Gastvrijheid en eigenaarschap naar een volgend level - Patrick van der Voorn

1. CTRL + ALT + DEL
Gastvrijheid
Eigenaarschap
Next level
Patrick van der Voorn

3. GVH onderzoek
- Wat is de waarde van GVH?
- Hoe onderzoeken?
- Hoe creëert u eigenaarschap?
- Wat pakt u op na vandaag?
Bron: bouwmanenbouwman.nl

5. A QUESTION
A DAY
KEEPS THE DOCTOR AWAY
beschikbaar op website
Patrick
http://vandervoorn.biz/a-question-
away-keeps-the-doctor-away/
of

6. • Welke nieuwe producten, diensten en verdienmodellen
zullen in de toekomst van uw organisatie en haar afdelingen gevraagd worden?
• Door welke belanghebbenden?
• Waarom?
• En welke pakt u als eerste aan? En met wie in uw organisatie?

7. NOODzaak
viSIE
ORGANisatie
Competenties

8. CHECKLIJST 
Noodzaak GVH
- In welke fase bevinden jullie je als organisatie? In de voor - tijdens - of na
‘huis op orde’, versnellen, digitale transformatie?
Visie GVH
- Wat staat er in de visie over hoe uw medewerkers+ een klant – bewoner -
eindklant zouden moeten/kunnen tevreden stellen?
Organisatie GVH
- Gastvrijheid staat op uw agenda, maar in welke mate wordt dit intrinsiek
beleefd in uw medewerkers+?
Competenties GVH
- Welke competenties vraagt dat vandaag van uw collega’s en medewerkers+?
En hoe gaat u daarop sturen?
Medewerkers+ = alle medewerkers (PT/FT) inclusief informele netwerk

9. 9
Klant
KCC
medewerker
KCCmedew.
Andereafd
DGGandere
afdeling…
Locatiekeuze
Klant wil locatie X
of
Klant heeft nog
geen keuze voor
locatie gemaakt
4. Locatiekeuze
Locatie X is vol en
Klant komt op
wachtlijst of
Locatie X is
beschikbaar en KA
regelt bezichtiging
KA neemt contact
op met TL locatie en
maakt afspraak
wie/wat begeleidt
klant
KA voorwerk: Is
appartement vrij en
opgeleverd door
mutatiezaken
Klant bezichtigd
locatie
Inhuizingsdatum
wordt bepaald
Klant heeft 3 dagen
bedenktijd en
Klant zegt JA of
Klant zegt NEE
5. Klantdossier
Klantdossier
Klantgegevens
worden
opgeslagen in ONS
KA WLZ/ KA SWMZ
stellen
zorgleverings-
overeenk op incl.
Inhuizings-datum
KA SWMZ stelt
aparte
huurovereenk op
Inhuizingsafspraak
wordt gemaakt
Inhuizingspakket
wordt samengesteld
Zorgleveringsovereenk
wordt getekent door
klant/familie @ KCC
Klantdossier is
compleet en op orde
KCC maakt lijst aan
‘Bewaken alle
admin. Zaken’
Proces: Inhuizen 1.1 - Algemeen
Inhuizingsoverleg
(2-wekelijks) waar
in schema
Rol mutatiekantoor
onduidelijk. Waar in
schema
De Boer/ Van der Voorn © 2017

10. CRISIS
WLZ
SWMZ
KLANTDOSSIER
LOCATIEKEUZE
ZORGINDICATIE
WORDT HET EEN KLANT?
KLANT IN BEELD
Proces inhuizen [stappen en # kritieken p.stap]
15
22
5
16
20
26
10
42
0

11. 20%
10%
31%
12%
27%
HG Houding en gedrag
MO Mensen (opleiding en kunde)
ME Methode van werken
MI Middelen
BE Besturing/ Overleg
Proces inhuizen [kritieken per thema in %]

12. Gesprekslandkaart voor een nieuwe bewoner (1).
12
U bent in
BEELD
De eerste contactfase is afgerond
Als laatste stap als onze nieuwe klant
sturen we u een informatiepakket op
of
wilt u het informatiepakket vandaag vast
meenemen?
Suggesties:
Wij kunnen een rondleiding verzorgen op
een locatie naar keuze
Heeft u al een mogelijke 1e keuze?
Wat vindt u of uw moeder/vader/familielid
belangrijk voor het maken van een goede
keuze?
Hoe kunnen wij u behulpzaam zijn – in de
tussentijd – bij het bepalen van een keuze
voor een locatie?
Wilt u graag klant worden bij ons?
Om uw inschrijving bij ons compleet te maken
gaan we (uw vader/moeder/familielid)
registreren in ons administratieve systeem (ONS).
Wat hebben wij nodig om uw X goed in het
systeem in te voeren?
- Vertelt u eens iets over …..
-
-
[Leg uit waarom we deze gegevens moeten
invoeren in een systeem WIIFM. Wat doet dit
systeem voor mijn vader/moeder/familielid?]
Tevens vullen wij de signaleringslijst in voor uw
vader/moeder/ etc.
[ Waarom vullen we deze lijst in en wat gebeurt
er met de informatie?]
Uw 1e contact met ons
In dit 1e gesprek gaan we samen kijken wie onze
nieuwe klant en de familie is. Daarnaast
exploreren we de mogelijkheden om de klant te
begeleiden in de definitieve woonkeuze?
Uit welke situatie komt die cliënt?
Van thuis
Uit ziekenhuis
Andere zorgaanbieder
Wat zijn de eerste gedachten van de klant over
welke verwachtingen deze heeft over het
welbevinden qua wonen en leven bij DGG? Wat is
voor u belangrijk voor het maken van een goede
keus?
Wat mag u van mij/ ons verwachten na dit
gesprek in afwachting van het
informatiepakket ?
Wat is de volgende stap?
…
U wordt
KLANT
UW
Zorgindicatie is
in orde
Evt. extra diensten
zijn geregeld
Uw locatie is
geregeld Verhuizing Nazorg
Tussentijdse vragen waarop de klant JA antwoordt;
o Bent U gastvrij ontvangen en behandeld?
o Heeft U de indruk dat de medewerkers van DGG uw
huidige situatie begrijpt?
o Heeft de medewerker van DGG U op een gestructureerde
manier de gesprekslandkaart uitgelegd?
o Is het voor u duidelijk welke stappen op hoofdlijnen er
nog volgen?
o Is het voor U duidelijk dat U in gezamenlijkheid met DGG
het mogelijk gaat maken dat u/of uw familielid bij DGG gat
wonen? En dat beide partijen daarin een
verantwoordelijkheid hebben?
o …

13. Onderzoek
Wat is?
Hoe benader ik het?
Definieer
Wat als?
Hoe interpreteer ik?
Ontwerp
Wat raakt?
Wat creëer ik?
Implementeer
Wat werkt?
Hoe bouw ik het en
laat het groeien?
1 2 3 4
Bron: Design Thinking sessie Zorgvisie symposium 2017
Design Thinking

14. Onderzoek
Wat is?
Hoe benader ik het?
Definieer
Wat als?
Hoe interpreteer ik?
Ontwerp
Wat raakt?
Wat creëer ik?
Implementeer
Wat werkt?
Hoe bouw ik het en
laat het groeien?
• Ethnografische Interviews
• Persona’s
• Klant-Patiëntreis
• Brainstorm (Wat als?)
• Service scenarios
1 2 3 4
Design Thinking
• Veronderstellingen testen
• Prototypes
• Training / Pilot
• Reflectie / Storytelling
Bron: Design Thinking sessie Zorgvisie symposium 2017

15. Bouw een persona

16. Bouw een persona
• Selecteer een belanghebbende
• Welke zijn de ‘jobs to be done’
• Welke zijn de behoeften van de belanghebbende
Tijdsduur: max. 5’

17. Bouw een klantreis

18. Bouw uw klantreis
• Selecteer een willekeurig primair proces
• Selecteer 3 achtereenvolgende stappen in dit proces
• Wat zijn de belangrijkste activiteiten van de belanghebbende in elke stap
• Hoe ervaart de belanghebbende de stap  
Tijdsduur: max. 10’

19. Het model van Ajzen helpt bij het verklaren van veranderbereidheid en
actieve onderzoeks-modus.
Ajzen’s model volgend, zal de veranderbereidheid van een medewerker
worden bepaald door;
ATTITUDE
De uitkomsten die de medewerkers verwacht van het veranderproces
SUBJECTIEVE NORM
De houding van collega’s en management tegenover het veranderproces
GEDRAGSCONTROLE
De hoeveelheid ervaren controle over het veranderproces
Bron: Van weerstand naar veranderbereidheid, E. Metselaar e.a., 2016
Wat is eigenaarschap ?

20. WILLEN MOETEN KUNNEN
SUCCESVOL
VERANDEREN
WAS: SUCCES = kwaliteit x acceptatie
WORDT: SUCCES = WILLEN x MOETEN x KUNNEN
SUCCES voor de mate waarin men WIL veranderen
SUCCES voor de mate waarin men MOET veranderen
SUCCES voor de mate waarin men ook daadwerkelijk KAN veranderen

21. NOODzaak
viSIE
ORGANisatie
Competenties

22. Veel succes.
[ Nina Simone – Feeling good ]
Wat zijn de eerste
mogelijkheden
die U
vanaf morgen
in gezamenlijkheid
kan gaan
onderzoeken / uitvoeren?