1. Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное агентство по образованию
Ярославский государственный университет им. П.Г. Демидова
В . Е . Ж у ч к о в
Деловое общение
Учебное пособие
Рекомендовано
Научно-методическим советом университета
для студентов специальности Политология
Ярославль 2006
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
3. 3
ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение......................................................................................... 5
Глава 1. Теоретические основы делового общения............... 6
1.1. Общение и деловое общение: сущность и специфика..... 6
1.2. Основные аспекты общения.............................................. 8
1.3. Формы и виды общения...................................................... 9
1.4. Структура общения......................................................... 12
Контрольные вопросы и задания ........................................... 13
Глава 2. Перцепция и интеракция как структурные
элементы делового общения........................................................... 14
2.1. Перцепция как структурный элемент общения............ 14
2.2. Виды и механизмы восприятия ....................................... 15
2.3. Формирование благоприятного первого впечатления.. 21
2.4. Интерактивный компонент делового общения ............ 25
Контрольные вопросы и задания ........................................... 29
Глава 3. Коммуникативная сторона делового общения .... 30
3.1. Коммуникация как структурный компонент делового
общения............................................................................................ 30
3.2. Невербальные средства коммуникации.......................... 32
3.2.1. Дистанцирование и ориентация в пространстве
(проксемика)................................................................................ 34
3.2.2. Общая моторика частей тела: позы, жесты, мимика
(кинесика) .................................................................................... 39
3.2.3. Визуальный контакт (взгляд).................................... 44
3.2.4. Телесный контакт (такесика).................................... 46
3.2.5. Паралингвистика и экстралингвистика ................... 49
3.3. Вербальные средства коммуникации.............................. 52
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
4. 4
Глава 4. Основные формы делового общения. .................... 59
4.1. Общие правила подготовки и проведения публичного
выступления .................................................................................... 59
4.2. Этапы переговорного процесса и общие правила его
реализации ....................................................................................... 74
Контрольные вопросы и задания ........................................... 84
Приложения................................................................................ 86
Приложение 1. Словарь основных психологических понятий
(по Р.С. Немову).............................................................................. 86
Приложение 2. Психологические тесты............................... 95
Приложение 3. Девять правил успешной вербальной
коммуникации (по Г. Бройнингу) ................................................. 103
Рекомендуемая литература.................................................... 105
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
5. 5
Введение
последнее время наблюдается существенный рост числа
научной, учебной и популярной литературы по пробле-
мам делового общения. По всей видимости, это проис-
ходит вследствие того, что укрепление демократических политиче-
ских институтов и развитие рыночных отношений требуют спе-
циалистов, владеющих навыками делового общения: людей, кото-
рые могут грамотно, «без бумажки» изложить свою точку зрения
на публике, организуют и успешно проведут деловые переговоры,
демонстрируя уверенное поведение, смогут повести за собой дру-
гих людей.
Во многих странах основы делового общения начинают изу-
чаться еще в школе. В нашей стране, к сожалению, многие выпуск-
ники высших учебных заведений, получив диплом, имеют лишь
смутное представление о правилах делового общения. Познавать
же эти правила все равно приходится, как убедился автор этих
строк, но уже на собственном опыте.
Деловое общение – это особый вид общения, который обладает
определенной спецификой. Это и наука, и искусство. Поэтому лю-
бое правило, приводимое в учебном пособии, не нужно восприни-
мать как аксиому, а скорее нужно пытаться творчески переосмыс-
лить и понять, насколько оно будет эффективно в данной конкрет-
ной ситуации. Учебное пособие включает в себя рекомендации как
отечественных, так и зарубежных специалистов. Именно в синтезе
их позиций видится выстраивание оптимальных отношений в де-
ловой сфере современной России.
Данный курс ориентирован, в первую очередь, на студентов
факультета социально-политических наук. В конце курса лекций
приведен список рекомендуемой литературы, в той или иной мере
использовавшейся автором, который окажет несомненную помощь
студентам в ходе самостоятельной работы над основными вопро-
сами курса.
В
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
6. 6
Глава 1. Теоретические основы
делового общения
1.1.Общение и деловое общение: сущность и специфика
1.2. Основные аспекты общения
1.3. Формы и виды общения
1.4. Структура общения
1.1. Общение и деловое общение:
сущность и специфика
егодня очевидно, что без умения устанавливать деловые
связи, вести переговоры, управлять людьми и ситуацией
добиться успеха крайне трудно. Однако тот уровень де-
лового общения, который представлен современным поколением
политиков, бизнесменов и специалистов других сфер деятельности,
далек от совершенства.
По мнению Дейла Карнеги, успех того или иного человека в
его финансовых делах на 15% зависит от его профессиональных
знаний и на 85% – от умения общаться с людьми.
Ли Якокка пишет, что управление представляет собой не что
иное, как настраивание людей на труд. Единственный способ на-
страивать людей на энергичную деятельность – это общаться с ни-
ми.
Что же такое общение? Понятие «общение», с одной стороны,
близко и понятно каждому, хорошо известно из личного опыта. С
другой стороны, оно достаточно сложно и широко по смыслу, что-
бы можно было дать ему простое определение. Видимо, оно не-
сколько шире английского эквивалента «communication». На сего-
дняшний день научные представления об общении достаточно
противоречивы. Не вступая в дискуссию по этой проблеме, отме-
тим, что, как указывается в «Кратком психологическом словаре»,
«общение – это сложный многоплановый процесс установления и
развития контактов между людьми, порождаемый потребностями
С
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
7. 7
совместной деятельности и включающий в себя обмен информаци-
ей, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и по-
нимание другого человека».
Иными словами, речь идет о том, что общение – это процесс
взаимодействия между людьми, заключающийся в восприятии и
понимании партнерами по общению друг друга и обмене инфор-
мацией между ними.
Если рассмотреть, по поводу чего и для чего люди общаются, и
выделить все возможные функциональные ситуации, то, по мне-
нию М.С. Кагана, оказывается, что таких ситуаций может быть че-
тыре:
– цель общения – вне самого взаимодействия субъектов;
– цель общения – в нем самом;
– цель общения – приобщение партнера к опыту и ценностям
инициатора общения;
– цель общения – приобщение самого его (инициатора) к цен-
ностям партнера.
В данном пособии мы преимущественно будем анализировать
первую из представленных ситуаций, а именно, деловое общение,
т.е. общение, имеющее цель вне себя и служащее способом органи-
зации и оптимизации того или иного вида предметной деятельно-
сти: политической, экономической и т.д.
Что касается собственно делового общения, то, согласно пози-
ции Г.В. Бороздиной, это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в
котором происходит обмен деятельностью, информацией и опы-
том, предполагающим достижение определенного результата, ре-
шение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.
Это определение является достаточно широким, так как под
него подпадают такие виды деятельности, как обучение (общность
целей и достижение определенного результата), трудовые отноше-
ния (коллега/коллега), интервью, публичное выступление и т.п.
Согласно позиции С.И. Ериной и Е.В. Коневой, существуют
три основные особенности общения в профессиональной деятель-
ности:
1) конвенциональность (обусловленность его многочислен-
ными нормами и правилами, установленными в данном виде дея-
тельности для поддержания ее целостности);
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
8. 8
2) ситуативность (обстоятельство, что сама ситуация совме-
стной деятельности представляет собой средство общения);
3) иерархичность (большинству ее участников свойственно
стремление организовать общение не по типу взаимодействия –
пусть и в конвенционально обусловленных рамках, – а по типу
воздействия, психологического давления).
Действительно, рассматривать деловое общение в отрыве от
иерархий, в т.ч. служебных, достаточно трудно, однако более целе-
сообразно указывать на взаимосвязанность участников общения,
которая подразумевает наличие не только достаточно постоянных
социальных статусов, но и социальных ролей участников общения.
Кроме того, определяя специфику делового общения, следует
указать на то, что в случае делового общения желание общаться
вторично по отношению к необходимости. На этой основе одной
из особенностей делового общения вполне может выступать в оп-
ределенной степени и принудительность.
Критерии ситуативности (наличия общего социального про-
странства организации общения) и конвенциональности (регламен-
тированности общения) достаточно продуктивно могут использо-
ваться для характеристики специфики делового общения.
В итоге, деловое общение направленно на реализацию общего
для его участников дела. У делового общения должен быть кон-
кретный результат – продукт совместной деятельности: власть,
влияние, информация, карьера и др., а также сопутствующие им
интеллектуальный анализ и эмоциональные переживания. Деловое
общение отличается тем, что определяется внешними целями. Оно
принудительно, конвенционально и ситуативно, а возможности
выбора и изменения своего статуса, роли, форм общения и партне-
ра значительно менее свободны по сравнению с другими видами
общения. На практике оно реализуется в специфических формах:
переговоры, деловая беседа, публичное выступление, презентация
и др., но вышеуказанные особенности делового общения остаются
постоянными вне зависимости от формы, в которой оно протекает.
1.2. Основные аспекты общения
В социальной психологии в общении выделяется ряд аспектов.
В трактовке Р.С. Немова это содержание, цель и средства.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
9. 9
Содержание общения – это информация, которая в межинди-
видуальных контактах передается при контакте от одного живого
существа другому. Информация может касаться как внутреннего
(эмоционального и т.д.) состояния субъекта, так и состояния внеш-
ней среды.
Цель общения – это то, ради чего возникает данный вид актив-
ности, это побудительная причина возникновения потребности в
общении: побуждение другого к совершению определенных дейст-
вий либо воздержанию от них, получение и передача знаний о ми-
ре, потребность в воспитании и обучении, установление и выясне-
ние взаимоотношений. У человека цели общения не ограничивают-
ся биологическим потребностями и могут быть разнообразными и
являться средством удовлетворения социальных, культурных,
творческих, познавательных, эстетических и иных потребностей.
Средства общения можно определить как способы кодирова-
ния, передачи, переработки и расшифровки информации, переда-
ваемой в процессе общения от одного живого существа другому.
Кодирование информации – это способ ее передачи. Информация
между людьми может передаваться с помощью органов чувств, ре-
чи и других знаковых систем, письменности, технических средств
записи и хранения информации.
Названные аспекты позволяют нам схематично представить
любой акт делового общения в целях анализа, подготовки реко-
мендаций и внесения корректировок при их необходимости.
1.3. Формы и виды общения
I. Формы общения
По средствам, используемым в общении, оно происходит в
двух формах:
а) устная форма
– монологическая форма (совокупность отдельных реплик, вы-
ступление оратора): в этом случае преобладают коммуникативные
действия организатора общения по сравнению с другими субъек-
тами – участниками общения;
– диалогическая форма (поочередная смена реплик двух гово-
рящих, представляющая собой комплексное речевое единство):
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
10. 10
здесь субъекты, участвующие в общении, взаимодействуют, вза-
имноактивны и взаимноинициативны;
– полилогическая форма (поочередная смена реплик более
двух участников общения, обладающая речевой и смысловой цель-
ностью): в данном случае речь идет о групповом общении, под ко-
торым может пониматься личное взаимодействие от трех до семи
человек, объединенных общими целями и ощущающими себя еди-
ной группой;
б) письменная форма – общение с использованием специаль-
ных средств в форме деловой корреспонденции и документации.
II. Виды общения
В основе выделения видов общения лежат самые различные
критерии. Мы остановимся на тех классификациях, которые наи-
более актуальны для изучения собственно делового общения.
а) По преобладанию тех или иных средств, с помощью кото-
рых осуществляется общение, оно может быть:
– речевым (вербальным)
– неречевым (невербальным).
Вербальная коммуникация осуществляется посредством речи.
Под речью понимается естественный звуковой язык, т.е. система
фонетических знаков, включающих два принципа – лексический и
синтаксический. Речь является универсальным средством комму-
никации, так как при передаче информации с ее помощью переда-
ется смысл сообщения. Благодаря речи осуществляется кодирова-
ние и декодирование информации.
В структуре невербальной коммуникации выделяют:
– визуальные виды общения – это жесты (кинесика); мимика,
позы (пантомимика); кожные реакции (покраснение, побледнение,
потоотделение); пространственно-временная организация общения
(проксемика); контакт глазами;
– акустическую систему, включающую в себя следующие ас-
пекты: паралингвистическую систему (тембр голоса, диапазон, то-
нальность) и экстралингвистическую систему (это включение в речь
пауз и других средств: таких, как покашливание, смех, плач и др.);
– тактильную систему (такесика): прикосновения, пожатие ру-
ки, объятия, поцелуи;
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
11. 11
– ольфакторную систему: приятные и неприятные запахи ок-
ружающей среды; искусственные и естественные запахи человека,
феромоны.
Межличностное деловое общение является комбинированным:
в нем используются и вербальные, и невербальные средства, хотя
их соотношение в различных ситуациях может меняться.
Между вербальными и невербальными средствами общения
существует своеобразное разделение функций: по словесному ка-
налу передается чистая информация, а по невербальному – отно-
шение к партнеру по общению.
б) По наличию опосредованности можно говорить о
– непосредственном (осуществляемом с помощью естествен-
ных органов, данных живому существу – руки, голова, туловище,
голосовые связки и т.д.);
– опосредованном общении (неполном психологическом кон-
такте при помощи письменных или специальных технических уст-
ройств, затрудняющих или отдаляющих во времени получение об-
ратной связи между участниками общения).
При этом опосредованное общение имеет разновидности:
– общение, опосредованное техническими средствами переда-
чи устной речи (телефон и др.) и передачи письменного текста
(электронная почта и т.д.);
– документальное общение, т.е. опосредованное материальны-
ми носителями информации, зафиксированное с использованием
письменных знаков общение.
в) В зависимости от содержания и цели общения обычно выде-
ляют:
– свободное общение, целью которого является само общение
(в его процессе человек удовлетворяет одну их основных потреб-
ностей – потребность в общении; примером может быть интимное
общение друзей, влюбленных);
– деловое общение, предмет которого находится вне общения –
это дело, в целях реализации которого происходит общение;
– игровое общение, обслуживающее такой специфический вид
деятельности человека, как игра;
– ритуальное общение, содержанием которого является испол-
нение социально значимых ритуалов (поздравление, выражение
сочувствия и т.п.).
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
12. 12
Практически все обозначенные виды общения не имеют четких
границ и редко встречаются в чистом виде, чаще они пересекают-
ся. Однако все виды имеют исключительно важное значение в це-
лях научного анализа их реализации на практике.
Обращаясь к деловому общению, в зависимости от сфер дея-
тельности, в которых оно развивается, можно выделить: социаль-
но-политическое, экономическое и т.п.
По взаимному статусу участников деловое общение может
быть: соотнесенным, т.е. общение равных по статусу лиц, и сопод-
чиненным, когда один из партнеров находится в ситуации подчи-
нения другому.
По функциональному назначению можно выделить виды, при
помощи которых решаются те или иные задачи в деловом обще-
нии: деловая беседа – используется для оказания психологического
воздействия на подчиненного, получения дополнительной инфор-
мации; переговоры – во время которых решается задача принятия
совместного решения различными субъектами; и целый ряд иных
форм.
1.4. Структура общения
В психологии существуют различные подходы к структуре
общения. Мы, вслед за Г.М. Андреевой, выделим и охарактеризуем
структуру общения путем обозначения трех взаимосвязанных сто-
рон: перцептивной, коммуникативной и интерактивной. При этом
нельзя забывать, что в реальности мы имеем дело с процессом об-
щения как с единым целым.
Перцептивная сторона общения есть процесс восприятия через
познание и понимание людьми друг друга с последующим уста-
новлением на этой основе определенных межличностных отноше-
ний. В реальном общении люди могут познавать друг друга с це-
лью дальнейшего совместного действия, а может быть, напротив,
люди, включенные в совместную деятельность, познают друг дру-
га. В любом случае все это происходит в целях прогнозирования
поведения партнера по общению.
Интерактивная сторона общения (от слова «интеракция» –
взаимодействие) заключается в организации взаимодействия, т.е.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
13. 13
не только в сообщении, но и в действиях, позволяющих общаю-
щимся реализовать для них некоторую общую цель.
Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в уз-
ком смысле этого слова) состоит во взаимном обмене информацией
между партнерами по общению, передаче и приеме знаний, идей,
мнений, чувств. Универсальным средством коммуникации и обще-
ния является речь, с помощью которой не только предается ин-
формация, но и осуществляется воздействие друг на друга участ-
ников совместной деятельности.
Таким образом, деловое общение будет эффективно только в
том случае, если будут правильно организованы восприятие и по-
нимание людьми друг друга, а их взаимодействие будет направле-
но на как можно более четкую передачу информации в целях реа-
лизации общего дела.
Контрольные вопросы и задания
1. Что представляет собой общение?
2. Обозначьте основные особенности делового общения.
3. Дайте характеристику смысла и содержания основных ас-
пектов общения.
4. Назовите формы и виды общения. Каковы основания их вы-
деления?
5. Покажите, какие основания используются для классифика-
ции видов делового общения.
7. В чем заключается цель выделения в структуре общения его
перцептивной, коммуникативной и интерактивной составляющих?
8. Оцените уровень понимания необходимости изучения дело-
вого общения у студентов различных специальностей высших
учебных заведений.
9. Сформулируйте и обоснуйте собственную позицию по во-
просу важности изучения и использования навыков делового об-
щения для политологов. Презентуйте свое видение публично.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
14. 14
Глава 2. Перцепция и интеракция
как структурные элементы
делового общения
2.1. Перцепция как структурный элемент общения
2.2. Механизмы и виды восприятия
2.3. Формирование благоприятного первого впечатления
2.4. Интерактивный компонент общения
2.1. Перцепция
как структурный элемент общения
ерцептивная сторона общения – это процесс воспри-
ятия, способствующий взаимопониманию участников
общения.
Одно из определений психического процесса восприятия (или
перцепции), приведенное в словаре «Психология» под редакцией
А.В. Петровского и М.Г. Ярошевского, звучит так: восприятие –
это целостное отражение предметов, ситуаций и событий, возни-
кающее при непосредственном воздействии физических раздражи-
телей на рецепторные поверхности органов чувств.
Другими словами, речь идет о процессе приема и переработки
человеком различной информации, который завершается формиро-
ванием целостного образа другого человека, явления, ситуации,
формируемого на основе оценки его внешнего вида и поведения.
Американский психолог Дж. Брунер, предложив термин «со-
циальная перцепция», еще раз подчеркнул, что, несмотря на все
индивидуальные различия, существуют какие-то общие, вырабаты-
ваемые в общении социально-психологические механизмы воспри-
ятия. А восприятие как предметов, так и других людей зависит не
только от индивидуально-личностных, но и от социокультурных
факторов.
П
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
15. 15
2.2. Виды и механизмы восприятия
На сегодняшний день исследования психологов показали, что в
основе восприятия незнакомых ранее людей, а также людей, с ко-
торыми уже имеется определенный опыт общения, лежат разные
психологические механизмы.
В первом случае восприятие осуществляется на основе психо-
логических механизмов межгруппового общения, во втором – ме-
ханизмов межличностного общения.
Межличностная перцепция – это процесс взаимопознания
субъектами общения друг друга, являющийся основой для их
взаимопонимания. В постоянном общении становится важным бо-
лее глубокое и объективное понимание партнера – его актуального
эмоционального состояния, намерений, его отношения к нам. Здесь
восприятие и понимание партнера происходят на другой основе.
Основными психологическими механизмами восприятия и пони-
мания при межличностном общении являются: личностная иден-
тификация, эмпатия, рефлексия, атрибуция и децентрация. Рас-
смотрим данные феномены более подробно.
1. Личностная идентификация – один из наиболее простых
способов понимания другого человека. Она происходит через упо-
добление себя ему, или даже отождествление себя с ним. Многие
из методик, предложенных Д.Карнеги, основаны именно на этом
механизме. При идентификации человек как бы ставит себя на ме-
сто другого и определяет, как бы он действовал в подобных ситуа-
циях, на основании чего получает симпатию другого человека. В
отличие от групповой идентификации, которая разделяет все соци-
альное окружение на «Мы» и «Они», межличностная идентифика-
ция сближает «Я» и «Ты».
2. Эмпатия – это понимание на уровне чувств, стремление
эмоционально откликнуться на проблемы другого человека. Си-
туация другого человека не столько продумывается, сколько про-
чувствуется.
3. Рефлексия – это процесс понимания друг друга. В социаль-
ной психологии под рефлексией понимается осознание действую-
щим индивидом того, как он воспринимается партнером по обще-
нию. Это уже не просто знание другого, но знание того, как другой
понимает меня.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
16. 16
4. Атрибуция – это приписывание человеку характеристик, не
представленных в поле восприятия субъекта. Иногда, познавая
друг друга, люди не ограничиваются получением внешне наблю-
даемых сведений, а стремятся к выяснению причин и мотивов по-
ведения (каузальная атрибуция) и к заключениям, касающимся
личностных качеств объекта (личностная атрибуция). Поскольку
информация о партнере, получаемая в результате наблюдения и
восприятия речи, недостаточна для надежных выводов, наблюда-
тель находит вероятные причины поведения и черты личности и
приписывает их партнеру по общению.
5. Децентрация – процесс, при котором субъект сам приближа-
ется к другому, отказываясь от собственной позиции. Децентриро-
ваться – значит встать на точку зрения другого человека, посмот-
реть на мир его глазами.
В целом, межличностные механизмы действуют в привычных
условиях, в общении с хорошо знакомым партнером.
Механизмы межгруппового общения, напротив, работают при
контактах с незнакомыми и малознакомыми людьми. Механизма-
ми этой группы являются: социальная категоризация, групповая
идентификация и стереотипизация.
1. Социальная категоризация – это распределение людей и со-
циальных явлений по определенным категориям. При этом выде-
ляются категории постоянные (мужчина-женщина, высокий-
низкий, и т.п.) и переменные (руководитель-подчиненный, бога-
тый-бедный и т.д.). Особенно продуктивной и необходимой бывает
социальная категоризация в условиях дефицита информации о
партнере. Процесс категоризации в каждом конкретном случае
происходит индивидуально, т.е. идет отнесение человека к набору
категорий, который наличествует у каждого человека, который за-
висит от полученного образования, воспитания и ряда других фак-
торов.
2. Групповая идентификация – это процесс отнесения себя к
какой-либо группе. Мы не только можем, но и нуждаемся в отне-
сении себя к различным группам, в том числе по профессиональ-
ному, территориальному и иным признакам. При отнесении себя к
какой-либо группе происходит противопоставление нашей группы
«Мы» и иной группы «Они». Некоторые западные психологи счи-
тают, что стремление к позитивной социальной идентичности
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
17. 17
(«Мы» – лучше) является одной из фундаментальных потребностей
человека. Следствием невозможности осуществления позитивной
социальной идентификации, т.е. отнесения себя к какому-либо
«Мы», которое хоть чем-то лучше «Их», является также снижение
самооценки, нигилизм, снижение результативности работы. В об-
щем плане явление недооценки «Их» и переоценки «Нас» называ-
ется групповой дискриминацией.
3. Стереотипизация – это процесс построения образа другого
человека на базе тех или иных типовых схем. В общем можно оп-
ределить стереотипизацию как классификацию форм поведения и
интерпретацию их причин путем отнесения к уже известным явле-
ниям. На этой основе формируются социальные эталоны-
стереотипы, т.е. упрощенные устойчивые представления о каком-
либо явлении. В основном они формируются из опыта взаимодей-
ствия с людьми. Формирование этих эталонов чаще всего не осоз-
нается человеком, но они серьезно влияют и управляют процессом
оценивания. Именно поэтому возможны ошибки первого впечатле-
ния, которое практически всегда не является реальным отображе-
нием характеристик партнера. Образно говоря, оно похоже на фо-
тографические снимки людей, которые, как известно, достаточно
редко отражают в полной мере все черты оригинала.
Разные социальные группы, взаимодействуя между собой, вы-
рабатывают определенные социальные стереотипы. Наиболее из-
вестны этнические или национальные стереотипы – представления
о членах одних национальных групп с точки зрения других. На-
пример, стереотипные представления о вежливости англичан, лег-
комысленности французов или о загадочности славянской души.
Если попытаться разобраться в эффективности стереотипиза-
ции, то можно отметить, что, с одной стороны, эталоны-стереоти-
пы служат помехой к взаимопониманию, с другой – этот механизм
выполняет объективно необходимую функцию, позволяя быстро и
просто категоризовать, упрощать, систематизировать социальные
явления, партнеров по общению.
Для специфики общения в деловой сфере наиболее важным, по
нашему мнению, является проблема формирования первого впе-
чатления. С одной стороны, почти каждый взрослый человек,
имеющий опыт общения, способен по внешности человека, его
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
18. 18
одежде, манере говорить и поведению достаточно точно опреде-
лить многие его социально-психологические характеристики: осо-
бенности психики, возраст, социальный слой, примерную профес-
сию. Но эта точность возможна только в нейтральных ситуациях. В
других же ситуациях почти всегда присутствует тот или иной про-
цент ошибок. Это объясняется тем, что перед человеком никогда
не стоит задача просто «воспринять» другого. Образ партнера, ко-
торый создается при знакомстве, – это регулятор последующего
поведения, он необходим для того, чтобы правильно и эффективно
в данной ситуации построить общение. Наше общение строится
по-разному в зависимости от того, с кем мы общаемся.
Формирование первого впечатления – довольно сложный про-
цесс, связанный с формированием образа другого человека, с кото-
рым предстоит совместная деятельность или общение. Основной
задачей его формирования является выявление признаков, на осно-
ве которых будет выстраиваться образ другого человека. Этот об-
раз во многом и помогает прогнозировать поведение другого чело-
века. С одной стороны, каждый достаточно точно способен опре-
делить характеристики человека. С другой стороны, такая точность
возможна, как мы уже сказали, лишь в нейтральных ситуациях, ка-
ковой ситуация общения в целом не является.
Общеизвестно, что хорошее первое впечатление обычно про-
изводят люди, генерирующие вдохновение, оптимизм и другие по-
ложительные эмоции. К таким быстро проникаются симпатией и
начинают испытывать доверие, более охотно идут навстречу их
предложениям и пожеланиям. Но как это происходит и на чем это
основано? В этих вопросах мы и попытаемся разобраться.
Задачей первого впечатления является быстрая ориентация в
ситуации. Для людей (как социальных существ) главным является
определение групповой принадлежности партнера. Поэтому можно
сказать, что первое впечатление почти всегда правильно, ошибкой
же является то, что стереотипизация вызывает определенную
оценку и неизвестных еще пока свойств и качеств, что может при-
вести к неадекватному общению в дальнейшем. В постоянном об-
щении результаты первого впечатления продолжают действовать.
Однако постоянное и длительное общение не может удовлетво-
ряться тем списком приписываемых партнеру черт и свойств, ко-
торые сформировались при первом впечатлении.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
19. 19
В социальной психологии существуют несколько позиций по
вопросу определения периода времени, за который происходит
формирование первого впечатления. В одних трактовках – это пер-
вые 30 секунд общения, в других – до 3 минут. На наш взгляд, дос-
таточно продуктивным является правило 90/90, суть которого со-
стоит в том, что 90 процентов представления о ком-либо формиру-
ется в первые 90 секунд общения.
Что же мешает созданию благоприятного первого впечатления?
Начать ответ на этот вопрос следует с анализа классических ошибок
восприятия, которые описаны в специальной литературе. Эти ошиб-
ки обусловлены, в частности, действием некоторых факторов.
Во-первых, фактор «отношения к нам». Он действует таким
образом, что люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше
тех, которые к нам относятся плохо. Если партнер согласен с на-
шей точкой зрения, то мы его переоцениваем, а если нет – то мы
занижаем его оценку. Это правило имеет и обратную силу: чем
выше мы кого-то оцениваем, тем большее сходство его взглядов с
нашими от него ожидаем.
Во-вторых, фактор «превосходства». При встрече с человеком,
превосходящим нас по какому-то важному для нас параметру, мы
оцениваем его несколько более положительно, чем было бы, если
бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с человеком, которо-
го мы в чем-то превосходим, то мы недооцениваем его. Этот фак-
тор предельно актуален для делового общения в том смысле, что
зачастую его участники разностатусны. При оценке превосходства
действуют общие принципы восприятия: мы смотрим на внешний
вид и манеру поведения. Рассогласованность в этих параметрах в
большинстве случаев может определить даже человек, не имею-
щий специальной подготовки. Дорогая одежда и аксессуары далеко
не всегда смогут скрыть низкостатусного человека, и наоборот: для
демонстрации своего высокого статуса не во всех случаях необхо-
димы внешние атрибуты.
В-третьих, фактор «привлекательности». Чем больше внешне
привлекателен для нас человек, тем он кажется нам лучше во всех
других отношениях; если же он непривлекателен, то и остальные
его качества недооцениваются. То есть мы переоцениваем многие
личностные характеристики в случае, когда человек нам нравится
(внешне): мы склонны считать его более умным, интересным и т.д.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
20. 20
Несмотря на то, что уже давно экспериментальным путем доказа-
но, что жесткая зависимость между физическими данными челове-
ка и чертами его характера отсутствует, при формировании перво-
го впечатления большую роль играет рост, цвет глаз, цвет волос,
мимика, выражение лица, особенности телосложения и пр. Но при-
влекательность в этом случае социальна по своей сути. Это не про-
сто «90/60/90». Речь идет о социальном значении того или иного
признака человека. Привлекательность в этом случае не что иное,
как степень приближения к тому типу внешности, который соот-
ветствует и одобряется той группой, к которой мы принадлежим.
Кроме того, при формировании первого впечатления большую
роль играет психологическая установка. Например, если накануне
встречи нам охарактеризовали собеседника как умного, порядоч-
ного и обаятельного, то, скорее всего, наше первое впечатление
может быть именно таким. Но это лишь при условии доверия к ис-
точнику информации.
На процесс оценивания оказывает сильное влияние психо-
логическое проецирование. Практика подтверждает, что при фор-
мировании первого впечатления всегда присутствует психоло-
гический феномен проецирования, т.е. приписывания своих эмо-
ций и состояний другому. К примеру, если у человека наблюдается
повышенная тревожность, то от всех, с кем он впервые имеет дело,
он, скорее всего, станет ожидать недружественных действий и не-
доверчивого, подозрительного отношения. С другой стороны,
сильные эмоции провоцируют психологическое заражение, т.е. си-
туацию, при которой эмоции и чувства одного человека способны
овладевать окружающими.
Сильное влияние на процесс восприятия собеседника оказыва-
ет и его национальность. Для многих этот факт может либо дистан-
цировать партнера по общению, либо, наоборот, сработает меха-
низм уподобления и, как следствие, возникнет сближение позиций.
Целый ряд исследователей указывают на эффект ложного со-
гласия («так все говорят!»), когда первое впечатление строится на
основе приписывания личности черт, которые выводятся из мне-
ний о человеке наших друзей и знакомых.
Кроме того, некоторые люди склонны подчеркивать в других
противоположные своим черты. Например, застенчивым людям все
кажутся более раскованными в общении, чем это есть на самом деле.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
21. 21
Иногда в целях нивелирования негативных последствий оши-
бок первого впечатления люди совершают так называемую «ошиб-
ку центральной тенденции», которая заключается в том, что они
оценивают окружающих, используя средние характеристики лич-
ности. На этой основе партнер предстает безликим и малопонят-
ным. Тем самым теряется смысл первого впечатления, который за-
ключается в быстром ориентировании в ситуации и качествах
партнера по общению
В итоге действия указанных и некоторых других факторов,
обуславливающих ошибку первого впечатления, создается «эффект
ореола», или «эффект жесткой, фиксированной социальной уста-
новки». В упрощенном виде на практике это выражается в припи-
сывании каждому человеку амплуа: «злодей», «душа компании»,
«рубаха-парень», «шут», «деловой человек», «счастливчик» и т.п.
При длительном общении данные характеристики-амплуа могут
корректироваться и пересматриваться.
Таким образом, знать факторы формирования первого впечат-
ления и использовать их ресурс на практике – актуальная задача
для любого участника делового общения. Что же касается первого
впечатления, то в целях избежания или преодоления действия дан-
ных факторов вам не следует проводить оценку человека по одно-
му параметру. Делать это нужно осторожно и только на основании
длительного общения, которое даст возможность правильно оце-
нить и понять делового партнера.
2.3. Формирование благоприятного
первого впечатления
Процесс формирования первого впечатления обычно рассмат-
ривается через анализ двух основных направлений, а именно:
внешнего вида и поведения. Большое значение в современных ус-
ловиях имеет разделение поведенческих установок на относящиеся
к уверенному и неуверенному поведению. Оба вида поведения
имеют право на существование. Более того, в той или иной ситуа-
ции нужно уметь демонстрировать как уверенность, так и неуве-
ренность. Позволим себе дать некоторые возможные рекоменда-
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
22. 22
ции, относящиеся к процессу формирования первого впечатления о
деловом партнере.
Рекомендации по внешнему виду
Именно в этом случае можно вспомнить расхожее «встречают,
по одежке…». Но, несмотря на это, далеко не все в деловом мире
уделяют должное внимание внешности как фактору делового об-
щения. Речь идет не столько о неопрятности и отсутствии вкуса в
одежде (что тоже немаловажно), сколько о несоответствии внеш-
ности содержательной стороне информации.
Забота об имидже начинается для делового человека с заботы о
теле и одежде: с головы (постоянно аккуратно причесанной) до ног
(всегда в хорошем состоянии и в чистой обуви). В целях повышения
эффективности делового общения следует учиться правильно оде-
ваться, причесываться, пользоваться косметикой, причем сегодня
это актуально не только для прекрасной половины человечества.
Выбор стиля одежды обычно рассматривается как свидетель-
ство того, что человек собой представляет, какой у него образ соб-
ственного «я». При оценке стиля одежды обращают внимание на
следующие особенности:
а) насколько одежда соответствует случаю;
б) насколько одежда опрятна;
в) насколько одежда соответствует устоявшемуся стереотипу о
представителях группы, к которой относит себя человек.
В восприятии стиля одежды имеются достаточно устойчивые
стереотипы. Так, для представителя делового мира (особенно ру-
ководителей высокого ранга) предпочтителен консервативный
стиль. Это также касается и деталей: марки часов, зажигалки, гал-
стуков и т.д. Для представителей же творческих профессий более
предпочтительна индивидуальность и независимость от общих
стандартов.
Официальную обстановку, связанную с осуществлением функ-
ций организации работы или контроля, необходимо «подкреплять»
строгим костюмом темных тонов. Виды делового общения, связан-
ные с выработкой управленческого решения, обменом информаци-
ей (семинар, дискуссия, совещание и т.д.) сопровождаются более
«демократичной» внешностью, допускаются костюмы светлых от-
тенков.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
23. 23
Неряшливость и неопрятность в одежде, пренебрежение пра-
вилами гигиены свидетельствуют о неуважении человека к самому
себе, а значит, и к своему окружению, и, таким образом, исключа-
ют какое-либо желание общаться с ним, не говоря уже о благопри-
ятном впечатлении. Вместе с тем, не производит положительного
впечатления и другая крайность – чрезмерное использование кос-
метических средств, украшений, «кричащий» стиль и претенциоз-
ность в одежде. Для деловых партнеров это свидетельство невысо-
кого уровня общей культуры, что существенно снижает оценку че-
ловека. Умеренность и сдержанность в этом случае –
свидетельство подлинного эстетического вкуса и высокой культу-
ры человека.
Рекомендации по поведению
Выразительное поведение заключается в умении сконцентри-
ровать внимание окружающих на своих несомненных достоин-
ствах и всячески увести внимание партнеров от недостатков. Это
во многом зависит от умения владеть психологической инициати-
вой, от остроумия, выразительности и даже артистизма.
Особое влияние в этом аспекте оказывает состояние уверенно-
сти или неуверенности в себе. Экспериментально установлено, что
уверенные в себе люди чаще оценивают других как доброжела-
тельных и расположенных к ним, неуверенные же – наоборот.
В то же время важно понимать, что если целью уверенного по-
ведения является эффективная самопрезентация, то целью неуве-
ренного поведения иногда может являться манипулирование, т.е.
попытки скрыто, косвенно управлять мыслями и чувствами окру-
жающих и подчинять их своим интересам. Более того, некоторые
могут специально демонстрировать признаки неуверенного пове-
дения в целях введения в заблуждение партнеров.
Для наглядного представления уверенного и неуверенного по-
ведения выделим их основные установки и дадим краткую общую
характеристику обоих стилей.
Установки уверенного поведения
а) умение выражать свои мысли и чувства в социально прием-
лемой форме, т.е. не унижая при этом достоинство других;
б) готовность принимать на себя ответственность за свои дей-
ствия;
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
24. 24
в) конструктивный подход к решению проблем;
г) стремление не ущемлять чужих интересов.
Для человека, уверенного в себе и в своих действиях, харак-
терно достаточно частое использование в речи местоимения «Я».
Он находится в свободной, открытой позе, все его действия умест-
ны и функциональны, движения точны и размеренны. Он демонст-
рирует воспитанность, интеллигентность и хорошие манеры. Осо-
бое внимание следует обратить на то, что содержание речи должно
быть четко согласовано с мимикой говорящего, позой, жестикуля-
цией, громкостью, темпом и тембром его речи.
Уверенный в себе человек приветствует партнера открытым
взглядом в глаза. Позднее, в разговоре, он часто смотрит в глаза
собеседнику, чтобы подчеркнуть значение своих слов. Уверенность
также проявляется и в спокойном выражении лица. Уместны:
улыбка, смех, юмор. Важное значение имеет соответствие опреде-
ленной ситуации содержания речи, ее темпа, интонации, тембра,
громкости. Осанка и поза должны демонстрировать энергию и ди-
намичность. Интонация голоса должна быть приветливой и выра-
зительной. Корпус при сидении на стуле может быть наклонен
вперед, используются техники активного слушания, поза – свобод-
ная, расслабленная, прикосновение (при полученном согласия на
это), зрительный контакт, обращенность к говорящему (ориентация
на него корпуса), открытые ладони и др.
Уверенного человека также отличает проявление инициативы
(в частности, при установлении контактов).
Установки неуверенного поведения
а) неумение или нежелание прямо выразить свои мысли и чув-
ства;
б) непризнание ответственности за свои действия путем укло-
нения от совершения выбора и предоставления этого права другим;
в) жертвование своими интересами при решении проблем;
г) боязнь задеть чужие интересы из-за внутренней, часто не-
осознаваемой убежденности во враждебности окружающего мира.
Для неуверенного в себе человека характерны: скованная, за-
крытая, статичная поза; сутулость. Его действия и движения не-
уместны (поправляет одежду, перекладывает предметы с места на
место, закусывает губы, часто беспричинно подносит руки к лицу и
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
25. 25
т.д.). При этом чаще всего можно заметить напряженное, неестест-
венное выражение лица, дрожание конечностей и тела, потуплен-
ный, отводимый или «бегающий» взгляд, увлажнение глаз, покрас-
нение или побледнение кожи и др.
Голос также выдает неуверенность: он дрожащий, тихий, из-
виняющийся (умоляющий, лепечущий); речь прерывиста, бессвяз-
на, в ней присутствуют слова-паразиты и различные назализации
(м-м-м, э-э-э).
Неуверенного человека можно легко определить, если имеет
место явное рассогласование содержания речи с мимикой, позой,
жестикуляцией, громкостью, темпом и тембром речи. Люди, не-
уверенные в себе, зачастую боятся проявлять какую-либо инициа-
тиву, в их речи имеют место длительные незаполненные, необъяс-
нимые паузы. Для них характерно запальчивое объяснение своего
поведения, оправдание (особенно в ситуациях критики).
В разных ситуациях делового общения важно уметь демонст-
рировать как уверенное поведение (ведение переговоров, презен-
тации и пр.), так и использовать элементы неуверенного поведения
(деловая беседа с начальником, собеседование при устройстве на
работу и т.п.).
2.4. Интерактивный компонент
делового общения
В социальной психологии термин интеракция означает органи-
зацию взаимодействия между людьми. Очевидно, что базовыми
составляющими процесса взаимодействия являются сами люди, их
воздействие друг на друга, влекущее взаимные изменения. В лю-
бом случае, главным содержанием взаимодействия является дейст-
вие, для характеристики которого выделяют субъекта (тот, кто воз-
действует) и объект (тот, на кого воздействуют), средства оказания
этого воздействия (вербальные, невербальные и иные) и его ре-
зультат.
Размышляя в «субъектно-объектной» схеме, можно сказать,
что интеракция в сфере делового общения – это взаимодействие
субъектов (в случае равенства их статусных позиций) либо субъек-
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
26. 26
та и объекта (в случае наличия иерархии в отношениях), предпола-
гающее определенную организацию их деловой активности.
В связи с этим процесс делового общения может быть рас-
смотрен на примере двух ситуаций. Во-первых, субъекты деловых
отношений общаются на равных, в смысле равенства их статусов.
Во-вторых, субъекты делового общения изначально не равны, что
обусловливает другую схему отношений, в том числе, когда субъ-
ект рассматривает другого субъекта отношений как объект воздей-
ствия.
В литературе описаны несколько видов взаимодействия: коо-
перация, конкуренция и конфликт. Кооперативное взаимодействие
всегда предполагает координацию сил участников, направленную
на решение стоящей проблемы, реализацию общего дела. В рамках
конкурентных отношений происходит соперничество между уча-
стниками отношений, которое, однако, основывается на принятых
сторонами нормах и правилах. Конфликтные отношения характе-
ризуются столкновением участников взаимодействия, вызванным
зачастую несовместимостью их взглядов, интересов, целей и по-
требностей. Конфликт может быть причиной полного разрыва де-
ловых отношений, поэтому создания и развития конфликтной си-
туации следует избегать.
Когда мы говорим о субъектах общения, следует учитывать
физиологические, психологические качества личности, способно-
сти, так называемый антропологический фактор или биосоциаль-
ные характеристики субъектов общения.
Попытки разделения людей на типы в зависимости от этих ха-
рактеристик мы встречаем еще в VIII-VII вв. до н.э. в Древнем Ки-
тае, когда в качестве критериев были использованы соотношение у
людей желчи, слизи, крови и пр. Стала классической типология,
предложенная Гиппократом. Это классификация людей на сангви-
ников, холериков, флегматиков, меланхоликов.
Существенное развитие, своеобразный новый импульс исполь-
зования этой типологии предложил И.П. Павлов. Свою классифи-
кацию он построил на нейрофизиологической основе, выделяя 3
основных свойства нервной системы: сила – слабость; уравнове-
шенность – неуравновешенность; подвижность, возбудимость –
инертность. Учитывая эти характеристики, он охарактеризовал 4
типа высшей нервной деятельности:
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
27. 27
– сангвиник – сильный, уравновешенный, подвижный.
– флегматик – сильный, уравновешенный, инертный.
– холерик – сильный, неуравновешенный.
– меланхолик – слабый.
Согласно данному подходу, сангвиник – жизнерадостен, энер-
гичен, инициативен, восприимчив к новому. Он быстро сходится с
людьми, легко контролирует свои эмоции и переключается с одно-
го вида деятельности на другой.
Флегматик – уравновешен, медлителен, тяжело приспосабли-
вается к новым видам деятельности и новой обстановке. Долго об-
думывает новое дело, но, начав его выполнение, обычно доводит
до конца. Настроение, как правило, ровное, спокойное.
Холерик активен, предприимчив, отличается большой работо-
способностью, упорством в преодолении трудностей, однако под-
вержен резким сменам настроения, эмоциональным срывам, де-
прессии. В общении бывает резок, несдержан в выражениях.
Меланхолик впечатлителен, повышенно эмоционален, при
этом больше подвержен отрицательным эмоциям. В сложных си-
туациях склонен проявлять растерянность, терять самообладание.
Мало предрасположен к активному общению. В благоприятной об-
становке может хорошо справляться со своими обязанностями.
Дальнейшее серьезное развитие данное направление исследо-
вания получило в работах К.Г. Юнга, который предложил разли-
чать людей по признаку «открытости» и «закрытости» души – это
экстраверты и интроверты. Первые не терпят одиночества, умеют
расположить к себе других и удерживать их внимание. Вторые
предпочитает одиночество, с трудом заводят новые знакомства.
Позже на основании теории Юнга была обоснована типология,
названная «метод Майерс-Бриггс». Дж. Честара излагает ее содер-
жание следующим образом.
Экстраверты направляют свою энергию на внешний мир. Они
говорят и действуют. Интроверты, наоборот, любят подумать пре-
жде, чем что-то предпринять. Они предпочитают работу, которая
требует спокойной умственной активности.
Сенситивы – это люди, которые активно используют свои ор-
ганы чувств для сбора информации. Они реалисты и прекрасно
ориентируются в деталях и подробностях этого мира. Интуитивы,
наоборот, видят глубокий смысл и широкие возможности развер-
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
28. 28
тывания той или иной ситуации, поскольку они оценивают мир с
помощью своего воображения.
Логики делают рациональные, логические выводы. Они легко
могут выявить, что правильно и что неправильно. Они анализиру-
ют. Эмоционалы, наоборот, принимают решения на основе своих
чувств (а эти чувства, в свою очередь, базируются на системе их
ценностей). Они являются тактичными, сострадательными и
склонными к благотворительности, отличаются дипломатично-
стью.
Рационалы ведут упорядоченную организованную жизнь, и
чем больше событий в жизни они могут контролировать, тем для
них лучше. Иррационалы, наоборот, отличаются спонтанными ре-
акциями, приветствуют новый опыт.
На практике вряд ли можно встретить человека, который пол-
ностью бы отвечал характеристикам того или иного типа. Более то-
го, в процессе взаимодействия психологические особенности лич-
ности могут изменяться. Однако приведенные результаты исследо-
ваний позволяют, при наличии определенного опыта общения,
увидеть возможную тенденцию развития отношений с тем или
иным человеком.
В целях повышения эффективности делового общения следует
избегать конфликтов и работать на пересечении стилей кооперации
и конкуренции. В американской и европейской деловой практике
признано, что в любые отношения внутри коллектива нужно вне-
дрять элементы конкуренции, которые заставят всех его членов по-
стоянно повышать профессиональный уровень и стремиться вы-
полнить работу быстрее и лучше других. Однако излишнее насаж-
дение конкурентных отношений может обострить отношения
между коллегами, раздробить коллектив на группы. Поэтому важ-
но соблюдать баланс элементов кооперации и конкуренции при
безусловном перевесе первых.
В плане межличностных отношений нужно стараться уходить
от субъектно-объектного взаимодействия, когда личность рассмат-
ривается как объект воздействия. Оптимально соблюдать равенст-
во психологических позиций, не опираясь в деловом общении ис-
ключительно на разницу в социальном статусе, ведь основная цель
любых деловых отношений – это реализация общего для их участ-
ников дела, а не выстраивание личных отношений.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
29. 29
Контрольные вопросы и задания
1. Поразмышляйте не тему обусловленности восприятия соц-
окультурными факторами.
2. Дайте определение понятию «психологический механизм» и
приведите примеры подобных механизмов.
3. В чем сходство и отличия групповой и межличностной
идентификации?
4. Подготовьте публичное выступление на тему: «Сереотипи-
зация как фактор, ограничивающий восприятие».
5. Каков период времени, за который происходит формирова-
ние первого впечатления? Приведите примеры из собственного со-
циального опыта.
6. Охарактеризуйте «эффект ореола».
7. Разработайте рекомендации по оформлению внешнего вида
политолога в целях создания благоприятного первого впечатления.
8. Делая выступление на любую интересную для Вас тему,
продемонстрируйте уверенное поведение.
9. В диалоге с товарищем покажите признаки неуверенного
поведения. Существуют ли способы их устранения?
10. Есть ли случаи в деловом общении, в которых необходимо
сознательно демонстрировать неуверенное поведение? Если есть,
то назовите их.
11. Приведите правила эффективного взаимодействия в дело-
вой сфере.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
30. 30
Глава 3. Коммуникативная сторона
делового общения
3.1. Коммуникация как структурный компонент делового
общения
3.2. Невербальные средства коммуникации
3.2.1 Дистанцирование и ориентация в пространстве
(проксемика)
3.2.2 Общая моторика частей тела: позы, жесты,
мимика (кинесика)
3.2.3 Визуальный контакт (взгляд)
3.2.4 Телесный контакт (такесика)
3.2.5 Паралингвистика и экстралингвистика
3.3. Вербальные средства коммуникации
3.1. Коммуникация как структурный
компонент делового общения
оммуникация – это процесс взаимного обмена инфор-
мацией интеллектуального и эмоционального содержа-
ния между партнерами по общению, передача и прием
знаний, идей, мнений и чувств, формирование отношения к себе и
к другим людям, обмен деятельностью.
В этом разделе и в шутку, и всерьез можно представить шесть
правил Глеба Жеглова, прозвучавших в классическом фильме
«Место встречи изменить нельзя».
1. Проявлять искренний интерес к собеседнику.
2. Улыбаться.
3. Запомнить имя человека и не забывать время от времени по-
вторять его в разговоре.
4. Уметь слушать.
К
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
