Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
презентация         Оптимизация работы интернет-магазинов с                 помощью CRM-систем.              Создание лоял...
CRM-стратегия: цели и методы их достиженияЦели  - Повысить качество обслуживания клиентов;  - Удержать существующих клиен...
Преимущества CRM-системы                             Определимся по понятиям                  CRM-система позволяет формир...
CRM-стратегия: инструментыПрограммное CRM-решение: информационная среда       Сервисы на базе Microsoft Dynamics CRM помог...
Модуль оформления заказов                                                          Help Desk•Прием обращений с помощью тел...
Модуль оформления заказов                                                   Help DeskУправление запасами — хранение подроб...
Модуль Маркетинг                           «Звонковый Дом» – инструмент Вашего бизнеса      Наша задача – обеспечить масс...
Модуль                                                                        Сопровождение                               ...
Модуль Продаж                            Организация взаимодействия с заказчиками             •Защита индивидуальной инфор...
Модуль по работе                                                                                                       с ж...
Модуль Таинственный ПокупательПредлагаем переложить программу «Таинственный покупатель»на плечи Ваших клиентов, что даст н...
Модуль Таинственный Покупатель        Для клиентов будет открыт удобный и        дружелюбный пользовательский веб-        ...
CRM-стратегия:                                                             инструментыПрограммное CRM-решение: информацион...
ВозможностиЗадача – обеспечить массовые контакты с Вашими клиентамиПоддержка всех видом коммуникации: телефон, SMS, e-mail...
презентация                                                             Эффективность                                   Бл...
Резюме                               РезюмеАутсорсинговый контакт-центр - это реально работающий инструмент для Вашего биз...
презентация                     НАШИ КЛИЕНТЫ              Наши клиенты
презентация                НАШИ КЛИЕНТЫ          Наши клиенты
презентация                НАШИ КЛИЕНТЫ       Наши клиенты
презентация              НАШИ КЛИЕНТЫ
презентация              НАШИ КЛИЕНТЫ
Благодарим за внимание!            Контакт-центр «Звонковый дом»               г. Киев, 03124               ул. Василенко ...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Константин Кириченко и Антонина Красовская, Call-center "Звонковый дом"."Оптимизация работы интернет-магазинов с помощью CRM-систем. Cоздание лоял

1,645 views

Published on

Константин Кириченко и Антонина Красовская, Call-center "Звонковый дом" (Киев) представили на конференции "Интернет-магазины Украины 2011" в Харькове свой доклад "Оптимизация работы интернет-магазинов с помощью CRM-систем. Cоздание лояльных клиентов."

Published in: Education, Technology
  • Be the first to comment

Константин Кириченко и Антонина Красовская, Call-center "Звонковый дом"."Оптимизация работы интернет-магазинов с помощью CRM-систем. Cоздание лоял

  1. 1. презентация Оптимизация работы интернет-магазинов с помощью CRM-систем. Создание лояльных клиентов.Контакт-центр как элементCRM-решения 2011 2009
  2. 2. CRM-стратегия: цели и методы их достиженияЦели - Повысить качество обслуживания клиентов; - Удержать существующих клиентов; CRM – это технология, внедрение которой дает и - Привлечь новых клиентов. преимущества в конкурентной борьбе, и максимально точное понимание потребностейМетоды достижения – построение бизнес-процессов, потенциальных и реальных клиентовориентированных на клиента: - Постоянное изучение клиента; - Сохранение истории контактов; - Пунктуальность в отношениях; CRM – это стратегия развития компании, - Обеспечение сервиса поддержки клиентов; ориентированная на клиента. - Обратная связь; - Объединение всех каналов взаимодействия (телефон, e-mail, факс, почта); - Активный прямой маркетинг.
  3. 3. Преимущества CRM-системы Определимся по понятиям CRM-система позволяет формировать: CRM – это стратегия развития компании, ориентированная на-базу клиентов с возможностью дальнейшей работы с ней (смс, почтовые отправки, клиента.звонки по заданным параметрам)-автоматическое оповещение клиентов о новостях, акционных предложениях,поздравлений, Контакт-центр – это выделенная группа сотрудников, которыесроках оплаты, задолженности и т.д. с помощью SMS, e-mail, web, телефона, факса- обслуживание входящих звонков, аккумуляция истории контакты с клиентами по занимаются только тем, что совершают общения с каждым клиентом, установленным правилам.автоматическая обработка запросов через web, e-mail- календарь занятости сотрудников (график доставок), вычисление рабочего времени- контроль исполнительской дисциплины, информирование руководства о наличиипроблем, о нарушении графика (уведомления; отчѐтность за период)- хронология обработки данных- уровни доступа пользователей
  4. 4. CRM-стратегия: инструментыПрограммное CRM-решение: информационная среда Сервисы на базе Microsoft Dynamics CRM помогают - Полная информация по клиентам и контактам - Анализ эффективности маркетинга компании осуществлять централизированную и активную работу с - Построение бизнес-процессов работы с клиентом - Формирование баз данных в свою очередь приводит к повышению клиентами, что клиентов лояльности и увеличению продаж. - Постановка задач по контактамКонтакт-центр: инструмент сохраняется история общения (история По каждому клиенту взаимодействия - Информационная служба поддержки клиентов покупок, звонки, СМС, e-mail и почтовые сообщения). - Фиксация каждого входящего контакта - Исходящие контакты по четко запланированному графику - Информационная интеграция в бизнес-процессы компании - Объединение всех видов контактов с клиентами
  5. 5. Модуль оформления заказов Help Desk•Прием обращений с помощью телефона, факс, e-mail, web, SMS•Объединение всех запросов в единую очередь•Распределение запросов между подразделениями службы поспециализации с любой формой оповещений (смс, имейл, звонок)•Чѐткое отслеживание качества и скорости работы как отделов так иотдельных сотрудников•Контроль исполнительской дисциплины, поэтапное ведение заявки•Оповещение клиента о статусе выполнения заявки•Ведение истории обращений
  6. 6. Модуль оформления заказов Help DeskУправление запасами — хранение подробной информации по товарам с возможностью проверки их наличия на складе, возможностью зарезервировать товар и просмотреть историю продаж данного товара.Управление расчетами с клиентами. В программное решение включены автоматизированные алгоритмы расчета сумм оплаты и остатков оплаты по договорам.
  7. 7. Модуль Маркетинг «Звонковый Дом» – инструмент Вашего бизнеса Наша задача – обеспечить массовые контакты с Вашими клиентами Оптимизация работы по привлечению клиентов: Поддержка всех видом коммуникации: телефон, SMS, e-mail, факс, почта Полный создание в системе маркетинговых компаний (рекламных• планирование испектр услуг по взаимоотношениям с клиентами (Customer Care) Привлечение клиентовкампаний) - Информационные линии• сегментирование целевой аудитории (выборка целевой аудитории) - Телепродажи, расширение круга клиентов• назначение задач и сроков их выполнения - Службы заказов, системы бронирования• массовые смс-рассылки, е-mail рассылки с возможностью заказа товара или звонка Удержание, поддержка с письма (далее автоматическая маршрутизацияменеджера прямо кликнув на формуклиентов - Службы технической поддержкипо отделам благодаря СРМ)• расчѐт общих затрат лояльности - Поддержка на проведение - Формирование, актуализация баз данных• фиксирование отклика по результатам (количество звонков, обращений через сайт,продаж)Ресурсная поддержка маркетинговых и социологических исследований• формирование отчѐтности со всесторонним анализом деятельности Поддержка рекламной и маркетинговойданных
  8. 8. Модуль Сопровождение Потенциального Клиента Выгоды аутсорсинга CRM Вы не отрываетесь от основного бизнеса• автоматическая проверка, был ли ранее клиент добавлен в CRM Вы истории фактов взаимодействия с Интересом в виде Действий в системе• ведение экономите ресурсы на организацию работы персонала, привлекая при этом обученных квалифицированных операторов• возможность выбора менеджером тактики работы с клиентом, основываясь насохранѐнных ранее данных• системная подписка ресурсы на коммерческихтехнологической составляющей, имея Вы экономите на отправку построение предложений, сводки информации,акционных предложений, исходя из вопросов, интересовавших клиента при этом полную масштабируемость• наполнение и работа с базой потенциальных клиентов – «Интересов», которыеоставили данные на сайте, обратились на инфолинию Вы постоянно контролируете ход проекта•Таким образом можно отслеживать прирост Запуск их потерю в результатеклиентов либопроекта может быть осуществлен в самые короткие срокипроделанных работ как по каждому сотруднику, Вы доверяете непрофильнуютак и по самому направлению работ. для себя работу професионалам
  9. 9. Модуль Продаж Организация взаимодействия с заказчиками •Защита индивидуальной информации, уровни доступа Подготовка проекта: •On-line статистика для руководства - Определение задач и планов работ •Анализ эффективности работы как интернет- - Согласование параметров обслуживания - Определение схем коммуникации так и отдельно взятых магазина в целом, продавцов. - Подготовка программной среды - Тренинги операторов Для долгосрочных проектов – пилотный запуск• Сбор первичной информации о Основная фаза:клиенте при звонках - Постоянный мониторинг качества обслуживания•История общения менеджера с схем коммуникаций, ресурсов («обратная связь») - Адаптация, пополнение баз знаний, - Заказчику передаются необходимая информация и отчеты в согласованной формеклиентом, планирование дальнейших Соглашение о сохранности информациишагов•Напоминания продавцу
  10. 10. Модуль по работе с жалобами и предложениями Дополнительно: службы на базе CRMHelp Desk - это диспетчерская служба, которая является центром приема всех жалоб и предложений, осуществляетконтроль текущего состояния зарегистрированных запросов, а также контроль процесса принятия решений по каждому • аккумуляция обращений из различных источников:из них.инфолиния,CRM для HR сайт, социальные сети.- Приѐм заявок по телефону, электронной почте, управление очередью обработки заявок.• формирование очереди к рассмотрению- Работа с кадровым резервом: рассылка предложений по базе потенциальных кандидатов с возможностью их отбора по различнымкритериям.• уведомление сотрудников офиса с помощью sms, e-mail- Взаимодействие с кадровыми агентствами, СМИ, интернет-порталами.- Возможность поиска персонала через собственные информационные каналы.• создание задач для решения вопроса- Обработка резюме: структурирование информации, полученной из заявок претендентов, создание базы резюме и кандидатов.• совершение обратной связи, с целью оценки-Хранение электронных версий резюме.-Отбор резюме по перечню определенных критериев.удовлетворѐнности клиента-Оценка соответствия компетенций кандидата требованиям вакансии.-Рассылка приглашений на собеседование (телефон, электронная почта, СМС).• отслеживание этапов решения-Планирование встреч с кандидатами, учет загрузки менеджеров по подбору персонала и руководителей потенциальных сотрудников,календарь встреч.• предоставление доступа клиента к специальному-Установление критериев успешного прохождения испытательного срока.-Управление этапами испытательного срока.интерфейсу для проверки статуса решения проблемы-Автоматизированный контроль прохождения испытательного срока.
  11. 11. Модуль Таинственный ПокупательПредлагаем переложить программу «Таинственный покупатель»на плечи Ваших клиентов, что даст наиболее точную оценкукачеству обслуживания могут дать только сами клиентыПреимущества:• большее число проверок (более объективная оценка)• мотивация потребителя, что приводит к повышению лояльностик компании.• оценку глазами потребителя, а не внешних агентов или отделамаркетинга.
  12. 12. Модуль Таинственный Покупатель Для клиентов будет открыт удобный и дружелюбный пользовательский веб- интерфейс, который работает на платформе СRM.Это позволяет создать цепочку бизнеспроцессов, как то уведомления о новойоценке, получение обратной связи пожалобам и т.п, а также является оченьпростым и удобным для непосредственныхучастников процесса, как «таинственных»покупателей, так и сотрудников компании
  13. 13. CRM-стратегия: инструментыПрограммное CRM-решение: информационная среда - Полная информация по клиентам и контактам - Анализ эффективности маркетинга компании - Построение бизнес-процессов работы с клиентом - Формирование баз данных клиентов - Постановка задач по контактамКонтакт-центр: инструмент взаимодействия - Информационная служба поддержки клиентов - Фиксация каждого входящего контакта - Исходящие контакты по четко запланированному графику - Информационная интеграция в бизнес-процессы компании - Объединение всех видов контактов с клиентами
  14. 14. ВозможностиЗадача – обеспечить массовые контакты с Вашими клиентамиПоддержка всех видом коммуникации: телефон, SMS, e-mail, факс, почтаПолный спектр услуг по взаимоотношениям с клиентами (Customer Care)Привлечение клиентов - Информационные линии - Телепродажи, расширение круга клиентов - Службы заказов, системы бронированияУдержание, поддержка клиентов - Службы технической поддержки - Поддержка лояльности - Формирование, актуализация баз данныхРесурсная поддержка маркетинговых и социологических исследованийПоддержка рекламной и маркетинговой деятельности
  15. 15. презентация Эффективность Благодарим за внимание!Обращаясь к опыту внедрения описанного решения либо его компонентов в интернет-магазинах,«Звонковый дом» Контакт-центр следует отметить, что в результате производительность работы сотрудников возрастаетг.как минимум на 30%, Киев, 03124 ул. Василенко 15, офис 403 – а как следствие увеличивается и общая эффективность работы компании. +38 (044) 454-0-354 info@800.com.ua © 2009 «Звонковый дом»
  16. 16. Резюме РезюмеАутсорсинговый контакт-центр - это реально работающий инструмент для Вашего бизнеса,позволяющий компании успешно осуществлять свою CRM-стратегиюМы можем интегрироваться практически с любым существующим программным решениена уровне баз данных контактовИспользование аутсорсинга имеет для компании-заказчика множество преимуществ, в томчисле и финансовыхНаша основная компетенция – это массовые контакты с потребителями и клиентами нашихзаказчиковМы решаем задачи, которые Вы перед нами ставите оптимальным образом и достигаем дляВас реальных результатовС нами просто и приятно работать! Вы можете спросить об этом у наших заказчиков.
  17. 17. презентация НАШИ КЛИЕНТЫ Наши клиенты
  18. 18. презентация НАШИ КЛИЕНТЫ Наши клиенты
  19. 19. презентация НАШИ КЛИЕНТЫ Наши клиенты
  20. 20. презентация НАШИ КЛИЕНТЫ
  21. 21. презентация НАШИ КЛИЕНТЫ
  22. 22. Благодарим за внимание! Контакт-центр «Звонковый дом» г. Киев, 03124 ул. Василенко 15, офис 403 +38 (044) 454-0-354 info@800.com.ua

×