Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
ChatOps на практике.
Организация работы команды
сопровождения
Евгений Потапов
ITSumma
Евгений Потапов
ITSumma.ru,
генеральный директор
Круглоcуточное удаленное
администрирование
серверов и техническая
поддерж...
На поддержке
Работаем с 2008 года
Рост от 3 до 50 человек
Более 150 клиентов
70 активных чатов в день
О компании
Содержание
• Откуда вообще взялся ChatOps?
• Как мы формализовали работу в чатах
• Какие будут проблемы и как их решать?
Как происходит поддержка проекта
• Кто-то выкладывает код
• Кто-то что-то ломает
• Кто-то все это чинит
• Все происходит в...
Проблемы
• Нельзя запланировать очередность задач
• Нельзя долго заниматься постановкой задач
• Нужна максимально быстрая ...
ChatOps
На самом деле все так и было
• «Водопадная» постановка задач не работает
На самом деле все так и было
• «Водопадная» постановка задач не работает, «Правоверный»
agile не работает
На самом деле все так и было
• «Водопадная» постановка задач не работает, «Правоверный»
agile не работает
• Все и так обща...
На самом деле все так и было
• «Водопадная» постановка задач не работает, «Правоверный»
agile не работает
• Все и так обща...
Постановка задачи
• 150+ чатов с клиентами
• 50+ активных чатов день
• 5000+ сообщений в день
• Задачи обсуждаются и ставя...
Поддержка в чатах
Выбор мессенджера
• Skype – использовался в начале
• Slack - хорошо, но не понимают «оффлайновые» люди
• Telegram – быстро...
Насущные проблемы
• UI мессенджеров не предназначен для поддержки
• Нет автоматического контроля SLA
• Обсуждения теряются...
Решаем проблемы с UI
Постановка задачи
Собираем статистику по чатам
Количество активных чатов за последние 60 минут
Количество созданных и закрытых задач
Количество созданных и закрытых задач
2 недели
Количество сообщений в чате с клиентом
Суточная сводка
Организационное
• Избегаем перехода в «лички»
Организационное
• Избегаем перехода в «лички»
• Избегаем обсуждения «голосом» (если есть обязательно
фиксируем)
Организационное
• Избегаем перехода в «лички»
• Избегаем обсуждения «голосом» (если есть обязательно
фиксируем)
• Сохраняе...
Организационное
• Избегаем перехода в «лички»
• Избегаем обсуждения «голосом» (если есть обязательно
фиксируем)
• Сохраняе...
Организационное
• Избегаем перехода в «лички»
• Избегаем обсуждения «голосом» (если есть обязательно
фиксируем)
• Сохраняе...
Организационное
• Избегаем перехода в «лички»
• Избегаем обсуждения «голосом» (если есть обязательно
фиксируем)
• Сохраняе...
ITSTelegram в свободном доступе
• https://github.com/itsumma/itstelegram - исходники
• https://www.itsumma.ru/blog/8/ - по...
Спасибо за внимание!
Евгений Потапов
http://facebook.com/eapotapov
eapotapov@itsumma.ru
http://itsumma.ru
ChatOps на практике. Организация работы команды сопровождения / Евгений Потапов (ITSumma)
ChatOps на практике. Организация работы команды сопровождения / Евгений Потапов (ITSumma)
ChatOps на практике. Организация работы команды сопровождения / Евгений Потапов (ITSumma)
ChatOps на практике. Организация работы команды сопровождения / Евгений Потапов (ITSumma)
ChatOps на практике. Организация работы команды сопровождения / Евгений Потапов (ITSumma)
ChatOps на практике. Организация работы команды сопровождения / Евгений Потапов (ITSumma)
ChatOps на практике. Организация работы команды сопровождения / Евгений Потапов (ITSumma)
ChatOps на практике. Организация работы команды сопровождения / Евгений Потапов (ITSumma)
ChatOps на практике. Организация работы команды сопровождения / Евгений Потапов (ITSumma)
ChatOps на практике. Организация работы команды сопровождения / Евгений Потапов (ITSumma)
ChatOps на практике. Организация работы команды сопровождения / Евгений Потапов (ITSumma)
ChatOps на практике. Организация работы команды сопровождения / Евгений Потапов (ITSumma)
ChatOps на практике. Организация работы команды сопровождения / Евгений Потапов (ITSumma)
ChatOps на практике. Организация работы команды сопровождения / Евгений Потапов (ITSumma)
ChatOps на практике. Организация работы команды сопровождения / Евгений Потапов (ITSumma)
ChatOps на практике. Организация работы команды сопровождения / Евгений Потапов (ITSumma)
ChatOps на практике. Организация работы команды сопровождения / Евгений Потапов (ITSumma)
ChatOps на практике. Организация работы команды сопровождения / Евгений Потапов (ITSumma)
ChatOps на практике. Организация работы команды сопровождения / Евгений Потапов (ITSumma)
ChatOps на практике. Организация работы команды сопровождения / Евгений Потапов (ITSumma)
ChatOps на практике. Организация работы команды сопровождения / Евгений Потапов (ITSumma)
ChatOps на практике. Организация работы команды сопровождения / Евгений Потапов (ITSumma)
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

ChatOps на практике. Организация работы команды сопровождения / Евгений Потапов (ITSumma)

462 views

Published on

1. Взаимодействие с командой сопровождения через чаты — преимущества и проблемы.
1.1. ChatOps — о чем это?
1.2. Преимущества взаимодействия и постановки задач через чаты.
1.3. Проблемы хаотичности взаимодействия.

2. Интеграция процессов технической поддержки в ChatOps.
2.1. Постановка задач.
2.2. Мониторинг.
2.3. Оперативное реагирование.

3. Наш опыт доработки Telegram для интеграции с системами постановки задач, мониторингом и мониторингом самого взаимодействия.

Published in: Engineering
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

ChatOps на практике. Организация работы команды сопровождения / Евгений Потапов (ITSumma)

  1. 1. ChatOps на практике. Организация работы команды сопровождения Евгений Потапов ITSumma
  2. 2. Евгений Потапов ITSumma.ru, генеральный директор Круглоcуточное удаленное администрирование серверов и техническая поддержка сайтов 100 миллионов уникальных посетителей в сутки на поддерживаемых сайтах 50 человек в штате
  3. 3. На поддержке
  4. 4. Работаем с 2008 года Рост от 3 до 50 человек Более 150 клиентов 70 активных чатов в день О компании
  5. 5. Содержание • Откуда вообще взялся ChatOps? • Как мы формализовали работу в чатах • Какие будут проблемы и как их решать?
  6. 6. Как происходит поддержка проекта • Кто-то выкладывает код • Кто-то что-то ломает • Кто-то все это чинит • Все происходит внезапно • Все происходит одновременно • И так происходит все время
  7. 7. Проблемы • Нельзя запланировать очередность задач • Нельзя долго заниматься постановкой задач • Нужна максимально быстрая обратная связь
  8. 8. ChatOps
  9. 9. На самом деле все так и было • «Водопадная» постановка задач не работает
  10. 10. На самом деле все так и было • «Водопадная» постановка задач не работает, «Правоверный» agile не работает
  11. 11. На самом деле все так и было • «Водопадная» постановка задач не работает, «Правоверный» agile не работает • Все и так общаются в чатах
  12. 12. На самом деле все так и было • «Водопадная» постановка задач не работает, «Правоверный» agile не работает • Все и так общаются в чатах • Главное – формализовать процесс
  13. 13. Постановка задачи • 150+ чатов с клиентами • 50+ активных чатов день • 5000+ сообщений в день • Задачи обсуждаются и ставятся в чатах • Есть SLA на время ответа и время реакции
  14. 14. Поддержка в чатах
  15. 15. Выбор мессенджера • Skype – использовался в начале • Slack - хорошо, но не понимают «оффлайновые» люди • Telegram – быстро, есть QT-версия
  16. 16. Насущные проблемы • UI мессенджеров не предназначен для поддержки • Нет автоматического контроля SLA • Обсуждения теряются в чатах • Перенос задач в таск менеджер – сложный процесс
  17. 17. Решаем проблемы с UI
  18. 18. Постановка задачи
  19. 19. Собираем статистику по чатам Количество активных чатов за последние 60 минут
  20. 20. Количество созданных и закрытых задач
  21. 21. Количество созданных и закрытых задач 2 недели
  22. 22. Количество сообщений в чате с клиентом
  23. 23. Суточная сводка
  24. 24. Организационное • Избегаем перехода в «лички»
  25. 25. Организационное • Избегаем перехода в «лички» • Избегаем обсуждения «голосом» (если есть обязательно фиксируем)
  26. 26. Организационное • Избегаем перехода в «лички» • Избегаем обсуждения «голосом» (если есть обязательно фиксируем) • Сохраняем историю
  27. 27. Организационное • Избегаем перехода в «лички» • Избегаем обсуждения «голосом» (если есть обязательно фиксируем) • Сохраняем историю • Ключевые моменты – фиксируем в wiki
  28. 28. Организационное • Избегаем перехода в «лички» • Избегаем обсуждения «голосом» (если есть обязательно фиксируем) • Сохраняем историю • Ключевые моменты – фиксируем в wiki • Модерируем чаты
  29. 29. Организационное • Избегаем перехода в «лички» • Избегаем обсуждения «голосом» (если есть обязательно фиксируем) • Сохраняем историю • Ключевые моменты – фиксируем в wiki • Модерируем чаты • Не флудим в каналах
  30. 30. ITSTelegram в свободном доступе • https://github.com/itsumma/itstelegram - исходники • https://www.itsumma.ru/blog/8/ - пост про выкладку, ссылки на бинарники, описание работы http://facebook.com/eapotapov eapotapov@itsumma.ru http://itsumma.ru
  31. 31. Спасибо за внимание! Евгений Потапов http://facebook.com/eapotapov eapotapov@itsumma.ru http://itsumma.ru

×