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20191204 success4 cs_community_panel

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2019/12/04 Success4でのパネル「コミュニティでカスタマーサクセスを「拡張」する」でのパネル進行スライドです。
長橋さん、丸田さんのスライドも包含しています。

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20191204 success4 cs_community_panel

  1. 1. コミュニティでカスタマーサクセス を「拡張」する 2019/12/4 Hideki Ojima / Akiko Nagahashi / Genshin Maruta
  2. 2. 今日のゴール • 全社視点でのカスタマーサクセス設計の 重要性を理解する • どんなCSMになりたいか、ロールモデル を見つける • ロールモデルに近づくために、今日から 行動を変える!
  3. 3. 本日の登壇者 オートメーションエニウェア カスタマーマーケティング ABEJA カスタマーサクセス Still Day One パラレルマーケター 長橋 明子 丸田 絃心小島 英揮
  4. 4. 小島 英揮 パラレルマーケター #CMC_Meetup
  5. 5. Who am I? Twitter : @akiko_n 長橋 明子 AKIKO NAGAHASHI • NTTコミュニケーションズ、LINE WORKSを 経て2019年7月に米系RPAベンダーのオート メーション・エニウェアに入社 • カスタマーマーケティングを担当 • 「カスタマーマーケティングmeetup」 (#cmkt)を個人で主催 Facebook : akiko.nagahashi https://note.mu/akiko_nagahashi
  6. 6. 丸田 絃心( @genshin_maruta) 株式会社ABEJA カスタマーサクセス 経歴 CS領域 外資系投資銀行 広告代理店(起業) 人事コンサル AIベンチャー B2C B2B テックタッチ ハイタッチ ここ 今 コミュニティ #CSカレッジ
  7. 7. 会場の皆さんの プロフィールを教えてください
  8. 8. Q:カスタマーサクセスには、どのような立場で 携わっていますか? 経営者 CS部門長 CSM 関連部門
  9. 9. Q:この中で読んだことがある本は? 赤本 青本 ザ・モデル サブスク
  10. 10. カスタマーサクセスのキホンは 既に読んだり、聞いたりしている という前提で・・・
  11. 11. あなたの会社のカスタマーサクセス、 うまくいっていますか?
  12. 12. □ハイタッチだから、顧客に手がかかるのは 当然? □ハイタッチできない顧客はテックタッチ? □CSのターゲットは既存顧客のみ? それ、本当ですか?
  13. 13. Awareness Demand Generation Lead Qualification Onboarding Renew/ Adoption カスタマーサクセスのテリトリーは何処か? (認知) (自分ゴト化) (案件化:MQL → SQL) (利用開始) (活用) Expansion (MRR/LTV 向上) カスタマーサクセス が活動する領域?
  14. 14. Awareness Demand Generation Lead Qualification Onboarding Renew/ コミュニティ 見込み顧客に対し、既存顧客が 事例やユースケースを紹介 顧客同士でベスト プラクティス共有 「ファン」が語る 言葉を通じて顧客が カスタマーサクセス ファン Adoption コミュニティで「拡張」された カスタマーサクセス (認知) (自分ゴト化) (案件化:MQL → SQL) (利用開始) (活用) Expansion (MRR/LTV 向上) カスタマーサクセスを 通じて顧客から 「ファン」を量産
  15. 15. なぜコミュニティ?
  16. 16. コミュニティとは? 元は「地域軸」に根ざした 共同体の意味 ↓ 現在では目的・理念等の 「関心軸」を共有する人の集まり
  17. 17. コミュニティの4分類 成長する コミュニティの領域 関心軸 地域軸 クローズド オープン
  18. 18. リーダー: サクセスした顧客 フォロワー: サクセスしたい顧客 ※社会運動の拡がりと、コミュニティの拡がりのメカニズムは同一
  19. 19. B2B、B2C、C2Cで、 LTVの向上に コミュニティの活用が拡大中
  20. 20. C2Cビジネスの雄・メルカリも コミュニティ創りをスタート!
  21. 21. ポイント:コミュニティを通じて拡げる Don’t Sell to the Community Sell Through the Community ベンダー ベンダー コミュニティ コミュニティ
  22. 22. コミュニティで カスタマーサクセスをどう拡張させているのか? その手法や組織は?
  23. 23. カスタマーマーケティングとは? ✓ カスタマーサクセスをマーケティング的手法でス ケールさせるための考え方 ✓ 「ユーザーを中心とした」「ユーザーを対象とし た」「ユーザーのための」マーケティング ✓ ユーザーをサクセスさせ、ストーリーをスケール させ、アドボケイトとしてプロダクトを代弁して もらうことがゴール ✓ クロスセル、アップセル + コンテンツ量がKPI
  24. 24. カスタマーマーケティングとは? カスタマー サクセス カスタマー アドボケイト プロスペクト 1. サクセスさせる 2. ストーリーをスケールさせる 3. プロダクトの代弁者となってもらう 4. 見込み顧客に波及 事例 / 事例PR 顧客スピーカー ニュースレター Webinar / 勉強会 ユーザー主導の コミュニティ / アンバサダー / 製品フィードバック 対象 アプローチ 手法 リファラル / その他
  25. 25. カスタマーマーケティングにおける コミュニティの役割 カスタマー サクセス カスタマー アドボケイト プロスペクト オンボーディングと活用促進 事例・ベストプラクティスを紹介 コミュニティのリーダー 案件・クロージングの加速 プレオンボーディング コミュニティ リーダー候補育成
  26. 26. Automation Anywhereにおけるコミュニティ ユーザーグループ (ミーティング&分科会) Developer Meetup 2種類のオーディエンス 社内RPA推進者 (ユーザー企業) RPAデベロッパー (Bot開発者個人) 関心軸:RPAの社内推進・運用 関心軸: Bot開発ノウハウの向上
  27. 27. 体制とレポートライン Customer Success (HQ) Marketing (HQ) Customer Marketing (HQ) Sales (APAC) Marketing (Japan) Sales (Japan) Customer Success (Japan)
  28. 28. 口コミ 既存顧客 新規顧客 成功事例 ア ッ プ セ ル サ ク セ ス 口コミ 成功事例 リ ー ド 獲 得 プ レ オ ン ボ ー デ ィ ン グ CSQL (Customer Success Qualified Lead) サービスの活用&成功イメージを持った 受注確度の高いリードをCSが獲得できる。
  29. 29. 成功(CS) 体験(CX) 成果(CO) 情緒性機能性 継続活用 課題解決 コミュニティ ユーザー ネットワーク プロダクト フィードバック 帰属意識Q&A 事例共有
  30. 30. 事業部 プロダクト側 ビジネス側 サ ポ ― ト チ ― ム マ ― ケ テ ィ ン グ 営 業 カ ス タ マ ― サ ク セ ス エ ン ジ ニ ア デ ザ イ ナ ―
  31. 31. ヒューマンタッチ、テックタッチのジレンマを コミュニティで改善 サクセス させる力 強 弱 同一リソース でのカバー範囲 大 小 ハイタッチ ロータッチ テックタッチ コミュニティ タッチ プロスペクト
  32. 32. ゴールに近づきましたか? • 全社視点でのカスタマーサクセス設計の 重要性を理解する • どんなCSMになりたいか、ロールモデル を見つける • ロールモデルに近づくために、今日から 行動を変える!
  33. 33. CTA(Call To Action) !!! • 意識を変える • 行動を変える • 器(組織)を変える → 会社を変えるか(変革) or 会社を変わるか(転職)
  34. 34. Question?

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