรม

35. ในมหาวิทยาลัยศิลปากรมีการเรียนการสอน
ที่ครอบคลุม 5 กลุ่มอุตสาหกรรมเป้าหมาย
ห้องสมุดเองก็ต้องพิจารณาทรัพยากรให้
สอดคล้องกับเรื่องดังกล่าว

36. แผนพัฒนาดิจิทัล
เพื่อเศรษฐกิจและสังคม
http://www.mict.go.th/assets/portals/1/files/590613_4Digital_Economy_Plan-Book.pdf

37. Today Topic
CRM กับงาน
บริการใน
ห้องสมุด
สถานการณ์
ปัจจุบันใน
ประเทศไทย
(Thailand 4.0)
Customer
4.0
แนวโน้มและ
ทิศทางที่เราต้อง
รู้ (Trend)
ข้อเสนอแนะ
อื่นๆ

38. TECHNOLOGY
TREND
AROUND THE WORLD
ห้องสมุดติดตามเทรนด์
ทางเทคโนโลยีแล้วนามาปรับใช้
ให้เข้ากับบริบทของตนเอง

39. Current information technology trends – 2016
Gartner Forbes Forrester Deloitte Accenture
1. The device mesh
2. Ambient user experience
3. 3D printing materials
4. Information of everything
5. Advanced machine learning
6. Autonomous agents and things
7. Adaptive security architecture
8. Advanced system architecture
9. Mesh App and service architecture
10. Internet of things architecture and
platforms
Gartner's top 10 strategic
technology trends for 2016
1. Connecting customers
2. Embracing millennials
3. Remote employee development
and training
4. Strength based leadership
5. Add extra value to commodity
products you sell
6. Corporate culture of customer
service
7. Deliver results, not just solutions
8. Engage customers through fun and
games
9. Integrate impartial content to
support customer decisions
10. Develop “selling/solving” skills for
non-salespeople
Top 10 Business Trends That
Will Drive Success In 2016
1. Smart connected world
2. Systems of insight
3. APIs as strategy
4. Digital CX limitations
5. Security and risk rethink
6. Hyper-connected hyper-adopters
7. Business tech acceleration
8. Infrastructure snowballs
9. Software as part of the brand
10. Workforce technology
The Top Technology Trends To
Watch: 2016 To 2018
1. From customer-aware to customer-
led
2. From data-rich to insight-driven
3. From perfect to fast
4. From silos to connected
The Operating Model for
Customer Obsession
1. Right-speed IT
2. Augmented & virtual reality go to work
3. Internet of Things: From sensing to
doing
4. Reimagining core systems
5. Autonomic platforms
6. Blockchain: Democratized trust
7. Industrialized analytics
8. Social impact of exponential technologies
Tech Trends 2016: Innovating in the
digital era
1. Intelligent automation
2. Liquid workforce
3. Platform economy
4. Predictable disruption
5. Digital trust
Technology Vision 2016 -
People First: The primacy of
people in a digital age
แนวโน้มทางเทคโนโลยีเปลี่ยนแปลง
รวดเร็วต้องติดตามปีต่อปีเลย
แถมมี Trend ที่เราต้องติดตาม
หลายแบบไม่ว่าจะเป็นด้านเทคโนโลยี
ลูกค้า และธุรกิจ

40. https://thanachart.org/2016/10/21/top-10-strategic-technology-trends-for-2017/

42. Trend No. 1: AI & Advanced Machine Learning
Trend No. 2: Intelligent Apps
Trend No. 3: Intelligent Things
Trend No. 4: Virtual & Augmented Reality
Trend No. 5: Digital Twin
Trend No. 6: Blockchain
Trend No. 7: Conversational Systems
Trend No. 8: Mesh App and Service Architecture
Trend No. 9: Digital Technology Platforms
Trend No. 10: Adaptive Security Architecture

44. Who Will Own the Robots? (by David Rotman June 16, 2015)
https://www.technologyreview.com/s/538401/who-will-own-the-robots/

47. Ten Customer Service And Customer Experience Trends For 2017
1. Customer service is getting better (even if it doesn’t look like it).
2. Value and experience continue to trump price.
3. Personalization creates a better customer experience.
4. AI and IA assist those who assist the customer.
5. Chatbots are getting better.
6. There is more focus on “customer success.”
7. Proactive customer service is gaining in popularity.
8. The phone is being used less and less.
9. Fast, Faster, Fastest! Customers want a response.
10. Convenience wins the day.
Credit : http://www.forbes.com/sites/shephyken/2017/01/07/10-customer-service-and-customer-experience-cx-trends-for-2017

48. https://www.slideshare.net/Ericsson/consumerlab-10-hot-consumer-trends-2017-presentation

51. "Startup" คือ การเริ่มต้นธุรกิจเพื่อการเติบโตแบบก้าวกระโดด
มีวิธีสร้างรายได้ที่สามารถหาเงินแบบท้าซ้าและขยายได้ง่าย
ส่วนใหญ่จะเป็นธุรกิจที่เกิดขึนเพื่อแก้ปัญหาในชีวิตประจ้าวัน
หรือเห็นโอกาสที่ยังไม่มีใครเคยเห็น

56. http://www.libraryhub.in.th/2016/12/15/5-library-technology-topics-from-techsoup-for-
libraries/

57. Big Data for Library
Library data & The Change of focus
OPEN DATA
Mash-ups and linked data
Management information
Resources
Bench-marking
React and predict
Service enrichment

58. Bad Libraries Build Collections,
Good Libraries Build Services,
Great Libraries Build Communities.
R. David Lankes

59. ความรู้ที่สาคัญที่สุดในยุคนี้
ก็คือ รู้ว่าตัวเอง “ไม่รู้”
แล้วเราจะเปิดรับอะไร
ได้อย่างมหาศาล
คุณธนา เธียรอัจฉริยะ

60. Today Topic
CRM กับงาน
บริการใน
ห้องสมุด
สถานการณ์
ปัจจุบันใน
ประเทศไทย
(Thailand 4.0)
Customer
4.0
แนวโน้มและ
ทิศทางที่เราต้อง
รู้ (Trend)
ข้อเสนอแนะ
อื่นๆ

61. TODAY
CHANGE
CUSTOMER

63. https://www.blognone.com/node/79513

65. ประสบการณ์มาจากการตัดสินใจที่ผิด
ความสาเร็จมาจากการตัดสินใจที่ถูก
การตัดสินใจที่ถูกมาจากประสบการณ์
การตัดสินใจที่ผิดมาจากความกล้า คุณประภาส ชลศรานนท์

66. Behavior 4.0 - พฤติกรรมของลูกค้าในยุคนี้
https://www.slideshare.net/Ericsson/consumerlab-10-hot-consumer-trends-2017-presentation
Connection
Current
Convenient
Community

67. MICRO
MOMENT

70. SERVICE & EXPERIENCE
CUSTOMER

72. Experience
Customer Service
The Future of Library Service

78. Eye Tracking – Heat Map

79. Mobile
First

80. Library Kiosk
24 hrs.

81. Indoor
Navigation for
Bookworms

82. New
Business
Model

84. RACE
Reach Convert
Act Engage

85. Today Topic
CRM กับงาน
บริการใน
ห้องสมุด
สถานการณ์
ปัจจุบันใน
ประเทศไทย
(Thailand 4.0)
Customer
4.0
แนวโน้มและ
ทิศทางที่เราต้อง
รู้ (Trend)
ข้อเสนอแนะ
อื่นๆ

86. ได้คาตอบหรือยัง
อนาคตของ
ห้องสมุด
จะเป็นอย่างไร
ผู้ใช้บริการ
ห้องสมุด
จะยังคงมาหรือไม่
หากไม่มีหนังสือ
สักเล่ม
ในห้องสมุด
บรรณารักษ์
จะตกงาน
ได้หรือไม่

87. www.facebook.com/THLibrary

88. ห้องสมุดประชาชนจังหวัดอุบลราชธานี