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Progetto di Ergonomia Cognitiva: Decathlon +Plus

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Corso di Ergonomia Cognitiva - prof.ssa Rossana Actis Grosso
Università degli Studi di Milano-Bicocca

L’obiettivo di questo lavoro è un’analisi approfondita di usabilità inerente ad un device presente nei numerosi negozi del noto marchio sportivo Decathlon. Il device studiato è presente tuttora presso i negozi sul territorio italiano e può essere definito come un tablet che aiuta i clienti nella ricerca dei prodotti e durante il loro acquisto. Il nome di questo progetto avviato recentemente da Decathlon ha il nome di “Decathlon +Plus”.

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Progetto di Ergonomia Cognitiva: Decathlon +Plus

  1. 1. LM in Teoria e Tecnologia della Comunicazione a.a 2014-2015 Corso di Ergonomia Cognitiva - prof.ssa Rossana Actis Grosso Progetto di Ergonomia Cognitiva: DECATHLON +PLUS Riccardo Carlessi Jessica Forlani
  2. 2. Indice: 1. ERGONOMIA CLASSICA ED ERGONOMIA COGNITIVA 3 1.1. Applicazioni 3 1.2. Usabilità 4 1.3 User Experience 5 2. METODI D’INDAGINE 5 3. LA NOSTRA RICERCA: SCELTE E MOTIVAZIONI 6 3.1 Scelte e motivazioni 6 4. DECATHLON E IL SERVIZIO DECATHLON +PLUS 7 4.1 Valori di riferimento 8 4.2 Decathlon +Plus 8 5. INSTALLAZIONE E DATI STATISTICI 9 6. ANALISI DI USABILITÀ: SCELTA DEL MODELLO 10 7. OSSERVAZIONE DIRETTA 11 8. INTERVISTE AI RESPONSABILI 11 9. INDIVIDUAZIONE DEI TASK 14 10. VALUTAZIONE EURISTICA ESPERTA 16 10.1 Descrizione delle Problematiche individuate nell’Analisi Euristica Esperta 17 10.2 Analisi 20 11. IL CAMPIONE 24 12. TASK ANALYSIS 24 12.1 Analisi 25 13. PROBLEMI TECNICI 26 14. PROSPETTIVE FUTURE 27 14.1 Soluzioni di Re-Design 27 15. CONCLUSIONI 31 15.1 Ringraziamenti 32 15.2 Allegati 33 Pagina ! di !2 33
  3. 3. 1. ERGONOMIA CLASSICA ED ERGONOMIA COGNITIVA Mentre l’ergonomia classica si occupa delle interazioni che intercorrono tra uomo, macchina e ambiente sotto un profilo meccanico-fisico, l’ergonomia cognitiva pone al centro della propria attenzione tutti i processi che richiedono l’acquisizione e l’uso della conoscenza. Obbiettivo dell’ergonomia cognitiva è quindi studiare l’interazione uomo-macchina-ambiente in cui entrano in gioco fattori cognitivi ed emotivi, legati alle dinamiche di percezione, di apprendimento, di memorizzazione, di problem solving analizzando i fenomeni ad essi associati. «L'ergonomia (o fattore umano) ha come oggetto l'attività umana in relazione alle condizioni ambientali, strumentali e organizzative in cui si svolge. Il fine è l'adattamento di tali condizioni alle esigenze dell'uomo, in rapporto alle sue caratteristiche e alle sue attività». La difficoltà relativa all’associare l’aggettivo “cognitivo” al termine “ergonomia” nasce da una considerazione deterministica secondo cui la psicologia si occuperebbe delle persone, mentre l’ergonomia degli oggetti. Questa osservazione però trascura il principio secondo cui un oggetto non è indipendente dalle persone che lo usano. 1.1. Applicazioni Si può parlare di ergonomia cognitiva in tutte le situazioni di vita quotidiana in cui un utente deve interagire con un sistema. Per operare al meglio infatti, è necessario che l'utente comprenda in modo veloce, ma soprattutto efficace, ciò che il dispositivo permette di fare e il modo opportuno per farlo. Ogni sistema si caratterizza per un diverso grado di sviluppo della tecnologia che esso utilizza per il raggiungimento dello scopo per cui è progettato. Analizzando artefatti IT (Information Technology), il sistema di interfaccia uomo-macchina deve essere sviluppato tenendo ben presente quali siano i principi regolatori delle relazioni ed interazioni umane, così da poterle replicare o astrarre e adattarle all’utilizzo di prodotti tecnologici. La necessità di una progettazione che risulti efficace dal punto di vista dell’ergonomia cognitiva ha spinto alla riflessione circa una miglior progettazione di interfacce, documentazione elettronica, dispositivi multimediali e sviluppo di siti web. Pagina ! di !3 33
  4. 4. 1.2. Usabilità In ergonomia i principi di usabilità sono linee-guida generali, indipendenti da specifiche soluzioni tecniche, che descrivono le caratteristiche che un’interfaccia deve avere per essere usabile.
 Fondati sul modo di ragionare e operare delle persone quando interagiscono con un prodotto software, rappresentano un riferimento importante di cui tenere assolutamente conto sia in fase di progettazione che in fase di valutazione dell’usabilità. Le strategie e scorciatoie di pensiero che vengono utilizzate per concretizzare i principi di usabilità prendono il nome di euristiche. Questo metodo di valutazione, introdotto da Nielsen nei primi anni novanta, si caratterizza per semplicità di utilizzo, bassi costi di gestione e velocità nell’ottenimento di risultati concreti. Esso prevede la partecipazione di un piccolo gruppo di esaminatori, e i risultati raccolti possono essere utilizzati per effettuare direttamente una nuova progettazione del sistema o per organizzare un test di usabilità più complesso. Per arrivare ad un'analisi dell'usabilità di un sito, questa tecnica si avvale di una lista di euristiche che permettono di determinare il grado di conformità del progetto con le regole dell'usabilità; esse forniscono una base per l'identificazione dei problemi e delle soluzioni ad essi. Nell’ambito di questo progetto prenderemo in considerazione le euristiche relative alla web usability, nello specifico: • Visibilità: ogni elemento dell’interfaccia dovrebbe essere immediatamente accessibile, tenendo in considerazione che all’aumentare della loro quantità, diminuisce la visibilità relativa di ognuno di essi; • Semplicità: l’utilizzo di un adeguato numero di elementi, i quali devono essere strutturati ed organizzati in modo immediatamente comprensibile; • Chiarezza: I sistemi devono essere progettati per comunicare chiaramente la loro funzione; l’interfaccia deve comunicare in modo diretto le possibili operazioni che l’utente può effettuare. Per esempio, progettare pulsanti digitali che ricordino i pulsanti fisici, in modo che gli utenti li premano (affordance). È utile ricordare che la chiarezza può anche essere determinata culturalmente. • Stile: legato al senso di piacevolezza, l’aspetto del sistema deve essere attraente e seguire i trend estetici del momento. Questo principio è valutabile analizzando gli aspetti estetici del sito e le emozioni che suscita nell’utente. Pagina ! di !4 33
  5. 5. Le euristiche di valutazione si presentano, quindi, come una raccolta di regole, che seppur ad un primo sguardo possano trasmettere una sensazione di ovvietà, in realtà costituiscono un metodo per essere certi di non avere tralasciato alcuno degli aspetti più importanti nella progettazione di un’interfaccia. 1.3 User Experience Qualcuno potrebbe pensare che usabilità ed esperienza dell’utente (in inglese User Experience o UX) siano la stessa cosa, ma in realtà non è così. L’usabilità è solo uno dei fattori che servono a raggiungere una buona User Experience: sono poi da considerare fattori come: accessibilità, architettura delle informazioni, user interface design ed interaction design. L’esperienza dell’utente è il risultato della combinazione di tutti questi aspetti: riguarda emozioni, sensazioni e comportamenti, non solo l’efficienza con cui vengono raggiunti determinati obiettivi. Un sito usabile non assicura quindi sempre un riscontro positivo da parte degli utenti. Sicuramente aiuta, ma da sola l’usabilità non è sufficiente. L’esperienza utente va oltre l’usabilità, perchè tiene anche conto di altri fattori come: desiderabilità, credibilità, personalità e coerenza. É evidente quindi quanto sia fondamentale ottenere un feedback positivo dai visitatori poiché l’utente soddisfatto, a cui piace interagire con un determinato sito o interfaccia, tornerà più spesso e porterà altre visite. 2. METODI D’INDAGINE I metodi di indagine utilizzati in ergonomia dovranno quindi servire a: - identificare le variabili rilevanti in un’interazione tra individuo e sistema (descrizione); - individuare le relazioni tra le variabili, in modo da scoprirne le reali o potenziali incompatibilità (problema); - prevedere le condizioni di contorno, cioè quando e se il problema si verificherà (predizioni); - verificare se la soluzione trovata e implementata è realmente efficace (verifica). Esistono metodi d’indagine diverse per usabilità (come l’analisi euristica partecipata, co-discovery, esperimenti controllati o laboratori viventi e Task Analysis) e per la user experience (per es. sviluppare scenari e personae, analisi della situazione attuale e comparativa, user story, survey), m possono anche essere create appositamente per una ricerca. Pagina ! di !5 33
  6. 6. Per il nostro progetto abbiamo optato per una soluzione ibrida, che indagasse sia aspetti di usabilità, ma anche di User Experience. Di seguito descriveremo solo i metodi utilizzati. 3. LA NOSTRA RICERCA: SCELTE E MOTIVAZIONI L’obiettivo di questo lavoro è un’analisi approfondita di usabilità inerente ad un device presente nei numerosi negozi del noto marchio sportivo Decathlon. Il device studiato è presente tuttora presso i negozi sul territorio italiano e può essere definito come un tablet che aiuta i clienti nella ricerca dei prodotti e durante il loro acquisto. Il nome di questo progetto avviato recentemente da Decathlon ha il nome di “Decathlon +Plus”. 3.1 Scelte e motivazioni Le motivazioni per cui abbiamo deciso di svolgere questa analisi sono: - esperienza personale di utilizzo, connessa ad una conoscenza profonda del brand; - riscontro di alcune problematiche di natura ergonomico-strutturale; - problemi nelle interfacce. Essendo l’usabilità definita come “il grado in cui un prodotto può essere usato da particolari utenti per raggiungere certi obiettivi con efficacia, efficienza e soddisfazione in uno specifico contesto d’uso”, ci interrogheremo sulla relazione tra obiettivi prefissati e risultati raggiunti, sulle modalità e sullo sforzo necessario per perseguire l’acquisto. Saranno presi in considerazione in primo luogo gli utenti e le loro esigenze perché direttamente in relazione d’uso col prodotto. Per la nostra analisi abbiamo deciso di utilizzare tre strategie differenti: • Quick and Dirty: perché trovandoci in un contesto nuovo ed inusuale e non avendo le informazioni necessarie per predisporre un piano, ci siamo trovati di fronte alla necessità di procedere con operazioni esplorative “sporche e veloci” consentendoci quindi, non tanto di raggiungere uno specifico risultato, ma di acquisire informazioni; • Interviste ai direttori dei negozi Decathlon: per effettuare un’analisi approfondita del servizio e una rilevazione dei punti di forza e dei punti deboli dal punto di vista del produttore e quindi, in generale, per chiarire dei dubbi e ottenere altre informazioni; Pagina ! di !6 33
  7. 7. • Task Analysis: per avere una chiara visione sul sistema e sulle relative modalità di funzionamento, per descrivere le interazioni tra l’utente e l’interfaccia. Il lavoro è consistito in prima istanza nell’individuazione delle criticità emerse dall’analisi del device, che sono state elencate e argomentate. Il passo successivo è consistito in un confronto con i responsabili dei punti vendita Decathlon delle località di Curno (BG) e di Rescaldina (MI) circa il servizio, a cui è seguita una fase di stesura generale del progetto che ha comportato l’individuazione di personas e task. Ci siamo rivolti verso l’individuazione di un campione di persone il più possibile eterogeneo e rappresentante della clientela tipica del negozio, tenendo molto in considerazione il livello di utilizzo del computer e gli acquisti online, a cui abbiamo sottoposto diversi task ognuno rivolto ad analizzare un tipo di esperienza diverso. Si è proseguito quindi all’ottenimento di un riscontro pratico, consistito nella somministrazione dei task sviluppati per gli utenti. Questo ci ha permesso di comparare sia in termini quantitativi che qualitativi le risposte e gli errori di utilizzo e, di conseguenza, individuare i punti critici dell’interfaccia in questione. A conclusione di questo progetto, sono state tratte delle riflessioni che evidenziano i disagi riscontrati dati dalla non completa usabilità del servizio e dall’interfaccia a volte ostica del device. 4. DECATHLON E IL SERVIZIO DECATHLON +PLUS Nel 1976 la nascita dell’insegna Decathlon segna il debutto con il primo grande negozio a Englos, vicino a Lille, nel nord della Francia.
 L’idea è di Michel Leclercq: fornire attrezzature sportive per tutti, principianti o appassionati, con prodotti presenti sotto lo stesso tetto e con il miglior rapporto qualità prezzo. Nel 1991 inizia in Italia l’attività di produzione nel settore del ciclismo e nel 1994 apre la produzione calzature in Veneto. L’esordio del primo negozio Decathlon italiano risale all’anno 1993 quando viene aperto il punto vendita di Baranzate di Bollate (MI), seguito a distanza di due anni da quelli di Corsico (MI) e Lissone (MB). Nel 1996 viene raggiunto il primo traguardo: 10.000 collaboratori nel mondo; nascono inoltre le prime marche “Passione”, “Tribord” e “Quechua”. Nel Pagina ! di !7 33 Fig. 1 - Marchio Decathlon
  8. 8. 1998 apre il primo deposito italiano a Basiano (MB) e si costituisce a Lissone il Campus, sede centrale di Decathlon Italia comprendente tutti i servizi. Dal 2008 Decathlon fa parte di Oxylane, una rete internazionale che impiega oltre 41.000 collaboratori, di 60 diverse nazionalità, in oltre 25 paesi del mondo. Il core business di Oxylane è rappresentato dalla creazione, produzione e distribuzione di articoli sportivi e delle relative componenti tecnologiche. 4.1 Valori di riferimento Un’azienda come Decathlon si propone di rendere accessibile al maggior numero di persone possibile il piacere e i benefici dello sport. I valori cardinali in cui l’azienda vuole riconoscersi, come esplicitato durante i nostri colloqui coi responsabili, sono: Vitalità, Sincerità, Generosità, e Responsabilità. Questi valori si concretizzano nella passione per lo sport e caratterizzano il profilo professionale delle persone che fanno parte dell’azienda. Decathlon si concentra quindi nella creazione di prodotti belli e tecnologici, con molta attenzione al rapporto qualità-prezzo, nel rispetto dell’ambiente e valorizzando forme di acquisto rapido in libero servizio. Un aspetto molto importante che caratterizza la politica di vendita di tutti i negozi del marchio Decathlon è la possibilità dei clienti di compiere acquisti in totale libertà, avendo la possibilità di provare e testare qualsiasi prodotto. 4.2 Decathlon +Plus Il progetto Decathlon +Plus, attivo in tutti i negozi italiani, ha l’obbiettivo di agevolare i clienti nella ricerca e nell’acquisto di prodotti grazie alla possibilità di utilizzare un tablet per ricercare prodotti (anche non presenti in negozio) e ottenere commenti e informazioni prima di procedere all’acquisto. Prevede diversi metodi di pagamento, tra cui anche il pagamento diretto in cassa, e di ritiro della merce. Pagina ! di !8 33 Fig. 2 - Decathlon +Plus
  9. 9. 5. INSTALLAZIONE E DATI STATISTICI Decathlon +Plus nasce come valido strumento per affiancare il venditore e aumentare sensibilmente la quantità e la tipologia di prodotti acquistabili in un qualsiasi negozio Decathlon. Nato per aumentare il volume d’affari degli acquisti online, Decathlon +Plus ha il grande pregio di rendere disponibili prodotti che possono non trovarsi nel negozio nel quale ci si trova, dando la possibilità ai clienti di comprare e ordinare gratuitamente un prodotto visto online direttamente nel negozio in cui ci si trova. Per diminuire la resistenza dovuta all’effettuare un pagamento online, Decathlon +Plus dà la possibilità al cliente di pagare il prodotto acquistato direttamente alle casse del negozio presentando il Qr Code che viene visualizzato sul device alla conclusione dell’ordine. La regola seguita da Decathlon per l’installazione dei terminali di +Plus è semplice: il numero dei device attivi è inversamente proporzionale alla grandezza del negozio in cui i terminali vengono installati. Seppur questa regola può, ad una prima impressione, sembrare contraria alla logica, essa si rivela una strategia di marketing accurata poiché il compito dei device è quello di aumentare la disponibilità di prodotti non presenti nel negozio in cui ci si trova; è quindi facilmente intuibile che tanto maggiore è la grandezza del rivenditore, tanto maggiore sarà l’assortimento dei prodotti disponibili in loco e di conseguenza sarà minore l’utilizzo dei device. Ad oggi presso il negozio Decathlon di Rescaldina (MI) sono presenti 5 dispositivi del progetto +Plus, mentre nel negozio di Curno (BG) ne sono presenti 2. Durante le interviste ai responsabili del servizio +Plus che settimanalmente ricevono un report dei guadagni aziendali, è emerso che attualmente il fatturato di Decathlon ricavato tramite il dispositivo attinente al territorio lombardo è poco sotto l’1%, percentuale soddisfacente, che corrisponde all’obiettivo prefissato attualmente. È stato attestato che nel negozio si effettuano circa 20 pagamenti tramite il dispositivo in una settimana. Decathlon ha stabilito una politica nel negozio che consiste nel cercare di convogliare tutti gli ordini di oggetti al di sopra dei 40 Kg verso +Plus per evitare un lavoro pesante (e a volte inutile) per i dipendenti e per diminuire la “perdita di tempo” di chiamare il corriere per la spedizione e preparare i documenti. Questa politica interna è proficua ed intelligente poiché tramite +Plus le spedizioni a domicilio sono gratuite per ordini al di sopra di € 60,00, ciò determina anche un risparmio per i clienti e di conseguenza è un valore aggiunto del servizio. La politica di Decathlon quindi mira a Pagina ! di !9 33
  10. 10. indirizzare verso +Plus una percentuale sempre maggiore del volume d’affari del negozio (non solo dell’e-commerce) così da mantenere il magazzino e il negozio senza eccedenze di prodotti. Da un punto di vista finanziario +Plus registra il fatturato degli acquisti effettuati dai terminali sommandolo al fatturato del negozio, in questo modo viene valorizzato il contributo del dispositivo agli incassi generali e relativi al singolo negozio sul territorio. Questa caratteristica aumenta l’incisività del dispositivo nel bilancio di Decathlon e costituisce un punto di forza per i negozi di dimensioni ridotte che di conseguenza dispongono di una gamma meno ampia di prodotti in negozio, ma che in questo modo possono aumentare le vendite e rendersi competitivi sul territorio grazie a questo servizio. 6. ANALISI DI USABILITÀ: SCELTA DEL MODELLO L’analisi ergonomica è stata sviluppata partendo dall’osservazione diretta del dispositivo e del suo funzionamento, testando in prima persona il device e prendendo familiarità con il suo funzionamento. In questa fase è stato scritto un report contenente una descrizione iniziale del servizio ed un elenco delle problematiche e dei punti di forza riscontrati ad una prima analisi. Successivamente si sono tenuti degli incontri con il direttore del negozio Decathlon di Recaldina (MI) e con il referente del servizio Decathlon +Plus del negozio di Curno (BG), che hanno permesso di chiarire ulteriormente le motivazioni sottostanti all’installazione del servizio, gli obiettivi aziendali e, non di minor importanza, le opinioni del personale stesso. Questi colloqui hanno permesso di affinare la successiva fase di creazione dei task, sia da sottoporre ai partecipanti che da utilizzare per l’analisi euristica esperta. La terza fase ha comportato la creazione di task, formulati e sottoposti ai partecipanti secondo la procedura dell’osservazione partecipata. In questo caso si è scelto di coniugare due metodi classici di indagine: la Task Analysis e l’analisi euristica partecipata. Per semplicità verrà più definita come Task Analysis anche se di fatto si è avvalsa di procedure tipiche dell’analisi euristica partecipata. La Task Analysis ha avuto per il progetto una grande importanza poiché ha rivelato chiaramente le caratteristiche di usabilità del dispositivo. Questa fase ha previsto il coinvolgimento diretto di soggetti appartenenti a categorie eterogenee in modo da rispecchiare in modo più esaustivo possibile la reale clientela di Decathlon. Pagina ! di !10 33
  11. 11. È da notare che questi metodi di indagine ricoprono un ruolo centrale nel campo dell’ergonomia cognitiva. La valutazione euristica che segue l’esperienza diretta e le interviste con gli esperti si configura come una tecnica più completa rispetto ad altre tecniche, anche se richiede tempistiche più lunghe. Durante la fase sperimentale è necessario trovare risposte a domande specifiche e all’occorrenza raccogliere dati sia qualitativi che quantitativi, compiendo una sorta di “intervista scritta”. 7. OSSERVAZIONE DIRETTA Decathlon +Plus si presenta come un totem multimediale dotato di schermo touch screen. Ha un design molto moderno e lineare, capace di trasmettere al contempo un senso di robustezza, ma anche di facilità di utilizzo. Ha un’altezza di circa 120 cm e lo schermo è molto ampio e inclinato per rendere il dispositivo accessibile anche alle persone con disabilità. Dalle interviste fatte ai nostri campioni durante l’utilizzo di +Plus è emerso che questa altezza è molto comoda perché permette di utilizzare il dispositivo senza affaticare le spalle. Lo schermo è molto ampio e permette di avere una visuale completa della pagina degli acquisti. 8. INTERVISTE AI RESPONSABILI Qui di seguito gli appunti originali delle interviste fatte all’inizio del nostro progetto ai responsabili di Decathlon +Plus. Vengono riportati nel formato originale così da riproporre esattamente il materiale a nostra disposizione. CURNO (Giulio Troiano - Ricordare di portare 8 persone ma in orari diversi) 1. Perché è stato voluto? È stato voluto per far affiancare il dipendente al cliente, per spingere un po’ verso i pagamenti online, cui gli italiani, soprattutto i bergamaschi sono restii. 2. Ne avevano già sentito parlare in precedenza? Sì, conoscevano Brescia e avevano sentito che era stato messo anche a Seriate. Pagina ! di !11 33 Fig. 3 - Decathlon +Plus
  12. 12. 3. Hanno dovuto fare un training?
 Quando è stato presentato Decathlon hanno fatto un training di 8 ore. I commessi invece hanno imparato ad usarlo semplicemente dandogli un occhio. 4. Conoscono qualche esperienza di altri negozi che ce l’hanno?
 Solo per sentito dire Brescia e Seriate ma nessuna esperienza diretta. 5. Quanti +Plus ci sono in negozio? Ne sono previsti altri? Per ora ce ne sono due e non ne sono previsti altri. 6. Quando è stata installato? Hanno avvisato che sarebbero venuti ad installarlo ad inizio mese (inizio aprile) e viene installato oggi (20 aprile). 7. Come si struttura la gestione di questo dispositivo? Chi lo gestisce? Tutti i dipendenti decathlon, ma viene installato e riparato ovviamente da tecnici. 8. Quali cambiamenti ha comportato? Sembra migliorare la rapidità del servizio e anche l’immagine ne giova. Inoltre indirizzando verso +Plus si mira a tenere il magazzino e il negozio più spazioso e senza grosse scorte. 9. Qual’è attualmente l’utilizzo medio del dispositivo?
 Il fatturato lombardo fatto tramite +Plus attualmente è poco sotto l’1%, che sarebbe l’obiettivo che si prefiggono. attualmente nel negozio si effettuano circa 20 pagamenti settimanali tramite il dispositivo. 10. Per quanto riguarda la fase del Qr Code, come vi state trovando?
 Per la questione “Qr Code” hanno 3 soluzioni possibili: • fotografarlo con lo smartphone del negozio, • arriva la mail col Qr Code • Stampano loro il Qr Code con un altro pc da cui possono vedere l’ordine Non vi è nessuna indicazione per queste tre soluzioni, a parte la scritta alla fine dell’ordine che invita a comunicare l’operazione al personale del negozio ed è proprio in questo punto che si sottolinea l’importanza dell’affiancamento dell’utente da un dipendente.
 11. Quali sono le persone per cui è stato pensato questo dispositivo? Per tutti i generi di persone.
 12. Quali sono le persone tipiche che si interfacciano al dispositivo?
 Per ora si sono interfacciati di più persone sulla trentina d’anni. 13. Avete ricevuto delle direttive per far conoscere questo prodotto ai clienti?
 Non in modo specifico, ci hanno detto di farlo conoscere in generale, di proporre ai clienti di usarlo.. Abbiamo stabilito una politica nel negozio che consiste nel convogliare tutti gli ordini di oggetti al di sopra dei 40 Kg verso +Plus per evitare un lavoro pesante (e a volte inutile) per i dipendenti e per evitare di “perdere tempo” a chiamare il corriere per la spedizione e preparare i documenti (su +Plus le spedizioni a casa comunque sono gratuite per ordini al di sopra dei 60€ quindi c’è anche un risparmio per i clienti). 14. Esiste un sistema per monitorare gli accessi a Plus?
 Personalmente e a livello di Negozio no, ma settimanalmente ricevo delle statistiche dei pagamenti tramite +Plus. 15. Avete dei suggerimenti o qualcosa che vi lascia “perplessi”?
 Dipendere da un indirizzo email per la registrazione;
 La registrazione in sé;
 Carattere “@“ a sinistra;
 Per registrarsi bisogna inserire i dati in ordine, altrimenti si blocca e lo schermo si sbianca (nessuna indicazione sul seguire l’ordine). Pagina ! di !12 33
  13. 13. RESCALDINA (Marco Bonetta - Ricordare di portare 8 persone ma in orari diversi) 1. Perché è stato voluto Plus?
 - Aumentare percezione di sicurezza nei pagamenti degli acquisti online
 - Permettere al negozio dal quale si accede a Plus di beneficiare monetariamente degli acquisti on-line
 - Dal punto di vista del negozio permette di evitare resi di stock di prodotti ordinati ma non comprati (trovati in altri rivenditori o x ripensamento)
 2. Ne avevano gia sentito parlare in precedenza?
 Decathlon Rescaldina è stato il primo negozio ad adottarlo a Settembre 2014
 3. I venditori hanno dovuto fare un training?
 Sì, è stata erogato un programma di formazione per tutti i rivenditori (possibilità di reperire le slide della formazione)
 4. Conoscono qualche esperienza di altri negozi che lo hanno?
 Per ora Plus è attivo in 10 negozi nella regione Lombardia, entro la fine dell’anno sarà presente in tutta Italia
 5. Quanti plus ci sono in negozio?
 7 Plus in Rescaldina, la regola è che il n° di Plus è inversamente proporzionale alla grandezza del negozio per permettere la maggior reperibilità dei prodotti e la minor spesa complessiva per ogni negozio
 6. Quando è stato installato?
 1° Settembre 2014
 7. Chi gestisce il dispositivo?
 Sostanzialmente è un sito su una piattaforma stand-alone che si interfaccia con lo store(magazzino) di Rescaldina, è gestito da un addetto in remoto (proxy-blocco link e funzioni) ma tutti i venditori sono stati formati per il suo utilizzo
 8. Quali cambiamenti ha comportato?
 Velocizza l’acquisto, evita l’ordine (intermag) di un prodotto da un altro negozio e il suo stoccaggio, spreco di spazio in magazzino e minor quantità di resi e prodotti “dimenticati”
 9. Pregi riscontrati a corto e lungo termine?
 Facilitazione della comunicazione perché più intuitiva, aumento del fatturato del negozio sul territorio e diminuzione dello shop online, rendere ancora più indipendente il cliente durante l’acquisto (in decathlon è un aspetto importante, 80% degli acquisti vengono fatti in autonomia, senza l’aiuto dei venditori)
 10. Suggerimenti o aspetti che vi lasciano perplessi?
 Il cliente non capisce a cosa serve, la cartellonistica è del tutto inefficace, è il venditore che accompagna il cliente e lo fa accedere a Plus, la fase di registrazione e immissione dati richiede molto tempo, servirebbe una nuova interfaccia e un processo di acquisto più intuitivo
 11. Quali sono le persone che accedono al servizio? Utenza tipica
 - Principalmente i giovani provano ad approcciarsi in autonomia
 - i bambini lo usano come giocattolo
 - utenza di qualsiasi fascia di età accompagnata dal venditore su richiesta
 12. Avete ricevuto delle direttive per far conoscere questo prodotto ai clienti?
 No, la direzione preme per aumentare l’approccio dei venditori ai clienti che non trovano un prodotto in negozio
 Pagina ! di !13 33
  14. 14. 13. Per quale tipo di utenza è stato pensato?
 Principalmente per i clienti che comprano abitualmente online, la clientela è comunque principalmente giovane essendo un negozio di articoli sportivi
 14. Quali sono le ore durante le quali il negozio è più affollato? 
 Il sabato pomeriggio e la domenica mattina-pomeriggio, Decathlon Rescaldina è l’unico negozio che gode di un flusso di persone molto elevato grazie al fatto che è in un centro commerciale 9. INDIVIDUAZIONE DEI TASK I task che abbiamo deciso di prendere in considerazione permettono di indagare quasi la totalità delle attività eseguibili su +Plus, quindi non solo acquisti, ma anche ricerca di prodotti o di opinioni di altri utenti online. Di seguito elenchiamo i task presi in considerazione. Task di Curno (BG): 1. Obiettivo: Comprare un nuovo skateboard.
 Vedere se ci sono altri modelli oltre quelli nel negozio;
 Sezione “Sport dalla A-Z” > “Skateboard”;
 Vedere un modello di tavola non presente in negozio;
 Ordinarla.
 Motivazione del task: Verificare com’è percepita la quantità dei modelli esposti in negozio rispetto a quelli online.
 2. Obiettivo: Comprare un gioco estivo per bambini, al di sotto dei 30€.
 Accedere nella sezione “Buoni Affari”;
 Scorrere;
 Set di ping pong;
 Comprarlo.
 Motivazione del task: Verificare com’è percepita la rapidità del servizio di Decathlon +Plus nella ricerca di un obiettivo specifico.
 3. Obiettivo: Ordinare un paio di scarpe visto in negozio di un numero non presente.
 Accedere alla sezione “Donna” > “Scarpe”;
 Accedere alla sezione utilizzo: “da camminata”;
 Usare il filtro “Marca”;
 Trovare le scarpe desiderate e selezionarle;
 Ordinarle in negozio.
 Motivazione del task: Verificare com’è percepita la fattibilità dei servizio di “Ordinare in negozio”.
 Pagina ! di !14 33
  15. 15. 4. Obiettivo: Confrontare diversi modelli di sacchi a pelo esistenti, leggendo le recensioni online.
 Accedere alla sezione “Campeggio” > “Sacchi a pelo e materassini”;
 Visualizzare e leggere “il più venduto” e uscire;
 Visualizzare e leggere il prodotto “scelto da voi” e uscire;
 Visualizzare e leggere “la nostra proposta”;
 Uscire dal profilo per andare a vedere tra gli scaffali i prodotti.
 Motivazione del task: Verificare come viene percepita la facilità del confronto tra prodotti online rispetto al confronto “fisico” in negozio. Task di Rescaldina (MI): 1. Cercare e comprare una luce posteriore (a pile) per una bici
 Sport>Ciclismo>Menu contestuale>Luci,Campanelli,Segnalazione
 Compilazione filtri per Tipologia, Posizione luci o Carica Luci (se si tenta di compilare tutti e tre i campi il sito da un messaggio di errore) [possibile problematicità]
 Vedere se l’accessorio è presente in negozio tramite il devices e in caso non lo sia comprarlo da +Plus ordinandolo a casa
 2. Comprare una tuta (felpa + pantaloni) per un bambino di 2 anni
 Sezione junior baby>capire che per abbigliamento per bambini inferiori ai 3 anni bisogna scegliere baby>tute baby
 Visualizzare i prodotti avendo un budget di 18 euro>filtro Prezzo>
 Visualizzare solo i risultati adatti a bambini di 2 anni
 Visualizzare i commenti degli utenti e effettuare l’acquisto ordinando il prodotto in Decathlon 3. Confronto tra diverse mute per immersioni a scarsa profondità prima di effettuare l’acquisto
 Sport>Snorkeling,sub>Snorkeling>Mute e top Snorkeling
 Scegliere il prodotto piu venduto, tramite l’apposito pulsante visualizzare i dettagli tecnici
 Tornare alla pagina principale delle mute da snorkeling, cliccare sul link “ Come scegliere il materiale per lo snorkeling” >cercare un paio di pinne adatte a immersioni a scarsa profondità direttamente dalla pagina informativa, uscire da +Plus e cercare il prodotto sugli scaffali 
 
 Pagina ! di !15 33
  16. 16. 4. Comprare una borsa da viaggio da uomo
 Esistono due percorsi possibili: a) Uomo>borse e zaini >Viaggio>borse viaggio b) Accessori sport elettronica>Borse,zaini,bagagli>viaggio>valigie e Bagagli Ordinare i risultati tramite il menu a tendina per visualizzare in prima posizione gli articoli più venduti, trovare un ipotetico prodotto già posseduto e scrivere una recensione con una valutazione personale o semplicemente una valutazione, tornare sul prodotto più venduto e controllare se è presente in negozio senza concludere l’acquisto 10. VALUTAZIONE EURISTICA ESPERTA Abbiamo proceduto con un’analisi euristica esperta per inquadrare i problemi principali e individuare le barriere di usabilità che l’utente potrebbe incontrare. Da questa ampia analisi è stato possibile notare come diversi dei 12 principi elaborati a partire dai lavori di Norman, Nielsen e altri studiosi, spesso noti come le euristiche o principi euristici di Nielsen, siano stati violati. Principi di Nielsen: Abbiamo provveduto ad inserire in due tabelle separate i problemi rilevati nelle analisi preliminari, valutandone anche il livello di gravità da una scala da 1 a 7, considerando 1 come il livello di gravità più basso e 7 quello più alto. Abbiamo preferito optare per la stesura separata delle due tabelle per evitare un possibile influenzamento reciproco e quindi valutare ogni aspetto notato nella più totale libertà. A seguito delle due tabelle abbiamo preferito inserire un grafico che permettesse di rendere ben visibile la messa a confronto nelle nostre valutazioni per quanto riguarda la gravità. Pagina ! di !16 33 1) Visibilità 7) Feedback 2) Coerenza 8) Ripristino 3) Familiarità 9) Vincoli 4) Chiarezza 10) Flessibilità 5) Navigazione 11) Stile 6) Controllo 12) Convivialità
  17. 17. 10.1 Descrizione delle Problematiche individuate nell’Analisi Euristica Esperta Interfaccia troppo colorata e gestione dello spazio: l’interfaccia è caratterizzata da colori molto vividi e vivaci, questo potrebbe essere utile per attirare l’attenzione sui diversi prodotti, ma potrebbe anche disturbare l’utente nella ricerca stessa. Inoltre lo schermo è molto ampio, ma in alcune fasi dell’ordine, soprattutto nelle ultime, viene utilizzato meno del 30% dello spazio disponibile; Fase della registrazione: il procedimento della registrazione è un aspetto dell’ordine che in effetti potrebbe far perdere tempo. Si consideri infatti la condizione in cui si sia in presenza di un utente che opta per il pagamento diretto del prodotto in cassa e per il ritiro in negozio, l’utilità della creazione del profilo sarebbe praticamente nulla. Inoltre, la dipendenza da una email per effettuare la registrazione è stata considerata una problematicità innanzitutto perché, essendo Decathlon +Plus un servizio rivolto alla globalità dell’utenza, e di conseguenza anche a persone meno giovani, è da considerare la possibilità che possa essere utilizzato da utenti che non hanno un indirizzo email. In secondo luogo questo tipo di registrazione potrebbe indurre gli utenti a pensare ad un possibile inserimento in una newsletter; Pagina ! di !17 33 Fig. 4 - Schermata e gestione dello spazio Fig. 5 - Inserimento dell’indirizzo email
  18. 18. Fase del Qr Code: Il passaggio finale che crea un ordine in attesa di regolamento prevede la generazione di un Qr Code. La richiesta di effettuare una scansione non è indicata in modo molto evidente e anzi sembra risultare una richiesta minore. In aggiunta, quest’ultima fase implica necessariamente la disponibilità sul momento di uno smartphone con il quale provvedere o a scansionare il Qr Code attraverso un’applicazione apposita (anche se non specificato) oppure a controllare l’email inserita al momento della registrazione per visualizzare il messaggio inviato da +Plus contenente il codice; Simbolo “@“ a sinistra: nelle tastiere il simbolo della chiocciola si trova notoriamente a destra, mentre nel dispositivo +Plus è stato posizionato nella parte di sinistra. Questo spostamento di posizione causa ovviamente un certo grado di disturbo e disagio ad ogni utente, indipendentemente dal livello di esperienza in campo informatico di ciascuno. In secondo luogo, è bene far notare che il simbolo è presente in quanto “carattere secondario”, anche se l’inserimento del dato riguarda l’aggiunta di un indirizzo email, di conseguenza il livello di visibilità si abbassa notevolmente; Pagina ! di !18 33 Fig. 6 - Generazione del Qr Code Fig. 7 - Posizione del carattere “@“
  19. 19. Posizione dei tasti con i numeri: i caratteri numerali nella tastiera sono raggiungibili in un modo poco agevole e non molto visibile. Metterli in primo piano potrebbe essere più comodo, soprattutto nei casi dei dati che comprendono solo numeri come data di nascita o numero di telefono; Ordine per l’inserimento dei dati: per effettuare la registrazione è ovviamente necessario inserire i propri dati personali, essi però hanno un ordine di immissione, che però non viene specificato. Nel caso in cui non venga seguito l’ordine previsto dal sistema, compare una schermata di blocco senza nessuna indicazione; Feedback mancanti: nei diversi passaggi che precedono l’ordine e il successivo acquisto è stato notato un basso livello di messaggi di feedback (si noti anche la figura precedente), soprattutto per quanto riguarda la quantità. Essi sono considerati molto importanti perché ogni utente abbia un’esperienza piacevole sia nel primo che nei successivi utilizzi del servizio; Pagina ! di !19 33 Fig. 8 - Posizione dei caratteri numerali Fig. 9 - Ordine per l’inserimento dei dati Fig. 10 - Feedback mancanti
  20. 20. Codice fiscale: l’inserimento del codice fiscale è stato considerato tra le problematicità in quanto viene considerato inutile nel caso in cui si proceda ad un acquisto senza fatturazione e soprattutto non è un dato che le persone abitualmente sanno a memoria o hanno a portata di mano. Inoltre è un dato che viene indicato come obbligatorio, anche se in realtà non lo è ed è sufficiente inserire una breve stringa di caratteri casuali per poter procedere; Affiancamento da parte del personale: in entrambi i negozi è stato notato come Decathlon +Plus venga utilizzato in presenza sempre di un esperto capace di migliorare e guidare l’esperienza di ogni cliente. Tuttavia questa esigenza pensiamo possa pregiudicare l’autonomia che un servizio di questo tipo potrebbe essere in grado di assegnare ad ogni utente nella gestione del proprio acquisto. 10.2 Analisi I livelli di gravità considerati più alti nell’analisi euristica di Curno sono associati alla necessità dell’aiuto del personale di negozio e al tasto “@“. La motivazione che sottintende una valutazione di questo tipo è dovuta in primo luogo al venir meno di uno degli obiettivi che si prefigge il device, ossia l’autonomia del soggetto, che dovrebbe essere ricercata sin dal primo approccio con +Plus. In seconda istanza l’altro problema che ha ottenuto una valutazione molto negativa è stato lo spostamento del simbolo “@“ a sinistra e come segno minore. Questo segno nelle tastiere è regolarmente posto a destra ed effettuare un di questo tipo vuol dire procurare una notevole perdita di tempo, nonché creare un senso di frustrazione. Per quanto riguarda in centro di Rescaldina, è considerato molto grave l’inefficacia dei filtri per la ricerca dei prodotti, infatti, nel caso del filtro sul costo vengono visualizzati solamente i prodotti del range selezionato (es: tra 15 e 20 €) escludendo invece tutti i prodotti al di sotto di quella cifra (da 0 a 15 €). Nella realtà questo metodo di categorizzazione è illogico perché riduce la visibilità dei prodotti ricercati e fornisce una falsa percezione di controllo all’utente. Un altro punto debole è la difficoltà nell’inserimento dei commenti, questo causa vissuti di sfiducia nei clienti che tentano invano di dare il loro contributo scrivendo recensioni sugli articoli comprati, è una grave violazione del principio di controllo e feedback perché l’utente non possiede il controllo Pagina ! di !20 33 Fig. 11 - Codice fiscale
  21. 21. delle operazioni che portano alla pubblicazione del commento sul sito, né riceve informazioni dal sistema circa i suoi tentativi di pubblicazione.
 La fase finale relativa al Qr Code è invece caratterizzata da non chiarezza e questo causa sfiducia e sentimenti negativi nell’utente. Pagina ! di !21 33 Curno (BG) - Problema Rilevato Principio Violato Gravità Interfaccia utente dovrebbe essere snellita delle componenti superflue e ingannevoli Visibilità - Stile 1 Spazio dello schermo non viene sfruttato al meglio Visibilità 3 Dipendere da una email per la registrazione Flessibilità 3 La registrazione in sè Flessibilità 5 Non chiarezza della fase conclusiva dell’acquisto con il QR Code Chiarezza 5 Necessità dell’aiuto del personale di negozio per utilizzare il tablet Chiarezza - Feedback 7 Il tasto “@“ in una posizione non comune e come simbolo minore Familiarità 7 Numeri raggiungibili in modo poco agevole Familiarità 3 Ordine dell’inserimento dei dati non specificato Navigazione 2 Codice fiscale segnato come obbligatorio, ma nella realtà non lo è Chiarezza 2 Non è presente un feedback continuo relativo a ciò che il sistema sta facendo Feedback 5
  22. 22. Pagina ! di !22 33 Rescaldina (MI) - Problema Rilevato Principio Violato Gravità Lo screen saver del dispositivo quando non è in uso risulta poco informativo circa la funzione di Plus Visibilità - Chiarezza 2 Non è possibile aumentare lo zoom della pagina come per i cellulari e i tablet Visibilità - Coerenza 4 Il filtro “da 15 a 20” euro mostra solo questa fascia di prezzo, i prodotti che costano meno di 15 euro non sono visualizzati Controllo 7 Il menu contestuale che permette di scegliere i colore del prodotto non avvisa che gli articoli di determinati colori sono in sconto Feedback 3 La fase di registrazione è lunga e richiede l’inserimento di molti dati Flessibilità 5 Cartellonistica poco chiara, non attrae l’attenzione ne comunica informazioni circa le funzionalità del dispositivo Chiarezza - Stile 4 L’utente è obbligato a dipendere dall’inserimento di dati inutili durante la registrazione /acquisto (es: Dipendere da una mail invece di loggarsi tramite account Facebook) Flessibilità 3 Non chiarezza riguardo nella fase conclusiva dell’acquisto che riguarda l’utilizzo di Qr Code Chiarezza 7 Difficoltà nell’inserimento di commenti Controllo - Feedback 7 Spesso il sistema non fornisce un feedback riguardo a ciò che sta facendo Feedback 6
  23. 23. Pur avendo riscontrato delle buone soluzioni nell’implementazione di Decathlon +Plus abbiamo notato alcune violazioni dei principi di usabilità di Nielsen citati nella parte introduttiva di questo capitolo. Presentiamo di seguito un grafico riassuntivo delle volte in cui sono stati violati i principi nelle problematiche riscontrate. Pagina ! di !23 33 Fig. 12 - Problemi rilevati in relazione ai principi violati Fig. 13 - Quante volte sono stati violati i principi di usabilità?
  24. 24. 11. IL CAMPIONE Come accennato precedentemente, il campione è stato definito cercando di essere il più rappresentativo possibile del target di riferimento. Abbiamo coinvolto 16 utenti (8 uomini e 8 donne) di età compresa tra i 20 e i 44 anni, cercando di fare molta attenzione al coinvolgimento di utenti con un diverso livello di dimestichezza con il mondo informatico e con la realtà degli acquisti online.
 Per questo motivo i task predisposti sono stati concepiti con diversi livelli di difficoltà con l’intento di proporre tutti i possibili utilizzi del servizio. É stata chiesta la partecipazione di due soggetti per ogni task, per un totale di 16 utenti equamente divisi tra i due negozi. Tutte le persone intervistate sono state invitate ad esprimere ad alta voce pensieri o considerazioni nella più totale libertà. Per evitare di perdere delle informazioni abbiamo registrato le conversazioni e successivamente trascritto in un report le osservazioni fatte. Solo uno dei soggetti è stato trovato in prossimità del dispositivo, mentre tutti gli altri sono stati portati presso i negozi appositamente per il progetto in questione, come richiesto inizialmente dai responsabili di negozio. Tutti i soggetti si sono dimostrati attivamente interessati nei confronti del device, richiedendo maggiori informazioni circa il funzionamento di +Plus e, a fine intervista, si sono dichiarati ben disposti ad utilizzarlo per effettuare i propri acquisti futuri. 12. TASK ANALYSIS Attraverso la Task Analysis vengono individuate delle problematiche non considerate inizialmente nella fase di progettazione: Creazione di un profilo: appena ci si interfaccia al dispositivo non risulta essere ben chiaro che si dovrà procedere alla registrazione, per i soggetti osservati questo dovrebbe invece essere ben chiarito fin dall’inizio; Opinioni dei prodotti di altri utenti: durante lo svolgimento del task dedicato alla consultazione dei giudizi di altri utenti relativi a diversi prodotti, i soggetti hanno fatto notare una certa scomodità Pagina ! di !24 33
  25. 25. nella visualizzazione dei commenti e hanno apertamente espresso il desiderio di un’interfaccia più “sociale” che permetta di renderli visibili in modo più scorrevole e anche immediato, così da incentivare le persone a leggere le varie opinioni prima di effettuare una scelta d’acquisto; Cliccare il simbolo della “home”: è stato notato che cliccando sul simbolo della casa (“home”) tutte le operazioni compiute fino a quel momento vanno ad annullarsi, rendendo quindi necessario ricominciare da capo. Al contrario, cliccando sulla scritta “Decathlon” l’utente ha la possibilità di tornare alla pagina iniziale, ma conservando le operazioni fatte. 12.1 Analisi Per quanto riguarda le restanti problematiche, individuate in partenza nell’analisi esperta, è stato possibile chiarire i punti più cruciali e allo stesso tempo quelli che potrebbero essere considerati sgradevoli, ma con un peso minore. Nello specifico, l’interfaccia troppo colorata è stata considerata un elemento di disturbo, ma è stata giustificata dai soggetti stessi, grazie anche alla precedente esperienza di alcuni utenti del sito di Decathlon. Ciò che invece ha provocato una sensazione di stupore è stata la non propriamente ottimale gestione dello spazio dello schermo, soprattutto nei passaggi finali di acquisto. Anche l’affiancamento da parte del personale di negozio durante la procedura non viene percepito in realtà come un grosso problema, ma piuttosto viene identificato come una perdita di tempo. I soggetti hanno mostrato quasi tutti un certo grado di insofferenza nel momento della comprensione della necessità di effettuare una registrazione, soprattutto causata dalla lunghezza della stessa, essi hanno infatti dichiarato di non capire la motivazione sottostante all’inserimento di alcuni dati, come l’indirizzo dell’abitazione. La metà dei nostri utenti ha dimostrato una certa perplessità dettata dalla dipendenza da un indirizzo email per la registrazione, per la quale alcuni hanno chiesto se questo avrebbe significato un inserimento in una newsletter. Durante la fase di registrazione alcuni dei soggetti non hanno seguito l’ordine di inserimento dei dati, causando la tipica schermata di blocco, alla vista della stessa tutte le persone hanno preferito togliere le mani dallo schermo, chiedendo se avessero causato un qualche problema e chiedendo Pagina ! di !25 33 Fig. 14 - Icona home
  26. 26. espressamente come procedere. Questa situazione ha visibilmente procurato una sensazione di preoccupazione nei soggetti. A questo punto è stata fatta notare una grande mancanza di feedback, più che per i passaggi di ordine e acquisto in sé, per quanto riguarda le azioni personali stesse. Alcuni dei soggetti hanno immaginato un personaggio multimediale, una sorta di avatar, capace di confermare le loro azioni o spiegare il loro eventuale errore. É bene notare come, durante l’immissione dei dati personali, alla vista della voce “codice fiscale” quasi tutti i nostri utenti hanno dichiarato espressamente dei problemi in merito ad esso, affermando di non averlo a disposizione, di non capirne il senso visto la non-richiesta di un’eventuale fattura e di iniziare a considerare l’esperienza generale troppo “complicata”. Dopo aver visto la non veridicità dell’impostazione di “dato obbligatorio” tutti i nostri soggetti hanno continuato con la registrazione dichiarandosi “più sollevati”. Uno dei passaggi più difficoltosi che a volte ha richiesto un aiuto esterno è stata l’individuazione del carattere “@“ che avendo cambiato posizione da quella tradizionale ha suscitato dei problemi nell’individuazione. Questo è stato considerato una grossa difficoltà, al contrario invece dei caratteri numerici, che non sono stati stimati così inagibili, nonostante si sia fatto notare che potrebbero essere messi in evidenza almeno per i dati prettamente numerici. In ultima istanza la fase finale che coinvolge la generazione di un Qr Code è stata la fase che ha comportato minor autonomia in tutta l’esperienza. Quattro soggetti hanno spontaneamente estratto lo smartphone per procedere a scaricare un’app per Qr Code, anche se visibilmente contrariati. Altri quattro hanno espresso di non aver nemmeno letto le richieste di scansionare il codice nella schermata finale, limitandosi a leggere le indicazioni di recarsi alla cassa per confermare l’ordine. La maggior parte dei soggetti ha invece optato per una richiesta esplicita del passo successivo da fare. 13. PROBLEMI TECNICI In due episodi nel negozio di Curno si sono verificate delle anomalie che tuttavia, non avendo riscontrato nei successivi incontri, abbiamo tendenzialmente imputato a dei semplici problemi tecnici del momento, considerando anche la vicinanza di questi incontri al momento dell’installazione del servizio +Plus, ma preferiamo riportarli per correttezza. Pagina ! di !26 33
  27. 27. Durante la prima prova del dispositivo, nella fase di registrazione, non erano visibili le caselle per l’inserimento dei dati, che invece divenivano individuabili dopo aver cliccato casualmente vicino al testo che specificava il dato da inserire. La seconda anomalia invece è comparsa nella prima somministrazione dei task in cui è stato provato il servizio di recupero password, che tuttavia, in quel momento, si è dimostrato non funzionante. 14. PROSPETTIVE FUTURE In base alla nostra personale esperienza attribuiamo al servizio in questione un interessante grado di potenzialità. Esso permetterebbe di migliorare alcuni aspetti lavorativi dal punto di vista pratico, ad esempio permetterebbe di avere più spazio libero in negozio, alleggerendolo dalle strumentazioni più ingombranti e di conseguenza darebbe la possibilità di gestire gli oggetti più pesanti direttamente dal dispositivo, senza occupare i dipendenti con un lavoro pesante e spesso inutile. La caratteristica principale che ci porta a valutare Decathlon +Plus come un dispositivo positivo è la propria insita capacità di rendere ben chiaro e visibile alla clientela il legame tra il negozio fisico e il negozio online, rompendo quelle barriere mentali di diffidenza e di incertezza riguardo gli acquisti online che crediamo siano ancora presenti nell’immaginario di molte persone. Attualmente il fatturato lombardo inerente agli acquisti effettuati tramite +Plus si stabilizza poco sotto l’1%, che si configurerebbe come l’obiettivo prefissato dall’azienda. A nostro avviso questo è un buon obbiettivo per questi tempi, anche se siamo fiduciosi in un successivo innalzamento della percentuale. 14.1 Soluzioni di Re-Design Abbiamo cercato di individuare delle possibili soluzioni alle principali problematiche dell’interfaccia e del servizio stesso, esse sono state suggerite al termine della Task Analysis invitando quindi i soggetti ad esprimere un giudizio e un’opinione in merito. Pagina ! di !27 33 Fig. 15 - Inserimento dei dati senza caselle
  28. 28. Fase di Registrazione: La soluzione che proponiamo consiste nell’eliminazione della fase di registrazione come viene intesa ora. Riteniamo più pratico procedere o con l’accesso tramite il profilo social del cliente oppure con un semplice inserimento dei dati step by step, in base alle necessità dell’acquisto. Una soluzione di questo tipo eliminerebbe la dipendenza da un indirizzo email e inserendo eventualmente un numero di cellulare. Concordi con i partecipanti infatti, consideriamo questo vincolo come un limite e ipotizziamo una più semplice “autorizzazione d’accesso” al servizio grazie all’inserimento di un numero di cellulare al quale potrebbe essere inviato una password temporanea per procedere nella sezione dell’ordine. Questo cambiamento crediamo renda il servizio più semplice e quindi più scorrevole, garantendo il servizio anche alle persone senza uno smartphone e, soprattutto, senza indirizzo email. Da una nostra personale considerazione abbiamo anche ipotizzato che proprio questi ultimi clienti, senza un indirizzo di posta elettronica, potrebbero essere gli utenti maggiormente interessati a +Plus, poiché non avrebbero la possibilità e l’alternativa di effettuare un acquisto online. Secondo un procedimento di questo tipo, si andrà prima a scegliere la modalità di ritiro del prodotto, ad es. una volta effettuata la selezione di “spedizione a casa” sarà richiesto di inserire l’indirizzo di consegna. Di conseguenza anche dati come il Codice Fiscale o la P.IVA o la data di nascita saranno inseribili dopo aver richiesto la fatturazione. Questo permetterebbe un maggior avvicinamento ai clienti e alle loro necessità.
 Ricordiamo comunque che ogni ordine di acquisto già ora deve essere confermato alla cassa, aspetto che riteniamo importante perché si configurerebbe come una sorta di garanzia da parte del negozio; Fase del Qr Code: Il passaggio iniziare relativo alla scansione del Qr Code è stata valutata dai nostri soggetti “troppo complicata” e non particolarmente utile. Non avendo ben chiara la motivazione che ha spinto all’utilizzo di questo tipo di tecnologia invitiamo a considerare Pagina ! di !28 33 Fig. 16 - Es. di login con un account social
  29. 29. l’alternativa più semplice della generazione di un codice alfanumerico dell’ordine, magari inviato tramite sms da confermare successivamente in cassa. Anche per quest’ultima fase di conferma si potrebbe per esempio stabilire un tempo massimo di validità per la conferma dell’ordine, oltre il quale l’ordine verrà automaticamente annullato; Opinioni dei prodotti di altri utenti: inserimento di un tasto apposito per la pubblicazione di un commento. A tal proposito abbiamo preferito controllare la soluzione adottata sul sito web, che crediamo sia estremamente chiara e valida e quindi applicabile anche a +Plus; Pagina ! di !29 33 Fig. 17 - Esempio di interfaccia finale nella conclusione di un ordine Fig. 18 - Screen dell’inserimento di un commento ad un prodotto nella pagina online di Decathlon
  30. 30. Feedback: Per quanto riguarda la categoria molto importante dei messaggi di feedback, quasi tutti i soggetti si sono dimostrati d’accordo su un incremento di questa componente. In modo particolare, chiedendo di effettuare una preferenza tra il messaggio scritto classico e un avatar, la maggioranza ha preferito il personaggio multimediale in grado di indicare attraverso colori, mimica facciale e un fumetto che permetta una comunicazione esplicita; Cliccare il simbolo della “home”: notando le problematiche relative al simbolo della home specificata nel capitolo 12, si rende necessario una eliminazione o il re-design della funzione del simbolo home. Crediamo più agevole una situazione come nel sito online di Decathlon, in cui l’icona della “casetta” viene eliminato ed è presente unicamente il nome del brand, che coincide con il reindirizzamento alla home page; Posizione del carattere “@“: Rendendoci conto che il totale cambiamento della tastiera nell’interfaccia del tablet potrebbe comportare un costo più alto per l’azienda, abbiamo concordato che la soluzione ottimale in questo caso potrebbe essere l’inserimento di un format con il carattere “@“ statico e già inserito eliminando completamente l’inserimento fisico del carattere da parte della clientela, soluzione adottata da alcune aziende, come Yahoo!. Pagina ! di !30 33 Fig. 19 - Esempio di feedback visivo Fig. 20 - Screen della funzione “torna alla home” nella pagina online di Decathlon Fig. 21 - Format per l’inserimento dell’email con la “@“ statica
  31. 31. 15. CONCLUSIONI Da questa ampia analisi è stato possibile notare come alcuni tra i 12 principi di Nielsen siano stati violati. In modo particolare nella creazione di Decathlon +Plus è stata riscontrata minor attenzione alle euristiche di apprendibilità, ossia quelle riguardanti l’accesso e la facilità di apprendimento. In questo gruppo si fanno rientrare i primi quattro principi di Nielsen e, specificatamente nel caso in questione, poniamo maggiormente attenzione al principio della chiarezza. Secondo questa euristica i sistemi devono essere progettati per comunicare chiaramente la loro funzione e l’interfaccia deve comunicare in modo diretto le possibili operazioni che l’utente può effettuare, tale caratteristica sembra essere carente nel dispositivo che stiamo analizzando e sembra essere la principale causa della problematicità di alcune operazioni. In secondo luogo, il secondo insieme di principi che ha portato alcune problematiche riguarda il senso di efficacia, ossia la facilità d’uso del device. Nel caso specifico questo è stato imputato perlopiù alla mancanza di un feedback esauriente. Nonostante le problematiche, l’esperienza avuta con il servizio +Plus è stata considerata generalmente positiva dai nostri partecipanti e quasi tutti si sono dimostrati disponibili ad un futuro utilizzo dello stesso, soprattutto successivamente al primo approccio caratterizzato dall’affiancamento di un utente esperto. La sensazione dominante scaturita dal tablet stesso si configura con la sicurezza. Sembra infatti che l’aspetto, il posizionamento interno al negozio, ma anche la possibilità di scelta del tipo di pagamento che include il pagamento diretto in cassa siano in grado di infondere nei clienti il convincimento che non ci sia nulla di pericoloso. Considerandolo un servizio dotato di grandi potenzialità, crediamo che con le soluzioni da noi proposte +Plus possa acquisire maggiore incisività sul fatturato aziendale e rilevanza nel mondo Decathlon. Pagina ! di !31 33
  32. 32. 15.1 Ringraziamenti Questo progetto non sarebbe stato minimamente attuabile senza un atteggiamento positivo e senza l’accoglienza dei negozi in questione. Per questo motivo ci teniamo particolarmente a ringraziare tutto il personale Decathlon di Curno (BG) e di Rescaldina (MI), in modo particolare il sig. Giulio Troiano e il sig. Marco Bonetta, per la loro collaborazione, l’aiuto, la gentilezza e l’apertura mostrata nei nostri confronti per agevolarci al meglio nella stesura del nostro lavoro. Jessica Forlani - matr. 728040 j.forlani@campus.unimib.it forlani.jessica@gmail.com Riccardo Carlessi - matr. 729105 r.carlessi@campus.unimib.it carlessi.riccardo@gmail.com Pagina ! di !32 33
  33. 33. 15.2 Allegati Sperando di far cosa gradita alleghiamo al progetto gli appunti delle fasi preliminari alla stesura dello stesso. Abbiamo preferito mantenerli nel formato originale, scritti spontaneamente solo come promemoria, così da poter condividere ogni dato a nostra disposizione e nella nostra stessa forma verbale. Di seguito saranno riportati i file: 1. Appunti generali del progetto - n°2 pagine; 2. Testo dell’email per la richiesta a procedere - n°1 pagina; 3. Test di User Experience di Curno (BG) - n°5 pagine; 4. Test di User Experience di Rescaldina (MI) - n°5 pagine. Pagina ! di !33 33
  34. 34. LM in Teoria e Tecnologia della Comunicazione a.a 2014-2015 Corso di Ergonomia Cognitiva - prof.ssa Rossana Actis Grosso Progetto generale: appunti Decathlon +Plus Nome dell’azienda erogatrice del servizio: Decathlon Nome del servizio erogato: PLUS Obiettivo del servizio: Rendere il cliente autonomo nell’acquisto e Aumentare la disponibilità dei prodotti venduti Descrizione servizio: Decathlon offre ai sui clienti la possibilità di ordinare e acquistare un prodotto non disponibile nel negozio attraverso l’interazione con un terminale e il pagamento del prodotto ordinato alle casse acquisti. Nello specifico il cliente che non dovesse trovare il prodotto sugli scaffali del rivenditore, interagendo con uno dei terminali posti strategicamente all’interno del negozio, effettuando una registrazione del profilo utente, ha la possibilità di verificare l’effettiva presenza dell’articolo nel magazzino del negozio e qualora esso mancasse dall’inventario l’utente può effettuare l’ordine via internet. Una volta che la fase di acquisto è stata conclusa, viene richiesto al cliente di indicare se il ritiro del prodotto avverrà in negozio o se l’articolo dovrà essere spedito direttamente al domicilio indicato dall’utente. L’ultima fase prevede la presentazione sullo schermo di un Qr code che il cliente dovrebbe fotografare con il proprio cellulare e presentare l’immagine alle casse prima di uscire dal negozio per concludere e convalidare l’acquisto effettuato dal terminale. Criticità del servizio: Aumentare l’allineamento tra inventario e bacino di prodotti ordinabili Pagina ! di !1 2
  35. 35. Molti venditori lamentano una difficoltà diffusa dei clienti nell’esecuzione dei vari step per concludere l’acquisto, pertanto l’interfaccia utente dovrebbe essere snellita delle componenti superflue e ingannevoli e riprogettata ergonomicamente. La fase conclusiva durante la quale viene richiesto ai clienti di fotografare il QR Code associato all’ordine effettuato non viene mai eseguita dai clienti autonomamente creando notevoli code alle casse. I problemi sopra citati rendono spesso necessaria la supervisione e l’aiuto nell’acquisto da parte di un venditore, vanificando gli sforzi per rendere il cliente autonomo nell’acquisto Punti di forza: Il terminale richiede la pressione di una sequenza di tasti precisa per il suo spegnimento così che i bambini non la possano provocare inavvertitamente Periodicamente se il terminale non viene utilizzato il sistema ritorna alla homepage così che l’interazione con un nuovo cliente possa partire da un punto sempre ben determinato Il cliente può, attraverso questo servizio, comprare prodotti non presenti in un negozio senza dover raggiungere il rivenditore che ha la fornitura richiesta I venditori possono dedicarsi alla vendita degli articoli esposti su lineari e scaffali snellendo il lavoro e i tempi da dedicare ad ogni singolo cliente Aumento del fatturato grazie alla repentina reperibilità degli articoli in qualunque momento da qualunque luogo Ogni articolo presente nel database contiene commenti di altri compratori, opinioni e descrizioni tecniche dei materiali così che il cliente possa scegliere e valutare le caratteristiche dell’articolo in autonomia Pagina ! di !2 2
  36. 36. LM in Teoria e Tecnologia della Comunicazione a.a 2014-2015 Corso di Ergonomia Cognitiva - prof.ssa Rossana Actis Grosso Testo email Alla cortese attenzione dei responsabili del servizio “Decathlon Plus” sig. Marco Bonetta sig. Giulio Troiano Buongiorno, siamo due studenti del Corso di Laurea Magistrale di Teoria e Tecnologia della Comunicazione presso l’Università di Milano-Bicocca. Per il corso di Ergonomia Cognitiva, tenuto dalla Professoressa Rossana Actis Grosso, dobbiamo sostenere un esame che prevede la possibilità di svolgere un progetto in autonomia. Saremo pertanto interessati al dispositivo “Decathlon Plus” e in particolare ad un’analisi approfondita di usabilità e di User Experience dello stesso. Abbiamo già effettuato interviste con i direttori dei negozi di Rescaldina (MI) e Curno (BG), grazie ai quali abbiamo definito generalmente i principali punti di debolezza e di forza di questo device . Poiché l’approccio per la nostra analisi è quello tipico della User Centered Design diventa necessario uno studio sul campo con utenti che interagiscono direttamente con il device sotto la nostra supervisione. Per questo motivo chiediamo il permesso di portare presso i negozi precedentemente citati dei soggetti campione (rappresentativi del target di riferimento), ai quali chiederemo di eseguire acquisti simulati di prodotti tramite Plus. Durante il corso dell’intervista ai responsabili dei negozi abbiamo già espresso questa volontà che è stata accolta positivamente. Ci piacerebbe inoltre ricevere più pareri da parte degli esperti del progetto Plus. Ci rendiamo dunque disponibili non solo, come è ovvio, a condividere i risultati ottenuti a vostro beneficio, ma anche a fornire a voi o altro personale da voi indicato eventuali richieste di chiarimento o approfondimento. Restando in attesa di una vostra risposta cogliamo l’occasione per porvi i nostri più cordiali saluti. Riccardo Carlessi r.carlessi@campus.unimib.it Jessica Forlani j.forlani@campus.unimib.it
  37. 37. Ergonomia Cognitiva Test User Experience Progetto Decathlon +Plus 1. Obiettivo: Comprare un nuovo skateboard.
 Vedere se ci sono altri modelli oltre quelli nel negozio;
 Sezione “Sport dalla A-Z” > “Skateboard”;
 Vedere un modello di tavola non presente in negozio;
 Ordinarla.
 
 Motivazione del task: Verificare com’è percepita la quantità dei modelli esposti in negozio rispetto a quelli online.
 Nome: Amanda
 Età: 20 anni. Background/Famiglia: Vive coi genitori e i fratelli (16 e 24 anni). Titolo di studio: Diploma di maturità geometra. Occupazione: Studentessa di architettura. Utilizzo di devices: Usa spesso il suo iPhone e il Macbook appena comprato. Utilizzo del web: Principalmente utilizza il web per l’accesso ai social network e per restare in contatto con amici e conoscenti, saltuariamente fa acquisti online. Rapporto con Decathlon: Non ha mai acquistato prodotti Decathlon per uso sportivo, preferisce le grandi marche. OSSERVAZIONE: • Nessuna difficoltà apparente, • Lamenta confusione e “disturbo” per i colori troppo accesi (“mi disturbano, sembrano un mucchio di pubblicità messe insieme”), • Quando ha visto la schermata per la registrazione ha esternato una certa insofferenza, • Nota un’evidente maggioranza di prodotti online rispetto quelli in negozio. Nome: Andrea
 Età: 22 anni. Background/Famiglia: Vive con i genitori, è figlio unico. Titolo di studio: Maturità scientifica. Occupazione: Studente di chimica, nel fine settimana lavora per una pizzeria. Utilizzo di devices: Utilizza spesso il suo smartphone, usa un tablet per prendere appunti a lezione e a casa utilizza ogni tanto il computer fisso del padre (ma più per giocare). Utilizzo del web: Utilizza il web da smartphone per l’accesso ai social network o per delle brevi ricerche, per delle ricerche un po’ più approfondite utilizza il tablet o il computer, con quest’ultimo acquista spesso online prodotti di diverso tipo. Rapporto con Decathlon: Acquista da Decathlon prodotti per lo svago (bicicletta, palloni, costumi), non ha mai acquistato attrezzatura tecnica.
 OSSERVAZIONE: • Nessuna grossa difficoltà, • Chiede perchè il simbolo “@“ si trova a sinistra e non ha destra (crede che potrebbe essere messo in evidenza visto che la pagina chiede di inserire solo una cosa: inserire la mail), • Non capisce l’utilità della fotografia al Qr Code, istintivamente prende lo smartphone per scaricare un’applicazione per Qr Code,
 gli viene fatto notare la scritta che dice che arriverà una mail con lo stesso e esprime estrema perplessità (“Ma qual’è il senso di chiedermi di fotografarlo se poi 1.mi arriva via mail 2. potete vederlo anche voi dai vostri computer?”), • Nel complesso concepisce il device come “affidabile e serio”.
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  38. 38. 2. Obiettivo: Comprare un gioco estivo per bambini, al di sotto dei 30€.
 Accedere nella sezione “Buoni Affari”;
 Scorrere;
 Set di ping pong;
 Comprarlo.
 
 Motivazione del task: Verificare com’è percepita la rapidità del servizio di Decathlon Plus nella ricerca di un obiettivo specifico. 
 Nome: Angelica Età: 36 anni. Background/Famiglia: Vive col marito e 4 figli piccoli (7, 6, 3, 1 anno). Titolo di studio: Laurea in Psicologia, diversi Master in Psicologia motivazionale e gestione dello stress. Occupazione: Attualmente non pratica ed è casalinga. Utilizzo di devices: Utilizza un iPhone, un iPad e saltuariamente un pc per fare ricerche in internet. Utilizzo del web: Principalmente utilizza il web per l’accesso ai social network da smartphone, usa il pc per effettuare acquisti online e comparare dei prodotti di acquisto, soprattutto durante le feste. Rapporto con Decathlon: Acquista spesso da Decathlon per tutta la famiglia (vestiario, oggetti di svago, ma anche attrezzatura sportiva), apprezza i prezzi agevolati, lo ritiene un brand affidabile. OSSERVAZIONE: • Nessuna difficoltà apparente nella ricerca, • Nota che, volendo tornare alla Home e cliccando l’icona della casa, annulla tutte le operazioni fatte finora: “È un grosso limite, se io avessi selezionato più prodotti avrei dovuto incominciare da capo? Piuttosto lascio perdere! Per fortuna che c’è sempre il commesso che mi avvisa”, • Lamenta una certa scomodità nell’inserire i dati perchè: - si blocca se non si va in ordine (e non c’è nessuna indicazione su questo o su come sbloccare il tablet), - non vi sono i rettangoli per l’inserimento (si clicca a caso sulla voce da inserire e allora compare la tastiera), - al momento dell’inserimento dell’email non trova il simbolo “@“ e chiede perchè è a sinistra e soprattutto non evidenziata (molto perplessa), • Non capisce l’utilità del Qr Code, afferma che le soluzioni da loro trovate sono efficienti, ma viene meno l’autonomia del cliente (perplessità “mi arriva la mail con il Qr Code? e allora perchè mi chiedi di fotografarlo scusa?).
 
 Nome: Mirko Età: 39 anni. Background/Famiglia: Vive da solo, ma si “appoggia” alla famiglia per alcuni aspetti. Titolo di studio: Terza media. Occupazione: Lavora come artigiano imbianchino. Utilizzo di devices: Utilizza uno smartphone. Utilizzo del web: Principalmente utilizza il web per l’accesso ai social network e saltuariamente per alcune ricerche su google, non ha mai avuto esperienza di acquisti online.
 Rapporto con Decathlon: possiede dei prodotti Decathlon (soprattutto vestiario), ma ha acquistato personalmente solo 1-2 volte, li considera degli ottimi prodotti. OSSERVAZIONE: • Poco propenso ad avvicinarsi a +Plus, preferisce la modalità di acquisto tradizionale, ma la presenza del commesso lo rassicura, • Trova senza difficoltà il prodotto (perplessità su dove trovare il prodotto se avesse dovuto scegliere per categoria di sport), • Al momento della registrazione sorge un problema: non ricorda l’indirizzo email (che ha creato solo per effettuare il primo accesso in Facebook) (abbiamo usato il mio indirizzo email),
 c’è stato bisogno d’aiuto per l’inserimento della “@“, • Nella schermata dell’inserimento dati, non essendoci i rettangoli dei campi, non è chiaro cosa fare, Pagina ! di !2 5
  39. 39. • La generazione del Qr Code ha “allarmato” un po’ il soggetto che si è subito rivolto ad un commesso, non capisce l’utilità di questo passaggio (afferma che potrebbe risultare più facile la generazione di un semplice codice numerico da comunicare), • Generalmente ha considerato quest’esperienza un po’ “sfiancante” e “non crede che ne valga la pena”, afferma che invece sarebbe stato totalmente favorevole se la procedura non fosse dipesa da un indirizzo email e dallo smartphone, e che sarebbe potuta consistere solo con la selezione del prodotto, qualche dato (eventualmente l’indirizzo per la spedizione) e poi andare di persona alla cassa per pagare e confermare l’ordine. 3. Obiettivo: Ordinare un paio di scarpe visto in negozio di un numero non presente.
 Accedere alla sezione “Donna” > “Scarpe”;
 Accedere alla sezione utilizzo: “da camminata”;
 Usare il filtro “Marca”;
 Trovare le scarpe desiderate e selezionarle;
 Ordinarle in negozio.
 
 Motivazione del task: Verificare com’è percepita la fattibilità dei servizio di “Ordinare in negozio”.
 Nome: Daniela
 Età: 32 anni. Background/Famiglia: Vive da sola. Titolo di studio: Maturità ragioneria indirizzo turistico. Occupazione: Commessa in negozio di abbigliamento. Utilizzo di devices: Uso moderato di uno smartphone (acquistato da meno di un anno), usa un pc portatile per vedere dei film e 3-4 volte l’anno per organizzare viaggi. Utilizzo del web: Principalmente utilizza il web da smartphone per l’accesso ai social network e per restare in contatto con amici e conoscenti, ha acquistato online solo biglietti aerei. Rapporto con Decathlon: ha acquistato da Decathlon attrezzatura sportiva soprattutto per sport acquatici e invernali, considera il rapporto qualità-prezzo ottimale, afferma che per un’attrezzatura “da esperto” sarebbe meglio rivolgersi ad altri brand, ma per un utilizzo base va più che bene. OSSERVAZIONE: • Afferma di essere “più tranquilla e meno restia all’uso del dispositivo” da quando le è stato spiegato la possibilità di acquistare pagando manualmente alla cassa, • Perplessità al momento della registrazione: - non capisce l’utilità di registrarsi con un indirizzo email e l’inserimento di alcuni dati visto che vuole effettuare il pagamento in cassa (data e luogo di nascita, codice fiscale o, visto che non vuole le spedizione a casa, l’indirizzo della propria abitazione), - non trova il simbolo “@“. • Nel complesso concepisce il device come sicuro e affidabile, un’ottima alternativa alla modalità d’acquisto tradizionale.
 Nome: Marta
 Età: 26 anni. Background/Famiglia: Vive da sola. Titolo di studio: Maturità scientifica. Occupazione: Agente di vendita. Utilizzo di devices: Usa spesso uno smartphone e un pc portatile aziendale per inviare gli ordini. Utilizzo del web: Principalmente utilizza il web da smartphone per l’accesso ai social network, per restare in contatto con amici e conoscenti e per piccole ricerche, utilizza il portatile principalmente per lavoro e per fare acquisti online, ha effettuato anche qualche vendita di oggetti su siti appositi. Rapporto con Decathlon: Non ha acquistato spesso da Decathlon, lo considera un brand “di basso livello”, ma ne riconosce la notorietà (in particolare per i prezzi vantaggiosi).
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  40. 40. OSSERVAZIONE: • Nessuna particolare difficoltà, • Trova la ricerca un po’ “confusionaria” perché i colori sono troppo accesi, • Al momento dell’inserimento dei dati, non andando in ordine, il tablet si blocca e inizia a mostrarsi più frenata man mano si procede, • Dovendo inserire il codice fiscale, afferma che “lascerebbe perdere solo per l’inserimento di questo” e inizia a cercare in borsa la tessera, quando le viene spiegato che in realtà non è obbligatorio si dichiara più soddisfatta e dice che dovrebbe essere segnalato che è obbligatorio solo per chi chiede la fattura. • Preferirebbe inserire solo i dati necessari all’ordine e non altri ritenuti inutili (come l’indirizzo di residenza) visto il ritiro in negozio del prodotto.
 4. Obiettivo: Confrontare diversi modelli di sacchi a pelo esistenti, leggendo le recensioni online.
 Accedere alla sezione “Campeggio” > “Sacchi a pelo e materassini”;
 Visualizzare e leggere “il più venduto” e uscire;
 Visualizzare e leggere il prodotto “scelto da voi” e uscire;
 Visualizzare e leggere “la nostra proposta”;
 Uscire dal profilo per andare a vedere tra gli scaffali i prodotti.
 
 Motivazione del task: Verificare come viene percepita la facilità del confronto tra prodotti online rispetto al confronto “fisico” in negozio. 
 
 Nome: Sergio Età: 30 anni. Background/Famiglia: Vive da solo. Titolo di studio: Laurea magistrale in ingegneria. Occupazione: Ingegnere energetico. Utilizzo di devices: Utilizza uno smartphone e un pc al lavoro. Utilizzo del web: Usa il web per tenersi informato sulle novità del proprio lavoro e per tenersi in contatto con gli amici. Ha effettuato pochi acquisti online, per cui è ancora restio. Rapporto con Decathlon: Acquista personalmente da Decathlon, da poco ha comprato l’intera attrezzatura per arrampicata. OSSERVAZIONE: • Non avrebbe preso in considerazione l’uso di Decathlon +Plus, più propenso alla modalità d’acquisto tradizionale principalmente per evitare il pagamento online o comunque perché ritiene che “tra gli scaffali c’è abbastanza scelta”, • Nessuna difficoltà, anzi dichiara la positività della messa in evidenza della sezione “il più venduto” e “la nostra proposta” nella pagina principale, • Dichiara una certa scomodità per visualizzare i commenti di ogni prodotto.
 • Nel complesso considera il device come uno strumento ottimale, in particolare per la possibilità del pagamento diretto in cassa. Tuttavia mostra qualche perplessità sull’utilità di presentarsi in negozio per ordinare un oggetto e farlo consegnare a casa: “praticamente faccio la strada giusto per non fare un pagamento online, a sto punto credo che caricherei una prepagata e comprerei online nel modo classico”. Nome: Omar Età: 35 anni. Background/Famiglia: Vive con la moglie. Titolo di studio: Diploma di maturità geometra. Occupazione: Impiegato tecnico. Utilizzo di devices: Utilizza uno smartphone e un pc fisso sia a casa che al lavoro. Utilizzo del web: Usa il web per tenersi informato, visitare social network e per restare in contatto con gli amici. Organizza spesso viaggi online e saltuariamente fa acquisti su siti conosciuti. Pagina ! di !4 5
  41. 41. Rapporto con Decathlon: Si fida molto del brand, lo considera affidabile e di ampia validità, lo considera positivamente in modo particolare perché ha una notevole varietà di prezzi per ogni prodotto, ha acquistato tutta l’attrezzatura da campeggio e altri oggetti per lo svago.
 OSSERVAZIONE: • Nessuna particolare difficoltà, • Dichiara un certo fastidio per i colori così accesi, • Preferirebbe un’impostazione più agevole alla visualizzazione dei commenti. • Nel complesso considera la qualità del device molto buona, afferma che se venissero sistemati alcuni aspetti relativi all’uso (come la dipendenza da una email e quindi da uno smartphone) sicuramente ne guadagnerebbe in serietà ed efficienza. Pagina ! di !5 5
  42. 42. Carlessi Riccardo 729105 Ergonomia Cognitiva Test User Experience Progetto Plus Obbiettivo 1 : Cercare e comprare una luce posteriore (a pile) per una bici Sport>Ciclismo>Menu contestuale>Luci,Campanelli,Segnalazione Compilazione filtri per Tipologia, Posizione luci o Carica Luci (se si tenta di compilare tutti e tre i campi il sito da un messaggio di errore) [possibile problematicità] Vedere se l’accessorio è presente in negozio tramite il devices e in caso non lo sia comprarlo da Plus ordinandolo a casa Nome : Giulia Età : 25 Background/Famiglia : Vive con la madre e il fratello Titolo di Studio : Laurea Magistrale in Psicologia Clinica Occupazione : Commessa negozio di vestiti Utilizzo di devices : usa spesso tablet e smartphone per navigare in internet Utilizzo del Web : usa internet per acquisti online, web mail, streaming telefilm e social network OSSERVAZIONI : • “ma vende solo tende?” > commento sullo screensaver del device che mostra solo un prodotto (tende), non è intuitivo e non si capisce come arrivare alla homepage • Quando si inserisce un filtro durante la ricerca la pagina si ricarica di nuovo • La spedizione a casa comporta un giorno in più, anche se il cliente abita a 4 Km dal negozio • Lamentele sul fatto che l’inserimento del codice fiscale sia obbligatorio • Per selezionare la provincia durante a registrazione si deve obbligatoriamente scorrere un elenco molto lungo • Il numero di cellulare è obbligatorio per l’acquisto • Il processo di registrazione è troppo lungo, il cliente pensa che si faccia prima a comprare il prodotto a scaffale • l’opzione “resta connesso” è spuntata come preferenza Nome : Federico Età : 28 Background/Famiglia : Vive con il fratello Titolo di Studio : Diploma Geometra Occupazione : impiegato Utilizzo di devices : usa spesso smartphone per navigare in internet Utilizzo del Web : usa soprattutto skype e social media , preferisce utilizzare il computer (non portatile) che possiede per informarsi su squadre di calcio e vedere video delle partite della squadra del cuore, è iscritto a diversi siti di ecommerce (ebay – zalando – dalani)
  43. 43. Carlessi Riccardo 729105 OSSERVAZIONI : • Non dimostra difficoltà nell’interazione con il device, probabilmente perché acquista prodotti da internet molto spesso • Il simbolo “ @ “ non compare sullo schermo e rende più impegnativa la registrazione • Non è possibile aumentare lo zoom della pagina • Cliccando il pulsante per saperne di più sulla carta clienti il tablet è andato in crash perché non si dispone dei permessi per accedere alla url contenete le informazioni e bisogna iniziare da capo la registrazione Obbiettivo 2 : Comprare una tuta (felpa + pantaloni) per un bambino di 2 anni Sezione junior baby>capire che per abbigliamento per bambini inferiori ai 3 anni bisogna scegliere baby>tute baby Visualizzare i prodotti avendo un budget di 18 euro>filtro Prezzo> Visualizzare solo i risultati adatti a bambini di 2 anni Visualizzare i commenti degli utenti e effettuare l’acquisto ordinando il prodotto in dacathlon Nome : Alessia Età : 38 Background/Famiglia : Vive con il marito e il figlio di 2 anni Titolo di Studio : Laurea Economia Occupazione : Impiegata in ufficio vendite di una azienda medio grande Utilizzo di devices : usa il cellulare per motivi di lavoro per fare chiamate e controllare la posta elettronica, non è appassionata di tecnologia e anzi tende ad evitarne l’uso quando è in situazioni di stress o ha poco tempo per farlo Utilizzo del Web : accede al proprio profilo Facebook molte volte durante la giornata, utilizza youtube e spotify per ascoltare musica, solitamente non esegue ricerche in internet, ad eccezione della ricerca di promozioni su articoli di abbigliamento e arredamento OSSERVAZIONI : • Non sono chiare le categorie di età • Prima seleziona la voce BAMBINO sul menù e si accorge di avere sbagliato solo quando utilizza il filtro per selezionare l’età e capisce che i BAMBINI hanno età compresa tra 6 e 12 anni • Ogni volta che viene inserito un filtro la pagina viene ricaricata e il filtro si azzera • Il filtro da 15 a 20 euro mostra solo questa fascia di prezzo, i prodotti che costano meno d 15 euro non sono visualizzati • Il menu contestuale che permette di scegliere i colore del prodotto non avvisa che gli articolidi determinati colori sono in sconto • L’utente non ha concluso l’acquisto perchè si è accorta che lo stesso articolo è in promozione in negozio a un costo molto inferiore
  44. 44. Carlessi Riccardo 729105 Nome : Elena Età : 32 Background/Famiglia : Vive con il marito e il figlio di 3 anni Titolo di Studio : Diploma di maturità classica Occupazione : al momento è casalinga Utilizzo di devices : usa tablet per accedere ai social network e giocare a applicazioni di tendenza, usa il cellulare per accedere ai social network e come navigatore grazie ai servizi di google Utilizzo del Web : la sera utilizza internet principalmente per social network e guardare in streaming serie televisive e programmi che non riesce a guardare in diretta durante la giornata OSSERVAZIONI : • Non sono chiare le categorie di età • Prima seleziona la voce BAMBINO sul menù e si accorge di avere sbagliato solo quando utilizza il filtro per selezionare l’età e capisce che i BAMBINI hanno età compresa tra 6 e 12 anni • “Il prodotto scelto da voi messo in primo piano è molto utile” • I commenti presenti sulla pagina dei prodotti sono fuorvianti, la maggior parte dei commenti sono in francese ma non c’è modo di suddividerli per lingua perciò creano caos • Si lamenta spesso durane la fase di registrazione del profilo perché i dati da immettere sono molti e fa fatica a gestire il figlio mentre procede con la compilazione • Lamenta difficoltà nel trovare il simbolo “@” durante la registrazione Obbiettivo 3 : Confronto tra diverse mute per immersioni a scarsa profondità prima di effettuare l’acquisto Sport>Snorkeling,sub>Snorkeling>Mute e top Snorkeling Scegliere il prodotto piu venduto, tramite l’apposito pulsante visualizzare i dettagli tecnici Tornare alla pagina principale delle mute da snorkeling, cliccare sul link “ Come scegliere il materiale per lo snorkeling” >cercare un paio di pinne adatte a immersioni a scarsa profondità direttamente dalla pagina informativa, uscire da Plus e cercare il prodotto sugli scaffali Nome : Marco Età : 20 Background/Famiglia : Vive con i genitori e il fratello di 16 anni Titolo di Studio : diploma di maturità scientifica Occupazione : studente non lavoratore (laurea triennale in Economia) Utilizzo di devices : Utilizza spesso lo smartphone, il tablet per prendere appunti durante le lezioni in università e a casa utilizza un computer fisso per giochi e navigazione in internet Utilizzo del Web : accede spesso ai social network attraverso il proprio cellulare, saltuariamente fa acquisti online e carica filmati/aggiorna i propri profili sui social network dal computer fisso che ha a casa OSSERVAZIONI : • Non capisce la differenza tra Snorkeling e Subacquea nelle categorie del menù • Pensa che sia utile il tasto “leggi la nostra guida” per acquisire consigli sulla muta da acquistare
  45. 45. Carlessi Riccardo 729105 • Si lamenta del fatto che non sia possibile visualizzare un confronto tra 2 prodotti nella stessa schermata, in questo modo la ricerca diviene più lunga e il ricordo-confronto faticoso • Pensa che i pulsanti per visualizzare commenti e schede tecniche siano poco intuitivi • Quando ha visto il numero di campi da compilare ha sospirato, sarebbe utile dare la possibilità di accedere con il proprio account facebook Nome : Matteo Età : 23 Background/Famiglia : Vive con i genitori Titolo di Studio : diploma di maturità scientifica Occupazione : studente non lavoratore (laurea in Architettura) Utilizzo di devices : Utilizza spesso lo smartphone, il tablet per prendere appunti durante le lezioni in università e a casa utilizza un computer fisso per streaming e navigazione in internet Utilizzo del Web : accede spesso ai social network attraverso il proprio cellulare, saltuariamente fa acquisti online e carica filmati/aggiorna i propri profili sui social network dal computer fisso che ha a casa OSSERVAZIONI : • Non dimostra particolari difficoltà • Si lamenta della quantità di dati da inserire durante la registrazione e si blocca quando gli viene richiesto l’inserimento del proprio codice fiscale (di cui non si ricorda alcune cifre) • Ha deciso di ritirare l’articolo in negozio e pensa che sia inutile inserire dati quale il suo indirizzo • Esprime commenti positivi sulla possibilità di eseguire ricerche e visualizzare commenti attraverso Plus • Inizialmente non sapeva che fosse possibile acquistare tramite Plus e sostiene che la cartellonistica sia poco chiara Obbiettivo 4 : Comprare una borsa da viaggio da uomo Esistono due percorsi possibili 1) Uomo>borse e zaini >Viaggio>borse viaggio 2) Accessori sport elettronica>Borse,zaini,bagagli>viaggio>valigie e Bagagli Ordinare i risultati tramite il menu a tendina per visualizzare in prima posizione gli articoli più venduti, trovare un ipotetico prodotto già posseduto e scrivere una recensione con una valutazione personale o semplicemente una valutazione, tornare sul prodotto più venduto e controllare se è presente in negozio senza concludere l’acquisto Nome : Chiara Età : 26 Background/Famiglia : Vive con i genitori Titolo di Studio : Laurea magistrale in Psicologia Clinica Occupazione : Educatrice presso scuola elementare
  46. 46. Carlessi Riccardo 729105 Utilizzo di devices : uso frequente dello smartphone dopo il suo recente acquisto (iPhone acquistato 2 settimane prima), usa il computer portatile per organizzare il proprio lavoro e ricercare informazioni e corsi online Utilizzo del Web : utilizza l’accesso al web da smartphone per connettersi a facebook e internet da casa per acquisti online e iscrizione/ricerca di corsi da frequentare OSSERVAZIONI : • Ha già acquistato prodotti online da decathlon e pensa che sia una ottima possibilità quella di poter ordinare i prodotti in negozio e pagare direttamente alla cassa • Non capisce l’utilità del QRcode e immagina quanto sarebbe pratico se Plus fosse dotato di POS per effettuare pagamenti con Bancomat evitando code e registrazioni dettagliate • Prova a scrivere una recensione su un prodotto ma dopo 3 tentativi dichiara di non riuscire a pubblicare nessun commento • Trova strano che la maggior parte dei commenti sia in lingua straniera Nome : Claudio Età : 44 Background/Famiglia : Vive con la moglie e due figli (8 e 12 anni) Titolo di Studio : Diploma di maturità classica Occupazione : Operaio presso ditta farmaceutica Utilizzo di devices : utilizzo poco frequente del cellulare per accedere a servizi internet(2 o 3 volte la settimana), non possiede Tablet ma ha un computer portatile (anche se lo utilizza 2 o 3 volte la settimana) Utilizzo del Web : Ha un profilo Facebook ma accede ai social network raramente (3 o 4 volte la settimana, quando riceve notifiche), utilizza il computer portatile per accedere a Youtube e visitare siti di cronaca e sport OSSERVAZIONI : • Non sa da dove iniziare, non capisce quale parte dello schermo deve premere per uscire dallo screen saver • Non sa quale categoria di prodotti scegliere (2 percorsi possibili) • Non riesce a scrivere una recensione e si innervosisce al terzo tentativo • Prova a scrivere un commento prima e dopo essersi loggato ma non ci riesce, pensa che si possa scrivere commenti solo per articoli che si comprano durante la sessione e decide di lasciare perdere • Chiede a cosa serva il taso “prenota” se il prodotto è disponibile e lui si trova già in negozio • Dopo essersi innervosito per i tentativi falliti di inserire un commento su un articolo che effettivamente ha comprato già comprato si spazientisce e rivela di essere stanco dell’esperimento

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