"Qualità del prodotto dal punto di vista dell’utente finale" - Maria Francesca Costabile, Dipartimento Informatica Università di Bari

1. Qualità del prodotto dal punto di
vista dell’utente finale
Maria Francesca Costabile
maria.costabile@uniba.it
Dipartimento di Informatica

2. Qualche domanda
Chi conosce i termini
usabilità e user experience?

3. Qualche domanda
Chi conosce i termini
usabilità e user experience?
Chi conosce le definizioni di
usabilità e user experience?

4. Chi conosce i termini
usabilità e user experience?
Chi conosce le definizioni di
usabilità e user experience?
Chi sa come progettare e valutare
usabilità e user experience?
Qualche domanda
C. Ardito, P. Buono, D. Caivano, M. F. Costabile, R. Lanzilotti.
Investigating and promoting UX practice in industry: an experimental study.
International Journal of Human-Computer Studies, 72(6), June 2014, pp. 542-551.

5. Usabilità nell’ISO 9241-11
La nuova versione elabora i concetti di versioni precedenti (dal 1988)
Usability Definition
“The extent to which a system, product or service can be used by
specified users to achieve specified goals with effectiveness,
efficiency and satisfaction in a specified context of use”
Efficacia
Accuratezza, completezza e assenza di conseguenze negative (danni
economici, alla salute, all’ambiente) con cui gli utenti raggiungono
specifici obiettivi
Efficienza
Le risorse spese per raggiungere specifici obiettivi
Soddisfazione
Il comfort e il piacere nell’uso del sistema (tiene conto anche di aspetti
importanti per UX)

6. ISO 9126-1
ISO 9126-1: Information Technology – Software Product Quality
Enfatizza l’importanza di progettare per la qualità, focalizzando
su caratteristiche che aiutano a creare prodotti di qualità
Six characteristics of software quality: functionality, reliability,
usability, efficiency, maintainability, portability
Usability is the “capability of the software product to be
understood, learned, used and attractive to the user, when
used under specified conditions”
Five sub-characteristics: understandability, learnability, operability,
attractiveness, usability compliance

7. ISO/IEC 9126-1
External and internal quality

8. Software Qualities in ISO/IEC 9126-1

9. Interfaccia Utente
“An interface is a bridge between the world of the product or system
and the world of the user. It is the means by which the users interact
with the product to achieve their goals. It is the means by which the
system reveals itself to the users and behaves in relation to the
users’ needs”
(JoAnn T. Hackos and Janice C. Redish)
L’interfaccia è la parte più importante dal punto di vista dell’utente

10. ISO 9241-110
Principle for designing a usable interface
Suitability for the task
the dialogue should be suitable for the user’s task and skill level
Self-descriptiveness
the dialogue should make it clear what the user should do next
Controllability
the user should be able to control the pace and sequence of the
interaction
Conformity with user expectations
it should be consistent
Error tolerance
the dialogue should be forgiving
Suitability for individualisation
the dialogue should be able to be customized to suit the user
Suitability for learning
the dialogue should support learning

11. ISO su usabilità
ISO 9126: Software Product Qualities
ISO 9241-11: Usability: Definitions and concepts, replacing the 1988
version of ISO 9241-11
ISO 9241-210: Human-centred design processes for interactive
systems
ISO 9241-220: Processes for enabling, executing and assessing
human-centred design within organizations, replacing the earlier ISO
TR 18529.
ISO/IEC 25066: Common industry Format for Usability — Evaluation
Reports
ISO/IEC 25022: Measurement of quality in use (includes measures of
effectiveness, efficiency and satisfaction), replacing ISO TR 9126-4
ISO/IEC 25023: Measurement of system and software product quality
(includes measures for usability attributes), replacing ISO/IEC TR
9126-2 and ISO/IEC TR 9126-3

12. User eXperience (UX)
Non solo Usabilità, ma “User eXperience”
“Today we don't just use technology, we live with it. Much more deeply
then ever before we are aware that interacting with technology involves
us emotionally, intellectually and sensually. So people who design, use,
and evaluate interactive systems need to be able to understand and
analyze people's felt experience with technology”
[McCarthy and Wrights, 2004]
UX in ISO 9241-210
“All aspects of the user’s experience when interacting with the product,
service, environment or facility”
The way people feel about a product and their pleasure and
satisfaction when using it, looking at it, holding it, and opening or
closing it
La progettazione dei sistemi interattivi deve considerare principi di
user experience al fine di rendere l’interazione degli utenti con il
sistema piacevole, coinvolgente, motivante

13. The iPod Nano Touch
Why was the iPod user experience such a success?
Quality user experience from the start
Simple, elegant, distinct brand, pleasurable, must have fashion
item, catchy names, cool, etc.

14. Usability goals
Effective to use
Efficient to use
Safe to use
Have good utility
Easy to learn
Easy to remember how to use
Satisfy users

15. User experience goals
Desirable aspects
satisfying helpful fun
enjoyable motivating provocative
engaging challenging surprising
pleasurable enhancing sociability rewarding
exciting supporting creativity emotionally fulfilling
entertaining cognitively stimulating
Undesirable aspects
boring unpleasant
frustrating patronizing
making one feel guilty making one feel stupid
annoying cutesy
childish gimmicky

17. Evoluzione di prodotti tecnologici
(a) Car controls at the beginning of 1900s; (b) car controls at the end of 1900s;
(c) devices in a today’s car
(a) Black-and-white TV; (b) color TV with simple remote control;
(c) 3D interactive TV connected to the Internet, with complex and little usable remote control

18. Usabilità vs UX
Un prodotto capace di generare una buona UX dovrebbe essere utile,
usabile e desiderabile
Per creare prodotti desiderabili, UX pone molta enfasi su piacere,
divertimento, estetica
Oggi si stressa molto l’estetica, anche se l’attrattività è da tempo
considerate una caratteristica dell’usabilità
Alcuni studi mostrano la correlazione tra estetica e percezione della
qualità dell’interfaccia. Interfacce esteticamente piacevoli sono percepite
migliori di interfacce con funzionalità simili ma meno attraenti
Uno studio accurato ha mostrato che l’appropriatezza di vari dettagli
grafici contribuisce a una buona esperienza con Google

19. Siti web delle PA
Obiettivo: migliorare l'interazione tra i cittadini e le PA
Usabilità è un aspetto fondamentale
Il cittadino ha difficoltà:
capire se l’informazione necessaria è presente
dove trovare esattamente l'informazione
utilizzare i form
scaricare i moduli,…
Come si vede la PA… …e come la vede il cittadino

20. 1. Connettività Implementazione di infrastrutture a banda larga e loro
qualità
2. Capitale umano Le competenze necessarie per sfruttare le possibilità
offerte da una società digitale
3. Uso di Internet Utilizzo di contenuti, comunicazioni e transazioni
online da parte dei cittadini
4. Integrazione delle
tecnologie digitali
Digitalizzazione delle imprese e commercio elettronico
5. Servizi pubblici
digitali
E-government (amministrazione pubblica online)
Digital Economy and Society Index
(DESI)
Definito dalla Commissione Europea all’interno della “Strategia Europa
2020”
Valuta le prestazioni digitali e l’evoluzione di ciascun stato della UE
È un indice composto da 5 dimensioni principali:

21. DESI 2017 - Italia
L’Italia è al 25°posto tra i 28 Stati
dell’UE
• 0.38 in 2016
0.42 in 2017

22. Perché questi dati poco incoraggianti?
Non completa digitalizzazione dei servizi pubblici
Limitate capacità digitali dei cittadini
Poca usabilità
contenuti difficili da comprendere
layout di pagina incoerenti
percorsi di navigazione intricati
funzioni di aiuto difficile da trovare
difficile accesso da diversi dispositivi
Per migliorare la situazione, il Dipartimento della funzione
pubblica ha costituito il GLU (Gruppo di Lavoro sull’Usabilità)

23. GLU (Gruppo di Lavoro sull’Usabilità)
Coordinato da Emilio Simonetti, del Dipartimento della funzione pubblica,
include docenti di università, consulenti ed esperti privati di usabilità e UX,
enti di ricerca e società di certificazione
Obiettivo primario del GLU è promuovere e diffondere presso le PA la
cultura dell'Usabilità e della UX
Attività del GLU
Protocollo eGLU 2.1 e eGLU-M: Strumenti per effettuare dei test semplificati di
usabilità [1]
Linee guida per l’inserimento della progettazione orientata all’utente (Human-
Centred Design) nei capitolati di gara dei servizi/siti web delle PA [2]
Collaborazione tra DFP e MiSE-ISCOM
UT Assistant: piattaforma web che assiste valutatori di usabilità poco esperti
durante la pianificazione, esecuzione ed analisi dei test di usabilità [3]
[1] Boscarol M., Borsci S., Celeghin C., Cornero A., Deyla J., Federici S., Feliciati P., Lanzilotti R., Mele
M.L., Orsingher E., Polimeno D., Santoboni V., Simonetti E. et al. (2015). Il Protocollo eGLU 2.1, Il
protocollo eGLU-M - Come realizzare test di usabilità semplificati per i siti web delle PA.
[2] Mastrangelo S., Lanzilotti R., Boscarol M. (2015). Linee guida - Appalti web Human-Centred Design,
Come realizzare capitolati tecnici di gara che comprendano una progettazione orientata agli utenti.
[3] Federici, S., Mele, M.L., Lanzilotti, R., Desolda, G., Bracalenti, M., Meloni, F., Gaudino, G., Cocco, A.,
and Amendola, M. 2018. UX Evaluation Design of UTAssistant: A New Usability Testing Support Tool for
Italian Public Administrations. In: Proc. HCI 2018, Springer, 55-67.

24. Interfaccia utente e Cybersecurity
1st International Conference on HCI for Cybersecurity, Privacy and Trust, Orlando,
USA, 26-31 Jul 2019
Gli utenti sono la parte più debole del sistema software
Decisioni e azioni errate degli utenti causano vulnerabilità nei sistemi
La progettazione delle interfacce e dell’interazione hanno un forte impatto sulla
sicurezza dei sistemi
Interfacce ben progettate aiutano gli utenti a prendere decisioni sicure (messaggi di errore
chiari per identificare attacchi come il mail phishing)
Interfacce mal progettate spingono gli utenti ad attivare involontariamente vulnerabilità
(messaggi di errore confusi o tecnici spingono gli utenti a cliccare casualmente favorendo
attacchi)
Bisogna rivisitare metodi per la progettazione e valutazione delle interfacce e
dell’interazione inserendo la sicurezza come nuovo fattore
Alcuni aspetti critici:
Meccanismi di autenticazione
Messaggi di conferma/errore/attenzione
Esposizione di dati sensibili

25. 25
Grazie
25
Dipartimento di Informatica