Presentatie op de Studiedag voor Woordvoerders 2018 in het Vlaams Parlement. Hoe kun je als woordvoerder, als organisatie Twitter optimaal gebruiken? Ik deel drie vuistregels om meer te halen uit het sociaal media netwerk.

1. TWITTER: SENSIBILISEREN, INFORMEREN
& ACTIVEREN IN 280 KARAKTERS
Studiedag voor woordvoerders #KHIScom

2. HALLO
Ik ben Sofie Verhalle
Digitale raadgever. Veranderaar.
Katalysator. Social media
strateeg.
Connecten?
+32 478 208 411
hallo@sofieverhalle.be
twitter.com/lamazone
facebook.com/lamazone
linkedin.com/in/sofieverhalle

3. WAAROM TWITTER?

4. WAAROM DIGITAAL?
We zijn steeds vaker online. We zoeken als gebruiker steeds
vaker informatie online. Als overheid en organisatie is het
belangrijk om middenin de maatschappij te staan. Een
doordachte digitale aanwezigheid is daarbij noodzakelijk.
Cijfers?
➤ 90,7% van de Vlamingen heeft thuis toegang tot internet
➤ 73,9% van de Vlamingen heeft een smartphone
➤ 13,2% van de Vlamingen heeft een wearable (slim
sporthorloge, slim polsbandje, slim horloge)
Bron: digimeter 2016

5. WAAROM SOCIALE MEDIA?
Sociale media zijn
de online tools en platformen
die mensen gebruiken om
ervaringen, meningen en inzichten
met elkaar uit te wisselen en te
delen
bron: jungleminds.nl

6. DAAROM SOCIALE MEDIA!
Het netwerkeffect

7. WAAROM TWITTER?
Bron: We Are Social - Global Digital Report jan 2018

8. ➤ Asymmetrisch
➤ Kleiner dan Facebook maar sneller
➤ Engagement is de sleutel
➤ Visueel: foto, video, gif
➤ Interessant voor
➤ PR, pers, contacten
➤ Internationale community
➤ Specifieke niches
➤ De “klassieke” media pikt vaak in op wat er op Twitter gebeurt
TWITTER

9. 3 VUISTREGELS

10. DURF
EEN
GEZICHT
HEBBEN

11. START MET HET WAAROM. WAT IS DE ZIEL VAN JE ORGANISATIE?
Je visie, je missie, je raison d’être, je drijfveer, je waarden. Dit is
je kompas voor je communicatie.
Always start with WHY
(Simon Sinek).

12. WHY?
Empowering people to create a future
that is secure, just, and free from poverty.
We zetten mensen in hun kracht voor
een veilige, rechtvaardige wereld zonder armoede.

13. WHY?
Onze teams zetten alles op alles om slachtoffers van oorlogen,
van rampen, en van epidemieën te kunnen verzorgen. We zijn
neutraal en hebben maar één belang voor ogen: dat van
onze patiënten. En hoe zwakker en kwetsbaarder de patiënt,
hoe harder we voor hem vechten. In ons veldhospitaal, in onze
operatiezaal, in onze mobiele hulppost - en als het moet ook op
de publieke tribune.
"Our purpose is to limit the devastations of war"
Dr. Christophe Fournier, MSF's International Council President, 2009

14. Professioneel, menselijk.

15. Professioneel,
met humor,
menselijk.

16. Corporate account en woordvoerderaccount versterken elkaar.

17. COÖRDINEER
JE COMMUNICATIE

18. SOCIAL MEDIA BEHEER
Interne
communi-
catie
Aankoop
Externe
Communi-
catie
Adminis-
tratie
HR
Infrastruc-
tuur
IT ….
Sociale Media is geen zaak van één persoon …

19. SOCIAL MEDIA BEHEER
Interne
communi-
catie
Aankoop
Externe
Communi-
catie
Adminis-
tratie
HR
Infrastruc-
tuur
IT ….
… maar van een team of beter nog…

20. SOCIAL MEDIA GEÏNTERNALISEERD
Interne
communi-
catie
Aankoop
Externe
Communi-
catie
Adminis-
tratie
HR
Infrastruc-
tuur
IT ….
van je hele organisatie. De Converserende Overheid. Het Converserend Bedrijf.

21. INTERNE EN EXTERNE COMMUNICATIE VERSTERKEN ELKAAR
I N T E R N E X T E R NI N & E X
Zowel intern als extern.

22. COÖRDINEER JE COMMUNICATIE
➤ Maak interne afspraken over
➤ Toon
➤ Inhoud
➤ Rollen
➤ Scenario’s
➤ Schakel ambassadeurs in
➤ Werk met partners
➤ In times of peace, prepare for war

23. Ook buiten je eigen dienst of organisatie

24. LUISTEREN
IS
EEN
KUNST

25. LUISTEREN IS EEN KUNST
➤ Twitter is geen eenrichtingsverkeer
➤ Monitor keywords, thema’s en accounts
➤ Gebruik lijsten om snel de relevante informatie te vinden
➤ Tools als Tweetdeck of Hootsuite kunnen helpen
➤ Ga het engagement en gesprek aan

27. STROOMSCHEMA EVALUATIE

28. MEDIAWIJS
➤ Maak zelf je vraag-en
antwoordscenario
➤ Deel deze met de juiste
medewerkers
➤ Work in progress
➤ Eenvoudig voorbeeld
van Mediawijs
SENTIMENT VAN
BERICHT
Is het een positief bericht?
SPAM ⁄ PROMOTIE
Is het een promotioneel ⁄ commercieel
bericht van ⁄ voor een 3e partij?
INFORMATIE
Is het iemand die op zoek
is naar informatie?
IMPACT ⁄ NETWERKEN
Is de persoon een bekend blogger,
heeft hij veel volgers op Twitter?
ALGEMEEN NEGATIEF
Is het negatieve commentaar
(vaak met scheldwoorden, ironisch, cynisch)?
FOUTIEVE INHOUD
Berust de inhoud van het bericht op
foute informatie?
KLACHT ⁄
MELDING
Betreft het bericht een
specifieke klacht, een
melding of een suggestie?
COMPLIMENT
Is het een positief bericht
expliciet gericht aan de
organisatie?
SNELHEID
Ken je het antwoord?
Gaat het om eigen beleid?
Kan je snel reageren?
INHOUD BERICHT
Bevat het bericht discriminerende
taal, kwetsende taal, politieke
meningen?
MENING ⁄
IMPACT
Kan een reactie de
negatieve boodschap
significant bijsturen
(bv. is de persoon een
opiniemaker)?
NEGEER ⁄
VERWIJDER
Gebeurt dit via Facebook, negeer
het. Gebeurt het op de website
van de organisatie
verwijder het.
NEGEER ⁄
VERWIJDER
Gebeurt dit via Facebook, negeer
het. Gebeurt het op de website
van de organisatie
verwijder het.
GEEN
ANTWOORD
NODIG
Bij twijfel:
blijf monitoren.
GEEN
ANTWOORD
NODIG
Bij twijfel:
blijf monitoren.
REAGEER
STRATEGISCH
Geef meer uitleg indien
relevant.
CORRIGEER
Focus op feitelijke
gegevens.
AFZENDER BESLIST BELEID
EERLIJKHEID
VERWACHTINGSMANAGEMENT
SNELHEID
NEGATIEVE REACTIES
POSITIEVE REACTIES
ANONIMITEIT
SPECIFIEKReageer waar het bericht gepost werd
(prikbord, discussieforum, …).
FACEBOOK
WAT IS DE BRON VAN HET BERICHT? ALGEMENE AANDACHTSPUNTEN
GEZOND
VERSTAND
Beslis op basis van gezond
verstand of je wenst te
reageren of te
re-tweeten.
Stuur een reply via @-bericht.
Stuur een privébericht als het om
persoonlijke zaken gaat.
Verwijs via links naar bronnen of een
uitgebreid antwoord.
Vraag via een privébericht een mailadres
als je niet in 1 of 2 tweets kan antwoorden.
TWITTER
Communiceer zoveel mogelijk vanuit het
professionele profiel van de organisatie. Als dat
niet mogelijk is, maak duidelijk dat je mede-
werker bent van de organisatie waarvoor je werkt.
Reageer niet op personen die zich achter een
alter ego verschuilen. Vraag deze persoon om
- eventueel via een ander platform -persoonlijk
contact op te nemen.
Ga niet in op algemene reacties. Ga niet in
discussie en blijf bij de feiten.
Maak een account aan voor je organisatie als
die nog niet bestaat.
Kader het antwoord zo goed mogelijk.
Indien mogelijk, gebruik links naar bronnen.
ANDERE
Reageer via de commentaren.
Kader het antwoord zo goed mogelijk.
Indien mogelijk, gebruik links naar bronnen.
Als je niet meteen een antwoord kan of wil geven,
laat weten dat je ermee bezig bent. Indien
mogelijk kan je een concrete timing vermelden.Communiceer enkel over beslist beleid. Als het
over niet-beslist beleid gaat, stuur het bericht
naar de verantwoordelijke.
Tracht zoveel mogelijk in het openbaar te (laten)
reageren.
Wees steeds eerlijk en tracht je reactie maximaal
te onderbouwen door te verwijzen naar je
bronnen. Gebruik geen foute of verzonnen
argumenten.
Reageer binnen de 24u. (48u tijdens het
weekend). Ook al is het om te zeggen dat je het
hebt doorgespeeld naar de betrokken dienst.
Reageer steeds beleefd en wik je woorden.
Bedank de persoon voor zijn positieve reacties.
Maar doe dit met mate, reageer niet op elke
‘vind-ik-leuk’.
BLOG ⁄ WEBSITE
Ontwerp door Atelier Per TweeVlaamse
overheid
Deze affiche is gebaseerd op de Flowchart 'Reageren op Sociale Media van de Stad Antwerpen. Voor meer info zie: www.mediawijs.be/socialemedia.
De auteurs zijn niet verantwoordelijk en kunnen niet aansprakelijk gesteld worden voor schade die rechtstreeks of onrechtstreeks het gevolg is van volgen van informatie in deze affiche.
VU.:SanneHermans,iMindsvzw-Mediawijs.be,Pleinlaan9,1050Brussel.
HOE REAGEER JEHOE REAGEER JE
ALS ORGANISATIEALS ORGANISATIE
HET BESTEHET BESTE
OP SOCIALE MEDIA?OP SOCIALE MEDIA?
ENKELE RICHTLIJNENENKELE RICHTLIJNEN
DIE JE OP WEG KUNNEN HELPENDIE JE OP WEG KUNNEN HELPEN
OPENBAAR
KOPPEL
DOOR
Vraag raad aan de verantwoordelijke.
Als communicatiemedewerker
pas je dit antwoord aan
voor een post op
sociale media.
VERWIJDER ⁄
MODEREER
Doe dit heel doordacht en enkel als het bericht
duidelijk de spelregels overtreedt. Leg uit
waarom het bericht niet gepast is en waarom het
verwijderd werd. Als de inhoud van het bericht
strafbare feiten bevat (zoals racisme, oproep
tot geweld, …) contacteer dan je
leidinggevende of de juridische
dienst.
BIED
HULP
Niet helemaal zeker?
Dubbelcheck!
BLIJF
MONITOREN
Reageer niet, maar monitor
de site voor info en
commentaren van
lezers.

30. EXTRAATJE

31. EXTRA’S EN LINKS
➤ Digimeter: cijfers over digitaal gebruik in Vlaanderen
➤ We are social: cijfers over digitaal gebruik in Noord-Europa
➤ Simon Sinek: Start with Why (Ted Talk)
➤ Tweetdeck: gratis en uitsluitend voor Twitter
➤ Hootsuite: basisversie is gratis, voor meer features betaal je
➤ Vraag- en antwoordscenario’s: Een eenvoudig voorbeeld van
Mediawijs

32. NU IS HET AAN JULLIE.
SUCCES!

33. BEDANKT!
Sofie Verhalle
Freelance social media consultant
+32 478 208 411
hallo@sofieverhalle.be
twitter.com/lamazone
facebook.com/lamazone
linkedin.com/in/sofieverhalle