Recommended
Recommended
More Related Content
Similar to Rola projektowania w uslugach finansowych
Similar to Rola projektowania w uslugach finansowych (20)
Rola projektowania w uslugach finansowych
- 1. Rynek finansowy 2014 – Kazimierz dr Adam Nosowski Katedra Bankowości Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Rola projektowania w tworzeniu usług finansowych
- 2. Rolaprojektowaniawtworzeniuusługfinansowych dobre pytanie Co ten fotelik ma wspólnego z projektowaniem … … doświadczenia klienta banku?
- 3. Rolaprojektowaniawtworzeniuusługfinansowych dobre pytanie Co ten fotelik ma wspólnego z projektowaniem … … doświadczenia klienta banku? 93,8% 97,1%
- 4. Rolaprojektowaniawtworzeniuusługfinansowych punkt widzenia Doświadczenie klienta (customer experience) to skumulowany, ale zmienny w czasie, wewnętrzny zbiór odczuć i subiektywnych sądów wynikający z wszelkich interakcji z instytucją finansową, odnoszący się przede wszystkim do oczekiwań klienta i stopnia ich zaspokojenia. wszystkich doświadczeń jakie ma klient z daną firmą we wszystkich możliwych kanałach kontaktu i punktach styku (touch points) przez cały okres trwania jego relacji z firmą.
- 6. Rolaprojektowaniawtworzeniuusługfinansowych orientacja na klienta Wizja i pozycjonowanie Model angażowania klientów Strategia rozwoju Organizacja, możliwości, przekonania Banking on customer centricity, EMEA Banking Practice, McKinsey & Company, April 2012
- 7. Rolaprojektowaniawtworzeniuusługfinansowych projektowanie Wzornictwo przemysłowe Projektowanie graficzne Projektowanie systemowe Projektowanie interakcji Myślenie projektowe to „podejście do projektowania zorientowanego na człowieka, które wykorzystując narzędzia projektowe, stara się integrować potrzeby ludzkie, możliwości technologiczne i wymagania biznesowe”. Tim Brown, IDEO
- 8. Rolaprojektowaniawtworzeniuusługfinansowych projektowanie usług Projektowanie usług (service design) to proces planowania i organizowania ludzi, infrastruktury, sposobów komunikacji i materialnych składników usług, w celu poprawy ich jakości oraz interakcji między usługodawcą a klientem. Celem metodyki takiego projektowania jest zachowanie zgodności z potrzebami klientów i innych uczestników (interesariuszy), a także utrzymanie łatwości obsługi, konkurencyjności i istotności proponowanych rozwiązań.
- 9. Rolaprojektowaniawtworzeniuusługfinansowych cechy usług a projektowanie niematerialność „ewidencjonowanie” oferowanej wartości i związanego z nią doświadczenia klienta, nadanie usłudze bardziej materialnego charakteru, możliwość bardziej empatycznego podejścia, „dematerializacja” jako czynnik sprzyjający innowacyjności,
- 10. Rolaprojektowaniawtworzeniuusługfinansowych cechy usług a projektowanie niejednorodność traktowanie usług jako działań zależnych od sytuacji możliwość projektowania uwarunkowań zachowań oraz związanych z nimi interakcji, uwzględniania kontekstu korzystania z usługi, możliwość wykorzystania projektowania systemowego możliwość wprowadzenia indywidualizacji oraz modułowej architektury usług
- 11. Rolaprojektowaniawtworzeniuusługfinansowych cechy usług a projektowanie nierozdzielność traktowanie klienta jako źródła inspiracji oraz zasobu, a nie źródła problemów, wykorzystanie klientów w procesie projektowanie – współprojektowanie (co-design), uwzględnienie kolaboracyjnego charakteru usług,
- 12. Rolaprojektowaniawtworzeniuusługfinansowych cechy usług a projektowanie nietrwałość strategie replikowania usług tworzenie elastycznych i skalowanych platform realizacji usług
- 13. Rolaprojektowaniawtworzeniuusługfinansowych projektowanie a modelowanie jako narzędzie SYMULACJE PROTOTYPOWANIE PROJEKTOWANIE MODELOWANIE DESIGN THINKING SERVICE DESIGN jako etap jako etap jako narzędzie
- 16. Rolaprojektowaniawtworzeniuusługfinansowych mapa ścieżki zakupowej Zdefiniowanie problemu Zaangażowanie kadry Zdefiniowanie zakresu Badania wewnętrzne Projekt ścieżki Weryfikacja Ścieżka docelowa TemkinGroup identyfikuje momenty prawdy, ustala poziom odniesienia dla doświadczenia klienta, pozwala określać przyszłe stany w zakresie doświadczenia klienta.
- 17. Firma projektowa Zrealizowane projekty w instytucjach finansowych Gdzie Co IDEO www.ideo.com GE Money Bank Koncepcja oddziału oraz wykreowanie związanego z nim doświadczenia klienta (projekt realizowany dla oddziałów w Polsce, Rosji i Czechach). IDEO www.ideo.com Bank of America Koncepcja usługi przyciągającej klientów do banku i zatrzymującej ich w nim – „Keep the change” – zachowaj resztę. IDEO www.ideo.com BBVA Przeprojektowanie sposobu korzystania z usług samoobsługowych (bankomatów) K2 www.k2.pl PKO BP Zaprojektowanie serwisu bankowości elektronicznej dla dzieci touchideas www.touch- ideas.com Raiffeisen Polbank Koncepcja i opracowanie modelu doradztwa finansowego z wykorzystaniem systemu wideo- konsultacji CREA www.creainternation al.com Chiantibanca Koncepcja świadczenia usług bankowych odwołująca się do restauracyjnych/kawiarnianych doświadczeń klientów i odniesień toskańskich Rolaprojektowaniawtworzeniuusługfinansowych usługi zaprojektowane
- 19. Rynek finansowy 2014 – Kazimierz DZIĘKUJĘ ZA UWAGĘ Rola projektowania w tworzeniu usług finansowych