Янош Орос - "Expectations management"

1. EXPECTATIONS
MANAGEMENT
JANOSH OROS
19 ОСТ 2017

2. О ЧЕМ ПОГОВОРИМ
• Что такое «ожидания»
• Что определяет «ожидания»
• Как понять «ожидания» собеседника
• Wow-эффект – как его достичь?

3. ЧТО ТАКОЕ «ОЖИДАНИЯ»?
• The feeling of expecting something to happen
• The feeling that GOOD THINGS are going
to happen in the future

4. ЧТО ОПРЕДЕЛЯЕТ «ОЖИДАНИЯ»

6. КАК ПОНЯТЬ ОЖИДАНИЯ
СОБЕСЕДНИКА?

7. КОНТЕКСТ: НЕОФИЦИАЛЬНЫЙ
Достаточно опыта чтобы задать правильный вопрос?
• Просто спросить
Недостаточно опыта
• Привлечь третью сторону
• Подготовиться и спросить/уточнить

8. КОНТЕКСТ: ОФИЦИАЛЬНЫЙ
• Следовать протоколу
Основная цель протокола:
Позволить решить проблему «сохранив лицо» всем
участникам процесса

9. «Кто не знает замыслов князей, тот не может
наперед заключать с ними союз; кто не знает
обстановки , тот не может вести войско; кто не
обращается к местным проводникам, тот не может
воспользоваться выгодами местности»
ПОЧЕМУ ЭТО ВАЖНО?

10. КАК ПОНЯТЬ ОЖИДАНИЯ
ЗАКАЗЧИКА?

11. ИЗУЧИТЬ «КТО»
• Возраст/Пол/Положение
• Интересы
• Посты/Публикации
• Фото
• Биография
• Карьера
1

12. ИЗУЧИТЬ «ЧТО»
• Стандарты
• Сценарии использования
• Ожидания потребителей
• Epic Fails
• «Очевидности»
2

13. ИЗУЧИТЬ «КАК»
• Как обычно это делают (в деталях)
• Риски
• Нюансы
• «Очевидности»
3

14. ВЫЯСНИТЬ «ЗАЧЕМ/ПОЧЕМУ»
• Зачем?
• Почему?
• Что если нет?
4

15. К ЭТОМУ МОМЕНТУ НУЖНО
ПОДГОТОВИТЬ ЧЕРНОВИК
ПРЕДЛОЖЕНИЯ/РЕШЕНИЯ/
ИДЕИ

16. УТОЧНИТЬ «ЧТО»
• Как клиент видит реализацию?
НЕЛЬЗЯ прямо задавать этот вопрос.
Используйте черновик как «площадку для симуляции»
5

17. УТОЧНИТЬ «КАК»
• Зачем?
• Почему?
• Что если нет?
• Каким образом?
6

18. ВНЕСТИ ИЗМЕНЕНИЯ
В ЧЕРНОВИК
7

19. WOW-ЭФФЕКТ – КАК ЕГО
ДОСТИЧЬ?

20. ОБЕЩАЮТ
МНОГО

21. ОБЕЩАЮТ
МНОГО
(СЛУЧАЙНО)
ПОВЫШАЮТ
ОЖИДАНИЯ
=

22. ОБЕЩАЮТ
МНОГО
ДЕЛАЮТ
НОРМАЛЬНО

27. УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ =
РЕЗУЛЬТАТ - ОЖИДАНИЯ

28. РАЗОЧАРОВАНИЕ=
ОЖИДАНИЯ - РЕЗУЛЬТАТ

29. ЧТО ПРОЩЕ ПОМЕНЯТЬ
Ожидание или Реальность?

30. «Самая лучшая война — разбить замыслы
противника; на следующем месте — разбить
его союзы; на следующем месте — разбить его
войска. Самое худшее — осаждать крепости»

31. ЗАКОН УПРАВЛЕНИЯ
ОЖИДАНИЯМИ
В первую очередь - снизить ожидания
после чего предоставить хороший
результат

32. ТИПИЧНАЯ ОШИБКА
Начать работать с ожиданиями
«когда уже стало плохо»

33. СЛИШКОМ ПОЗДНО
• Нет «буфера доверия»
• Есть сомнения в вашем
профессионализме/адекватности
• Нет времени на решение
• Нет «доброй воли» на совместную
работу

34. ЧАЩЕ ВСЕГО ВАМ ПРИЙДЕТСЯ В
ОДНОСТОРОННЕМ ПОРЯДКЕ
РЕШАТЬ СЛОЖИВШУЮСЯ
СИТУАЦИЮ

35. СОВЕТ – ЕСЛИ НЕ МОЖЕТЕ РЕШИТЬ
САМОСТОЯТЕЛЬНО – ВВОДИТЕ
"ТРЕТЬЮ СТОРОНУ" (КОНСУЛЬТАНТА)
КОТОРЫЙ СЫГРАЕТ РОЛЬ "КОЗЛА
ОТПУЩЕНИЯ"

36. ПОЧЕМУ
• Новое лицо автоматом обладает «буфером доверия»
• Внутренняя конституция не всегда позволяет сказать в
глаза то что может помочь. Третье лицо может узнать
критические для ситуации факты
• У третьего лица пока еще свежий взгляд что
(потенциально) позволит предложить выгодное всем
сторонам решение
• Всегда есть на кого все свалить в случае неудачи

37. ЧТО ДАЛЬШЕ
1. Изучить основы коммуникаций
2. Почитать по поводу этикета, дипломатии,
протоколов
3. Научиться ставить себя на место
собеседника/заказчика
4. Техника 5 WHY (Почему/Зачем)
5. Не спешить с выводами/не вешать ярлыков
6. Планировать и думать ДО того как обещать
7. Научиться выявлять истинную мотивацию/цели

38. НЕТ ОЖИДАНИЙ –
НЕТ РАЗОЧАРОВАНИЙ

39. СПАСИБО
j.oros@makeme.guru
https://www.facebook.com/makeme.guru
https://www.facebook.com/janosh.oros