Busines etiquette ok

1
Trần Thị Yến Loan (0903.75.22.66) ttyloan@daotaothuongtin.com

2
Văn hóa là trình độ phát triển của con
người và của xã hội được biểu hiện
trong các kiểu và hình thức tổ chức
đời sống và hành động của con người
cũng như trong giá trị vật chất và tinh
thần mà do con người tạo ra.
Văn hóa là gì ?

3

4

5

6
Văn hoá doanh nghiệp là một yêu cầu tất yếu của
sự triển thương hiệu vì hình ảnh văn hóa doanh
nghiệp sẽ góp phần quảng bá thương hiệu
của doanh nghiệp.
Văn hoá doanh nghiệp chính là tài sản vô hình
của mỗi doanh nghiệp. Yếu tố văn hoá luôn hình
thành song song với quá trình phát triển của doanh
nghiệp.
VĂN HÓA DOANH NGHIỆP là gì ?

7
* VHDN là những giá trị, niềm tin, hình thức mà
mọi người trong doanh nghiệp cùng công nhận
và suy nghĩ, nói, hành động như một thói quen
* VHDN chính là “phần hồn” của DN, giống như
đời sống tinh thần và tính cách của một con người,
và là phần quyết định đến sự thành bại về lâu
dài của DN

1. Định nghĩa VĂN HÓA DOANH NGHIỆP

8
Hệ GIÁ TRỊ CỐT LÕI trong VHDN
1) Khẩu hiệu (Slogan)
2) Tầm nhìn (Vision)
3) Sứ mạng (Mission)
4) Các giá trị cốt lõi (Core Values)
5) Triết lý kinh doanh

2. NHỮNG THÀNH PHẦN của VHDN

9
1) Biểu hiện hữu hình
2) Biểu hiện vô hình
3. NHỮNG BIỂU HIỆN của VHDN

10
-Trang phục làm việc
- Môi trường làm việc
- Lợi ích
- Khen thưởng
- Đối thoại
- Cân bằng công việc và cuộc sống
- Mô tả công việc
- Cấu trúc tổ chức
- Các mối quan hệ
3.1. Lớp bề mặt của VHDN: Biểu hiện hữu hình

11
– Văn hóa trong giao tiếp chào hỏi (cách chào hỏi, cách thức
bắt tay v.v.)
– Văn hóa trong giới thiệu và tự giới thiệu
– Văn hóa trong sử dụng danh thiếp (sử dụng, trao đổi danh
thiếp v.v.)
– Văn hóa nói chuyện
– Văn hóa ứng xử với khách hàng, đối tác (trong nước, ngoài
nước v.v.)
– Văn hóa ứng xử với đồng nghiệp (giữa lãnh đạo với nhân
viên, giữa nhân viên với nhân viên v.v.)
– Văn hóa trong giao tiếp qua điện thoại
Các quy ước văn hóa ứng xử trong doanh nghiệp:

12
– Văn hóa trong làm việc (vệ sinh nơi làm việc, tác phong, v.v.)
– Văn hóa xử lý, giải quyết công việc (ứng xử khi xử lý công việc,
thời hạn xử lý công việc v.v.)
– Văn hóa hội họp (nghi thức hội họp, chỗ ngồi trong hội họp
v.v.)
– Văn hóa tổ chức hoạt động ngoài công việc (bố trí chỗ ngồi khi
dự tiệc, văn hóa dự tiệc, cách thức ngồi trong xe ô tô v.v.)
– Quy tắc đạo đức nghề nghiệp (chuẩn mực đạo đức nghề
nghiệp, quan hệ nội bộ, quan hệ bên ngoài v.v.)
Các quy ước văn hóa ứng xử trong doanh nghiệp:

13
- Các giá trị
- Đối thoại riêng
- Các quy tắc vô hình
- Thái độ
- Niềm tin
- Quan sát thế giới
- Tâm trạng và cảm xúc
- Cách hiểu vô thức
- Tiêu chuẩn
- Giả định
3.2. Phần lõi: Biểu hiện vô hình

14
Văn hóa doanh nghiệp bắt nguồn từ
NHỮNG GIÁ TRỊ

15
• SỰ THÀNH THẬT : Thể hiện là nói thật, không gian
dối, cam kết thực hiện những gì mình hứa hẹn và đảm
bảo đúng những gì mình sẽ thực hiện
• SỰ TỰ GIÁC : Thể hiện ở mức độ sẵn sàng với công
việc, không ngại khó khăn, làm việc hết mình vì lợi ích
của tổ chức)
• SỰ KHÔN KHÉO : Biết nói những gì cần nói, hỏi
những điều cần hỏi, tranh luận những điều đáng tranh
luận và sắp xếp những gì hợp lý nhất)

16
•
VHDN thể hiện thông qua suy nghĩ, hành
vi ứng xử, thói quen của những con
người trong tổ chức chứ không phải
những điều khắc ghi trên giấy
•
VHDN thể hiện trên kết quả đạt được các
mục đích mà DN đưa ra
4. Làm thế nào để thấy và nhận ra VHDN

17
•
VHDN là yếu tố chi phối hầu hết mọi kết quả của
DN. Nếu DN không có VHDN rõ ràng thì giống như
một con người không có định hướng mục tiêu cuộc
đời và không biết đi về đâu.
•
Các công ty phát triển lớn mạnh đều có nền VHDN
vững chắc.
•
Tuổi đời của một DN có nền VH vững chắc lớn hơn
rất nhiều lần tuổi đời của người lãnh đạo DN đó
5. Vai trò và lợi ích của VHDN

18
* Khác biệt trong VHND chủ yếu xuất phát từ các
giá trị theo đuổi, về ước mơ, tầm nhìn, sứ mạng
mà công ty theo đuổi.
* Tất cả các yếu tố này được hình thành từ ý kiến
chủ quan của người sáng lập DN, theo thời gian
chúng trở nên vững chắc và trở thành nét riêng,
đặc điểm riêng của DN ấy
6. Mỗi DN có những đặc điểm riêng về VHDN khác nhau

19
•
Mục đích xây dựng VHDN rõ ràng
•
Cam kết ban lãnh đạo về việc xây dựng VHDN
•
Tính sẵn sàng hợp tác, tham gia của đội ngủ NV
trong DN
•
Lên kế hoạch, lộ trình bài bản trong việc triển khai,
đánh giá kết quả đạt được
•
Chọn đúng đối tác tư vấn phù hợp, tính chuyên
nghiệp và hiệu quả cao
7. Những yếu tố chính quyết định việc xây dựng thành công VHDN

20
• Để duy trì VHDN cần phải có hệ thống thưởng phạt rõ ràng và thông qua
cá hoạt động lập lại thường xuyên tạo nên thói quen hành xử về lâu dài
trong DN.
• Để kiểm soát VHDN phải có những hoạt động kiềm tra, đánh giá lại để
chỉnh sửa, đính hướng đúng mục tiêu và những quy trình tuyển dụng rõ
ràng để sàng lọc các giá trị nhân sự mới phải phù hợp với DN.
• Để thay đổi, cải tiến khi cần thiết để phù hợp với tình hình mới, đòi hỏi
DN phải có một đội ngũ chuyên trách về VHDN. Yêu cầu đối với đội ngũ
này là phải thấu hiểu về VHDN nói chung, bên cạnh phải thấm được hệ
thống giá trị mà người sáng lập đeo đuổi và phải có thẩm quyền quyết
định

7. Làm thế nào để duy trì, kiểm soát, cải thiện, thay đổi khi cấn thiết?

21
Văn hóa có cả biểu hiện hữu hình và vô
hình.

22
Văn hóa doanh nghiệp được thể hiện ở nhiều cấp độ khác nhau. Cấp dễ thấy nhất thể
hiện ngay trong công việc hàng ngày nhưng cách báo cáo công việc, giữ gìn tài sản
chung, ngôn ngữ khi giao tiếp với đồng nghiệp, đối tác, khách hàng, các thủ tục hành
chính… Cấp thứ hai là các giá trị tinh thần xác định việc phải làm, hành động của
mình đúng hay sai, có mang lại lợi ích hay thiệt hại chung hay không. Đây là điều
Lãnh đạo doanh nghiệp mong muốn nhận được ở nhân viên và phải xây dựng dần
từng bước. Cấp thứ ba là nền tảng cho các hành động chính là niềm tin, nhận thức,
suy nghĩ và xúc cảm được coi là đương nhiên ăn sâu trong tiềm thức mỗi cá nhân
trong doanh nghiệp. Các ngầm định nền tảng này là nền tảng cho các giá trị và hành
động của mỗi thành viên. Văn hóa kinh doanh trong một tổ chức đã tiến đến mức độ
cao nhất, trở thành một thứ Đạo, mà từ thế hệ này tới thế hệ khác tôn sùng và làm
theo.

23
2. Tác dụng của văn hóa doanh nghiệp
VHDN quyết định sự trường tồn của doanh
nghiệp. Nó giúp doanh nghiệp trường tồn
vượt xa cuộc đời của những người sáng
lập. Nhiều người cho rằng VHDN là một tài
sản của doanh nghiệp. Tác dụng của
VHDN thể hiện:

24
Tạo động lực làm việc
VHDN giúp nhân viên thấy rõ mục tiêu,
định hướng và bản chất công việc mình
làm. VHDN còn tạo ra các mối quan hệ tốt
đẹp giữa các nhân viên và một môi trường
làm việc thoải mái, lành mạnh. VHDN phù
hợp giúp nhân viên có cảm giác mình làm
công việc có ý nghĩa hãnh diện vì là một
thành viên của doanh nghiệp. Điều này
càng có ý nghĩa khi tình trạng “chảy máu
chất xám” đang phổ biến. Lương và thu
nhập chỉ là một phần của động lực làm
việc. Khi thu nhập đạt đến một mức nào
đó, người ta sẵn sàng đánh đổi chọn mức
thu nhập thấp hơn để được làm việc ở một
môi trường hoà đồng, thoải mái, được
đồng nghiệp tôn trọng.

25
Điều phối và kiểm soát
VHDN điều phối và kiểm soát hành vi các
nhân bằng các câu chuyện, truyền thuyết;
các chuẩn mực, thủ tục, quy trình, quy
tắc... Khi phải ra một quyết định phức tạp,
văn hoá doanh nghiệp giúp ta thu hẹp
phạm vi các lựa chọn phải xem xét.

26
Giảm xung đột
VHDN là keo gắn kết các thành viên của
doanh nghiệp. Nó giúp các thành viên
thống nhất về cách hiểu vấn đề, đánh giá,
lựa chọn và định hướng hành động. Khi ta
phải đối mặt với xu hướng xung đột lẫn
nhau thì văn hoá chính là yếu tố giúp mọi
người hoà nhập và thống nhất.

27
Lợi thế cạnh tranh
Tổng hợp các yếu tố gắn kết, điều phối,
kiểm soát, tạo động lực... làm tăng hiệu
quả hoạt động và tạo sự khác biệt trên thị
trường. Hiệu quả và sự khác biệt sẽ giúp
doanh nghiệp cạnh tranh tốt trên thị trường

28
3. Đặc trưng của văn hóa doanh nghiệp
Để dễ hình dung, chúng ta có thể hiểu văn
hóa của doanh nghiệp giống như “cá tính”
của doanh nghiệp đó. Ở mỗi cá nhân, cá
tính giúp phân biệt người này với người
khác, “văn hóa” cũng chính là bản sắc
riêng giúp một doanh nghiệp không thể lẫn
với doanh nghiệp khác dù có cùng hoạt
động trong một lĩnh vực và cung cấp
những sản phẩm tương tự ra thị trường.

29

30
Ba mối quan hệ cơ bản trong VHDN:
•Mối quan hệ trong nội bộ công ty
•Với khách hàng
•Mối quan hệ khác ngoài doanh nghiệp
Điểm nổi bật của những doanh nghiệp thành
công là có cách đối xử đẹp với khách hàng,
với chính quyền với cả cộng đồng bằng nền
văn hóa riêng biệt.
Các mối quan hệ trong VHDN

31
XÂY DỰNG VHDN
=
THIẾT LẬP CHUẨN MỰC
và TẠO THÓI QUEN

32
BUSINESS ETIQUETTE
and PROFESSIONALISM

33
MỤC TIÊU
•Chuyên nghiệp hơn trong giao tiếp
•Có kỹ năng quan sát và ứng phó tốt
•Nắm được kỹ thuật sử dụng câu hỏi
•Đoán ý đối tượng giao tiếp với mình
•Sành điệu khi dự tiệc với đối tác kinh
doanh

34
NỘI DUNG
1.Định nghĩa
2.Các quy tắc giao tiếp trong kinh doanh
3.Ứng dụng văn hóa trong giao tiếp
4.Kỹ thuật sử dụng câu hỏi
5.Ngôn ngữ không lời
6.Kỹ năng bàn tiệc

35
Trong kinh doanh các quy tắc thường
dựa trên cấp bậc và vị trí .
Với các quy tắc cơ bản và chuẩn
mực nhất sẽ giúp chúng ta có được
một phong cách chuyên nghiệp.
Phong cách tinh thần doanh nhân.
1.Định nghĩa
Quy tắc giao tiếp trong kinh là doanh gì ?
Là những quy tắc chuẩn mực và kỹ năng ứng
xử lịch thiệp trong giao tiếp kinh doanh.

36
Trang phục: Nam và Nữ
Tip: cách thắt cà vạt
Mùi và nước hoa
Tip : xử lý mùi nhanh
Tác phong lịch thiệp
2. Các quy tắc giao tiếp trong kinh doanh
Diện mạo

37
Chào hỏi và giới thiệu
•Giới thiệu người nhỏ cho người lớn hơn
•Giới thiệu người chức vụ thấp cho chức vụ
cao hơn
•Giới thiệu đồng nghiệp cho khách hàng
•Giới thiệu nhân viên cho Sếp
•Giới thiệu nam cho nữ
Lưu ý: Bàn tay khi giới thiệu

38
Xưng hô và cách gọi tên
(Việt Nam & Quốc tế)
Việt Nam
•Xưng hô theo tuổi tác (anh, chị, ông, bà…..)
•Tránh việc gọi tên thân mật trước mặt khách hàng
hay đối tác.
•Khi là đại diện của một công ty hay một cơ quan,
không nên dùng “em” mà nên dùng“ tôi”. Điều này
giúp bạn khẳng định vị trí của mình.

39
Xưng hô và cách gọi tên
(Việt Nam & Quốc tế)
Quốc tế
Chinese / Korean  Deng Xiao Ping
Western Eric Jones
Muslim  Osama bin Laden
Indonesian(muslim)  Gunawan Ftahillah
hoặc dùng Họ: Suharto

40
Nghệ thuật bắt tay
Cách thể hiện của bạn ra sao ?

41
Nghệ thuật trao danh thiếp
Cách thể hiện của bạn ra sao ?
Soft skill Specialist 0988 511 739

42
Chọn vị trí ngồi
Bạn chọn vị trí ngồi nào ?
Không nên:
Ng i đ i di nồ ố ệ
Ng i sồ át c nhạ
ho c quặ á xa
Nên:
Ng i vuông gồ óc
bên ph i,ả
ho c vuông gặ óc
bên trái

43
Thực tập nhóm 3 người
& trình bày trước lớp

44
3. Ứng dụng văn hoá trong giao tiếp
Suy nghĩ của A/C về
2 nền văn hoá cộng
đồng và cá nhân?

45
Sự giao thoa văn hoá Thế giới
Các Quốc gia có nền văn hoá cộng đồng
•Việt Nam
•Trung Hoa
•Nhật, Hàn Quốc
•Châu Mỹ La Tinh
Các Quốc gia có nền văn hoá cá nhân
•Mỹ, Canada
•Úc , TânTây Lan
•Tây Âu

46
Sự giao thoa văn hoá Thế giới
Văn hoá nội hàm cao
+ Việt Nam, Trung Hoa và Nhật Bản là những nước có
nền văn hoá nội hàm cao
Văn hoá nội hàm thấp
+ Tây Âu, Mỹ, Canada và Úc là những Quốc gia có nền
văn hoá nội hàm thấp.

47
SỰ KHÁC NHAU VỀ QUAN NIỆMChâu Âu Châu Á
Cách thức sử dụng thời gian
Thói quen khi trình bày vấn đề
Thói quen khi du lịch
Sở thích khi dự tiệc
Khi giao tiếp- nói chuyện
Quan điểm

48
4. Kỹ năng sử dụng câu hỏi
Rèn luyện kỹ năng đặt câu hỏi để làm gì ?
+ Tăng kỹ năng giao tiếp
+ Tăng khả năng khai thác thông tin từ đối phương
+ Đặt câu hỏi đúng lúc và đúng chổ
+ Hiểu được nguyện vọng và mong muốn của đối phương.

49
Các A/C sẵn sàng chưa ?
Đó chính là một câu hỏi………
Các dạng câu hỏi:
•Câu hỏi đóng
•Câu hỏi mở

50
Các câu hỏi mẫu và cách thức ứng dụng
Câu hỏi đóng: câu hỏi xác nhận
+ Anh khoẻ?
+ Hôm nay có dự buổi họp
mặt doanh nhân ?
+ Hôm nay có lên phát biểu ?
…….
Cho vài ví dụ….

51
Các câu hỏi mẫu
Câu hỏi mở: câu hỏi khái thác thông tin
+ Tình hình kinh doanh của công ty anh trong
giai đoạn khó khăn về tài chính ra sao?
+ Theo bạn, đi từ đây ra Vũng Tàu bằng cách
nào là nhanh và tiện lợi nhất.
+ Giá cả sinh hoạt ngày càng leo thang, với
đồng lương khiêm tốn, bạn sử dụng như thế
nào cho hiệu quả nhất ?

52
Các câu hỏi mẫu
Câu hỏi giả định: câu hỏi tạo tình huống như đã định.
+ Anh sẽ làm gì khi trúng số độc đắc ?
+ Nếu tôi không đến lúc đó, anh sẽ giải quyết ra sao với
tình huống đã xảy ra?
+ Để thủ tục nhanh chóng được giải quyết, anh có thể
hoàn tất hồ sơ này ?

53
SỬ DỤNG CÂU HỎI TRONG MÔ HÌNH PHỄU

54
5. Ngôn ngữ không lời

55
Gương mặt
Mắt mở to….
Mắt nhìn xéo 1 hướng……
Mắt liếc qua, lại………
Mắt đảo quanh kính đeo…….
Mắt chớp chậm………
Nhíu mày……
Nheo một mắt………
Cơ miệng….

56
Tư thế và điệu bộ
•Giao tiếp mắt trực tiếp
•Tư thế chồm về phiá trước
•Các điệu bộ tự tin,mang tính
tích cực.
Đây là động tác khuyến khích
và lôi cuốn người giao tiếp
với mình vào trong cuộc đối
thoại. Sử dụng khi đề xuất việc gì

57
•Tư thế hướng về người nói
Đây là động tác khuyến
khích và lôi cuốn người giao
tiếp với mình vào trong cuộc
đối thoại.
Cho thấy sự tập trung lắng nghe

58
•Tay đặt ngay cằm
Đây là động tác cho thấy sự
trầm ngâm, suy tư trước khi
ra quyết định. Biểu hiện khi ra quyết định

59
•Cánh tay gian rộng
•Mắt mở to và tỏ dấu hiệu
gần gũi, ấm áp
Cử chỉ nói lên sự thiếu quả
quyết. Biểu hiện dễ bị thuyết phục

60
•2 tay khoanh trước ngực
•Ngã người về phiá sau
Đây là động tác cho thấy sự
hoài nghi, đề phòng.
Biểu hiện chống đối

61
•Tay nghịch bút
•Không giao tiếp mắt
Đây là động tác cho thấy họ
không muốn nghe và không
hứng thú với những gì mình
đang nói.
Biểu hiện thiếu tập trung

62
•Mặt mày trông mệt mỏi
•Tay chóng cầm
•Thiếu tập trung
Không nên trao đổi những
vấn đề quan trọng khi người
đối diện có những biều hiện
này. Biểu hiện mệt mỏi

63
6. Kỹ năng bàn tiệc
Trang phục …………..
Sử dụng khăn ăn…….
Tác phong khi ăn: với chén, dĩa, tô.
Tư thế ngồi, tiếng động khi
ăn……….
Ăn với đũa……………

64
6. Kỹ năng bàn tiệc
Sử dụng rượu khai vị……
Chúc rượu……….
Thứ tự rượu và món ăn đãi
khách.

65
Thank you
CHÚC CÁC ANH CHỊ
THÀNH CÔNG

Busines etiquette ok

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (6)

Similar to Busines etiquette ok

Similar to Busines etiquette ok (20)

Busines etiquette ok

Editor's Notes