Hoàn thiện hoạt động Marketing trong cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk.doc

Viết đề tài giá sinh viên – ZALO:0973.287.149-
TEAMLUANVAN.COM
Tải tài liệu tại kết bạn zalo : 0973.287.149
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
NGÔ HỮU KHOA
HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING
TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60.34.02.01
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Đà Nẵng - Năm 2018

TEAMLUANVAN.COM
Công trình được hoàn thành tại
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. ĐẶNG HỮU MẪN
Phản biện 1: TS. Hồ Hữu Tiến
Phản biện 2: PGS.TS. Thái Thanh Hà
.
Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp Thạc sĩ Tài chính – Ngân hàng họp tại Trường Đại học
Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 24 tháng 8 năm 2018
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng;
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

TEAMLUANVAN.COM
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Kinh tế Việt Nam có sự tăng trưởng bứt phá mạnh mẽ trong
nhưng năm qua, có được những thành quả đó một phần từ việc kiểm
soát và điều hành linh hoạt các chính sách tiền tệ. Chung tay có được
kết quả đó, hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam đã và đang
phát triển mạnh mẽ cả về quy mô và chất lượng hoạt động, góp phần
to lớn vào sự nghiệp công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước. Ngân
hàng thương mại đóng vai trò là trung gian tài chính lớn nhất và là
kênh dẫn vốn quan trọng cho toàn bộ nền kinh tế.
Song song với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, đời sống
của nhân dân ngày càng được cải thiện, nhu cầu chi tiêu phục vụ
cuộc sống ngày càng cao, và đó là điều kiện thuận lợi cho cho vay
tiêu dùng tại các Ngân hàng thương mại ngày càng phát triển.
Trong thời gian qua, hệ thống Ngân hàng thương mại (NHTM)
liên tục được thành lập và mở rộng mạng lưới hoạt động dẫn đến
cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng gay gắt hơn trong nhiều sản
phẩm dịch vụ, tín dụng, huy động vốn...
Từ năm 2014, thấy được tầm quan trọng của tín dụng bán lẻ
trong tổng cơ cấu hoạt động tín dụng, BIDV Đắk Lắk đã có những
bước chuyển mình đúng đắn, tập trung đẩy mạnh hoạt động bán lẻ và
đạt được những kết quả khả quan như: Lá cờ đầu Khu vực Tây
Nguyên về tín dụng bán lẻ năm 2016, dẫn đầu Tây Nguyên về thu
phí dịch vụ, nằm trong top 10 chi nhánh có mức tăng trưởng dịch vụ
nhanh nhất năm 2017. Hiện nay, BIDV Đắk Lắk được khách hàng
đánh giá cao trong cho vay tiêu dùng về lãi suất, chất lượng và thái
độ phục vụ, vì vậy tôi luôn cố gắng phát huy những thành quả đã đạt
được nhưng cũng không ngừng đóng góp thực hiện đúng quy trình,
nâng cao kỹ năng và hoàn thiện công tác Marketing trong cho vay
tiêu dùng nhằm giúp Chi nhánh ngày càng tăng trưởng mạnh mẽ
trong cho vay tiêu dùng và kiểm soát tối đa rủi ro tín dụng.

TEAMLUANVAN.COM
2
Tuy nhiên, với những lợi thế vốn có của mình thì hoạt động cho
vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
– Chi nhánh Đắk Lắk đang mất dần thị phần vào các Ngân hàng khác
trên cùng địa bàn, tăng trưởng cho vay tiêu dùng đang dần chậm lại.
Lãi suất của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Đắk Lắk hiện đang còn cao hơn một số Ngân hàng trên cùng
địa bàn, công tác quảng bá chưa thực sự hiệu quả khiến người dân
chưa biết đến những thế mạnh tại Ngân hàng,...Vì vậy hoàn thiện
hoạt động Marketing trong cho vay tiêu dùng là một vấn đề để BIDV
chi nhánh Đắk Lắk cần đặt ra để khai thác hết thế mạnh của mình,
gia tăng lợi nhuận trong hoạt động cho vay tiêu dùng và giảm thiểu
rủi ro đến mức thấp nhất.
Xuất phát từ một số thực tiễn đã trình bày và với mong muốn là
được góp phần vào sự phát triển của chi nhánh, tôi chọn đề tài
nghiên cứu “ Hoàn thiện hoạt động Marketing trong cho vay tiêu
dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Đắk Lắk” để làm đề tài nghiên cứu nhằm nhìn nhận và đánh
giá lại hoạt động Marketing trong cho vay tiêu dùng trong thời gian
qua, để từ đó đề xuất ra những khuyến nghị thích hợp góp phần hoàn
thiện hoạt động này của BIDV Đắk Lắk trong thời gian tới.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Phân tích thực trạng hoạt động Marketing trong cho vay tiêu
nhánh Đắk Lắk để từ đó đưa ra các khuyến nghị nhằm hoàn thiện
hoạt động Marketing trong cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk.
Từ mục tiêu trên, các câu hỏi nghiên cứu được đặt ra để giải
quyết như sau:
- Nội dung và đặc điểm của hoạt động Markerting là gì ?
- Nội dung và đặc điểm của hoạt động cho vay tiêu dùng là gì ?
- Những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay tiêu dùng ?
- Những mặt thành công và những vấn đề còn hạn chế trong

TEAMLUANVAN.COM
3
hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk ?
- Thực trạng hoạt động marketing trong cho vay tiêu dùng đối với
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam
– Chi nhánh Đắk Lắk từ năm 2015-2017? Cụ thể như thế nào?
- Những khuyến nghị nào cần đề xuất nhằm hoàn thiện hoạt
động marketing trong cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Đắk Lắk..
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu:
Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực
tiễn về hoạt động marketing trong cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đắk Lắk.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Nội dung: Đề tài chỉ tập trung phân tích, đánh giá đến hoạt
động marketing trong cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk. Từ đó, đưa ra các
khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động marketing trong cho vay
tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói
chung và chi nhánh Đắk Lắk nói riêng.
+ Không gian: Đề tài được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk.
+ Thời gian: Phạm vi nghiên cứu thực trạng hoạt động
marketing trong cho vay tiêu dùng trong khoảng thời gian từ năm
2015 đến năm 2017. Những khuyến nghị về phương hướng nhằm
hoàn thiện hoạt động marketing trong cho vay tiêu dùng tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài
a. Phương pháp hệ thống hóa cơ sở lý luận: Sử dụng phương
pháp thu thập, đọc, tổng quan tài liệu, thực hiện đối chiếu, phân tích,
tổng hợp các nguồn thông tin để chuẩn bị nội dung cơ sở lý luận về
hoạt động marketing trong cho vay tiêu dùng tại các Ngân hàng

TEAMLUANVAN.COM
4
thương mại.
b. Phương pháp quan sát: Quan sát thực tế các quy trình nghiệp
vụ, các giao dịch cho vay giữa khách hàng và Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk, để từ đó nắm bắt,
hiểu rõ hoạt động marketing trong cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk.
c. Phương pháp thống kê, so sánh, phân tích: Thu thập thông tin,
số liệu và các tài liệu liên quan từ phòng Tài chính kế hoạch, phòng
khách hàng cá nhân I & II như dư nợ tín dụng, doanh số tín dụng,
các sản phẩm tín dụng đang áp dụng tại chi nhánh qua các năm 2015,
2016 và năm 2017. Trên cơ sở nguồn dữ liệu thứ cấp, tác giả sử dụng
phương pháp so sánh, thống kê mô tả, phân tích dữ liệu các năm
thuộc thời gian nghiên cứu để thấy rõ được thực trạng hoạt động
marketing trong cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk. Sử dụng phương pháp
tổng hợp, phân tích, suy luận logic, tổng kết để kiểm chứng thực tiễn
thể hiện tính nhất quán giữa kiến thức lý luận, kiến thức thực tiễn và
các giải pháp đề xuất.
5. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung luận văn còn 3
chương:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về hoạt động marketing trong cho vay
tiêu dùng của Ngân hàng thương mại.
Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động marketing trong cho vay tiêu
nhánh Đắk Lắk.
Chƣơng 3: Khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động marketing
trong cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu của đề tài
Luận văn thạc sỹ có liên quan đến hoạt động Marketing trong
cho vay tiêu dùng ngân hàng.

TEAMLUANVAN.COM
5
Để có thông tin cần thiết cho đề tài nghiên cứu, tác giả đã tiến
hành thu thập, tìm hiểu và tham khảo một số luận văn thạc sỹ trước
đây đã được công nhận có nội dung tương tự làm nền tảng cho quá
trình hoàn thành luận văn.
* Các bài báo trên tạp chí khoa học.
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG
CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NHTM
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của cho vay tiêu dùng
a. Khái niệm
b. Đặc điểm
1.1.2. Lợi ích của cho vay tiêu dùng
a. Đối với người tiêu dùng b. Đối
với nhà sản xuất
c. Đối với Ngân hàng thương mại
d. Đối với nền kinh tế
1.1.3. Phân loại cho vay tiêu dùng
a. Căn cứ vào phương thức hoàn
trả b. Căn cứ vào phương thức tài
trợ c. Căn cứ vào mục đích vay
1.2. MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY
TIÊU DÙNG CỦA NHTM
1.2.1. Tổng quan về Marketing ngân hàng
a. Khái niệm về Marketing
b. Đặc điểm Marketing ngân hàng
c. Chức năng của marketing trong kinh doanh ngân hàng:
1.2.2. Nội dung hoạt động marketing dịch vụ cho vay tiêu
dùng của NHTM
a. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu

TEAMLUANVAN.COM
6
b. Chính sách sản phẩm đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng
c. Chính sách giá đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng d.
Chính sách phân phối
d. Chính sách xúc tiến, truyền thông
e. Chính sách con người
f. Chính sách quy trình tương tác dịch vụ
g. Chính sách bằng chứng vật chất
1.2.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động marketing
trong cho vay tiêu dùng
a. Nhóm nhân tố bên ngoài ngân hàng
b. Nhóm nhân tố bên trong ngân hàng
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO
VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK LẮK
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK LẮK.
2.1.1. Sự ra đời và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ
và Phát triển Việt Nam và Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát
triển Đắk Lắk
a. Sự ra đời và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) được
thành lập ngày 26/4/1957 theo Nghị định số 177.TTG của Thủ tướng
Chính phủ.
Đến ngày 31/12/2016 BIDV có quy mô tổng tài sản đạt trên
1 triệu tỷ đồng (tương đương gần 50 tỷ USD), đứng trong top 30
Ngân hàng ASEAN, được tạp chí Forbes (Hoa kỳ) bình chọn vào top
2.000 Công ty đại chúng lớn và quyền lực nhất thế giới; công ty định

TEAMLUANVAN.COM
7
giá thương hiệu toàn cầu uy tín Brand Finance định giá là thương
hiệu ngân hàng đứng đầu Việt Nam; tổng nguồn vốn hoạt động của
BIDV đạt gần 940 ngàn tỷ đồng (tương đương 47 tỷ USD), chiếm
gần 13% thị phần toàn ngành ngân hàng; tổng dư nợ và đầu tư đạt
935 ngàn tỷ đồng (tương đương 46 tỷ USD), trong nhiều năm liên
tục, BIDV nằm trong top 10 doanh nghiệp nộp thuế thu nhập doanh
nghiệp lớn cho ngân sách nhà nước.
BIDV có mạng lưới hoạt động trải dài rộng khắp các tỉnh thành
trong cả nước, bao gồm gần 1.000 chi nhánh và phòng giao dịch; 03
Công ty trực thuộc, 15 đơn vị liên doanh và 06 văn phòng đại diện
tại nước ngoài.
b. Quá trình hình thành và phát triển của BIDV Đắk Lắk
c. Tổ chức nhân sự và mạng lưới
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức
2.1.2. Kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và
Phát triển Đắk Lắk năm 2015 - 2017

TEAMLUANVAN.COM
8
Bảng 2.1. Tình hình thu nhập - chi phí
Đvt: Triệu đồng
Stt Chỉ tiêu kế hoach TH 2015 TH 2016 TH 2017
1 LNTT 48,4 57,2 52,65
2 HĐV Cuôi kỳ 1.381 1.721 1.653
3 HĐV bình quân 1.199 1.530 1.613
4 Dƣ nợ tín dụng cuôi kỳ 3.196 3.393 3.405
5 Dƣ nợ tín dụng bình quân 2.869 3.269 3.309
6 Tỷ lệ nợ nhóm II 5,59% 11,41% 15,67%
- Nợ nhóm II tuyệt đôi 179 387 533
7 Tỷ lệ nợ xấu 1,83% 1,12% 0,88%
- Nợ xâu tuyệt đôi 58,4 38,0 30
8 Tỷ lệ TDH/TDN 44,9% 41,3% 45,3%
- Dư nợ TDH tuyệt đôi 1.434 1.400 1.542
9 Thu dịch vụ ròng 25,310 25,264 19,87
- Không bao gồm KDNT+Phái sinh 16,16 17,75 15,04
- KDNT+Phái sinh 9,15 7,51 7,24
10 Doanh thu khai thác phí bảo hiểm 3,400 3,100 3,300
12 Thu nợ hạch toán ngoại bảng 8,918 12,701 8,721
(Nguồn: Phòng KHTH- BIDV ĐăkLăk) Dư nợ cho vay của BIDV
Đắk Lắk cũng tăng dần qua các năm, cụ thể năm 2015 đạt 3.196 tỷ
đồng, năm 2016 đạt 3.393 tỷ đồng
(tăng 197 tỷ đồng so với năm 2015) và năm 2017 đạt 3.405 tỷ đồng
(tăng nhẹ,+12 tỷ đồng so với năm 2016).
Trong năm 2017, chi nhánh đã phải trích DPRR cho nhóm
khách hàng này, do đó lợi nhuận chi nhánh bị ảnh hưởng nghiêm
trọng và tăng trưởng âm so với 2016..
2.1.3. Tình hình cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh Đắk Lắk
Bảng 2.2. Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng theo kỳ hạn
Đơn vị tính: Tỷ đồng
Chỉ tiêu
Năm Năm Năm Chênh lệch Chênh lệch
2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016
Tổng dư nợ cho vay 731 1092 1181 361 33,06% 89 7,54%
Dư nợ ngắn hạn 403 732 801 329 44,95% 69 8,61%
Dư nợ trung, dài hạn 328 360 380 32 8,89% 20 5,26%
(Nguồn: Phòng KHTC, BIDV Đắk Lắk)

TEAMLUANVAN.COM
9
Qua bảng số liệu nhận thấy, dư nợ cho vay CVTD ngắn hạn
năm 2016 tăng 329 tỷ đồng so với năm 2015, tương ứng tăng
44,95%, năm 2017 tăng 69 tỷ đồng so với năm 2016, tương ứng tăng
8,61%. Dư nợ cho vay CVTD trung dài hạn năm 2016 tăng 32 tỷ
đồng so với năm 2015, tương ứng tăng 8,89%, năm 2017 tăng 20 tỷ
đồng so với năm 2016, tương ứng tăng 5,26%.
2.2. THỰC TRẠNG MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU
DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK LẮK
2.2.1. Phân tích môi trƣờng, phân đoạn thị trƣờng và lựa
chọn thị trƣờng mục tiêu
a. Phân tích môi trường marketing
Sau 5 năm đẩy mạnh phát triển theo định hướng ngân hàng bán
lẻ, BIDV Đắk Lắk đang dần tạo dựng được thương hiệu và vị trí
niềm tin trong mỗi người dân trên địa bàn.
b. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
BIDV đã có nghiên cứu và phân chia các nhóm khách hàng như
khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết và khách hàng tiềm
năng dựa theo số dư huy động vốn và tín dụng bán lẻ như sau:
Phân Nhóm khách Số dƣ tiền gửi Số dƣ nợ vay
đoạn hàng
1 Quan trọng > 1 tỷ đồng > 1 tỷ đồng
2 Thân thiết 0,3 – 1 tỷ đồng 300 triệu – 1 tỷ đồng
3 Phổ thông <0,3 tỷ đồng < 300 triệu đồng
Trong đó khách hàng quan trọng được chia làm 03 hạng: hạng
vàng từ 1 – 3 tỷ đồng; hạng bạch kim từ 3 – 10 tỷ đồng và hạng Kim
cương từ 10 tỷ đồng trở lên.
c. Định vị thị trường
Đối với khách hàng là cá nhân: tập trung phát triển khách hàng
có thu nhập cao và thu nhập trung bình khá trở lên, bao gồm:
+ Nhóm khách hàng thu nhập cao: lãnh đạo, doanh nhân, nhà

TEAMLUANVAN.COM
10
quản lý...
+ Nhóm khách hàng thu nhập trung bình khá trở lên và có nghề
nghiệp ổn định: công chức, cán bộ công nhân viên tại các cơ quan,
doanh nghiệp nhà nước, các công ty lớn, các doanh nghiệp có vốn
đầu tư nước ngoài...
2.2.2. Thực trạng chính sách sản phẩm
Hiện tại chi nhánh đang cung cấp các sản phẩm cho vay tiêu
dùng như sau:
+ Cho vay tiêu dùng tín chấp (khách hàng có trả lương qua tài
khoản tại BIDV Đắk Lắk), hoặc tiêu dùng có tài sản bảo đảm.
+ Cho vay mua đất, xây dựng nhà mới, sửa chữa, cải tạo, nâng
cấp, mua nhà ở.
+ Cho vay mua ô tô tiêu dùng hoặc phục vụ kinh doanh.
+ Ngoài ra có rất nhiều gói sản phẩm ưu đãi về lãi suất, kỳ hạn
vay hay bảo hiểm tùy theo từng thời kỳ.
Bảng 2.3. Cơ cấu sản phẩm cho vay tín dụng tiêu dùng
ĐVT: Tỷ đồng; %
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Chỉ tiêu Số Tỷ Số Tỷ Số Tỷ
tiền trọng tiền trọng tiền trọng
Tiêu dùng tín chấp 73 9,99% 78 7,14% 81 6,86%
Tiêu dùng có tài sản
120 16,42% 243 22,25% 260 22,02%
bảo đảm
Cho vay mua nhà ở 486 66,48% 692 63,37% 750 63,51%
Cho vay mua ô tô 52 7,11% 79 7,23% 90 7,62%
Tổng cộng 731 100% 1092 100% 1181 100%
2.2.3. Chính sách giá
Lãi suất cho vay được định giá bằng chi phí (lãi suất huy động)
cộng thêm biên độ nhất định. Chẳng hạn đối với cho vay cầm cố chứng
từ có giá thì lãi suất cho vay bằng lãi suất ghi trên chứng từ có giá cộng
với biên độ tối thiểu 1%/năm và không thấp hơn lãi suất bán vốn FTP
cùng kỳ hạn; lãi suất cho vay trung dài hạn bằng lãi suất huy động kỳ
hạn 12 tháng trả lãi sau cộng biên độ tối thiểu 3.5%/năm .v.v…
Ngoài ra với nhiệm vụ thực thi các chính sách của Nhà Nước về

TEAMLUANVAN.COM
11
cấp tín dụng phục vụ phát triển nông nghiệp, nông thôn như Nghị
định 55/2015/NĐ-CP ngày 09/06/2015, các đối tượng khách hàng
thuộc nghị định này luôn được BIDV áp dụng mức lãi suất cho vay
thấp nhất, hiện nay là 7%/năm.
2.2.4. Chính sách phân phối (mạng lƣới hoạt động)
Trên địa bàn tỉnh Đăk Lăk có 04 Chi nhánh của BIDV nên
BIDV Đắk Lắk chỉ được hoạt động trên Thành phố Buôn Ma Thuột,
huyện Cưmgar, Buôn Đôn và Easuop, tuy nhiên Chi nhánh đã nhiều
lần đề nghị được mở rộng mạng lưới ở huyện Buôn Đôn và Easuop
nhưng không được Ngân hàng Nhà nước Việt nam chấp thuận nên
chỉ có 4 điểm giao dịch tại Thành phố Buôn Ma Thuột và 1 điểm
giao dịch tại Huyện Cưmgar, vì vậy so với Agribank, Vietinbank,
VCB, ACB, Sacombank, Eximbank, Đông Á đều có nhiều điểm giao
dịch hơn BIDV Đắk Lắk làm cho BIDV Đắk Lắk giảm sức cạnh
tranh với các ngân hàng trên.
2.2.5. Chính sách xúc tiến – truyền thông
Bảng 2.4. Ngân sách Marketing tại BIDV Đắk Lắk
năm 2015 – 2017
Stt Khoản mục
Số tiền (triệu đồng)
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
1 Các ấn phẩm 40 216 210
2 Quảng cáo công cộng 773 1.362 1.311
3 Phương tiện truyền thông 30 0 0
4 Tài trợ các sự kiện 40 0 0
5 Quà bằng hiện vật 1.744 1.133 1.102
6 Khác 45 0 0
Tổng cộng 2.639 2.672 2.623
2.2.6. Chính sách nguồn nhân lực
BIDV Đắk Lắk hiện có 160 cán bộ, trong đó có 30 cán bộ thạc sỹ,
115 cán bộ tốt nghiệp Đại học, còn lại là cán bộ có trình độ cao đẳng và
trung cấp, ngoài ra còn có hơn 20 cán bộ đang theo học Thạc sỹ ngành
tài chính ngân hàng và Quản trị Kinh doanh. Hàng năm chi nhánh đều

TEAMLUANVAN.COM
12
đăng ký kế hoạch đào tạo được xây dựng trên cơ sở xác định nhu cầu
công việc ở mỗi vị trí, chức danh. Mục tiêu của đào tạo là xây dựng
và phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp trong phong cách làm
việc, chuẩn mực trong đạo đức kinh doanh và vững vàng về chuyên
môn nghiệp vụ. Các khóa đào tạo đều do trung tâm đào tạo của
BIDV tổ chức và ngoài ra chi nhánh cũng tự tổ chức đào tạo và trao
đổi kinh nghiệm.
2.2.7. Chính sách về quy trình dịch vụ (Quy trình tín dụng)
Để giảm thiểu rủi ro và tăng tính khách quan, quy trình nội bộ
tách bạch làm 3 cấu phần là đề xuất tín dụng (phòng Quản lý khách
hàng cá nhân), phê duyệt giải ngân (Phòng Quản trị tín dụng) và giải
ngân (Phòng giao dịch khách hàng cá nhân). Đối với các khoản vay
lớn hơn thẩm quyền của Phó giám đốc chi nhánh thì phải qua Phòng
Quản lý rủi ro đề trình Giám đốc hoặc lấy ý kiến của hội đồng tín
dụng cơ sở.
2.2.8. Chính sách cơ sở vật chất
Công nghệ được xác định là yếu tố nền, yếu tố cơ bản của hoạt
động NHBL, là cơ sở để phát triển sản phẩm mới, hiện đại theo xu
hướng chung của thị trường, tăng tính cạnh tranh và hỗ trợ quản lý
điều hành. Với tốc độ phát triển trong những năm qua, hệ thống công
nghệ thông qua đã quá tải làm giảm khả năng phát triển các sản
phẩm và tiện ích nên BIDV đã có kế hoạch thay đổi Core Banking
mới và nâng cao hệ thống thông tin nhằm đáp ứng yêu cầu kinh
doanh trong thời gian tới.
2.3. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING
TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK
LẮK
2.3.1. Những điểm thành công
Đã cải tạo sửa chữa không gian giao dịch để đồng nhất về hình
ảnh nhận diện thương hiệu, trang bị đầy đủ cơ sở vật chất, các thiết
bị hỗ trợ công việc, tiện nghi cho nhân viên và khách hàng.

TEAMLUANVAN.COM
13
Thực hiện việc giao dịch một cửa đã tạo sự thuận tiện cho khách
hàng do rút ngắn được thời gian giao dịch.
Quy định chặt chẽ về trang phục, tác phong làm việc, qua đó
nhân viên thể hiện được tính chuyên nghiệp, tận tình, chu đáo phục
vụ khách hàng.
Thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ, tham gia các
lớp thi nghiệp vụ do BIDV tổ chức online. Mời các giảng viên có
kinh nghiệm về dạy kỹ năng giao tiếp, kỹ năng đàm phán và chăm
sóc khách hàng.
Tất cả các giao dịch của ngân hàng đều thực hiện theo đúng quy
trình nhất định nên độ chính xác rất cao, nếu có sai sót đều kịp thời
xử lý trong ngày nên tạo được uy tín cao với khách hàng.
2.3.2. Một số hạn chế trong hoạt động Markting trong cho
vay tiêu dùng
Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ còn chậm, có nhiều sản
phẩm ra đời sau lại gần giống với các Ngân hàng khác, đồng thời
không tạo được sự khác biệt với đối thủ dẫn đến kém cạnh tranh, và
không phù hợp với tất cả các chi nhánh trên toàn quốc. Đặc biệt là
Chi nhánh chưa thật sự chủ động để xây dựng và phát triển được sản
phẩm nào phù hợp với đặc thù hoạt động của Chi nhánh.
Chi nhánh không có phòng hay bộ phận Marketing chuyên biệt
nên chưa chú trọng công tác nghiên cứu thị trường, tìm khách hàng
vì vậy khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng chưa cao.
Một số chương trình Marketing của BIDV chưa phù hợp với
từng vùng miền, đôi khi không đem lại hiệu quả với một số chi
nhánh, chẳng hạn chương trình phát triển dịch vụ chuyển tiền nhanh
BIDV - Western Union.
Mạng lưới hoạt động còn ít, chỉ có 4 điểm giao dịch tại Thành
phố Buôn Ma Thuột và 1 điểm giao dịch tại Thị trấn Quảng phú
huyện Cư Mgar.

TEAMLUANVAN.COM
14
CHƢƠNG 3
KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI
NHÁNH ĐẮK LẮK
3.1. ĐỊNH HƢỚNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG
CỦA BIDV ĐẮK LẮK
3.1.1. Chiến lƣợc phát triển của BIDV Đắk Lắk giai đoạn
2018 đến 2025
Các nhiệm vụ cụ thể:
- Toàn chi nhánh tập trung mọi nỗ lực phấn đấu hoàn thành xuất
sắc kế hoạch kinh doanh BIDV TW giao và do chi nhánh đề ra góp
phần xây dựng BIDV phấn đấu trở thành Tập đoàn tài chính Ngân
hàng có chất lượng, hiệu quả hàng đầu tại Việt nam.
- Xây dựng tạo lập một môi trường làm việc chuyên nghiệp,
thân thiện, cơ hội nghề nghiệp và lợi ích xứng đáng cho mọi nhân
viên và là chi nhánh ngân hàng tiên phong trong hoạt động phát triển
cộng đồng.
- Phát triển nhanh nguồn nhân lực có chất lượng cao, nâng cao
năng suất lao động.
- Phát triển ngân hàng bán lẻ, nắm giữ thị phần lớn thứ 2 trên thị
trường về dư nợ tín dụng, huy động vốn và dịch vụ bán lẻ.
- Phát triển tín dụng gắn liền với an toàn và hiệu quả. Tăng
cường tập trung quản trị rủi ro, kiểm soát được rủi ro trong hoạt động
cấp tín dụng. Tập trung phát triển các sản phẩm dịch vụ bán lẻ phục
vụ đối tượng các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Hoàn thiện và mở rộng mạng lưới giao dịch của chi nhánh, dự
kiến sẽ thành lập thêm phòng giao dịch tại huyện Cư Mgar và Cư
Kuin.
- Tích cực tìm kiếm, phát hiện các khách hàng tốt, những dự án

TEAMLUANVAN.COM
15
có hiệu quả đặc biệt là ở những ngành có thế mạnh, có lợi thế so
sánh của địa bàn để đầu tư vốn và cung cấp các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng.
- Xây dựng chiến lược huy động giai đoạn 2015-2017 tăng
trưởng bình quân tối thiểu 15%, trong đó tăng trưởng huy động tiền
gửi từ nhóm khách hàng dân cư là 17%.
3.1.2. Định hƣớng Marketing cho vay tiêu dùng của BIDV
Đắk Lắk
Trong giai đoạn (2018 – 2025)

Giữ vững và cũng cố vị thế là ngân hàng thương mại mạnh
trên địa bàn đóng vai trò chủ lực trong việc cung cấp tài chính, tín
dụng khu vực nông nghiệp, nông thôn; tập trung đầu tư phát triển các
phân khúc thị trường đem lại hiệu quả cao tại khu vực đô thị, khu
công nghiệp, trường học…

Đẩy nhanh tốc độ thực hiện, cải thiện chất lượng sản phẩm,
nâng cao hiệu quả kinh doanh, giảm chi phí đầu vào, chất lượng cũng
như cơ cấu nguồn vốn hợp lý, tiến tới ổn định về tài chính.

Nâng cao năng suất lao động.

Nâng cao chất lượng tài sản Có cùng với phấn đấu tăng
trưởng tài sản bình quân hàng năm là 22%. Lợi nhuận trước thuế tăng
trưởng bình quân hàng năm từ 40% trở lên;

Đẩy mạnh công tác huy động vốn, đưa nhiệm vụ huy
động vốn lên hàng đầu trong hoạt động của BIDV Đắk Lắk trong
thời gian tới. Phấn đấu trong 5 năm tới, huy động vốn tăng trưởng
bình quân là 25%/năm.

Phát triển hoạt động dịch vụ đa dạng theo xu hướng
của một ngân hàng hiện đại, đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng
trong và ngoài địa bàn. Phấn đấu đưa tỷ lệ thu dịch vụ ròng trong
tổng thu nhập ròng từ các hoạt động từ 35% trở lên;

Tăng trưởng tín dụng gắn liền với nâng cao chất lượng tín
dụng, đa dạng đối tượng khách hàng, giảm dần tỷ trọng cho vay

TEAMLUANVAN.COM
16
trung dài hạn, tăng tỷ trọng cho vay ngắn hạn, chuyển dịch cho vay
theo cơ cấu ngành phù hợp với mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội
thành phố, cụ thể:

Dư nợ tín dụng cho vay tiêu dùng tăng trưởng bình quân hàng
năm từ 20% trở lên;


3.2. KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN

HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI
NHÁNH ĐẮK LẮK

3.2.1. Nghiên cứu môi trƣờng Marketing

Hoạt động nghiên cứu cần phải bám sát và kiểm nghiệm được tính
đúng đắn của những đánh giá đó rồi chỉnh sửa, bổ sung cho sát với sự
thay đổi của thực tế hơn. Cụ thể là có thể thu thập thông tin qua các
cuộc điều tra, phỏng vấn chọn mẫu theo các đối tượng khách hàng khác
nhau, kể cả các khách hàng khách hàng đã và đang giao dịch với ngân
hàng cũng như khách hàng tiềm năng, từ đó tìm hiểu, nghiên cứu và
phân nhóm để có thể đề ra các chiến lược đáp ứng nhu cầu từng nhóm
đối tượng (ví dụ: chiến lược giá phân biệt...), cũng như thu nhận phản
hồi của họ về sản phẩm tín dụng tiêu dùng của NH.

Ngoài ra, như đã nói ở trên, bộ phận khách hàng ở các đô thị vệ
tinh cũng là một thị trường tiềm năng về cho vay tiêu dùng mà hiện
các ngân hàng chưa chú trọng phát triển.

3.2.2. Giải pháp hoàn thiện chính sách Marketing trong cho
vay tiêu dùng của BIDV Đắk Lắk

a. Giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm

Hiện tại, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi
nhánh Đắk Lắk mới chỉ tập trung vào 3 gói sản phẩm chính là : cho
vay mua ô tô, cho vay mua nhà, sửa chữa nhà, và cho vay du học.

Đặc biệt, mảng sản phẩm cho vay thấu chi qua thẻ, vay tín chấp,
vay trực tuyến cần được chú trọng đẩy mạnh bởi vì trong nền kinh tế
càng phát triển, càng hiện đại thì chỉ có các giao dịch tiện lợi và
nhanh gọn này mới có thể đáp ứng được nhịp sống khẩn trương, vội

TEAMLUANVAN.COM
17
vã. Đây là một xu hướng có thể dự báo trước. Tóm lại, Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đắk Lắk có thể
phát triển sản phẩm theo hai hướng: sản phẩm dịch vụ mới hoàn
toàn, chưa hề có trên thị trường (ưu điểm: để không phải đối mặt với
sự cạnh tranh, có thể đem về doanh số, lợi nhuận cao; nhược điểm:
đầu tư vốn nhiều, cần có đội ngũ nhân viên marketing sáng tạo),
hoặc sản phẩm dịch vụ mới về chủng loại (sản phẩm sao chép)- là
sản phẩm chỉ mới so với ngân hàng, không mới với thị trường, từ đó
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đắk
Lắk có thể tận dụng được lợi thế của người đi sau, tránh những sai
lầm, song việc tung sản phẩm ra sẽ gặp không ít khó khăn do các
ngân hàng khác ít nhiều cũng đã có uy tín về việc cung ứng loại sản
phẩm này rồi. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi
nhánh Đắk Lắk cần cân nhắc và đưa ra chiến lược hoàn thiện & phát
triến sản phẩm sao cho phù hợp với tiềm lực ngân hàng, phù hợp với
từng giai đoạn cụ thể.
b. Hoàn thiện chính sách giá (phí)
Mức độ an toàn của khoản vay ở đây phụ thuộc vào nhiều yếu
tố như: biện pháp bảo đảm tiền vay, uy tín của người vay, thời hạn
vay, mức độ sử dụng dịch vụ của KH... Qua đó có thể xem xét áp
dụng lãi suất phù hợp kết hợp giữa các yếu tố sau:
- Khoản vay có đảm bảo hay không có đảm bảo bằng tài sản.
Đối với khoản vay được bảo đảm bằng tài sản thì lãi suất sẽ thấp hơn
khoản vay không được bảo đảm.
- Áp dụng chính sách ưu đãi lãi suất cho KH truyền thống, KH
có uy tín. Với môi trường cạnh tranh ngày càng tăng, các tổ chức tín
dụng mong muốn thu hút ngày càng nhiều KH nhằm mở rộng quy
mô kinh doanh, không những đối với KH mới mà còn tập trung vào
các KH tốt của các đối thủ cạnh tranh bằng nhiều biện pháp trong đó
có lãi suất.
- Xác định rõ đối tượng khách hàng mà họ muốn tập trung đến

TEAMLUANVAN.COM
18
để từ đó đưa ra những sản phẩm cụ thể, phù hợp với nhu cầu của
khách hàng. Việc xác định đúng đối tượng khách mong muốn hướng
tới còn giúp các Ngân hàng trong việc tiến hành định giá một cách
chính xác các sản phẩm ứng với các phân khúc thị trường mà chúng
được mang đến với người sử dụng, cũng như kênh phân phối sả
phẩm và các hình thức quảng cáo tiếp thị sao cho đạt được hiệu quả
cao nhất.
- Khi quyết định giá cần phải phân nhóm các đối tượng khách
hàng khác nhau để đưa ra mức giá phù hợp.
- Khi quyết định giá cần nghiên cứu đối tượng có khả năng ra
quyết định sử dụng sản phẩm của khách hàng là ai, họ cần lợi ích gì.
- Thực hiện chính sách lãi suất cho vay linh hoạt để thu hút
khách hàng, tận dụng lãi suất bán vốn FTP của BIDV, tính toán chào
mời khách hàng với lãi suất cho vay hấp dẫn có tính cạnh tranh cao
so với các ngân hàng cạnh tranh, lôi kéo khách hàng về.
- Theo dõi, khai thác thông tin lãi suất của các ngân hàng khác
trên địa bàn để đưa ra chính sách lãi suất cho vay thích hợp, cạnh
tranh, hiệu quả.
- Mức độ sử dụng kết hợp các sản phẩm dịch vụ khác của KH
như: tiết kiệm, có TK giao dịch, thẻ ATM, chuyển tiền…
- Dựa vào từng lãi suất, từng kỳ hạn mà KH có cơ hội lựa chọn
các khoản vay thích hợp, đảm bảo cho hoạt động của họ có kết quả
cao, đảm bảo trả nợ NH đúng hạn.
c. Giải pháp hoàn thiện chính sách phân phối
Quan hệ giữa hội sở Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam Chi nhánh Đắk Lắk và các phòng giao dịch cần tập trung
làm tốt các nội dung sau:
+ Duy trì mối liên hệ thường xuyên, chặt chẽ giữa hội sở Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đắk Lắk và
các phòng giao dịch để trao đổi thông tin, giải quyết các vấn đề nảy
sinh và cuối cùng là để phục vụ KH một cách hoàn hảo.

TEAMLUANVAN.COM
19
+ Hội sở Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi
nhánh Đắk Lắk cần hỗ trợ các phòng giao dịch để họ nắm vững đặc
điểm các sản phẩm CVTD đang triển khai cũng như sẽ triển khai để
các phòng giao dịch có khả năng hỗ trợ và tư vấn cho KH, để có cách
thuyết phục KH về đặt quan hệ với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam Chi nhánh Đắk Lắk...
+ Thông qua các phòng Phòng giao dịch, Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đắk Lắk tổ chức tốt công
tác thu thập thông tin thị trường...
Ngoài ra, Chi nhành cần gia tăng thêm giá trị cho kênh phân
phối SMS
Banking về việc cập nhật các thông tin chung như tỷ giá, biểu
phí, lãi suất, tham gia thanh toán hóa đơn, chuyển tiền tại các quầy
giao dịch... Đồng thời xây dựng một Call - Center, để KH liên lạc
qua điện thoại viên, nhận được hướng dẫn và tư vấn về các dịch vụ
NH. Với KH đăng ký giao dịch tự động sẽ được cung cấp một mã
định danh có thể kết nối với trung tâm để thực hiện các giao dịch đã
được mã hóa.
Thành lập thêm quầy giao dịch phục vụ dành riêng cho KH VIP
nhằm phục vụ một cách nhanh nhất cho các đối tượng này. Đơn giản
hóa quy trình thủ tục, đưa ra những quy trình xử lý nghiệp vụ sao
cho đơn giản và ngắn nhất để thực hiện nhanh cho KH khi giao dịch,
tạo tâm lý thoải mái và không mất nhiều thời gian khi đến giao dịch.
Xây dựng hệ thống chỉ tiêu khuyến khích hoạt động kinh doanh:
giao chỉ tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ cho mỗi cán bộ, mức dộ
hoàn thành chi tiêu làm căn cứ để bình xét thi đua, thưởng trên số
lượng vượt chỉ tiêu được giao.
Thường xuyên đào tạo đội ngũ nhân viên làm công tác giao
dịch, không ngừng nâng cao mọi mặt trong chuyên môn nghiệp vụ
của cán bộ vì đây là một kênh phân phối trực tiếp đến KH.
Khai thác tối đa và hiệu quả các hệ thống phân phối hiện đại:
Chi nhánh cần phát triển mạnh hệ thống phân phối sản phẩm CVTD

TEAMLUANVAN.COM
20
theo hướng hiện đại và chuyên nghiệp. Thông qua việc giao dịch trực
tiếp với NH qua IBMB, rút tiền, thanh toán tiền qua thẻ, cần trang bị
thêm máy ATM để lắp đặt tại những nơi đông người qua lại như tại
nhà hàng, khách sạn, siêu thị trên địa bàn.
d. Giải pháp hoàn thiện chính sách xúc tiến truyền thông
Đối với hoạt động marketing ngân hàng, marketing CVTD thì
chính sách truyền thông, xúc tiến là một bộ phận quan trọng, phức
tạp bởi vì thực chất nó chính là một chiến lược xúc tiến hỗn hợp
nhằm tạo ra sự hiểu biết từ phía khách hàng, gây sự chú ý của họ và
khuyến khích họ lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Trên cơ sở phân tích, đánh giá những điểm mạnh và yếu trong quá
trình triển khai chính sách này tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam Chi nhánh Đắk Lắk, tác giả xin đề xuất một số giải
pháp để có thể đẩy mạnh và phát huy tính hiệu quả của chính sách
đó. Cụ thể:
- Đối với hoạt động quảng cáo-tài trợ: tiếp tục xúc tiến quảng
cáo trên các tờ báo chuyên ngành, tờ báo Trung ương, địa phương,
báo điện tử như: Tạp chí ngân hàng, tạp chí thị trường tài chính-tiền
tệ, báo Hà Nội mới, Tạp chí tiêu dùng, Báo Gia đình và xã hội....
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh
Đắk Lắk đã ít nhiều thu được những kết quả tích cực. Tuy nhiên,
ngân hàng mới chỉ nâng cao được hình ảnh chung về ngân hàng, và
một số hiểu biết về sản phẩm huy động tiền gửi còn sản phẩm CVTD
thì chưa.
- Đối với hoạt động tuyên truyền-marketing trực tiếp: Tăng
cường việc trao đổi trực tuyến giữa ngân hàng và khách hàng: có thể
qua các buổi phỏng vấn trên truyền hình hoặc qua số điện thoại phục
vụ khách hàng miễn phí, qua hòm thư trên website, qua các buổi toạ
đàm do ngân hàng tổ chức thường niên...Ngân hàng cũng nên gửi thư
thăm hỏi và giới thiệu các sản phẩm CVTD mới nhất của ngân hàng
đến những khách hàng truyền thống để duy trì, củng cố mối quan hệ.
Các cuộc hội nghị khách hàng nên được tổ chức thường xuyên hơn,

TEAMLUANVAN.COM
21
quy mô hơn nữa để thu thập phản hồi của khách hàng sử dụng sản
phẩm, từ đó có chiến lược điều chỉnh cho phù hợp.
- Đối với giao dịch cá nhân: cần tiếp tục bồi dưỡng nghiệp vụ và
kĩ năng giao tiếp cho nhân viên thông qua các chương trình đào tạo
bổ ích để làm sao cho mỗi nhân viên trong ngân hàng nói chung,
nhân viên marketing,nhân viên tín dụng tiêu dùng nói riêng thấm
nhuần tư tưởng chủ đạo của lãnh đạo ngân hàng: "khách hàng là
thượng đế".
- Đối với hoạt động xúc tiến bán hàng: Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đắk Lắk cần đưa ra những
chương trình khuyến mãi, tặng quà, miễn giảm...hấp dẫn và cạnh
tranh hơn nữa mà cách gián tiếp là thông qua hoạt động huy động
tiền gửi, và cách trực tiếp là áp dụng ngay đối với sản phẩm cho vay
tiêu dùng. Thực chất đây là một nhiệm vụ được cụ thể hoá từ chính
sách sản phẩm: tăng phần sản phẩm bổ sung, sản phẩm tiềm năng.
Với những hoạt động xúc tiến bán hàng trên, khách hàng sẽ cảm thấy
họ luôn được quan tâm, được dành nhiều lợi ích nhất.
e. Hoàn thiện chính sách con người
Như đã phân tích, hoạt động marketing không chỉ là nhiệm vụ của
riêng bộ phận marketing, nó là nhiệm vụ của tất cả các thành viên trong
ngân hàng. Muốn thực hiện thành công các chính sách marketing trong
CVTD thì trước hết bản thân mỗi nhân viên của Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đắk Lắk cần phải tạo được trong
lòng khách hàng các hình ảnh, ấn tượng tốt về tổng thể ngân hàng- mỗi
cá nhân cũng đồng thời là một nhân viên marketing. Trên cơ sở đó, việc
marketing sản phẩm cho vay tiêu dùng cũng sẽ thuận lợi hơn rất nhiều.
Vì vậy, vấn đề tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực (trong đó có nhân
viên marketing) là rất quan trọng.
Hiện tại, nhân viên của ngân hàng nói chung đa số là những
người trẻ tuổi. Điều này có ưu điểm ở chỗ: họ rất năng động, nhiệt
huyết. Song, ngược lại, họ thiếu những trải nghiệm thực tế trên
"thương trường". Vì vậy, cùng với việc tuyển dụng đội ngũ nhân

TEAMLUANVAN.COM
22
viên trẻ mới ra trường để đáp ứng nhu cầu mở rộng hoạt động của
mình thì Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh
Đắk Lắk cần có chiến lược phù hợp để "chiêu dụ" nhân tài, những
người có kinh nghiệm làm việc lâu năm-đặc biệt là trong lĩnh vực
marketing. Họ sẽ giúp ngân hàng đưa ra những đánh giá-nhận định
sâu sắc về thị trường, các "quyết sách" có tầm nhìn khái quát và là
những tấm gương sáng, xứng đáng để dẫn dắt đội ngũ nhân viên trẻ
kế cận. Và để làm tốt hai điều trên, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam Chi nhánh Đắk Lắk có thể:
- Đầu tư, cấp học bổng cho sinh viên xuất sắc tại các trường Đại
học kinh tế-tài chính-ngân hàng (nếu là những sinh viên có chuyên
ngành học là marketing thì càng tốt), sau đó đào tạo những sinh viên
này thành đội ngũ nhân viên giỏi cho ngân hàng trong tương lai. Tuỳ
vào tiềm lực ngân hàng mà có thể cấp học bổng và đào tạo ngay từ
những sinh viên năm thứ nhất hay chỉ những sinh viên năm cuối.
- Tổ chức tuyển dụng công bằng, công khai rộng rãi để tìm kiếm
được những người thực sự có năng lực, có kỹ năng giao tiếp tốt, có
tinh thần trách nhiệm cao...Đặc biệt nên tuyển dụng cán bộ vào vị trí
mang tính chuyên môn hoá cao hơn nữa: ví dụ: cán bộ quản lý và
phát triển tiêu dùng ô tô, chuyên viên cao cấp phát triển dòng sản
phẩm mới và gói sản phẩm, chuyên viên quản lý tiêu dùng cá nhân....
- Đưa ra môi trường làm việc và chế độ đãi ngộ hấp dẫn để thu
hút được nhân tài, nhất là những nhân viên có kinh nghiệm.
- Thường xuyên, kịp thời khen thưởng, khích lệ các cán bộ làm
việc tốt, hiệu quả, xử phạt đúng mức, nghiêm túc các cán bộ mắc sai
phạm, đặc biệt là sai phạm trong cách hành xử với khách hàng.
f. Hoàn thiện chính sách quy trình
Việc hoàn thiện quy trình tín dụng theo hướng sau:
+ Tăng cường trách nhiệm và phân định rõ trách nhiệm của từng
công việc. Tránh sự trùng lắp nhiệm vụ của các bộ phận.
+ Rút ngắn thời gian của quy trình xét duyệt bằng việc xác định
thời gian cụ thể để thực hiện công việc.

TEAMLUANVAN.COM
23
Để rút ngắn thời gian thực hiện và thời gian chờ đợi không cần
thiết của KH . Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi
nhánh Đắk Lắk nên bố trí các bàn hướng dẫn quy trình, thủ tục hiện
có. Ở công đoạn chỉ do nhân viên NH thực hiện, Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đắk Lắk nên chọn những
nhân viên xử lý tốt các tình huống chuyên nghiệp và thông thạo
nghiệp vụ.
Trong giao tiếp KH, thái độ và phong cách phục vụ của nhân
viên cũng ảnh hưởng đến quy trình phục vụ KH. Vì vậy, với mỗi tình
huống mỗi con người, ở mỗi điều kiện hoàn cảnh khác nhau nhân
viên cũng phải có cách ứng xử khác nhau nên nhất thiết phải có quy
trình hướng dẫn cụ thể.
g. Hoàn thiện chính sách cơ sở vật chất
Lập kế hoạch Marketing cụ thể mà Ngân hàng cần hướng tới.
Việc lập ra kế hoạch marketing không chỉ giúp các ngân hàng chủ
động với những thay đổi của thị trường mà còn là cơ sở để đánh giá
hiệu quả hoạt động marketing sau này.
Hoàn thiện mô hình bán lẻ tại các phòng giao dịch: Hướng tới
việc tìm kiếm các trụ sở mới cho các phòng giao dịch hiện tại phù
hợp với mô hình bán lẻ.
Chi nhánh cần đầu tư thiết bị, công nghệ mới, thải hồi thiết bị,
công nghệ cũ lạc hậu. Liên tục đầu tư và nâng câp hệ thống mạng
lưới, liên tục cập nhật công nghệ mới để áp dụng vào cung ứng dịch
vụ và hoạt động quản lý theo hướng tiên tiến, hiện đại.
Đồng phục giao dịch phải được thiết kế đẹp mắt, thuận tiện cho
nhân viên trong quá trình tác nghiệp được nhanh chóng và phải duy
trì liên tục, thống nhất nhằm góp phần nâng cao hình ảnh của BIDV
trong mắt công chúng.
3.3. MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ
3.3.1. Đối với Ngân hàng nhà nƣớc
3.3.2. Đối với BIDV

TEAMLUANVAN.COM
24
KẾT LUẬN
Với mục tiêu: "Phấn đấu đến năm 2020: Trở thành NH có vị trí
số một tại Đắk Lắk, trở thành một Ngân hàng sáng tạo, chất lượng,
hiệu quả, độ tin cậy", Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam Chi nhánh Đắk Lắk đã và đang tích cực triển khai nhiều chiến
lược, đặc biệt là chiến lược marketing trong hoạt động CVTD: chính
sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách phân phối, chính sách giao
tiếp- khuếch trương...
Trong quá trình thực hiện, NH đã ít nhiều thu được những kết
quả đáng khích lệ như: chiếm được lòng tin của khách hàng, mở rộng
được thị phần...Tuy nhiên, bên cạnh đó, chúng ta cũng không thể phủ
nhận rằng hoạt động marketing trong CVTD của NH còn tồn tại một
số các hạn chế nhất định. Chính vì vậy, việc nghiên cứu, tìm ra
những thiếu sót đó để khắc phục và xác định một hướng đi hiệu quả
là điểu rất cần thiết. Bài viết của tác giả không nằm ngoài mục đích
đó.
Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian nghiên cứu, tài liệu tham
khảo cũng như kiến thức lý luận và kinh nghiệm thực tế nên có nhiều
vấn đề tác giả phân tích chưa được rõ ràng, sâu sắc, giải pháp đưa ra
còn chung chung, chưa thực sự hiệu quả. Chính vì vậy, tác giả rất
mong nhận được sự góp ý, nhận xét của thầy cô giáo và các bạn để
bài khoá luận của tác giả ngày càng hoàn thiện hơn.

TEAMLUANVAN.COM
Tải tài liệu tại kết bạn zalo :
0973.287.149

Hoàn thiện hoạt động Marketing trong cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

More from dịch vụ viết đề tài trọn gói 0973287149

More from dịch vụ viết đề tài trọn gói 0973287149 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Hoàn thiện hoạt động Marketing trong cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk.doc