Scalone dokumenty (13)

Nawiązywanie i utrzymywanie
kontaktów międzyludzkich

Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”
MINISTERSTWO EDUKACJI
NARODOWEJ
Halina Zwolska
Marta Małysiak
Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich
321[11].O1.03
Poradnik dla ucznia
Wydawca
Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy
Radom 2007

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”
1
Recenzenci:
dr n. farm. Elwira Telejko
mgr Magdalena Krystowska
Opracowanie redakcyjne:
mgr Halina Zwolska
mgr Marta Małysiak
Konsultacja:
dr hab. inż. Henryk Budzeń
Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 321[11].O1.03
„Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich”, zawartego w modułowym
programie nauczania dla zawodu dietetyk.
Wydawca
Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2007

2
SPIS TREŚCI
1. Wprowadzenie 4
2. Wymagania wstępne 5
3. Cele kształcenia 6
4. Materiał nauczania 7
4.1. Podstawowa terminologia psychologiczna 7
4.1.1. Materiał nauczania 7
4.1.2. Pytania sprawdzające 8
4.1.3. Ćwiczenia 9
4.1.4. Sprawdzian postępów 10
4.2. Osobowość 11
4.2.3. Ćwiczenia 12
4.3. Charakterystyka procesów psychicznych w życiu człowieka 14
4.4. Style komunikowania się 18
4.5. Techniki komunikacji werbalnej i formy komunikacji niewerbalnej 21
4.6. Charakterystyka potrzeb człowieka 26
4.7. Psychologiczne i społeczne uwarunkowania kontaktu z pacjentem 30
4.8. Zasady prowadzenia dyskusji 35

3
4.9. Bariery komunikacyjne oraz sytuacje trudne 39
4.10. Zasady rozwiązywani konfliktów międzyludzkich 44
4.11. Techniki negocjacji 50
4.12. Promocja zdrowia 54
4.13. Systemy wartości społecznych 56
5. Sprawdzian osiągnięć 62
6. Literatura 66

4
1. WPROWADZENIE
Poradnik ten będzie Ci pomocny w przyswajaniu wiedzy i kształtowania umiejętności
z zakresu nawiązywania i utrzymywania kontaktów międzyludzkich, a zwłaszcza
komunikacji werbalnej i niewerbalnej.
W poradniku zamieszczono:
− wymagania wstępne – wykaz umiejętności, jakie powinieneś mieć już ukształtowane,
abyś bez problemów mógł korzystać z poradnika,
− cele kształcenia – wykaz umiejętności, jakie ukształtujesz podczas pracy z poradnikiem,
− materiał nauczania – wiadomości teoretyczne niezbędne do osiągnięcia założonych celów
kształcenia i opanowania umiejętności zawartych w jednostce modułowej,
− zestaw pytań, abyś mógł sprawdzić, czy już opanowałeś określone treści,
− ćwiczenia, które pomogą Ci zweryfikować wiadomości teoretyczne oraz ukształtować
umiejętności praktyczne,
− sprawdzian postępów,
− sprawdzian osiągnięć, przykładowy zestaw zadań. Zaliczenie testu potwierdzi
opanowanie materiału całej jednostki modułowej,
− literaturę uzupełniającą.
Schemat układu jednostek modułowych
321[11].O1
Podstawy działalności zawodowej
321[11].O1.02
Przestrzeganie przepisów prawa
i zasad ekonomiki
w ochronie zdrowia
321[11].O1.03
Nawiązywanie
i utrzymywanie kontaktów
międzyludzkich
321[11].O1.01
Przestrzeganie przepisów bezpieczeństwa
i higieny pracy, ochrony przeciwpożarowej
oraz ochrony środowiska
321[11].O1.04
Charakteryzowanie działalności placówek
żywieniowych

5
2. WYMAGANIA WSTĘPNE
Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:
− posługiwać się podstawowymi pojęciami z zakresu komunikacji interpersonalnej,
− korzystać z różnych źródeł informacji,
− selekcjonować, porządkować i przechowywać informacje,
− użytkować nowoczesny sprzęt biurowy,
− obsługiwać komputer na poziomie podstawowym,
− pracować w grupie,
− posługiwać się pojęciami: niepełnosprawność, integracja, rodzina, zdrowie
− charakteryzować postawę lojalną, dyspozycyjną i dyskretną,
− uczestniczyć w dyskusji, prezentacji,
− oceniać własne możliwości sprostania wymaganiom wybranego zawodu,
− identyfikować własne cechy osobowości, umiejętności,
− stosować podstawowe zasady bezpieczeństwa i higieny pracy.

6
3. CELE KSZTAŁCENIA
W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:
− scharakteryzować style oraz techniki komunikacji werbalnej i niewerbalnej,
− zastosować techniki skutecznego komunikowania się z pacjentem,
− rozpoznać potrzeby i oczekiwania pacjentów w szpitalu oraz gabinecie dietetycznym
poradni ogólnych i specjalistycznych,
− pokonać bariery w procesie komunikowania się,
− porozumieć się z pacjentem i współpracownikami,
− przeprowadzić konstruktywną dyskusję,
− zastosować argumentację racjonalną i emocjonalną do określonej sytuacji,
− przekonać pacjenta i jego rodzinę do stosowania zalecanej diety oraz przestrzegania
zasad racjonalnego żywienia,
− zastosować ogólnie przyjęte zasady kultury osobistej,
− podjąć decyzje w trudnych sytuacjach,
− zastosować ogólnie przyjęte normy etyczne.

7
4. MATERIAŁ NAUCZANIA
4.1. Podstawowa terminologia psychologiczna
4.1.1. Materiał nauczania
Psychologia jest to nauka empiryczna, zajmującą się badaniem mechanizmów i praw
rządzących zjawiskami psychicznymi oraz zachowaniami człowieka. Psychologia bada
również wpływ zjawisk psychicznych na interakcje międzyludzkie oraz interakcję
z otoczeniem. Głównym przedmiotem badań psychologicznych jest człowiek, a właściwie
jego uczucia, odczucia, myśli i reakcje.
Kontakt interpersonalny to nieodłączny element funkcjonowania jednostki
w społeczeństwie, określający jej relacje z innymi ludźmi i otoczeniem. Na kontakt ten
składają się postawy, uczucia, emocje, stanowiące podłoże relacji międzyludzkich. Może on
mieć charakter stosunków przyjacielskich, służbowych. Prawidłowe kształtowanie kontaktów
interpersonalnych zapewnia prawidłowe kształtowanie stosunków społecznych i miejsce
jednostki w grupie oraz jej samoakceptację. Tym samym kontakty interpersonalne mają
wpływ na kształtowanie się osobowości. W ich rozwoju pomaga prawidłowa komunikacja.
Komunikacja to wymiana informacji między jej uczestnikami. Nośnikami danych mogą
być słowa, gesty, teksty, obrazy, dźwięki czy też sygnały elektryczne albo fale radiowe.
Ważne jest, aby były one zrozumiałe dla nadawcy i odbiorcy. Generalnie wyróżnia się
komunikację werbalną (opartą na słowie) oraz niewerbalną, do której należy tzw. mowa ciała.
Mowa ciała to termin z zakresu komunikacji społecznej. Obejmuje zwykle takie
komunikaty niewerbalne jak: gesty i ruchy ciała, mimika, postawa i ukierunkowanie ciała,
ruchy oczu i odruch źreniczny, sposób używania przestrzeni interpersonalnej i in. Nie zalicza
się do mowy ciała takich komunikatów jak niewerbalne aspekty mowy (np. tembr głosu,
sposób używania i wypowiadania słów, pomyłki językowe itd.). Nie jest jasny status takich
komunikatów jak ubiór, makijaż czy przedmioty, które niosą dodatkową informację (np.
zegarek, okulary, typ samochodu, którym się jeździ, itd.) a także np. kontaktu wzrokowego.
Potrzeba to chęć posiadania czegoś, pewien stan niepokoju. Jest to czynnik motywujący
jednostkę do działania i dlatego uważa się go za podstawę mechanizmów gospodarczych, bo
stymuluje wytwarzanie dóbr i usług. Potrzeba to inaczej odczuwalny brak czegoś, który
powoduje, że jednostka podejmuje działania zmierzające do zapełnienia tego braku.
Konflikt to pojęcie, które można rozpatrywać w różnych aspektach, ale jego
podstawowym wyznacznikiem jest występująca sprzeczność interesów, która powoduje
walkę, jakieś starcie przeciwstawnych sobie sił. Konflikt, zatem to sytuacja, w której
występują, co najmniej 2 strony wzajemnie od siebie zależne. Ich cele, wartości lub
zachowania są sprzeczne albo też jedna ze stron blokuje ich realizację.
W zależności od zakresu sprzeczności tych interesów wyróżnia się:
− konflikty intrapersonalne (wewnętrzny stan sprzeczności pragnień, przekonań i wartości
jednostki),
− interpersonalne (sprzeczne cele, interesy, negatywny, wzajemny wpływ partnerów na
siebie, charakterystyczny układ powiązań między epizodami).
Asertywność – jest to umiejętność pozostawania sobą, wyrażania swoich uczuć, pragnień
z poszanowaniem prawa innych osób. Osoba asertywna w sposób jednoznaczny mówi innej
osobie „nie”, jeśli nie zgadza się z jej zdaniem lub nie chce spełnić jej prośby. Taka asertywna
odmowa składa się z trzech elementów:

8
1) słowa „nie”,
2) informacji o decyzji,
3) wyjaśnienia motywów odmowy.
Osoba asertywna jest więc stanowcza, umie przedstawić swoje poglądy, ale daje się też
przekonać do stanowiska innej osoby, jeśli zostaną jej przedstawione racjonalne argumenty.
Tabela 1. Rodzaje zachowań w komunikacji [3, s. 13]
Zachowania uległe Zachowania asertywne Zachowania agresywne
Ze względu na naszą przyjaźń
pożyczę ci pieniądze (mimo, że
tego nie chcę)
Nie pożyczę ci pieniędzy, ponieważ
mi ich ostatnio nie oddałeś
Nie pożyczę ci pieniędzy, bo nie
Zgadzam się z twoją oceną mojego
zachowania (mimo, że się nie
zgadzam)
Ocena mojego zachowania
wygłoszona przez ciebie jest twoją
opinią, ja mam inne zdanie na ten
temat
Jesteś złośliwy wydając taką ocenę
mojego zachowania, nie będę
z tobą rozmawiał
Nic nie rozumiem z tego,
co mówi nauczyciel na lekcji
i nie chcę go prosić o ponowne
wytłumaczenie
Przepraszam, czy mógłby pan
profesor raz jeszcze wytłumaczyć
wcześniejsze zagadnienie
Pan profesor źle tłumaczy
i ja nic z tego nie rozumiem
Koncepcja asertywności opiera się na założeniu, że każdy człowiek posiada pewne
prawa, które otoczenie powinno respektować oraz, że umiejętność bycia asertywnym można
w sobie rozwinąć.
Przykłady zachowań asertywnych:
− potrafię poprosić kogoś o pomoc,
− protestuję nie okazując zdenerwowania i niechęci, jeśli ktoś chce decydować za mnie, nie
pytając mnie o zdanie,
− swobodnie i bez obaw wyrażam swoją opinię nawet wtedy, gdy wiem, że nie jest ona
popularna,
− potrafię przyjąć zasłużoną krytykę,
− w odpowiednich sytuacjach walczę o swoje interesy.
Asertywność czyni z nas ludzi cywilizowanych. Dzięki asertywności potrafimy
zaspokajać nasze potrzeby, bez naruszania praw innych osób, a także robić to w sposób
dostosowany do okoliczności. Asertywność zapobiega wywoływaniu stresu u osób w naszym
otoczeniu przez to, że nie zaspokajamy własnych potrzeb i nie wyrażamy własnych opinii
zbyt agresywnie, kosztem innych osób. Z drugiej strony, dzięki asertywności sami unikamy
stresu wynikającego z nie realizowania własnych potrzeb, bycia zbyt uległym i zależnym.
Tolerancja to w mowie potocznej i naukach społecznych postawa społeczna i osobista
odznaczająca się poszanowaniem poglądów, zachowań i cech innych ludzi, a także ich
samych. W sensie najbardziej ogólnym oznacza ona postawę wykluczającą dyskryminację
ludzi, których sposób postępowania oraz przynależność do danej grupy społecznej są
krytykowane przez większość społeczeństwa.
4.1.2. Pytania sprawdzające
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.
1. Czym się zajmuje psychologia?
2. Co to jest kontakt interpersonalny?
3. Co ma wpływ na kształtowanie się kontaktów interpersonalnych?
4. Jakie są rodzaje komunikacji?
5. Na czym polega konflikt?
6. Co to jest asertywność?
7. Jaka jest zależność między asertywnością a tolerancją?

9
4.1.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Wyszukaj w literaturze i Internecie informacje na temat znaczenia i roli prawej oraz lewej
półkuli mózgowej człowieka. Wskaż, jakie zaburzenia psychiczne mogą powstać, jeśli nie
będą one prawidłowo funkcjonować.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) wyszukać w literaturze i Internecie informacje na temat roli prawej i lewej półkuli,
2) wypisać funkcje, jakie pełni prawa i lewa półkula,
3) dokonać analizy tych funkcji i wskazać procesy psychiczne, które są z nimi związane,
4) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.
Wyposażenie stanowiska pracy:
− poradnik dla ucznia,
− komputer z dostępem do Internetu,
− materiały piśmiennicze,
− arkusze papieru formatu A1,
− kolorowe kartki formatu A4,
− literatura z rozdziału 6.
Ćwiczenie 2
Opracuj słowniczek podstawowych pojęć z zakresu psychologii, uwzględniając
wieloznaczność pojęć i zakres ich stosowania.
1) wyszukać w literaturze i Internecie definicje podstawowych pojęć psychologicznych,
2) dokonać klasyfikacji alfabetycznej tych pojęć,
3) opracować katalog podstawowych pojęć psychologicznych,
4) opracować formę graficzną,

10
Ćwiczenie 3
Zachowaj się asertywnie w opisanej poniżej sytuacji.
Kolega z pracy, po raz kolejny prosi cię o wykonanie zadania, które należy do jego
obowiązków. Uzasadnia to zmęczeniem i problemami osobistymi, choć wiesz, że to
nieprawda.
1) wyszukać w literaturze i Internecie zasady przemawiania, prezentowania, referowania,
2) wyszukać w literaturze i Internecie zasady zachowania asertywnego,
3) dobrać odpowiednie wskazówki,
4) połączyć przemawianie z odpowiednią gestykulacją, tonem głosu, mimiką twarzy,
5) przygotować autoprezentację,
6) zaprezentować na forum grupy zachowanie asertywne,
7) przeprowadzić ocenę własnego wystąpienia.
4.1.4. Sprawdzian postępów
Czy potrafisz:
Tak Nie
1) wyjaśnić pojęcie psychologia?  
2) wymienić podstawowe pojęcia z zakresu psychologii?  
3) wskazać przesłanki konfliktu?  
4) wyjaśnić termin komunikacja interpersonalna?  
5) określić zależność między asertywnością a tolerancją?  
6) ocenić znaczenie kontaktów interpersonalnych dla rozwoju
człowieka?  
7) sformułować odpowiedź asertywną?  
8) rozróżnić asertywność i uległość?  
9) rozróżnić asertywność i agresję?  
10) wskazać elementy mowy ciała?  

11
4.2. Osobowość
4.2 1. Materiał nauczania
Osobowość jest terminem wieloznacznym. Ogólnie w nauce pod tym pojęciem rozumie
się:
a) zbiór względnie stałych, charakterystycznych dla danej jednostki cech i właściwości,
które wyznaczają jej zachowanie i pozwalają odróżnić ją od innych,
b) zespół warunków wewnętrznych wpływających na sposób, w jaki człowiek
przystosowuje się do otoczenia,
c) zespół psychologicznych mechanizmów takich jak mentalność, tożsamość, potrzeby,
postawy, inteligencja, system wartości, które powodują, że człowiek jest zdolny do
kierowania własnym życiem, a jego zachowania są zorganizowane i względnie trwałe.
W starożytności Hipokrates uzależniał osobowość od temperamentu i według tego
wyróżnił następujące jego typy:
− choleryk – człowiek wybuchowy o silnych i szybko powstających reakcjach
uczuciowych. Ma dużą energię życiową, brakuje mu opanowania, a jego reakcje są
niewspółmierne do bodźca,
− flegmatyk – człowiek mało dynamiczny, nie ulega gwałtownym emocjom, słabo reaguje
na podniety. Jest wytrwały i konsekwentny w działaniu oraz w uczuciach. Jest
zrównoważony, opanowany,
− melancholik – człowiek mający łagodne usposobienie. Cechuje go brak impulsywności,
silne i wolne narastające reakcje uczuciowe. Jest mało odporny na stres i niewytrwały
w działaniu. Mało ruchliwy, apatyczny, popadający w stany przygnębienia,
− sangwinik – to człowiek o żywym, pogodnym, uczuciowym, aktywnym usposobieniu,
wrażliwy, o silnych i szybkich reakcjach. Sangwinik łatwo dostosowuje się do zmiennych
warunków życia, jest odporny na trudności.
Twórcami innych teorii osobowości są:
1) Zygmunt Freud – według niego osobowość jest organizacją sił dynamizujących
zachowanie (dążenia, popędy, potrzeby społeczne). Popęd seksualny, tj. instynkt życia
(Libido) i popęd agresji, tj. instynkt śmierci (Id) są w konflikcie z normami społecznymi,
które prezentuje Superego. Konflikt ten jest źródłem wszelkich zachowań, których
ostateczny kształt nadaje racjonalne Ego.
2) Carl Gustav Jung – wg niego wyróżnić można dwa zasadnicze typy osobowości:
ekstrawertyka, czyli osobę, której zachowanie nacechowane jest pozytywnym
zainteresowaniem światem zewnętrznym (bardziej niż własnymi przeżyciami) łatwo
nawiązującą kontakty, z ogólną zaradnością i orientacją w realiach rzeczywistości.
Reaguje on szybko i wyraźnie, trudno mu się skoncentrować na słuchaniu. Ekstrawertyka
charakteryzuje pozytywny stosunek do przedmiotu. Introwertyk to z kolei osoba
kierująca uwagę na własne przeżycia, nie interesuje się otoczeniem, zamyka się w sobie
i izoluje od innych. Troskliwie skrywa swe myśli. Trudno jest coś z niej wydobyć.
Czasem uważa, że wszystko jest tak oczywiste, że nie ma potrzeby mówienia o tym.
3) Alfred Adler – według niego głównym motorem działania ludzi jest „dążenie do mocy”
jako forma kompensacji kompleksu niższości („poczucia niższej wartości”), który
powstaje we wczesnym dzieciństwie na podłożu słabości dziecka w stosunku do
dorosłych i do otoczenia, z przyczyn realnych lub urojonych. Sposoby kompensacji
kompleksu niższości wpływają na kształtowanie się cech charakteru człowieka,
a niemożność kompensacji daje początek zaburzeniom i chorobom psychicznym. Uważał
też, że poczucie niższości jest czymś dobrym dla człowieka, bowiem jest to czynnik

12
rozwoju jednostki. Drugim bardzo ważnym czynnikiem, jaki wyróżnił jest uspołecznienie
wynikające z kontaktu z matką.
Można też rozróżnić typy osobowości wg wartości preferowanych w życiu.
Wyróżniamy w tym zakresie następujące typy osobowości:
a) ekonomiczny – ceni wartości materialne, finansowe, ma praktyczne podejście do życia,
b) społeczny – kocha innych ludzi, lubi im pomagać , dba o dobrą atmosferę między ludźmi,
c) polityczny – lubi współzawodnictwo, za wszelką cenę dąży do osiągnięcia założonego
celu, lubi dominować,
d) teoretyczny – intelektualista, ceni dociekanie prawdy, lubi zdobywać informacje
i rozważać teoretyczne problemy,
e) estetyczny – ceni piękno, lubi otaczać się ładnymi przedmiotami, szuka urozmaiconych
doznań,
f) religijny – ceni doznania duchowe, dużo czasu poświęca rozważaniom, jest osobą
zamkniętą w sobie.
1. Co to jest osobowość?
2. Co to jest temperament?
3. Jakie są rodzaje temperamentu?
4. Jakie są typy osobowości według wartości preferowanych w życiu?
5. Jakie są główne założenia teorii Zygmunta Freuda?
6. Co to jest „kompleks niższości”?
7. Jakie są źródła i skutki kompleksu niższości?
8. Jakie są podstawowe typy ekstrawertyka?
9. Jakie są podstawowe typy introwertyka?
10. Jakie czynniki kształtują osobowość człowieka?
4.2.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Opracuj pisemnie ankietę, której celem będzie zbadanie, jaki temperament i typ
osobowości ma dany pacjent.
1) wyszukać w literaturze i Internecie zasadnicze elementy ankiety,
2) wyszukać cechy poszczególnych temperamentów i osobowości,
3) sformułować pytania,
4) opracować stronę graficzną ankiety,
5) przeprowadzić ocenę ankiety,
6) zaprezentować na forum grupy opracowaną ankietę.
− komputer z dostępem do internetu,

13
Ćwiczenie 2
Dobierz typ osobowości do podanych zawodów: farmaceuta, dietetyk, ortopeda,
higienistka i asystentka stomatologiczna.
1) wyszukać w literaturze i Internecie charakterystykę osobowości
2) wypisać, jakimi cechami powinni się odznaczać przedstawiciele poszczególnych
zawodów,
3) dopasować cechy do typów osobowości,
4) opracować zestawienie cech i typów osobowości,
− kolorowe kartki format A4,
Czy potrafisz:
Tak Nie
1) scharakteryzować typy temperamentu?  
2) rozróżnić poszczególne typy temperamentu?  
3) wskazać wartości wpływające na osobowość?  
4) wyjaśnić zależność między ego, super ego i id?  
5) wyjaśnić istotę kompleksu niższości?  
6) wymienić czynniki mające wpływ na kształtowanie się osobowości?  
7) wskazać różnicę między ekstrawertykiem a introwertykiem?  
8) zdefiniować pojęcie osobowości?  
9) dokonać analizy własnego temperamentu?  

14
4.3. Charakterystyka procesów psychicznych w życiu człowieka
Procesy poznawcze to zmiany zachodzące w psychice człowieka w wyniku
oddziaływania różnych bodźców na zmysły i mózg. Mają one wpływ na poznawanie
rzeczywistości i regulują stosunek człowieka do otoczenia. Do procesów tych zalicza się:
a) myślenie – jest to proces odzwierciedlający ogólne cechy i stosunki między różnymi
elementami rzeczywistości, zmierzający do rozwiązywania określonych problemów,
zadań, zagadnień. Obejmuje: analizę, syntezę, porównywanie, klasyfikowanie,
wnioskowanie;
b) pamięć – proces odpowiadający za prawidłowe życie psychiczne, bo polega na
zapamiętywaniu, przechowywaniu i odtwarzaniu materiału zmysłowego,
wyobrażeniowego lub myślowego;
c) wrażenia – proces powstający na skutek działania bodźców na poszczególne narządy
zmysłów, pozwalający na odbieranie barw, dźwięków, zapachów. Wrażenia mogą być
np: wzrokowe, skórne, słuchowe, węchowe, smakowe;
d) spostrzeżenia – proces polegający na doznawaniu wielu wrażeń jednocześnie. Wrażenia
te są selekcjonowane w mózgu i odpowiednio łączone, a głównie opierają się na
wrażeniach wzrokowych;
e) uwaga – polega na skierowaniu świadomości na jakiś przedmiot lub zjawisko świata
zewnętrznego i wewnętrznego. Ma ona charakter selektywny, czyli człowiek zwracając
uwagę na jeden przedmiot lub zjawisko, odwraca swoją uwagę od innych;
f) wyobraźnia – jest to samodzielny proces tworzenia obrazów na podstawie spostrzeżeń.
Wyobrażenia są obrazami przedmiotów lub zjawisk, a zatem są produktami wyobraźni.
Istotą każdego procesu poznawczego jest postrzeganie rzeczywistości poprzez przetwarzanie
otrzymywanych informacji.
Procesy emocjonalne to procesy psychiczne, których podstawę stanowią emocje.
Emocje to świadome lub nieświadome silne odczucia, mające charakter pobudzający.
Pobudzenie może być pozytywne np. pod wpływem szczęścia albo negatywne np. pod
wpływem strachu. Źródłem emocji są: przedmioty, zjawiska, inni ludzie, własna osoba.
Ponadto wyróżnia się:
− bodźce pierwotne – pochodzą od narządów zmysłowych lub wewnętrznych i wiążą się
z zaspokajaniem potrzeb oraz procesami fizjologicznymi,
− bodźce wtórne – nabywane są przez doświadczenie,
− bodźce kinestetyczne – związane są z własnymi czynnościami np. długotrwała
aktywność.
Niezależnie od źródła procesy emocjonalne powodują, że dane zjawisko nabiera
określonego znaczenia i zyskuje nową jakość. Emocje mogą być wyrażone w różny sposób
np. poprzez sztukę, gesty, słowa, sposób ubierania się. Do trzech istotnych cech procesów
emocjonalnych zalicza się:
1) znak emocji, czyli ich pozytywny lub negatywny charakter,
2) natężenie emocji, czyli na ile dane emocje wpływają na nasze zachowanie, tok myślenia,
3) treść emocji, czyli jakie zachowanie wywołuje dany bodziec np. lęk w sytuacji
zagrożenia.
Wśród procesów emocjonalnych wyróżnia się też: uczucia (czuje się coś do kogoś lub
czegoś), afekty (powstają pod wpływem silnych bodźców zewnętrznych i ograniczają
racjonalność działania), nastroje (uczucia długotrwałe), namiętności (trwałe skłonności do
przeżywania różnych nastrojów i afektów) oraz sentymenty (trwałe sympatie lub antypatie).

15
Procesy emocjonalne są różne tak jak różni są ludzie, którzy im podlegają. Ogólnie
jednak procesy te cechuje zmiana, w postaci pobudzenia i wzrost poziomu aktywacji.
Maksymalny poziom pobudzenia to stany ekstazy, paniki, itp., natomiast minimalny
charakterystyczny jest dla stanów apatii, przygnębienia. Procesom emocjonalnym towarzyszą
więc następujące objawy: wzrost napięcia mięśniowego, wzrost aktywności ruchowej, wzrost
intensywności procesów umysłowych, pobudzenie układu nerwowego. W miarę jednak
rozwoju osobowości oraz dojrzałości społecznej i emocjonalnej te zewnętrzne objawy są
ograniczane i kontrolowane.
Procesy motywacyjne to podstawa aktywności człowieka. Motywacja bowiem jest
procesem regulacji, który steruje czynnościami tak, aby doprowadziły one do osiągnięcia
określonego celu. Proces motywacyjny składa się z zespołu pojedynczych motywów.
Motywem nazywamy przeżycie pobudzające człowieka do działania, powstrzymujące go, lub
przeszkadzające w jego wykonaniu. Elementami tego procesu są:
− wzbudzanie energii,
− ukierunkowanie wysiłku na cel,
− selektywność uwagi w stosunku do bodźców poprzez wrażliwość na bodźce istotne,
− zorganizowanie reakcji w określony wzorzec,
− kontynuowanie czynności, dopóki warunki, które ją zapoczątkowały nie ulegną zmianie,
− pobudzenie emocjonalne poprzez odczuwanie emocji dodatnich, gdy zamierzenia są
realizowane albo negatywnych, gdy nie są.
Rodzaje motywacji:
a) wewnętrzna – aktywizacja następuje, gdy człowiek dąży do zaspokojenia swoich potrzeb.
Jej wzmocnienie można uzyskać poprzez współpracę, zaufanie, zadowolenie
i decyzyjność,
b) zewnętrzna – polega na wzbudzaniu potrzeb przez stosowanie kar i nagród,
informowaniu o możliwości zawartych w różnego rodzaju sytuacjach i manipulowaniu
tymi możliwościami (zastraszanie, przynęta, możliwość rozwoju),
c) pozytywna – aktywizacja następuje z pomocą nagród, pochwał,
d) negatywna – aktywizacja następuje za pomocą kary, zastraszenia,
e) finansowa – aktywizacja następuje ze względu na możliwość uzyskania korzyści
finansowych i materialnych np. premii, nagrody pieniężnej, nagrody rzeczowej,
f) pozafinansowa – aktywizacja następuje ze względu na możliwość uzyskania awansu,
pochwały, dyplomu.
1. Co to jest proces poznawczy?
2. Jakie elementy obejmuje proces poznawczy?
3. Jakie procesy składają się na myślenie?
4. Czym się różni spostrzeżenie od wrażenia?
5. Jaką rolę pełni wyobraźnia?
6. Na czym może polegać pamiętanie?
7. Co to jest uwaga?
8. Co to są procesy emocjonalne?
9. Jakie są źródła emocji?

16
4.3.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Określ, z jakimi wrażeniami możesz mieć do czynienia oglądając film w dużej sali
kinowej w warunkach opisanych poniżej.
Byłeś na filmie z grupą kolegów. Sala kinowa była pełna, film interesujący, choć w jego
oglądaniu trochę przeszkadzało ci, że niektórzy jedli prażoną kukurydzę, chipsy i pili napoje
z puszki.
1) wyszukać w literaturze i Internecie charakterystykę wrażenia,
2) wymienić rodzaje wrażeń,
3) określić zależność między danym wrażeniem a danym zmysłem,
4) wybrać wrażenia, które mogą wystąpić w sali kinowej,
5) wskazać źródło tych wrażeń w sali kinowej,
Ćwiczenie 2
Opracuj schemat myślowy człowieka, który boi się pójść do dentysty, bo pamięta, jak
w dzieciństwie miał usuwane zęby.
1) wyszukać w literaturze i Internecie schemat procesu myślenia,
2) wypisać, jakie etapy obejmuje proces myślenia,
3) sformułować przykładowe myśli pacjenta na każdym etapie tego procesu,
4) opracować schemat myślowy,

17
Ćwiczenie 3
Zaplanuj rozmowę z chorym dzieckiem oraz człowiekiem starszym, na temat jego
choroby i emocji, jakie jej towarzyszą.
1) wyszukać w literaturze elementy procesu emocjonalnego,
2) wypisać, jakie emocje mogą towarzyszyć osobie chorej,
3) sformułować przykładowe myśli pacjenta na każdym etapie tego procesu,
4) sformułować pytania odpowiednio do wieku osoby,
5) określić bodźce biorące udział w tym procesie,
Czy potrafisz:
Tak Nie
1) wyjaśnić istotę procesów poznawczych?  
2) rozróżnić poszczególne typy procesów poznawczych?  
3) wskazać źródła wrażeń?  
4) wyjaśnić zależność między spostrzeżeniem a wrażeniem?  
5) wyjaśnić istotę zapamiętywania?  
6) wymienić etapy procesu myślenia?  
7) wskazać różnicę między rodzajami spostrzeżeń?  
8) zdefiniować uwagę?  

18
Autorytarny
4.4. Style komunikowania się
Istotą procesu komunikowania się jest przepływ informacji pomiędzy różnymi
podmiotami. Służy on uzgodnieniu przez wszystkich uczestników tego procesu wspólnego
i tożsamego rozumienia sytuacji lub stanu.
Prawidłowy przebieg procesu komunikowania się między ludźmi jest ułatwiony poprzez
stosowanie właściwego języka komunikowania. Należy dążyć do jasnego i jednoznacznego
formułowania wypowiedzi oraz do posługiwania się słowami i wyrażeniami zrozumiałymi dla
odbiorcy. Należy również unikać zbędnych treści i nieistotnych szczegółów. W sytuacji, gdy
nie jest się pewnym, czy dobrze rozumie się wypowiedź rozmówcy, wskazane jest zadawanie
pytań pozwalających ustalić właściwą treść otrzymanego komunikatu oraz powtarzanie
wypowiedzi rozmówcy w celu potwierdzenia, że zostały one właściwie zrozumiane.
Do ułatwienia procesu komunikowania się między ludźmi przyczynia się ponadto:
− odbieranie sygnałów niewerbalnych przekazywanych przez rozmówcę,
− utrzymywanie kontaktu wzrokowego z rozmówcą,
− taktowne i kulturalne zachowanie wobec rozmówcy,
− okazywanie zainteresowania tym, co mówi rozmówca,
− przyjazne nastawienie wyrażające się wyrazem twarzy i postawą ciała,
− unikanie sytuacji konfliktowych.
Podstawowe style komunikowania się przedstawiono na rysunku 1.
Rys. 1. Style komunikowania się [7, s. 25]
Wyróżnia się dwa podstawowe style komunikowania się: styl partnerski i styl
niepartnerski.
Osoby, które komunikują się w stylu partnerskim, traktują z taką samą powagą własne
cele, jak i cele partnera. Charakteryzują się one również tym, że nie narzucają własnego
zdania, nie oceniają wypowiedzi partnera, lecz uważnie go słuchają i starają się zrozumieć
jego punkt widzenia.
Chcąc scharakteryzować styl partnerski można powiedzieć, iż człowiek nim się
posługujący:
− nie narzuca swojego punktu widzenia,
− nie nakłania rozmówcy, aby zmienił własne poglądy czy postępowanie,
− nie ocenia zachowania partnera,
STYLE
KOMUNIKOWANIA
SIĘ
Partnerski Niepartnerski
Uległy

19
− toleruje odmienne przekonania drugich,
− nie formułuje nakazów, rad, co najwyżej informuje rozmówcę o konsekwencjach jego
dotychczasowego postępowania i innych możliwościach działania,
− nie podporządkowuje własnych poglądów czy postępowania oczekiwaniom i wymogom
drugiego człowieka, lecz dąży do zrealizowania własnych intencji,
− koncentruje podczas rozmowy uwagę na wypowiedziach rozmówcy,
− dba o zrozumiałość swoich wypowiedzi i tego samego domaga się dla siebie.
W przypadku partnerskiego stylu komunikacji, osoby porozumiewające się według jego
wzorców mogą zrealizować własne zamierzenia, co przyczynia się do uzyskania
porozumienia i odczuwania satysfakcji z kontaktu.
Osoby preferujące styl niepartnerski w nierówny sposób wobec własnych celów traktują
cele partnera. Nierówność ta może polegać na tym, że własne cele uważa się za ważniejsze
(styl autorytarny) lub na tym, że jako ważniejsze uważa się cele partnera (styl uległy). Osoby,
które stosują styl autorytarny, narzucają temat rozmowy i uważają własne wypowiedzi za
ważniejsze. Nie dopuszczają oni do głosu partnera lub przerywają jego wypowiedzi. Osoby,
które stosują styl uległy, pozwalają partnerowi na kierowanie rozmową oraz na ignorowanie
swoich wypowiedzi i przerywanie sobie.
Wybór stylu komunikowania się zależy od sytuacji. W przypadku, gdy celem nadawcy
jest wydanie polecenia, najbardziej skuteczny będzie styl autorytarny. W pozostałych
sytuacjach najbardziej efektywny jest styl partnerski. Niezależnie od rodzaju stylu w procesie
komunikacji ważna jest asertywność.
1. Co jest istotą procesu komunikowania się?
2. Jakie elementy przyczyniają się do ułatwienia procesu komunikowania się między
ludźmi?
3. Jakie wyróżnia się podstawowe style komunikowania się?
4. Jakie zachowania charakteryzują ludzi komunikujących się według wzorców stylu
partnerskiego?
5. Jak zachowują się osoby preferujące styl niepartnerski?
4.4.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Posługując się przykładami wyjaśnij, w jakich sytuacjach należy stosować niepartnerski
styl komunikowania się z innymi ludźmi.
1) wyszukać w literaturze i Internecie charakterystykę niepartnerskiego stylu
komunikowania się,
2) określić sytuacje, w jakich może być stosowany styl niepartnerski,
3) dobrać odpowiednie przykłady,

20
Ćwiczenie 2
Połącz style komunikowania się wymienione w lewej kolumnie tabeli z odpowiadającymi
im charakterystykami z prawej kolumny tabeli.
Styl Charakterystyka
Partnerski Narzucanie tematu rozmowy i uważanie własnych wypowiedzi za
ważniejsze
Autorytarny Uważanie celów partnera za ważniejsze od własnych
Uległy Traktowanie z taką samą powagą własnych celów, jak i celów partnera.
Nie narzucanie swojego punktu widzenia
1) wyszukać w literaturze i Internecie charakterystykę stylów komunikowania się,
2) wypisać cele poszczególnych stylów,
3) połączyć odpowiednio określenia z charakterystykami,
4) uzasadnić swój wybór,
Czy potrafisz: Tak Nie
1) wyjaśnić istotę procesów komunikowania się?  
2) wskazać style komunikowania się?  
3) rozróżnić styl partnerski i niepartnerski?  
4) wyjaśnić w jakich sytuacjach może być stosowany dany styl?  
5) scharakteryzować styl autorytarny?  
6) scharakteryzować styl uległy?  
7) wskazać zalety i wady poszczególnych stylów komunikowania się?  

21
4.5. Techniki komunikacji werbalnej i formy komunikacji
niewerbalnej
Techniki komunikacji to działania, które umożliwiają prawidłową komunikację
międzyludzką i efektywne rozwiązywanie konfliktów. Prawidłowe techniki pozwalają:
− rozpocząć, prowadzić i zakończyć rozmowę,
− przyjąć krytykę,
− wyrazić i przyjąć słowa uznania,
− wyrazić swoje poglądy, uczucia, myśli,
− powiedzieć „nie”,
− wykorzystać swoje prawa,
− uzyskać potrzebne informacje,
Do podstawowych technik komunikacji zalicza się:
1. Technikę popsutej płyty – jest to technika, która polega na wytrwałym przypominaniu
swoich próśb lub oczekiwań bez uczucia gniewu, zdenerwowania, w sposób jasny
i spokojny. Nie rezygnuje się z walki o swoje żądania tylko dlatego, że ktoś powiedział
„nie”. Stosowanie tej praktyki opiera się na następujących zasadach:
− oceniam, czy rzeczywiście mam prawo żądać daną rzecz,
− w czasie rozmowy w spokoju powtarzam swój pogląd, utrzymując kontakt wzrokowy
z rozmówcą,
− ignoruję próby odejścia od tematu,
− nie pozwalam na wzbudzanie w sobie poczucia winy,
− ignoruję manipulację w postaci pytania „dlaczego?”,
− przekonuję partnera, że jesteśmy gotowi wytrwale dążyć do osiągnięcia celu.
2. Technikę kompromisu. Kompromis polega na znalezieniu rozwiązania, które nie
narusza prawa żadnej strony. Technika ta wymaga więc tego, aby strony zrezygnowały
z obrony własnego zdania, a skoncentrowały się na słuchaniu argumentów przeciwnika.
Etapy stosowania tej techniki:
− szukanie punktów, w których strony się zgadzają,
− znalezienie obszarów, z których możemy zrezygnować,
− wypracowanie tzw. „wspólnego pola”, czyli osiągnięcie kompromisu.
3. Technikę samootwarcia – polega na zdolności do swobodnego kontaktu z drugim
człowiekiem poprzez dzielenie się z nim przeżyciami i wrażeniami. W rozmowie ważne
jest nie tylko zadawanie pytań, ale również samodzielne udzielanie informacji lub
wyrażanie własnych poglądów na dany temat.
4. Technikę otwartych drzwi – stosowana jest w sytuacjach, kiedy jesteśmy krytykowani.
Krytyka może być przy tym:
− agresywna – jest to bezpodstawny atak, mający na celu poniżenie lub pozbawienie
pewności drugiej strony,
− konstruktywna – umacnia więzi z drugim człowiekiem i umożliwia nam rozwój.
Zasady techniki otwartych drzwi:
− spokojnie przyjąć i zgodzić się z każdą prawdą zawartą w krytyce,
− zgodzić się z każdą prawdopodobną sytuacją, jaką opisuje krytykujący,
− przyjąć logikę manipulatywnych wypowiedzi, ale uzupełnić ją własnym poglądem
na sprawę,
− słuchać uważnie, co mówi partner, aby użyć w odpowiedzi jego własnych słów,

22
− nie interpretować wypowiedzi. Nasza reakcja musi być oparta nie na tym, co myślimy
o wypowiedzi partnera, ale na jego rzeczywistych słowach.
W procesie komunikowania się z pacjentem należy zawsze pamiętać, że wiele zachowań
pacjenta wynika z jego schorzenia, sytuacji, w jakiej się znalazł. Komunikacja werbalna
i niewerbalna nie zawsze wyraża to samo. W kontaktach z pacjentem bardzo często o wiele
ważniejsza jest komunikacja niewerbalna, która potrafi powiedzieć dużo więcej
o emocjach i nastroju pacjenta niż jego słowny, na ogół konwencjonalny, komunikat. Istotą
komunikacji z pacjentem jest mówienie do niego, słuchanie go
i odpowiednie reagowanie na jego potrzeby.
W przypadku komunikacji niewerbalnej nie ma określonych technik, ale są pewne formy
stanowiące jej wyznacznik. Do form komunikacji niewerbalnej zaliczamy:
− wyraz twarzy – stanowi najbardziej wymowny sposób komunikacji niewerbalnej.
Sposób, w jaki mówimy poruszając wargami, układ ust i brwi podczas rozmowy, grymas
twarzy, wyraz oczu – to wszystko świadczy o naszym stanie emocjonalnym oraz
najczęściej jest pierwszą reakcją na komunikat nadawany przez inną osobę,
− kontakt wzrokowy – odkrywa nasz stosunek do rozmówcy. W zależności od tego, czy
i jak patrzy się na drugą osobę oraz jak długo utrzymuje się kontakt wzrokowy, ludzie są
mniej lub bardziej zainteresowani towarzystwem i podtrzymywaniem konwersacji.
Unikanie kontaktu wzrokowego może być odebrane jako objaw znudzenia lub braku
szczerości i zdecydowania. Z drugiej strony jednak nie można przesadzać i wpatrywać się
w naszego rozmówcę gdyż stawia go to w niezręcznej sytuacji i w efekcie może
utrudniać komunikowanie się,
− gesty i inne ruchy ciała – kiedy mówimy, bardzo często pomagamy sobie „kreśląc”
rękoma w powietrzu rożne kształty, kiwamy głową, zaciskamy pięści, grozimy palcem,
itp. Każdy z tych gestów ma swoje znaczenie. Stanowią one w ten sposób nieodłączny
element procesu komunikowania się oraz ważne dopełnienie komunikacji werbalnej.
Mogą one również stanowić sygnały o naszym samopoczuciu lub stanie emocjonalnym,
− dotyk i kontakt fizyczny – oznacza zazwyczaj pewną zażyłość z partnerem, ale również
zależy od wieku, płci, pozycji w hierarchii władzy. Może mieć charakter pozytywny,
wyrażający chęć niesienia pomocy lub akceptacji zachowania drugiej osoby (uścisk
dłoni, klepanie po plecach, pocałunek) lub negatywny świadczący o drugiej osoby albo
dezaprobacie tego, co robi (uderzanie, potrącanie),
− postawa ciała – przyjmowana podczas rozmów wyraża zazwyczaj stosunek do danej
osoby. Gdy aprobujemy partnera, jesteśmy zwróceni do niego nie tylko twarzą, ale i
stopami,
− odległość od partnera rozmowy – wiąże się z relacją zachodząca między dwiema
osobami i walką o własne terytorium psychologiczne. Im większa jest nić sympatii i
otwartości łącząca osoby, tym odległość utrzymywana między nimi podczas rozmów jest
mniejsza – i odwrotnie,
− wygląd zewnętrzny i higiena osobista – wywierają silne wrażenie na ludziach i albo będą
ułatwiać proces komunikowania się, albo stworzą barierę. Bardzo często tzw. pierwsze
wrażenie decyduje o powodzeniu rozmowy, zdanym egzaminie, przyjęciu do pracy,
− niewerbalne aspekty mowy – podkreślają znaczenie przesyłanych komunikatów oraz nasz
stosunek do tego, co i o czym mówimy. Bardzo często wyrokują one również o
skuteczności wysyłanego przez nadawcę komunikatu. A należą do nich: intonacja i barwa
głosu, tempo i rytm mówienia, sposób akcentowania naszych odczuć i emocji,
− uśmiech – również stanowi jedną z form mowy niewerbalnej. Może być on miły,
zachęcający, ciepły, nieśmiały albo ironiczny, złośliwy, ośmieszający, lekceważący.
Uśmiech ma wpływ na nawiązanie, podtrzymywanie lub zakończenie komunikacji
niewerbalnej.

23
Zasady skutecznego komunikowania się z pacjentem
1) Osoba kontaktująca się pacjentem musi być wiarygodna i wzbudzać zaufanie swoją
profesjonalnością i życzliwością.
2) Działania podejmowane przez osoby zajmujące się pacjentem muszą mieć na celu
polepszenie jego sytuacji.
3) Informacja musi być przekazywana w sposób zrozumiały dla pacjenta i jego rodziny.
4) Należy dążyć do poznania potrzeb pacjenta i ich zaspokojenia.
5) Od pacjenta należy oczekiwać przekazania zwrotnie swojego zrozumienia i reakcji na
otrzymaną informację.
6) Należy stosować indywidualne podejście do każdego przypadku.
7) Stosować równowagę zachowań werbalnych i niewerbalnych.
8) Posługiwać się pytaniami otwartymi – „Jak znosi Pan leczenie?”, a nie „Czy dobrze Pan
znosi zaleconą dietę?”
9) Zadawać pytania dotyczące problemów psychologicznych, nie tylko somatycznych.
10) Zachęcać do wyjaśniania problemów, które pacjent sygnalizuje w rozmowie tylko
ogólnikowo.
Efektywne komunikowanie się jest sztuką pozwalającą w każdej sytuacji świadomie
wpływać na pozytywne odczucia pacjenta związane z zaspokojeniem jego potrzeb
i oczekiwań. Bardzo ważną umiejętnością pomagającą ten cel zrealizować jest aktywne
słuchanie i parafrazowanie szczególnie pomocne podczas wyrażania przez pacjenta
niezadowolenia.
1. Jakie są techniki komunikacji?
2. Na jakich zasadach opiera się technika popsutej płyty?
3. Jakie są warunki osiągnięcia kompromisu?
4. Jakie są zalety i wady krytyki?
5. Na czym polega technika otwartych drzwi?
6. Co to jest „wspólne pole”?
7. Dlaczego warto uważnie słuchać rozmówcy?
8. Jakie są podstawowe zasady komunikacji z pacjentem?
9. Jakie są formy komunikacji niewerbalnej?
10. Na czym polega istota komunikacji niewerbalnej?
4.5.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Przeprowadź (inscenizację) rozmowę na jeden z poniższych tematów:
a) rozmowa z pacjentem, który powinien postępować zgodnie z zaleceniami lekarskimi
(np. w zakresie określonej diety, rehabilitacji itp.), a nie chce ich przestrzegać,
b) rozmowa z klientem apteki, który zamiast leku przepisanego chce zakupić całkiem inny
środek sugerując się reklamą telewizyjną.
1) wybrać odpowiednią technikę komunikowania się oraz formy techniki niewerbalnej,
2) opracować argumenty,

24
3) przygotować scenkę sytuacyjną i ją zaprezentować,
4) dokonać oceny zaprezentowanej rozmowy.
Ćwiczenie 2
Określ zasady postępowania w następujących przypadkach:
a) do przychodni przychodzi pacjent i zgłasza żądania, dotyczące umówienia się na wizytę
oraz warunków jej przeprowadzenia, których przychodnia ze względu na brak
możliwości organizacyjnych i ochronę własnych interesów nie może spełnić.
Porozmawiaj z nim stosując odpowiednio dobraną technikę komunikowania,
b) do apteki przychodzi klient i zgłasza żądani dotyczące zakupu środków, których apteka
ze względu na brak możliwości prawnych, organizacyjnych i ochronę własnych
interesów nie może spełnić. Porozmawiaj z nim stosując odpowiednio dobraną technikę
komunikowania.
1) wyszukać w literaturze i Internecie charakterystykę różnych technik i form komunikacji,
2) przeanalizować, która z nich jest właściwa w sytuacji, gdy nie spełniamy żądań drugiej
strony,
3) dokonać wyboru techniki zdartej płyty,
4) przygotować odpowiednią odmowę,
5) poszukać takiego rozwiązania, które zaspokoi interesy pacjenta, ale nie kosztem
interesów innych osób,

25
Ćwiczenie 3
Przeprowadź telefoniczną rozmowę (inscenizację) z pacjentem, który dzwoni, aby
skrytykować ofertę przychodni (apteki, gabinetu) i warunki w niej panujące. Przeprowadź
z nim rozmowę na ten temat stosując odpowiednią technikę komunikacji.
1) wyszukać w literaturze i Internecie charakterystykę różnych technik komunikacji,
2) ocenić, która z nich jest właściwa w sytuacji, gdy spotykamy się z krytyką,
3) dokonać wyboru techniki otwartych drzwi,
4) wypisać zasady prowadzenia rozmów telefonicznych,
5) dobrać właściwy styl komunikowania się,
6) przygotować odpowiednią rozmowę,
7) sprowadzić rozmowę z ogólników na konkrety,
Czy potrafisz:
Tak Nie
1) wskazać podstawowe techniki komunikacji?  
2) określić znaczenie asertywności w procesie komunikacji?  
3) określić istotę i zasady kompromisu?  
4) scharakteryzować zasadę techniki otwartych drzwi?  
5) scharakteryzować zasadę techniki popsutej płyty?  
6) scharakteryzować zasadę techniki samootwarcia?  
7) rozróżnić krytykę agresywną od konstruktywnej?  
8) podać przykład zastosowania techniki popsutej płyty?  
9) podać przykład zastosowania techniki kompromisu?  
10) podać przykład zastosowania techniki samootwarcia?  
11) podać przykład zastosowania techniki otwartych drzwi?  
12) wykorzystać techniki komunikacji w komunikacji z pacjentem?  
13) wymienić formy komunikacji niewerbalnej?  
14) wskazać istotę komunikacji niewerbalnej?  
15) wykorzystać techniki komunikacji niewerbalnej?  

26
4.6. Charakterystyka potrzeb człowieka
Potrzeba to stan wewnętrznego niepokoju, chęć posiadania czegoś. Możliwość jej
zaspokojenia uruchamia wszelkie ludzkie działania, w tym jest podstawą mechanizmów
rynkowych.
Podstawową klasyfikację potrzeb stworzył Abraham Maslow, który wyróżnił potrzeby
podstawowe (niższego rzędu) i kulturalne (wyższego rzędu).
Tabela 2. Klasyfikacja potrzeb człowieka [3, s. 19]
Kategoria potrzeb Charakterystyka Przykład
FIZJOLOGICZNE
Przetrwanie i prawidłowe
funkcjonowanie organizmu ludzkiego
− potrzeba pragnienia
− potrzeba snu
BEZPIECZEŃSTWA Bezpieczeństwo osobiste i socjalne
− potrzeba dachu nad głową
− potrzeba ochrony przed krzywdą
fizyczną
PRZYNALEŻNOŚCI DO
GRUPY
Kontakty z innymi osobami lub grupami
− potrzeba miłości
− potrzeba przyjaźni
UZNANIA Szacunek ze strony innych
− potrzeba szacunku dla siebie
− potrzeba uwagi ze strony innych
SAMOREALIZACJI
Dążenie do osiągnięcia tego, co jest
możliwe
− potrzeba rozwoju
− potrzeba awansu w pracy
Potrzeby występują w układzie hierarchicznym, co oznacza, że dopiero po zaspokojeniu
potrzeb niższego rzędu (fizjologicznych i bezpieczeństwa) pojawiają się potrzeby pozostałe.
Hierarchia potrzeb nie jest jednak jednolita dla wszystkich ludzi i ulega zmianie wraz
z upływem czasu i postępu technologicznego. Dlatego w nawiązywaniu kontaktów
międzyludzkich ważne jest rozpoznanie potrzeb drugiej strony.
Potrzeby są nieograniczone, w przeciwieństwie do możliwości ich zaspokajania – dlatego
ludzie są zmuszeni do dokonywania wyborów dotyczących stopnia zaspokojenia różnych
potrzeb. Środkami zaspokojenia potrzeb są dobra i usługi. Dobra są to rzeczy służące
zaspokojeniu potrzeb, usługi obejmują czynności wykonywane na rzecz innych osób,
przyczyniające się do zaspokojenia ich potrzeb.
Rozpoznawanie potrzeb i oczekiwań pacjentów
Aby właściwie zmotywować pacjenta do leczenia i kontrolnych wizyt należy rozpoznać
jego potrzeby i oczekiwania. To wszystko wymaga pewnych kompetencji psychologicznych,
takich jak: empatia, aktywne słuchanie, prowadzenie rozmowy terapeutycznej, odczytywanie
sygnałów niewerbalnych. W przypadku osób chorych odczuwane potrzeby i ich
hierarchizacja ulegają zmianom. Na pierwsze miejsce wysuwają się potrzeby bezpieczeństwa
zagrożone sytuacją chorobową pod różnymi względami – zaburzeń zdrowotnych,
niedostatków finansowych, stabilności sytuacji rodziny. W takiej sytuacji lekarz czy terapeuta
powinien zdawać sobie jak najlepiej sprawę z zachodzących w życiu pacjenta i jego sposobie
postrzegania świata zmian. Ich zrozumienie pomaga nawiązać kontakt z chorym i podjąć
wspólną walkę o jego zdrowie.
Aby właściwie rozpoznać potrzeby i oczekiwania pacjentów należy:
1) uwzględniać jego indywidualne potrzeby poprzez planowanie zindywidualizowanych
programów opieki we współpracy z jego rodzinami lub opiekunami,
2) umożliwiać pacjentom wyrażanie niepokojów i zmartwień oraz właściwie na nie
odpowiadać,

27
3) w bezpośrednich kontaktach z pacjentem respektować jego prawa i zachowanie godności,
4) stosować całą gamę środków porozumiewania się dla wspierania go w trudnej sytuacji,
jaką jest choroba,
5) właściwie rozpoznawać jego obawy, stres i momenty załamania,
6) udzielać emocjonalnego wsparcia, gdy taka porada i interwencja jest konieczna,
7) mieć świadomość, że dobry stan pacjenta jest osiągany w drodze wspólnych działań
wszystkich pracowników opieki zdrowotno-socjalnej.
1. Co to jest potrzeba?
2. Jakie są główne grupy potrzeb?
3. Jakie czynniki wpływają na tworzenie hierarchii potrzeb?
4. Jaka jest zależność między potrzebami człowieka a stanem psychicznym pacjenta?
5. W jaki sposób bada się potrzeby pacjentów?
4.6.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Na podstawie własnych doświadczeń w dotychczasowych kontaktach z placówkami
zdrowia podaj i omów przykłady, w jaki sposób starają się one zaspokoić potrzeby pacjenta.
Wskaż też obszary, w których potrzeby pacjenta są niezaspokojone. Oceń to zjawisko.
1) dokonać analizy potrzeb pacjenta,
2) wypisać sposoby zaspakajania tych potrzeb,
3) wskazać na przykładach, jakie potrzeby są zaspakajane przez placówki zdrowia,
4) podać sposoby zaspakajania tych potrzeb,
5) wskazać obszary potrzeb, które nie są zaspakajane przez placówki zdrowia,
6) określić przyczynę i skutki tego zjawiska,
7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.

28
Ćwiczenie 2
Opracuj ankietę, której celem będzie zbadanie, czy pacjenci są zadowoleni z poziomu
obsługi w gabinecie, np. dentystycznym, dietetycznym oraz oferty usług medycznych w nim
świadczonych.
1) wyszukać w literaturze i Internecie zasadnicze elementy ankiety,
2) wybrać zagadnienia, o które chce zapytać pacjentów,
4) opracować stronę graficzną ankiety,
5) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy,
6) przeprowadzić ocenę własnych działań.
− arkusze papieru formatu A1, kolorowe kartki format A4,
Ćwiczenie 3
Podając odpowiednie przykłady wykaż relację, jaka zachodzi między potrzebami
człowieka, a jego wiekiem oraz scharakteryzuj czynniki kształtujące potrzeby.
1) dokonać analizy hierarchii potrzeb wg A. Maslowa,
2) wykazać różnicę między potrzebami niższego rzędu a wyższego rzędu,
3) wypisać, jakie potrzeby ma człowiek na różnych etapach życia,
4) określić przyczyny zmian w hierarchii potrzeb,
5) określić, jak potrzeby są zaspakajane,

29
Ćwiczenie 4
Przygotuj listę pytań, które mogą być pomocne w rozpoznaniu potrzeb i oczekiwań
pacjenta (klienta gabinetu dietetycznego).
1) znaleźć w Internecie lub literaturze przykłady obsługi pacjenta,
2) określić o co i w jaki sposób można zapytać pacjenta,
Czy potrafisz:
Tak Nie
1) scharakteryzować hierarchię potrzeb?  
2) rozróżnić potrzeby niższego rzędu od wyższego rzędu ?  
3) wskazać czynniki wpływające na kształtowanie hierarchii potrzeb ?  
4) wyjaśnić wpływ potrzeb na działalność jednostek medycznych?  
5) wyjaśnić istotę i cel analizy potrzeb pacjentów?  
6) wymienić aspekty badań oczekiwań pacjentów?  
7) sporządzić ankietę badającą oczekiwania pacjenta w zakresie
zaspakajania jego potrzeb?  
8) sformułować pytania tak, aby rozpoznać potrzeby pacjenta?  

30
4.7. Psychologiczne i społeczne uwarunkowania kontaktu
z pacjentem
Wsparcie społeczne to powszechnie oczekiwana pomoc dostępną dla jednostki lub
grupy w sytuacjach trudnych, stresowych, przełomowych, a których, sami nie są w stanie
przezwyciężyć. Ma ona służyć mobilizacji sił po to, by móc radzić sobie ze swoimi
problemami.
Podstawowe rodzaje i formy wsparcia:
− informacyjne, czyli udzielanie rad, porad prawnych i medycznych, informacji
pomocnych w rozwiązywaniu życiowych problemów jednostki, jak również wzbogacanie
wiedzy samego niepełnosprawnego oraz jego rodziny na temat niepełnosprawności,
o możliwościach leczenia i rehabilitacji, o sposobach dalszego życia
z niepełnosprawnością, o instytucjach w których można uzyskać pomoc, o istniejących
grupach samopomocy;
− emocjonalne, polegające na okazywaniu zrozumienia, współczucia, podtrzymywania na
duchu w chwilach kryzysu emocjonalnego i dawaniu komunikatów werbalnych
i niewerbalnych typu: „jesteś przez nas kochany”, „nie poddawaj się”. Fakt
towarzyszenia, „bycia razem”, troskliwość i gotowość niesienia pomocy, powinny istnieć
przez cały okres zmagania się z utraconą sprawnością, a nie tylko na wczesnym etapie,
tuż po uzyskaniu informacji o zaistniałej niepełnosprawności;
− materialne, polega na dostarczaniu środków materialnych, różnego rodzaju darów etc.,
ułatwiających egzystencję osoby z ograniczoną sprawnością. Wsparcie to uzupełnia
przede wszystkim deficyt finansowy i braki materialne, stwarzając tym samym warunki,
poprzez ograniczanie trosk codziennego życia, do podejmowania aktywności i rozwoju
osoby niepełnosprawnej;
− instrumentalne, zwane także wsparciem przez świadczenie usług, polega na udzielaniu
pomocy przy wykonywaniu dodatkowych czynności codziennych, prac domowych oraz
czynności poza domem. Może stanowić swoistą, poprzez zaspokajanie potrzeby
bezpieczeństwa, dodatkową stymulację rozwoju i aktywności osoby niepełnosprawnej.
Pomoc udzielana jest w formie bezpłatnych lub odpłatnych usług umożliwiających
w miarę normalne funkcjonowanie;
− wartościujące, polegające na okazywaniu uczuć uznania, akceptacji, potwierdzaniu
znaczenia i wartości partnera dla życia społecznego. Przejawiać się ono może w dawanie
jednostce komunikatów typu: „jesteś dla nas bardzo ważny”, „jesteś dla nas kimś
znaczącym”, „bez ciebie nie dalibyśmy rady”.
Wzory kulturowe dotyczące zdrowia i choroby są wycinkiem złożonego kompleksu
wierzeń, wartości i norm. Członkowie społeczeństw o odmiennych kulturach przejawiają
różne reakcje i postawy wobec osób chorych. Każda kultura wyznacza bowiem granice
ludzkiej wiedzy, wskazuje treści i kierunek przeżyć emocjonalnych oraz kieruje działaniami
wobec osób chorych. Wyróżnia się przy tym kilka, uwarunkowanych kulturowo, rodzajów
reakcji na chorobę:
a) reakcja religijna – wywołuje „postawę akceptującą chorobę i śmierć bez zastrzeżeń”,
wiąże ich uwarunkowanie z działaniem sił wyższych oraz przypisuje im znaczenie
symboliczne,
b) reakcja magiczna – rodzi czynną postawę wobec choroby, którą traktuje wprawdzie jako
rezultat działania sił wyższych, ale możliwość uniknięcia choroby znajduje poprzez ich
obłaskawienie; reakcja ta stanowi rytualny zabieg w traktowaniu choroby,

31
c) reakcja opiekuńczo-pielęgnacyjna – przynosi psychiczną opiekę i emocjonalne wsparcie
dla pacjenta; reakcja ta ma znaczenie ekspresywne,
d) reakcja medyczna (instrumentalna) – obejmuje działania na rzecz opanowania choroby za
pomocą środków naukowych.
Istotny wpływ na styl życia jednostek i grup społecznych mają przemiany kulturowe
związane z wielkimi procesami społecznymi. Wymuszają one przystosowanie się do
określonych wymogów życia społecznego. Jednostki, które nie potrafią zaadaptować się do
wymogów rzeczywistości społecznej są bardziej podatne na zachorowanie na niektóre
choroby. Społeczne uwarunkowania samopoczucia i stanu zdrowia zależą od czynników
wywodzących się z wpływu kultury i funkcji grup społecznych. Czynniki te są produktem
środowiska społecznego jednostki. Stanowią one sumę czynników wywodzących się
z dziedzictwa kulturowego, stylu życia danego społeczeństwa, hierarchii wartości i norm
uznanych w danej kulturze. Mają też duży wpływ na postrzeganie niepełnosprawności
i radzenie sobie z niepełnosprawnością.
Niepełnosprawność to długotrwały stan, w którym występują pewne ograniczenia
w prawidłowym funkcjonowaniu człowieka. Ograniczenia te spowodowane są na skutek
obniżenia sprawności funkcji fizycznych lub psychicznych. Jest to także uszkodzenie, czyli
utrata lub wada psychiczna, fizjologiczna, anatomiczna struktury organizmu. Utrata ta może
być całkowita, częściowa, trwała lub okresowa, wrodzona lub nabyta, ustabilizowana lub
progresywna. Niepełnosprawność jest jednym z ważniejszych problemów współczesnego
świata. Wynika to z powszechności i rozmiaru tego zjawiska. Z niepełnosprawnością fizyczną
wiąże się ponadto zazwyczaj tzw. niepełnosprawność społeczna.
Niepełnosprawność społeczna jest w dużej mierze wyznaczana przez warunki, jakie
społeczeństwo zapewnia osobom niepełnosprawnym – takie jak przysposobienie transportu
czy budownictwa dla osób niepełnosprawnych. Oznacza to, że samo społeczeństwo określa,
kto i w jaki sposób jest niepełnosprawny np. osoba studiująca na wyższej uczelni, poruszająca
się na wózku inwalidzkim jest niepełnosprawna tylko wtedy, kiedy nie może wjechać do
budynku wyższej uczelni, w którym są wysokie schody.
Udzielanie wsparcia osobom chorym i o ograniczonej sprawności polega na stosowaniu
takich form pomocy, które wykorzystywałyby niezaburzone funkcje i sprawności do
wykazania największych możliwości samodzielnego i twórczego życia. Największe jest
zapotrzebowanie na wsparcie emocjonalne, szczególnie w początkowym okresie, tuż po
pojawieniu się choroby i utracie sprawności. W drugiej kolejności odczuwana jest potrzeba
wsparcia instrumentalnego. Profesjonalna pomoc lekarska lub pielęgniarska pełni wobec
chorych i niepełnosprawnych funkcję informacyjną. Służba zdrowia, w tym poradnie,
przychodnie, pielęgniarki środowiskowe są źródłem wsparcia, z racji wyposażania pacjentów
w wiedzę i umiejętności niezbędne do funkcjonowania w środowisku pozaszpitalnym. Poza
tym działają domy opieki społecznej i inne instytucje, które łagodzą skutki społeczne choroby
w postaci odrzucenia, zepchnięcia na margines, nietolerancji, Szczególną formą jest
samopomoc polegająca na zrzeszaniu się samych chorych i ich rodzin w celu wymiany
doświadczeń.
Biologiczne i społeczne skutki chorób oraz niepełnosprawności to przede wszystkim
skutki:
− fizyczne – wpływ na zdrowie o charakterze bezpośrednim (funkcjonowanie układu
nerwowego, oddechowego, trawiennego, krążenia) i pośrednim (poprzez niewłaściwą
dietę, stany chorobowe związane z niektórymi nałogami),
− psychologiczne – utrata zaufania do siebie i samokontroli, obniżona samoocena, utrata
zainteresowania zwykłymi czynnościami i celami życiowymi,

32
− pedagogiczne – akcentuje się tu następstwa rodzinne (destabilizacja życia rodzinnego,
dysfunkcjonalność w sferze pełnionych ról, zadań i funkcji rodziny, źródło przemocy
w rodzinie),
− społeczne – straty pieniężne związane z utraconymi zarobkami, roztrwonionymi
oszczędnościami, wydatkami na opiekę społeczną, często powtarzające się próby
rehabilitacji.
Do społecznych czynników wpływających na stan zdrowia zalicza się:
− warunki materialno-bytowe,
− poziom kultury materialnej i duchowej,
− system kształcenia,
− strukturę i funkcje rodziny,
− społeczne środowisko pracy, poziomą i pionową ruchliwość społeczną,
− organizację wolnego czasu i wypoczynku,
− system ochrony zdrowia,
− stopień natężenia zjawisk z patologii życia społecznego (np. ubóstwo, samotność,
migracje czy bezrobocie zaliczane są do czynników społecznych predysponujących do
występowania różnego rodzaju chorób lub wczesnych zgonów).
1. Co to jest wsparcie społeczne?
2. Jakie są rodzaje wsparcia społecznego?
3. Czym charakteryzują się podstawowe rodzaje wsparcia?
4. Na czym polega samopomoc?
5. Jaka jest rola rodziny w realizowaniu wsparcia społecznego?
6. Jaką rolę pełni personel medyczny w zakresie wsparcia?
7. Jakie są społeczne czynniki wpływające na stan zdrowia?
8. Co to jest niepełnosprawność?
9. Jakie czynniki mają znaczenie w walce z chorobą i niepełnosprawnością?
4.7.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Opracuj zestawienie rodzajów wsparcia, z uwzględnieniem ich celów i metod realizacji.
1) wypisać cechy poszczególnych rodzajów wsparcia,
2) usystematyzować te cechy,
3) określić cel, jaki jest najważniejszy w danym rodzaju wsparcia,
4) wskazać formy, w jakich wsparcie jest realizowane w praktyce,
5) opracować formę graficzną zestawienia,

33
Ćwiczenie 2
Określ rolę hospicjum w życiu pacjenta.
1) wyszukać informacje na temat hospicjum, jego roli i funkcjach,
2) wypisać zadania hospicjum i formy realizacji tych zadań,
3) określić warunki, jakie muszą być spełnione, aby zostać wolontariuszem w hospicjum,
Ćwiczenie 3
W oparciu o przykłady z tzw. życia codziennego wyjaśnij, jak ludzie reagują na wieść
o chorobie i jak otoczenie reaguje na takie choroby jak: cukrzyca, celiakia, marskość wątroby.
1) określić reakcje osób na wieść, że są chorzy,
2) określić reakcje osób na wieść o tym, że ktoś jest chory,
3) dokonać analizy porównawczej tych reakcji,
4) określić przyczyny i skutki reakcji,
− komputer z dostępem do internetu,

34
Ćwiczenie 4
Przygotuj symulację wywiadu z pacjentem w celu rozpoznania czynników, które
ułatwiają i utrudniają mu walkę z chorobą.
1) wyszukać informacji na temat społecznych uwarunkowań choroby,
2) przygotować pytania mające na celu rozpoznanie czynników wpływających na
psychiczny stan pacjenta,
3) dokonać klasyfikacji tych czynników ze względu na ich źródło oraz skutki,
Czy potrafisz:
Tak Nie
1) zdefiniować pojęcie wsparcia społecznego?  
2) określić cele wsparcia społecznego?  
3) wymienić formy wsparcia społecznego?  
4) scharakteryzować poszczególne rodzaje wsparcia społecznego?  
5) wyjaśnić rolę hospicjum w zakresie wsparcia społecznego?  
6) wyjaśnić rolę i funkcję form samopomocy?  
7) wyjaśnić rolę rozmowy z chorym?  
8) wyjaśnić uczucia, jakie towarzyszą chorym?  
9) wyjaśnić reakcje otoczenia i ich skutki wobec chorych?  

35
4.8. Zasady prowadzenia dyskusji
Dyskusja jest werbalną formą komunikowania się. Prowadzona jest zawsze na określony
temat i polega na wymianie zdań. Celem dyskusji jest, zatem wymiana poglądów związana
czasem z wypracowaniem wspólnego stanowiska w określonej sprawie. Celem dyskusji nie
jest, zatem przekonanie – za wszelka cenę – rozmówców do swoich racji, ale także
wysłuchanie, rozważenie, a czasem nawet przyjęcie racji innych. Dyskusja wymaga
precyzyjnego prezentowania własnego zdania, umiejętności argumentowania, a także
słuchania i poszanowania poglądów innych uczestników dyskusji. Dlatego każda dyskusja
wymaga przestrzegania pewnych zasad w zakresie: mówienia, słuchania
i przekonywania.
Zasady prowadzenia dyskusji dotyczą, zarówno przekazywanych treści, jak i sposobów
ich przekazywania. Dyskusję należy prowadzić zawsze rzeczowo. Jeżeli zachodzi potrzeba
skrytykowania jakiejś osoby, powinno się to czynić z uwzględnieniem szacunku, jaki się
każdemu należy. W dyskusji kierować się trzeba wielką roztropnością i taktem, unikać
kwestii drażliwych.
Mówienie to sztuka posługiwania się językiem, a więc mówienie w sposób zgodny
z zasadami kultury języka. W czasie dyskusji należy mówić prostym językiem, w przypadku
wątpliwości na temat tego, czy rozmówca w taki sam sposób rozumie dane pojęcie, należy je
wyjaśnić poprzez przytoczenie definicji. Nigdy nie należy używać słów, których znaczenia
nie rozumiemy. Należy mówić miłym głosem, zwracać uwagę na dykcję i to, czy wszyscy
uczestnicy dyskusji słyszą wyraźnie wypowiedź. Ponadto należy modulować głos, czyli
zmieniać go w zależności od tego, co przekazujemy. Dłuższe wypowiedzi w czasie dyskusji
powinny mieć logiczny układ, czyli zazwyczaj wstęp, rozwinięcie i zakończenie.
Słuchanie jest nie mniej ważne niż mówienie czy przekonywanie. Słuchanie powinno
być aktywne, a to oznacza chęć zrozumienia sposobu myślenia rozmówcy i jego intencji. Nie
należy przerywać rozmówcy. To często postępujący błąd podczas rozmowy, czasem
popełniany nieświadomie przez dyskutanta o dużym temperamencie i niewielkiej
cierpliwości. Także domyślanie się tego, co w danym momencie ma na myśli nasz rozmówca
i mówienie mu o tym jest błędem.
Przekonywanie to najtrudniejsza i zazwyczaj najważniejsza część dyskusji, w której
następuje wymiana argumentów. Prezentowane w dyskusji sądy powinny być zawsze
uzasadnione, a wywód powinien być logiczny. Ważne jest pamiętanie o związkach
przyczynowo-skutkowych, a więc o zależnościach, jakie zachodzą między przyczyną
a skutkiem jakiegoś wydarzenia.
Niezależnie od opisanych wyżej zasad w czasie prowadzenia dyskusji należy:
− utrzymywać kontakt wzrokowy, który ułatwia porozumienie i wskazuje na uczciwość
intencji rozmówców,
− trzymać się tematu dyskusji, w czym pomaga pamiętanie o przyjętych celach spotkania,
− sprawdzać, czy rozmówca właściwie zrozumiał przekazane mu informacje,
− pamiętać o tym, że w rozmowie powinny uczestniczyć wszystkie obecne osoby, co
oznacza, że nie można zamieniać jej w monolog,
− okazywać rozmówcy zainteresowanie oraz unikać takich zachowań, które mogą
dekoncentrować rozmówcę lub przeszkadzać mu w dyskusji.
Konstruktywna dyskusja – rodzaj dyskusji, która charakteryzuje się tym, że osoby
dyskutujące przedstawiają lub sugerują jednocześnie sposób lub sposoby rozwiązania
problemu poddanego dyskusji.

36
Warunkiem powodzenia w sztuce przekonywania jest:
1) Zainteresowanie i uwaga współuczestników dyskusji. Trudno przekonać kogoś, kto nie
wykazuje nawet odrobiny zainteresowania dana kwestią i nie skupia na niej uwagi.
2) Iskra inteligencji. Człowiek inteligentny rozumie zdarzenia, które rozgrywają się wokół
niego i umie je powiązać z innymi faktami. Rozumie doskonale argumentację, którą się
mu przedstawia, wychwytuje subtelności, „czyta miedzy wierszami”, domyśla się.
3) Atut dobrej pamięci. Osoba dobrze pamiętająca to, co mówi, może operować dłuższymi
sekwencjami, nie plącze się, nie zapomina tego, co już powiedziała, nie powtarza się
niepotrzebnie.
4) Udział uczuć. Odgrywają one w przekonywaniu ważną rolę. Wpływają na oceny
emocjonalne, na ocenę stopnia prawdopodobieństwa, zmuszają niekiedy do przyjęcia
fałszu za prawdę.
5) Odwaga. Może być oparta na przesłankach intelektualnych, wtedy staramy się spór
rozstrzygnąć rozumowo, stosując przemyślaną taktykę w swojej argumentacji.
6) Ocena sił i umiejętności. Zależy od samokrytycyzmu oraz od doświadczenia i treningu
w zakresie dyskutowania i przekonywania.
7) Przekonanie adwersarza, że argumentacja, której używamy, jest w istocie jego
argumentacją. Wydaje się, że łatwiej jest zgodzić się i zaakceptować argumentację, którą
w toku dyskusji uznało się za własną.
8) Estetyka wypowiedzi. Gdy ktoś przekonuje w sposób nieestetyczny, mówi niechlujnie,
brzydkim stylem, ubogim językiem, chociażby mówił słusznie, jego argumenty mogą
mieć mniejszą siłę przekonywania. I odwrotnie – gładko wypowiadane banały, niesłuszne
i nieprawdziwe wnioski bywają akceptowane ze względu na piękną formę. Również
wygląd zewnętrzny, rzecz na pozór daleka od argumentacji, z tego punktu widzenia może
mieć pewien wpływ na wagę przytaczanych argumentów.
Rodzaje argumentacji stosowane podczas dyskusji powinny być dobrane do tematu,
zamierzonego celu i samego rozmówcy. Istnieją przy tym dwa zasadnicze rodzaje
argumentacji:
1) Argumenty emocjonalne – polegają na odwołaniu się do uczuć słuchaczy. Często są
skuteczniejsze niż odwoływanie się do rozumu. W czasie stosowania tego typu
argumentacji staramy się życzliwie nastroić słuchaczy do tematu, a zrazić ich do
przeciwnika, bądź wywołujemy stosowne do treści wzruszenie, na przykład litość czy
oburzenie. Argumenty emocjonalne oddziaływają na uczucia słuchacza, są subiektywne,
ich treścią są wewnętrzne przekonania i odczucia mówcy, który nakłania słuchacza poprzez
wzbudzenie w nim różnych emocji, jak wzruszenie, współczucie, podziw, ale i wstyd,
strach, niepewność, poczucie winy, dumę i zazdrość.
2) Argumenty racjonalne – przekonują w sposób rzeczowy i obiektywny, kiedy są poparte
znanymi faktami (aktualnymi bądź historycznymi), odwołują się do nauki, kultury,
przyjętych norm moralnych i wartości, uznanych autorytetów, zawierają nazwiska, daty,
nazwy, cytaty, dane liczbowe.
Dobrym sposobem argumentowania jest przytaczanie zarówno argumentów
racjonalnych, jak i emocjonalnych.

37
1. Jak zdefiniujesz pojęcie dyskusja?
2. Z jakich podstawowych etapów składa się każda dyskusja?
3. Jakie zasady obowiązują podczas prowadzenia dyskusji?
4. Czym charakteryzuje się konstruktywna dyskusja?
5. Jak rozumiesz pojecie argumentacji?
6. Jakie znasz rodzaje argumentacji?
7. Jak scharakteryzujesz argumenty emocjonalne i racjonalne?
4.8.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Przygotuj scenariusz dyskusji na temat sytuacji w polskiej służbie zdrowia.
1) wyszukać w Internecie informacji na temat zasad przeprowadzania dyskusji,
2) wyszukać informacje na temat rodzajów argumentów,
3) sformułować odpowiednie argumenty rzeczowe i merytoryczne,
4) przygotować odpowiednią inscenizację,
− arkusze papieru formatu A1
Ćwiczenie 2
Przygotuj scenkę przedstawiającą rozmowę na temat zmian organizacji pracy
w funkcjonowaniu przychodni, apteki lub wybranego gabinetu dietetycznego. W scenariuszu
rozmowy uwzględnij argumenty uzasadniające korzyści z proponowanych zmian
i zaproponuj konstruktywne rozwiązanie.
1) wyszukać w Internecie i literaturze zasady prowadzenia dyskusji,
2) zaproponować przykładowe rozwiązania problemu,
3) opracować argumenty uzasadniające proponowane rozwiązania,
4) przygotować odpowiednią inscenizację z zastosowaniem technik komunikacji werbalnej
i niewerbalnej,

38
Czy potrafisz:
Tak Nie
1) zdefiniować pojęcie dyskusji?  
2) scharakteryzować etapy prowadzenia dyskusji?  
3) określić istotę dyskusji konstruktywnej?  
4) rozróżnić argumenty rzeczowe i emocjonalne?  
5) sformułować argumenty rzeczowe?  
6) sformułować argumenty emocjonalne?  
7) zabrać głos w dyskusji?  
8) znaleźć konstruktywne rozwiązanie konfliktu?  

39
4.9. Bariery komunikacyjne oraz sytuacje trudne
Bariera komunikacyjna to przeszkoda, która utrudnia proces komunikacji. Może mieć
ona charakter:
− zewnętrzny, czyli spowodowana jest czynnikami płynącymi z zewnątrz otoczenia
i utrudniającymi rozmowę np. hałas, głośna muzyka, rozmowy osób siedzących obok;
bariery te łatwo zauważyć, często można je usunąć,
− wewnętrzny, czyli wynikający z różnicy poglądów, stanów emocjonalnych, nastroju, złej
interpretacji wysyłanych komunikatów, barku zaufania, gniewu, itp.; bariery te mogą
występować zarówno po stronie nadawcy, jak i odbiorcy i dla prawidłowego procesu
komunikowania niezbędne jest ich rozpoznanie i przezwyciężenie.
Bariery wewnętrzne można ująć w cztery następujące grupy:
1. Osądzanie – narzucanie własnych wartości innym osobom oraz wskazywanie rozwiązań
cudzych problemów bez uwzględnienia racji tych osób, których te problemy dotyczą.
2. Decydowanie za innych – pozbawienie drugiej osoby możliwości samodzielnego
podejmowania decyzji i doprowadzanie jej do uległości.
3. Uciekanie od cudzych problemów – nie ma chęci słuchania drugiej osoby.
4. Blokady językowe – np. Używanie obcojęzycznych zwrotów, mogą być stosowane
świadomie w celu obniżenia poczucia wartości rozmówcy lub nieświadomie.
Szczegółowa klasyfikacja wewnętrznych barier komunikacyjnych:
a) nieostrożność – nadawca bez zastanowienia mówi o wszystkim, o czym myśli; odbiorca
nie słucha czynnie tego, co do niego jest mówione, albo słucha wybiórczo, co może
prowadzić do niewłaściwego interpretowania wypowiedzi (tzw. zniekształcenie motywu)
b) nadmierne zaabsorbowanie sobą – rozmówca koncentruje się na własnej osobie,
analizując własne wypowiedzi i koncentrując się na tym, jakie wrażenie wywrze
na innych; nie słucha innych,
c) przejawianie zachowań obronnych – rozmówca prowadzi rozmowę w poczuciu
zagrożenia tak, aby sobie nie zaszkodzić, często nie wyraża własnego zdania albo nie
zabiera głosu w dyskusji,
d) brak zaufania i nastawienie do odbiorcy – wiedzą w danej dziedzinie rozmówca nie jest
traktowany, jako źródło wiarygodnych informacji albo jako osoba nie dysponująca,
e) emocje – emocje wyrażane przez nadawcę np. radość, gniew, smutek, itp. mogą mieć
wpływ na prawidłowe zrozumienie komunikatu przez odbiorcę i jego właściwą
interpretację,
f) różnice językowe – mogą być spowodowane używaniem języka obcego, żargonu,
albo zwrotów niezrozumiałych dla nadawcy, który nie może wówczas odebrać
komunikatu,
g) percepcja – proces selekcjonowania, wartościowania, organizowania i interpretowania
danych dostarczanych przez zmysły w sposób, który umożliwia odbieranie świata
np. poprzez smak, dźwięk, zapach; bodźce te mogą zniekształcać obraz rzeczywisty.
Bariery fizyczne – jest to kategoria barier wyróżniona ze względu na zjawiska
lub czynniki fizyczne je powodujące. Zaliczamy do nich:
– brak czasu na komunikowanie się, co może prowadzić do nieporozumień,
– szumy zewnętrzne np. hałas, ciepło, zimno,
– szumy wewnętrzne np. ból, głód, choroba.
Bariery kulturowe to takie, które uniemożliwiają lub utrudniają komunikacje,
jeśli odbiorca i nadawca wywodzą się z różnych kręgów kulturowych.

40
Bariery informacyjne, czyli takie, które wiążą się z manipulowaniem informacji
poprzez świadome i celowe zniekształcanie, fałszowanie lub wstrzymywanie informacji albo
takie, które powodują, że odbiorca jest zasypany zbyt dużą ilością informacji i nie jest
w stanie odpowiednio zareagować.
Najczęściej nie słuchamy, gdy stosujemy:
− filtrowanie – słuchamy wybiórczo,
− porównywanie – oceniamy, czy porównujemy siebie z rozmówcą,
− skojarzenia – treść wypowiedzi rozmówcy wywołuje skojarzenia, w które się wgłębiamy,
− przygotowywanie odpowiedzi – skupiamy się tylko na tym, co za chwilę powiedzieć,
− domyślanie się – usiłujemy zgadnąć, co rozmówca ma na myśli,
− osądzanie – osądzamy i reagujemy schematycznie,
− utożsamianie się – wypowiedzi rozmówcy oceniamy w kontekście własnych
doświadczeń,
− udzielanie rad – słuchamy tylko na początku szukając rad dla rozmówcy,
− sprzeciwianie się – zniechęcamy rozmówcę do dalszej rozmowy,
− przekonanie o swojej racji – podnosimy głos, atakujemy, by obronić własne stanowisko
− zamianę toru – zmieniamy temat lub obracamy wypowiedź w żart,
− zjednywanie – słuchamy na tyle, by nie zgubić wątku, ale tak naprawdę w ogóle się nie
angażujemy .
Skutki barier komunikacyjnych:
− brak porozumienia,
− blokada w komunikacji,
− obniżona samoocena jednego z rozmówców,
− zależność jednego rozmówcy od drugiego,
− niemożność konstruktywnego wyrażenia własnego zdania,
− poczucie bezradności, zwątpienia, osamotnienia,
− niezrozumienie problemów i siebie nawzajem.
Bariery komunikacyjne bardzo często występują w sytuacjach trudnych.
Sytuacja trudna to taka, w której nie zachodzi równowaga między określoną potrzebą
i zadaniami a sposobem i warunkami ich realizacji. W zależności od genezy rozróżnia się
następujące sytuacje trudne:
1) sytuacje deprywacji, gdy dochodzi do braku podstawowych elementów do normalnego
funkcjonowania człowieka. W sytuacji deprywacji obniża się jakość realizacji
zamierzonych celów, przedłuża czas reakcji, wzrasta pobudzenie emocjonalne,
a zawężenie pola świadomości może powodować nawet halucynacje i błędy
w postrzeganiu,
2) sytuacje przeciążenia, gdy trudność zadania jest na granicy sił fizycznych lub
umysłowych, ale ich nie przekracza,
3) sytuacja utrudnienia, gdy możliwość wykonania zadania jest mniejsza z powodu
pojawienia się elementów dodatkowych (zbędnych) lub niepojawienia się elementów
potrzebnych,
4) sytuacja konfliktowa, gdy człowiek znajduje się w polu działania sił przeciwstawnych
(siły fizyczne, naciski społeczne, moralne); znajduje się jednocześnie wobec sprzecznych
wartości pozytywnych lub negatywnych,
5) sytuacja zagrożenia, gdy występuje prawdopodobieństwo naruszenia cenionej wartości.
Im większe znaczenie człowiek przypisuje wartości, tym większe napięcie pojawia się
w momencie jej zagrożenia.

41
1. Co to jest bariera komunikacyjna?
2. Czym się różnią bariery zewnętrzne od wewnętrznych?
3. Jakie są główne grupy wewnętrznych barier komunikacyjnych?
4. Jakie czynniki powodują bariery wewnętrzne?
5. Co to jest percepcja?
6. Co to są bariery fizyczne?
7. Kiedy występują bariery informacyjne?
8. Co to są bariery kulturowe?
9. Kiedy zakłócony jest proces słuchania?
10. Jakie są skutki barier komunikacyjnych?
11. Kiedy występują sytuacje trudne?
12. Jakie są skutki sytuacji trudnych w procesie komunikowania się?
4.9.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Wskaż, jakie bariery komunikacji wystąpiły w opisanym poniżej przypadku.
Podczas zebrania pracownik przedstawia trudności, jakie ostatnio zaistniały w firmie.
Kierownik przerywa mu prezentację i sam wylicza przyczyny takiego stanu rzeczy. Nie daje
się przekonać, że przyczyniły się do tego jego decyzje. Podnosi ton głosu, stuka długopisem
o blat stołu i otwiera okno, przez które dobiega hałas uliczny.
1) przeanalizować opisany przypadek,
2) ocenić rodzaje barier komunikacyjnych,
3) rozróżnić bariery zewnętrzne i wewnętrzne,
4) wskazać bariery zaistniałe w opisanej sytuacji,
5) określić przyczyny powstania tych barier,
6) zaproponować sposoby ich pokonania,
− literatura i prasa,
− kolorowe kartki formatu A4.

42
Ćwiczenie 2
Wyjaśnij zjawisko opisane poniżej.
W jednej sali szpitalnej leży staruszek ze złamaną nogą oraz młody, 19-letni chłopak.
Obaj czują się bardzo samotni i mają problemy z zaprzyjaźnieniem się, bo nie mogą znaleźć
tzw.: ”wspólnego języka”.
1) przeanalizować opisaną sytuację,
2) wyjaśnić pojęcie „wspólny język”,
3) ocenić rodzaje barier komunikacyjnych,
7) zaproponować sposoby ich pokonania
− kolorowe kartki format A4.
Ćwiczenie 3
Wskaż w przypadku opisanym poniżej rodzaje barier komunikacyjnych.
Pacjent próbuje koncentrować uwagę wszystkich na jego osobie
i zaangażować ich w rozwiązanie jego problemu. Używa przy tym wyszukanych zwrotów,
posługuje się fachową terminologią i nie pozwala innym dojść do słowa. Wtrąca przy tym
informacje z życia prywatnego oraz informacje z życia politycznego.
1) przeanalizować opisany przypadek,
2) dokonać analizy rodzajów barier komunikacyjnych,
6) zaproponować sposób ich pokonania,
− arkusze papieru formatu A1 i A4.

43
Czy potrafisz:
Tak Nie
1) zdefiniować barierę komunikacyjną?  
2) rozróżnić bariery zewnętrzne od wewnętrznych?  
3) wskazać główne grupy barier wewnętrznych?  
4) skatalogować szczegółowo bariery wewnętrzne?  
5) określić wpływ poszczególnych barier na proces komunikowania?  
6) wymienić skutki barier komunikacyjnych?  
7) wskazać czynniki wywołujące bariery fizyczne?  
8) zdefiniować bariery kulturowe?  
9) zdefiniować bariery informacyjne?  
10) wymienić przykład bariery zewnętrznej?  
11) wymienić przykład bariery wewnętrznej?  
12) wskazać sposoby usuwania barier?  
13) wyjaśnić istotę sytuacji trudnych?  
14) wskazać rodzaje sytuacji trudnych?  
15) scharakteryzować związek pomiędzy występowaniem barier
komunikacyjnych a sytuacjami trudnymi?
 

44
4.10. Zasady rozwiązywania konfliktów międzyludzkich
Konflikt to zjawisko, które polega na ujawnieniu się sprzeczności w zachowaniach ludzi,
w ich słowach, czynach, oczekiwaniach. Może ono mieć charakter:
− dysfunkcjonalny – konflikty szkodzą poszczególnym osobom i utrudniają osiągnięcie
celów organizacji np. konflikty personalne w pracy,
− funkcjonalny – konflikty przyczyniają się do większej efektywności organizacji,
prowadzą do szukania rozwiązań, są instrumentem zmian np. ujednolicenie cennika
usług.
W procesie kształtowania stosunków międzyludzkich ważne jest nie tylko rozwiązywanie
konfliktów, ale także kierowanie nimi tak, aby minimalizować ich szkodliwe aspekty
i maksymalizować pozytywne.
W firmie występują konflikty organizacyjne, w których uczestniczą co najmniej dwie
osoby lub grupy. Rozróżnia się w tym zakresie: konflikty interpersonalne (występują
pomiędzy poszczególnymi pracownikami danej firmy) i konflikty grupowe (występują
pomiędzy grupami pracowników danej firmy).
Do przyczyn powstawania tych konfliktów zaliczamy: różnice poglądów lub celów,
różnice osobowości, podział dóbr, dostęp do informacji, struktura sytuacji, blokada realizacji
potrzeb.
Etapy rozwiązywania konfliktów:
1. Rozpoznanie wstępne obejmuje zebranie dostępnych i ogólnie znanych informacji o:
− przejawach konfliktu,
− stronach w nim zaangażowanych,
− przedmiocie sporu,
− stosunkach łączących uczestników,
− zakresie obowiązków stron,
− współpracy w zespole,
− istocie konfliktu.
Zebrane w ten sposób dane pozwalają na podjęcie decyzji w zakresie dalszego działania.
Działanie to może przy tym przybrać postać natychmiastowej interwencji lub decyzji
i środków zabezpieczających przed rozwojem nowych konfliktów.
Na etapie rozpoznania wstępnego najważniejsze jest znalezienie odpowiedzi na pytanie:
jak właściwie i skutecznie należy zareagować na konflikt, aby nie zaostrzyć sytuacji i nie
spowodować nowych napięć. Nie można w żadnym wypadku angażować się po którejkolwiek
stron konfliktu bez należytej oceny zaistniałej sytuacji. Jedną ze stosowanych w tym zakresie
technik jest przeczekanie, które nie oznacza ignorowania sporu, jedynie to, że będzie
odpowiednio kontrolowany. Strony mogą bowiem same znaleźć rozwiązanie zaistniałej
między nimi sytuacji. Technika ta nie może być jednak stosowana, jeśli trwający spór pociąga
za sobą krzywdę ludzką.
2. Ocena sytuacji, czyli analiza konfliktu – obejmuje ustalenia w następującym zakresie:
− zasięg istniejących sprzeczności, rzeczywiste przyczyny konfliktu oraz jego historia,
czyli kto? o co? dlaczego?
− aspekt służbowy i etyczny, tzn. czy chodzi o jednostkowe sprawy, czy też
o zagadnienia ogólne, personalne, czy merytoryczne,
− motyw działania i decyzji stron z punktu widzenia interesów służbowych, czyli jaka
jest natura konfliktu i na ile jest on twórczy?
− fakty, jakie miały miejsce oraz stopień ich zgodności z poglądami i postawami stron.

Scalone dokumenty (13)

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (15)

Viewers also liked

Viewers also liked (13)

Similar to Scalone dokumenty (13)

Similar to Scalone dokumenty (13) (20)

More from gemix gemix

More from gemix gemix (20)

Scalone dokumenty (13)