Müşteri ilişkileri yönetimi

1. 1
İçindekiler Tablosu
I.BÖLÜM .......................................................................................................................................3
1.Pazarlama Yönetiminde Müşteri İlişkileri...................................................................................3
1.1Müşteri İlişkileri Yönetiminde Müşteri İle İletişime Geçme Yolları .........................................4
1.1.2.Doğrudan Pazarlama Türleri...........................................................................................6
II.BÖLÜM ......................................................................................................................................7
2.Pazarlama Stratejilerinin Sürdürülebilirliğinde Müşteri İlişkilerinin Etkisi ....................................7
SONUÇLAR VE DEĞERLENDİRME ....................................................................................................9
KAYNAKÇA..................................................................................................................................12

2. 2
I.BÖLÜM
1.Pazarlama Yönetimi’nde Müşteri İlişkileri
Pazarlama, bir malın, bir ürünün, bir hizmetin vb. satışını artırmak gereğiyle satış
elemanları yetiştirme, piyasa durumunu ve gereksinimini saptama, tanıtma, paketleme gibi
etkinliklerin tümüdür.1 Bu sektörde başarılı olmak, üretilen veya geliştirilen malın iyi bir
şekilde pazarlanmasından çok sektörün piyasada devamlılığına bağlıdır. Örneğin bir üründen
bir yıl içinde on bin adet satmakla beş yıl içinde on beş bin adet satmak arasında bir fark vardır.
Bu fark sürekliliktir. İşletmenin kar amacı güttüğünü düşünürsek sadece satışlarda değil
reklamlarda da başarılı olmalı ve ismi artık etiket haline gelmelidir. Kârlılığın sağlanması ve
maddi ve manevi birçok başarının temeli bu sürekliliğe bağlıdır. İşletmenin bir şekilde
entropiye2 uğramaması açısından açık bir sisteme sahip olup dinamizmi takip etmesi ve bir çeşit
pazarlama miyopluğuna kapılmaması yanı sıra müşteri memnuniyeti de oldukça önem arz eder.
Nitekim bir pazarlama firmasının reklamını o firmanın hizmetinden veya malından memnun
kalan müşteri kadar kimse iyi yapamaz. Örneğin Starbucks.
Starbucks tüm dünyada ve ülkemizde aşırı ilgi gören bir işletmedir. Bununla beraber
çok fazla reklamını görmeyiz. Çünkü öyle bir strateji belirlemişlerdir ki Starbucksın reklamını
yine o hizmetten yararlanan kişiler yapmaktadır. Çünkü belli bir boyutta müşteri memnuniyeti
oluşmuştur. Bununla beraber memnun edilen müşteri profili de iyi oluşturulmuştur. Çünkü
tüketici davranışlarına bakacak olursak bu konuda insan psikolojisini iyice irdelemek gerekir.
Fakat yüzeysel şekilde şunu söyleyebiliriz ki: Starbucks ve benzeri işletmeler seçici, kolay
beğenmeyen, maddi olarak belli bir sınırın üzerinde ki müşterileri memnun ederek geri kalan
tüm müşteriler için hiçbir şey yapmasına gerek kalmadan devamlı tüketiciler kazanmıştır.
Aslına bakacak olursak pazarlamada sürekliliği sağlayan amaç her ne kadar bir çeşit
pazarlama miyopluğuna yakalanmadan başarılı olmak gibi görünse de tüm bu bilgi ve çift yönlü
iletişim müşteri kazanmakla ilgilidir. Müşterisini kaybeden sektörler devamlılıklarını
sağlayamazlar ve bir çeşit çözülme yaşayarak başarılarını kaybederler.
Müşteri ilişkileri her sektörde önem arz eden bir konudur. Çünkü birçok sektör birebir
olarak insanlarla etkileşimdedir. Pazarlama sektörü de birebir insanlarla etkileşim içinde bir
1 TDK, TicaretTerimleri :2003
2 Çoğunlukla bir sistemdeki rastgelelik vedüzensizlik (kaos) olarak tanımlanır.Eren E:2008

3. 3
sektör olup müşteri memnuniyeti esasına dayalı bir ilke izlemektedir. Nitekim birçok satış
stratejisinin amacına uygun bir şekilde ilerlemesi ve geçerliliğini koruyarak sektörü başarıya
ulaştırması için bu gerekli görülmektedir. İşletme ve müşteri ilişkisi çift yönlü bir iletişim
olduğu için işletmeye müşteriler tarafından gelecek geri dönüşler işletmenin selameti açısında
oldukça önemlidir. İşletmenin müşteri ilişkileri konusunda eksik oluşu müşteri kaybına
sebebiyet verebilecektir. Bununla birlikte tüketici davranışları konusunda sıkça bahsettiğimiz
gibi memnuniyetsizlik durumunda müşterinin negatif yönde bir reklam yapabileceğini göz
önünde bulundurmak gerekir. Sadece bununla kalmayıp işletmenin müşteri ilişkilerine önem
vermesi bakımından personele de bu konuda çeşitli eğitimler verilmelidir. Böylece işletme
beceriksiz, iletişim gücü yetersiz personel profilinden sıyrılıp müşteriler için ideal bir boyuta
gelebilir. Birçok pazarlama stratejisinin temelinde de bu yatar.
1.1.Müşteri İlişkileri Yönetimi’nde Müşteri İle İletişime Geçme Yolları
Müşteri ve firma ilişkileri incelendiği zaman işletmelerin her müşteri ile çeşitli yollarla
iletişime geçmeleri mümkündür. Bazen satış yapmak, ürün tanıtmak bazen de olumlu ya da
olumsuz geri dönüşleri almak adına işletmeler müşterilerle iletişime geçebilirler. Burada önemli
nokta müşterilerin sorularına anlaşılır ve derinlemesine cevaplar verebilmek bunu yaparken
kibar ve anlaşılır bir dil kullanmak ve bununla birlikte müşteriyi rahatsız etmeyecek cevaplar
vererek olumsuz eleştirileri kabul etmek ve dinlemek, etkili iletişim tekniklerini kullanmak son
derece önemlidir. Burada etkileşimden kasıt ise işletmenin müşterisi ile çift yönlü bir ilişki
içerisinde olmasıdır. Bu etkileşim ile birlikte ise müşteriden, müşteri bilgilerinin alınması ve
müşteri istek ve beklentilerinin en uygun şekilde karşılanması mümkün olmaktadır.
İşletmeler günümüzde;
-Telefon ile
-Çağrı merkezleri ile
-Doğrudan pazarlamayı kullanarak
-İnternet yardımı ile müşterileriyle etkileşime geçmektedirler. Burada sormamız gereken asıl
soru şu bu çift yönlü iletişimi kullanırken etkileşim nasıl olmalıdır? Bunu şu şekilde
açıklayabiliriz:
Eğer işletme telefon aracılığıyla iletişim kuruyorsa, İşletmelerin telefon ile etkileşime
geçebiliyor olması ve kullandıkları telefon hatları müşteriler tarafından; bilgi almak,

4. 4
düşünceleri dile getirmek, oylama yapmak, ödül kazanmak, şikayet etmek gibi türlü amaçlarda
kullanılmaktadır. İşletmeler ise bu telefon hatlarını kullanırken; beklenen arama sayısını
karşılayacak kapasiteye sahip olup olmadıklarına, arayan kişilerin bekleme sürelerini en aza
indirgemeye, müşterinin muhatabı olan çalışanların işletme ve ürünler hakkında bilgili
olmasına dikkat etmeleri gerekmektedir.3
Çağrı Merkezleri aracılığıyla iletişim kuruluyorsa, çağrı merkezleri işletmelerin
kullanım amacı olarak ikiye ayrılır. Bu amaçlar gelen çağrılar ve aramalar olarak
değerlendirilmektedir. Gelen aramalarda müşterilerin problemleri ile ilgilenilir ve çözümler
üretilir. İşletmenin müşteriyi aramasında ise işletme müşterisi ile temasa geçerek farklı satış
pazarlama tekniklerini kullanmaktadır. Çağrı merkezleri kullanılırken yapılabilecek en büyük
kolaylıklardan biri bir kere o çağrı merkezini arayan kişinin hep aynı çalışanla iletişime
geçmesidir. Böyle bir durumda müşteri her seferinde sorununu anlatmak zorunda kalmayacak
ve daha sıcak bir iletişim gerçekleşecektir.
Eğer işletme doğrudan pazarlama ile iletişim kuruyorsa, doğrudan pazarlamada müşterilerde
hemen cevap almayı amaçlayan bir pazarlamadır. Doğrudan pazarlama ile işletmelerin
müşterileriyle uzun süreli ilişkiler kurulması hedeflenmektedir. Üç temel özelliği vardır;
*Somut bir teklif söz konusudur.
*Müşterinin karar vermesinin kolaylaşması için ihtiyaç duyacağı tüm bilgiler sağlanmaktadır.
*Cevap verme mekanizması mevcuttur.
Eğer işletme internet ile iletişim kuruyorsa, internet de çağrı merkezleri gibi iki farklı
amaçta kullanılmaktadır. Bunlardan ilki tanıtım ağırlıklı web siteleri diğeri ise satış ağırlık web
siteleridir. Tanıtım ağırlıklı web sitelerde işletmeler kendileri hakkında bilgileri daha çok ön
plana çıkararak müşteriyi bilgi vermeyi amaçlamaktadır. Müşteriye bu şekilde tanıtımını
yaparak müşteride bir konum kazanmak ister. Satış ağırlık web sitelerde ise önemli olan satın
almayı ve sipariş vermeyi müşteri için kolaylaştırıp tercih edilmektir. Ayrıca her iki web
sitelerinde de müşterilerin şikâyetlerini iletmeleri için işletmenin iletişim bilgileri, müşterilerin
cevaplarını merak ettiği ve sık sorulan soruların cevaplarının yer aldığı sayfa, müşterilerin
bilgilerini öğrenmek için ise anketler yer almaktadır. Böylece buradan elde edilen bilgiler veri
3 ÇOBAN:2005

5. 5
tabanlarına aktarılır ve işletmeler bu veri tabanlarındaki bilgileri geliştirecekler pazarlama
teknikleri için, ürün ve hizmet üretiminde kullanırlar.4
1.1.2.Doğrudan Pazarlama Türleri
Doğrudan pazarlama mal ve hizmetlerin herhangi bir aracı kullanmadan üreticiden
tüketiciye akışını ve satışını sağlayan pazarlama çabalarıdır.5 Bu sebeple doğrudan
pazarlamanın müşterileri net ve hızlı yanıtlar beklemektedir. Bu da müşteri ile iletişime geçen
personel veya yöneticinin iletişim becerisi ve pazarlama konusunda işletmesinin edindiği
ilkelere hâkim olmasını gerektirir. İşletmeci bu durumda bilgili ve konuya hâkim olmalı,
iletişim becerileri kuvvetli olmalı, işletmenin çıkarlarını gözeterek müşteriye gerekli cevapları
doğru bir şekilde vermeli ve bununla beraber müşterinin de avantajına olacak fikirler
sunmalıdır. Tüm bunların yanı sıra ikna kabiliyeti gelişmiş olmalıdır. Doğrudan pazarlama
türlerini şu şekilde sıralayabiliriz6:
1. -Yüz yüze pazarlama; müşteri ile karşı karşıya gelerek yapılmaktadır.
2. -Doğrudan posta pazarlaması; içinde çeşitli bilgiler içeren posta kartı, katalog, broşür gibi
malzemelerin yer aldığı doğrudan posta müşterilere ulaştırılır.
3. -Katalog ile pazarlama; müşterilere kataloglar sunularak gerçekleştirilir.
4. -Tele pazarlama; müşterilerle telefon yoluyla iletişim kurularak yapılan pazarlamadır.
5. -Televizyon pazarlaması; müşterilere televizyon aracılığı ile ulaşan ve televizyon
aracılığıyla teklif sunan bir pazarlamadır.
6. -Kiosk pazarlama; müşterilerin kiosk makineleri ile işletme ile iletişime geçmesinin
planlandığı ve müşteri bilgilerinin müşteri tarafından bu makinelere aktarılmasıyla
yapılan bir pazarlamadır.
7. -Online pazarlama; elektronik ortamda müşterilerle temas kurmak ve etkileşime geçmeyi
amaçlayan bir pazarlamadır.
Görüldüğü üzere şaşam tarzlarının değişmesi, müşteri çeşitliliği, teknolojinin hızlı
gelişimi ve yaygınlaşması, pazarlama çalışmalarının da değişimini zorunlu kılmıştır. Bu
4 ÇOBAN:2005
5 http://www.dpid.org.tr/
6 http://www.dpid.org.tr/

6. 6
değişimin iş dünyasını etkilemesiyle işletmelerin pazarlama faaliyetlerinde yenilik ve değişim
kaçınılmaz bir hal almıştır. Kitlesel pazarlamanın önemini yitirmeye başlamasıyla birlikte
doğrudan pazarlama tüm dünyada olduğu gibi ülkemizde de işletmeler ve kurumlar tarafından
kullanılmaya başlanmıştır.7 Özellikle müşteri odaklı pazarlama anlayışı doğrudan pazarlama
faaliyetlerinin gelişmesini sağlamıştır.
II. BÖLÜM
2. Pazarlama Stratejilerinin Sürdürülebilirliğinde Müşteri İlişkilerinin Etkisi
İşletmenin başarıya ulaşması ve kar amacına uygun stratejilerde bulunabilmesi için
yapması gereken ve son günlerde oldukça popülerleşen ve işletme başarısında ki katkısı gözle
görülebilir şekilde belli olan müşteri ilişkileri kavramı oldukça önemlidir. İşletme,
yönetimlerinde rekabetsel bir avantaj yakalayabilmesi için belli başlı stratejiler oluşturmak
zorundadır. Bu stratejik görevin başarılı bir şekilde uygulamaya konulması, işletmeleri
rakiplerine göre hedef kitleleri gözünde kurum ve marka imajı açısından yüksek bir itibara ve
uzun sürekli başarıya taşıyacaktır. Kısaca işletme yönetiminde rekabet avantajını yaratan
iletişiminin önemli parçasını oluşturan müşteri ilişkileri yönetimi kavramları önem arz
etmektedir.
İlişkisel pazarlama yani müşteri ilişkileri yönetimi (CRM-Customer Relations
Managament), günümüz pazar ortamında, işletmelerin küresel rekabet karşısında ayakta
kalmasını sağlayan oldukça önemli bir başarı faktörüdür. Müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili
yapılmış pek çok tanım bulunmaktadır. Müşteri ilişkileri yönetimi, müşterilerle değer ve
memnuniyet arttırma çerçevesinde uzun dönemli ilişkiler kurmaya dayanan bir pazarlama
anlayışı olarak tanımlanabilmektedir.8 Müşteri ilişkileri yönetiminin ”Müşteride güven
yaratmak, müşterilerin beklentilerini ve fırsatları keşfetmek, müşterilerin yararlanabileceği
çözümler sunabilmek ve satışı takip ederek uzun vadeli ilişkileri sürdürmek” gibi temel ilkeleri
bulunmaktadır. Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin temeli veri tabanlarına ve veri tabanlı
pazarlamaya dayanmaktadır. Bu çerçevede küresel rekabet bağlamında ortaya çıkan
gelişmelerden biri olan veri tabanlı pazarlama ve veri tabanları, Müşteri ilişkileri yönetiminin
olmazsa olmazlarındandır. 9 Müşteri ilişkileri yönetiminin esas çıkış noktası günümüz
müşterilerinin daha karmaşık hale gelmiş olmasıdır. Müşteri ilişkileri yönetiminde işletmeler
için pazar payından çok müşteri payı, yani ömür boyu müşteri değeri önemli olmaktadır.
7 http://www.dpid.org.tr/
8 Özilhan,2010
9 Özilhan,2010

7. 7
Kitlesel pazarlama ile müşteri ilişkileri yönetimi karşılaştırıldığında ana hatları ile
karşımıza çıkan noktalar şunlardır;10·
Ortalama müşterilere karşı, bireysel müşteriler,
· Müşteri isimlerine karşı, müşteri profili,
· Kitlesel üretime karşı, bireysel üretim,
· Kitlesel reklamlara karşı, bireysel mesajlar,
· Tek yönlü mesajlardan çift yönlü mesajlara,
· Pazar bölümlenmesine karşı, müşterilerin bölümlenmesi,
· Tüm müşterilere karşı, kazançlı müşteriler,
· Müşteri çekme stratejisine karşı, müşteriyi elde tutma stratejisi.
Görüldüğü gibi müşteri ilişkileri yönetimi, işletmeler için en önemli rekabet
unsurlarından biridir. Rekabetçi bir üstünlük yakalayıp, diğer işletmeleri geride bırakmanın tek
yolu, müşterileri birebir tanımak, onlara yönelik birebir üretim süreci içerisine girmek ve birebir
pazarlama yapmaktır. Müşteri ilişkileri yönetiminde parola ‘yeterli sayıda müşteri ile uzun
ömürlü ve verimli ilişkilerdir’. Bu doğrultuda işletme, müşterisi ile olan ilişkisini beşikten
mezara kadar sürdürmeye gayret sarf etmektedir.11 Bununla birlikte günümüz müşterileri veri
tabanlarından alınan bilgiler doğrultusunda yakından tanınmakta, böylece istek ve beklentileri,
marka ve kurum hakkındaki izlenimleri daha net olarak bilinmektedir. Belirtilen müşteriler
kurum veya marka hakkındaki izlenimlerini kendilerine yönlendirilen planlı veya plansız
pazarlama iletişimi çabaları sonucunda vermektedirler. Bu nedenle kontrol edilen ve
edilemeyen tüm iletişim formlarının bütünleşik bir yapıda ele alınması ve bu süreç içerisinde
müşterileri etkileyen marka ve imaj yönetiminin ve müşteri ilişkileri yönetiminin dikkatle
planlanarak bütünleşik bir yapı sergilemeleri işletmelerin başarısı açısından önem taşımaktadır.
10 İzgören:2017
11 İzgören:2017

8. 8
Sonuçlar ve Değerlendirme
Bu çalışmada görüldüğü üzere müşteri ilişkileri gerek işletmenin başarısı gerek müşteri
memnuniyeti açısında çok önemlidir. Çünkü müşteri memnuniyeti aynı zamanda bir süreklilik
aracıdır. Müşteriler hizmetten ne kadar memnun kalırlarsa işletmenin devamlılığı ve başarısı o
denli sürecektir. İşletmelerin en temel amaçlarından birisi hayatını devam ettirebilmesidir.
Bunun için işletmenin kârını maksimize etmesi gerekir. Kâr maksimizasyonunun sağlanması
için işletmenin müşterileri ile sürdürülebilir bir ilişki kurması gereklidir.
İşletmelerin uzun süreli ilişi kurmasının şartlarından birisi müşterilerini memnun etmesi
gerekliliğidir. Memnun müşteri işletmeden sürekli alışveriş etme niyetinde olacaktır. Aksi
halde müşteri işletmeden sadece bir kez alışveriş yapacak ve ikinci ve takip eden satın
almalarını rakip işletmelerden yapacaktır. Bununla beraber birçok müşterini de alışverişini
engelleyecektir. Müşteri memnuniyetinin sağlanması için işletmeler de yoğun çaba sarf
etmektedir. Rekabetin çok yoğun olduğu günümüzde müşteriyi memnun etmek hiç de kolay
olmamaktadır. Müşterinin önünde çok fazla seçenek olduğu için müşteri değerli konuma gelmiş
ve bu durum işletmelerin üzerlerindeki baskıyı da artırmıştır. İşletmeler müşterilerini anlamak
ve onların talep istek ve beklentilerini karşılamak için çeşitli programlar geliştirmiş ve müşteriyi
de organizasyonun odak noktasına oturtan organizasyon şemalarının ortaya çıkmasına neden
olmuştur.
Müşteri bugün işletmelerin devamını sağlayan en önemli faktör haline gelmiştir.
Müşteri değer zincirinin en önemli halkası haline gelmiştir. Dağıtım kanalının içindeki roller
değişmiş ve müşteri dağıtım kanalının en önemli unsuru haline gelmiştir. Çünkü müşteri eğer
bir ürünü satın alır ise tedarik zinciri de bu bağlamda çalışmaktadır. Ürünlerini satamayan
müşterinin olmaması işletmelerin hayatlarının sona ermesine neden olmaktadır. İster kurumsal
ister bireysel müşteri olsun müşteri artık organizasyonun kalbinde yer almaktadır. Kazanılan
müşterileri kaybetmemek ve yeni müşteriler kazanmak adına ortaya konan pazarlama
stratejilerinin uygulandığı süreçler esas itibariyle müşteri memnuniyetine yöneliktir. Bu
anlamda işletmeler varlıklarını müşteri memnuniyeti sağlayarak devam ettirirler. Ürünlerin
kullanımından sonra müşteriler tarafından ürüne yönelik gerçekleştirilen tüm değerlendirmeler
bu kapsamda ele alınabilir. Yine bu kapsamda ürünlerden sağlanan fayda veya tatminsizlik
müşteriler tarafından yargısal biçimde ortaya konulur. Temel anlamda müşteri memnuniyeti
müşterilerin satın aldıkları ürünleri yeniden satın almalarını sağlayacak ve düzenli tüketim

9. 9
isteği uyandıracak faaliyetlerin tümüdür. Bu çalışmada müşteri memnuniyetini sağlama
konusunun bir süreç olduğunu görmekteyiz ve bu süreç şu şekilde işlemektedir:
1-Müşteriyi Tanıma: Müşterilerin tanınması ve anlaşılması işletmelerin pazarda kalıcı
olabilmeleri için attıkları en önemli adımdır. Müşterilere karşı benimsenecek tutumlar gelecekte
daha çok satış olarak geri dönecek, her müşterinin çevresini etkileyecek şekilde işletmeye karşı
bağlılık hissetmesi daha fazla müşteriye ulaşma olanağı sağlayacaktır. İşletmelerin bu duruma
hazırlanması hedef kitlelerine yönelik geniş bir bilgi ağı oluşturmalarını gerektirmektedir.
2-Müşterinin Talep, İstek ve Beklentilerinin Belirlenmesi: Müşteri talep ve beklentisi değişen
teknolojik koşullar ve gelişen iletişim olanakları doğrultusunda günbegün farklılık göstermekte,
değişen beklentilere yanıt verebilmek de iletişimin kesintisiz sürdürülmesini gerektirmektedir.
Müşteri odaklı stratejilerin belirlenmesi iletişimin kesintisiz devam etmesi ve bu şekilde
beklentilerin anlaşılması süreçlerini kapsamaktadır. Ancak bu şekilde mevcut sorunlar fırsata
çevrilir ve gelecekte oluşacak olası sorunlara ilişkin tedbirler geliştirilir.
3-Müşterinin Algısının Ölçülmesi: Sunulan mal ve hizmetlerin beklentilere yanıt verme
derecesi ölçüldüğünde işletmeler tarafından sürdürülen faaliyetlerin algılanması kolaylaşacak
ve gerçekteki performansın istenen düzeye yakın olup olmadığı belirlenebilecektir. Günümüz
müşterileri bilgiye ulaşmada ve alternatif yaratmada oldukça büyük kolaylıklar sahip
olduklarında talep ve beklentileri sıklıkla değişmekte, işletmeler açısından rakiplerine kendi
performanslarına ilişkin değerlendirme yapmanın önemi git gide artmaktadır.
4-Eylem Planı: işletmenin müşteriler nezdinde tatmin sağlayan ya da tatmine engel olan
nitelikleri belirlenerek memnuniyetin oluşmasını sağlayan faktörler geliştirilir ve
memnuniyetsizliği meydana getiren faktörler de yok edilir veya değiştirilir. Tüm bunlar
yaratılan hareket planına uygun şekilde sırasıyla hayata geçirilir.
Müşteri memnuniyetinin sağlanması adına işletmelerin izlemesi gereken bir takım
yollar da vardır. Bunları ise şu şekilde sıralamak mümkün: Kolayca Bulunabilir Olun:
İnsanların sizin var olduğunuzdan ve ihtiyaçlarına çözüm getirebileceğinizi bilmeleri ve bunun
farkında olmaları gerekir.
1- Açık olmak gereken zamanda kapalı olmamak
2-Telefonlara Hızlı Bir Şekilde Yanıt Vermek

10. 10
3-Müşterilere hizmet edecek daha fazla kişi bulundurmak ve iletişim becerisi yüksek personel
çalıştırmak.
İşletmeler eğer bir takvim taahhüt etmiş ve buna uyamayacağınızı görmüşse müşteriyi aramalı
ve yeni bir teslim taahhüdü üzerinde anlaşmalıdır. En kötü şey teslimi gerçekleştirememektir.
İkinci en kötü şey ise teslimin gecikeceğinin açıklanmamasıdır.
Müşterileri kapsayan tüm işletme süreçlerinizi gözden geçirilmelidir. Bunlar
işletmelerden çok müşteri ihtiyaçlarına saygı gösterir hale gelecek şekilde tekrar
düzenlenmelidir. Her yeni ürün ve hizmetin gerekli bilgilerle desteklenmesini sağlanmalıdır.
Ani talepleri tahmin edebilmek için haberleri izlemek ve gelişmeleri takip etmek gereklidir. Pek
çok etmen müşteri taleplerini önemli ölçüde etkileyebilmektedir. Örneğin: hava durumu, faiz
oranlarının yükselmesi/düşmesi vb. Sipariş belirtilme şeklinin yanlış anlaşılmayacağından emin
olunmalıdır. İşlerin doğru yapıldığından emin olmak için kontrol süreçlerini denetlemek
gereklidir.
Müşterilere, işin tatmin edici olup olmadığından emin olmak amacıyla iş bittikten sonra kendisi
ile temasa geçebileceğini sormak memnuniyet anketleri oluşturmak bakımından önemlidir. Bu
bağlamda müşteri isteklerinin yerine gelmesi için yapılabilecek başka bir şey olup olmadığı
sorulmalıdır. Ulaşılabilir, yanıtlayıcı ve çözümleyici olmak çok önemlidir.
Para bilincinin yüksek olduğu günümüzde, mal ve hizmet sunanların amacı en düşük fiyatı
verebilmektir. Ancak belirtilen fiyatlar ekstralar genellikle hariç tutulmaktadır. Örneğin,
komisyonların ve vergilerin fiyatı dâhil edilmemiş olduğunu görürsünüz. Elbette tüm bunların
sonucunda müşteri memnuniyetsizliği oluşur. Dâhil edileceği kesin olan ekstraların mutlaka
fiyata dâhil etmek ve pazarlama durumlarında bu gerçeğin bilinmesini önemlidir.
İnsanlar, “bizimle iş yaptığınız için teşekkür ederiz” anlamına gelen küçük hediyeler ve
sözlerden hoşlanırlar. Bu konuda yapabilecek en önemli şey: İşletmelerin müşterilere ne gibi
ödüller verebileceğini düşünmesi ve müşteri her zaman haklıdır, ilkesiyle hareket ederek
iletişim sağlamasıdır.

11. 11
KAYNAKÇA
-Çoban, Suzan, “Institution: Erciyes Üniversitesi, Nevşehir İktisadi Ve İdari Bilimler
Fakültesi”, 2005
-Eren, e. (2008). Yönetim ve organizasyon: çağdaş ve küresel yaklaşımlar. İstanbul: beta basım
yayım.
-İşletme Performansına, Etkileri”, Sosyal Bilimler Elektronik Dergisi, Sayı 1, 2010
-İzgören, Şerif Ahmet, “İş Yaşamında 100 Kanguru”, Elma Yayınevi, 2017
-Özilhan, ,Dr. Derya, “Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) Uygulamalarının
-Yıldırım, Fazlı, “CRM - Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Pazarlama İletişimi”, Papatya Bilim,
2016
-Yurdakul, Nilay Başok “İşletme Yönetiminde İki Stratejik Görev: İmaj -Marka Yönetimi Ve
Müşteri İlişkileri Yönetimi” , Ege Üniversitesi İletişim Fakültesi Halkla İlişkiler Ve Tanıtım
Bölümü
Linkler:
-http://www.dpid.org.tr/
https://www.uyumsoft.com/musteri-iliskileri-yonetimi-nedir
-tdk.gov.tr