「りらいあデジタルLabo 〜顧客体験のデザインとカスタマーサクセス〜」登壇時発表資料 株式会社ヤプリ カスタマーサクセス部　市川昌志

1. ヤプリのカスタマーサクセス
- 顧客体験の向上に向けて -
2019.07.25
株式会社ヤプリ
カスタマーサクセス部
市川昌志

2. Yappliとは？

3. 社名 株式会社ヤプリ
設立 2013年4月
東京本社 東京都港区六本木3-2-1
住友不動産六本木グランドタワー 41F
資本金等 21億9,480万円（資本準備金を含む）
株主 経営陣
YJキャピタル株式会社
グロービス・キャピタル・パートナーズ
伊藤忠テクノロジーベンチャーズ株式会社
米国セールスフォース・ドットコム
川田尚吾（DeNA創業者）
代表者 庵原 保文
事業内容 アプリ運営プラットフォーム「Yappli」の企画・開発・販売
会社概要

4. Copyright © 2018 Yappli, Inc. All rights
reserved.
4

5. 開発、運用、分析をクラウドからワンストップで提供
プログラミング不要！
1/2の費用でスピード導入
20種類以上の機能から選択
クロスプラットフォームだから、
iOS/Androidに同時対応
らくらく運用 クラウド
ネイティブアプリ 利用分析
日々の更新作業は、誰でも簡単に操作できる
管理画面から。リアルタイムに更新できるか
ら、PDCAを素早く回せます。
クラウド経由で新機能が続々と登場。
OSバージョンアップにも、即座に
対応します。
ネイティブアプリだけが提供できるデザイン
にこだわったスムーズな操作性をiOS/Android
の両方で実現します。
プッシュ通知の開封率やクーポンの利用回数
などを分析。効果を把握し、更なる成長に向
けた施策を実行できます。
ヤプリの特徴

6. 店舗/EC集客（オムニチャネル・O2O）
メディア、エンタメ（ニュース・課金） 採用（HRテック） 社内/取引先向け（BtoB）
金融（フィンテック） その他
アプリ制作実績、300社以上

7. 顧客ターゲット
顧客規模
要望
スクラッチ開発
格安アプリ
開発サービス
導入企業数 : 約300
アプリ数 : 約400
MRR Ave. : XX万円

8. 立ち上げで
はじめにやった事

9. はじめにやった事
● 理想の定義と現実の把握
○ 良い文化は残す
○ 立ち上げリソースは限られる
● やる事・やらない事の決定
○ CSは自然と仕事が集まる
● 社内でのカスタマーサクセスの理解
○ 各部署の役職者
○ 全社員

10. ヤプリのKPIは？
● チャーンレート
● アップセルパス件数
● 顧客満足度

11. 組織

12. カスタマーへの体制
職種 役割 提案 制作期間 公開後１ヶ月 運用
セールス
✔ 貴社へのサービスご提案全般
✔ ご提案時の貴社担当窓口
✔ ご契約関連業務 等
テクニカル
アカウント
マネージャー
✔ システム連携における導入支援(有償)
✔ システム連携の要件定義
✔ システム連携の設計・開発・設定
※システム連携時のみの対応
ディレクター
✔ 導入・運用ご支援(有償)
✔ プロジェクト全体管理
✔ 設計・企画
✔ 初月ダウンロード支援
✔ 運用支援 等
デザイナー
✔ アプリ・クリエイティブ制作(有償)
✔ 初期セットアップ
✔ 運用講習会
カスタマー
サクセス
✔ ご契約企業の利用活性化(無償)
✔ 活用、業務改善の相談窓口
✔ 新機能活用の相談窓口 等
カスタマー
サポート
✔ サービスのサポート窓口(無償)
✔ サービスの操作方法
✔ サービスの技術的な質問
（不具合など） 等
初期制作/導入支援 有償稼働
初期制作/
導入支援
有償稼働
メインでのご対応 状況に応じてのご対応
有償稼働
システム
連携対応
カスタマー
サクセス本部

13. カスタマーサクセス本部の特徴
カスタマーサクセス本部
プラットフォーム
デザイン部
ディレクション部
カスタマー
サクセス部
アプリの
「デザイン＆
管理画面設定」
にコミット
アプリの
「制作進行」
にコミット
サービスを
「顧客が活用」
する事にコミット
他社との違い

14. カスタマーとの接点
カスタマイズ
全体
内容
対象
個別
定型
ヘルプページ
メール
メルマガ、アナウンス
Labo Yappli
コミュニティー
セミナー
Yappli Summit
Meet Up
トレーニング
有償コンサル
CSM個別対応
運用委託
サポート
(メール、チャット)
導入支援

15. カスタマーサクセス部
High touch
Low touch
Tech touch
積極的なアプローチ
はしない
CSMが定期的に
アプローチをする
CSMの活動 プランニングの推進
1. コンサルティング（有償サービス）
a. ASO
b. アプリ広告
2. コミュニケーション
a. 既存向けメール配信
b. アンケート
c. イベント
i. Meetup…少規模ワークショップ
ii. Training…少規模勉強会
iii. Summit…大規模発表会
3. 情報整理
a. 顧客カルテ
b. 提案資料作成
c. 事例許諾
d. 機能リリース調整

16. カスタマーサクセス部 メンバー
小野 明彦
Customer Success Manager
水野 希更
App Marketing Consultant
兼利 将幸
App Marketing Consultant
元嶋 拓也
Customer Success Manager
川﨑 敬仁
Customer Success Manager
長谷部 真希子
Customer Success Manager
辻尾 真由美
Customer Success Manager
@Osaka
田渕 光
Customer Success Manager

17. ヤプリでも
カスタマーサクセス
大募集！！

18. カスタマーへの
アプローチ

19. 【再掲】カスタマーとの接点
カスタマイズ
全体
内容
対象
個別
定型
ヘルプページ
メール
メルマガ、アナウンス
Labo Yappli
コミュニティー
セミナー
Yappli Summit
Meet Up
トレーニング
有償コンサル
CSM個別対応
運用委託
サポート
(メール、チャット)
導入支援

20. Meetup
● Meetupを通じて
1. 学びを持ち帰る
2. カスタマー同士の交流
を目的に実施
● 7月時点で4回実施

21. Meetup
成功ポイント
・想定以上に顧客同士で会話する
・満足してもらえる
↓
成功要因
・内容に凝りすぎて、難しいプログラムにしない
・招待する顧客を限っている
↓
改善
・定期開催系のコンテンツの開発
・全顧客招待できる内容と覚悟
・顧客同士で仲良くなってもらえる仕組み
成功 失敗
失敗ポイント
・集客までに毎回手間取る
↓
失敗要因
・定期開催できる様に、準備・運用方法が定型化で
きていなかった
↓
改善
・２ヶ月前には動き出して、遅くても１ヶ月前に集
客開始
・CSM別にアイデアと推進任せる

22. Yappli Training
● ユーザーの自走を目指して
トレーニングメニューを構築中
● まずはGA初心者講座を7月から開始

23. Training
成功 失敗
成功ポイント
・集客は想定以上に集まる
・来社していただきコミュニケーション可能
↓
成功要因
・顧客の課題がコンテンツと直結していた
↓
改善
・コンテンツの質とバリエーション強化
・開催回数の調整
・参加後に顧客が成長できたかを図る
失敗ポイント
・申し込み口がメールだけ
・顧客フォローで、想定以上に人手が必要
↓
失敗要因
・時間的余裕がなく、集客面の整備が微妙
・内容濃くすると、自然と疑問が増える
↓
改善
・早期のLPサイトと申し込みフォームの作成
・人手の問題はトレードオフなので、変更難しそう

24. アプリのUI変更
● アプリも更新が進む中で、
UI/UXが悪くなる
● Webサイトと同様に
一定期間でデザインの
リニューアルを推奨
● リニューアルを通じて、
要望を深掘りして、解決へ
Before After

25. アプリのUI変更
成功 失敗
成功ポイント
・顧客との関係性が深まる
・導線が変わり成果が上がる
・アップセルの可能性が生まれる
↓
成功要因
・アプリの現状把握や顧客ニーズが理解できる
・KPI,KGIに関わるコンテンツの接触頻度をあげる
・顧客理解が進み、ニーズに合わせた提案ができる
↓
改善
・よりデジタルにUI変更を提案できるように
・提供できるオプションの考案（と開発依頼）
失敗ポイント
・課題洗い出し等で混迷し、物事が進まなくなる
↓
失敗要因
・完成形を目指し過ぎた事で作業が広がった
↓
改善
・想定は難しいが、事前のステップ決めが重要

26. ご静聴、ありがとうございました